（组织发展）流程设计与优化.pptx

1、流程设计与优化雷士照明 BPI培训班流程设计与优化之困惑？流程设计与优化之困惑？1.为什么是流程？如何理解流程？优秀流 程的特点是什么？2.流程设计需关注哪些问题？流程体系设 计有哪些步骤？3.如何理解高阶流程？关键子流程？4.如何绘制以客户为中心的流程图？5.流程优化与变革的步骤有哪些？6.流程设计的技巧有哪些？7.如何有效应用变革（优化后的）流程？雷士照明 BPI培训班对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。Hammer内容要点内容要点一、关注流程、关注客户二、流程识别与设计三、HCMS体系规划与设计 四、流程优化五、如何管理流程的持续优化雷

2、士照明 BPI培训班战略解决做什么，流程解决怎么做和谁来做的问题战略解决做什么，流程解决怎么做和谁来做的问题战略和商业模式的变化会导致流程和组织的变化流程是支撑商业模式实现的重要平台 战略组织组织结构职责目标流程业务流程管理流程资源人力资金设施信息雷士照明 BPI培训班商业模式构建商业模式构建雷士照明 BPI培训班两个关键词两个关键词流程的顾客是谁？流程的顾客是谁？顾客的订单是什么？顾客的订单是什么？雷士照明 BPI培训班流程是企业价值创造的机制流程是企业价值创造的机制什么是流程什么是流程（processprocess）？）？（HammerHammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联

3、的活动流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动 进程。进程。产品/服务输出活动活动 1 1流流 程程活动活动 2 2活动活动 3 3客户需求 输入雷士照明 BPI培训班流程发展历史回顾流程发展历史回顾手工业作坊时代手工业作坊时代（1818世纪中期）世纪中期）专专业业化分化分工工和专和专家家时代时代（1776177619841984）开开始始重整重整（1985198519931993）结结束束重整重整（1994199419951995）流流程程整合整合和和流程流程管管理理（19961996至至今今）雷士照明 BPI培训班组织和文化的演变组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情小企业里的灵活和

4、激情顾客 需求产品/服务 输出活动活动 1 1活动活动 2 2活动活动3 3 高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现；员工雷士照明 BPI培训班企业规模较小时，流程管理的迫切度并不高企业规模较小时，流程管理的迫切度并不高雷士照明 BPI培训班组织和文化的演变组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板大企业里的官僚和呆板雷士照明 BPI培训班企业成长过程中普遍存在的问题企业成长过程中普遍存在的问题雷士照明 BPI培训班原因在于我们看待企业运作的视角不够准确原因在于我们看待企业运作的视角不够准确雷士照明 BPI培训班企业流程演变的企业流程演变的3个阶段个阶段雷士照明 BP

5、I培训班触目惊心的研究结果触目惊心的研究结果根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活 动的时间之和通常要占全流程时间的95以上。流程的流程的VT/ET？雷士照明 BPI培训班案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外 包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被 退货，每一件都完全符合规格退货，每一件都完全符合规格。但是，有一天，外包厂商的缺陷率从但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零零跳升到跳升到百

6、分之百百分之百。这这种异常导致了无法预料的严重后种异常导致了无法预料的严重后果果：外包厂的零件停止生：外包厂的零件停止生产，这家大型组装工厂的组装也停止产，这家大型组装工厂的组装也停止了了，同时大家互相指责。，同时大家互相指责。外包厂商发誓说：外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改我们的员工没有做任何改变变，模具是原来，模具是原来 的，程序也是原来的。的，程序也是原来的。”问题究竟在哪问题究竟在哪呢呢？雷士照明 BPI培训班示例：市场客户接待流程示例：市场客户接待流程 分十个模块分十个模块 对每个模块进行详细的流程说明对每个模块进行详细的流程说明 事项（以及相关标准）事项（以及相关标准）相关

7、重要事项列表相关重要事项列表 注意事项注意事项 流程会影响灵活性、创造性？流程会影响灵活性、创造性？一致性一致性 流程设计的质量流程设计的质量 如何保持灵活性如何保持灵活性：A/流程的弹性流程的弹性；B/流程的持续优化流程的持续优化雷士照明 BPI培训班通过流程建设打通公司的流程价值链通过流程建设打通公司的流程价值链雷士照明 BPI培训班什么是优秀的流程什么是优秀的流程雷士照明 BPI培训班市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意过去过去现现在在竞争程度：温和的温和的激激烈的烈的变化速度和频率：缓慢的缓慢的快快速的速的顾客的要求：软弱的软弱的

8、高高要求的要求的企业关注的重点：以自己的方以自己的方便便为客户的方便为客户的方便来经营业来经营业务务来经营业务来经营业务客户的要求就是：快速客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。正确、便宜、方便。雷士照明 BPI培训班企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制内容要点内容要点一、关注流程、关注客户二、流程识别与设计三、HCMS体系规划与设计 四、流程优化五、如何管理流程的持续优化二、流程识别与设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图雷士照明 BPI培训班流程识别开始于整体地观察公司流程识别开始于整体地观察公司雷士照明 BPI培训班业务职能与业务

9、流程之间的关系业务职能与业务流程之间的关系业务职能业务职能调研与开发部门/职能销售部门/职能采购部门/职能生产部门/职能财经部门/职能发货部门/职能部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标业业 务务 流流 程程客客 户户 需需 求求行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为ActionActionActionActionActionActionActionAction行为行为Action行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为

10、行为行为行为行为行为行为客户订单履行流程客户订单履行流程新新产产品开发品开发流流程程ActionAction市场拓展流程市场拓展流程生产生产流流程程雷士照明 BPI培训班流程体系的规划是系统性提升流程能力的基础流程体系的规划是系统性提升流程能力的基础影响流程体系设计的关键要素产品线的定位客户群的定位业务运作模式的选择组织结构的层次和功能设置竞争对手的流程绩效由于业务的复杂性，流程体系需要分层、分类设计流程体系文档应包括：对高阶段流程关系模型的定义（Level 0）对每个高阶段流程的定义（Level 1）对关键子流程的定义（Level 2）对关键活动操作规范定义（Level 2，Level 3）

11、流程可以分为三大类：战略流程、管理支持流程、业务流程雷士照明 BPI培训班例例：H公司的关键业务流程结构公司的关键业务流程结构图图(Level 0)市场管市场管理理MMMM客户关系管理客户关系管理CRMCRM分析制定业 整合业 管理和了解划分产品务策略 务规划 评估规市场市场需求与规划 与业务 划的执组织行销售管理推广管理销售执行关系管理集成产品开发集成产品开发IPDIPD开发概念计划及测验证发布管理产品生命周期试客户服务客户服务CSCS备件管 理安装信息问题管管理理服务策略管理集成供应链集成供应链ISCISC销售产品客户服务制造产品采购物料计划与调度物流管理雷士照明 BPI培训班例例:H公司

12、的集成产品开发流公司的集成产品开发流程程(Level 1)概念计划开发公用基础模块建立参考架构 管理产品族确认设计重用的机会 生产较简单的派生产品使用决定性的测试GBM（Global Brand ManagerPDT投资组合管理确认市场机会/产品竞争力（可选）流程度量早期警告指示完美的行评审点执行 阶段性的时间和投资等客户$APPEALS确定用户采购标准确认所有市场混合因素 设计渠道IPMT发布项目管理完整的依赖关系管理 关键路径分析/恢复方法评审生命周期概念决策评审点计划决策评审点可获得性决策评审点寿命终止 决策评审 点雷士照明 BPI培训班流程识别工作表通过驱动事件识别流程流程识别工作表通

13、过驱动事件识别流程业务域业务域：手机交易驱动事件驱动事件子流程名称子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望 潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务 服务初始化 发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话 或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款 客户取消通话服务服务终止雷士照明 BPI培训班子流程描述概要子流程描述概要业务域业务域：子流程名称子流程名称描描述述客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公

14、司的订单接 收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品 和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品 和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务雷士照明 BPI培训班详细业务流程时间线详细业务流程时间线获取客户终止客户 关系人力资源管理人力资源管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销市场营销广告设计活动

15、建议书广告分发 活动培训广告效果评估客户体验客户体验客户查询订单完成产品发运开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告财务报告收集付款和开支数据准备财务报表评估公司财务绩效报送财务报表雷士照明 BPI培训班按里程碑的方式划分和连接子流程按里程碑的方式划分和连接子流程确定目标争争 取取 客客 户户确定会 见时间会见订立合同接收 订单按订单 装配发运计算 应收款额开发票收到货款入帐1:11:11:11:11:11:11:11:11:M实实 现现 订订 单单M:1收收 款款雷士照明 BPI培训班流程有多种界定范围方式流程有多种界定范围方式装 机 服装 机 服 务务 接受服接受服 务请求务请求

16、分配设备分配设备制订制订 电话安装电话安装计划计划安装电话安装电话开帐单开帐单一一个个大大流流程程：多重小流多重小流程程：问题：装机服务应该按五个小流程设计，还是按一个大流程设 计？哪种效果好？二、流程识别与设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图雷士照明 BPI培训班流程结构化设计的三种流程图工具流程结构化设计的三种流程图工具LOVPLACE ORDERRECEIVE PRODUCTPAY INVOICECUSTOMERBusiness AreaBusiness AreaBusiness AreaRECEIVE INVOICEACCEPT ORDERCREDITACCOUNTBOT

17、TLENECKORDER DETAILSHIPPING DATAPRODUCT CUST.+ORDER DATAPAYMENT DATAPROVIDE INVOICEINVOICE DATASHIPPED DATA INVOICEDATAPASHIP PRODUCTSHIPPINGDATAADJUST STOCK工作流向图requestinvoiceProduct shippedcheck shipping datashipping info incompleteshipping data completerequest invoiceshipping info completeorInvoi

18、ce prepareddetailsincompletevalidate shipping infoLOVRECEIVE INVOICECUSTOMERShipping ClerkAccount ExecutiveREQUEST INVOICEVALIDATE SHIPPINGINFOINVOICEDATA物理流程图CONFIRM SHIPMENTRAISE INVOICEInvoice ClerkInvoice OfficerManual AutomationREQUEST INVOICECHECK SHIPPINGDATAORINVOICE SYSTEMSHIPPING SYSTEMPAE

19、RRORRATECMPTIME FROMSHIPMENTPA TIME MARKET MANAGEMENT PROCESSESBUSINESS OPERATIONS MANAGEMENT PROCESSESRESOURCE MANAGEMENT PROCESSESAcquire OrganizationPlan StrategyDefine Operational PlanAdminister Risk PositionAdminister Business DirectionDetermine ProfitabilityAdminister Target PerformanceDirect

20、Corp.Communi-cationSupervise Asset&LiabilityPositionAnalyze Market Segment OpportunityDevelop ProductEstablish ChannelDirect Market Communi-cationAdminister ChannelAdminister Product PortfolioReview Customer PortfolioAnalyzeNegotiateArrangement Arrangement OpportunitytProvide Arrangemen ServicingPro

21、duct ShipmentDirect Human ResourcesMaintain Involved Party InformationAdminister Infrastructure ResourceAccomplish System SolutionMaintain LiquiditySupervise Investment FundAdminister Financial ResourceLegendIn scopeDIRECTION MANAGEMENT PROCESSES企业级流程框架逻辑流程图雷士照明 BPI培训班可以用逻辑流程图描述高端的流程可以用逻辑流程图描述高端的流程客

22、户其他业务领域业务领域（销售）业务领域（分销）数据流一个业务领域是某 一类的流程族用一个没有宾语的动 词表述业务领域（定制）雷士照明 BPI培训班高端流程图案例：国外某高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程企业的订单履行流程通用分帐通用分帐 系统系统客户客户角色角色订单履行订单履行 管道管道市场市场法律确认法律确认Mfg订单履行订单履行 重点重点分配发运分配发运接收订单接收订单 制造制造下订单下订单未登记未登记已登记已登记Choose 1检查存检查存货货OutInChoose 1接收接收产产品品付款付款交交付付税金税金运输运输货物货物 L/N登登记记 其它其它Choose 1确定合同确定

23、合同类型类型接收接收发票发票录入订单录入订单记记录录到款到款执行订单执行订单 接受合同接受合同接收订单接收订单 接受合同接受合同确定发票确定发票 标识标识交付税金交付税金开开始始：客户下订单客户下订单结束结束：货货款款的回收的回收二、流程识别与设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图雷士照明 BPI培训班可以用物理流程图详细描述子流可以用物理流程图详细描述子流程程(或主流程）或主流程）内内部部/外部外部 的客户的客户部门部门/角角色色信信息系统息系统目标目标PA做什么做什么由谁做由谁做做什么做什么CMP做什么做什么CSF你的业务活动你的业务活动端到端的路线端到端的路线/循环循环/工作

24、工作你的客户你的客户信息流信息流1 1天天1 1天天3 3天天2 2天天8 8天天3 3天天做什么做什么做做什什么么(LOOP)(LOOP)在线操作在线操作部门部门/角角色色部门部门/角色角色部部门门/角色角色手动手动自动自动现状现状时时间周期间周期由谁做由谁做做做什什么么雷士照明 BPI培训班识别流程中的客户接触点识别流程中的客户接触点内内部部/外外部部 的的客客户户部门部门/角色角色信信息系统息系统PA做做什什么么由谁做由谁做做什么做什么CMP做做什什么么CSF你的你的业业务活动务活动端到端端到端的的路线路线/循环循环/工作工作你你的的客户客户信息流信息流1 1天天1 1天天3 3天天2

25、2天天8 8天天3 3天天做做什什么么做什么做什么(LOOP)(LOOP)在线操作在线操作部门部门/角色角色部门部门/角色角色部门部门/角色角色手动手动自动自动现状现状时时间周期间周期由谁做由谁做做做什什么么雷士照明 BPI培训班流程图的活动框流程图的活动框每个活动用一个活动框每个活动用一个活动框给每个框的活动一个编号，例如给每个框的活动一个编号，例如：001001 提出需求；提出需求；要用动词词组来描述活动，例如要用动词词组来描述活动，例如：批准一个批准一个POPO、签订合同；、签订合同；活动框按活动发生的时间顺序来排列活动框按活动发生的时间顺序来排列001001提出需求提出需求信息系统系统

26、时间2天雷士照明 BPI培训班流程图的活动与角色的匹配关系流程图的活动与角色的匹配关系什么是角色？什么是角色？流程中的角色可不可以包含外流程中的角色可不可以包含外部部的顾客、供应商、协作商？的顾客、供应商、协作商？流程图中应突出部门还是角色？流程图中应突出部门还是角色？一个角色可不可以在流程中执行多个活一个角色可不可以在流程中执行多个活动动？流程中的一个活动是否可以由几个角色共同承担？流程中的一个活动是否可以由几个角色共同承担？雷士照明 BPI培训班同一时间发生的活动垂直排列同一时间发生的活动垂直排列不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列列，并用相同

27、的活动，并用相同的活动 编编号号；当不同的活动在同一时间完成时，活当不同的活动在同一时间完成时，活动动框垂直排列，并用不同的活框垂直排列，并用不同的活 动编号表示动编号表示；同样的活动不同的活动评审需求评审需求003003评审需求评审需求003003处理物料处理物料003003处理信息处理信息004004雷士照明 BPI培训班活动之间的逻辑关系活动之间的逻辑关系XOR:一个或另一个，但不是全部发生OR:一个或另一个,或者两者,信息流可能发生(和/或)AND两个信息流都一定发生课程申请记录登记登记信息XORXOR拒绝登记接受登记接受拒绝信息拒绝信息 拒绝信息 接受信息雷士照明 BPI培训班流程图

28、中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式用用LOOPLOOP 连接表示连接表示用一对用一对LOOPLOOP连接来表示一个活动返回到前面活动的循环；连接来表示一个活动返回到前面活动的循环；用需要与循环的活动相同的编号来标识用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOPLOOP的连接；的连接；0 00 06 6LOOPLOOP0 00 05 5LOOPLOOP评审报告评审报告005005修改报告修改报告006006评审报告评审报告005005修改报告修改报告0 00 06 6用用决决策策框框和和返返回回符符号号表示表示R1是否通 过否是007007R1

29、雷士照明 BPI培训班定义流程的时间轴定义流程的时间轴表示流程中独立活动完 成的时间；分为实际时间和目标时 间；表示独立的活动之间耗 掉的时间；确认瓶颈和使流程变慢 的地方；可自定义时间单位；课程申请接受登记客户LOV内部/外部机构秘书课程 管理者手工自动现状目标登记系统选择参 加者登记系统预定宾馆 房间收到通知003141登记信息客户信息选择信息选择信息登记信息学员名单宾馆学员信息CSFCSF内容要点内容要点一、关注流程、关注客户二、流程识别与设计三、HCMS体系规划与设计 四、流程优化五、如何管理流程的持续优化雷士照明 BPI培训班公司组织单元定义公司组织单元定义公司公司：XX集团股份有限

30、公司控股子公控股子公司司：XX集团股份有限公司全资或控股的法人公司业务单业务单元元：一个由运营层管理团队负责的单元集合，一般具备独立 制定战略目标和规划的权利，完成公司要求的特定经营目标。包括：解决方案业务事业群、产品业务事业群、国际业务事业群、大区（国内/国际）、R&D与产品研发等管理服务平台管理服务平台：为公司和业务单元提供某特定领域的统一管理支持 和服务的平台。单元单元：在业务单元或管理/服务平台里一个单纯的、明确定义的组成 部分（如二级开发部门/开发中心、办事处等）。“单元”是有一个 指定的个人（通常是一个管理干部）负责的一个组织实体，负责完 成一系列的绩效目标雷士照明 BPI培训班H

31、R体系的组织保证体系的组织保证业业务务负责负责人人解决方案解决方案 HRHR负责人负责人产品工程产品工程 HRHR负责人负责人产品技术产品技术 HRHR负责人负责人各大区各大区 HR HR负责人负责人控股公司控股公司 HRHR负责人负责人其他部门其他部门 HRHR负责人负责人海外公司海外公司 HRHR负责人负责人SVPSVP（HRHR）HRDHRD管理团队管理团队区域区域运营运营 平台平台服务中心服务中心员工员工 发发展中心展中心过程过程 控制中心控制中心领导力领导力 发展中心发展中心共享服务共享服务支付管理支付管理大连大连 北京北京南京南京人事服务人事服务 成都成都上海上海 长春长春 广州广

32、州员工学员工学习习发展发展 职位职位/绩效绩效 组组织织/文化文化 员工员工关系关系骨干员工骨干员工流程流程/QA /QA 知识管理知识管理 信息安全信息安全 e e-HR-HR规划规划 支持支持领导力领导力发发展展 干部管理干部管理 继任计划继任计划共享系统共享系统海外海外HCHCM MS S体系体系 海外用海外用工工体系体系 出入境出入境管管理理能力培养 高绩效组织HR政策中心向管理层提供全面HR支援协助设计综合人力资源战略相关政策制定与优化领导中央人力资源服务和专业人员指导各经营单位之人力资源通才 HR总监&部长副部长各中心主任、副主任设计、监控全公司的人力资 源程序和方针向业务单元提供

33、咨询方面的 专业支持专业化推动.对前线经理提供全面的一般支援；协助前线经理设计“定制”的人事“策略”和流程；提供服务和专业知识的接触点；本单元HR的全面推动负责中央处理工作、信息和汇报满足前线经理和员工的需要确保成本受严格控制海外海外 业务中心业务中心薪酬薪酬 设设计中心计中心薪酬规划薪酬规划 福利设计福利设计 长期激励长期激励 设计设计招聘招聘 配置中心配置中心编制管理编制管理 人才获取人才获取雷士照明 BPI培训班HCMS2012体系框架体系框架文化管理团队管理人力资本管理手册人力资本管理手册人力资源规划能力发展绩效与激励4 4条主线条主线1717个过程个过程4 4个目标个目标1 1条辅线

34、条辅线团队与文化促进业务增长 Growing the Business建立学习型组织 Building the Learning Org.高绩效导向 Performance Orientation团队协作文化 Cultureof Teamwork组织机构变更职位管理人力资源规划人才获取专业类能力分析专业类员工能力信 息管理员工能力发展培训管理导师辅导管理知识管理3 3个过程个过程薪酬管理绩效管理专业类晋升管理干部选聘管理干部综合评估支持过程HCM体系管理HCM定量管理质量保证内容要点内容要点一、关注流程、关注客户二、流程识别与设计三、HCMS体系规划与设计 四、流程优化五、如何管理流程的持续优

35、化雷士照明 BPI培训班业务流程建设按变革的程度可分为三个层次业务流程建设按变革的程度可分为三个层次雷士照明 BPI培训班业务流程变革通常要从业务、组织和业务流程变革通常要从业务、组织和IT（可选项）（可选项）三个方面切入三个方面切入现状现状愿景愿景流程流程变革管变革管 理理组织组织ITIT雷士照明 BPI培训班BPI（业务流程优化）的简化步骤（业务流程优化）的简化步骤一、选择流 程,组建团队二、收集信息三、面谈和流 程现状建模四、评估和分析现有的流程流四、评估现状程、差距分析五、设计未来 的流程六、调整组织，流程试运行七、推行并纳 入流程管理雷士照明 BPI培训班选择流程要考虑的原则选择流程

36、要考虑的原则判断原则一：绩效低下是否是问题流程判断原则一：绩效低下是否是问题流程判断原则二：重要性是否是比较核心的流程判断原则二：重要性是否是比较核心的流程判断原则三：准备度实施优化是否有较大的困难判断原则三：准备度实施优化是否有较大的困难实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表 小小组练习：选组练习：选定定1个优先级最高的流程个优先级最高的流程雷士照明 BPI培训班组建流程优化团队组建流程优化团队思考：谁来当项目经理？思考：谁来当项目经理？项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下

37、分类：功能区域功能区域地理位置地理位置产品线产品线客户群或市场客户群或市场项目参与者有时还包括客户和供应商项目参与者有时还包括客户和供应商通过跨部门的优化项目的运作，可能有通过跨部门的优化项目的运作，可能有效效改善部门间的沟通，达成理解。改善部门间的沟通，达成理解。雷士照明 BPI培训班收集信息的步骤收集信息的步骤任何流程分析都需要任何流程分析都需要有有 集和归纳信息的系统方法论来支持集和归纳信息的系统方法论来支持对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解识别流程的主管或单元主管识别流程的主管或单元主管访谈流程主管访谈流程主管访谈单元主管访谈单元主管工作流调查和数据收集工作流调查和数据收集雷

38、士照明 BPI培训班对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解案例：客户故障问题处理流程案例：客户故障问题处理流程流程起流程起点点:受理客户提交的故障 问题流程存在的目流程存在的目的的 :及时解决客户提交的故障问题，改善客户满意度，同时降低内部的处 理成本流程终流程终点点:客户提交的问题得到解 决输入输入:客户提交的故障问题供应商(上游流程):关键关键活活动动:受理客户故障问解决故障向客户反 提交的问题分流问题馈处理结 题果流程关键KPI：1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率3、问题重复发生率 4、客户满意度输输出出:问题关闭表进一步改善行动计划客户购机流程客户(下游流程):服务

39、收费流程流程使能流程使能器器:I/T 使能器使能器:客户故障问题管理系统组织使能组织使能器器:服务人员培训制度服务人员绩效考核制度雷士照明 BPI培训班流程主管图流程主管图XYZ业务领域流程A流程B流程C流程D人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人2人人2人人2雷士照明 BPI培训班流程主管流程主管/单元主管识别图单元主管识别图费用报销（费用报销流程）（费用报销流程）$M.Bucks总部办公会计经理M.Bucks实地会计经理高层流程主管高层流程主管J.Joe财务总监分支流程主管分支流程主管总部办公报销主管实地报销主管支票申请 支票发放支票开立 支票获取支票获取单元主管单元主管雷士照明

40、BPI培训班访谈流程主管访谈流程主管谈什么？谈什么？验证你对流程的理解验证你对流程的理解确认流程目标确认流程目标确认业务风险确认业务风险确认关键控制点确认关键控制点确认衡量成功的标准确认衡量成功的标准编制流程概况表编制流程概况表流程名称和编号流程名称和编号流程负责人流程负责人描述描述驱动事件驱动事件开始事件：事件结束流程：附加事件：输入输入项目（项目（ITEMS）和来源）和来源输出输出项目（项目（ITEMS）和客户）和客户流程单元流程单元流程单元负责人流程单元负责人流程目标流程目标业务风险业务风险关键控制点关键控制点成功的标准成功的标准雷士照明 BPI培训班流程概况表流程概况表雷士照明 BPI

41、培训班例：费用报销流程概况表例：费用报销流程概况表流程名称和编号流程名称和编号流程负责人流程负责人费用支付流程EPJ.乔财务总监 M.BUCKS总部费用报销经理 P.Change实地会计经理描述描述报销业务支出而非差旅费和采购订单的流程驱动事件驱动事件开始事件：收到报销单事件结束流程：完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票 附加事件：将支票发给员工或寄给垫付人输入输入项目（项目（ITEMS）和来源）和来源帐单/发票、或其它支持员工输出输出项目（项目（ITEMS）和客户）和客户报销后开的支票供应商雷士照明 BPI培训班例：费用报销流程概况表（续）例：费用报销流程概况表（续）流程单元流程单元

42、流程单元负责人流程单元负责人检查申请单检查支票的开立 检查报销款的领取 检查分发实地报销审核主管总部办公报销审核主管 总部办公报销审核主管 实地报销审核主管流程目标流程目标业务风险业务风险迅速而准确地支付有效的、正确批准的业务支出欺骗性的费用报销延迟支付漏掉折扣 客户不满关键控制点关键控制点成功的标准成功的标准职责分离申请人与批准人申请人，开支票人开支票人，取报销款的人所有支票48小时内开出 运用提早付款折扣对延迟的抱怨 没有重复付款接上页雷士照明 BPI培训班访谈单元主管访谈单元主管谈什么？谈什么？发现事实（理解当前流程是如何运作的）发现事实（理解当前流程是如何运作的）识别当前流程的问题识别

43、当前流程的问题倾听解决问题的想法倾听解决问题的想法雷士照明 BPI培训班工作流调查（面向流程中更广泛的角色承担者）工作流调查（面向流程中更广泛的角色承担者）我们需要以下信息，以研究您部门的工作流。我们需要您简要描述工作职责，提供履行工作职责的各项任 务的信息。请用填表写以下表格，一页不够可复印。谢谢您的协助。姓名：工作职责概述（列出一般工作职责）部门：职位：现职位任职时间：请提供你执行的特殊任务的信息任务工作来自何处？（部门、邮局还 是电话？）你具体做什么？（你如何处理工 作？）流程要花多长时 间？（估计）你干完后工作交 到哪里？（给其 它部门、客户还 是其它机构？）雷士照明 BPI培训班例：

44、索赔工作流调例：索赔工作流调查查索赔代表索赔代表我们需要以下信息，以完成对索赔的工作流的调查。请提供我们需要的信息，如有必要请另附表单姓名：姓名：索赔类型各类索赔的授权层级ID号APD保留解决协商职位：负债任现职时间：所有权任务任务行动行动（请提供以下处理索赔的信息）指派接受时间？（每天、每周几次）如何接受？（传真、磁盘文档还是纸面文档）调查在何处证实你的调查工作？（实地文档、主文档）如用实地文档，文件何时转至专家存档何时建立索赔存档？如何文档化（通过记录，在日志里）当你要求存档时，你的文档发送给谁？（主管、秘书、文员）雷士照明 BPI培训班索赔工作流调查索赔工作流调查索赔代表（续）索赔代表（

45、续）（接上表）附加单位如何在索赔中要求加入附加单位？（通过记录、日志、以特定形式）谁批准申请？谁输入附加单位？代位偿清代位偿清如何在文档中证明？（特殊格式、日志笔记、章）输入代位偿清要收集哪些信息？索赔结算在你的权限内谁将会涉入索赔的协商流程？（请解释你的主管何时及如何涉入）结算金额如何批准？（支票申请单、日志、结算通知）支票是否交给你以发送出去？最后的款项付清后会发生什么？（将文档还给你、将文档归档、将文档交给主管）文档按时间表案例多久重审一次？案例重审时看哪些文档？你多久上报文档的状况报告？雷士照明 BPI培训班为什么要了解现状流程（为什么要了解现状流程（As-Is Process)思考：

46、能否跳过这一步？思考：能否跳过这一步？了解现状流程的理由：了解现状流程的理由：为了识别流程改进机会点为了识别流程改进机会点关注事实而非印象关注事实而非印象建立绩效改进的基线建立绩效改进的基线显示利益相关者显示利益相关者识别与其他流程和系统的关联性识别与其他流程和系统的关联性雷士照明 BPI培训班现状流程建模面谈的准备工作现状流程建模面谈的准备工作在展开现状流程建模面谈前，要进行一些必要的准备工作在展开现状流程建模面谈前，要进行一些必要的准备工作创建故事板创建故事板选择一个墙上可以张帖的会议室或房间选择一个墙上可以张帖的会议室或房间材料准备（海报纸、充足的黄纸贴、粗笔等）材料准备（海报纸、充足的

47、黄纸贴、粗笔等）将流程拆分成几个部分，并准备多张海报纸分别来将流程拆分成几个部分，并准备多张海报纸分别来 记录面谈结果记录面谈结果雷士照明 BPI培训班创建故事板创建故事板在对现状流程建模前，要先建立一张故在对现状流程建模前，要先建立一张故事事板，然后根据故事的情节一步步板，然后根据故事的情节一步步 展开面谈和建模展开面谈和建模用用“云云”表示展开的故事情节表示展开的故事情节客户角色1 角色2 角色3 角色4 角色5?雷士照明 BPI培训班黄纸贴的革命记录和整合头脑风暴的结果黄纸贴的革命记录和整合头脑风暴的结果如何使用黄纸贴？如何使用黄纸贴？现状流程建模面谈记录现状流现状流程建模面谈记录现状流

48、程程活动、流程角色、流程问题点活动、流程角色、流程问题点现状流程评估和分析记录流程优点、流程问题点现状流程评估和分析记录流程优点、流程问题点、root cause、改进建议改进建议未来流程设计记录未来流程的改进点、活动、角色未来流程设计记录未来流程的改进点、活动、角色黄纸贴代表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，黄纸贴代表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，可可以产生奇特的效果以产生奇特的效果雷士照明 BPI培训班面谈的基本规则面谈的基本规则通过与雇员代表面谈，来完善故事板通过与雇员代表面谈，来完善故事板借力借力安排充足的时间安排充足的时间安排单独的会面地点安排单独的会面地

49、点创造友好的氛围创造友好的氛围积极地聆听积极地聆听选择适当的人来执行面选择适当的人来执行面谈谈(主访者、被访者、记录者）主访者、被访者、记录者）雷士照明 BPI培训班面谈的步骤面谈的步骤面谈的主要步骤可以概括为面谈的主要步骤可以概括为“PROCESS”：面谈计划面谈计划(Plan to interview,P)面谈预演面谈预演(Rehearse interview,R)面谈开始面谈开始(Open interview,O)收集数据收集数据(Collect data,C)开放式提问、事实型提问开放式提问、事实型提问面谈结束面谈结束(End interview,E)面谈总结面谈总结(Summaris

50、e interview,S)面谈综合面谈综合(Synthesize interview,S)雷士照明 BPI培训班创建现状流程模型的技巧创建现状流程模型的技巧面谈时五个关键的问题面谈时五个关键的问题What makes it go?Is anyone else involved?Does the name of the step accurately convey the result?Are all outcomes shown?If there is a handoff,how does it get there?One more question:Can we stop now?雷士照明