饭店前厅客房服务与管理情境课件2.ppt

1、教教 学学 设设 计计学习情境二学习情境二客房预订学时6知识目标知识目标了解饭店预订的种类及渠道能力目标能力目标掌握饭店客房预订的流程；预订变更和取消的流程；具备处理简单订房纠纷的能力教学内容教学内容预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程教学方法建教学方法建议议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与学生知识与能力准备能力准备饭店认知能力；良好的礼貌修养；语言交际能力强场地设施要场地设施要求求教学做一体化教室、校内实训基地 情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订【案 例 导 入】正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租正值旅游旺

2、季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到率已经达到100%100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：问好。客人说：“我们预订了一个标准间。我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人客人有些生气有些生气 。接待员接着解释：接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他

3、们还有我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。满意的房间。”客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然客

4、人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。同意。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订【案 例 导 入】上 述 案 例 说 明，饭 店 接 受 客 人 的 上 述 案 例 说 明，饭 店 接 受 客 人 的预 订，就 应 该 为 客 人 保 留 房 间。预 订，就 应 该 为 客 人 保 留 房 间。如 果 确 实 有 特 殊 情 况 导 致 预 订 客 如 果 确 实 有 特 殊 情 况 导 致 预 订 客人 到 店 后 无 房，饭 店 必 须 找 出 妥 善 办人 到 店 后 无 房，饭 店 必 须 找 出 妥 善 办法，安 排 好 客 人 的 住 宿，达

5、 到 客 人 满法，安 排 好 客 人 的 住 宿，达 到 客 人 满意。意。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 一 客 房 预 订 一、客房预订的意义和任务预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 一 客 房 预 订二、预订的意义第一，预订可以帮助饭店更好第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。的提供对客服务。第二，良好的客房预订能够为第二，良好的客房预订能够为饭店争取客

6、源，提高客房出租率。饭店争取客源，提高客房出租率。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 一 客 房 预 订三、客房预订的渠道（1）直 接 向 饭 店 预 订。直 接 向 饭 店 预 订。（2）通 过 与 饭 店 签 订 商 务 合 同 的 公 司 预 订。通 过 与 饭 店 签 订 商 务 合 同 的 公 司 预 订。（3）通 过 饭 店 所 加 入 的 订 房 网 络 预 订。通 过 饭 店 所 加 入 的 订 房 网 络 预 订。（4）向 旅 行 代 理 商（旅 行 社）预 订。向 旅 行 代 理 商（旅 行 社）预 订。（5）向 航 空 公 司 或 其 他 交 通 运 输 部

7、门 预 订。向 航 空 公 司 或 其 他 交 通 运 输 部 门 预 订。（6）向 会 议 组 织 机 构 预 订向 会 议 组 织 机 构 预 订。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 一 客 房 预 订客房预订的方式（1）电话预订电话预订（2）面谈预订面谈预订（3）传真预订传真预订（4）网络预订网络预订（5）信函订房信函订房 情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 一 客 房 预 订客房预订的种类（1）临时类预订临时类预订是指客人在接近入住时，才向饭店联系订房的方式。这种临时类预订是指客人在接近入住时，才向饭店联系订房的方式。这种订房日期与抵店日期非常接近，有时甚至是入

8、住当天才进行预订。在这种订房日期与抵店日期非常接近，有时甚至是入住当天才进行预订。在这种情况下，饭店一般没有足够的时间（或没有必要）给宾客以书面确认，所情况下，饭店一般没有足够的时间（或没有必要）给宾客以书面确认，所以，只能进行口头确认。以，只能进行口头确认。临时类订房通常由接待员直接受理，接受此类预订时，应注意提醒客临时类订房通常由接待员直接受理，接受此类预订时，应注意提醒客人预订将保留至当天人预订将保留至当天1818：0000，以免产生不必要的纠纷。，以免产生不必要的纠纷。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 一 客 房 预 订（2）确认类预订确认类预订是指客人提确认类预订是指客

9、人提前较长时间提出订房要求，前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认的饭店以书面形式予以确认的订房方式。订房方式。这种订房方式一般不要这种订房方式一般不要求客人预付定金，但规定客求客人预付定金，但规定客人必须在预计抵店当天的一人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。店仍有权取消预订。等候类预订是指在客等候类预订是指在客房已经订满的情况下，将房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通房或提前离店，饭店则通知等候类预订客人。知等候类预订客人。（3）等候类

10、预订 情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 一 客 房 预 订（4）保证类预订为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求。损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求。通常包括通常包括3 3种形式：种形式：预付款担保预付款担保信用卡担保信用卡担保合同担保合同担保 情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订u临时性预订、确认类预订、等候类预订、保证类预订的区别？临时性预订、确认类预订、等候类预订、保证类预订的区别？序号预订种类确认情况留房时间1临时类预

11、订Advanced Reservation 给予客人口头确认。饭店没有必要给宾客以书面确认。预订将保留至客人抵店当日的18：002确认类预订Confirmed Reservation饭店以书面形式予以确认，一般不要求客人预付定金饭店为客人按照事先约定的时间保留预订客房。3等候类预订Waiting Reservation接待员应征求客人意见，是否将其列入等候名单，并说明情况；4保证类预订Guaranteed Reservation饭店以书面形式予以确认。饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午12:00任 务 一 客 房 预 订 情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 一 客 房 预

12、 订行 业 惯 例 1按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时为止，这个时限，被称为“取消预订时限”，或称“截房时间”。（Cut-off Time）实训任务实训任务任务1-1 一般散客电话订房；任务1-2 旅游团队传真订房【准备工作】电话、纸笔、预订单（散客、团队两种）、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预订模块【实训方法】1教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。3实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订

13、程序标准1接听电话电话铃响三声内接听2问候客人礼貌用语报部门，“您好，xx饭店预订部”；语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答3询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、预住天数、人数4询问客人姓名（1）询问客人姓名及英文拼写（中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法）；（2）复述确认5介绍房间在电脑上查看房态；从高价向低价报房型，房间价格，注意报价范围应合理；如果客人属于合同单位，应报优惠价格6询问客人联系方式及付款方式（1）询问客人付款方式，在预订单上注明；（2）留下客人联系方式，以方便日后联系7询问客人抵达方式及时间询问客人抵达的方式及时间，是否需要

14、接站或接机；向客人说明，如无明确抵达时间，房间只能保留到入住当天下午18：008担保预订如客人预抵时间超过18：00，要求客人做担保预订9询问客人特殊要求（1）询问客人有无特殊要求，如有则详细记录（2）如客人的要求饭店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决10复述预订内容以确认预抵日期、所需客房种类、数量、房间价格、客人特殊要求、付款方式 11结束预订向客人致谢，恭候客人光临1-1一般散客电话订房的受理程序和标准一般散客电话订房的受理程序和标准【操 作 要 点】情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订程序标准1接听电话电话铃响三声内接听2问候客人礼貌用语报部门，“您好，xx

15、饭店预订部”3询问客人单位确认对方旅行社名称4询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、预住天数、人数，所需客房种类、数量。5查看房态，确认或婉拒预订（1）查看电脑，确定能否接受客人订房；（2）如果标准间不能满足客人需求，可向对方推荐其它房型；如果能够满足客人需求，则确认预订；如果实在不能满足对方需求，则诚恳向对方致歉，婉拒客人预订6确定价格与付款方式（1）按照团队价格报价，与对方确定价格并填写在预订单上；（2）确定付款方式（现金、支票、转账），并填写在预订单上7请对方做担保付款（1）请客人发传真做担保付款；（2）请客人在抵店前发送客人资料，以便分配房间8询问客人抵达方式询问客人抵达的方式及时间，

16、是否需要接站或接机；所需车辆类型和数量并详细记录在预订单上9询问客人特殊要求询问客人用餐情况（餐别和标准）；详细记录在预订单上。10询问预订代理人情况询问预订代理人情况，姓名、联系电话等记录在预订单上11复述预订内容以确认预抵日期及时间，接机车型，离店时间；所需客房种类、数量，房间价格；客人用餐情况；付款方式12结束预订向客人致谢，恭候团队光临【操 作 要 点】1-2旅游团队电话订房的受理程序 情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 二 订 房 变 更 和 取 消饭店接受并承诺了预饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更因对原来的预订提出变更

17、要求，甚至可能取消预订。要求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预预订员应重视并处理好预订的变更工作。订的变更工作。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 二 订 房 变 更 和 取 消订房核对由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。订房工作的准确无误。订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还月

18、，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。应增加核对次数。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 二 订 房 变 更 和 取 消客人抵店前一个月客人抵店前一个月做一次核对。做一次核对。客人抵店前一周做客人抵店前一周做第二次核对。第二次核对。客人抵店前一天做客人抵店前一天做第三次核对。第三次核对。实训任务实训任务【实训任务实训任务】2-1变更预订流程变更预订流程 2-2取消预订流程取消预订流程【准备工作准备工作】电话、纸笔、散客预订单、电话、纸笔、散客预订单、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预订模块、订模块、“变更、取消变更、

19、取消”原子印章（红色）原子印章（红色）【实训方法实训方法】1教师将班级每教师将班级每3-4名学生分成一组，名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2 由学生分别扮演客人、接待员和由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。表演。3实训结束后，各小组间按照操作实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。要点相互点评，教师总结综述。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订程序标准1接收客人更改预订信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期（2）询问客人需要更改

20、的内容2 确认更改预订（1）在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和预订情况（2）在有客房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单3 存档（1）将原始的订单找出（2）将更改的预订单放置在原预订单上订在一起（3）按新的预订单的抵店日期，客人姓名存档4未确认预订的处理（1）如果客人需要更改的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释（2）告知客人预订暂放在候补名单上（3）如果饭店有空房间时，及时与客人联系5更改预订完成（1）感谢客人及时通知（2）感谢客人的理解和支持（未确认时）任 务 二 订 房 变 更 和 取 消2-1变更预订流程 情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订程序标准1接到取消预订信

21、息询问客人要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2 确认取消预订（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话（2）提供取消预订号3 处理取消预订（1）感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店（2）询问客人是否要作下一阶段的预订（3）将预订取消信息输入计算机4分析原因（1）尽量问清客人取消预订的原因（2）如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析（3）将分析结果上报部门经理，以便及时与调整营销策略5存档（1）查询原始预订单（2）将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起（3）按日期，将取消预订单放在档案夹最后一页任 务 二 订 房 变 更 和 取 消

22、2-2取消预订流程 情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 三 处 理 超 额 预 订（一）超额订房定义超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 三 处 理 超 额 预 订（二）超额订房通常出现在旅游旺季，而旺季是饭店经营的黄金季节。如果搞好超额订房，使饭店在黄金季节达到最佳出租率和最大效益，同时保持良好的声誉，对饭店经营管理者来说，这是胆识与能力的体现，但同时又是一种冒险行为。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订u1超订数量的确定X=（A-C+X）*r+C*f-D

23、*gX=（A-C）*r+C*f-D*g 1-rX表示超额订房的数；表示超额订房的数；A表示饭店可供出租客房表示饭店可供出租客房总数；总数；C表示续住客房数；表示续住客房数；D表示预期离店客房数；表示预期离店客房数；f表示提前离店率；表示提前离店率；r表示预订不到及临时取消和表示预订不到及临时取消和变更的比例；变更的比例；g表示延期住宿率。表示延期住宿率。任 务 三 处 理 超 额 预 订 情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订根据国际饭店的管理经验，超额订房的比例一般在5-10%之间。城市商务型酒店与旅游度假酒店超订的比例由于所在区域、目标客户的不同差别很大。超订的比例往往来自酒店管理层的经

24、验。任 务 三 处 理 超 额 预 订行 业 惯 例 2 情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订 掌握好团队订房与散客订房的掌握好团队订房与散客订房的比例。比例。淡旺季的差别淡旺季的差别。预订类别的预订类别的比例。比例。本地区有无其他同等级同类型的本地区有无其他同等级同类型的饭店。饭店。饭店在市场上的信誉饭店在市场上的信誉程度。程度。任 务 三 处 理 超 额 预 订u2超额订房的影响因素 情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订任 务 三 处 理 超 额 预 订预订工作中容易产生的纠纷及原因u 未 能 正 确 掌 握 可 出 租 房 数 量。未 能 正 确 掌 握 可 出 租 房 数 量。

25、u 预 订 过 程 出 现 错 误。预 订 过 程 出 现 错 误。u 预 订 员 对 销 售 政 策 缺 乏 了 解。预 订 员 对 销 售 政 策 缺 乏 了 解。u 实 施 超 额 订 房 过 度。实 施 超 额 订 房 过 度。实训任务实训任务【实训任务实训任务】订房纠纷的处理订房纠纷的处理【准备工作准备工作】教师准备饭店常见的订房纠纷情景教师准备饭店常见的订房纠纷情景（附）；（附）；LOGBOOK（工作日志本）；笔（工作日志本）；笔【实训方法实训方法】1教师将班级每教师将班级每5-7名学生分成一组，每组名学生分成一组，每组确定确定1人负责。学生分别扮演客人、接待员、大人负责。学生分别

26、扮演客人、接待员、大堂经理等职。堂经理等职。2学生按组选派代表从教师手中抽签学生按组选派代表从教师手中抽签常见订房纠纷案例（若干。见示例）。学生根据常见订房纠纷案例（若干。见示例）。学生根据抽出的案例自行编纂情景，在规定的时间内依次抽出的案例自行编纂情景，在规定的时间内依次表演，由其他小组成员与教师共同评判。表演，由其他小组成员与教师共同评判。3各组对实训情况进行总结，教师总结各各组对实训情况进行总结，教师总结各组的成功与不足之处，并提出改进意见。组的成功与不足之处，并提出改进意见。情境二情境二客 房 预 订客 房 预 订不同类型的订房纠纷处理方法对于确认类订房诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解

27、。在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。对于保证类订房除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。对于其他预订客人而对于到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。【操 作 要 点】