试乘试驾指导手册..课件.ppt

1、1新领驭试乘试驾剧本试乘试驾指导手册第1页，共38页。2会议名称/活动名称Meeting title/campaign title试乘试驾的目的 1、在销售过程中，试乘试驾具有十分重要的作用，当产品已引起用户的兴趣时，试乘试驾可让他们更进一步体验到我们产品的 质量和特点，以提高销售成功率。2、通过试乘试驾，增加用户对上海大众产品的认知度和熟识度，激发用户的购买欲望。第2页，共38页。3会议名称/活动名称Meeting title/campaign title试乘试驾的准备 1.公司必须配备两门试驾专员 2、试驾车符合上海大众的要求.及时更新替换(负责人:销售总监)3.试驾车位于专用停车位,车头

2、一致朝外,方便出行(负责人:试驾专员)4.试乘试驾车况良好,由交车专员负责 5.每台试驾车配一份记录 6.试驾车必须张贴总部统一标准的车贴 7.试驾车必须按照总部硬件检查要求配备原装附件第3页，共38页。4新领驭试乘试驾剧本试乘试驾的路线要求1.路线路况较好,车流量少,没有堵车现像2.在安全地点进行换手“王先生，那我们在这里进行换手”3.应包括试驾车演示,体验所需要的各种类型的试驾项目；“这段路我需要试.”1.路线规划；2.演示项目4S店要有日常的试乘试驾车管理规定。诉求点预先准备事项第4页，共38页。5新领驭试乘试驾剧本试乘试驾的车辆维护1.按展车标准每天早上由试驾专员对试驾车进行维护2.保

3、证车辆有1/2燃油3.车辆应该配有原厂脚垫,原厂纸巾盒,行驶证4,严格安照厂家要求进行定期保养与检测1.原厂脚垫,原厂纸巾盒,行驶证；4S店要有日常的试乘试驾车管理规定。诉求点预先准备事项第5页，共38页。6新领驭试乘试驾剧本试乘试驾活动的注意事项1.若客户提出试驾要求,销售顾问必须满足客户要求2.如遇到恶劣天气:如雾天,暴雨,可暂停展车试驾,向RSSC备案3.若当场不能满足,应该为客户安排预约时间4.若客户只试乘,只需提供身份证,必须签属试驾协议5.试驾客户,驾龄必须满一年以上6.如果有小孩子,不建议小孩子参加试驾,应由展厅人员负责看管第6页，共38页。7新领驭试乘试驾剧本试乘试驾看板的填写

4、1.提前预约客户应该填写试驾看板2.填写应该标明,试驾时间,线路,试驾人员名字3.以示后继人员清楚第7页，共38页。8新领驭试乘试驾剧本试乘试驾证件不全1.对于没有带驾证,没有驾证,驾证过期的客户,只能进行试乘2.复印客户驾证/身份证,并请客户填写试驾协议,向客户解释,并请其确认签字第8页，共38页。9新领驭试乘试驾剧本试乘试驾车前准备1.提前将车预热,车内温度(10_28度之间)2.将车开始展厅门口等待客户3.在车内放置饮料第9页，共38页。10新领驭试乘试驾剧本经销商设定紧急事件应对预案1.如果客户实际驾情况,不能符合正常驾驶,销售顾问/试驾专员应该立即制止,并请客户试乘2.如果出现危险情

5、况,销售顾问/试驾专员应该先打电话报警,122,然后通知销售总监3.销售总监或负责人,应该立刻赶往现场,并处理后续事项4,如何发生人员损伤,应该第一时间采取救助措施,送往医院,并通知其家属,采取人道救援,必要时可以由经销商垫付医药费,后续协商解决5,如遇媒体采访,一律不能说出有损上海大众形象的言语,闭口不谈,或说会由其它人员来进行处理6,积极解决和配合警方取证调查第10页，共38页。11新领驭试乘试驾剧本试乘试驾开始p 引领客户到试乘试驾车辆停放区域，根据客户需求，简要介绍客户感兴趣的功能和配备，补充展厅静态展示不足；p 请客户入座于副驾驶座，销售顾问协助客户调整座椅，确认户乘坐舒适；p 若有

6、多位客户参与，则安排其他人员坐在车辆后排座位；p 销售顾问/试乘试驾专员调整座椅、方向盘、后视镜到合适位置，并适时介绍车辆功能，让客户熟悉车辆的基本操作；p 提醒并确认客户系上安全带。第11页，共38页。12新领驭试乘试驾剧本客户试乘p 保持“安全第一”意识，确保车上人员系好安全带，遵守安全驾驶规章制度；p 在客户试乘过程中，销售顾问/试乘试驾专员示范驾驶，根据路线特性进行重点的动态说明和演示；p 在进行特定的动态演示和体验项目后，例如：紧急制动等，主动寻求客户体验感受和认同；p 若试乘试驾车装有附件产品，根据客户兴趣适时进行指示，简要说明第12页，共38页。13新领驭试乘试驾剧本客户换手p

7、依据试乘试驾路线设定，在规定地点停车换手；销售顾问/试乘试驾专员停车后熄火，并取下车辆钥匙；p 邀请客户在驾驶座入座，协助客户调整座椅、方向盘、后视镜等各项配备，确认合适的驾驶位置；p 销售顾问/试乘试驾专员入座于副驾驶座，重点说明启动、换挡、制动等操作，再将试乘试驾车辆钥匙交给客户，并指导客户发动车辆；p 试乘试驾车辆上准备不同种类的音乐（3种）供客户选择（光盘、U盘等），介绍并演示车辆的影音娱乐系统及其功能；p 客户试驾前，再次提醒安全注意事项，确保每人都系上安全带。第13页，共38页。14新领驭试乘试驾剧本客户试驾p 客户试驾时，让其自己体验车辆性能，销售顾问/试乘试驾专员简单提醒体验重

8、点和路线；p 仔细倾听客户的谈话，及时回应客户的问题，观察客户的驾驶方式，发掘更多的客户需求；p 若客户有危险驾驶动作，及时终止客户试驾，礼貌地向客户解释安全驾驶的重要性，并由销售顾问/试乘试驾专员驾驶回经销商。第14页，共38页。15新领驭试乘试驾剧本试乘试驾介绍要点汇总四个阶段的要点外后视镜电动折叠全语音环境智能蓝牙系统前驻车雷达座椅调节功能后视镜调节天窗防夹功能天窗全开功能220V电源GPS导航定速巡航肘部支撑HHC1.8T涡轮增压发动机后驻车雷达高清摄像头右后视镜倒车后自动转变角度驻车雷达关闭开关试乘换手试驾回店驻车锁车车窗自动关闭第15页，共38页。16会议名称/活动名称Meetin

9、g title/campaign title试乘试驾重点测试详解试试驾驾重重点点动力性动力性0-60KM/H0-60KM/H加速加速中段加速（60KM/HY以上)爬坡动力性操控性一般弯路急转弯路交通复杂路段舒适性连续弯道路高速风燥制动性高速紧急制动下坡路段连续制动第16页，共38页。17新领驭试乘试驾剧本各种路况时的测试重点和注意事项行驶路况测试重点注意事项市 区 路 况 发动机起步、加速，前中段动力性、灵巧性、变换车道市区交通复杂易出车祸、小心驾驶、时间不宜太久快 速 路0-100公里加速能力、急刹车、制动能力急刹车前后各200米内左右无人、动物、车等弯 路转向性能、抗侧倾能力FF前置前驱及

10、Turbo的车70KM/H以上过弯必须松油门。泥泞湿滑电子安全设备、抗湿滑能力宜慢速通过 20-40KM/H第17页，共38页。18新领驭试乘试驾剧本试乘试驾介绍要点汇总关于要点使用的说明1.试乘试驾分试乘、换手、试驾以及回店驻车四个阶段；2.每个阶段都有数个卖点可以向客户着重介绍；3.同时，也要注意试乘试驾的时间是有限的，大概20分钟左右；4.请根据当地的实际情况，在详细了解客户需求的基础之上，每个环节选取1-2个卖点，按照剧本做详细介绍；5.我们不是要一股脑地把所有卖点推介给客户，而是要用几个卖点抓住客户的心。第18页，共38页。19新领驭试乘试驾剧本试乘外后视镜电动折叠1.4S店内部有日

11、常的试乘试驾车管理规定试乘试驾车在日常停放时要将外后视镜折叠收起；2.销售顾问引导客户就坐后，自己也上车坐在驾驶席上，通电点火后，先通过车内开关打开处于折叠状态的外后视镜，同时自言自语般地介绍；“王先生，那我们准备出发了，我先打开外后视镜，松手刹”3.如果客户对此表示关注，立刻响应给予介绍；“我们新帕萨特的外后视镜是电动折叠的，开关就在这，很方便，另外，外后视镜电动折叠采用由BOSCH提供的电机，经久耐用。”1.外后视镜电动折叠功能；2.BOSCH电动机。4S店要有日常的试乘试驾车管理规定。诉求点预先准备事项第19页，共38页。20新领驭试乘试驾剧本试乘全语音环境智能蓝牙系统1.销售顾问上车前

12、悄悄打开手机蓝牙，上车后蓝牙自动连接（会有语音提示），如果客户问起提示音，向客户介绍这是蓝牙自动连接的提示音；“这是车载蓝牙，我手机以前绑定过，只要我手机蓝牙开着，一上车就会自动连接。”2.销售顾问驾车带领客户出4S店3分钟，销售经理打来电话（销售顾问用车载蓝牙接听），内容最好是需要销售顾问打电话给另一个人，很急但事情很小（比如另一销售顾问换号码，销售经理要求其立刻回电），注意接电话前向客户道歉，获得允许；“王先生，不好意思，是我们经理”“毛总，您好，我在陪王先生试乘试驾”“没事，我有急事找小李，他一个客户来提车了，他手机打不通”“他昨天刚换号，这样，我马上打给他，让他给您回电话。”3.销售顾

13、问通过蓝牙系统打出这个电话，要语音报号拨打，快速结束通话；“小李，快给毛总回个电话，你一个客户来提车了，他找不到你。”4.结束通话后要向客户道歉接电话，向客户自然地表示这套蓝牙装备真是非常方便，然后沉住气等待客户提问，如客户提问，注意向客户介绍蓝牙系统可以绑定6部手机。“不好意思，王先生，我们这毛总人总猴急，呵呵。”第20页，共38页。21新领驭试乘试驾剧本试乘全语音环境智能蓝牙系统诉求点预先准备的事项1.蓝牙操作的方便；2.全音响环境，音质清晰。1.销售顾问手机要提前与试乘试驾车绑定；2.销售经理和另一接电话人要积极配合，说话要清晰，确保客户体会到车载蓝牙清晰的效果；3.销售顾问要为接电话向

14、客户道歉。第21页，共38页。22新领驭试乘试驾剧本试乘前驻车雷达1.驾驶时，经过红绿灯处，有意在车道排队，排在前面车辆的后面；2.故意跟紧些，表现还要很无意，向前溜车；“光顾跟您介绍了，还在D档上呢”3.踩好刹车，出现前距离蜂鸣报警；“这条路车就是车多，红灯也长，现在我们离前车应该在1米左右”4.客户惊讶；“哦，我们这部车有驻车雷达，与传统倒车雷达的区别就是对前方障碍物可以始终保持检测，距离小于1.2m就报警，等红绿灯啊，堵车啊，还真管用。”3.让客户体验从报警开始到连续报警的过程。“不能再近了，连续报警了，现在也就0.4m。”1.前4点驻车雷达在日常行驶也可发挥作用；2.前雷达感应距离1.

15、2米，有蜂鸣报警。诉求点1.确保试乘路段有一个需要红绿灯排队路口；2.确保雷达开关开启。预先准备的事项第22页，共38页。23新领驭试乘试驾剧本换手座椅调节功能1.座椅位置记忆平常要储存2-3个不同体型的驾驶位置；2.销售顾问驾驶时，故意将位置调得离客户适合的远些，换手时还要有故意向后调；3.请客户入座后，销售顾问先表示赞美；“您真魁梧”“您真苗条”4.鼓励客户自己动手调位置，先提取先前存储的，一定让客户坐在座椅上体验座椅自动调整到指定位置的感觉；（此刻销售顾问坐在副驾驶席上，引导客户操作）“正巧我上午一个客户试过这部车，和您身材很像，当时我还存了他的位置。您先试试，按左边座椅旁三个按钮最前面

16、的一个，一直按着就可以了。”“您觉得怎么样，您还可以自己调调体验一下。”1.座椅记忆的方便；2.即使有亲友开过，无论怎样调节，可以立刻回复原位。诉求点1.在客户坐到驾驶座之前将位置往后调到最大位置；2.提前确保红开关按下，座椅记忆功能可以使用。预先准备的事项第23页，共38页。24新领驭试乘试驾剧本换手后视镜调节1.客户做好座椅后，可能需要调整后视镜；2.引导客户调整外后视镜位置，并向客户介绍外后视镜折叠和加热开关。“王先生，您只要调左前方车门上那个按钮就可以调整外后视镜角度了，您试试，L和R可以分别调左右外后视镜位置，再转到上面是电加热，转到下面是折叠，呵呵，有关外后视镜的操作都在这个按钮上

17、。”所有关于外后视镜的操作都集中在一个开关上，操作非常方便。诉求点预先准备的事项如果早先销售顾问已经演示过调节位置，可以鼓励客户自己调节。第24页，共38页。25新领驭试乘试驾剧本换手天窗防夹功能如果提前知道客户家里有小孩，可以建议客户体验天窗防夹功能：1.把天窗全部打开，再调到关闭档位上，放一瓶水，或是钱包，体验防夹功能；“王先生，记得您在展厅提到担心孩子被天窗夹到，正巧车里有一瓶水，咱试试。”2.采用未开封的矿泉水，试验过后正好作为饮料请客户饮用；“这瓶水还未开封，这车上也没带饮料，不好意思。”3.如果在夏天，并且试乘试驾前空调开的时间足够长，也可以顺便向客户展示手套箱空调制冷功能。（甚至

18、可以在手套箱内放一个温度计，介绍可以更直观）“这水是很凉吧，我从手套箱里拿出来的，我们领驭的手套箱内有专门的空调出风口，可以利用空调制冷，相当于一个小冰箱呢。”1.天窗防夹功能；2.手套箱空调制冷功能。诉求点手套箱内备有一瓶知名品牌的矿泉水。预先准备的事项第25页，共38页。26新领驭试乘试驾剧本换手天窗全开功能1.在介绍天窗防夹功能时，趁客户把注意力集中到天窗上的时候，提及我们天窗的品牌韦巴斯特；“我们这个天窗是韦巴斯特的，这可是世界汽车天窗第一品牌，纯进口的。”2.介绍我们的档位操作，一同介绍我们比别人领先的技术天窗全开；“您看啊，您再顺时针拧一下。天窗可以全开的，特别是遮阳板都可以完全收

19、起，这是其他品牌做不到的。”3.进一步强调天窗的优点。“我们天窗的玻璃还具有防紫外线功能，您可以坐在车里看书，也不用担心紫外线。”诉求点1.韦巴斯特天窗；2.上掀横开档位操作；3.天窗具有全开功能，包括遮阳板；4.天窗具有防紫外线功能。第26页，共38页。27新领驭试乘试驾剧本换手220V电源1.换手的时候，销售顾问可以顺势说：（向跟好朋友说话一样，大方自然）“不好意思，不好意思，我手机电池不好，打了一个电话就没电了，我们公司又不允许我们关机，您多开一会儿，我充下电”2.在向客户做介绍的时候详细介绍一下电源的安全性；“这个220V电源真是方便，还很安全，只要发动机一熄火就断电，并且还有多重保护

20、装置。”3.可以通过和客户的调侃，提醒客户220V电源的好处功能可以根据客户的需求自由变化。“那天我一个客户告诉我忒狠一件事，他车里有个蚊子抓不住，他连了个电蚊香，顺利结束战斗，呵呵 也是，这是220V电源，150W，能接的东西还真不少呢。”1.充电方便；2.不影响客户驾驶使用中央储物盒盖肘部支撑。诉求点销售顾问手机充电器，插头不能有问题。预先准备的事项第27页，共38页。28新领驭试乘试驾剧本换手GPS导航1.换手后，可以让客户在不熟悉的情况下设定4S店的导航位置。2.客户尝试前，不要告诉客户如何操作GPS。“您试试，看看能不能找到我们4S店，我们这个很方便的”（及时帮助客户使用）1.导航系

21、统的定位迅速；2.导航系统操作简便；3.强化客户对4S店地址的记忆。诉求点预先准备的事项弄清楚4S店地址，并尝试导航过一次，确保操作的可行性。第28页，共38页。29新领驭试乘试驾剧本试驾定速巡航1.发现一段直路，让客户使用定速巡航驾驶一段时间，提醒客户注意看仪表板上指示灯；“王先生，现在路况很好，您可以体验一下定速巡航功能”“只要车速在40km/h以上，在开关打开的状态下，您按一下方向盘上的速度按钮，定速巡航就开启了，踩下刹车就自动关闭”“您看，仪表板上的灯亮了，代表定速巡航正在工作”2.告诉客户定速巡航一个很大的好处是非常省油；“您看我们的瞬时油耗，是不是少了很多”2.根据路况条件，可以让

22、客户尝试使用15-20秒。1.定速巡航的操作便捷性；2.仪表板显示定速巡航状态；3.定速巡航的省油功能。诉求点 1.500米左右的空旷路段，无急弯；2.仪表板此刻显示的是瞬时油耗。预先准备的事项第29页，共38页。30新领驭试乘试驾剧本试驾肘部支撑（如果对方为女性，或身材不是非常高大),看到客户在试驾时，坐在副驾驶座上的销售顾问可以帮客户调整肘部支撑，支撑角度调高一些。“王先生，我帮您把肘部支撑调好，您可以更舒服些，我们这个肘部支撑位置还可以升高的，您试试。挺适合您使用的。/挺适合您太太使用的。”通过中央储物盒盖实现的肘部支撑可以调整高度。诉求点第30页，共38页。31新领驭试乘试驾剧本试驾H

23、HC如果在附近有地库可以使用，可以引导客户到地库体验HHC坡道辅助系统。“王先生，您想试试HHC坡道辅助系统吗？那边有个地下停车场，咱可以过去试试”下坡时，鼓励客户刹车挂倒档；“王先生，您刹住车，挂上倒档，体验一下，松开刹车，2秒内车是不会向前溜的。”上坡时，鼓励客户刹车再前行。“王先生，您刹住车，体验一下，松开刹车，2秒内车是不会向后溜的。”HHC可以随时自动启动，不需要任何设置，效果明显。诉求点需要提前考察地库条件，角度要大，地形又要简单。预先准备的事项第31页，共38页。32新领驭试乘试驾剧本试驾1.8T涡轮增压发动机1.选择一段直道，在条件允许的情况下鼓励客户深踩油门，体验加速性能；“

24、王先生，这段路比较开阔，您可以体验一下我们领驭的加速性能。”“我们1.8T发动机是全新升级的，低转速高扭矩，动力获得明显提升，油耗反而降低了15%。”1.全新升级后的1.8T涡轮增压发动机；2.动力获得明显提升；3.低转数高扭矩；4.油耗比原1.8T发动机降低15%。诉求点500米左右的空旷路段，无急弯。预先准备的事项第32页，共38页。33新领驭试乘试驾剧本回店驻车后驻车雷达 高清摄像头1.回店驻车时，根据条件，可以故意引导客户倒车泊入一个两边有车的车位；“我们把车倒进去就可以了，就那个位置。”2.故意引导客户看后视摄像头。“您看，这是后视摄像头，像素特别高，对着线停，还有雷达帮您测距，很方

25、便的。”1.倒车高清摄像头；2.后4点驻车雷达，正后面有效距离1.6m，从1.6m到0.4m,蜂鸣频率逐渐增加，最终持续报警。诉求点预先准备的事项后摄像头表面要擦拭干净，防止尘土影响后视效果。第33页，共38页。34新领驭试乘试驾剧本回店驻车右后视镜倒车后自动转变角度1.倒车过程中，故意提醒客户右后轮处的障碍物，引导客户关注右后视镜；“小心，右边有个纸壳箱，您注意一下，谁扔的箱子，也真是的，咳。”2.客户会发现右后视镜的角度已经变了，看到的是右后轮旁边障碍物的情况。“注意右后视镜，他的角度向下了，您可以看得比较清楚。”设置对车辆无危险的障碍物，比如空纸箱。预先准备的事项右外后视镜倒车时自动转变

26、角度。诉求点第34页，共38页。35新领驭试乘试驾剧本回店驻车驻车雷达关闭开关1.保安及时过来指引停车，发现倒车雷达的蜂鸣器影响保安指引；“雷达蜂鸣声有些大，这样，我帮您关上，让保安帮您指指。”2.销售顾问引导客户关闭倒车雷达，轻松倒车。“以后您开领驭的时候，如果想关闭雷达，按下这个就可以了。”对保安进行培训，并提前进行配合演练。雷达手动关闭功能。诉求点预先准备的事项第35页，共38页。36新领驭试乘试驾剧本回店驻车锁车车窗自动关闭1.回店驻车时销售顾问应该在副驾驶位置，销售顾问在客户倒车时就打开副驾驶一侧的车窗，或大家在车内交流时打开（有时需要车内交流），下车时故意忘了升起；2.在大家经过短

27、暂交流后，准备下车进店，销售顾问尽量早下车，争取能为客户开车门，也避免客户通过驾驶席车门集中关闭所有车窗。3.销售顾问拿到钥匙，通过引领客户引导其发现副驾驶席车窗没有升起，最好让客户提醒销售顾问，销售顾问遥控锁车，车窗自动升起关闭。“没关系，您看，我一锁车，车窗自动升起关闭，其实如果天窗打开，也能自动关闭呢。”一起下车时，销售顾问要假装车窗忘了升起。锁车车窗自动关闭。诉求点预先准备的事项第36页，共38页。37新领驭试乘试驾剧本回店驻车试乘试驾后反馈与沟通p 车辆回到经销商，销售顾问及时引导客户回展厅（洽谈区），适当赞许客户的驾驶技术；同时，试乘试驾专员停放、整理试乘试驾车辆；p 销售顾问询问

28、客户是否需要茶水饮料，准备湿手巾供客户清洁卫生使用；p 销售顾问总结试乘试驾体验，请客户填写试乘试驾反馈表，积极探寻客户的订约意向；u反馈与沟通（案例）l“张先生，这是试乘试驾反馈表，我们刚才就是依据这上面的项目进行了试乘试驾和车辆介绍，您看，上面的动力性、操控性，还有舒适性，我们刚才都通过各种路线和驾驶方式的设计进行了体验，现在请您填写一下。（提供笔）如果上面还有没有体验的或讲到的，我们也很乐意为您解答”客户离去后，整理客户信息，完备各项纪录，归档客户试乘试驾文件，填写试乘试驾车使用登记表。一起下车时，销售顾问要假装车窗忘了升起。客户使用湿纸巾清洁手掌诉求点预先准备的事项第37页，共38页。38新领驭试乘试驾剧本试乘试驾规范以及流程 谢 谢第38页，共38页。