网店客服及销售技巧课件.ppt

1、网店客服及销售技巧场内纪律：场内纪律：课课 程程 大大 纲纲一：网店客服概述二：网店售前客服三：网店售中客服四：网店售后客服一：网店客服概述一：网店客服概述 网店客服概述网店客服概述客服的真正含义网店客服网店企业岗位设置客服工作分工 网店网店客服含义：客服含义：英文简称 为满足顾客的为满足顾客的需要需要所提供的所提供的一系列服务一系列服务什么是网店客服？什么是网店客服？客户服务客户服务Customer ServiceCustomer Service网店客服是指在开设网店的这种新型的商业活网店客服是指在开设网店的这种新型的商业活动中，利用各种通讯工具，并以动中，利用各种通讯工具，并以网上及时通讯

2、网上及时通讯工具工具（如旺旺）为主，为客服提供服务的人员。（如旺旺）为主，为客服提供服务的人员。网店企业岗位设置网店企业岗位设置网店客服的岗位分类网店客服的岗位分类（1）导购客服：帮助买家更好的挑选商品）导购客服：帮助买家更好的挑选商品（2）售后客服：专门处理退换货，中差评，投诉）售后客服：专门处理退换货，中差评，投诉（3）查件客服：帮助客户查询快递到货情况）查件客服：帮助客户查询快递到货情况（4）批发客服：负责处理网店批发及团购等订单）批发客服：负责处理网店批发及团购等订单一：网店售前客服一：网店售前客服售前客服售前客服售前工作店铺页面设置店铺促销活动宝贝页面设置店铺装修客户体验点满就送满*

3、件换购会员积分、VIP商品图片商品描述 宜家家居宜家家居我们可以学习的我们可以学习的以客户的感受为准绳以客户的感受为准绳到底卖的是什么商品？！1.1.商品图片商品图片商品主体突出商品主体突出1.1.商品图片商品图片商品图片商品图片商品说明图商品说明图商品展示图商品展示图1.1.商品图片商品图片商品组合图商品组合图1.1.商品图片商品图片 清晰展示商品清晰展示商品1.1.商品图片商品图片 不要忽视细节不要忽视细节l 把感兴趣最终转化为想要买的催化剂（1）我很专业很值得信任，很会为您考虑。（2）我还有很多这样的东西，您再挑挑看。（3）买得多您还能享受更多优惠和折扣。（4）最近还有特别优惠的活动，您

4、不要错过。（5）有很多人买了我的东西大家都说好。2.2.商品描述商品描述 从多个角度考虑店铺资历，信誉商品展示店内促销活动好评截图、销售记录充分利用充分利用2500025000字节的空间字节的空间2.2.商品描述商品描述 2.2.商品描述商品描述 型号规格2.2.商品描述商品描述 功能配置2.2.商品描述商品描述 交易说明2.2.商品描述商品描述 配送说明 2.2.商品描述商品描述 服务保障2.2.商品描述商品描述 服务保障 2.2.商品描述商品描述 相关信息 2.2.商品描述商品描述 相关信息二：网店售中客服二：网店售中客服在线接待技巧售中客服聊天记录的存档与交接订单处理2.1 在线接待技巧

5、：网上购物的特殊性质使在线接待无比重要2.1 接待流程和在线问答 日常问答标准回复 在线接待基本流程 在线沟通简单技巧2.1 日常问答标准回复2.1 通过学习来积累日常问答库专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。2.1 大卖家的日常问答四百句 在线接待难点：沟通在线接待难点：沟通分享哲理小故事分享哲理小故事 小白兔钓鱼2.1 在线接待基本流程1.问好2.提问3.分析4.推荐5.谈判6.帮助7.核实8.告别问好 回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？买家：老板在吗？客服：在客服：在买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗

6、？客服：没客服：没第一句话如回复得不合适会降低服务品质和成功率问好 回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？您想看一下吗？第一句话回复及时并合适良好的印象有利达成交易迎客问好时要注意：及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好提问 善于提问能够引导客户买家：老板我

7、想要一件睡衣，你推荐下吧！买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！客服：好的你看客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。这款吧，卖得很好的。买家：好像不是全棉的啊！买家：好像不是全棉的啊！客服：哦，你要全棉的啊？客服：哦，你要全棉的啊？没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机提问 善于提问能够引导客户买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？买家：我喜欢套装的。买家：我喜欢套装的。客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的可以看一

8、下可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！这一款，非常热卖的新款哦！封闭式问题帮助客户选择提问同时可预设相应答案提问 善于提问能够引导客户给您发快递好吗？给您发快递好吗？您喜欢这件商品吗？您喜欢这件商品吗？您还有问题吗？您还有问题吗？您有什么问题呢？您有什么问题呢？您对商品有什么意见？您对商品有什么意见？您对物流有什么要求？您对物流有什么要求？封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题提问引导时要注意：要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备分析 通过沟

9、通分析客户的真正需求买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该买了几件都嫌小啊！买了几件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。遇到问题时应该安抚客户在解决问题前先分析问题分析 通过沟通分析客户的真正需求购买记录多为高价产品，属于高端消费群购买记录多为高价产品，属于高端消费群 买家可能是新妈妈买家可能是新妈妈 先摸清客户的购物习惯再分析问题可能的原因分析 通过沟

10、通分析客户的真正需求客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？买家：没有，不过我刚刚怀孕了买家：没有，不过我刚刚怀孕了_客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收买家：好吧，不好意思，谢谢买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心这么细心客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦只有迅速抓住问题的关键才能既快又准地解决问题分析客户时要注意：体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不

11、一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户推荐 通过分析和提问作出推荐推荐要做到主观引导为主发掘客户的潜在需求为辅 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢推荐 通过分析和提问作出推荐谈判 成功的谈判将直接促成交易谈判中以退为进更易接受同时可以适时推进客单价谈判 成功的谈判将直接促成交易 议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势帮助 解决客户交易中的困难 帮助客户挑选适合的商品 帮助客户修改运费确认订单

12、帮助客户完成在线支付核实 交易达成前要最后确认客户要求用韵达快递客户要求用韵达快递请注明送前电话联系请注明送前电话联系核实 交易达成前要最后确认l 目的l 再次确认双方商定内容l 强调交易中的重要事项l 表达对客户要求的重视l KISS原则-Keep It Short and Simple 确认是非常重要，又是我们常常忽略的确认是非常重要，又是我们常常忽略的告别 告别时要有技巧的收尾买家：我想再考虑一下可以吗？买家：我想再考虑一下可以吗？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？买家：好的，那么我考虑好叫你吧？买家：好的，那么我考虑好叫你吧？客服：嗯嗯，最

13、近在做满就送活动呢，您决定客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定了记得联系我哦！了记得联系我哦！给客户留下考虑的空间同时再加以心理的暗示 有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔告别 告别时要有技巧的收尾1.按流程运行可以提高工作效率。2.标准的流程可以尽量减少失误。3.使接待服务显得更加规范和专业。4.统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。5.可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。形成和遵守接待流程的重要性销售客服的工作流程：解答解答买家关于商品购物流程等疑问买

14、家关于商品购物流程等疑问 提供商品连接提供商品连接 引导买家拍下商品引导买家拍下商品必要时必要时修改价格和运费修改价格和运费，确认快递派送范围确认快递派送范围，并引导买家完成付款，并引导买家完成付款和顾客和顾客确认订单内容确认订单内容和地址电话等信息和地址电话等信息填写填写发货单发货单和和快递单快递单并做并做发货提醒发货提醒感谢买家的购买并欢迎下次购买感谢买家的购买并欢迎下次购买2.2 聊天纪录的存档和交接 聊天纪录的存档 聊天纪录的交接2.2 聊天纪录的存档2.2 聊天纪录的存档不要把聊天软件装到不要把聊天软件装到C盘盘并定期做好聊天纪录备份并定期做好聊天纪录备份2.2 聊天纪录的交接1.在

15、电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。2.所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。3.处理中的交易要保留处理日志和相关信息。2.3 聊天纪录的管理三：网店售后客服三：网店售后客服售后客服售后客服售后工作评价管理纠纷管理客户管理解释评价修改评价投诉处理举报建立客户档案客户管理维护3.1 评价管理 评价解释3.1 评价管理 评价解释评价的解释是给所有来店的客户看的3.1 评价管理 评价解释评价解释是体现服务品质的另一面3.1 评价管理 评价修改处理得当的评价也是可以修改的3.2 纠纷管理3.2 纠纷管理纠纷处理应该先沟通再进行申诉3.3 客户管理 建立客户档案 客户管理维护 客户回访 新品通知3.3

16、客户管理 建立客户档案客户档案是网店宝贵的不可再生资源3.3 客户管理 建立客户档案专业的客户管理软件更有利于发展3.3 客户管理 客户管理维护利用好会员级别设置增加客户粘性3.3 客户管理 客户管理维护利用好会员关怀设置增进客户向心力3.3 客户管理 客户回访及时回访超越客户的服务期望值3.3 客户管理 客户回访节日的祝福也可以看作一种回访 炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服，机会难得，心动不如行动哦:-)rn另新款内衣不断上架中，欢迎您光临选购！*如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦3.3 客户管理 新品通知新品上线和促销活动及时通知客户 课课 程程 小结小结一：网店客服概述二：网店售前客服三：网店售中客服四：网店售后客服