营销管理-深度营销及客户关系管理.pptx

1、1 1 深度营销及深度营销及客户关系管理客户关系管理2 2 提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心3 3 提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高

2、度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心4 4 技能技能 5 5 技能技能知识知识行为行为态度态度价值观价值观信念信念思维方式思维方式6 6 打工打工自由职业自由职业投资人投资人老板老板7 7 规划规划1执行执行2348 8

3、 智商智商财商财商逆境商逆境商心商心商情商情商9 9 提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心10 10 11 11 门店销售门店销售大客户销售大客户销售请进来请进来

4、走出去走出去接待、服务、销售接待、服务、销售 沟通、说服、差异沟通、说服、差异服务营销服务营销关系营销关系营销服务营销服务营销 VS VS 关系营销关系营销 12 12 从企业收入来源分析营销工作的重点从企业收入来源分析营销工作的重点 开源开源节流节流新区域新区域本地深耕本地深耕13 13 从观念、策略、技巧三个层面谈营销从观念、策略、技巧三个层面谈营销 作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销14 14 观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么？观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么？15 15 产品产品 价格价格 渠道渠道 促销促销 顾客顾客 成本成本 便利便利 沟

5、通沟通 建立建立 保持保持 推荐推荐 挽回挽回强制？强制？物质？物质？精神？精神？16 16 大众行销大众行销目标行销目标行销一产品多人一产品多人 一人多产品一人多产品产品产品 产品产品产品产品产品产品 产品今年今年一生一生市场占有率市场占有率容纳占有率容纳占有率规模经济规模经济范畴经济范畴经济 顾客导向顾客导向 17 17 营销环境企 业顾客市场细分差异优势竞争选 择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计18 18 找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争

6、对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六个层次理解对竞争者的六个层次理解 19 19 分析市场时机，开拓新市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略20 20 提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识

7、客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心21 21 主顾客主顾客大顾客大顾客普通顾客普通顾客小顾客小顾客80%4%1%15%22 22 23 23 提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认

8、识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心24 24 客户客户客户客户市场部市场部数据部数据部网络部网络部帐务帐务中心中心财务部财务部计划建设部计划建设部制度制度流程流程渠道渠道管理办法管理办法人员人员宣传宣传产品产品综合部综合部人力资源部人力资源部支撑支撑支撑支撑系统支撑系统支撑25 25 26 26 不满意的服务不满意的服务一般客户服务一般客户服务客户关系管理客户关系管理优质客户服务优质客户服务27 27 服务效率服务效率识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间 28 28 我满意我满意我满意，我满意，不但不但

9、我我会会来，来，还会还会带朋友带朋友来来我满意，我还会来我满意，我还会来29 29 speed service熟客感觉熟客感觉VIP感觉感觉30 30 31 31 提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提

10、高转移成本提高转移成本工作核心工作核心32 32 33 33 品牌关系品牌关系疏远的关系疏远的关系负罪感负罪感私人化程度私人化程度 34 34 35 35 客户关系管理起源客户关系管理起源现实生活中的案例现实生活中的案例36 36 要点：要点：5 5个支柱，缺一不可；个支柱，缺一不可；5 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT 投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性37 37 从相互的业务对话中获益从相互的业务对话中获益排除你的竞争者排除你的竞争者能够集中精力于长

11、期计划能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入确保获得长期可靠的收入38 38 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样关键看客户是否：关键看客户是否：39 39 v 发自内心发自内心v 全面详细全面详细v 永不满足永不满足v 关注动态关注动态40 40 忽略了双向互动的价值忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有建立协议数据库没有将老客户纳入预算体系没有将老客户纳入预算体系客户资料趋于同质化客户资料趋于同质化客户关怀应

12、急化、产品化，缺乏战略思想和创新客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新41 41 提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心42 42 q 终身客户与客户终身价值终

13、身客户与客户终身价值q CRM 的概念的概念IT 概念到营销概念概念到营销概念q CRM 在在IT概念下的发展概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM 软件的基本评价标准：标准化软件的基本评价标准：标准化/个性化个性化q CRM 在营销概念下的发展在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本转移成本43 43 客户档案客户档案客户细分客户细分企业客户关系管理工作步骤企业客户关系管

14、理工作步骤客户关怀客户关怀 动态数据库动态数据库44 44 传统客户资料内容传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质45 45 客户档案建立过程客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮

15、助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类：基本细节 46 46 客户特征客户特征偏好偏好迷信迷信客户类别客户类别身份识别身份识别素质素质意愿意愿生活背景生活背景 47 47 48 48 49 49 提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心50 50 你你对手对手客户客户“跳槽跳槽”需要付出的代需要付出的代价价51 51 52 52