餐厅服务应急处理培训讲义PPT课件(60页).ppt

1、1餐厅服务应急处理餐厅服务应急处理主讲人：主讲人：2一、客人自身引起的问题处理一、客人自身引起的问题处理31、客人醉酒、客人醉酒 在餐厅吃饭，经常在餐厅吃饭，经常有一些喝多了的客人，有一些喝多了的客人，有的趴在桌子上酣睡，有的趴在桌子上酣睡，有的豪情万丈，使劲儿有的豪情万丈，使劲儿拍胸脯许诺什么，有的拍胸脯许诺什么，有的不受控制地高声叫喊，不受控制地高声叫喊，有的甚至发酒疯、摔餐有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。具、骂人、打人。41、客人醉酒、客人醉酒面对这种局面，服务员应该：面对这种局面，服务员应该：（1）提醒已经喝多了的客人及在座的其他客人，让其注意酒喝）提醒已经喝多了的客人及在座的其他

2、客人，让其注意酒喝多了，会影响身体健康；多了，会影响身体健康；（2）给醉酒客人端米糖水、茶水解救。餐厅也可以备些解酒药，）给醉酒客人端米糖水、茶水解救。餐厅也可以备些解酒药，供客人服用；供客人服用；（3）客人来不及上洗手间呕吐的，服务员不能表现出皱眉、黑）客人来不及上洗手间呕吐的，服务员不能表现出皱眉、黑着脸等容易激怒客人的动作和表情，而是要赶紧清理；着脸等容易激怒客人的动作和表情，而是要赶紧清理；（4）建议呕吐了的客人吃些面条、稀饭等容易入口的软食品；）建议呕吐了的客人吃些面条、稀饭等容易入口的软食品；（5）如何客人发酒疯，应请在座的其他客人进行劝阻，使其安）如何客人发酒疯，应请在座的其他客

3、人进行劝阻，使其安静下来休息；静下来休息；（6）如果客人醉酒打烂了餐具，应进行清点，后让客人照价赔）如果客人醉酒打烂了餐具，应进行清点，后让客人照价赔偿；偿；（7）发现醉酒者出现呼吸困难等紧急情况，应立即拨打）发现醉酒者出现呼吸困难等紧急情况，应立即拨打120求救求救或将患者送往医院。或将患者送往医院。52、接待残疾人、接待残疾人 残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。所以，作为餐饮服务残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。所以，作为餐饮服务人员，决不能用怪异的眼光盯着残疾客人，而是要用平等、礼貌、人员，决不能用怪异的眼光盯着残疾客人，而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们，尽量将他们安排在

4、不受打扰的位置。热情、专业的态度服务他们，尽量将他们安排在不受打扰的位置。（1）盲人客人）盲人客人盲人客人因为看不见，服务员应给予方便。具体做法为：盲人客人因为看不见，服务员应给予方便。具体做法为：为其读菜单，给予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避为其读菜单，给予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避免使用带色彩性的词作描述；免使用带色彩性的词作描述；每次服务前，先礼貌提醒一声，以免客人突然的动作，使每次服务前，先礼貌提醒一声，以免客人突然的动作，使你躲避不及，造成意外发生；你躲避不及，造成意外发生；菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助客人菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助客

5、人用手触摸以判断菜品摆放的位置；用手触摸以判断菜品摆放的位置；客人结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨客人结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨出钱币币值的大小。出钱币币值的大小。62、接待残疾人、接待残疾人（2）肢体残疾客人。）肢体残疾客人。应将客人安排在角落、墙边等有遮挡面的位置，能够应将客人安排在角落、墙边等有遮挡面的位置，能够挡接其残疾部位的座位上；挡接其残疾部位的座位上；帮助客人收起代步工具，需要时帮助客人脱掉外衣；帮助客人收起代步工具，需要时帮助客人脱掉外衣；客人需要上洗手间时，要帮助客人坐上残疾车，推到客人需要上洗手间时，要帮助客人坐上残疾车，推到洗手间外。如果

6、需要再进一步服务的，请与客人同性的服洗手间外。如果需要再进一步服务的，请与客人同性的服务员继续为之服务。务员继续为之服务。73、AA制服务制服务越来越多的接受吃饭越来越多的接受吃饭AA制，对此，制，对此，餐饮服务员应该有所准备和有效餐饮服务员应该有所准备和有效服务。一般的服务。一般的AA制，餐后先由一制，餐后先由一人结账，再人均平摊所需费用，人结账，再人均平摊所需费用，这种这种AA制通常由客人私下自己解制通常由客人私下自己解决，对餐厅的服务工作并无什么决，对餐厅的服务工作并无什么特别要求，但对于各点各的餐、特别要求，但对于各点各的餐、各结各的帐的客人，则需要服务各结各的帐的客人，则需要服务员多

7、留几个心眼了。员多留几个心眼了。83、AA制服务制服务（1）首先从主宾或女宾开始按顺时针方向服）首先从主宾或女宾开始按顺时针方向服务。每写好一份菜单，而注意记录客人的姓氏、务。每写好一份菜单，而注意记录客人的姓氏、性别、特征、座位标志等；性别、特征、座位标志等；（2）将菜单交给负责上菜的楼面服务员、厨）将菜单交给负责上菜的楼面服务员、厨房、收银台、传菜部；房、收银台、传菜部；（3）客人需要添加食物或酒水的，在其账单）客人需要添加食物或酒水的，在其账单上做好相应的记录；上做好相应的记录；（4）结账时最好由负责点菜的服务员负责，）结账时最好由负责点菜的服务员负责，以减少出错的几率；以减少出错的几率

8、；94、客人就餐赶时间、客人就餐赶时间处理这类问题关键要问清楚客处理这类问题关键要问清楚客人能在餐厅待多长时间，不要人能在餐厅待多长时间，不要了解客人的口味、预计用餐的了解客人的口味、预计用餐的价格等。价格等。当客人不熟悉本餐厅菜点时，当客人不熟悉本餐厅菜点时，正是服务推销的好时机。服务正是服务推销的好时机。服务员热情、形象的推介，会激起员热情、形象的推介，会激起客人的好奇心，促进客人下决客人的好奇心，促进客人下决心点菜尝试。心点菜尝试。客人下单后，服务员要注意菜客人下单后，服务员要注意菜点的上桌速度。对于赶时间的点的上桌速度。对于赶时间的客人，要特别在下单时作标注，客人，要特别在下单时作标注

9、，提醒厨房，优先出菜。提醒厨房，优先出菜。105、客人要求服务员陪酒、客人要求服务员陪酒 这是客人想表示对服务员服务工作做得好这是客人想表示对服务员服务工作做得好的谢意。对于这种性格外向的客人，服务的谢意。对于这种性格外向的客人，服务员要谢过对方的好意，委婉地告诉客人，员要谢过对方的好意，委婉地告诉客人，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒的，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒的，请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟灰缸等以转移客人的注意力。骨碟、换烟灰缸等以转移客人的注意力。客人找不到人喝酒，一个人喝酒又觉得没客人找不到人喝酒，一个人喝酒又觉得没意思。

10、对于这种性格的客人更好注意自己意思。对于这种性格的客人更好注意自己的行为举止，免得客人借酒消愁，把你当的行为举止，免得客人借酒消愁，把你当成倾诉或发泄不满情绪的对象，既影响你成倾诉或发泄不满情绪的对象，既影响你正常的服务工作，又妨碍了对其他客人应正常的服务工作，又妨碍了对其他客人应有的服务，还把自己无端卷进客人的是非有的服务，还把自己无端卷进客人的是非之重。之重。有个别客人有意借三分醉意挑逗服务员。有个别客人有意借三分醉意挑逗服务员。遇到这种客人，要严肃技巧地拒绝客人的遇到这种客人，要严肃技巧地拒绝客人的无理要求，并请客人自尊、自爱。无理要求，并请客人自尊、自爱。116、客人有要事谈、客人有要

11、事谈服务周到、殷勤很好，但也要看场合，要特别注意察言观色，如服务周到、殷勤很好，但也要看场合，要特别注意察言观色，如果发现客人来餐厅的目的是有要事谈，就不要过多地干扰他们。果发现客人来餐厅的目的是有要事谈，就不要过多地干扰他们。（1）遇到要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和厅房的客人，多）遇到要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和厅房的客人，多数是为了要个安静的环境，便于洽谈和不受太多干扰；数是为了要个安静的环境，便于洽谈和不受太多干扰；（2）如果客人表现得乐于攀谈，服务员可以与之多聊几句，使）如果客人表现得乐于攀谈，服务员可以与之多聊几句，使客人觉得餐厅服务人员待客热情；客人觉得餐厅服务人员待客热情；

12、（3）如果客人落座后显得比较兴奋和急于与同来的客人谈话，）如果客人落座后显得比较兴奋和急于与同来的客人谈话，则服务员应该微笑、安静地给他们服务，然后礼貌地退出；则服务员应该微笑、安静地给他们服务，然后礼貌地退出；（4）再进行服务时，也应该安静地进行。如需提醒客人点菜或）再进行服务时，也应该安静地进行。如需提醒客人点菜或有事要向客人说明，应在客人讲完后再礼貌地插话：有事要向客人说明，应在客人讲完后再礼貌地插话：“很对不起，很对不起，打扰了。你们点要的菜原料不够，可以请你们另外再点一道菜作打扰了。你们点要的菜原料不够，可以请你们另外再点一道菜作替换吗？替换吗？”（5）等事情得到解决时，服务员还要再

13、道歉一次退出。）等事情得到解决时，服务员还要再道歉一次退出。“谢谢谢谢你们的理解。打扰了大家的谈兴，实在抱歉。现在请大家继续尽你们的理解。打扰了大家的谈兴，实在抱歉。现在请大家继续尽兴。兴。”127、客人损坏餐具的事件、客人损坏餐具的事件绝大多数用餐客人在餐厅损坏餐具或用具是不小心所绝大多数用餐客人在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待这种情况，具体做法为：致。对待这种情况，具体做法为：（1）先要收拾干净破损的餐用具；）先要收拾干净破损的餐用具；（2）服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或）服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；批评客人，使客人难堪；（3）要视情况

14、，根据餐厅有关财产的规定决定是否需）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。要赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的机会与合适的方式告诉客人，然后在人员要在合适的机会与合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。式的现金收据。138、就餐的小朋友吵闹、就餐的小朋友吵闹小朋友天生好动，对新鲜事物充满好奇，而且很容小朋友天生好动，对新鲜事

15、物充满好奇，而且很容易与其他就餐的小孩玩成一团。在对待小孩的服务易与其他就餐的小孩玩成一团。在对待小孩的服务中，服务员应该耐心、细致，并给孩子的父母提供中，服务员应该耐心、细致，并给孩子的父母提供方便。具体的处理方法为：方便。具体的处理方法为：（1）对待孩子要激励、友好、耐心、富有吸引力）对待孩子要激励、友好、耐心、富有吸引力和捎带命令的话语；和捎带命令的话语；（2）对待孩子的父母，要夸奖其孩子的聪明、活）对待孩子的父母，要夸奖其孩子的聪明、活泼，转而再用提醒的语气请他们协助，将孩子带回泼，转而再用提醒的语气请他们协助，将孩子带回座位上，并请家长看管好孩子，不要让他们乱跑；座位上，并请家长看管

16、好孩子，不要让他们乱跑；（3）不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、）不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、尖锐的利器放在孩子面前，以防发生意外；尖锐的利器放在孩子面前，以防发生意外；（4）未征得孩子父母的同意，不要抚摸孩子的脸）未征得孩子父母的同意，不要抚摸孩子的脸部、头部，也不要抱孩子和给孩子东西吃。部、头部，也不要抱孩子和给孩子东西吃。149、客人在餐厅跌倒、客人在餐厅跌倒客人在餐厅跌倒，服务员应主客人在餐厅跌倒，服务员应主动上前扶起，安置客人暂时休动上前扶起，安置客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或息，细心询问客人有无摔伤或碰损，严重的马上与医院联系，碰损，严重的马上与医院联系，采取措

17、施，事后检查原因，引采取措施，事后检查原因，引以为鉴并及时汇报，做好登记，以为鉴并及时汇报，做好登记，以备查询。以备查询。15二、餐厅自身引起的问题处理二、餐厅自身引起的问题处理161、客人要求取消等了很久却没有上的菜、客人要求取消等了很久却没有上的菜客人催菜是个常见的问题。遇到这种情况，首先要道歉，再客人催菜是个常见的问题。遇到这种情况，首先要道歉，再查看点菜单和桌上摆放着的菜品，确定无误后，马上通知传查看点菜单和桌上摆放着的菜品，确定无误后，马上通知传菜员或自己到厨房查对、催促。若客人要求退掉该菜，应赶菜员或自己到厨房查对、催促。若客人要求退掉该菜，应赶紧去厨房查问这道菜做了没有。如果是即

18、将做好的，要回去紧去厨房查问这道菜做了没有。如果是即将做好的，要回去跟客人解释，并告诉他们菜很快就上，请他们稍等，并为此跟客人解释，并告诉他们菜很快就上，请他们稍等，并为此再作道歉；如果菜还没做，则应向主管报告，同意客人的取再作道歉；如果菜还没做，则应向主管报告，同意客人的取消要求。消要求。172、餐厅客满、餐厅客满（1）如果座位已满，应礼貌地告诉客人：）如果座位已满，应礼貌地告诉客人：“小姐小姐/先生对不起，现先生对不起，现在已经没有空座位了。请您在休息处稍等一会儿好吗？一有客人结在已经没有空座位了。请您在休息处稍等一会儿好吗？一有客人结账离开，我们会马上告诉您的账离开，我们会马上告诉您的”

19、；（2）人多的情况下，要给等候的客人排等号及做好登记。不要让先）人多的情况下，要给等候的客人排等号及做好登记。不要让先来的客人后得到作为，而后来的客人却先得到座位。否则一定会引来的客人后得到作为，而后来的客人却先得到座位。否则一定会引起客人的不满，同时也显得餐厅管理散乱，把客人赶跑；起客人的不满，同时也显得餐厅管理散乱，把客人赶跑；（3）为等位的客人送上茶水和报刊、杂志，以转移客人的注意力；）为等位的客人送上茶水和报刊、杂志，以转移客人的注意力；（4）有座位提供时，不要急于将客人引进餐厅，应等服务业将桌子）有座位提供时，不要急于将客人引进餐厅，应等服务业将桌子收拾好，摆好台，再请客人入座。否则

20、客人看到狼藉的杯盘，还要收拾好，摆好台，再请客人入座。否则客人看到狼藉的杯盘，还要站在一旁等候服务员收拾、换桌布、重新摆台，一定会影响情绪；站在一旁等候服务员收拾、换桌布、重新摆台，一定会影响情绪；182、餐厅客满、餐厅客满（5）如果客人没有时间就等，应向客人介绍厨房可快速做）如果客人没有时间就等，应向客人介绍厨房可快速做好的食品，请客人将食品大包回家再吃。好的食品，请客人将食品大包回家再吃。“我们餐厅有几款我们餐厅有几款味道不错的菜点，可让厨房尽快做出来让您打包的。不知您味道不错的菜点，可让厨房尽快做出来让您打包的。不知您是否愿意试一试呢？是否愿意试一试呢？”并要对这种建议表示道歉：并要对这

21、种建议表示道歉：“实在不实在不好意思，因为今天来的客人特别多，一下子不能为您解决座好意思，因为今天来的客人特别多，一下子不能为您解决座位，请您原谅我的这种提议位，请您原谅我的这种提议”；（6）给客人奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订；）给客人奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订；（7）将客人送到餐厅门口，道再见：）将客人送到餐厅门口，道再见：“先生慢走。欢迎下先生慢走。欢迎下次再光临。次再光临。”193、客人点了菜牌上没有的菜、客人点了菜牌上没有的菜如果客人点的是菜牌上没有的菜式，应请客人稍候，向厨房如果客人点的是菜牌上没有的菜式，应请客人稍候，向厨房询问是否有所需的原料和配料，出品的质

22、量能否保证、出品询问是否有所需的原料和配料，出品的质量能否保证、出品的时间是否太长等，然后再向客人作解释，请客人自己决定的时间是否太长等，然后再向客人作解释，请客人自己决定或者向客人做相应的推介。或者向客人做相应的推介。比如菜牌上有西兰炒鲜鱿和辣椒炒牛肉，那么客人点西兰炒比如菜牌上有西兰炒鲜鱿和辣椒炒牛肉，那么客人点西兰炒牛肉便没有问题。牛肉便没有问题。204、突然停电事故、突然停电事故开餐时间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住开餐时间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐客人的情绪，请客人不必惊慌，然

23、后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。出现了问题，就要立即派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提高服务，并向客人表示歉意及暂不接待对在餐厅用餐的客人要继续提高服务，

24、并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。新来的客人。在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，可取用方便。如在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，可取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡能否正常工作。备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡能否正常工作。21三、餐厅服务员引起的问题处理三、餐厅服务员引起的问题处理221、菜、汤汁溅到客人身上、菜、汤汁溅到客人身上菜汁、汤汁、酒水溅到客人身上菜汁、汤汁、酒水溅到客人身上往往是由于服务员操作不小心或往往是由于服务员操作不小心或违反操作规程所致。在处理这种违反操作规程所致。在处理这种事件时应：事件时应：首先要诚恳地

25、向客人道歉，然后首先要诚恳地向客人道歉，然后用干净的湿毛巾为客人擦拭衣物用干净的湿毛巾为客人擦拭衣物上的污渍；如是女客人，应由女上的污渍；如是女客人，应由女服务员为其擦拭。服务员为其擦拭。231、菜、汤汁溅到客人身上、菜、汤汁溅到客人身上如果不奏效，要将餐厅备用的干净如果不奏效，要将餐厅备用的干净衣服给客人换上，把脏衣服留下按衣服给客人换上，把脏衣服留下按下列方式进行处理下列方式进行处理。油渍油渍用清洁剂和热水将脏的衣物浸泡半用清洁剂和热水将脏的衣物浸泡半个小时后，再搓洗干净个小时后，再搓洗干净茶渍茶渍咖啡渍咖啡渍尽快将衣物浸泡在冷水里，即可用尽快将衣物浸泡在冷水里，即可用一般的方法清洗一般的

26、方法清洗红酒红酒酒渍酒渍衣物入水前，将白酒或酒精倒在红衣物入水前，将白酒或酒精倒在红酒渍上，也可用醋精或米醋倒在红酒渍上，也可用醋精或米醋倒在红酒渍上反复搓洗，再将衣物放入较酒渍上反复搓洗，再将衣物放入较热的清水中清洗热的清水中清洗除以上方法外，也可将衣物送到除以上方法外，也可将衣物送到专业的洗衣部门进行清洗。专业的洗衣部门进行清洗。衣服洗净、熨平后，由餐厅主管衣服洗净、熨平后，由餐厅主管亲自给客人打电话联系送衣点。带上亲自给客人打电话联系送衣点。带上由餐厅经理签名的致歉函，把衣物送由餐厅经理签名的致歉函，把衣物送到客人手中。到客人手中。242、发现未付账的客人离开餐厅、发现未付账的客人离开餐

27、厅（1）服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请）服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费；客人补付餐费；（2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况）如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。在整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有在整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。25四、紧急事项处理四、紧急事项处理261、遇到盗抢事件的处理、遇到盗抢事件的处理客人

28、如在餐厅被盗、抢，会觉得餐厅没有安全感，哪怕食客人如在餐厅被盗、抢，会觉得餐厅没有安全感，哪怕食物再好吃、价格再便宜，他也不会再光临了。不仅如此，物再好吃、价格再便宜，他也不会再光临了。不仅如此，他还会将这种感觉带给身边的亲戚、朋友，从而引起负面他还会将这种感觉带给身边的亲戚、朋友，从而引起负面的连锁反应。所以客人放在身边的财物，服务员应提醒其的连锁反应。所以客人放在身边的财物，服务员应提醒其注意看管，也可用椅背套将客人放置在身后的挎包盖住。注意看管，也可用椅背套将客人放置在身后的挎包盖住。客人在餐厅发生被盗、被抢，应立即通知当班经理，同时客人在餐厅发生被盗、被抢，应立即通知当班经理，同时通知

29、保安部和当地派出所。通知保安部和当地派出所。271、遇到盗抢事件的处理、遇到盗抢事件的处理当发现客人被盗时，应做到以下几点：当发现客人被盗时，应做到以下几点：（1）马上让客人检查和登记所丢失物品的形状、数量、价值，安排）马上让客人检查和登记所丢失物品的形状、数量、价值，安排服务人员按客人提供的线索找寻丢失物品；服务人员按客人提供的线索找寻丢失物品；（2）安慰当事客人和安抚其他在座的客人，平复他们内心的担心和）安慰当事客人和安抚其他在座的客人，平复他们内心的担心和不安；不安；（3）请受害客人留下联系电话和地址，以便有什么发现时可及时通）请受害客人留下联系电话和地址，以便有什么发现时可及时通知，并

30、派人送其回家；知，并派人送其回家；（4）第二天由经理打电话或上门向当事者进一步了解情况，如餐厅）第二天由经理打电话或上门向当事者进一步了解情况，如餐厅对此应负上一定的责任的话，应与客人协商，进行适当的赔偿；对此应负上一定的责任的话，应与客人协商，进行适当的赔偿；（5）按商讨的结果将赔偿金或赔偿物，由经理送到当事人手中；）按商讨的结果将赔偿金或赔偿物，由经理送到当事人手中；（6）把该客人列作）把该客人列作VIP（贵宾）对待，当餐厅推出新菜式、举办相（贵宾）对待，当餐厅推出新菜式、举办相关活动时，向其发出邀请。关活动时，向其发出邀请。282、意外受伤事故的处理、意外受伤事故的处理 有些时候，餐厅会

31、遇到一些突发的意外受伤事故，需要做出紧急的有些时候，餐厅会遇到一些突发的意外受伤事故，需要做出紧急的初步治疗处理，以减轻受伤者的痛楚；在遇到突发的疾病时，首先初步治疗处理，以减轻受伤者的痛楚；在遇到突发的疾病时，首先要拨打要拨打120求救，再按医生的吩咐进行处理和安置。求救，再按医生的吩咐进行处理和安置。1、烧、烫伤、烧、烫伤对于烧、烫伤，应马上用无菌蒸馏水简单冲洗伤口，涂上烧、烫伤对于烧、烫伤，应马上用无菌蒸馏水简单冲洗伤口，涂上烧、烫伤药膏或盖上无菌纱布，送医院再做处理。此外，也可将冰块用干净、药膏或盖上无菌纱布，送医院再做处理。此外，也可将冰块用干净、无漏的塑胶封袋包好，压在伤口无菌纱布

32、上镇痛，防止充血。无漏的塑胶封袋包好，压在伤口无菌纱布上镇痛，防止充血。2、碰伤、摔伤、碰伤、摔伤一般的碰、摔伤会造成皮下淤血、红肿，如无伤口流血，主要以冰一般的碰、摔伤会造成皮下淤血、红肿，如无伤口流血，主要以冰敷碰、摔伤部位。若受伤部位在关节处，应减少损伤关节运动，并敷碰、摔伤部位。若受伤部位在关节处，应减少损伤关节运动，并进行冰敷。如遇到严重的碰、摔伤造成骨折或关节内损伤，应马上进行冰敷。如遇到严重的碰、摔伤造成骨折或关节内损伤，应马上送医院处理。如出现开放性的伤口及流血，处理方法与下面的锐器送医院处理。如出现开放性的伤口及流血，处理方法与下面的锐器损伤相同。损伤相同。292、意外受伤事

33、故的处理、意外受伤事故的处理 3、卡刺、卡刺可吞咽饭团、粗纤维食品或含服食用醋。如异物进入程度较深，肉可吞咽饭团、粗纤维食品或含服食用醋。如异物进入程度较深，肉眼难以发现，应立即送医院处理。眼难以发现，应立即送医院处理。4、气管进入异物、气管进入异物常发生于小孩在进食过程中嬉闹与说话时，这时其家长或服务员应常发生于小孩在进食过程中嬉闹与说话时，这时其家长或服务员应从背后将小孩双手抱起，让小孩头朝下，并用双掌迅速挤压其下腹从背后将小孩双手抱起，让小孩头朝下，并用双掌迅速挤压其下腹部，直至异物从小孩气管中脱出。仍未见效的，尽快送医院处理。部，直至异物从小孩气管中脱出。仍未见效的，尽快送医院处理。5

34、、打嗝、打嗝反复吞咽水、指压足三里穴位、合谷等穴位。反复吞咽水、指压足三里穴位、合谷等穴位。302、意外受伤事故的处理、意外受伤事故的处理 6、锐器损伤、锐器损伤一般的锐器损伤，可用无菌纱布压迫伤口止血。如损伤较为严重，一般的锐器损伤，可用无菌纱布压迫伤口止血。如损伤较为严重，留学较多，除采用棉纱局部压迫止血外，可在损伤部位上端留学较多，除采用棉纱局部压迫止血外，可在损伤部位上端1015厘米处，用橡胶带、皮带或纱带进行绑扎止血。对伤口用无菌蒸馏厘米处，用橡胶带、皮带或纱带进行绑扎止血。对伤口用无菌蒸馏水或盐水冲洗，并可在伤口部分涂抹云南白药等抗菌、止血一类的水或盐水冲洗，并可在伤口部分涂抹云南

35、白药等抗菌、止血一类的药物，并尽快送医院处理。药物，并尽快送医院处理。.7、心脏病突发、心脏病突发客人突然发现胸闷、胸痛、呼吸困难、口唇紫绀、晕厥，这都可能客人突然发现胸闷、胸痛、呼吸困难、口唇紫绀、晕厥，这都可能是心脏病突发的症状，应让客人保持平躺，解开其衣领，保持通风，是心脏病突发的症状，应让客人保持平躺，解开其衣领，保持通风，并尽快与并尽快与120联系，对客人进行急救处理。联系，对客人进行急救处理。312、意外受伤事故的处理、意外受伤事故的处理 技巧点拨：作为餐饮业的服务人员，一般都很少有专业的医学知识，技巧点拨：作为餐饮业的服务人员，一般都很少有专业的医学知识，对病人进行抢救是很难做到

36、有效且合适的，但应该多个心眼，发现对病人进行抢救是很难做到有效且合适的，但应该多个心眼，发现情况不对要及早拨打情况不对要及早拨打120求救，同时也应该向该客人作一些简单的咨求救，同时也应该向该客人作一些简单的咨询或在其身上翻找相关的药物和信息。因为心脏有问题的客人，通询或在其身上翻找相关的药物和信息。因为心脏有问题的客人，通常都会有急救的药品随身防备，还会有紧急情况发生时可联系的联常都会有急救的药品随身防备，还会有紧急情况发生时可联系的联系人、联系电话和一些方便医生救治的病史和药史。另外，向餐厅系人、联系电话和一些方便医生救治的病史和药史。另外，向餐厅所有的客人发出求救信号也是有效的急救方法之

37、一。所有的客人发出求救信号也是有效的急救方法之一。323、遭遇火灾问题的处理、遭遇火灾问题的处理 餐厅是公共场所，如发生火灾，帮餐厅是公共场所，如发生火灾，帮助客人紧急疏散是餐厅里一项必不助客人紧急疏散是餐厅里一项必不可少的服务。因此，服务人员必须可少的服务。因此，服务人员必须掌握必要的防火知识。掌握必要的防火知识。1、防火的基本措施、防火的基本措施（1）妥善保管易燃、易爆物品，如）妥善保管易燃、易爆物品，如酒类、油类、木料等；保证存放地酒类、油类、木料等；保证存放地通风透气；通风透气；（2）密封装有可燃物体或气体的容）密封装有可燃物体或气体的容器，在容器外涂上防火漆；器，在容器外涂上防火漆；

38、（3）对所有电路装保险器，安装避）对所有电路装保险器，安装避雷器；雷器；333、遭遇火灾问题的处理、遭遇火灾问题的处理（4）在所有出口设立荧光通道口）在所有出口设立荧光通道口标志，并在墙角等固定位置放置标志，并在墙角等固定位置放置足够的防毒面具、消防栓；足够的防毒面具、消防栓；（5）不将物品摆放在通道上，不）不将物品摆放在通道上，不贪图方便将通道门关闭；贪图方便将通道门关闭；（6）在天花安装烟感器，应注意）在天花安装烟感器，应注意不要让好奇的员工或客人，用燃不要让好奇的员工或客人，用燃烧的香烟碰触烟感器；烧的香烟碰触烟感器；（7）不能乱接临时电线，以免造）不能乱接临时电线，以免造成短路；成短路

39、；（8）厨房煤气罐不要摇晃或倒置，）厨房煤气罐不要摇晃或倒置，确保不漏气，离开前拧紧煤气罐确保不漏气，离开前拧紧煤气罐的阀门；的阀门；343、遭遇火灾问题的处理、遭遇火灾问题的处理 2、灭火的方法、灭火的方法（1）马上拨打）马上拨打119消防电话，请求消防电话，请求公安消防车前来灭火，以防火势蔓公安消防车前来灭火，以防火势蔓延；延；（2）关闭火场与外面连接的门、窗，）关闭火场与外面连接的门、窗，防止空气助燃；同时，将附近的易防止空气助燃；同时，将附近的易燃、易爆物体迅速搬离现场；燃、易爆物体迅速搬离现场；（3）用消防栓、消防水龙头喷射到）用消防栓、消防水龙头喷射到燃烧的物体上，使物体冷却到燃点

40、燃烧的物体上，使物体冷却到燃点以下的温度；以下的温度；（4）用沙、土覆盖燃烧物体；停电，）用沙、土覆盖燃烧物体；停电，防止电路着火；防止电路着火；353、遭遇火灾问题的处理、遭遇火灾问题的处理 3、逃生要点、逃生要点（1）沉着、冷静，寻找出口、）沉着、冷静，寻找出口、水源或灭火装置；水源或灭火装置；（2）迅速戴上防毒、防烟面具，）迅速戴上防毒、防烟面具，并用防火栓灭火；并用防火栓灭火；（3）找到水源后，先用厚毛巾）找到水源后，先用厚毛巾打湿后捂住口、鼻，再行灭火打湿后捂住口、鼻，再行灭火（浓烟中的一氧化碳会使人窒息，（浓烟中的一氧化碳会使人窒息，火灾遇难的人大多数都是被烟窒火灾遇难的人大多数都

41、是被烟窒息的）；息的）；（4）不要乘搭电梯；）不要乘搭电梯；363、遭遇火灾问题的处理、遭遇火灾问题的处理 4、紧急应对、紧急应对一旦发生火警，餐厅员工应首先一旦发生火警，餐厅员工应首先引导客人迅速撤离，不能惊慌失引导客人迅速撤离，不能惊慌失措造成更大的混乱。此时，餐厅措造成更大的混乱。此时，餐厅负责人应边指挥救火，边带领员负责人应边指挥救火，边带领员工给予客人正确的、有条不紊的工给予客人正确的、有条不紊的分流和指引。等客人撤离后，员分流和指引。等客人撤离后，员工再撤离。虽然员工和客人都是工再撤离。虽然员工和客人都是血肉之躯，但在这种特殊情况下，血肉之躯，但在这种特殊情况下，将生的机会让给客人

42、是服务员的将生的机会让给客人是服务员的职业道德和职责所在。职业道德和职责所在。37五、常见案例的处理五、常见案例的处理38l把客人带到远离主通道的地方l马上为小孩取一张儿童凳l把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置送饮料时须配备吸管l为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触l餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪遇到带小孩的客人怎么办遇到带小孩的客人怎么办39客人问的菜式，服务员不懂时，怎么客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办办?l应诚恳地向客人说：并请客人稍等一下l请教同事或管理人员，及时地向客人作解答l不可回答客人说：“不知道40两台客人同时需要你服务时，怎么办

43、两台客人同时需要你服务时，怎么办?l要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；l一定要有服务语言；l给那些等待的客人以热情、愉快的微笑；l经过他们桌子时应跟他们打个招呼；l告诉客人“好的，请稍等或马上来！”；l这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢41客人提出食物变质要求退菜时，怎么办？客人提出食物变质要求退菜时，怎么办？l应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉；l如果自己无法判定是否真的变质，应立即告之领班，尤其是海鲜类。l不可直接将菜品撤下桌。42宾客在宴会期间发表讲话宾客在宴会期间发表讲话,怎么办怎么办?l在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静l与厨房保

44、持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送43 客人用餐快结束时征求客人的意见，客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？怎么办？l一般由员工、领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务l询问客人对菜式和服务有什么意见或建议l若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人44客人点了菜，又因急事不要怎么办？客人点了菜，又因急事不要怎么办？l立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消l若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉45早餐即将结束，但还有客人在用餐，早餐即将结束，但还有客人在用餐，怎么办？怎么办？l

45、这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；l应询问客人是否还需要加菜，但要注意说话语气；l不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务46l服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；l建议客人并协助打包，让客人带走；客人把吃剩的食品、饮料留下来要求客人把吃剩的食品、饮料留下来要求服务员代为保管，怎么办？服务员代为保管，怎么办？47l一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；l 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；l恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。l停电期间应关注要客人

46、动向，以免逃单。客人用餐时，突然停电，怎么办？客人用餐时，突然停电，怎么办？48l了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品)l了解当天的特别介绍，以便向客人推销点菜之前，服务员应该怎么办？点菜之前，服务员应该怎么办？49l发现客人行动不方便时，要注意自己语言技巧。l客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。发现客人行动不方便时怎么办？发现客人行动不方便时怎么办？50l应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。l如果是小轻伤，应到医务室找些药物处理。l事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，及时采取措施，或通

47、知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生l向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询 客人不小心摔倒时怎么办？客人不小心摔倒时怎么办？51l一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。l客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。l如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。l总之，客人提出

48、的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。客人提出的问题，自己不清楚，难以客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？回答时该怎么办？52l绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。l客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”l向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。l待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。l如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，

49、表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。客人正在谈话，我们有急事找他时客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？怎么办？53l应请客人先进。l如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。l出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。l如果比客人先出电梯应礼貌的向客人告别，并帮客有按下关闭键。因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？怎么办？54l细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。l尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。l态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。l要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。l对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态

50、度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。l及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。客人有伤心或不幸的事，心情不好时客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？怎么办？55l要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。l客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。l事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。l同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。l凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。在服务工作中出现小差错时怎么办？在服务工作中出现小差错时怎么办？56遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？遇到自己的亲友来用餐时，