-（培训课件）终端卖场顾客管理PPT课件-PPT.ppt

1、 主要内容：主要内容：v学歌:不要认为自己没有用v作业检查:v前言:提升卖场销售业绩顾客管理v顾客是店铺的生命v店铺顾客的开发v店铺顾客服务v让顾客忠诚于店铺v顾客抱怨处理docin/sundae_mengv很多时候我们都不知道很多时候我们都不知道,自己的价值是多少自己的价值是多少!v我们应该做什么我们应该做什么,这一生才不会浪费掉这一生才不会浪费掉!v我们到底重不重要我们到底重不重要,我们是不是很渺小我们是不是很渺小!v深藏心中的那一套深藏心中的那一套,人家会不会觉得可笑人家会不会觉得可笑!v不要认为自己没有用不要认为自己没有用,不要老是坐在那边看天空不要老是坐在那边看天空!v如果你自己都不

2、愿意动如果你自己都不愿意动,还有谁可以帮助你成功还有谁可以帮助你成功!v不要认为自己没有用不要认为自己没有用,不要让自卑左右你向前冲不要让自卑左右你向前冲!v每个人的贡献都不同每个人的贡献都不同,也许你就是最好的那个也许你就是最好的那个!docin/sundae_mengv晨会继续、培训继续（将销售技巧对员工培训）晨会继续、培训继续（将销售技巧对员工培训）v每人投资每人投资500元购买专业管理书籍或服饰光碟元购买专业管理书籍或服饰光碟v所有店长带领所有员工进行微笑训练下月拍照回公司进所有店长带领所有员工进行微笑训练下月拍照回公司进行公司微笑之星评比、创金蚕丝依终端店铺微笑服务文行公司微笑之星评

3、比、创金蚕丝依终端店铺微笑服务文化（每店提供微笑服务口号两个）化（每店提供微笑服务口号两个）v每店每位员工记住自己的老顾客姓名每店每位员工记住自己的老顾客姓名50个、（根据店铺个、（根据店铺和店员的实际情况自定目标）和店员的实际情况自定目标）v每天至少每天至少1小时的学习时间并做好笔记下月上交作为考小时的学习时间并做好笔记下月上交作为考核成绩、并对每天的管理工作进行总结、自我评估核成绩、并对每天的管理工作进行总结、自我评估v复习上节所学的课程内容复习上节所学的课程内容:docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v前言:提升卖场销售业绩顾客管理v店铺的发展突出服务的重要性

4、v服务谁？v顾客！docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v顾客是店铺的生命顾客是店铺的生命v什么是顾客？就是指那些会登门购物的消费者！什么是顾客？就是指那些会登门购物的消费者！v顾客是我们店铺的首要资产、店铺的管理已从产品为中心转为以顾客为中心。顾客是我们店铺的首要资产、店铺的管理已从产品为中心转为以顾客为中心。没有顾客价值最大化，就没有利润的来源，店铺也就失去了生存的基础。没有顾客价值最大化，就没有利润的来源，店铺也就失去了生存的基础。v顾客资产论：是指把公司所有顾客的价值汇总起来就是顾客资产。顾客资产论：是指把公司所有顾客的价值汇总起来就是顾客资产。v实例：服饰

5、店铺有两名顾客实例：服饰店铺有两名顾客A和和B，顾客，顾客A每年消费每年消费3000元、每年能为店铺带元、每年能为店铺带来来1000元的利润贡献、但顾客元的利润贡献、但顾客A10年内都是该店铺的顾客、故可以为该店带年内都是该店铺的顾客、故可以为该店带来来10000元的直接利润；而顾客元的直接利润；而顾客B每年消费每年消费5000元、当年能为店铺带来元、当年能为店铺带来1600元的利润贡献，但第二年就不来该店消费了。元的利润贡献，但第二年就不来该店消费了。v品牌店铺管理中心的转移：品牌店铺管理中心的转移：v商品商品 服务服务 v交易交易 关系关系v以产品为中心以产品为中心 以顾客为中心以顾客为中

6、心v吸引顾客吸引顾客 维系顾客维系顾客v品牌资产品牌资产 顾客资产顾客资产docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v顾客是店铺的生命顾客是店铺的生命v顾客至上是店铺最基本的经营原则：是把顾客作为经营的出发点，同时又把顾客作为经营的归宿，经营始终围顾客至上是店铺最基本的经营原则：是把顾客作为经营的出发点，同时又把顾客作为经营的归宿，经营始终围绕顾客满意这一中心展开。绕顾客满意这一中心展开。v顾客分类：最有价值顾客、最具增长性顾客、负值顾客顾客分类：最有价值顾客、最具增长性顾客、负值顾客v顾客至上的本质是盈利：满意的顾客等于回头客、等于公司的店铺利润；顾客至上的本质是盈利

7、：满意的顾客等于回头客、等于公司的店铺利润；v切实做到顾客至上：切实做到顾客至上：v1 树立顾客满意的经营目标：日本花王公司的企业营销职责是：获得和留住顾客，树立顾客满意的经营目标：日本花王公司的企业营销职责是：获得和留住顾客，v 企业宗旨是：顾客的信赖是花王公司最珍贵的资产。企业宗旨是：顾客的信赖是花王公司最珍贵的资产。v2 提供卓越的服务：提供卓越的服务：v 店铺的每一个员工都致力于服务店铺的每一个员工都致力于服务v 对顾客能即时回应（现在、不是呆会或明天）对顾客能即时回应（现在、不是呆会或明天）v 有专人负责顾客的需求有专人负责顾客的需求v 言出必行，立刻处理后续事宜言出必行，立刻处理后

8、续事宜v对顾客的抱怨给予同情并认同顾客的看法对顾客的抱怨给予同情并认同顾客的看法v充分授予员工决定权充分授予员工决定权v交货绝对准时交货绝对准时v在销售结束前和结束后都要一样热情在销售结束前和结束后都要一样热情v装置一条顾客服务热线装置一条顾客服务热线v设置一小时内回复所有查询或抱怨电话成为店铺售后服务政策设置一小时内回复所有查询或抱怨电话成为店铺售后服务政策v设定目标：设定目标：12小时内改进顾客不满之处小时内改进顾客不满之处v制作一个圆形标语，写着制作一个圆形标语，写着 我的服务至上我的服务至上 把它贴在店内、宣传品上把它贴在店内、宣传品上v3 与顾客沟通与顾客沟通v4 让顾客参与让顾客参

9、与v5 信守承诺信守承诺docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v第二章第二章 店铺顾客的开发店铺顾客的开发v顾客多寡决定店铺的盈利能力，赢得顾客就赢得市场、顾客多寡决定店铺的盈利能力，赢得顾客就赢得市场、赢得发展。赢得发展。v 透析顾客心理透析顾客心理v1 顾客消费的多样化：顾客消费的多样化：v 经济条件：高档、中档、低档经济条件：高档、中档、低档v 社会条件：白领、学生、职业女人、社会条件：白领、学生、职业女人、v 人文条件：受教育情况、阔太太、爆发户、人文条件：受教育情况、阔太太、爆发户、v 休闲时间：风格的区别休闲时间：风格的区别v 时尚性：对服饰款式、风格的

10、追求时尚性：对服饰款式、风格的追求v 性格：性格：对服饰颜色、款式的追求对服饰颜色、款式的追求docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v透析顾客心理透析顾客心理v2 顾客的需求：顾客的需求：v 生理需求生理需求v 安全需求安全需求v 社交需求社交需求v 受人尊重受人尊重v 自我体现自我体现docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v透析顾客心理透析顾客心理v3 了解顾客购买行为了解顾客购买行为具体的购买动机具体的购买动机v求实购买动机求实购买动机使用价值使用价值v求新购买动机求新购买动机新颖、独特、新颖、独特、v求美购买动机求美购买动机欣赏、艺

11、术、服务欣赏、艺术、服务v求利购买动机求利购买动机价格低廉价格低廉v求名购买动机求名购买动机高档、品牌高档、品牌v求速（便）购买动机求速（便）购买动机便利、时效便利、时效v从众购买动机从众购买动机合群、随众、跟风合群、随众、跟风v好癖购买动机好癖购买动机个人兴趣、爱好个人兴趣、爱好v随机购买动机随机购买动机随意性、情绪购买随意性、情绪购买 docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v透析顾客心理透析顾客心理v4 顾客主要的消费心理顾客主要的消费心理v追求实用追求实用v追求美感追求美感v追求新颖追求新颖v追求品牌追求品牌v追求实惠追求实惠v追求新奇追求新奇v满足自尊满足自

12、尊v标新立异标新立异v特殊爱好特殊爱好v自我炫耀自我炫耀v追求信用追求信用v随波逐流随波逐流v相互攀比相互攀比docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v 透析顾客心理透析顾客心理5 顾客的类型：顾客的类型：闲逛型顾客：闲逛型顾客：脾气暴躁型顾客：脾气暴躁型顾客：沉着冷静型顾客：沉着冷静型顾客：饶舌性：饶舌性：自以为是型顾客：自以为是型顾客：优柔寡断型顾客：优柔寡断型顾客：曹操型顾客（多虑型）曹操型顾客（多虑型）内向型的顾客：内向型的顾客：嘲弄型的顾客：嘲弄型的顾客：docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v5 顾客的类型：顾客的类型：闲逛型顾

13、客：闲逛型顾客：特征是两人以上、爱议论、随机销售特征是两人以上、爱议论、随机销售 10%成交成交 要求质优价廉要求质优价廉 应对：根据店铺的实际情况挖掘顾客的潜在需求应对：根据店铺的实际情况挖掘顾客的潜在需求 促成方法：机不可失法、富兰克林法促成方法：机不可失法、富兰克林法脾气暴躁型顾客：脾气暴躁型顾客：特征说话速度快、脚步动作快、成交特征说话速度快、脚步动作快、成交20%、退换、退换30%应对：时间观念要强、语速要增快、配合顾客的语速、简单抓重应对：时间观念要强、语速要增快、配合顾客的语速、简单抓重点介绍即可点介绍即可 促成方法：激将法、赞同法、感情促成法、动作促成法促成方法：激将法、赞同法

14、、感情促成法、动作促成法docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理 5 顾客的类型顾客的类型沉着冷静型顾客：沉着冷静型顾客：特征很少说话、勤于思考、常用怀疑的眼光看人看事给员工容易产生联想，特征很少说话、勤于思考、常用怀疑的眼光看人看事给员工容易产生联想，成交成交50%，应对：要真诚、尽量引导顾客说话、了解顾客的真实想法，要谦和、耐心有分应对：要真诚、尽量引导顾客说话、了解顾客的真实想法，要谦和、耐心有分寸寸 促成方法：消去法、赞同法、富兰可林法、对比价格法促成方法：消去法、赞同法、富兰可林法、对比价格法饶舌性：饶舌性：特征是喜欢说话且声音较大、天南地北、热情好交友；是

15、我们要留的顾客、特征是喜欢说话且声音较大、天南地北、热情好交友；是我们要留的顾客、吸引顾客进店、是我们吸引顾客进店、是我们VIP顾客的人选，第一次成交率较困难，顾客的人选，第一次成交率较困难，20%的成交几的成交几乎没有退换要求、乎没有退换要求、应对：陪他说、注意话题的重点在销售上，要热情诚恳，与之交朋友应对：陪他说、注意话题的重点在销售上，要热情诚恳，与之交朋友 促成方法：感情促成法、赞同法、机不可失法、激将法促成方法：感情促成法、赞同法、机不可失法、激将法上午结束上午结束docin/sundae_meng激励训练vA和B组轮流上台进行激励口号、歌曲、故事、游戏等竞赛docin/sundae

16、_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理5 顾客的类型顾客的类型自以为是型顾客：自以为是型顾客：特征是总认为自己懂得多，说的也多，爱打断员工的话，这些我知道、你说的特征是总认为自己懂得多，说的也多，爱打断员工的话，这些我知道、你说的对不过：有较强的表现欲。对不过：有较强的表现欲。50%的成交几乎没有退换单价高的成交几乎没有退换单价高 应对：多听少讲，肯定认同顾客、适当用激将法、或用专业术语挫伤以下顾应对：多听少讲，肯定认同顾客、适当用激将法、或用专业术语挫伤以下顾客的锐气，快刀很砍、客的锐气，快刀很砍、促成方法：激将法、赞同法、反面成交法、对比价格法促成方法：激将法、赞同法、反面成交法、对比

17、价格法优柔寡断型顾客：优柔寡断型顾客：特征不能自我拿注意、无主见经常征求别人的意见、一般会有人陪购，成交特征不能自我拿注意、无主见经常征求别人的意见、一般会有人陪购，成交30%是我们要留在店铺的是我们要留在店铺的VIP顾客，顾客，应对：介绍产品或颜色不要超过应对：介绍产品或颜色不要超过2件或件或2色，运用卖场色，运用卖场ABC法则、自信的帮助法则、自信的帮助顾客做决定，容易成为我们的忠诚客顾客做决定，容易成为我们的忠诚客 促成方法：消去法、二选一成交法、动作促成、感情促成、假定成交促成方法：消去法、二选一成交法、动作促成、感情促成、假定成交docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端

18、卖场顾客管理5 顾客的类型顾客的类型曹操型顾客（多虑型）曹操型顾客（多虑型）特征是喜欢问为什么？爱分析，特征是喜欢问为什么？爱分析，30%成交成交 应对：少说多听，运用专业知识，语气要肯定，多说积极的语言应对：少说多听，运用专业知识，语气要肯定，多说积极的语言 促成方法：赞同法、激将法、机不可失法、反面成交法促成方法：赞同法、激将法、机不可失法、反面成交法内向型的顾客：内向型的顾客：特征是不喜欢说话，害羞特征是不喜欢说话，害羞，有人陪，有人陪，50%的成交，的成交，应对：多说多赞美，引导顾客说出自己的需求，先要取得顾客应对：多说多赞美，引导顾客说出自己的需求，先要取得顾客信任，是我们要留的顾客

19、是我们重点的忠诚客对象信任，是我们要留的顾客是我们重点的忠诚客对象 促成方法：二选一、动作促成法、假定成交法、赞同法、感情成促成方法：二选一、动作促成法、假定成交法、赞同法、感情成交法交法 docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理5 顾客的类型顾客的类型嘲弄型的顾客：嘲弄型的顾客：特征是总喜欢挑毛病、喜欢当众大声说我们的缺点，特征是总喜欢挑毛病、喜欢当众大声说我们的缺点，10%的成交的成交 应对：声音比他大，将顾客当老顾客当朋友应对：声音比他大，将顾客当老顾客当朋友 促成方法：激将法、方面成交法、机不可失促成方法：激将法、方面成交法、机不可失docin/sundae_

20、meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v顾客的购买态度：顾客的购买态度：v主导型主导型v分析型分析型v融合型融合型v冲动型冲动型docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v如何创造顾客如何创造顾客（VIP的发展及维系、异业联盟、市场调研、推行竞的发展及维系、异业联盟、市场调研、推行竞赛、广告语征集）赛、广告语征集）docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v第三章第三章 店铺顾客服务店铺顾客服务v就是为合适的顾客提供合适的产品和服务，以合适的方就是为合适的顾客提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使顾客实现合适的需求。式提供产品和服

21、务，使顾客实现合适的需求。v服务的前提是研究我们的核心顾客：服务的前提是研究我们的核心顾客：2080原则，原则，20%的顾客产生的顾客产生80%的业绩的业绩v讨论：讨论：1 我们的目标核心顾客是谁？在哪里？要具体我们的目标核心顾客是谁？在哪里？要具体docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v店铺顾客服务店铺顾客服务v举例：举例：v广东东莞某开发区一女装店铺的特色化服务取得成功！广东东莞某开发区一女装店铺的特色化服务取得成功！v知名女装品牌白领：北京一商场知名女装品牌白领：北京一商场70平米年销售平米年销售1700万万v特色化服务就是研究自己的核心顾客特色化服务就是研究

22、自己的核心顾客3040岁的职岁的职业女性、最缺的是什么？业女性、最缺的是什么？v员工是标准的模特标准，卖场的细节布置：休息台上有员工是标准的模特标准，卖场的细节布置：休息台上有甜点、有最流行的娃娃、有妇女杂志，试衣间文化，笔甜点、有最流行的娃娃、有妇女杂志，试衣间文化，笔和便签（职业女性记录用）保养身材的穿衣之道和便签（职业女性记录用）保养身材的穿衣之道docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v2 服务追求的是顾客的良好感受：服务追求的是顾客的良好感受：v案例：中档男装品牌，一件案例：中档男装品牌，一件500元、一套西服元、一套西服3000元，但有高档品牌吉尼雅的服务

23、元，但有高档品牌吉尼雅的服务v服务情景：欢迎光临，点头给以迷人的微笑，有需要帮忙请随时吩咐：之后一边做自己的工作一服务情景：欢迎光临，点头给以迷人的微笑，有需要帮忙请随时吩咐：之后一边做自己的工作一边用余光观察顾客的行动，当发现顾客对某件商品感兴趣时，立即上前服务。边用余光观察顾客的行动，当发现顾客对某件商品感兴趣时，立即上前服务。v试衣后，先生，您请这边休息一下，我们很快帮您打包，试衣后，先生，您请这边休息一下，我们很快帮您打包，v对不起，先生，请问您平时喜欢喝茶还是咖啡，我们可以为您提供服务对不起，先生，请问您平时喜欢喝茶还是咖啡，我们可以为您提供服务v好的，谢谢！小刘，请帮这位先生上杯上

24、好的咖啡，好的，谢谢！小刘，请帮这位先生上杯上好的咖啡，v先生，您稍等，先喝杯咖啡，我帮您包装好，对了，请问先生这件衣服是送人还是自己穿，如果先生，您稍等，先喝杯咖啡，我帮您包装好，对了，请问先生这件衣服是送人还是自己穿，如果是送人的、我们有几种颜色的精美礼品包装供挑选、是免费的，还有，为了方便顾客，我们这里是送人的、我们有几种颜色的精美礼品包装供挑选、是免费的，还有，为了方便顾客，我们这里还提供免费的精美卡片，请问需要写上什么祝福语：还提供免费的精美卡片，请问需要写上什么祝福语：v包装货品服务：白抹布擦手，拿另外方丝巾特别认真的擦台面的灰层，连擦三遍，包装货品服务：白抹布擦手，拿另外方丝巾特

25、别认真的擦台面的灰层，连擦三遍，v熨烫衣服：非常的认真，熨衣常识的说明熨烫衣服：非常的认真，熨衣常识的说明v叠衣：叠衣的手势非常专业，一定是训练出来的，告诉顾客的洗涤、存放保养知识叠衣：叠衣的手势非常专业，一定是训练出来的，告诉顾客的洗涤、存放保养知识v沟通：介绍品牌，款式的特点，公司产品生产工艺的特色沟通：介绍品牌，款式的特点，公司产品生产工艺的特色v西服穿着常识说明：好的西服不应该连续穿超过西服穿着常识说明：好的西服不应该连续穿超过3天，这款面料含麻，透气性好，但容易皱折，天，这款面料含麻，透气性好，但容易皱折，对了，有位专家（和顾客职业相同）我们的老顾客的经验与您分享：如果出差在外有很急

26、的话，对了，有位专家（和顾客职业相同）我们的老顾客的经验与您分享：如果出差在外有很急的话，到了酒店后，将西服挂好后挂在卫生间将浴室的水开到最热，由于温度水气会自然平整，到了酒店后，将西服挂好后挂在卫生间将浴室的水开到最热，由于温度水气会自然平整，v咖啡喝完，包装完毕，双手送上，甜甜的微笑，很高兴能为您服务、希望能再次为您服务！谢谢！咖啡喝完，包装完毕，双手送上，甜甜的微笑，很高兴能为您服务、希望能再次为您服务！谢谢！docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v研究自己的顾客：研究自己的顾客：有一定的地位或有一定的钱，有主张和想法的消费群有一定的地位或有一定的钱，有主张和

27、想法的消费群v针对自己的顾客采取的对策：针对自己的顾客采取的对策：免打扰尊重服务免打扰尊重服务v我们的顾客：我们的顾客：消费年龄消费年龄3045、消费档次中高档、性别男、消费档次中高档、性别男、v购物动机：购物动机：求名、求美求名、求美v购买需求：购买需求：社交，受人尊重，自我体现社交，受人尊重，自我体现v消费心理：消费心理：追求美感、品牌、满足自尊、自我体现、相互攀比追求美感、品牌、满足自尊、自我体现、相互攀比v消费态度：消费态度：主导、分析较多；融合、冲动较少主导、分析较多；融合、冲动较少v顾客类型：顾客类型：根据实际情况分析根据实际情况分析docin/sundae_meng终端卖场顾客管

28、理终端卖场顾客管理v现场讨论：现场讨论：按照以上的步骤分析我们金蚕丝依的顾客按照以上的步骤分析我们金蚕丝依的顾客v如何开发：如何开发：我们现场讨论一套好的服务，给顾客好的感觉！我们现场讨论一套好的服务，给顾客好的感觉！docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v3 店铺顾客服务服务战略：店铺顾客服务服务战略：v顾客服务月、日（每月一日）、最佳服务明星评选投票、顾客服务月、日（每月一日）、最佳服务明星评选投票、顾客咨询热线、投诉热线、产品需求建议有奖活动、最顾客咨询热线、投诉热线、产品需求建议有奖活动、最佳形象评选活动、营业时间、包装服务、送货服务、保佳形象评选活动、营业

29、时间、包装服务、送货服务、保修服务、退换货服务、修服务、退换货服务、v顾客服务战略的目标：改进商品效能、提高服务质量、顾客服务战略的目标：改进商品效能、提高服务质量、提供更多便利、促进与顾客互动、树立品牌良好形象、提供更多便利、促进与顾客互动、树立品牌良好形象、增加客流量、获取竞争优势、增进顾客维系增加客流量、获取竞争优势、增进顾客维系docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v第四章第四章 让顾客忠诚于店铺让顾客忠诚于店铺v1 店铺顾客的分级管理店铺顾客的分级管理v最有价值顾客、有潜质顾客、无价值顾客最有价值顾客、有潜质顾客、无价值顾客v顾客类型顾客类型 满意度满意度

30、 忠诚度忠诚度 行为行为 价值度价值度v忠诚顾客忠诚顾客 满意满意 忠诚忠诚 长期消费并积极支持长期消费并积极支持 最有价值顾客最有价值顾客v流失型顾客流失型顾客 不满意不满意 不忠诚不忠诚 即将或已经离开不高兴即将或已经离开不高兴 无价值顾客无价值顾客v流动型顾客流动型顾客 高高 一般一般 来去匆匆缺少保证与承诺来去匆匆缺少保证与承诺 有潜质顾客有潜质顾客v2 VIP 管理管理docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v第五章第五章 顾客抱怨处理顾客抱怨处理v1 我们需要顾客抱怨：我们需要顾客抱怨：v2 顾客抱怨是店铺的顾客抱怨是店铺的“苦口良药苦口良药”v3 重视和

31、妥善处理顾客抱怨的意义：重视和妥善处理顾客抱怨的意义：v4 顾客抱怨的原因：顾客抱怨的原因：v5 顾客抱怨处理顾客抱怨处理docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v1 我们需要顾客抱怨：我们需要顾客抱怨：v顾客不满意时一般有两种行为：一是说出来、二是一走了之、前顾客不满意时一般有两种行为：一是说出来、二是一走了之、前者是顾客给我们机会者是顾客给我们机会v经历：小商贩买的玩具和大商场买的玩具是一样的、但同样出现经历：小商贩买的玩具和大商场买的玩具是一样的、但同样出现质量问题时、我们不会找小商贩理论但一定会找大商场理论并可质量问题时、我们不会找小商贩理论但一定会找大商场理

32、论并可以换回一个新的玩具。以换回一个新的玩具。v启示：调查研究顾客遇到问题时有启示：调查研究顾客遇到问题时有96%的不会投诉、这意味着当的不会投诉、这意味着当我们有一个顾客投诉时就会有我们有一个顾客投诉时就会有24个有问题没有投诉的顾客！个有问题没有投诉的顾客！v所以：顾客投诉就是顾客的信任、顾客的忠诚！我们需要顾客抱所以：顾客投诉就是顾客的信任、顾客的忠诚！我们需要顾客抱怨！怨！docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v2 顾客抱怨是店铺的顾客抱怨是店铺的“苦口良药苦口良药”v因不满而流失的顾客因不满而流失的顾客 流失率流失率 再购买率再购买率v不抱怨：不抱怨：91

33、%9%v抱怨没有得到满意解决抱怨没有得到满意解决 81%19%v抱怨得到基本的解决抱怨得到基本的解决 46%54%v抱怨得到迅速并满意的解决抱怨得到迅速并满意的解决 8%92%docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v3 重视和妥善处理顾客抱怨的意义：重视和妥善处理顾客抱怨的意义：v现场讨论：处理不档会造成怎样的后果？现场讨论：处理不档会造成怎样的后果？vA 因小失大因小失大 失去顾客的忠诚度失去顾客的忠诚度vB 250原则原则 烂苹果效应烂苹果效应vC 影响公司品牌的信誉及形象影响公司品牌的信誉及形象vD 员工的信心受打击、影响心情、影响销售员工的信心受打击、影响心

34、情、影响销售docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v3 重视和妥善处理顾客抱怨的意义：重视和妥善处理顾客抱怨的意义：v现场讨论：如果处理得当顾客满意会有怎样的结果？现场讨论：如果处理得当顾客满意会有怎样的结果？vA 收集改善店铺管理信息（在改善中提升）收集改善店铺管理信息（在改善中提升）vB 降低店铺经营成本（开发新顾客是维护老顾客成本的降低店铺经营成本（开发新顾客是维护老顾客成本的6倍）倍）vC 提升店铺形象和品牌的信誉提升店铺形象和品牌的信誉vD 增强顾客的信任度，带来培养忠诚客的机会增强顾客的信任度，带来培养忠诚客的机会vE 再次附加销售的机会再次附加销售的机

35、会v案例：顾客错码投诉成为我们的忠诚客、带来十几个顾客消费案例：顾客错码投诉成为我们的忠诚客、带来十几个顾客消费docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v4 顾客抱怨的原因：顾客抱怨的原因：v主要因素：产品、服务、员工、环境主要因素：产品、服务、员工、环境vA 产品方面：价格偏高（习惯性的抱怨、价格不公正）产品方面：价格偏高（习惯性的抱怨、价格不公正）v 质量质量 v 标示不符标示不符（成分、价钱、厂地、日期等）（成分、价钱、厂地、日期等）v 商品缺货商品缺货vB 服务方面：接待方式（沟通）怠慢、语言不礼貌、争执服务方面：接待方式（沟通）怠慢、语言不礼貌、争执v 态度

36、态度 对顾客不信任、说话语气、情绪化、一味推销对顾客不信任、说话语气、情绪化、一味推销v 产品介绍产品介绍 介绍不到位、信息说明错误介绍不到位、信息说明错误vC 员工方面：员工对工作的抱怨员工方面：员工对工作的抱怨 当顾客的面抱怨公司当顾客的面抱怨公司v 员工对顾客评头论足员工对顾客评头论足 引起其他顾客的不满引起其他顾客的不满v 员工的形象欠佳、化妆过浓、口有异味员工的形象欠佳、化妆过浓、口有异味v 员工缺乏团队精神员工缺乏团队精神vD 环境方面：卫生、装修、便利设施、温度、气味、音乐噪音、光线环境方面：卫生、装修、便利设施、温度、气味、音乐噪音、光线docin/sundae_meng终端卖

37、场顾客管理终端卖场顾客管理v思考题：我们应该怎样预防顾客的抱怨？思考题：我们应该怎样预防顾客的抱怨？v现场分组讨论：现场分组讨论：金蚕丝依顾客的抱怨投诉有哪些、金蚕丝依顾客的抱怨投诉有哪些、每组先总结每组先总结20条、再选条、再选10条上交条上交 写上组名写上组名docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v5顾客抱怨处理顾客抱怨处理vA 顾客抱怨处理的原则：顾客抱怨处理的原则：A1 认真倾听（重要原则）认真倾听（重要原则）A2 切实了解顾客的真实目的：顾客的行为、语言、表情切实了解顾客的真实目的：顾客的行为、语言、表情 A3 站在顾客的立场考虑问题：注意不要对立化避免争

38、执站在顾客的立场考虑问题：注意不要对立化避免争执 如果我是您的话，我也会这么想的、这件事真的给您造成不便了，只如果我是您的话，我也会这么想的、这件事真的给您造成不便了，只是。是。如果我是您的话，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常如果我是您的话，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉，抱歉，但但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见 A4 不以规定为借口：错不以规定为借口：错 非常抱歉、这是我们公司的规定、我们不能为您解决非常抱歉、这是我们公司的规定、我们不能为您解决此问题此问题 A5 以最快的速度

39、处理顾客的抱怨：以最快的速度处理顾客的抱怨：案例：父母看参加奥运儿子的比赛、可是电视坏了、给品牌公司打电话要求维案例：父母看参加奥运儿子的比赛、可是电视坏了、给品牌公司打电话要求维修、可公司答复第二天才能上门服务、急切之下、抱着试一下的心理拨打了修、可公司答复第二天才能上门服务、急切之下、抱着试一下的心理拨打了另一家公司的维修售后服务，结果另一家公司的维修售后服务，结果1小时内帮忙修好、之后的结果会发生什小时内帮忙修好、之后的结果会发生什么。么。A6 恢复顾客的信赖感、进一步加强顾客的忠诚度恢复顾客的信赖感、进一步加强顾客的忠诚度 A7 始终保持真诚服务、让顾客感受到我们处理问题的真诚始终保持

40、真诚服务、让顾客感受到我们处理问题的真诚docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理vB 解决顾客抱怨的流程：解决顾客抱怨的流程：B1 学会倾听是消除顾客不满情绪的第一步：处理顾客抱怨先处理顾客的情绪：原则是多听少说，学会倾听是消除顾客不满情绪的第一步：处理顾客抱怨先处理顾客的情绪：原则是多听少说，表示理解表示理解 如遇故意刁难顾客，采用三变法：首先是带离卖场如遇故意刁难顾客，采用三变法：首先是带离卖场 更换当事人更换当事人 换时间换时间 聆听时：真诚的注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交流、要保持销售服务时的态度聆听时：真诚的注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交流、要保持销售服务时

41、的态度 方法：放风筝原理，顾客激动有情绪时，我们要多听并表示理解（放）；顾客情绪缓解时、我们方法：放风筝原理，顾客激动有情绪时，我们要多听并表示理解（放）；顾客情绪缓解时、我们要与顾客沟通（收）要与顾客沟通（收）放线：是的，我理解，我明白，我非常能够体会您现在的心情（设身处地）放线：是的，我理解，我明白，我非常能够体会您现在的心情（设身处地）拉线：在我向您道歉的同时，请您也听听我建议，我真诚的希望能让您满意，拉线：在我向您道歉的同时，请您也听听我建议，我真诚的希望能让您满意，您能告诉我、我怎样才能帮助您、在我力所能及的前提下能让您满意！您能告诉我、我怎样才能帮助您、在我力所能及的前提下能让您满

42、意！错：姐错：姐/阿姨阿姨 您能不能冷静点您能不能冷静点 姐姐/阿姨阿姨 您不用对我吼，这是公司的规定您不用对我吼，这是公司的规定 B2 整理顾客说的话，最好做好记录表示对顾客的尊重、同时方便信息的收集，缓解顾客的情绪并整理顾客说的话，最好做好记录表示对顾客的尊重、同时方便信息的收集，缓解顾客的情绪并利用放慢记录的速度转移顾客的情绪焦点、避免遗忘、错会顾客意思造成矛盾激化利用放慢记录的速度转移顾客的情绪焦点、避免遗忘、错会顾客意思造成矛盾激化 B3 找出顾客不满的真正原因找出顾客不满的真正原因 原则：真正解决问题的关键在于分析顾客抱怨的真正原因所在、责任确认原则：真正解决问题的关键在于分析顾客

43、抱怨的真正原因所在、责任确认 了解分析顾客对抱怨的真正需求（希望我们怎么解决）了解分析顾客对抱怨的真正需求（希望我们怎么解决）B4 迅速确定处理决策：迅速确定处理决策：借鉴前例的处理方式（对于典型的顾客抱怨处理要记录归档并培训员工）借鉴前例的处理方式（对于典型的顾客抱怨处理要记录归档并培训员工）迅速处理并进行再次销售建议：迅速处理并进行再次销售建议：好的好的 我马上为您处理我马上为您处理 B5 顾客抱怨后的顾客电话跟进服务顾客抱怨后的顾客电话跟进服务 B6 每月的顾客抱怨总结培训：每月的顾客抱怨总结培训：docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理vC 处理顾客抱怨的技巧

44、：处理顾客抱怨的技巧：C1 道歉：先处理顾客的心情情绪道歉：先处理顾客的心情情绪 原则：没有真正无理取闹的顾客只有采用不原则：没有真正无理取闹的顾客只有采用不同方式交流的顾客：同方式交流的顾客：讨论：我们应怎样道歉？讨论：我们应怎样道歉？对不起对不起 是一种负面的习惯用语，是在做错事、内疚，心虚时用的是一种负面的习惯用语，是在做错事、内疚，心虚时用的 真的很抱歉真的很抱歉 代表没有诚意、踢皮球的意思代表没有诚意、踢皮球的意思 心里想：谁管你，你想怎样就怎样，真是无理取闹心里想：谁管你，你想怎样就怎样，真是无理取闹 请记住：你心里是怎么想的、你的肢体语言就会给顾客感觉到请记住：你心里是怎么想的、

45、你的肢体语言就会给顾客感觉到 选用金蚕丝依的两个顾客抱怨进行现场训练怎么道歉：选用金蚕丝依的两个顾客抱怨进行现场训练怎么道歉：正确的道歉方式：正确的道歉方式：我向您道歉：表示个人立场，表示我能我会负责，有助于下面的沟通我向您道歉：表示个人立场，表示我能我会负责，有助于下面的沟通 错误的道歉方式：我代表公司想您道歉。错误的道歉方式：我代表公司想您道歉。不好意思，给您造成麻烦，我向您道歉。正确不好意思，给您造成麻烦，我向您道歉。正确 哎呀，真是太糟糕了。正确哎呀，真是太糟糕了。正确 表示诚意还有同情的感觉表示诚意还有同情的感觉 谢谢您：是正面道歉的最好方式谢谢您：是正面道歉的最好方式 谢谢您告诉我

46、们这件事，谢谢您让我知道这件事。谢谢您告诉我们这件事，谢谢您让我知道这件事。docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理 C2 接受、认同并赞美顾客接受、认同并赞美顾客 发问发问v 运用正确的语言和肢体语言运用正确的语言和肢体语言v正确语言：我懂，我理解，我能体会正确语言：我懂，我理解，我能体会v认同的正确语言：我很同意您的看法、认同的正确语言：我很同意您的看法、v赞美的正确语言：您很专业、您的看法很独到、您真是个专家赞美的正确语言：您很专业、您的看法很独到、您真是个专家v避免用可是、但是避免用可是、但是v可是、但是具有强烈的反驳意思、用只是代替可是可是、但是具有强烈的反

47、驳意思、用只是代替可是 C3 化顾客异议为卖点：化顾客异议为卖点：这是一种积极的技巧这是一种积极的技巧v款式过时的抱怨款式过时的抱怨v错：哪里过时！错：哪里过时！这是我们去年的库存这是我们去年的库存v是的，所以我才要跟您说的是：现在买是最划算的是的，所以我才要跟您说的是：现在买是最划算的v是的，这款跟去年的款式有些相似，只是这款真的是今年的新款，是的，这款跟去年的款式有些相似，只是这款真的是今年的新款，因为差别不大、所以许多像您一样的老顾客当成去年的老款，它因为差别不大、所以许多像您一样的老顾客当成去年的老款，它的特点是。的特点是。docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客

48、管理vC4 以退为进以退为进 v 我向您抱歉、您的这个问题处理需要一些时间、如果您赶时我向您抱歉、您的这个问题处理需要一些时间、如果您赶时间的话、您可以说说您的想法、在我可以帮助的前提下、我会用间的话、您可以说说您的想法、在我可以帮助的前提下、我会用最短的时间帮您处理！谢谢！最短的时间帮您处理！谢谢！v C5 回飞棒技巧回飞棒技巧 v您的问题我明白了、我真的很有诚意的向您请教，希望您能告诉您的问题我明白了、我真的很有诚意的向您请教，希望您能告诉我。我。v现场分组讨论：选用金蚕死依的现场分组讨论：选用金蚕死依的2个顾客投诉运用技巧进行训练：个顾客投诉运用技巧进行训练：docin/sundae_m

49、eng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理vD 处理顾客抱怨的语言技巧：处理顾客抱怨的语言技巧：D1 对事不对人对事不对人 D2 用我代替你用我代替你 我觉得我们的沟通有问题我觉得我们的沟通有问题 代替代替 你搞错了你搞错了 我有点糊涂了我有点糊涂了 代替代替 你把我搞糊涂了你把我搞糊涂了 D3 避免用命令式的语言：避免用命令式的语言：我们希望您能经常提建议，这对我们的服务质量一定有我们希望您能经常提建议，这对我们的服务质量一定有很大的帮助！很大的帮助！您应该经常向我们提建议您应该经常向我们提建议docin/sundae_meng终端卖场顾客管理终端卖场顾客管理v处理顾客抱怨的处理顾客抱怨的7句禁语：句禁语：v这种事是不可能的，绝对不可能这种事是不可能的，绝对不可能v那种话我绝对没说过那种话我绝对没说过v我们只负责销售，这种问题请您去问厂家我们只负责销售，这种问题请您去问厂家v恩恩。我不太清楚。我不太清楚。v这个问题太简单了这个问题太简单了v改天我们会和您联系的、改天我们会和您联系的、v这是本店的规定、这是我们公司的规定、我也没办法这是本店的规定、这是我们公司的规定、我也没办法docin/sundae_meng