饭店前厅客房服务与管理情境课件3.ppt

1、教教 学学 设设 计计学习情境三学习情境三礼宾服务学时6知识目标知识目标了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识能力目标能力目标掌握饭店宾客迎送服务的流程；行李服务的工作程序；礼宾部其他日常服务的流程；教学内容教学内容迎送客人服务、行李服务、金钥匙服务、其他日常服务教学方法建教学方法建议议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与学生知识与能力准备能力准备饭店认知能力；良好的仪态、仪表；语言交际能力强；熟悉主要客源国风土人情场地设施要场地设施要求求教学做一体化教室、校内实训基地 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务【案 例 导 入】午后午后1212点多，一位客人提着行李箱走

2、出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！钱经理，您好！”钱先生说：钱先生说：“下午出去下午出去办点事，先把行李寄存在这儿，准备赶晚上办点事，先把行李寄存在这儿，准备赶晚上6 6点多的班机回去。点多的班机回去。”“”“好，您就把行李好，您就把行李放这儿吧放这儿吧”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办是不是要办个手续？个手续？”钱先生问。钱先生问。“不用了咱们是老熟人了，下午

3、您回来直接找我取东西就行不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。了。”小徐爽快地表示。小徐爽快地表示。下午下午4 4点点3030分，小徐下班离店，小童接班。分，小徐下班离店，小童接班。4 4点点5050分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：小童说：“请请您把行李牌交给我。您把行李牌交给我。”钱先生说：钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以小徐是我

4、的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看没拿行李牌。你看”小童忙说：小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？您能不能给我想想办法？”“”“这可不好办，这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上除非找到小徐，可他正在回家路上”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶会儿我就要赶6 6点多的班机回去。点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。钱先生迫不得已地打断了小童的话。“他正在他正在挤公交车

5、，家又住得远，现在无法跟他联系挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系”。情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务【案 例 导 入】上述案例说明，饭店接受任何客人的行李寄存，上述案例说明，饭店接受任何客人的行李寄存，都应该按照规定履行正常手续。都应该按照规定履行正常手续。如果确实有特殊情况导致无手续的寄存，相如果确实有特殊情况导致无手续的寄存，相关人员应认真做好记录并将详细情况转告交接给关人员应认真做好记录并将详细情况转告交接给下个班次的同事。下个班次的同事。出现上例的情况后，应及时联系当事人，妥出现上例的情况后，应及时联系当事人，妥善解决以达到客人满意。善解决以达到客人满意。情境三情境三礼 宾

6、 服 务礼 宾 服 务任 务 一 宾 客 迎 送 服 务一、迎送客人服务店内迎送服务。主要由门店内迎送服务。主要由门卫负责卫负责 店外迎接服务。主要由饭店外迎接服务。主要由饭店代表负责店代表负责 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务任 务 一 宾 客 迎 送 服 务二、其他日常服务递送转交服务。递送转交服务。寻人服务。寻人服务。预订出租车服务。预订出租车服务。保持大门环境清洁。保持大门环境清洁。做好门前安全工作。做好门前安全工作。回答客人问讯。回答客人问讯。指挥疏导门前交通。指挥疏导门前交通。填写服务指南卡。填写服务指南卡。实训任务实训任务【实训任务实训任务】任务任务1-1饭店代表迎送宾客

7、饭店代表迎送宾客 任务任务1-2门童迎送客人门童迎送客人【准备工作准备工作】电话、纸笔、接机牌、行李牌、电话、纸笔、接机牌、行李牌、行李、电脑行李、电脑。【实训方法实训方法】1教师将班级每教师将班级每3-4名学生分成一组，每名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2由学生分别扮演客人、饭店代表和门由学生分别扮演客人、饭店代表和门童，根据任务自行设计情境进行模拟表演。童，根据任务自行设计情境进行模拟表演。3实训结束后，各小组间按照操作要点实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。相互点评，教师总结综述。情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾

8、服 务程序标准1准备工作（1）熟知客情（2）根据接机预测报告，向车队发出接机安排指令（3）客人抵达当日，根据所订航班时间，提前做好接机准备（4）注意航班时间有无变化 2迎接客人（1）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己身份和任务，并帮助提取行李，引导客人上车（2）根据客人房号(已排房)开立账单，将车费记人客人账目或由司机收费（3）电话通知前台接待员客人抵店信息，包括:客人姓名、所乘车号、离开机场时间和用房有无变化等（4）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己乘车抵店（5）返回饭店后，及时与前台确认3送别客人（1）客人离店时，机场代表与行李组及车队取得联系，安

9、排离店服务。弄清:航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求（2）帮助客人托运行李和办理报关手续（3）与客人告别，感谢客人下榻本饭店，并欢迎客人再次光临【操 作 要 点】1-1饭店代表迎送接宾客服务程序与标准饭店代表迎送接宾客服务程序与标准 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务程序标准1准备工作（1）了解当日将要抵店的重要客人和团队（2）了解饭店当日举行的大型活动2迎接客人（1）客人抵店时，向客人点头致意，表示欢迎，面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人，并道声：欢迎光临（2）如客人乘车，应把车辆引领到适当的地方停车，以免门前交通阻塞（3）开车门时，要用左手拉开车门成70度左右，右手挡

10、在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部（但对信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶）。关车门时，也要小心，注意勿夹、碰客人的手或脚（5）准确、及时地为客人拉开饭店正门，如果客人的行李较多，应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员（5）住店客人进出饭店时，同样要热情地招呼致意，对重要客人和常客要努力记住客人的姓名，以示尊重（6）如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的雨伞，也应锁在伞架上（7）团体客人到店时，应维持好交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，对随身行李较多的客人，应帮助提行李。客人下车完毕后，要示意司机把

11、车停在适合的地方3欢送客人（1）离店时的服务:为客人打开大门，问候并询问客人离店后去向并召唤出租车，注意看管随客人而出的行李（2）协助行李员将客人行李放入车后行李箱，为客人拉开车门、护顶，请客人上车并祝客人旅途愉快（3）团队客人送别时，应站在车门的一侧，向客人点头致意，并注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人，辅助其上车，等客人到齐后，示意司机开车，目送客人离店【操 作 要 点】1-2门童迎送客人服务程序与标准门童迎送客人服务程序与标准 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。其工作岗位是位于饭店大堂一侧的礼宾部，行李员是饭店与客人之间联系的桥梁，通

12、过他们的工作使客人感受到饭店的热情好客，因此，对于管理得好的饭店而言，行李员是饭店的宝贵资产。任 务 二 行 李 服 务 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务若几批宾客同时抵店，可在办理完住店手续后与每一位宾客确认行李，并在行李牌上写下房号，请客人们先上楼，然后行李轮流送至客房。如果宾客办理完住店手续后不去房间，则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在行李部。若客人希望暂时保存在行李部，可将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后前来行李部领取；若客人希望直接送入房间，则在向宾客确认行李件数后，致电客房部请楼层服务员开门，将行李送入房间并在行李牌上注明“送空房”。如果宾客因早到而暂时无法进入房

13、间时，可建议宾客将行李暂时存在行李部。将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后来行李部领取。离店散客行李服务中，若客人不随行李一起下楼，则将行李牌下联交给客人保存，先将行李运至大堂等候客人。若客人不在房间则请客房部开门，将客人整理好的行李运下，检查房间，确保无遗漏，并在行李牌上注明“空房”。若客人自行携带行李至大堂，行李员应主动上前帮忙搬运。任 务 二 行 李 服 务一、散客行李服务的注意事项 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务任 务 二 行 李 服 务二、团队行李服务的注意事项团队行李抵店时,尽量错开不同团队行李抵店的时间，并派不同的行李员专人负责。同一团队行李要用统一的行李标识，在大

14、堂存放时要用网罩好。团队行李交接时，必须当面清点行李件数；检查行李是否破损，办好行李交接手续。团队行李如果使用行李车装运，不同团队的行李一定要分车装运，避免混淆。处理行李错送时，先进行核对，确定行李是否错送，如果确实错送了行李，应向客人致歉，将多出的行李存入行李房。实训任务实训任务【实训任务实训任务】2-1散客行李服务散客行李服务 2-2团队行李服务团队行李服务 2-2行李寄存服务行李寄存服务【准备工作准备工作】电话、纸笔、行李箱、行李登记电话、纸笔、行李箱、行李登记表、团队行李记录表、团队订单、行李寄存单、表、团队行李记录表、团队订单、行李寄存单、行李寄存记录表。行李寄存记录表。【实训方法实

15、训方法】1教师将班级每教师将班级每5-7名学生分成一组，每名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2由学生分别扮演客人、接待员、行李由学生分别扮演客人、接待员、行李员、地陪（全陪）根据任务自行设计情境进行员、地陪（全陪）根据任务自行设计情境进行模拟表演。模拟表演。3实训结束后，各小组间按照操作要点实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。相互点评，教师总结综述。情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务程序标准1出门迎接（1）行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并致以亲切问候（2）从出租车内取出客人行李(如遇易碎或

16、贵重物品应妥善搬运)，请客人确认行数，以免遗漏（3）迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记2引领客人入店办理入店手续（1）行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台1.5米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续（2）对于住在商务楼层的客人，需引导客人至楼层商务办理入店手续。并需帮助客人拉椅让座，退后3-4米，站立等候客人办完手续3引导客人至房间（1）客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上（2）如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房间号码，并礼貌地告诉客

17、人在房间等候，然后迅速将行李送入房间（3）引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍饭店设施和服务项目，使客人了解饭店，然后按叫电梯（4）电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问讯（5）电梯到达目的地楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进人客房【操 作 要 点】2-1-1散客入住时的行李服务程序与标准散客入住时的行李服务程序与标准 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务4房间服务（1）引导客人到达房间门口，把行李放在房门外左侧并简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店内的位置（2）开门之

18、前向客人介绍如何使用钥匙开门及其他钥匙的用途(如小酒吧钥匙)（3）为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内（4）请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上（5）向客人介绍如何使用电视和收看各频道节目，以及饭店内提供的节目（6）向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、床头灯开关等电器设备设施（7）告知客人写字桌上放有饭店介绍，以使客人更多地了解饭店服务信息（8）向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表（9）向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用（10）向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码，介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉

19、快5登记（1）待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数、客人入店时间(见附表3-1，零星客人进店登记表)（2）如遇早到而暂时无法进房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间（3）如果客人没有进入房间，而由行李员直接将行李送入客房，须注明“开门”【操 作 要 点】情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务程序标准1接到通知收取客人行李当客人要离店时，打电话要求收取行李时，行李员需要问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间2登记行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码去取客人行李(见附表3-2，零星客人离店登记表）3

20、收取客人行李（1）在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bell service”（2）待客人开门后，向客人问候“Good morning/Good afternoon/Good evening”和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品。如发现遗留物品，应还给客人或交给行李部主管（3）行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人4帮助客人离店（1）确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内（2）为客人打开车门、护顶并请客人上车（3）向客人礼貌告别“欢迎您下次光临”【操 作 要 点】2-1-2散

21、客离店时的行李服务程序与标准散客离店时的行李服务程序与标准 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务程序标准1接收行李（1）当团队行李送到饭店时，由领班向团队行李员问清行李件，请团队行李员在团队入店登记表上登记姓名和行李车牌号（见附表3-3，团队行李入店登记表）（2）由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队（3）整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防丢失、错拿2分捡行李（1）根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上（2）与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变更（3）

22、及时将已知房间号码的行李送至房间（4）如遇行李姓名卡丢失，行李应由领队帮助确认3送行李到房间（1）将行李平稳摆放到行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人物品和饭店设施（2）在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻轻敲门三下，报出“Bell Service”（3）客人开门后，主动向客人问好，固定房门，把行李送人房间内，待客人确认后方可离开。如果客人的行李不见了，应婉转地让客人稍候并及时报告领班（4）对于破损和无人认领的行李，要与领队或陪同及时取得联系以便及时解决4行李登记（1）送完行李后应将送入每个房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上。如果是开门直接送入，则应注明“开门”字样，并核对总数是否同

23、刚入店时一致（2）按照团队入店的时间顺序将入店单存档【操 作 要 点】2-2-1团队入住时的行李服务程序与标准团队入住时的行李服务程序与标准 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务程序标准1准备工作（1）仔细审阅前台送来的团队离店名单（2）提前三天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实（3）与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表（4）夜班领班将核实后的表格转交下一班领班2收取行李（1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李（2）与客人确认行李件数。如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名（3）如客人不在房间，又未将行李放在房间外，则应及时报告领班解决（4）根据领班指定位置摆放行李并罩好，

24、以免丢失3核对（1）统计行李件数的实数是否与登记数吻合（2）由领班与陪同或领队一起确认件数。若无误，请其在团队离店单上签字（3）从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开4行李放行及资料存档（1）由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名（2）待团队行李员确认行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号（见附表3-4,团队行李出店登记表）（3）领班把团队离店登记单存档【操 作 要 点】2-2-2团队离店时的行李服务程序与标准团队离店时的行李服务程序与标准 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务程序标准1填写行李寄存牌(1)有礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，提醒

25、客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天(2)向客人询问所存行李件数及提取行李时间，并在行李寄存牌的上联和下联为客人填写清楚(3)请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、客人姓名、房间号码(4)行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此提取行李(见附表3-5，行李寄存收据)2保管客人所存的行李(1)将半天或一天的短期存放行李，存放在屋外侧，以便搬运。将长期存放品放在存贮室的行李架上，如果一位客人有多件行李，应用绳连起以免错拿(2)在行李寄存登记本上登记所存行李情况:标明位置、件数、日期、颜色放人姓名和寄存牌编号，如有贵重易碎物品，应作明显标志(3)如发现客人逾期不取行李

26、，及时通知行李部经理 3为客人查找提取行李(1)礼貌地收回客人寄存行李牌下联收据(2)礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找(3)根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李。如果查找有困难可请客人帮助查找(4)把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄据，划去行李存放登记本上的原始记录(5)帮助客人将行李搬运出店或送到房间(6)如遇客人遗失收据，应报告当班领班。检验客人身份，核实无误后，方可领取【操 作 要 点】2-3行李寄存的程序与标准行李寄存的程序与标准 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务“金钥匙”起源于法语单词Concierge，愿意为“钥匙的

27、保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。随着饭店业的发展，其工作范围不断扩大，在现代饭店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。任 务 三 “认 识”金 钥 匙一、饭店金钥匙的概念 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务任 务 三 “认 识”金 钥 匙二、金钥匙的作用1“桥梁”沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁。2“中心”饭店征集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”3“龙头”引导饭店优质服务良性发展的龙头。情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务中国饭店金

28、钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。任 务 三 “认 识”金 钥 匙三、中国饭店金钥匙的服务理念 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务“金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。后来宾馆总经理意识到中国饭店业的发展必须与国际惯例和标准接轨，于是于1990年4月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”，宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。199

29、4年年初，白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向国际“金钥匙”组织提出根据中国国情发展“金钥匙”的有关建议，为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。2000年1月16日至21日，“第47届国际金钥匙组织年会”在中国广州召开，标志中国区金钥匙组织已发展壮大到一定规模。任 务 三 “认 识”金 钥 匙四、金钥匙在中国的兴起与发展 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务任 务 三 “认 识”金 钥 匙五、金钥匙的素质要求思想素质能力要求业务知识和技能 情境三情境三礼 宾 服 务礼 宾 服 务u中国饭店金钥匙服务项目包括：1行李及通讯服务，如运送行李、电报、传真、电子邮件及人工传递；2问讯服务，如指路等；3快递服务，如国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹；4接送服务，如汽车服务、租车服务、接机服务；5旅游，如个性化旅游服务线路介绍；6订房服务，如房价、房类、折扣、取消预订；7订餐服务，如推荐餐馆；8订车服务，如汽车及轿车等租赁代理；9订票服务，如飞机票、火车票、戏票；10订花服务，如鲜花预订、异地送花；11其他，如美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。任 务 三 “认 识”金 钥 匙六、金钥匙的服务项目