经纪人服务礼仪(二)课件.ppt

1、经纪人业务技能系统训练经纪人业务技能系统训练（二）（二）经纪人服务礼仪经纪人服务礼仪 前前 言言第一印象，永远没有第二次机会！良好的第一印象是成功的开始！良好的第一印象必须以仪容仪态为基础。一、职业形象一、职业形象着装：着装：员工在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链员工在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上。套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上。所有工作人员应穿金色制服、白色衬衣。所有工作人员应穿金色制服、白色衬衣。男士男士:领带须系在衬衣的第一个扣子处，长度以领带领带须系在衬衣的第一个扣子处，长度以领带尖盖住皮带扣为宜。尖盖住皮带扣为宜。男士应穿深色西裤，黑色皮鞋，

2、深色袜子。男士应穿深色西裤，黑色皮鞋，深色袜子。女士：女士：应穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，应穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。不能穿休闲装、运动鞋。发型：发型：女士头发：女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。未过耳短发整洁干净利落。男士头发：男士头发：短碎发、平头，不允许染发。短碎发、平头，不允许染发。妆容：妆容：以整洁大方为主，女士应化淡妆，以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。可配带简单饰物，男士不得留胡须。坐姿坐姿 在办公场所应保持腰身挺直、端正，在办公场所应保持腰身挺直、

3、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的过凳子的2 23 3，同时不允许靠椅背或墙。，同时不允许靠椅背或墙。站姿站姿 保持标准站姿，双手自然垂直，目光保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。柔和平视前方。二二 、环境标准环境标准店面形象店面形象 1 1、外部形象、外部形象 保持店面的统一形象，标识清晰、明显，营保持店面的统一形象，标识清晰、明显，营业厅中须干净、整洁。业厅中须干净、整洁。2 2、内部形象：、内部形象：、内部环境、内部环境 明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上不允

4、许乱张贴，室内张让客户有家的感觉，墙上不允许乱张贴，室内张贴需统一标准。贴需统一标准。、物品摆放、物品摆放 电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行员工名片。一条线。名片座内必须保持有本分行员工名片。、交流、交流 交流：员工交流应自然、放松。交流：员工交流应自然、放松。、其它、其它 报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外的第一页取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外的第一页应为公司广告页。应为公司广告页。分行允许在规定墙面或橱窗张贴喜报、有分行允许在规定墙面或橱窗张贴

5、喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。书写整齐，并及时更新。三、营业前准备三、营业前准备（一）、上班时间：准时上班并打卡，及时登录公（一）、上班时间：准时上班并打卡，及时登录公司资源管理系统。司资源管理系统。（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。备。（三）、早会：由分行经理总结昨日情况，对今天（三）、早会：由分行经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识的工作做安排

6、（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、业务演练、企业文化学习、最近行家动向抽查、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等）；早会可以在店铺门外召开，并做晨操，提升等）；早会可以在店铺门外召开，并做晨操，提升精神状态。精神状态。（四）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。（四）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。基本服务礼仪基本服务礼仪 一、迎客一、迎客 做到做到3 3米米8 8齿，即：在齿，即：在3 3米左右自然站立米左右自然站立迎接客户。保持职业微笑露出迎接客户。保持职业微笑露出8 8颗牙齿。颗牙齿。二、递名片：二、递名片：自然站立，从客户侧面自然站立，从客户侧面4545度双手递送名片，度双

7、手递送名片，名名片递送时正面朝上，字面朝向客户。片递送时正面朝上，字面朝向客户。三、介绍三、介绍 语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。内，对客户进行指引。四、邀请入门四、邀请入门 距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。五、请坐五、请坐 帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒倒3 34 4，不能太满。，不能太满。七、签署资料七、签署资料 帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给

8、帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。递笔给客户时笔尖朝向自己。八、握手八、握手 握手：保持握手：保持1 1米左右，力度适中。米左右，力度适中。九、陪行九、陪行 距离客户一米左、右，陪行在客户左、距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。右侧进入小区。十、对话十、对话 语调清晰、语气温和，面带微笑，对语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。十一、进入小区十一、进入小区 进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉

9、近和客户之间的距离并介绍：合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：“周边周边环境、配套设施、交通状况等环境、配套设施、交通状况等”。十二、进出电梯十二、进出电梯 进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。门关闭。十三、进入物业（分行自备鞋套）十三、进入物业（分行自备鞋套）主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。十四、看房（要强调不能做的相关事项）十四、看房

10、（要强调不能做的相关事项）1 1、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕所；观房间，员工不能借用业主厕所；2 2、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；3 3、用心观察看房中业主和客户的反应；、用心观察看房中业主和客户的反应；4 4、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。5 5、离开物业：、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离

11、开。大门已锁，方可离开。6 6、避开同行：、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。选择正确方式或路线，避开同行。7 7、送客户一定要送上车：、送客户一定要送上车：送客上车礼貌友好的和客户握手，握送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手。女客户需客户先伸手方可握手。1）上门接待）上门接待(业主业主)环节状态标准要求示范语言接待门外以最快的速度接待：打招呼、递名片、介绍自己。邀请入内您好!请问有什么可以帮到您?我是21世纪的*,这是我的名片,怎么称呼您呢？如果方便的话我们进去详谈。入内、入座、倒水帮客户开门

12、,邀请其入分行就坐；其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水；要保持良好的分行氛围。*先生/*小姐,请进、请坐！请喝水!其他人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向客户点头。“上午好！”或“下午好！”，或点头微笑示意.接待中有其它到访打招呼;及时安排其他同事接待您好！*先生/*小姐,您先请坐，我这边马上就好！了解信息尽量要求业主详谈房产信息；争取反签。新员工不允许单独接待；您是想卖还是想租呢？请您简单地介绍一下房子的情况，好吗?我们21世纪的分店是全国最多的，可以在第一时间帮您卖出去（或租去），您最好独家委托给我们，这样不但可以帮您卖个好价钱，也可避免太多的电话打扰！签委托书签署

13、有效委托书，业主资料要收齐；争取反签。为了方便带客户看房，麻烦您给我们签署一份委托书好吗？；我们公司的实力是最强的，保证在最短的时间内帮您卖出去，这个价格您先确定下来，有客户出到这个价位直接就可以定了，省了您很多的麻烦！1）上门接待）上门接待(业主业主)1）上门接待）上门接待(业主业主)要求看房空看争取反签、独家和钥匙建议编故事带客看（业主在家）打招呼、递名片、作简单介绍；您好！*先生/小姐,打扰您了！我是21世纪不动产的*这是我的名片；这是我的客户*先生/*小姐,我们过来看看您的房子,这位先生（小姐）对您的房子很感兴趣。离开空看关好电源、门窗和水龙头；避免丢失东西或刮风下雨导致物品损坏。带客

14、（业主在家）走前称呼并致谢，告诉业主我们会马上沟通反馈。谢谢！打扰您了，有什么情况我回去第一时间给您电话，再见！2）上门接待）上门接待(客户客户)环节状态标准要求示范语言接待门外以最快的速度接待：打招呼、递名片、介绍自己、邀请入内。您好!请问有什么可以帮到您?我是21世纪的*,这是我的名片,怎么称呼您呢？如果方便的话我们进去详谈。入内、入座、倒水帮客户开门,邀请其入分行,并邀请其入内就坐；其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水，不要将手指伸入水杯中；要保持良好的分行氛围。*先生/*小姐,请进、请坐！请喝水!其他人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向客户点头。“上午好！”或“下

15、午好！”，或点头示意微笑。接待中有其它到访打招呼;及时安排其他同事接待。您好！*先生/*小姐,您先请坐，我这边马上就好！询问需求主动问好尽量详细了解客户信息和需求；新员工不允许单独接客；引导客户第一时间看房。您是要租还是要买，要几房的？是投资还是自住？楼层朝向有什么要求？现在有几套符合您要求房子，我们一起去看看吧！签看楼书事先准备了解情况：客户全名、身份证、电话号码、所看房源您好,*先生/*小姐,麻烦您在这儿签一下看楼书！2）上门接待）上门接待(客户客户)2）上门接待）上门接待(客户客户)看楼准备资料准备礼貌请客户稍等，准备好看楼工具：业主委托书、业主身份复印件、工作证、名片、合同、卷尺、指南

16、针请您稍等！我准备一下，马上就可去看房了！给业主打预防针提前与业主沟通：少跟客户说话,不要轻易放价，要配合我们。打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多,那会让客户认为您很急卖,就很难帮您争取好的价格。如果客户问到您价格的问题，您就说交给我们就好了沿途介绍拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套、交通等基本情况。也可以和客户聊一些家常，投其所好。*先生/*小姐,周边环境很不错,旁边就是万佳和公交车总站；您看，这里的商圈都很成熟了！学校离这里也很近，小孩上学也很方便，这个学校教学质量和升学率都很高进入小区介绍：小区的规模、绿化、会所、停车场、增值空间、管理规范、服务等情况。你好.

17、*先生/*小姐,这个小区的环境很好，绿化带多,会所里面的娱乐设施很齐全,封闭式管理，很安全看房空房为客户打开电源，以便客户更好参观或了解屋内设施，陪伴客户左右并做相关介绍。请您随便参观！这个单位是两房两厅，一共78平米，间隔方正，实用率高，而且南北通透哦！（根据实际情况灵活掌握）业主在家 事先给业主、客户做好沟通；打招呼、递卡片、介绍自己；简单介绍业主、客户,告知我们来的目的。详细介绍房子的优点和卖点。打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多,那会让客户认为您很急卖,就很难帮您争取好的价格；如果客户问到您价格的问题，您就说交给我们就好了。客户：稍后我们看房时您别跟业主说太多，这样

18、他会认为你很想买，价格就不好谈了。介绍业主：*先生/*小姐，这是业主*，他（她）已经把这套房全权委托给我们21世纪了，请随便参观（根据实际情况灵活掌握）2）上门接待）上门接待(客户客户)基本电话礼仪基本电话礼仪一、接电话的四个基本原则一、接电话的四个基本原则（1）、电话铃响在3声之内接起。（2）、电话机旁准备好纸笔进行记录。（3）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（4）、告知对方自己的姓名。一、电话管理规范一、电话管理规范 接听电话标准用语：你好！接听电话标准用语：你好！+21+21世纪世纪+部门名称部门名称1、业务电话接听实行抢接制。2.谨记来电者姓氏，征询客户正确的称呼方式和

19、联系方式。3.分行所有工作人员均有责任接听任何来电，且电话响铃不能超过三声，不得出现电话无人接听的现象。4.如遇特殊情况无法接听，分行工作人员必须在三分钟内回拨。5.各分行在规定的上班时间内必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通，所有业务人员的电话必须保持24小时畅通。6.服务电话不得设置遇忙呼转和呼叫等待功能。7.当天有报纸广告的分行，广告上登记的电话（手机）必须昼夜保持畅通，不能关机。8.宣传推广客户上门办理业务，不得在电话中为客户办理相关业务。9.在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对。10.挂机要求：不得于客户挂电话前挂断电话，待对方通话中断后才放下听筒。二、电话接待（业主）二、

20、电话接待（业主）环节状态标准要求示范语言洗盘礼貌询问业主是否继续出租或出售房源，询问完业主各方面情况后要打跟进您好,*先生(小姐),我是21世纪的*,请问您*物业现在有没有考虑出租或出售?我有个客户想买(或租)您这种类型的物业,我们想了解一下您这套物业的情况放盘礼貌、主动地询问或引导业主详谈物业条件及租售条件，如物业栋数、房号、朝向、面积、户型、产权现状、交房日期、业主或其有效委托人的联系方式、物业售价或租金、较方便的看楼时间、单位是否包括家私、电器等等。做好记录。最后一定要确认。借机宣传我们企业。请问您贵姓?*先生/小姐,请问哪里的物业需要我们代理呢?我给您做个登记*先生(小姐)我再简单的把

21、您刚才所描述的的资料核对一下好吗?您的那个单位是.请您放心，您的资料我们已详细记录，我们所有的营业网点都能看到，我们一定能在最短的时间内帮您找到客户，谢谢您对我们的信任。看房空看清楚了解房屋的内部结构、装修情况、室内摆设，朝向、景观等。寻找卖点,缺点。为了第一时间地将您的物业推出去，我们自己先过去参观一下怎么样？这样我们才能更清楚地向客户介绍您物业的优点带客看提前半小时左右礼貌致电业主说明来意，给业主时间准备。给业主打好预防针。王小姐，您好！我是21世纪的小李，现在我们这里有个客户对您这套房特别感兴趣想现在过来看一下房，您现在方便吗？我们可能15分钟左右到！王小姐，这个客户很喜欢砍价，等会他问

22、价格您就告诉他已全权委托我们，我们会帮您稳住价格的。二、电话接待（业主）二、电话接待（业主）反馈空看跟业主培养感情，争取反签、踩价、钥匙或直接卖掉。空看完一小时内必须给业主电话或短信告知。*，您好！我是21世纪的*，我在*时间看过您的xx物业，我们已经清楚了您房子的优点和卖点，我们一定会第一时间帮您找到合适的买家，尽量帮您卖个好价钱！带客看以客户名义多说优点,并说些不痛不痒的缺点必须看完一小时内告诉业主客户看过后的反应，以便做进一步沟通。王小姐您好！我是21世纪的小李，是这样的，我这里现在有一个很实在的客户，他对您这套房子比较感兴趣，但是觉得价格有点高，他能承受的价格是95万，我想听听您的意见

23、。二、电话接待（业主）二、电话接待（业主）二、电话接待（业主）二、电话接待（业主）售后服务告之售后服务者告知对方客户经理的姓名和电话。*先生/小姐,恭喜您的房子卖了一个好价钱,接下来将由担保公司的xxx为您服务,其电话是xxxxxxxx.如果您有什么不明白的地方，可以随时打电话给我.回访应注意回访时间及回访目的，留住老客户，并力争挖掘关系客。王小姐您好！我是21世纪的小李，您已经交房一段时间了，最近还好吗？要是以后您或者您的亲戚朋友有什么需要的话也可以找我的，很高兴为您服务！其它代接电话客户找同事应询问对方是否需要留言或回电话,并做好记录,然后复述一遍,对方挂断后方为通话完毕；最后及时知会同事

24、。对不起,*他刚刚外出不在,您是否需要留言,请问您贵姓,电话号码多少呢？我会尽快让他给您复电,再见!其它人找同事三、电话接待（客户）三、电话接待（客户）环节状态标准要求示范语言楼盘咨询熟悉由于不能立即分辨客户真伪，在回答客户问题时对重要核心问题进行模糊回答，其他问题可以视情况回答,切记注意保护盘源，尽量约其过来看房，并引导客户留下电话。*，您好！请问您是在哪里看到的信息？您说的那套确实挺好，是十楼以上单位（是靠花园中心的单位），应该比较适合您，业主也很有心卖的,我们已经有客户看中了这套房,您现在有时间过来看房吗？(需根据物业实际情况而定)不熟悉马上请教资深同事或对该物业非常熟悉的同事帮忙不好意

25、思，您稍等，我找一位更熟悉这个楼盘的同事给您介绍！看房营造好气氛，突出物业卖点,确定具体时间和地点并激发客户的兴趣*,您好!我们这边刚新出一套物业非常符合您的要求，您现在有时间过来看房吗？我们几个同事已经在约客户看了。反馈已看过看中尽量让其交保证金,签单边合同，同时打好预防针*,您好!房子是挺适合你们的，价钱也很实惠,找一套您满意的房子不容易,我帮您先做做预算,然后在我们公司下个诚意金,我好帮您去跟业主确定下来，现有不少同事都有客户想要这样的房子。没看中进一步了解他的需求,总结客户不满意的条件，及时调整，预约下次看房时间*,您好!上次带您看房您没看中,我们这边刚刚出了个新盘,非常符合您的需求，

26、现在有很多的客户在看房，赶快过来看，慢了恐怕就没有了！三、电话接待（客户）三、电话接待（客户）三、电话接待（客户）三、电话接待（客户）反馈没看房主动联系客户进行再推荐，给客户制造危机，说明房子确实不错，他不买是他的损失，并礼貌邀约上门看房。*,您好!我们这里刚出来一套*物业的房子，非常符合您的需求，现在有很多的客户都在看，您赶快过来看，慢了恐怕就没有了/上次跟您说的那套房子业主一直没时间，所以没看到，今天业主从外地回来了，请您尽快抽时间过来看一下，业主明天又要出差，一走又没机会看了。基本社交礼仪基本社交礼仪 一、社交礼仪四原则一、社交礼仪四原则（一）、不卑不亢；（二）、热情有度；（三）、求同存

27、异；（四）、不宜为先；二、社交礼仪四禁忌二、社交礼仪四禁忌（一）、举止粗俗；（二）、乱发脾气；（三）、蜚短流长；（四）、说话过头；基本社交礼仪基本社交礼仪 三、与上司相处的礼仪三、与上司相处的礼仪（一）、理解：人人都有难念的经；（二）、保持距离；（三）、不卑不亢；基本社交礼仪基本社交礼仪 四、与同事相处的礼仪四、与同事相处的礼仪（一）、真诚合作；（二）、同甘共苦：一个好汉三个帮；（三）、公平竞争；（四）、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；基本社交礼仪基本社交礼仪 服务质量是服务行业的生命服务质量是服务行业的生命线线,服务质量的内容是多方面的服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌、礼服务行业从业人员讲究礼貌、礼节、礼仪节、礼仪,提供礼貌的服务则是优提供礼貌的服务则是优质服务最重要的因素之一。质服务最重要的因素之一。结束！结束！