销售管理第4章-客户管理课件.ppt

1、第一节第一节 客户管理概述客户管理概述第二节第二节 客户分析客户分析第四章客户管理第三节第三节 客户信用管理客户信用管理第四节第四节 客户投诉管理客户投诉管理第五节第五节 应收账款管理应收账款管理案例导入哈拉赌场的客户管理哈拉赌场的客户管理第一节第一节 客户管理概述客户管理概述一、客户管理的定义正确的理解客户管理的概念，应注意以下几点：正确的理解客户管理的概念，应注意以下几点：1 1客户管理的目的是为了获得更大利润。在进行客户管理的过程中，应注意其客户客户管理的目的是为了获得更大利润。在进行客户管理的过程中，应注意其客户管理成本。当企业进行客户管理而所得的收益小于其管理所付出的成本时，则应重新

2、考管理成本。当企业进行客户管理而所得的收益小于其管理所付出的成本时，则应重新考虑其客户管理的方法及必要性。虑其客户管理的方法及必要性。2 2客户管理的对象是企业有业务往来的客户。在这里有业务往来包括过去客户、当客户管理的对象是企业有业务往来的客户。在这里有业务往来包括过去客户、当前客户和潜在客户三个部分。前客户和潜在客户三个部分。3 3客户管理在不同的企业所进行的管理方法是不同的，企业由于所面对的客户群的客户管理在不同的企业所进行的管理方法是不同的，企业由于所面对的客户群的收入、喜好、及对产品的认识度各有不同，在进行客户管理时应区别对待。收入、喜好、及对产品的认识度各有不同，在进行客户管理时应

3、区别对待。4 4客户管理在相同企业的不同时期应有不同的侧重点，应根据企业的不同时期和不客户管理在相同企业的不同时期应有不同的侧重点，应根据企业的不同时期和不同情况有针对性地进行重点客户管理。同情况有针对性地进行重点客户管理。二、客户管理的对象及其分类1按客户的性质可以划分为政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客个人和交易伙伴等。2按交易过程来分，包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。3按时间序列来分，可分为老客户、新客户和潜在客户。4按交易数量和市场地位来分，可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。客户

4、可以按不同的方法分类，常用的方法有以下几种：客户可以按不同的方法分类，常用的方法有以下几种：三、客户管理的内容就象客户本身是复杂多样的一样，客户管理的内容也应尽量地完整。归纳起来主要有以下几项：就象客户本身是复杂多样的一样，客户管理的内容也应尽量地完整。归纳起来主要有以下几项：1基础基础资料资料2客户客户特征特征3业务业务状况状况4经营经营现状现状四、客户管理的原则客户的管理有其本身的特点，在进行客户管理的过程中，需要注意以下原则：客户的管理有其本身的特点，在进行客户管理的过程中，需要注意以下原则：01动态管理02突出重点03灵活运用04专人负责第二节第二节 客户分析客户分析一、建立客户档案（

5、一）客户档案的内容（一）客户档案的内容1消费者个人或家庭档案卡顾客姓名性别住址学历年龄兴趣爱好职业平均收入购买商品购买日期付款方式备注表消费者个人或家庭档案卡一、建立客户档案2公司类顾客档案卡公司类顾客档案卡表公司类顾客档案卡组织名称营业地址企业性质经营范围联系电话经营规模日销金额订购商品交易日期付款方式收款日期营业状况信用等级备注一、建立客户档案根据以上的有关资料，销售人员可以将准客户分为根据以上的有关资料，销售人员可以将准客户分为A、B、C、D四个级别，级别不同，销售人员准备访四个级别，级别不同，销售人员准备访问的次数就不同，准客户的问的次数就不同，准客户的A、B、C、D四个等级的具体分类

6、内容见表。四个等级的具体分类内容见表。准客户的A、B、C、D四个等级的具体分类内容项目等级具备准客户要求条件的程度计划访问次数计划购买产品的时间A级具备完整的购买条件1周访问12次计划当月就购买产品B级虽未具备完整的购买产品的条件，但是具有访问价值隔周须访问1次23个月内购买产品C级尚不具备完整购买产品的条件，偶尔可以访问应该每月访问1次半年内购买产品D级尚不具备完整购买产品的条件，但从长远看有一定的开拓潜力顺路访问或电话访问即可1年内购买产品一、建立客户档案（二）客户档案的应用（二）客户档案的应用根据客户档案卡，销售人员可以随时掌握客户购买本企业产品的情况、订货次数，并将客户的有关资料进行汇

7、总，随时掌握客户的购买进度以及采购时机；可以清楚地分析、控制产品销售业务的成长状况，该客户占销售额的比例是多少，发掘该客户的潜在购买力；销售人员可以依此分析与每位客户每笔交易所花费的销售费用，将每一笔产品交易的销售费用汇总起来，就可以清楚地了解到销售费用占产品总销售额的合理比例，以此衡量以后销售业务的投入水平与产出效益；可以清楚地分析与判断每位客户的信用状况，并据此控制与每位客户的交易额大小，从而降低经营风险，提高货款回收率。一、建立客户档案（二）客户档案的应用（二）客户档案的应用销售人员利用客户档案卡可以定期地对客户进行综合评价，及时发现销售过程中存在的问题，并提出改进措施。表4-5就是一则

8、利用客户档案卡编制的客户综合评价表，对销售人员完成配额任务非常有用。表客户情况综合评价表客户资料评语存在的问题改进措施1客户的基本情况2每次订购产品的数量3订购产品的次数4占公司销售总额的比例5销售费用水平6贷款费用水平7客户对本公司的评价8客户对销售业务的支持程度9访问计划10延迟的情况二、客户档案的管理流程1确定新客户范围确定新客户范围新客户范围可来自于政府材料、银行资料、专业咨询公司提供的材料或企业自己的市场调查报告。新客户范围可来自于政府材料、银行资料、专业咨询公司提供的材料或企业自己的市场调查报告。来源是灵活多样化的，可以从某次专业展销会（年会）上获取信息，甚至也能从电话簿上查找到有

9、用的来源是灵活多样化的，可以从某次专业展销会（年会）上获取信息，甚至也能从电话簿上查找到有用的资料。新客户范围一经确认，就可以选择新客户开拓计划的主攻方向。资料。新客户范围一经确认，就可以选择新客户开拓计划的主攻方向。二、客户档案的管理流程2选定具体的新客户选定具体的新客户搜集资料，制作搜集资料，制作“潜在客户基本况潜在客户基本况表表”。与客户接触前的基本资料收集编绘。与客户接触前的基本资料收集编绘非常重要，对于个人客户，建议从兴趣、非常重要，对于个人客户，建议从兴趣、职业、薪金等方面掌握材料。（见表）职业、薪金等方面掌握材料。（见表）潜在客户情况分析表二、客户档案的管理流程3竞争对手调查竞争

10、对手调查对于竞争对手的调查是不可疏忽的一对于竞争对手的调查是不可疏忽的一个环节，这是企业争夺新客户的重要依据。个环节，这是企业争夺新客户的重要依据。此部分调查应侧重于竞争对手的优势和劣此部分调查应侧重于竞争对手的优势和劣势，并对此进行战略分析，讨论深入市场势，并对此进行战略分析，讨论深入市场的可能性。的可能性。竞争对手情况调查表二、客户档案的管理流程4客户开发客户开发销售部门根据已掌握的材料，分配客销售部门根据已掌握的材料，分配客户开发任务，由业务员具体操作。户开发任务，由业务员具体操作。访问客户情况表二、客户档案的管理流程5客户档案的处理制度客户档案的处理制度（1）无论买或卖，对于开始有交易

11、往来的公司，各负责者要在）无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书交易开始调查书”里，记入必要事里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来做成客户原簿，并在交易往来客户一览表里记入。来做成客户原簿，并在交易往来客户一览表里记入。（2）财务部门应与有关科室一起定期对交易往来客户作调查，如有变化应及时记入、修订。）财务部门应与有关科室一起定期对交易往来客户作调查，如有变化应及时记入、修订。（3）对于有关交易往来客户的记入

12、事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入。）对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入。（4）交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该将其从交易往来客）交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管。户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管。三、客户分析的内容（二）交易开始与中止的分析处理（一）客户与本公司交易情况分析1客户构成分析2客户与本公司的交易业绩分析3不同商品的销售构成分析4不同商品毛利率的分析5商品周转

13、率的分析6交叉比率的分析7贡献比率的分析1交易开始2中止交易四、客户分析流程（一）整理资料（一）整理资料将某业务员的销售业绩和客户访问资料整理后列在表格中，如表所示。将某业务员的销售业绩和客户访问资料整理后列在表格中，如表所示。客户情况统计表四、客户分析流程（二）销售业绩分析（二）销售业绩分析将业务员的销售实绩画出比例图，假定该业务员将业务员的销售实绩画出比例图，假定该业务员有有20家客户，总的销售额为家客户，总的销售额为250万元。但其中前万元。但其中前4家的家的销售额就占总销售额的销售额就占总销售额的80%，第，第5家至第家至第10家的销售额家的销售额占占15%，后，后10家仅占家仅占5%

14、，如图，如图4-1所示。从图中找出重所示。从图中找出重点客户，以提高销售效率。点客户，以提高销售效率。客户等级划分图四、客户分析流程（三）划分客户等级（三）划分客户等级依据客户的销售额，可以将客户分为依据客户的销售额，可以将客户分为A、B、C三级。具体分法是：三级。具体分法是：1将客户连续将客户连续3个月（或个月（或4至至6个月）的每月销售额累计后平均计算，求出客户的月平均销售额，个月）的每月销售额累计后平均计算，求出客户的月平均销售额，如表如表4-12所示。所示。2将月平均销售额按大小排序，如表将月平均销售额按大小排序，如表4-13所示。所示。3依据某个月平均销售额为依据某个月平均销售额为“

15、等级标准额等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级。，再将全部客户划分为若干等级。客户3个月平均销售额月份销售额累计月平均销售额65000120003=40007250075008450012000四、客户分析流程（四）客户名册登记（四）客户名册登记将全部客户分级后应分列成册。其中：将全部客户分级后应分列成册。其中：1可按客户开拓（或拜访）顺序先后，列出可按客户开拓（或拜访）顺序先后，列出“客户名册客户名册”。2可按客户等级及业种分类，编制可按客户等级及业种分类，编制“客户等级客户等级分类表分类表”，见表。，见表。客户等级分类表四、客户分析流程（五）对客户进行路序分类（五）对客户进行路序分类路

16、序是指为便于巡回访问、送货、催付款等将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。路序是指为便于巡回访问、送货、催付款等将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。1按组别将所负责的客户划分为若干个区域，见表。按组别将所负责的客户划分为若干个区域，见表。客户所在区域的划分组别区域代号所辖区域名称组别区域界限备注1A2B3C4D四、客户分析流程（五）对客户进行路序分类（五）对客户进行路序分类路序是指为便于巡回访问、送货、催付款等将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。路序是指为便于巡回访问、送货、催付款等将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。2按客户所在地区，划分为不同的路序，见表。按客户所在地

17、区，划分为不同的路序，见表。业务员访问客户的路序划分_区_区_区路序路序路序级别级别级别客户客户客户代码代码代码四、客户分析流程（六）确定客户访问计划（六）确定客户访问计划企业各级销售主管及业务人员对所负责地区客户的访问销售工作，应有周密的访问计划。访问次数依客企业各级销售主管及业务人员对所负责地区客户的访问销售工作，应有周密的访问计划。访问次数依客户的不同级别而有所不同。客户访问计划见表。户的不同级别而有所不同。客户访问计划见表。客户访问计划项目级别经办人组长科长经理总经理/副总经理备注访问电话A级每月3次每月2-3次每月1次1-2月1次半年1次1年1次B级每月2次每月1-2次1-2月1次2

18、-3月1次6-12月1次必要时C级每月1次每月1次有必要时有必要时四、客户分析流程（七）客户资料管理（七）客户资料管理对新老客户都应建立管理卡，对它们的资料进行妥善保管，既作为公司的综合资料，同时也为销售业务对新老客户都应建立管理卡，对它们的资料进行妥善保管，既作为公司的综合资料，同时也为销售业务人员外出推销提供参考。下列表格为建立客户管理资料的相关管理表格。人员外出推销提供参考。下列表格为建立客户管理资料的相关管理表格。客户管理卡客户分布现状表客户分布现状表客户销售预定及成绩进度表客户货款回收管理表第三节第三节 客户信用管理客户信用管理一、客户信用调查（一）客户信用调查的途径（一）客户信用调

19、查的途径通过金融机构（银行）进行调查（1）通过客户或行业组织进行调查（3）利用专业资信调查机构进行调查（2）内部调查（4）一、客户信用调查（二）调查时应注意的事项（二）调查时应注意的事项调查是一种理论与实践结合的过程，对不同的客户主体不同情况，应采用不同的策略。调查是一种理论与实践结合的过程，对不同的客户主体不同情况，应采用不同的策略。1.对客户经营者进行调查时，应注意以下几点：对客户经营者进行调查时，应注意以下几点：其家庭气氛和店铺内气氛是否冷淡、灰暗；其夫妇关系是否紧张；其所作所为是否有悖于公司的理念；是否有赌博、其家庭气氛和店铺内气氛是否冷淡、灰暗；其夫妇关系是否紧张；其所作所为是否有悖

20、于公司的理念；是否有赌博、酗酒等不良嗜好；是否对工作放任自流；是否三心二意；是否有明确的经营方针；经营者之间是否存在争权夺利的情况；酗酒等不良嗜好；是否对工作放任自流；是否三心二意；是否有明确的经营方针；经营者之间是否存在争权夺利的情况；是否高高在上，只管发号施令；是否颠三倒四，朝令夕改；行踪是否飘忽不定；是否经常窃窃私语，神秘兮兮等。是否高高在上，只管发号施令；是否颠三倒四，朝令夕改；行踪是否飘忽不定；是否经常窃窃私语，神秘兮兮等。2.对客户企业内状况进行调查时，应注意以下几点：对客户企业内状况进行调查时，应注意以下几点：职工是否团结一致；职工是否能做到令行禁止；职工能否按时、按质完成工作任

21、务；职工流动率是否居高不下；职职工是否团结一致；职工是否能做到令行禁止；职工能否按时、按质完成工作任务；职工流动率是否居高不下；职工纪律是否松懈；职工是否向企业外部人员倾诉牢骚；办公场地是否杂乱无章；职工是否整天与报纸和茶水为伍；职工工纪律是否松懈；职工是否向企业外部人员倾诉牢骚；办公场地是否杂乱无章；职工是否整天与报纸和茶水为伍；职工是否有化公为私之举；职工是否违反规定，低价出售，中饱私囊；库存量是否急剧增减；与主要客户的关系是否稳固；是否有化公为私之举；职工是否违反规定，低价出售，中饱私囊；库存量是否急剧增减；与主要客户的关系是否稳固；领导不在时，职工是否兴高采烈等。领导不在时，职工是否兴

22、高采烈等。3.在调查客户资金状况时，应注意是否有下列行为：在调查客户资金状况时，应注意是否有下列行为：手持现金不足，提前收回货款；持票据贴现；延期支付债务；出现预收款融资票据和借入性融通票据；为筹资而低手持现金不足，提前收回货款；持票据贴现；延期支付债务；出现预收款融资票据和借入性融通票据；为筹资而低价抛售；提前回收赊销款；开始利用高息货款；开始躲债；与业务银行关系紧张；经营者经常奔走于各类金融机构；听价抛售；提前回收赊销款；开始利用高息货款；开始躲债；与业务银行关系紧张；经营者经常奔走于各类金融机构；听说其他债权者无法索回货款；其票据被银行拒付；银行帐户被冻结等。说其他债权者无法索回货款；其

23、票据被银行拒付；银行帐户被冻结等。4.对客户支付情况进行调查时，应注意是否有下列行为：对客户支付情况进行调查时，应注意是否有下列行为：不能如约付款；推迟现金支付日；推迟签发票据；要求票据延期；托辞本公司的付款通知书未到；开始进行小额融不能如约付款；推迟现金支付日；推迟签发票据；要求票据延期；托辞本公司的付款通知书未到；开始进行小额融资；对催付货款搪塞应付；小额货款都不能支付；票据被银行拒付；要求延长全部票据的支付期限等。资；对催付货款搪塞应付；小额货款都不能支付；票据被银行拒付；要求延长全部票据的支付期限等。一、客户信用调查（三）调查结果的处理（三）调查结果的处理1调查完成后，应编写客户信用调

24、查报告调查完成后，应编写客户信用调查报告因为对客户的管理是一个动态的过程，所以要定期写成书面因为对客户的管理是一个动态的过程，所以要定期写成书面客户信用调查报告客户信用调查报告，及时报告主管领导。平时还要，及时报告主管领导。平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别：进行口头的日常报告和紧急报告。定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别：（）对于（）对于A类客户每半年一次即可。类客户每半年一次即可。A类客户是指规模大、信誉高、资金雄厚、属超一流公司的客户。类客户是指规模大、信誉高、资金雄厚、属超一流公司的客户。（）对于（）对于B类客户每三个月一次。类

25、客户每三个月一次。B类客户是信用状况一般、信誉较好的客户。类客户是信用状况一般、信誉较好的客户。（）对于（）对于C类客户要求每月一次。这类客户主要包括一般的中小客户、新客户、口碑不佳的客户。类客户要求每月一次。这类客户主要包括一般的中小客户、新客户、口碑不佳的客户。信用状况突变情况下的处理信用状况突变情况下的处理业务员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，按业务员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，按“紧急报告紧急报告”处理，采取对策，必须有处理，采取对策，必须有上司的明确指示，不得擅自处理。上司的明确指示，不得擅自处理。对于信用状况恶化的客户，原则上

26、可采取如下对策：对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：（）要求客户提供担保人和连带担保人。（）要求客户提供担保人和连带担保人。（）增加信用保证金。（）增加信用保证金。（）交易合同取得公证。（）交易合同取得公证。（）减少供货量或实行发货限制。（）减少供货量或实行发货限制。（）接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。（）接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。二、信用限度确定.信用限度的含义信用限度的含义信用限度即信贷额度。其主要内容有：信用限度即信贷额度。其主要内容有：1对某一客户，唯有在所确定金额限度内

27、的信贷，才是安全的。对某一客户，唯有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的。2也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展。也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展。3确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和。确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和。二、信用限度确定2.确定信用限度的方法确定信用限度的方法（1）销售额测定法。）销售额测定法。信用限度客户的总购入额信用限度客户的总购入额本公司供货比率本公司供货比率信用期限。信用期限。（2）周转资产分割法。信用限度周转资产）周转资产分割法。信用限度周转资产供货商个数。供货商个数。（3）流动

28、比率法。信用限度流动资产）流动比率法。信用限度流动资产流动负债流动负债100%。如其流动比率高于一般水平，可。如其流动比率高于一般水平，可确定高于一般水平的信用限度。确定高于一般水平的信用限度。（4）净资产分割法。信用限度）净资产分割法。信用限度（资产（资产-负债）负债）供货商个数。供货商个数。（5）综合判断法。根据客户的收益性、安全性、流动性和销售能力、购货情况和员工素质等，）综合判断法。根据客户的收益性、安全性、流动性和销售能力、购货情况和员工素质等，综合确定一个大致的信用限度额，然后再根据支付状况和交易额大小，适当地逐步调整信用限度额。综合确定一个大致的信用限度额，然后再根据支付状况和交

29、易额大小，适当地逐步调整信用限度额。第四节第四节 客户投诉管理客户投诉管理一、客户投诉的内容4服务投诉3货物运输投诉2购销合同投诉1商品质量投诉二、处理客户投诉的原则04留档分析03分清责任01有章可循02及时处理三、客户投诉处理流程客户投诉处理流程图四、客户投诉处理的方法鼓励顾客解释投诉问题01获得和判断事实真相02提供解决办法03公平解决索赔04建议推销05建立商誉06五、客户索赔的处理处理方式如下：处理方式如下：1与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。2如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽快处理；如原因不能确定时应迅速追如显然

30、是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽快处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。3对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理

31、上应注意加强追踪。应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。4责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。5当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。一事件再发生。6发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽快索取补偿。发生

32、客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽快索取补偿。六、客户投诉资料管理在客户投诉处理过程中，需要设计、填制、整理一系列的投诉管理表格，以帮助问题的有序处在客户投诉处理过程中，需要设计、填制、整理一系列的投诉管理表格，以帮助问题的有序处理。以下是一些有关客户投诉的管理表格，供参考。理。以下是一些有关客户投诉的管理表格，供参考。第五节第五节 应收账款管理应收账款管理一、应收账款的功能与成本应收账款的含义1.应收账款的功能2.应收账款的成本3.1增加销售的功能2减少存货的功能持有的应收账款的成本一般由以下三部分组成：1应收账款的机会成本2应收账款的管理成本3应收账款的坏账成本

33、二、应收账款政策的制定(一)信用标准(二)信用条件(三)应收账政策信用标准是指顾客获得企业的交易信用所应具备的条件，或者从企业的角度来看，也可以说成是企业同意向顾客提供商业信用而提出的基本要求。1信用期间2现金折扣政策1确定合理的收账程序2确定合理的计债方法常见的讨债方法有如下几种：讲理法。侧隐术法。疲劳占法。激将法软硬术法加强销售客户管理从建立客户档案开始，它是销售经理了解市场的重要工具。客户档案就其内加强销售客户管理从建立客户档案开始，它是销售经理了解市场的重要工具。客户档案就其内容而言，包括消费个人或家庭档案和企业客户档案。容而言，包括消费个人或家庭档案和企业客户档案。加强销售客户管理应

34、遵循尊重客户、长久合作、动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责等加强销售客户管理应遵循尊重客户、长久合作、动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责等原则，管理的内容包括整理基础资料、了解客户特征和业务状况，以及交易现状等方面。原则，管理的内容包括整理基础资料、了解客户特征和业务状况，以及交易现状等方面。销售客户管理分析的流程主要有整理资料、销售业绩分析、划分客户等级、客户名册登记、对客户销售客户管理分析的流程主要有整理资料、销售业绩分析、划分客户等级、客户名册登记、对客户进行路序分析、确定客户访问计划、客户资料管理等内容。进行路序分析、确定客户访问计划、客户资料管理等内容。在对销售客户管理过程中

35、，要妥善处理客户投诉，客户投诉的类型有商品质量投诉、购销合同在对销售客户管理过程中，要妥善处理客户投诉，客户投诉的类型有商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务投诉。处理客户投诉要坚持有章可循、及时处理、分清责任、留档分析投诉、货物运输投诉、服务投诉。处理客户投诉要坚持有章可循、及时处理、分清责任、留档分析的原则，严格按照客户投诉处理的流程，科学运用好各种处理方法，对客户投诉作出严肃认真的处的原则，严格按照客户投诉处理的流程，科学运用好各种处理方法，对客户投诉作出严肃认真的处理。理。加强应收账款的管理，既发挥应收账款的功能又降低应收账款的成本。加强应收账款的管理，既发挥应收账款的功能又降

36、低应收账款的成本。1简要说明客户管理的内容和原则。简要说明客户管理的内容和原则。2如何收集、管理、运用客户资料？如何收集、管理、运用客户资料？3如何对客户开展信用调查？如何对客户开展信用调查？4如何对客户划分等级，并采取相应的管理措施？如何对客户划分等级，并采取相应的管理措施？5如何正确处理客户的投诉？如何正确处理客户的投诉？6应收账款的功能和成本有哪些？如何制定正确的应收账款政策？应收账款的功能和成本有哪些？如何制定正确的应收账款政策？【问题讨论问题讨论】：1.中资银行面临的困境有哪些？中资银行面临的困境有哪些？2.如何改进其客户关系管理？如何改进其客户关系管理？中资银行的客户管理中资银行的客户管理