企业管理-处理顾客异议.pptx

1、52学习目标 顾客异议的类型与成因 处理顾客异议的原则与策略 处理顾客异议的方法推销从拒绝开始 8.1顾客异议的类型与成因 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或方面意见。顾客异议是推销过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。一、顾客异议的类型（一）从产生的主体来看（一）从产生的主体来看1 1、借口、借口2 2、真实的意见、真实的意见3 3、偏见或成见、偏见或成见（二）从指向的客体来看（二）从指向的客体来看1 1、价格异议、价格异议2 2、需求异议、需求异议3 3、货源异议（产品、企业、推销员）、货源异议（产品、企业、推销员）4 4、购买时间异议、购买

2、时间异议5 5、权力异议、权力异议6 6、财力异议、财力异议7 7、服务异议、服务异议客户拒绝十大借口（善意谎言）1 1、“我要考虑，考虑我要考虑，考虑”。2 2、“我的预算已经用掉了我的预算已经用掉了”。3 3、“我得和我的伙伴（妻子、合伙人、律师等）商量。我得和我的伙伴（妻子、合伙人、律师等）商量。4 4、“给我一点时间想想给我一点时间想想”。5 5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间留给时间”。6 6、“我还没准备上这一项目我还没准备上这一项目”。7 7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了九十天后再来找我，那时候我

3、们就有准备了”。8 8、“我不在意品质我不在意品质”。9 9、“现在生意不好做（不景气）现在生意不好做（不景气）”。1010、“进发由总公司负责进发由总公司负责”。“你们的价位太高了你们的价位太高了”。“你们的利润太低了你们的利润太低了”。真正的反对理由真正的反对理由1、没钱。、没钱。2、有钱，但是太小心了。、有钱，但是太小心了。3、贷不到所需的款项。、贷不到所需的款项。4、自己拿不定主意。、自己拿不定主意。5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。6、另有打算，但是不告诉你。、另有打算，但是不告诉你。7、不想更换原有卖出的。、不想更换原有卖出的。8

4、、想到处比价。、想到处比价。9、此时忙着处理其他更重要的事。、此时忙着处理其他更重要的事。10、不喜欢你或对你的商品没有信心。、不喜欢你或对你的商品没有信心。11、对你们的公司没有信心。、对你们的公司没有信心。12、不信任你，对你没信心。、不信任你，对你没信心。二、顾客异议的成因（一）从顾客方面来看（一）从顾客方面来看1 1、顾客没有真正认识自己的需要、顾客没有真正认识自己的需要2 2、顾客缺乏商品知识、顾客缺乏商品知识3 3、顾客的偏见、成见或习惯、顾客的偏见、成见或习惯4 4、顾客有比较固定的购销关系、顾客有比较固定的购销关系5 5、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。、顾客的企

5、业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。（二）从推销本身看（二）从推销本身看1 1、推销品方面的问题、推销品方面的问题2 2、推销服务方面的问题、推销服务方面的问题3 3、企业方面的问题、企业方面的问题8.2 处理顾客异议的原则与策略 一、处理顾客异议的原则1、尊重顾客异议2、永不抱怨3、维护顾客的自尊4、强调顾客受益处理抱怨的技巧1、不要回避或漠视顾客的不满；2、推销人员要有容忍对方责难的雅量；3、要冷静听完对方的抱怨；4、不要争辩；5、尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；6、不要意气用事；7、切忌过于主观；8、不要替自己找借口；9、不要急于下结论；10、避免采取轻视对方的言行。8.2 处理顾

6、客异议的原则与策略 二、处理顾客异议的策略1、处理价格异议的策略（1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。（2）让步策略。（3）心理策略。2、处理货源异议的策略（1）锲而不舍，坦诚相见。（2）提供例证。（3）强调竞争受益。3、处理购买时间异议的策略（1）货币时间价值法。（2）良机激励法。（3）意外受损法。（4）竞争诱导法。2、异议处理的时机策略（1）在顾客提出异议之前先回答。（2）对顾客提出的异议延缓回答。（3）对顾客提出的异议不予回答。（4）对顾客提出的异议立即给予答复。1 1、立刻处理状况：、立刻处理状况：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；

7、当您处理异议后，能立刻要求订单时。2、延后处理的状况：延后处理的状况：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。8.3 处理顾客异议的方法 一、直接否定法“你们的产品比别人的贵。”“不会吧，我这里有同类商品不同企业的报价单。我们的价格是最低的。”“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”

8、“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。二、间接否定法“这个东西太贵了。”“这个东西的价格是不低。不过，它比同类型的产品功能多了三项，从性价比的角度来看，它还是便宜的。”注意：不露声色地转移话题。“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一

9、些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A：“您的想法不正确，因为”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”三、转化法“你们的产品又涨价了，我们买不起。”“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起了。”注意：要尽力真诚地赞美顾客异议；必须认真分析与区别对待顾客异议；应当正确分

10、析顾客购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾客输出正确的信息。四、补偿法“这批羽绒服要到10月以后才销得出去，提前两个月进货，占用资金时间太长。”“现在进货可以享受七折优惠。您算算，还是很划算的。”“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”注意：前提是顾客得到补偿的利益要大于异议涉及问题所造成的损失；承认与肯定的顾客异议必须是真实而有效的，最好是单一的有效异议。五、询问法“你们的东西价格是不贵。但是，我们还是不想买。”“您认为东西便宜，为什么现在不买呢？”“我希望您价格再降百

11、分之十！”“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”“报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”注意：对顾客的询问应当及时；把握住客户真正的异议点。案例分析 客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。”销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰”客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本

12、品质比您的要清楚得多了”问题：销售人员处理客户异议的方法对吗？应该怎么处理？“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户：“牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度。”“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”六、忽视法“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。”微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”七、太极法 “贵企业把太多的钱花在作广告上

13、，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？”“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！”注意点：太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口。太极法应用实例 一、保险业：客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”二、服饰业：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”三、儿童图书：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销

14、售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”八、其它方法（1）仔细听客户提出来的反对理由 “你不是说真的”。“你跟我说，但是我想你一定有别的意思”。“通常当客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是这样吗？（2）分辨它是不是唯一的、真正的反对理由（3）再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。“换句话说，不是因为，你就会合作了，是吗？王先生？”（4）分辨反对的理由，为促成阶段作准备：“如果我能够证明我们的信用”“所以，如果我可以帮你延长付款期限”“如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决定了呢？”“我是不是就有希望跟贵公司做生意呢？”（5）

15、以能完全解决问题的方式回复客户的反对理由（6）提出一个促成问题或者用假定的方式沟通。*“如果我你是不是会”“为什么这件事对你这么重要？”“如果我能你是不是会？”（7）确定回答与交易。案例分析：洗耳恭听 对“症”释疑东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员刘明是厂方生产车间的工人，他的突出特点是细心、耐心。在展销柜上，他不断地向顾客介绍产品的用途、使用方法和优点。一位中年男顾客，看了一眼演示情况，就说这个搅拌机用后不容易洗干净，也不安全。刘明听了，二话没说，重新演示一下洗净的操作方法，并说明部件放置不到位，机器不会启动，有一定的安全保障。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。刘明拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多处特约维修站，对本产品实行：一年内不论何种原因损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修，修理费免收，零件按成本价供应。问题：1、你认为刘明处理顾客异议的方法是否适当？2、你估计刘明的推销绩效会怎样？