营业厅全业务运营管理方案.ppt

1、江海细流江海细流营业厅全业务营业厅全业务运营管理运营管理主讲人：黄金美主讲人：黄金美江苏邮政职工教育培训中心主要内容主要内容营业厅组织架构设计1营业厅服务管理2营业厅营销管理3营业厅现场管理45营业厅人员管理 说明：1.根据大纲要求，凡是了解的知识点以绿色标注2.根据大纲要求，凡是理解的知识点以黄色标注3.根据大纲要求，凡是掌握的知识点以红色标注4.考题是客观题，大家在学习过程中注意知识点的理解和记忆第一篇：营业厅组织架构设计1 职能坐标：营业厅定位与分级一、营业厅的职能定位：1、服务营销职能(这也是主体职能)2、品牌宣传职能3、信息桥梁职能4、引导生活职能第一篇：营业厅组织架构设计1 职能坐

2、标：营业厅定位与分级二、营业厅的分级管理：1、分类原则：根据营业厅的地理位置及覆盖客户来地理位置具体分为商圈状况、人口状况、经济状况和竞争状况四类因素 2、根据营业厅的功能设置来划分功能设置服务功能基础服务提升服务 营销功能业务营销客户挽留业务宣传第一篇：营业厅组织架构设计2 对号入座：营业厅岗位设置一、营业厅的基本岗位设置：1、恰当的岗位设置应遵循的原则 分派给每一个岗位的工作种类不能太过繁琐，否则难以完成 每个岗位的工作内容应具有充分的同构性，这样才能找到足够胜任的人选，应尽量避免所需技能范围异常广泛的职位，这样的难找。哪怕最基层的一线岗位，同一岗位往往也会结合两种以上的基本工作 岗位级别

3、越高，分派的工作种类就越多，所需的人选也越少第一篇：营业厅组织架构设计2 对号入座：营业厅岗位设置二、不同等级营业厅的岗位设置：1、A级营业厅的岗位设置 必设岗位：营业厅经理，值班经理，业务受理岗，业务咨询岗，门迎引导岗，VIP接待岗，后台管理岗，保安岗，保洁岗 可设岗位：收费岗，业务演示岗，投诉处理岗，销号挽留岗2、B级营业厅的岗位设置 必设岗位：营业厅经理，业务受理岗，业务咨询岗，门迎引导岗，保安岗，保洁岗 可设岗位：值班经理，收费岗，VIP接待岗，业务演示岗，后台管理岗，投诉处理岗，销号挽留岗第一篇：营业厅组织架构设计2 对号入座：营业厅岗位设置二、不同等级营业厅的岗位设置：3、C级营业

4、厅的岗位设置 必设岗位：业务受理岗 可设岗位：营业厅经理岗三、各岗位人员配置比例第一篇：营业厅组织架构设计3 设定方圆：各类岗位素质要求一、各岗位素质模型1、胜任素质含义(一般包括企业的通用素质和具体岗位所要求的专业素质)2、胜任素质的分级(每种素质分5个级别)3、主要岗位胜任素质雷达图(关键岗位的素质要求)二、各岗位工作职责第一篇：营业厅组织架构设计3 设定方圆：各类岗位素质要求三、岗位说明书的撰写1、岗位说明书的作用（六个方面）2、岗位说明书的内容（六个部分）3、岗位说明书编写方法（七个步骤）第一篇：营业厅组织架构设计4 黄金分割：营业厅考核体系设计一、常用绩效考核模式关键绩效指标考核1、

5、目标管理(MBO)的概念理解（四个方面）是参与管理的一种形式 强调自我控制 促使下放过程管理的权力 对目标进行管理第一篇：营业厅组织架构设计4 黄金分割：营业厅考核体系设计一、常用绩效考核模式关键绩效指标考核2、目标管理应做到六点 确立目标的程序必须准确、严格 目标管理应该与预算计划、工资、人力资源计划和发展系统结合起来 划清绩效与报酬的关系 把明确的管理方式和程序与频繁的反馈联系起来 绩效考核的效果 在目前目标管理实话的末期之前要完成下一步第一篇：营业厅组织架构设计4 黄金分割：营业厅考核体系设计二、关键绩效指标（KPI）1、关键绩效指标的来源2、关键绩效指标的设计步骤 从岗位职责分析岗位K

6、PA，提炼KPI。从部门级KPI分解岗位KPI。从岗位门工作流程协作与支持补充岗位KPI。第一篇：营业厅组织架构设计4 黄金分割：营业厅考核体系设计二、关键绩效指标（KPI）3、营业厅绩效考核指标体系（七大指标）4、厅经理、值班经理和营业员的考核指标设置三、营业厅绩效考核方法 综合排名法 等级评定法 等级评定法第二篇：营业厅服务管理5 目标追求：客户满意度一、客户满意度：1、客户满意度=客户感知/客户期望2、客户满意包括三个方面的要素(产品，服务环境，服务过程)二、一切以满意度为基本原则“欧陆客舱”、“关键时刻”、“穿墙而过”第二篇：营业厅服务管理6 知彼知己：认识客户期望一、客户期望的显性与

7、隐性因素：1、显性：指客户明确提出的的期望，客户清楚自己想要什么。2、隐性：指客户没有明确提出来甚至客户自己也不特别清楚的期望。3、满足显性期望是客户服务的底线，更重要的是使隐性期望显性化，提升客户的满意度。第二篇：营业厅服务管理6 知彼知己：认识客户期望4、促使客户隐性期望显性化的途径：对客户与营业厅接角时的信息监测来挖掘客户的隐性期望。对客户投诉信息进行分析处理，从而获取 隐性的客户期望。开展客户调研来了解客户的期望。对竞争对手营业厅的相关服务情况进行分析来挖掘客户期望。第二篇：营业厅服务管理6 知彼知己：认识客户期望二、客户服务的本质在于互动三、营业厅服务管理的重点和难点1、相对于传统的

8、实体产品，服务的四大特性 无形性 不确定性 不可分割性 不可储存性第二篇：营业厅服务管理6 知彼知己：认识客户期望四、客户对营业员的核心期望(5s)微笑(smile)：客户对营业厅服务的基本期望 迅速(speed)：5分钟办服务法，分解为“2+3”诚意(sincerity)：营业员的基本原则 灵巧(smart)：精明、整洁、利落 谦虚(study)：虚心学习第二篇：营业厅服务管理7 立规定矩：服务规范与技巧一、服务形象规范1、仪容规范2、眼神规范3、微笑规范4、着装规范二、服务用语规范服务的礼貌用语和服务禁语第二篇：营业厅服务管理7 立规定矩：服务规范与技巧三、举止动作规范1、站姿规范2、坐姿

9、规范3、走姿规范4、蹲姿规范5、手势规范6、电话使用规范第二篇：营业厅服务管理7 立规定矩：服务规范与技巧四、MOT服务规范及流程1、MOT 服务规范2、MOT服务四步骤：探询：探询客户的需求与期望 提议：为客户建议适当的行动 行动：采取行动履行承诺 确认：确认是否已经满足客户的期望第二篇：营业厅服务管理7 立规定矩：服务规范与技巧五、服务技巧用心服务1、用心服务的内涵：主动服务 同理心 关怀客户 尊重客户 爱客户第二篇：营业厅服务管理8 优势来源：服务质量管理一、服务的个人面与程序面1、服务的程序面(提供服务的方法和程序)包括的内容有：时限 流程 预见性 适应性 客户反馈 信息沟通第二篇：营

10、业厅服务管理8 优势来源：服务质量管理一、服务的个人面与程序面1、服务的个人面(与客户打资产时采用怎样的态度、行为和语言技巧)包括的内容有：仪表：标准态度、身体语言及语调 得体：标准的服务语言 关注：对客户的关注度，使客户感到特别受优待 标准：投诉处理标准第二篇：营业厅服务管理8 优势来源：服务质量管理一、服务的个人面与程序面3、不用强弱程度的程序面与个人面组合可以得到四种服务类型：冷淡型服务(个人面与程序面都比较弱)生产型服务(程序面强，个人面较弱)友好型服务(个人面强，程序面弱)优质型服务(个人面和程序面都比较强)第二篇：营业厅服务管理8 优势来源：服务质量管理二、优质服务标准的制定步骤一

11、：确定客户认为哪些方面的服务是重要的步骤二：确立可衡量的标准步骤三：定期对服务标准进行检查步骤四：对标准重新评估与调整第二篇：营业厅服务管理8 优势来源：服务质量管理三、服务质量评估1、SERVQUAL评价法(可靠性，保证性，有形性，移情性，响应性五个服务质量维度来度量)2、IPA分析法(又叫I/P差距法)：从重要性和绩效两个维度分析，IPA四个象限的含义。3、神秘客户法(检查和评估内容有外部环境、内部环境、行为规范、接待服务)第二篇：营业厅服务管理8 优势来源：服务质量管理四、服务质量提升1、缩小客户期望的服务与营业厅对客户期望管理的认知之间的差距2、缩小营业厅对客户期望的认知与由此转化成的

12、服务质量规范之间的差距3、缩小服务质量规范与实际传递的服务之间的差距4、缩小实际传递的服务与客户感知的服务之间的差距第二篇：营业厅服务管理9 旨在忠诚：超越客户期望一、客户服务不等式1、客户满意：一种期望与可感知效果比较的结果，是一种心理反应，而不是一种行为2、客户忠诚：由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的，客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为第二篇：营业厅服务管理9 旨在忠诚：超越客户期望一、客户服务不等式3、缔造客户忠诚从以下几个方面着手 以客户为导向，收集并分析客户信息，深刻洞察客户期望；以最佳成本效益比的方式，培训和培养营业员，提高其服务技能，使客户与营业厅的每一次接触都形成美好

13、的体验；建立合理的客户服务流程、优质的服务标准和快速响应机制，高效、及时地为客户提供服务；通过多渠道的信息收集和系统分析，借助一定的诊断工具，积极预测和处理潜在问题；积极挖掘服务需求，为提供个性化的解决方案，从而创造新的收入。第三篇：营业厅营销管理10 业绩为本：经营意识和思路一、营业厅必备的经营意识从单纯的数量竞争过渡到单店效益的竞争 1.效益意识(营业厅月经营利润=当月业务收入-当月业务成本)营业收入=平均客单价(平均每笔交易的金额)*客单数(交易笔数)经营成本：固定成本和可控成本(基本、人力、办公费用)成本控制从可控成本入手：一通过进行正确的决策，提高促销等基本成本的回报率；二通过合理的

14、营业厅运营管理，节约办公费用；三对员工采用绩效工资，并建立合理的奖惩制度，充分调动营业员的工作效率，从而相对降低成本。第三篇：营业厅营销管理10 业绩为本：经营意识和思路一、营业厅必备的经营意识从单纯的数量竞争过渡到单店效益的竞争 2、营销意识(每个人的形象、行为都将影响进厅客户的最终决策3、品牌意识(从感性消费时代走向感动消费时代)4、市场意识第三篇：营业厅营销管理10 业绩为本：经营意识和思路二、营业厅经营七力模型营业厅的经营能力取决于七个因素服务力管理力业务力集客力选址力形象力销售力目标层面战略层面执行层面支撑层面注：注：服务力是营业厅实现持续盈利的关键能力第三篇：营业厅营销管理10 业

15、绩为本：经营意识和思路三、经营分析的五大步骤 1.明确目的2.分析现状(经营指标有两大类，分析的维度有五类)3.发现问题4.确定原因(排查原因两种技巧)5.拟定对策第三篇：营业厅营销管理10 业绩为本：经营意识和思路四、销售业绩分解公式及提升途径1.营业厅销售的分解公式营业厅销售业绩=商圈客流量进厅率成交率客单价(1+重购率)2.提升销售业绩的途径提升商圈客流量；提升进厅率；提升成交率；提升客单价；提升重购率第三篇：营业厅营销管理10 业绩为本：经营意识和思路五、三种最常用的业绩分析指标1.同比某个指标的同比=100%2.环比环比增长速度=100%环比发展速度=100%3.定基比(总速度)当期

16、该指标的值前一年同期该指标的值前一年同期该指标的值当期某指标的值 上一期该指标的值上一期该指标的值当期某指标的值上一期该指标的值第三篇：营业厅营销管理11 精准定位：营业厅客户分析一、客户群细分与定位1.不同运营商的客户细分与定位 其他国家运营商的客户细分与定位 我国运营商的客户细分与定位(移动用三个客户品牌)2.三类客户的进一步细分方法 家庭客户细分 个人客户细分 商业客户细分第三篇：营业厅营销管理11 精准定位：营业厅客户分析二、消费动机与行为分析1.客户消费动机分类 情感动机 理智动机(适用，经济，可靠，安全)惠顾动机2.客户购买行为 个人/家庭客户购买行为模式(自我判定型、外界判定型、

17、求同型、成本型、品质型、追求型、逃避型、一般型、特定型等)商业客户购买行为特点 影响客户购买行为的因素第三篇：营业厅营销管理11 精准定位：营业厅客户分析二、消费动机与行为分析3.AIDA法则(注意、兴趣、欲望、行动)首先要吸引客户注意到这件产品 要激发客户的购买欲望 要促成客户的购买行动第三篇：营业厅营销管理12 制胜宝典：销售流程六部曲一、待机准备1.店面环境的准备2.销售心态的调整3.销售前的知识准备(产品知识准备，客户知识准备)4.考虑销售策略二、迎接问候 第三篇：营业厅营销管理12 制胜宝典：销售流程六部曲三、了解需求1.提问的方式(开放式和封闭式)2.结构式问话技术 问题漏斗模型(

18、提出与产品相关的所有问题，根据回答逐渐聚焦并明确)属性问话结构(以客户需求的业务/产品的属性来组织问话)SPIN问话结构(现状、困难、暗示、解决)A.四类问题：现状型、困难型、暗示型、解决型B.四大提问技巧：现状探询、问题诊断、启发引导、需求认同第三篇：营业厅营销管理12 制胜宝典：销售流程六部曲四、产品推荐1.产品推荐的三大原则 实事求是 清晰简洁 主次分明2.产品推荐方法FAB销售法 F、A、B的具体含义(特性，优点，利益。大多按B-A-F顺序进行)业务推荐的十项技巧(观点求同，连续肯定，以退为进，转移注意，逻辑引导，情感诱导，委托代言，损益对比，两项选一)第三篇：营业厅营销管理12 制胜

19、宝典：销售流程六部曲五、异议处理及促成1.客户异议处理 异议通常表现为以下三种形式(不理睬，怀疑，拒绝)，异议的本质是拒绝。正确认识拒绝 各类异议的处理策略 解除异议的步骤(A:认同客户 B:“但是”换成“也”)常见异议处理方法(缺点淡化法，缺点转化法，富兰克林法，忽视一次法)处理客户异议的技巧(3F技巧，当客户提及竞争对手时的处理技巧)第三篇：营业厅营销管理12 制胜宝典：销售流程六部曲五、异议处理及促成2.促成销售 直接建议法 对比建议法 进入角色法 价格优惠法 激将成交法六、美程服务第三篇：营业厅营销管理13 事半功倍：营业员销售技巧一、全业务营销的四大根本技巧1.充分的产品宣传2.详细

20、的营销脚本3.全面的人员培训4.科学的考核体系第三篇：营业厅营销管理13 事半功倍：营业员销售技巧二、营业厅增值销售技巧1.增值销售包括交叉销售和向上销售2.增值销售的优势 成功率比较高 销售的成本比较低 能够提升客户忠诚度 可以增加利润3.增值销售的主要方式第三篇：营业厅营销管理14 乐在其中：营业厅体验营销一、什么是体验式营销1.体验营销是指消费者的感官，情感，思考，行动，关联五个方面来重新定义、设计营销活动。二、体验式营销的6E组合1.体验式营销：体验、情境、事件、浸入、印象、延展六个要素的组合。体验情境事件印象延展浸入第三篇：营业厅营销管理14 乐在其中：营业厅体验营销三、体验式营销的

21、五大战略模块1.感官体验(视觉、听觉、触觉等感受)2.情感体验3.思考体验4.行动体验5.关联体验第三篇：营业厅营销管理14 乐在其中：营业厅体验营销四、体验式营销的主要步骤及话术1.主要包括四个步骤：引发兴趣 引导参与 激发共鸣 促进成交2.不同场景体验式销售的相关话术第三篇：营业厅营销管理15 志在必得：销售思维与心态一、销售思维转变1.从销售产品到销售关系(新旧销售模式对比)营业员和客户之间的人际关系要经过从接纳到喜欢再到信任三个步骤2.从满足需求到创造需求3.销售心态调整 主动的心态 自信的心态 正面的心态第四篇：营业厅现场管理16 一见钟情：物品陈列管理一、陈列关键要素1.功能分区2

22、.动线设计3.形态造型4.灯光5.色彩6.声音第四篇：营业厅现场管理16 一见钟情：物品陈列管理二、陈列关键原则1.效率与美原则2.主次分明原则3.主题变换原则4.分类陈列原则第四篇：营业厅现场管理16 一见钟情：物品陈列管理三、实体陈列技巧1.门头形象2.橱窗布置3.POP陈列(POP指购买点广告)4.设备道具5.产品陈列(货架的摆放和产品的陈列)6.标识与指引7.礼品陈列8.座椅摆放9.工作台面10.书写工具第四篇：营业厅现场管理17 品味和谐：店而5S管理5S管理是1.整理(Seiri)：清理不常使用的，去掉不必要的，管理需要的2.整顿(Seiton)：场所、方法、标识三要素，定点、定容

23、、定量三定3.清扫(Seiso)：4.清洁(Seikeetsu)：1.2.3是行为动作，4是结果5.素养(Shit-suke)：5S管理的对象包括人(规范化)、事(程序化)、物(规格化)第四篇：营业厅现场管理18 接力游戏：营业厅排班管理一、排班原理和原则1.排班的基本原理：2.排班的三个原则：二、营业厅排班的方法1.数据采集2.营业厅排班计算方法第四篇：营业厅现场管理19 一日之计：营业厅晨会管理一、晨会的内容1.开晨会的目的有四个：激励团队士气，提升整体素质 进行教育培训，提升营业员素质 树立营业厅形象 可以培养营业厅管理者的权威与形象、风范与气质2.晨会内容大致分为三大项：教导(占50%

24、)理念(占25%)目标(占25%)第四篇：营业厅现场管理19 一日之计：营业厅晨会管理一、晨会的内容3、晨会的常规内容有：业务传达 工作点评 业绩通报 经验人享 案例点评 礼仪训练 激励活动第四篇：营业厅现场管理19 一日之计：营业厅晨会管理二、晨会的组织1、确定晨会的形式有：网络晨会 记者招待会式晨会 早餐俱乐部式晨会 庆生会式晨会 击鼓传花晨会 头脑风暴晨会等第四篇：营业厅现场管理20 焦点转移：客户分流管理一、排队管理理论1.定义2.排队系统一般有五个基本组成部分3.排队系统的衡量指标包括内容及含义第四篇：营业厅现场管理20 焦点转移：客户分流管理二、排队现象的成因1.服务资源供给不足2

25、.系统支撑问题3.业务流程不合理4.现场管理能力不足5.营业员的业务水平6.考核、激励、监督机制的缺失第四篇：营业厅现场管理20 焦点转移：客户分流管理三、客户分流策略一：调节服务需求 将客户引导到其他营业厅 分流到其他渠道 增加自助设施，并提高其使用效率 提示营业厅的忙闲时段第四篇：营业厅现场管理20 焦点转移：客户分流管理四、客户分流策略二：调节服务供给 优化空间布局和功能调整 调整或延长营业时间 优化业务办理流程 提高营业员的业务技能和工作效率 机动台席 动态排班 营业员总动员第四篇：营业厅现场管理20 焦点转移：客户分流管理五、客户分流策略三：调节客户感知 客户等待心理分析梅思特法则

26、调节客户感知的手段(十种手段)第四篇：营业厅现场管理21 干戈玉帛：客户投诉处理一、全面客户投诉分析1.投诉客户的需求 感性需求(尊重、倾诉、愉悦)理性需求(了解问题、解决问题、得到补偿、希望改正失误)2.投诉客户的分类(发泄型、求尊重型、求偿型)3.客户投诉的原因(公司的、客户的)第四篇：营业厅现场管理21 干戈玉帛：客户投诉处理二、客户投诉处理原则1.处理客户投诉时应遵循的原则(处理的宗旨)客户第一原则 立即响应原则 持续反馈原则 明确时限原则 超越期望原则第四篇：营业厅现场管理21 干戈玉帛：客户投诉处理三、客户投诉处理原则1.LSCIA投诉处理法 倾听(Listen to)分担(sha

27、re)澄清(Clarify)陈述(Illustrate)要求(Ask)第四篇：营业厅现场管理21 干戈玉帛：客户投诉处理四、客户投诉处理艺术1.“四换”策略(当事人、场地、思维、时间)2.3F策略(客户的感受、别人的感受、发觉)3.回形针策略4.“三先三后”策略第四篇：营业厅现场管理21 干戈玉帛：客户投诉处理五、投诉处理中常犯的错误1.不适当的幽默2.说得太多3.“地球人都知道”综合症4.不专业的表现5.把问题踢给其他人6.说了不该说的话第四篇：营业厅现场管理22细水长流：现场巡视管理一、巡视时间及内容1.营业厅以理、值班经理巡视两次：2.巡视内容包括：硬件环境和软件环境3.巡视软、硬环境时

28、应分别注意二、巡视方法眼看、听声、鼻闻、询问、体验三、巡视表单第四篇：营业厅现场管理23紧急应对：突发事件管理一、突发事件管理三原则1.各司其职、协同作业2.树立意识、训练有素3.预防为主、紧急应对二、业务突发事件处理重大离网事件；业务量激增；系统、基站故障第四篇：营业厅现场管理23紧急应对：突发事件管理三、行政突发事件处理领导视察；来访考察；媒体采访四、自然灾害突发事件处理地震；台风、水害；雨雪天气五、安全事件处理火灾；抢劫；盗窃；斗殴；强行闯入；爆炸物；威胁(恐吓)六、其他突发事件处理第五篇：营业厅人员管理24醍醐灌顶：员工绩效沟通一、绩效沟通与绩效管理循环1.绩效计划阶段的沟通2.绩效实

29、施阶段的沟通3.绩效考核阶段的沟通4.绩效改进阶段的沟通绩效实施绩效考核绩效改进绩效计划绩效管理第四篇：营业厅人员管理24醍醐灌顶：员工绩效沟通二、绩效沟通的契机三、绩效沟通的形式(正式和非正式)绩效面谈的步骤：1.面谈前准备2.约定时间和地点3.营造一种和谐的谈话气氛4.说明讨论的目的、步骤5.正式面谈6.建设性的结束第四篇：营业厅人员管理24醍醐灌顶：员工绩效沟通四、GROW绩效沟通技术四个沟通步骤目标设定；检查现状；选择；何事、何时、何人以及愿望)五、两种有效的反馈方式1、BET反馈模型(行为，贡献，感谢)2、BEST反馈模型(描述行为，表达后果，征求意见，着眼未来)第五篇：营业厅人员管

30、理25 情感漩涡：压力与情绪管理一、认识压力和情绪1.压力与压力源1.营业员的压力来源（四个方面：工作、家庭、社会、自我）2.压力源2.压力-情绪反应模型3.压力与绩效的关系（两者呈倒U字型关系）4.情绪、情绪维度及情绪理论第五篇：营业厅人员管理25 情感漩涡：压力与情绪管理一、认识压力和情绪5、营业员可能有的负面情绪及其影响 倦怠：影响服务质量与营业厅形象 紧张：影响工作绩效与心理健康 焦虑：影响同事关系与团队合作 偏激：影响心态和社会安定第五篇：营业厅人员管理25 情感漩涡：压力与情绪管理一、认识压力和情绪6、情绪管理的钟摆效应定义：当一个人在某一种情绪上降低了反应的强度时，其他的情绪强度

31、也会有同样的降低。所谓的负面情绪强度降低了，正面情绪也会同样降低，就像“钟摆”一样，左右两边的摆动幅度总是一样的。二、两种压力管理方法1.改变思维减压法2.时间扩散减压法第五篇：营业厅人员管理25 情感漩涡：压力与情绪管理三、五种情绪管理方法1.情绪日志法2.情绪管理ABCDE模型3.情绪自激管理法4.同理心情绪管理5.TEE情绪互动法(也称一杯心茶)第五篇：营业厅人员管理26 磨刀之工：营业厅培训管理一、培训管理流程（ADDIE)1.需求分析阶段2.培训规划阶段3.课程开发阶段4.培训实施阶段5.评估跟踪阶段第五篇：营业厅人员管理26 磨刀之工：营业厅培训管理二、培训课程体系1.定义：是企业

32、培训体系的核心资源，也是保证培训能够有效满足人才需要的关键资源。2.培训课程大致分为知识类、技能类、理念类、心态类、作业类五大类，各类课程有一定的适用培训方法。第五篇：营业厅人员管理26 磨刀之工：营业厅培训管理三、主要培训方法1.案例法(优缺点）2.多媒体示范法（优缺点）3.讲授法（优缺点）4.指导法（优缺点）5.游戏法（优缺点）6.角色扮演法（优缺点）7.研讨法（优缺点）8.头脑风暴法（应遵守的原则及优缺点）第五篇：营业厅人员管理27 精神食粮：非物质激励一、正激励赏识、竞赛、荣誉、机会、责任、参与、沟通、关怀、目标、榜样、文化、工作、旅游、职业生涯、团队活动二、负激励1、惩罚的必要性（止

33、步线，以儆效尤，维护权威性和公平正义形象，具有正效应）2、训诫方式（暗示、忠告、提醒、批评、惩罚）第五篇：营业厅人员管理27 精神食粮：非物质激励二、负激励3、执行惩罚的热炉法则（四个原则）一是预先警告原则 二是及时惩罚原则 三是严格执行原则 四是公正不偏原则第五篇：营业厅人员管理28 西游取经：打造卓越团队一、群体与团队的区别1.在领导方面2.在目标方面3.在责任方面4.在技能方面第五篇：营业厅人员管理28 西游取经：打造卓越团队二、树立共同的目标从以下几个方面来着手：1.帮助营业员建立自己的职业目标2.向每个成员就团队目标进行征询3.对信息进行整理、沉淀与萃取4.与团队成员共同讨论目标的表

34、述5.确立责任共担的共同目标6.进行目标分解第五篇：营业厅人员管理28 西游取经：打造卓越团队三、实现技能互补1.团队成员的八种角色 协调者/主席 推进者/冲锋队员 创新者/智多星 监督者/批评家 实干者/工兵 完善者/雕刻家 信息者/八爪鱼 凝聚者/保姆第五篇：营业厅人员管理28 西游取经：打造卓越团队四、建立信任关系1.成为团队的一员2.发挥你对团队的贡献3.为团队的利益而工作4.向大家敞开心扉5.无障碍的信息交流6.公平客观、不偏不倚7.替别人保守秘密8.关心大家的生活第五篇：营业厅人员管理28 西游取经：打造卓越团队五、管理团队冲突1.冲突的正面价值 冲突有利于成员间的深入了解 适当的

35、冲突是为了更好地协作 冲突有利于团队发现问题 冲突有利于团队成员进步第五篇：营业厅人员管理28 西游取经：打造卓越团队五、管理团队冲突2、冲突的产生的原因 组织的原因(信息不对称、资源争夺、目标冲突、责任不明、地位争斗)个人的原因(由于个人的知识、经验、性格、级别、价值观、性别差异所造成的)沟通的原因(由于沟通不畅引起)第五篇：营业厅人员管理28 西游取经：打造卓越团队五、管理团队冲突3、团队冲突的管理策略三大类 冲突预防策略加强团队沟通与信息的公开和共享合理挑选团队成员增强团队资源工作轮换明确每个人的责任和权利建立崇尚合作的团队文化设立共同的竞争对象拟订一个共同的竞争对象第五篇：营业厅人员管

36、理28 西游取经：打造卓越团队五、管理团队冲突3、团队冲突的管理策略三大类 冲突激发策略在团队中引入“鲶鱼”成员利用沟通的技巧进行制度设计冲突处理策略强制执行、回避、缓和、合作、妥协、仲裁、裁决等第五篇：营业厅人员管理28 西游取经：打造卓越团队六、构建良好的团队文化1、团队文化2、塑造良好的团队文化应着重做好以下四个方面的工作I.塑造团队精神II.完善各种制度III.领导者以身作则IV.营造积极的合作氛围第五篇：营业厅人员管理29 长袖善舞：店面经理的领导艺术一、营业厅领导的特质1、出色的语言表达能力2、不断进取的创新能力3、优秀的沟通协调能力4、卓越的执行能力5、熟练的管理能力6、良好的决

37、策能力7、丰富的行业知识及以验8、杰出的个人素质第五篇：营业厅人员管理29 长袖善舞：店面经理的领导艺术二、领导风格的多样化1、营业员成长的四个阶段第一阶段：低能力，高意愿第二阶段：有些能力，但意愿低第三阶段：能力较高，有变动的意愿第四阶段：高能力，高意愿第五篇：营业厅人员管理29 长袖善舞：店面经理的领导艺术二、领导风格的多样化2、营业厅经理的四种领导风格(及其优缺点)告知式(或指令式)推销式(或教练式)参与式(或支持式)授权式第五篇：营业厅人员管理29 长袖善舞：店面经理的领导艺术二、领导风格的多样化3、不同管理的风格运用第一阶段：低能力，高意愿(适用告知式)第二阶段：有些能力，但意愿低(适用推销式)第三阶段：能力较高，有变动的意愿(适用参与式)第四阶段：高能力，高意愿(适用授权式)第五篇：营业厅人员管理29 长袖善舞：店面经理的领导艺术三、领导权威的五种层次1、法定性权威(担任职务所获得的权力)2、强制性权威(营业员惧怕的基础上)3、奖赏性权威(领导者通过奖赏下属)4、专家性权威(其知识、技能和专长)5、参照性权威(对厅经理产生一种崇拜心理)谢谢大家！谢谢大家！