4S店保险业务培训课件.ppt

1、 南京市浦口支公司南京市浦口支公司 2013 2013年年1 1月月车险业务知识培训Network Optimization Expert Team公司简介公司简介一投保流程投保流程二险种介绍及展业技巧险种介绍及展业技巧三理赔流程理赔流程四五 人保服务优势人保服务优势Network Optimization Expert Team中国人民财产保险股份有限公司（PICC P&C，简称“中国人保财险”，下同）是经国务院同意、中国保监会批准，于2003年7月由中国人民保险集团公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险公司，注册资本111.418亿元。其前身是1949年10月20日经中国人民银行报政务院

2、财经委员会批准成立的中国人民保险公司。Network Optimization Expert TeamNetwork Optimization Expert Team24小时客服热线95518Network Optimization Expert Team获取“最受信赖的财险公司”Network Optimization Expert Team获取“中国客户关怀标杆企业”Network Optimization Expert Team获取“中国人保财险95518专线服务率先通过ISO9001国际国内双认证”Network Optimization Expert Team中国人保财险95518蝉

3、联“中国最佳呼叫中心”Network Optimization Expert Team中国人保财险先后被欧洲货币杂志评为“最受信赖保险公司”Network Optimization Expert Team公司被评为“亚洲最具竞争力非寿险公司”Network Optimization Expert Team“家庭自用汽车损失保险”荣获“最佳车险产品奖”Network Optimization Expert Team荣获经济观察报颁发的“最佳财产保险公司奖”Network Optimization Expert Team20122012年南京车险主要险企份额及增量份额年南京车险主要险企份额及增量份

4、额保险公司本年份额增量份额人保47.22%31.86%平安15.77%5.31%太平洋9.16%7.27%天平4.41%11.73%紫金3.30%-1.67%中华联合2.55%-2.73%国寿财1.90%1.16%阳光1.47%2.29%Network Optimization Expert Team20122012年南京车险主要险企市场份额年南京车险主要险企市场份额Network Optimization Expert Team人保简介人保简介一投保流程投保流程二险种介绍及展业技巧险种介绍及展业技巧三理赔流程理赔流程四五 人保服务优势人保服务优势Network Optimization Ex

5、pert Team车险业务承保流程图收集承保资料录入投保单打印投保单（客户签字或盖章）收取保费生成保单打印保单发票单证整理归档Network Optimization Expert Team投保车辆保险提供的具体资料定义：定义：新车保险业务是指车主购置新车投保交强险新车保险业务是指车主购置新车投保交强险和商业险的业务。和商业险的业务。需提供的资料：需提供的资料：新车发票新车发票Network Optimization Expert Team合格证（进出口检验单）合格证（进出口检验单）投保车辆保险提供的具体资料Network Optimization Expert Team投保人和被保险人为投保

6、人和被保险人为“自然人自然人”的有效身份证件、投保人为的有效身份证件、投保人为“法人或其他组织机构法人或其他组织机构”的有效组织机构代码证、单位公章的有效组织机构代码证、单位公章投保车辆保险提供的具体资料Network Optimization Expert Team投保车辆保险提供的具体资料定义：定义：转入是指首次在本转入是指首次在本公司投保和上年度不在本公司投保和上年度不在本公司投保的交强险或商业公司投保的交强险或商业险的非新车，及上年度在险的非新车，及上年度在本公司投保，本年度车辆本公司投保，本年度车辆信息和车辆关系人信息发信息和车辆关系人信息发生变化的业务。生变化的业务。Network

7、 Optimization Expert Team需提供的资料：需提供的资料：行驶证（车辆登记证书）、上年交强险保单、投保人和被保险人为行驶证（车辆登记证书）、上年交强险保单、投保人和被保险人为“自然人自然人”的有效身份证件、投保人为的有效身份证件、投保人为“法人或其他组织机构法人或其他组织机构”的有的有效组织机构代码证、单位公章效组织机构代码证、单位公章投保车辆保险提供的具体资料Network Optimization Expert Team投保车辆保险提供的具体资料Network Optimization Expert Team上年保单上年保单投保车辆保险提供的具体资料Network Op

8、timization Expert Team定义：定义：续保业务是指上年度在本公司投续保业务是指上年度在本公司投保交强险或商业险的业务，但不包括本保交强险或商业险的业务，但不包括本年度车辆信息和车辆关系人信息发生变年度车辆信息和车辆关系人信息发生变化的业务。化的业务。投保车辆保险提供的具体资料Network Optimization Expert Team单独投保交通强制险的客户，需提供上年保单，并车辆开到本公司单独投保交通强制险的客户，需提供上年保单，并车辆开到本公司验车投保。验车投保。投保车辆保险提供的具体资料Network Optimization Expert Team其他注意事项：无

9、论是商业险还是交强险，只可提前无论是商业险还是交强险，只可提前4040天续保，车贷业务商业险可天续保，车贷业务商业险可 一保多年，但录入时需注意，且须将贷款合同复印件附保单附一保多年，但录入时需注意，且须将贷款合同复印件附保单附本后。本后。指定驾驶人员时，需要提供指定驾驶人员的机动车驾驶证指定驾驶人员时，需要提供指定驾驶人员的机动车驾驶证。被保险人与车主不一致时，应提供由车主出具的能够证明被保险人被保险人与车主不一致时，应提供由车主出具的能够证明被保险人 与投保机动车关系的证明或契约。与投保机动车关系的证明或契约。Network Optimization Expert Team机动车辆保险批改

10、提供的具体资料二手车过户批改手续二手车过户批改手续 1、办理人填写并签字的办理人填写并签字的保险事项变更申请书保险事项变更申请书；投保人为单位的，；投保人为单位的，需在需在保险事项变更申请书保险事项变更申请书加盖单位公章。加盖单位公章。2、保险期间内的商业险保单正本原件和交强险保单正本原件。、保险期间内的商业险保单正本原件和交强险保单正本原件。3、办理登记过户后的新机动车登记证或行驶证原件。、办理登记过户后的新机动车登记证或行驶证原件。4、投保人身份证原件（个人）、新车主的身份证原件（个人）或组织、投保人身份证原件（个人）、新车主的身份证原件（个人）或组织机构代码证复印件（单位）。机构代码证复

11、印件（单位）。5、如代理人代办的，须提交代理人的身份证原件，同时还应提交：、如代理人代办的，须提交代理人的身份证原件，同时还应提交：（委托人是单位的）委托书原件，委托书中应明确代理人姓名及身份证号（委托人是单位的）委托书原件，委托书中应明确代理人姓名及身份证号码，并盖有单位公章；（委托人是个人的）委托人的身份证原件。码，并盖有单位公章；（委托人是个人的）委托人的身份证原件。Network Optimization Expert Team机动车辆保险退保提供的具体资料机动车辆保险退保提供的具体资料1 1、办理人填写并签字的、办理人填写并签字的保险事项变更申请书保险事项变更申请书，写明退保的请，写

12、明退保的请求和理由。求和理由。2 2、保险期间内的商业险保单正本原件、保险卡和交强险保单正本、保险期间内的商业险保单正本原件、保险卡和交强险保单正本原件、交强险标识。原件、交强险标识。3 3、车辆报废、转卖、被盗等退保证明。退保交强险的，必须符合、车辆报废、转卖、被盗等退保证明。退保交强险的，必须符合保监会规定的可退保条件。保监会规定的可退保条件。Network Optimization Expert Team4 4、投保人为个人的，应提交投保人身份证原件。如是代理人，同时需、投保人为个人的，应提交投保人身份证原件。如是代理人，同时需提供代理人身份证原件。提供代理人身份证原件。5 5、投保人为

13、单位的，应提交书面证明，书面证明中应有、投保人为单位的，应提交书面证明，书面证明中应有“申请自申请自*年年*月月*日日*对对*保险单办理退保手续，退保后保险单办理退保手续，退保后*保险单项下的保险合同关保险单项下的保险合同关系解除系解除”的内容，的内容，并盖有单位公章。并盖有单位公章。机动车辆保险退保提供的具体资料机动车辆保险退保提供的具体资料Network Optimization Expert Team保险事项变更申请书保险事项变更申请书Network Optimization Expert Team人保简介人保简介一投保流程投保流程二险种介绍及展业技巧险种介绍及展业技巧三理赔流程理赔流程

14、四五 人保服务优势人保服务优势Network Optimization Expert Team机动车保险分为机动车交通事故责任强制保险和机动车保险分为机动车交通事故责任强制保险和商业机动车保险两大类商业机动车保险两大类机动车辆保险机动车辆保险机动车交通事故责任强制保险机动车交通事故责任强制保险商业机动车保险商业机动车保险Network Optimization Expert Team交强险 1.交强险赔偿的范围是指因被保险机动车发生交通事故遭受人身伤亡或者财产损失，但不包括被保险机动车本车的损失及车上人员、被保险人的人员伤亡及财产损失。2.交强险的赔偿限额：对属于交强险赔付范围内的损失，在交强

15、险各项限额下进行赔偿。Network Optimization Expert Team交强险死亡伤残赔偿限额110000元人民币医疗费用赔偿限额10000元人民币财产损失赔偿限额2000元人民币无责任死亡伤残赔偿限额11000元人民币无责任医疗费用赔偿限额1000元人民币无责任财产损失赔偿限额100元人民币交强险各分项限额交强险各分项限额Network Optimization Expert Team商业险商业车险主险附加险车损险三者险盗抢险车上人员责任险车身划痕玻璃单独破碎不计免陪率其他附加险Network Optimization Expert Team 车辆损失险发生刮蹭碰撞、火灾爆炸、

16、坠落等意外事故，或暴风暴雨等自然灾害，造成被保险机动车的部分或全部损失；被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的、合理的施救费用。Network Optimization Expert Team 第三者责任被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险公司对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的部分负责赔偿。Network Optimization Expert Team 保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明，满60天未查明下落的全车损

17、失；被保险机动车全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用；与客户解释：如果整车发生丢失，保险公司按条款进行赔偿。盗抢险Network Optimization Expert Team车上人员责任险 被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使车上乘客遭受人身伤亡，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险公司按照合同约定负责赔偿。与客户解释：如果发生意外事故，造成本车上人员（包括驾驶员本人）的人身伤亡，如果本车负有责任，保险公司按规定进行赔偿。Network Optimization Expert Team 玻璃单独破碎 投保了机

18、动车损失保险的机动车，方可投保本附加险。被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎，保险人负责赔偿。与客户解释：例如高速上其他车辆碾压飞起的石块击伤了您的挡风玻璃，保险公司负责对您更换玻璃的费用进行赔偿。Network Optimization Expert Team车身划痕损失险投保了机动车损失险的机动车，方可投保本附加险。无明显碰撞痕迹的车身划痕损失，保险人负责赔偿。Network Optimization Expert Team车价在15万以下的只能选择2000元保额车价在15万-25万之间的只能选择5000元保额车价在25万-50万之间可以选择5000和10000元保额划痕需加保盗抢险或

19、者50万三责险（二者选其一）。Network Optimization Expert Team发动机特别损失险因发动机进水而造成发动机的直接损毁，保险公司按规定进行赔偿。Network Optimization Expert Team指定专修厂特约条款投保了机动车损失保险的机动车，可附加本特约条款。因保险事故损坏的机动车辆，在修理前应当按照主险条款的规定，由被保险人与保险人协商确定修理方式和费用。Network Optimization Expert Team自燃损失险条款投保了家庭自用汽车损失保险的机动车，可投保本附加险。因被保险机动车电器、线路、供油系统、供气系统发生故障或所载货物自身原因

20、起火燃烧造成本车的损失，保险公司按规定进行赔偿。Network Optimization Expert Team新增加设备损失保险条款投保了机动车损失保险的机动车，可投保本附加险。因发生机动车损失保险责任范围内的事故，造成车上新增加设备的直接损毁，保险人在保险单载明的本附加险的保险金额内，按照实际损失计算赔偿。与客户解释：新增加设备单独损失不在责任范围。Network Optimization Expert Team推荐人保话述您看，我是做汽车这行的，经常和保险公司打交道。您要是相信我，我就给您推荐人保公司。人保公司是全国最大的保险公司，也是历史最悠久的公司，最关键的是他们在售后服务及理赔速度

21、方面都是最好的。Network Optimization Expert Team推荐人保话述 我们是有品牌的4S店，我们会精心帮您选择合作伙伴，人保公司是目前市场上口碑最好的保险公司，也是全国网点最多的，您要是自驾游的话，不管车开到哪里都有人保的网点。只要您拨打95518售后服务热线就有当地人保帮助您。Network Optimization Expert Team推荐人保话述车天天上路，不怕一万，就怕万一，您的驾驶技术高能保证不撞别人，还不能保证别人不撞你呢！这买保险啊，关键就是要看理赔服务，在我们这买车的人，大多数选择人保公司。全国那么多家财产险公司，南京就有20多家，大家都做车险，而人保

22、的市场份额基本保持在50左右，始终遥遥领先，这能说明什么？人保依靠服务，取得老百姓的信任啊！Network Optimization Expert Team推荐人保话述客户说人保价格高现在人保新车和其他公司一样续保保费也不比其他公司高*公司是近几年才起步的公司，现在还在发展期，售后服务比不上象人保这样经营几十年车险的大公司。再说，您要是在我们4S店投保，您可以享受到，全国最大的保险公司的品牌服务，还可以享受我们4S店提供的。服务，这不是一举两得吗？Network Optimization Expert Team商业险险种组合推荐 3.保障型：Network Optimization Exper

23、t Team 首先交强险是必须要上的，它赔偿的是交通事故中第三者的人身伤亡和财产损失。但是交强险实行的是分项赔偿原则，死亡伤残最多赔11万，医疗费用最多赔才1万，财产损失最多赔2000，所以保障是远远不够的，必须投保一个商业三者险作为补充。商业三者险保额分为20万、30万、50万、100万我建议您保50万的，比30万也只不过多两百多块钱，但能得到比较充分的保障。险种推荐话术技巧Network Optimization Expert Team车损险是赔您自己车本身损失的，也是必保的项目，平常有些刮刮蹭蹭的就可以走保险了，而且对于火灾、爆炸、雷击、冰雹、暴雨等灾害造成的损失也可以赔付。这是个性价比

24、很高的险种，对于您的车（10万/3年），才1300块，平均一天也就多掏3块多钱，可能还赶不上您一个小时的停车费。车上人员责任险是对于交通事故中车上人员人身伤亡负责赔偿的险种，相当于一个比较实惠的意外险，还是不记名的，保费也便宜，才100多一点，可以得到每个座位1万元的保障。险种推荐话术技巧Network Optimization Expert Team盗抢险是必上的险种，您不上车损出了事故最多自己花点钱修了，但不上盗抢一旦车丢了就什么都没了。对于您的车（10万/3年），保费也就380元，一天多花一块钱，图个塌实不是？在很多险种的条款中都规定了一定的免赔率，就是说在某种情况下保险公司要免赔百分之

25、多少。投保了不计免赔险出了事故就可以全赔了。99%的客户都会选择上不计免赔险。险种推荐话术技巧Network Optimization Expert Team玻璃单独破碎险保的是前后风档玻璃和四周车窗玻璃单独破碎的风险，对于玻璃这种易碎品，这个保险是必不可少的。车身划痕险保的是无明显碰撞痕迹的车身划痕，假如车停在路上被人故意或者无意间划了，这个险种负责赔偿。自燃险保的是车辆自燃的损失，包括车的电器、线路、供气供油系统发生故障或者车上所载货物因为自身原因燃烧造成的车辆本身的损失。这个险种不贵，推荐你您最好保上。推荐推荐险种话术技巧Network Optimization Expert Team1

26、、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是 一样的呀。2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们可以提供紧急救援、快速定损、拖车服务、协助处理交通事故、代办年检、紧急换胎等多项免费服务。即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时候，还要自己到保险公司去办理理赔手续，会耽误很多时间的。客户异议处理话术技巧Network Optimization Expert Team3、另外电话营销的保险单，如果客户自己到4S店面做理赔评估，很可能会产生差价，这个差价还是要你自己支付的。如果你自己不支付价差，外面的非4S维修店面可能会给你使用非原厂的零配件，甚至

27、有些维修站容易产生道德风险，把你正厂的零配件偷梁换 柱，这样最后损失的还是您呀，我们是正规的4S店，有严格的监管。你在我们店面维修，服务和维修质量都是可以保证的。客户异议处理话术技巧Network Optimization Expert Team4.我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，价值远远高于电话营销的优惠价格，对你的爱车非常有用。而且活动就到月底就要结束了，你看我先帮你报个价，如果满意就到我们店面来续保吧。5、你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你看我先帮你报个价格好吗？客户异议处理

28、话术技巧Network Optimization Expert Team人保简介人保简介一投保流程投保流程二险种介绍及展业技巧险种介绍及展业技巧三理赔流程理赔流程四五 人保服务优势人保服务优势Network Optimization Expert Team出险报案查勘定损核损理算核赔结案支付赔款Network Optimization Expert Team出险现场处理要求出险现场处理要求1.出险后48小时内及时拨打95518报案。2.通常一些小的单方事故可以不用看现场，直接开到店里定损，如有疑议，或报案与受损情况不相符，需复核现场。3.对于双方事故以及一些损失较为严重的单方事故还需及时拨打1

29、22，向交警部门报案。Network Optimization Expert Team车辆损失所需材料：车辆损失所需材料：1.索赔申请书2.驾驶证、行驶证正副页复印件（如C照以上，请提供体检回执证明）3.事故证明4.修理发票5.被保险人身份证（正反面）、银行卡复印件（信用社及邮政不可用）Network Optimization Expert Team查勘时效1.本地出险：接到调度信息后查勘人员10分钟内与报案人取得联系。2.异地出险：接到调度信息后查勘人员15分钟内与报案人取得联系。1.中心城区范围内的事故：45分钟内到达现场。2.外围城区的事故：60分钟内到达现场。3.远郊地区的事故：120

30、分钟内到达现场。查勘时效Network Optimization Expert Team定损时效1.5000元以下：无需拆解的当天出具定损单，需拆解的拆解后1个工作日内完成。2.5001-30000元：拆解后3个工作日内完成。3.30001-50000元：拆解后5个工作日内完成。4.50001-100000元：拆解后10个工作日内完成。5.100000元以上：拆解后15个工作日内完成。定损时效Network Optimization Expert Team赔款支付时效1、10000元以下，1个工作日。2、10001-30000元，3个工作日内通知赔付。3、30001-50000元，5个工作日内

31、通知赔付。4、50001-100000元，7个工作日内通知赔付。5、100000元以上，10个工作日内通知赔付。赔款支付时效Network Optimization Expert Team人保简介人保简介一投保流程投保流程二险种介绍及展业技巧险种介绍及展业技巧三理赔流程理赔流程四五 人保服务优势人保服务优势 续保政策解读续保政策解读六Network Optimization Expert Team1 1、快速流程、快速流程对合作4S店提供快速理赔流程，由店内扫描上传索赔材料至我司后台理算工厂，后台进行无纸化理算赔付，之后再将原始材料归档，争取客户车未修好钱已打入客户卡中，提升客户对所投保的4S

32、店及人保的满意度。Network Optimization Expert Team2 2、全国通赔、全国通赔人保公司全系统实现全国通赔，可以更加便捷地为在外地出险的车险客户提供从报案查勘到定损理赔的一条龙服务。Network Optimization Expert Team3 3、协购配件、协购配件对于被保险人投保的特异车型、稀有车型、古老车型出险后，购买零配件困难的，可利用我司健全的询报价系统优势，协助被保险人购买零配件。Network Optimization Expert Team其它增值服务其它增值服务（1)车辆损失1万元以下，材料齐全，1小时通知赔付。（2)全国范围内为故障车辆免费提

33、供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等救援服务。Network Optimization Expert Team（3)车险VIP客户手机自助理赔服务，从出险报案到获知赔款金额，实现现场轻松一站式理赔。（4)全国车险“异地出险，就地理赔”服务网络，无论何处出险，都能享受到从报案到领取赔款，全流程便捷、高效、统一的理赔服务。Network Optimization Expert Team（5)车险查勘实现“四个一”服务，即：送一句温馨话语、赠一瓶水、递一份车险理赔指南、做一次满意度回访。（6)登陆epicc网站或拔打服务电话，提供理赔全程引导、理赔进度查询、故障救援等理赔服务，以及续保提醒、生日祝福、行车指南、法律咨询等关怀服务。Network Optimization Expert Team（7)95518服务专线，24小时全天候、全年提供全方位的保险服务。（8)开创理赔夜市，理赔服务时间8：0021：30（南京）。Network Optimization Expert Team人保简介人保简介一投保流程投保流程二险种介绍及展业技巧险种介绍及展业技巧三理赔流程理赔流程四五 人保服务优势人保服务优势谢谢大家！