保险培训资料：大客户销售技巧.pptx

1、12为了最大限度获得培训效果为了最大限度获得培训效果 有问题立即提问有问题立即提问 有例子尽管分享有例子尽管分享 如果不理解，可以要求讲师提供例子如果不理解，可以要求讲师提供例子 专心听讲专心听讲 避免分心和干扰避免分心和干扰 最大收获不是来自于老师讲的时候，最大收获不是来自于老师讲的时候，而是来自于老师不讲的时候。而是来自于老师不讲的时候。3务实态度务实态度不必寻求所有问题的答案不必寻求所有问题的答案不要将概念复杂化，重点放在应用上不要将概念复杂化，重点放在应用上不要在术语上钻牛角尖。不要在术语上钻牛角尖。目的是简单有效，使你回到工作岗位更有目的是简单有效，使你回到工作岗位更有成就。成就。不

2、要为了证明讲师所讲的有错误而寻找反不要为了证明讲师所讲的有错误而寻找反例，因为讲师所讲的本身就不全对。例，因为讲师所讲的本身就不全对。不要告诉自己不要告诉自己“理论上是对的，但是理论上是对的，但是456买卖买卖 推销推销 营销营销个人销售个人销售 小机构销售小机构销售 大机构销售大机构销售 产品推销产品推销 服务推销服务推销商品供应商品供应 创造价值综效创造价值综效推销式销售推销式销售 顾问式销售顾问式销售 7 卖感觉卖感觉 （创造感觉）（创造感觉）卖需求卖需求 （满足需求）（满足需求）卖产品卖产品 （刺激需求）（刺激需求）83 3、销售与营销管理基本架构、销售与营销管理基本架构知知 彼彼价价

3、值值需需求求知知 己己 知知他他优势分析优势分析资源整和资源整和竞争分析竞争分析需求与决策分析需求与决策分析营营 销销 管管 理理9 基本思路基本思路l销售资源分配影响销售效率销售资源分配影响销售效率l大客户销售策略不得不按优先顺序大客户销售策略不得不按优先顺序l主观销售的成功取决于客观条件的成熟度主观销售的成功取决于客观条件的成熟度10评估项目评估项目产业机会评估产业机会评估竞争条件评估竞争条件评估 成熟度评估成熟度评估客户筛选客户筛选是否值得投入是否值得投入是否会赢是否会赢111 1、大客户基本需求分析、大客户基本需求分析创造价值创造价值技技术术决策者决策者 管理者管理者 操作者操作者有形

4、有形无形无形立即立即长远长远隐性隐性需求需求显形显形需求需求解决问题解决问题建设计划建设计划政策方向政策方向规划中项目规划中项目 潜在问题潜在问题/损失损失决策者压力决策者压力/威胁威胁 竞争驱动因素竞争驱动因素122 2、需求与解决方案之连结、需求与解决方案之连结 需求需求/动机动机解决方案特色解决方案特色客户效益客户效益/量化价值量化价值 优先顺序优先顺序 价值诉求点价值诉求点 方案架构方案架构133 3、拓展策略、拓展策略 解决方案特色解决方案特色 差异化特色差异化特色客户需求优先顺序客户需求优先顺序特色及竞争诉求包装特色及竞争诉求包装决策模式分析决策模式分析拓展策略拓展策略144 4、

5、决策模式分析、决策模式分析一、一、客客户户组组织织图图解解析析 评估者评估者行动行动计划计划 影响者影响者 核准者核准者 使用者使用者 维护者维护者 支持者支持者 反对者反对者 决策者决策者 销售计划销售计划 目目 的的 预期结果预期结果时间时间15 决策分析原则决策分析原则1、区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力、区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力2、了解授权架构（直接探测及间接查访）、了解授权架构（直接探测及间接查访）3、了解决策流程及其瓶颈、了解决策流程及其瓶颈4、发觉潜在抗拒力量（受害者？）、发觉潜在抗拒力量（受害者？）5、了解最终决策者的周围潜在影响力、了解

6、最终决策者的周围潜在影响力6、分析部门间的彼此利害关系、分析部门间的彼此利害关系7、选定潜在内部销售员、选定潜在内部销售员8、潜在黑马及鱼翁得利者？、潜在黑马及鱼翁得利者？16销售卖点之包装销售卖点之包装 需求需求/动机动机 卖点卖点/诉求诉求 利益利益/价值价值决决策策者者 维维护护者者使使用用者者175 5、销售策略与计划、销售策略与计划 销售目标销售目标 （竞争者目标）（竞争者目标）销售策略销售策略 （竞争者策略）（竞争者策略）见下一页18行动计划行动计划 防御计划防御计划 反制计划反制计划优先顺序优先顺序所需资源所需资源开始时期开始时期完成日完成日预期效果预期效果检验方式检验方式19销

7、售计划范例时间表时间表销售活动：销售活动：销售策略：销售策略：销售目标：销售目标：客户资料客户资料 销销 售售 循循 环环拜访拜访需求具体化需求具体化建议书建议书简报简报议价议价签约签约销售员或团队销售员或团队20与其他单位配合的项目管理计划与其他单位配合的项目管理计划 时间时间 部门部门 营销部营销部技术支持部技术支持部财务部财务部采购部采购部216 6、预先模拟竞争者之销售策略、预先模拟竞争者之销售策略l 潜在竞争者：潜在竞争者：l 竞争者之销售目标：竞争者之销售目标：l 竞争者之优劣势：竞争者之优劣势：l 可能采行之策略：可能采行之策略：l 可能提供之价值：可能提供之价值：l 可能之相应

8、策略：可能之相应策略：直接面对直接面对：（以什么差异化价值）：（以什么差异化价值）影响客户购买及决策条件：影响客户购买及决策条件：部分切割（蚕食法则）：部分切割（蚕食法则）：拖延决策：拖延决策：关系运作：关系运作：市场牺牲策略：市场牺牲策略：22五、顾问式销售技巧五、顾问式销售技巧1 1、安排约会、安排约会 确定业务拜访之目的确定业务拜访之目的 备妥相关文件备妥相关文件/证明证明 设计约见理由（经验分享与研讨）设计约见理由（经验分享与研讨）a.客户为什么要见我们？客户为什么要见我们？b.提供什么信息使客户愿意？提供什么信息使客户愿意？c.信息设计，及答问准备？信息设计，及答问准备？23站在客户

9、立场准备三个问题的答案：站在客户立场准备三个问题的答案：1、我为什么要（花时间）见你？、我为什么要（花时间）见你？2、你们提供什么（对我有价值的服务）？、你们提供什么（对我有价值的服务）？3、你有什么特别（与我接触过的其他人）？、你有什么特别（与我接触过的其他人）？242 2、业务拜访步骤、业务拜访步骤目目 标标建立沟通建立沟通行行 动动决决 策策引发兴趣引发兴趣购买欲念购买欲念客客 户户 观观 点点我喜欢且看重你吗？我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况提你能为我（个人）及我的情况提供什么？供什么？你能解决我问题吗？你能解决我问题吗？你能证实方案可行

10、？你能证实方案可行？我所得到的价值是否大于成本？我所得到的价值是否大于成本？这是目前最佳行动吗？这是目前最佳行动吗？我将采取购买行为？我将采取购买行为？现在？或什么时候？现在？或什么时候？25建建 立立 沟沟 通通 暖身动作暖身动作暗示性问题暗示性问题探究性问题探究性问题情境性问题情境性问题解决性问题解决性问题 探访需求探访需求明确性需求明确性需求 1 23特点特点效益效益客户价值客户价值异议处理异议处理重述价值重述价值建议行动建议行动成交或准成交成交或准成交YES 4NO决策决策行行动动提供提供满意满意方案方案获得承诺获得承诺引发引发兴趣兴趣购买购买欲念欲念26 目的目的-过程过程-结果（结

11、果（PAR）是你电话预约）是你电话预约的三个步骤。它将使你的准客户清楚地了解为的三个步骤。它将使你的准客户清楚地了解为什么他们要和你建立一种合作关系。什么他们要和你建立一种合作关系。P=目的（目的（Purpose)“我打电话的目的是我打电话的目的是”A=日程（日程（Agenda）“我所想去做的事是我所想去做的事是”R=结果（结果（Result）“你将获得的收益是你将获得的收益是”271 1）暖身动作暖身动作 （warm up)warm up)目的：建立良好第一印象目的：建立良好第一印象 引导双向沟通意愿引导双向沟通意愿 取得信任取得信任 要素：开场白，开始沟通（引发兴趣）之话题要素：开场白，开

12、始沟通（引发兴趣）之话题 准备好精简有力之答案（针对三个问题）准备好精简有力之答案（针对三个问题）准备好探访需求之问题准备好探访需求之问题 专业形象与行为专业形象与行为 方法：拜访前准备或提前到达观察方法：拜访前准备或提前到达观察 保持良好精神及轻松心情保持良好精神及轻松心情 将关键之信息文件化将关键之信息文件化 善用时机与关键人员建立关系善用时机与关键人员建立关系282 2）探访客户需求方法探访客户需求方法（1 1）掌握）掌握/了解客户情境（情境性问题）了解客户情境（情境性问题）你现在使用你现在使用什么产品？什么产品？有多少客户有多少客户/员工？员工？目前之成本目前之成本结构如何？结构如何？

13、你这产品使你这产品使用多久了？用多久了？与你的商品及服务有关系之客户现状资料与你的商品及服务有关系之客户现状资料a、抓重点，有主题，具逻辑性、抓重点，有主题，具逻辑性b、事前准备，避免不必要（或过多）的问题、事前准备，避免不必要（或过多）的问题29目前产品是否产目前产品是否产生很多问题？生很多问题？（2 2）探究客户现况所存在的问题（探究性问题）探究客户现况所存在的问题（探究性问题）你对目前客户服你对目前客户服务满意吗？务满意吗？你有品管方面的你有品管方面的问题吗？问题吗？目前的竞争状况是目前的竞争状况是否带来很大困扰？否带来很大困扰？找出客户的问题，困难点或不满意之处找出客户的问题，困难点或

14、不满意之处a、以关心的态度询问，避免质问或批评、以关心的态度询问，避免质问或批评b、引导客户说出隐藏性需求、引导客户说出隐藏性需求c、善用对比（故事法）引出潜在问题、善用对比（故事法）引出潜在问题30这些问题是否会这些问题是否会导致成本增加？导致成本增加？（3 3）暗示客户问题所可能导致的损失（暗示性问题）暗示客户问题所可能导致的损失（暗示性问题）是否会造成客是否会造成客户大量流失？户大量流失？是否会造成销是否会造成销售上之退货？售上之退货？是否会使业绩大是否会使业绩大量萎缩？量萎缩？有关客户问题的影响，后果或含意有关客户问题的影响，后果或含意（cost of non-compliance)a

15、、在客户心中扩大问题的严重性、在客户心中扩大问题的严重性b、面对真正决策者较有效、面对真正决策者较有效c、藉以建立客户的价值观、藉以建立客户的价值观31你觉得会有什么你觉得会有什么具体效益？具体效益？（4 4）引导问题解决后可能产生的价值（解决性问题）引导问题解决后可能产生的价值（解决性问题）若解决后对你若解决后对你有何帮助？有何帮助？为什么解决它为什么解决它对你这么重要？对你这么重要？若把这问题克服可若把这问题克服可带给你多少价值？带给你多少价值？a、尽量让客户自己说出你解决方案的优点、尽量让客户自己说出你解决方案的优点b、最能帮助组织的互相销售（帮你销售）、最能帮助组织的互相销售（帮你销售

16、）c、增加接受度，预防拒绝状况、增加接受度，预防拒绝状况d、针对公司需求，而不是你的产品、针对公司需求，而不是你的产品有关解决方案的价值或效益有关解决方案的价值或效益323)3)量化客户问题及解决效益量化客户问题及解决效益掌握情境掌握情境探究问题探究问题暗示及扩大暗示及扩大问题严重性问题严重性量化解决后之价值量化解决后之价值下一页33问题问题123问题之损失或解决问题之损失或解决后之效益后之效益 对客户之量化价值对客户之量化价值（问题（问题*频率频率*损失）损失）其他无形价值其他无形价值+解决方解决方案成本案成本客户价值客户价值拒绝拒绝价值评估价值评估买买343 3、提供满意的解决方案、提供满

17、意的解决方案提提 供供 满满 意意 方方 案案客户明确性需求客户明确性需求特特 点点(Features)与产品或服务有关的事实与特点与产品或服务有关的事实与特点不具销售的说服力不具销售的说服力好好 处处(Benefits)说明产品或服务的使用方式说明产品或服务的使用方式及可以帮助客户的事项及可以帮助客户的事项利益符合某种需求，让买方产生动机利益符合某种需求，让买方产生动机 (Clients Value)客户价值客户价值 显示一项产品或服务如何符合客户显示一项产品或服务如何符合客户之明确需求之明确需求能够证明所宣称属实能够证明所宣称属实35解决方案呈现方式解决方案呈现方式1、个人呈现关键技巧、个

18、人呈现关键技巧 客户价值导向呈现客户价值导向呈现 条例式或图表式以增强记条例式或图表式以增强记 忆效果忆效果 文件品质文件品质个人风格个人风格纯解说纯解说以图象化解说以图象化解说高度互动式高度互动式引导式引导式362、善用团队力量、善用团队力量 即时满足客户多元需求即时满足客户多元需求 创造客户安全感与信任度创造客户安全感与信任度选择团队成员条件选择团队成员条件价值价值任务任务形象形象373、简、简 报报 将技术用语转换为客户将技术用语转换为客户商业用语商业用语 精简有力，细节部分以精简有力，细节部分以Q&A引导呈现引导呈现简报流程研讨简报流程研讨准备期：准备期：执行期：执行期：跟踪期：跟踪期

19、：384、建、建 议议 书书 只是形式，主题事前皆已只是形式，主题事前皆已沟通过沟通过(No surprise)文件形式沟通易产生单方文件形式沟通易产生单方面误解，关键信息需交待完面误解，关键信息需交待完整整建议书架构建议书架构介绍介绍客户需求客户需求/背景背景解决方案解决方案成本效益成本效益执行排程执行排程附件：公司资料附件：公司资料 证明文件证明文件 394 4、获得承诺、获得承诺（1）成交技巧）成交技巧重述客户价值重述客户价值侦测购买讯号侦测购买讯号建议行动建议行动 （试探成交）（试探成交）显示高度兴趣与认同显示高度兴趣与认同提出异议提出异议显示焦虑（决策风险）显示焦虑（决策风险）自我合

20、理化自我合理化如果（客户问题）能因（解决方案）而如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）得到（客户价值）综合先前讨论，此（解决方案）确实能综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）解决（客户问题），得到（客户价值）我建议我们进行（下一步骤）我建议我们进行（下一步骤）假设性问题：假设性问题：如果客户价值目标确可达到，那如果客户价值目标确可达到，那什么时候开始（下一步骤）。什么时候开始（下一步骤）。40（2 2）异议处理程序）异议处理程序重述异议重述异议澄清异议及背后顾虑澄清异议及背后顾虑同理及认同异议同理及认同异议客户价值导向解说客户价值导向解说建议行动建议行

21、动确认确认解决解决让客户言尽其意让客户言尽其意你指的是那方面？你指的是那方面？为什么？为什么？很多人有相同的看法，不很多人有相同的看法，不过过如果我是你，也会有这种感觉，如果我是你，也会有这种感觉，不过不过不知以上解说是否能回答您的不知以上解说是否能回答您的问题问题如果（解决方案可行），我们如果（解决方案可行），我们是否（进行下一步骤）是否（进行下一步骤）YESNO41澄清异议并挖掘背后顾虑澄清异议并挖掘背后顾虑异议（拒绝）是销售的开始（购买讯号）异议（拒绝）是销售的开始（购买讯号）表示客户已参与销售过程表示客户已参与销售过程 有意愿才会有异议有意愿才会有异议 创造澄清机会，可排除决策之焦虑创

22、造澄清机会，可排除决策之焦虑 有机会分辩真正的障碍或讨价还价有机会分辩真正的障碍或讨价还价42六、如何面对客户高层领导六、如何面对客户高层领导阶层越高，收获越大阶层越高，收获越大1 1、了解高层领导的特质、了解高层领导的特质 比较重视感觉，而非细节比较重视感觉，而非细节 比较喜欢宏观事物，着重原则比较喜欢宏观事物，着重原则 比较喜欢权力，但尊重强者比较喜欢权力，但尊重强者 不轻易破坏场合不轻易破坏场合432 2、了解背后决策因素、了解背后决策因素 创造价值，解决问题创造价值，解决问题 避免决策风险避免决策风险 复杂潜在障碍因素复杂潜在障碍因素 组织之政治关系组织之政治关系 个人之形象及地位个人

23、之形象及地位44 3 3、掌握关键技巧、掌握关键技巧 尽量安排在销售周期之早期尽量安排在销售周期之早期 当被转到下一层时，争取回访之机会当被转到下一层时，争取回访之机会 勿落入太大的地位差距（权力游戏）勿落入太大的地位差距（权力游戏）呈现自己为协助的资源，避免冒犯其他决策者呈现自己为协助的资源，避免冒犯其他决策者 听与问远多于说听与问远多于说 言简意赅，琐定要点言简意赅，琐定要点 评细规划每一次高层拜访评细规划每一次高层拜访 善用尚方宝剑，焦点放在影响者善用尚方宝剑，焦点放在影响者(Influential)454 4、培养、培养“关系关系”的方的方法法 信任度与信用信任度与信用(Credibi

24、lity)（1）以细节建立信任）以细节建立信任 （2）信守承诺）信守承诺 （3）保持定期互动）保持定期互动 个人专业能力（对客户价值之专业）个人专业能力（对客户价值之专业）诚实表明意图（在初期就避免防御心）诚实表明意图（在初期就避免防御心）同理心（随时以客户角度及立场出发）同理心（随时以客户角度及立场出发）配合客户思维与风格配合客户思维与风格46七、大客户管理模式七、大客户管理模式1 1、双赢策略、双赢策略PRAMPRAM发展模式发展模式维持维持MaintenanceePlanAgreementRelationship计划计划关系关系承诺承诺WinWin47计计 划划维维 持持关关 系系承承

25、诺诺我能为即将商谈的人做什么事，我能为即将商谈的人做什么事，以激发他给予我想要的东西？以激发他给予我想要的东西？如何取得这个人的喜欢和信任，以确如何取得这个人的喜欢和信任，以确保对方会以同样的双赢方式回馈？保对方会以同样的双赢方式回馈？如何引导认同双赢之利益，并使对如何引导认同双赢之利益，并使对方觉得此利益的划算，以取得承诺？方觉得此利益的划算，以取得承诺？实现承诺，并定期回馈，继续维持实现承诺，并定期回馈，继续维持承诺、关系与计画（探索双赢机会）承诺、关系与计画（探索双赢机会）PRAM48维持维持MaintenanceePlanAgreementRelationship计划计划关系关系承诺承

26、诺WinWinPRAM模式销售运用模式销售运用引导承诺引导承诺预防拒绝预防拒绝将客将客户转户转化成化成销售销售团队团队49预防拒绝：预防拒绝：由喜欢、认同到信任，将自己摆在产品前面，由喜欢、认同到信任，将自己摆在产品前面，以关心对方需求为出发点。以关心对方需求为出发点。引寻承诺：引寻承诺：专注在彼此问题的解决，引导对利益的认同。专注在彼此问题的解决，引导对利益的认同。将客户转化为销售团队：将客户转化为销售团队：成交是另一个销售的开始，以服务取得客户成交是另一个销售的开始，以服务取得客户近一步回馈，成为你销售力量的一部分。（原客近一步回馈，成为你销售力量的一部分。（原客户及新客户推荐）户及新客户

27、推荐）50计划（计划（Plan）1、开始即定位在、开始即定位在“如何将客户转换成销售团队如何将客户转换成销售团队”2、规划如何协助客户创造最高价值、规划如何协助客户创造最高价值3、如何表现双赢、如何表现双赢（WIN-WIN），建立长期伙伴关系，建立长期伙伴关系关系关系（Relationship)1、焦点先放在如何建立信任感、焦点先放在如何建立信任感2、以专业形象与优势资源获取对方之兴趣、以专业形象与优势资源获取对方之兴趣51承诺承诺（Agreement）1、以具体事实获取对方的认同、以具体事实获取对方的认同2、以量化的价值获得对方的承诺、以量化的价值获得对方的承诺维持维持 (Maintenan

28、ce)1、以具体服务架构实现对客户的承诺、以具体服务架构实现对客户的承诺2、透过优质的服务创造再销售的机会、透过优质的服务创造再销售的机会522、客户的服务机制、客户的服务机制整和性团队服务模式整和性团队服务模式后后 勤勤客户服务客户服务技术支持技术支持销售销售决策者决策者维护者维护者使用者使用者最终用户最终用户财务财务53销售与客户服务角色销售与客户服务角色销售销售销销 售售项项 目目 管管 理理大大 客客 户户 管管 理理客户服务客户服务修修 理理解解 决决销销 售售543、质服务的具体表现、质服务的具体表现基本服务原则基本服务原则服服 务务 理理 念念客客 户户 感感 受受（您的心愿被看

29、到）（您的心愿被看到）55基本服务设计基本服务设计标准化行为程序（标准化行为程序（SOP）服务心态服务心态行为模式行为模式解决问题解决问题理理 念念客户满意客户满意56服务资源规划服务资源规划（1）关键点服务的落实）关键点服务的落实（2）服务水平协定）服务水平协定（Service Level Agreement)（3）服务指标的设计：满意度、服务成本效益）服务指标的设计：满意度、服务成本效益 （4）采用科技提升服务效率）采用科技提升服务效率57个人销售成功座右铭分享个人销售成功座右铭分享10大制胜策略大制胜策略 掌握状况掌握状况(Situation)(Situation)将对方个人效益视觉化将对方个人效益视觉化 熟练使用一套业务拜访技巧熟练使用一套业务拜访技巧 善用缔结技巧善用缔结技巧(Closing)(Closing)避免主观，焦点放在听与问避免主观，焦点放在听与问 探测背后因素探测背后因素(Hidden Agenda)(Hidden Agenda)善用故事引喻善用故事引喻 最大差异最大差异将将“不不”转换为转换为“是是”销售销售抢钱游戏抢钱游戏 权力与能量的释放权力与能量的释放影响力影响力