营销管理-客户服务技巧.pptx

1、待客之道 一线员工的服务技巧 南京ZHENGBO管理顾问有限公司 2001.6给您的忠告 不想当营业员正是您现在是营业员的原因所在！当好营业员才是您将来不当营业员的原因所在！一个常见的现象 上门推销的业务人员态度总是很好，而店铺内的营业人员态度总是不太好！目录 第一部分：与顾客初步接触 第二部分：满足顾客的需要 第三部分：建立持久的关系 第四部分：提供更完善的服务第一部分：与顾客初步接触 妥善地款待顾客 留心观察 判断顾客的需要 保持畅通联系 找出适合顾客的货品 给顾客提供其他选择 总结第一部分：与顾客初步接触妥善款待顾客（1）顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。人们往往在接触的头几秒内就决定

2、是否喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意。45的顾客会有可能因售货员热诚帮助而增加花费，18的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店。第一部分：与顾客初步接触妥善款待顾客（2）最初的招呼应做到以下几点：表示知道顾客的存在 不要让顾客等得太久 要尽量和顾客眼神接触 展示自己专业而友善的形象 需选择配合您商店的衣着 向顾客显示出您乐意帮助他 寻找话题展开对话 观察顾客以找出线索展开话题 找出您与顾客的共同兴趣第一部分：与顾客初步接触妥善款待顾客（3）最初的招呼应做到以下几点：语气要肯定，但不要语带催迫 您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪 让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：

3、赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知 向对方所有同行者都要招呼 对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象 第一部分：与顾客初步接触妥善款待顾客（4）技巧练习：观察有效的款待第一部分：与顾客初步接触留心观察（1）你注意观察顾客一会儿，就会发现顾客很多事情：如果顾客直接步向某一商品说明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服务；如果顾客在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他有需要时会马上帮助，然后给予他自由浏览的空间。第一部分：与顾客初步接触留心观察（2）其他情况包括：不断查看价钱牌；四处张望，望着货品的上面而不是直接望着货品；经常望着商店的钟；对选择

4、两件类似货品犹豫不决。第一部分：与顾客初步接触留心观察（3）技巧练习：您来做侦探第一部分：与顾客初步接触判断顾客的需要（1）有些顾客很清楚知道自己要什么；有些顾客可能只有一个大概的想法；有些顾客完全没有特定的念头，只有想找些东西满足自己的购买欲而已；要擅于判断顾客的需要，你可用两个方法收集顾客资料：一是通过小心的观察；二是发问适当的问题。第一部分：与顾客初步接触判断顾客的需要（2）发问适当的问题：顾客可能会告诉你他们想要什么，但不一定会告诉你为什么。如果你能发问适当的问题，你就能找出他们购物的动机，从而提高你满足顾客和售出货品的机会。询问的问题要让顾客可以和你继续谈下去。含有“哪位”、“什么”

5、、“哪里”、“何时”、“怎样”、“为什么”等疑问词的问题，可以让对话得以延续。第一部分：与顾客初步接触判断顾客的需要（3）延续对话的问题：您是给哪位买的？是哪位向您介绍本店的？您要找什么东西？那个特别的日子是什么？您在哪里见过？您会把它用在什么地方？那个特别的日子是何时？您是何时决定需要用到它的？您是从哪里得知本店的消息？这个牌子您经常用吗？为什么您需要那个型号呢？第一部分：与顾客初步接触判断顾客的需要（4）技巧练习：发问可延续对话的问题第一部分：与顾客初步接触保持畅通联系（1）你要注意保持与顾客的联系，要避免令顾客作出使对话终结的回应，如“不必了，我只是看看”等 有些问题不但会令顾客作出使对

6、话终止的回应，更会损害售出货品的机会。第一部分：与顾客初步接触保持畅通联系（2）知道什么问题不可问：避免直接问顾客他准备花多少钱，但可用延续对话的方式来处理，就可避免将一些顾客或会考虑的可能性排除在外。不要发问一些问题，迫顾客在未看货品前就作决定。发问问题时，要小心不要把顾客置于守势。第一部分：与顾客初步接触保持畅通联系（3）当你发问后要用心聆听：如果顾客觉得你有听取、了解并关心他们所说的话，他们会信任你，如果他们信任你，跟你买东西的机会就更大。要对顾客的回答表示很感兴趣，顾客会欣赏售货员对他的需要表示理解和有兴趣，而不单只是做一宗生意。第一部分：与顾客初步接触保持畅通联系（4）循序渐进：如果

7、你问得其所，顾客的每一个答案都应可以让你更加了解如何能满足他的需要。从顾客那里取得足够资料的技巧，可以在两方面帮助你成功：一是满足顾客现在的需要，二是让顾客知道将来你也可以满足他的需要。第一部分：与顾客初步接触保持畅通联系（5）技巧练习：诱导顾客说话第一部分：与顾客初步接触找出适合顾客的货品（1）从顾客处取得提示 最好的做法是由客人自己提供所需商品的资料；给予顾客资料，帮助他收窄找寻范围；额外的服务 给顾客找出符合其需要的货品，比起引导顾客考虑不同的尺码所花的工夫可能会更多；如果你能花时间去了解你的顾客，就可以作出建议，扩大顾客选择范围。你要发问，并向顾客道出任何可能帮助到你满足顾客需要的额外

8、服务，然后让顾客告诉你他需要什么，做个好的聆听者，你必然有所得。第一部分：与顾客初步接触找出适合顾客的货品（2）技巧练习：找出顾客所需第一部分：与顾客初步接触给顾客提供其他选择（1）当你不能提供顾客所需的货品时，如你能头脑灵活地解决问题，就可以帮助你赚得熟客。只要能够对顾客和货品有足够的了解，很多时都能提出很好的其他选择给顾客。首先获得顾客同意 当你给顾客建议其他选择时，要肯定代替品的特点能迎合顾客所需要 硬销是会留下坏印象第一部分：与顾客初步接触给顾客提供其他选择（2）如果你的店没有顾客所需要的特定货品或服务时：你最优先的做法永远是给顾客建议其他选择 你的下一个做法就是为客人做特别订购 再下

9、一个做法是介绍客人到另一家有卖那种货品的商店 你可再多做一步：打电话到另一家店确认他们有没有那件货品，如果有，告诉客人怎样去 你这为客人着想的做法，能够令客人下次要买东西时再来找你第一部分：与顾客初步接触给顾客提供其他选择（3）技巧练习：个案分析第一部分：与顾客初步接触总结 妥善款待顾客 观察顾客，了解他们的兴趣和需要 发问可以延续话题的问题，让你进一步了解顾客所需 替顾客找出适合他们的货品 如果店里没有顾客要找的东西时，给顾客介绍其他具吸引力的选择 把顾客介绍往其他百货公司或商店第二部分：满足顾客的需要 令购物成为乐趣 向顾客提供充足的资料 告知顾客有额外服务 接待残疾顾客 兼顾来店与来电的

10、顾客 透过电话建立关系 向顾客作出承诺、遵守承诺 处理特别订购 总结第二部分：满足顾客的需要令购物成为乐趣（1）一个吸引、招呼好的零售环境和一位友善、乐于助人的售货员，是令顾客购物增添乐趣的两大基本元素。很多商店现在增加额外的设备，务求让顾客有宾至如归的感觉。您的商店是否能够提供这些设备，您可能控制不到，但您可以向顾客提供小小的好意，从而使购物成为客人的愉快经历。第二部分：满足顾客的需要令购物成为乐趣（2）技巧练习：配对游戏第二部分：满足顾客的需要向顾客提供足够的资料（1）要协助顾客满足个人的需求，您应该熟悉您的商店里面和附近的资源 知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出：顾客购买的礼品

11、可以在哪里包装？附近有没有邮寄服务？可以卖到邮票吗？顾客要购买食物和饮品、稍稍休息、料理婴儿或等候朋友可以到哪里？最接近的公用电话在哪里？您可以换零钱给顾客达电话吗？更好的是，您的商店能借电话给顾客使用吗？第二部分：满足顾客的需要向顾客提供足够的资料(2)知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出:最接近的银行自动柜员机在哪里？店里有没有信贷办事处？有没有顾客服务部？最接近的补鞋店在哪里？药房在哪里？汽油站在哪里？你的店是否提供在货品上替顾客刻名的服务？附近有没有裁缝？你的店有没有礼品登记处？店里有没有雇员会说其他语言？有没有优惠计划（折扣、回赠、常客优惠等）能让顾客参与？第二部分：满足顾客

12、的需要向顾客提供足够的资料(3)知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出：你们有没有免费送货？有没有储物柜或临时寄存处让顾客暂行存放物件？商店里面或附近有否有人看管的儿童游戏区或日间托儿中心？你的店有没有商品目录？你能否把顾客加到目录邮寄名单上？第二部分：满足顾客的需要向顾客提供足够的资料(4）技巧练习：造一张资源清单第二部分：满足顾客的需要告知顾客有额外服务（1）有很多方法可以向顾客展示，你和你的店对他们的光顾铭感于心，如果你对自己这份售货员职业认真，你就会找到独特的方法向顾客表示：你关心他们。额外服务包括：修改货品 装配、安装货品 特别活动 付款计划 常客优惠 邮寄资讯 礼物登记、包装

13、 送货服务第二部分：满足顾客的需要告知顾客有额外服务（2）修改货品：如果顾客需要修改货品或订造货品，你要：说明每项收费 安排有关服务 确保修改后的货品符合顾客所需第二部分：满足顾客的需要告知顾客有额外服务（3）装配、安装货品：如果你的店有安装服务，你要向客人推广，若零售价不包括安装，就要向顾客说明安装需要费若干。有些零售店还会为顾客装配未装好的货品，或替顾客把需加工的家具加工。每次有客人要求使用你店里提供的额外服务时，都在你的顾客记录中记下，以便日后当这些客人再来光临时，你能向他们提供更加贴身的服务。第二部分：满足顾客的需要告知顾客有额外服务（4）特别活动：如果店里将举办减价或其他推广活动，你

14、要告诉顾客，这些推广活动包括：清货大减价 货品使用示范 工作室 厂商代表来店 将一些你觉得对顾客有益的特别活动通知他们，可以让他们知道，你和你的公司真的关心他们的需要。第二部分：满足顾客的需要告知顾客有额外服务（5）付款方法：有些商店设有特别的付款方式或信贷计划，包括：付订金 通过信用卡或信用户口付款 免息信贷购物第二部分：满足顾客的需要告知顾客有额外服务（6）常客优惠：常客优惠计划在零售业越来越流行。商店会记录着你购物的情况，当累积到一定数额时，会送你商品或给予优惠折扣。如果你的店里有这类的优惠计划，记得一定要告诉你的顾客，并小心解释条款，提出替他们办理参加手续。第二部分：满足顾客的需要告知

15、顾客有额外服务（7）邮寄资讯：问一问顾客，他们是否想自己的名字被加到商店的邮寄名单上。名单上的顾客通常会收到一般人得不到的特别传单或优惠券。第二部分：满足顾客的需要告知顾客有额外服务（8）礼物登记：有些商店提供礼物登记服务，让家有喜事（如：结婚、添丁、乔迁）的人记下他们需要的物品，以便亲友到商店看后购赠。礼物包装：顾客购买货品时，要问他是否用来送礼的，如果是的话，就为顾客包装它，或者批导顾客到包装货品的柜台。记得要说明服务是免费还是要收费的。第二部分：满足顾客的需要告知顾客有额外服务（9）送货服务：如果客人买了很大或很重的东西，而你的店有送货服务，记得要通知客人。要告诉客人送货服务是否免费，如

16、要收费，则须说明收费内容。要替客人安排送货。第二部分：满足顾客的需要告知顾客有额外服务（10）技巧练习：制作一张额外服务清单第二部分：满足顾客的需要接待残疾顾客（1）精明的商家都明白，让占人口比例不小的残疾人士购物满意，是何等有价值。我们要探究怎样可以令这些顾客购物更方便。首先要了解，一位有残疾的顾客，以前也曾买过东西，他知道自己在做什么，他知道自己的需要，也明白商店会有些什么困难在等着他，多数人都不希望自己的残疾成为关注的中心。第二部分：满足顾客的需要接待残疾顾客（2）招呼顾客：就好象和其他顾客建立关系一样，你应该和残疾客人作眼神接触，向他微笑，说出适当的招呼语。如残疾顾客人健全人士陪同，不

17、要和后者接触多于前者。提供协助也是很考工夫的：不要执意、擅下判断，或把残疾人士当作孩子般看待。就像招呼其他客人一样，永远不要试图提供或假设客人需要体力方面的协助，除非客人提出要求。你应该替任何客人移开通道上的盒子，更要为坐轮椅的顾客清理通道，注意，不要把事情弄得太大，免得残疾顾客成为注目的焦点。第二部分：满足顾客的需要接待残疾顾客（3）为客人设想：最好不要让盒子等物堆积阻路 了解一下商店环境可能对残疾顾客造成的不便 你或许会发现一些有可能对残疾顾客构成不便的情况，但你却没有权力去处理，那么，你必须向经理报告。第二部分：满足顾客的需要接待残疾顾客（4）待客以诚：如果你不明白顾客在说什么，不要自作

18、主张，请顾客再说清楚。如果你还是听不进不明白，可找同事帮忙。正如人人看世界的角度都有点不同一样，每个人听东西也会有一点差别。第二部分：满足顾客的需要接待残疾顾客（5）不要匆忙：不论是接待哪位顾客，收钱时都不应匆忙。金钱交易要清楚，弄清应该收款的数目，客人付了多少，以及该找多少钱。虽然每种残疾不同，但你通常可以预计到，接待残疾顾客时间应会比较长，试图加快处理，只会令事情更糟。第二部分：满足顾客的需要接待残疾顾客（6）不要以一种特征来把人归类，应把每个人都视为一个独立的个体，不要把一个人称为“那个失明的顾客”第二部分：满足顾客的需要接待残疾顾客（7）与残疾人士沟通方法：有视力问题者：不是所有听不到

19、东西的人都会读唇的，很多人都是把不同的方法（如身体语言、写字）加起来和人沟通的。有听觉问题者：除非你知道对方同时有听觉问题，否则不要大声说话。用平常的语调说话。坐轮椅者：如果你们要谈的不止一两句话，找一张椅子来，面对面的谈。有发展障碍的人：不要说儿语，注意把复杂的程序逐步分解，应该在完成一个步骤后，才开始下一个步骤。第二部分：满足顾客的需要兼顾来店与来电的顾客（1）当你正在协助一位顾客时，突然有另一位打电话来，这种情况也会给待客工作造成困难。对来电的顾客，应该与来店的顾客一视同仁，向他们提供相同质量的服务。第二部分：满足顾客的需要兼顾来店与来电的顾客（2）要兼顾好来电与在店中的顾客，有以下几点

20、要注意：请柜台前的顾客稍等，让你先接听电话 有礼而专业地接听电话 请在电话上的顾客稍等 如有需要应回复电话 回电话要迅速，资料要准确。第二部分：满足顾客的需要兼顾来店与来电的顾客（3）请柜台前的顾客稍等，让你先接听电话：要记着，顾客在受到店员接待期间，突然要暂停，是不会感高兴的。请顾客稍等，除了要有礼之外，还要向顾客保证，你很快就会回来，这可以有助他在等候时多一点耐性。但你一定得真的很快回来。第二部分：满足顾客的需要兼顾来店与来电的顾客（4）有礼而专业地接听电话：迅速地接听电话，马上说出自己的名字和部门，这样，顾客就不会觉得自己被忽视，他会马上知道他是否找对了部门。顾客服务专家建议，你接听电话

21、时，脸上要挂着微笑-你的微笑会在你的语调里显示出来。在接听电话时，说话要清楚，直接对着话筒说，使用平常的语调-不要呢喃或显得匆忙。第二部分：满足顾客的需要兼顾来店与来电的顾客（5）请在电话上的顾客稍等：惯性地让来电的顾客等候，并不是好的做法。你应该先询问顾客的来意，等候顾客回答。如果来电的顾客不单只是问一个简单问题，而是需要更多协助，你可能要请他稍等，或提出稍后给他回电话。第二部分：满足顾客的需要兼顾来店与来电的顾客（6）如有需要应回复电话：如果你估计和店里顾客办事需要时间较长，应提出给来电的顾客回电话。记下必需的资料，然后复述一次客人的姓名和电话号码，不要因太急忙而记错资料，有礼地结束对话，

22、说明你会回电话的时间。第二部分：满足顾客的需要兼顾来店与来电的顾客（7）回电话要迅速，资料要准确：必须尽快回复顾客的电话。如果你答应了顾客在某一时间内回电，即使你还未找到顾客需要的答案，也要按时回电，让你的顾客知道你正尽力寻找正确的资讯，并告诉他，你将何时再回电话。成功的售货员，向来电的顾客与在店中的顾客，会提供同样的高质量的服务，他们充分利用每一次电话谈话，扩大忠实顾客的网络。第二部分：满足顾客的需要兼顾来店与来电的顾客（8）技巧练习：服务要面面俱到第二部分：满足顾客的需要-透过电话建立关系（1）其他把来电者变成忠实顾客的方法有：提供额外资讯及服务 与顾客约定来店时间 向顾客表示感谢第二部分

23、：满足顾客的需要-透过电话建立关系（2）提供额外资讯及服务-1 要把来电查询者变成长期顾客，你可以预计一下顾客没有说出口的需要，并提供可能会令顾客满意的额外资讯和服务。可能的话，提出把顾客想要的货品直接运送给他。让来电的客人知道与他所需货品有关的销售活动和特别推广。第二部分：满足顾客的需要-透过电话建立关系（3）提供额外资讯及服务-2 客人打电话来而不是亲自来，可能是为了节省时间，所以你最应该做的，就是迅速、准确、有礼地回答他的问题。正如对来店的顾客一样，要对来电的顾客表示衷心感谢他选择了你们的店，希望有机会再次服务他。第二部分：满足顾客的需要-透过电话建立关系（4）与顾客约定来店时间 如果顾

24、客不太肯定他想要的是什么，你可以建议约定一个时间，请客人来店，帮他选择货品。如果顾客不愿来店，你可灵活地邮寄给他一些资料。关键是要找出途径，让你可以一步一步为顾客服务，以建立长久的关系。第二部分：满足顾客的需要-透过电话建立关系（5）向顾客表示感谢 像对来店的顾客一样，对来电的顾客，也必须表示感谢。如果电话做成了一宗生意，你要表示感谢顾客的惠顾，并请他下次来店时点名找你。如果要送货给客人，可以附上一张手写的便条，并写上你的名字和电话号码，如果你有名片也一并附上。第二部分：满足顾客的需要-透过电话建立关系（6）技巧练习：全面服务式的回应第二部分：满足顾客的需要-向顾客作出承诺、遵守承诺（1）向顾

25、客作出承诺时，实事求是和言出必行，是非常重要的。答应了给顾客回电话，就一定要回电话 答应了替客人查看是否有货，必须提供迅速而准确的答复 客人订购了货品，必须确保可让他准时取货 要跟进特别的订单，让客人知道他们可以依赖你。第二部分：满足顾客的需要-向顾客作出承诺、遵守承诺（2）要实事求是：你必须清楚自己答应的是什么，可以用笔记下来，让你记得自己承诺过客人什么。永远不要作出自己无法遵守到的承诺。必须守诺：让顾客知道你在尽力，表示：你是为顾客着想的 你着实为他在做事 你是可靠的第二部分：满足顾客的需要-向顾客作出承诺、遵守承诺（3）解释你为何不能做作例外处理：你的公司可能会鼓励售货员在必要时放宽规则

26、的限制，以服务顾客。这时，你可能有权力去让顾客获得例外处理。你要清楚地表明这是一次例外，让顾客知道你很重视他。第二部分：满足顾客的需要-向顾客作出承诺、遵守承诺（4）技巧练习：作出承诺第二部分：满足顾客的需要-处理特别订购（1）成为处理特别订购的专才，会令你的售货员工作更有趣味性、发展空间也更大。帮助顾客进行特别订购，有机会令他们变成你商店的忠实顾客。第二部分：满足顾客的需要-处理特别订购（2）自我提升：售货员应该视特别订购为向顾客提供额外服务及建立长期关系的机会。如果你为顾客作特别订购的服务，你不但会赢得他们的继续光顾，你也可增进自己对货品的认识，以及提高为有特别需要顾客服务的能力。第二部分

27、：满足顾客的需要-处理特别订购（3）做好准备：把你和顾客或供应商之间的通讯记录下来。所有特别订购的记录都要小心编排，并且可供同事取阅，因为你有时可能没有时间去完成有关的交易而要由别人代劳。第二部分：满足顾客的需要-处理特别订购（4）成为特别订购专家的好处：顾客会觉得你能帮他们解决问题，而特别喜欢找你；处理特别订购与常规职务不同，给你的工作增加趣味和挑战 你会对店时出售的商品有更专门的认识，因为你知道有什么代替品，又对厂商有所认识 你对顾客需要的关注程度提高了，并可以将有关的资料告诉公司的其他人 在获得准许的情况下，与其他部门及其他公司联系，可能会令你的工作更有发展、机会更多第二部分：满足顾客的

28、需要-处理特别订购（5）能力的限度：当你回应顾客有关特别订购的要求时，不要应承你做不到的事情 你可以应承，你会尽所能去找客人需要的东西，并尽快向顾客报告有关的进展。第二部分：满足顾客的需要-处理特别订购（6）技巧练习：处理特别订单第二部分：满足顾客的需要-总结 向顾客提供小小的好意，令顾客购物更愉快 向顾客指示商店内或外的设施 把你的商店提供的额外服务告知顾客 有礼而感觉敏锐地接待残疾顾客 向来店和来电的顾客提供均衡相等的服务 向来电的顾客提供全面性的服务 遵守向顾客许下的承诺，特别注意利用预早计划及团队合作来达成 处理特别订购，并作出跟进，确保顾客的需要得到满足第三部分：建立持久的关系 协助

29、履行厂商的保用条款 了解公司的退货政策 得体地处理顾客投诉 总结第三部分：建立持久的关系-协助履行厂商的保用条款（1）你有一项重要任务，就是要帮助顾客了解产品保用条款并从中得益，如果出了什么问题，或者货品的表现不如理想，你要提供迅速的解决方法和“带着微笑的服务”，这对于恢复顾客对你和你商店的信心，会有很大的帮助。第三部分：建立持久的关系-协助履行厂商的保用条款（2）你是顾客最先接触的人 顾客希望作面对面的接触，保证他们的投诉总是获得受理，他们不想和远处的厂商打交道，他们希望可以在售出货品的零售店解决问题。在你完成交易之际，花一点时间向顾客解释保用条款。保用也是售货员用来向顾客保证货品效能、耐用

30、性或质量的极佳工具。有些厂商对于保用卡的处理特别严格。你店里必须有足够的保用表格，以备顾客填写。第三部分：建立持久的关系-协助履行厂商的保用条款（3）如何成为专家 如果产品保用对你所售卖的东西来说是特别重要的，您需要有详细的保用条款资料准备随时使用。顾客带着货品来找你-不论货品是否有保用，你可能会觉得被夹在公司和顾客的中间，你需要仔细聆听，然后向顾客作出清楚明确的回答。第三部分：建立持久的关系-协助履行厂商的保用条款（4）你可以提供的服务：在售出货品时协助顾客填写保用卡，然后替他寄出 售后打电话跟进，看看货品是否准时送到，以及货品是否完好 打电话查询安装或组合方面是否有问题。第三部分：建立持久

31、的关系-协助履行厂商的保用条款（5）了解公司在保用方面的政策 要了解你公司的基本政策，这是非常重要的，如果有顾客要求你作出例外处理，你会需要：向上司或经理请示 获批准后，向顾客解释你将会作出的处理 向经理查询的有关保用问题：有哪些保用条款可以作出例外处理？保用条款可否作例外处理是否视乎顾客而定？谁可决定能否对保用/退货作出例外处理？第三部分：建立持久的关系-协助履行厂商的保用条款（6）有关保用的常见问题：这货品可否由你们的店修理？如可以，修理是在店里进行还是要把货品送到别处？修理需时多久？你们的店有没有修理部？你们的店有没有配件发售？如果没有，可以订购吗？你可不可以介绍认可的修理服务给我？修理

32、费用由谁负责？支付方法如何？你们的店会否替换仍在保用期内的货品？如果厂商愿意替换货品，是否要把货品运来？需时多久？第三部分：建立持久的关系-协助履行厂商的保用条款（7）技巧练习：有关保用的常见问题第三部分：建立持久的关系-了解公司的退货政策（1）保用在你的售货员职务 中占多大的比重，视乎你出售的货品或服务种类而定。潜在的雇主会发现你可应付不同情况或部门的工作，你就可以有更多机会。第三部分：建立持久的关系-了解公司的退货政策（2）一家店如何处理退货问题，对于顾客的关系有长远的影响。每一家公司都有特定的政策，有些政策可能会限制你在接受退货时的权力，但是每一家公司都希望顾客可以满意地离去，即使他们来

33、店是为了退货。第三部分：建立持久的关系-了解公司的退货政策（3）得体地接受退货 不论你商店的政策是什么，你也要热诚地欢迎顾客，并尽可能得体地替顾客交换货品或接受退货。顾客对于退货的任何犹豫和内疚感会一扫而空，与顾客的长期关系由此得以建立。得体地接受退货的重要性第三部分：建立持久的关系-了解公司的退货政策（4）说出公司政策 不同的公司有不同的退货政策，有些极严，有些极宽，你必须清楚了解公司的退货政策，并在售出货品时告知顾客，这是你工作的一个重要任务。第三部分：建立持久的关系-了解公司的退货政策（5）退货政策是设计来保护售货员、你的顾客和公司的，因为它能：给售货员提供清楚的指引 给顾客列出特定的情

34、况（如减价品、内衣、刻了名字的货品或其他与个人有密切关系的货品不能退货）列出处理退货的程序（如需要收据、需在30天内退还等）第三部分：建立持久的关系-了解公司的退货政策（6）在顾客购物时准确地向他说出公司的退货政策，顾客心里有数，在他回到你的店退货就不会遇到意料之外的不快。把公司政策告诉顾客，可以有不同的方式，视乎确保你态度有礼，并能清楚地传递讯息。最重要的是要给顾客准确的资料，“我想是吧”这句话并不够好。退货赚回熟客，得可偿失。第三部分：建立持久的关系-了解公司的退货政策（7）找寻代替品 你的店可能不接受退货，这时对顾客的尊重更绝对不能忽视。即使不能全数退钱，你或许可以提供其他一点什么，如折

35、扣、免费样品等，让顾客感觉到你是尽了最大努力去帮助他的。第三部分：建立持久的关系-了解公司的退货政策（8）担当友善的向导 你可能要请顾客到专门办理退货的柜台或部门，如果在这个过程中你能担当一个友善的向导，你的顾客因为被转到别外而感不便的机会就较低。作为向导，你的任务包括要知道怎样令事情办得更快。第三部分：建立持久的关系-了解公司的退货政策（9）在你能力以外的 最后，如果有问题你解决不了，你应该知道谁可以帮助你，并让顾客和那个人接触。第三部分：建立持久的关系-了解公司的退货政策（10）充当桥梁 这是一个很难处理的情况，应该会需要由你的经理去授权退款。有些货品的损坏更可能是保用方面的问题，须直接联

36、系厂商安排退款或换货。虽然是否接受退货你不能作决定，但你仍可在顾客与厂商之间担当重要角色，给顾客提建议和协助联系厂商。尽力表现出你希望在公司政策限制之下尽你所能去令顾客满意，对于防止顾客投诉和保住熟客，有很大的帮助。第三部分：建立持久的关系-了解公司的退货政策（11）技巧练习：你的商店的退货政策第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（1）投诉是礼物 当顾客对产品或服务感到不满时，他们有两个选择：说些什么，或离开。如果他们离开，实质上并无给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方。投诉的顾客，则仍然是在与我们沟通着，所以，虽然我们或许不喜欢收到负面的回应，但投诉的顾客，是在给我们送礼物。第三

37、部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（2）成功的公司都明白，顾客的投诉提供了争取忠实顾客的机会，当你协助处理顾客投诉时，你可得两项回报：你有机会把顾客的恶劣经验转变成为良好的，从而和顾客建立一段正面的关系。你得到很有价值的回应，你和你们的店因而知道有什么产品、服务、设施及政策需要改善。第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（3）按照以下的基本步骤处理顾客投诉，会帮助你建立顾客的忠诚度，并打开接受顾客反映意见的大门，让你以后可继续提高服务顾客的技巧：THANK-感谢顾客让你知道问题 HEAR-要用心聆听问题 APOLOGIZE-为顾客遭受不便而致歉 NEED-需要更多资料以便查询 KN

38、OW-知道怎样解决，准备提出答案 SOLVE-解决问题，或找能解决问题的人第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（4）THANK-多谢顾客 最近的调查显示：在每27个顾客中，就有26个遇到恶劣服务不会投诉。调查还显示：不满意的顾客会把他们的怨言向另外8至20个人倾吐。对顾客表示多谢他让你们注意到问题，可以使顾客感到轻松，而对问题作出处理，可让顾客知道你们重视他带来的生意。你说的“多谢”必须是有诚意的，并且你必须采取相应行动去处理问题，以令顾客反嗔为喜。第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（5）HEAR-聆听问题 让顾客充分地说明的问题，当顾客来投诉时，你要准备做全世界最佳的听众。

39、你要记着，不论顾客是如何愤怒地作出这项投诉，都为你们提供了改善的机会。把这记在心，可以帮助你保持耐性和体谅顾客。第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（6）APOLOGIZE-道歉-1 当一位顾客来投诉时，你需要把双方的关系调整回正面的方向。第一步是向他致歉。当你这样做时，要明白你不是在接受顾客的怪罪，而是在认同顾客的不快和不便，对于顾客的不快，你要诚恳的表示遗憾。第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（7）APOLOGIZE-道歉2 有时候，你的认同可以马上令顾客心情平复下来。你正把双方的关系调整回正面的方向，这是你重建顾客信心和忠诚度所必需的。跟着，找些你们都同意的观点，这些观

40、点，可以令顾客更乐意与你合作找到最终的解决办法。不论你是在处理顾客投诉或是向顾客售卖货品，你的职责都是要建立正面的关系，令顾客再来光临。第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（8）NEED-需要更多资料，发问吧！-1 尝试去了解发生了什么，什么时候发生，发生在谁身上？在这个时候，暂不要担心误解的源头何在。你要做的，是发问“告诉我多一点”“请让我从头到尾了解一下发生了什么”，以引导顾客说出多些东西。不要说“请你说出事情真相”第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（9）NEED-需要更多资料，发问吧！-2 每一个问题都必须友善地发问，而问题的答案应是有助解决事情的。如：您有没有把货品带

41、来？如果您能把不好地地方给我看一下，我可以把有关资料交给厂商。您可不可以形容一下那些怪现象？是否每次用都会发生？还是只是这几次？这条裙子的料子四成是羊毛，有很多人都对羊毛有敏感反应。您对其他衣物有无试过有类似的反应？电视机冒烟前，萤幕是怎样的？冒烟是否在昨天闪电时？第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（10）NEED-需要更多资料，发问吧！-3 扩展顾客的知识-如果你有些资料是顾客所无的，就要和顾客分享。当你把资料提供给顾客时，你就是在记顾客更加了解到，他正获得帮助。问题不一定每次都可以这么迅速简单地解决。但你引导顾客回总是发生经过的能力，会成为你寻找解决方法的最好手段之一。第三部分：

42、建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（11）技巧练习：试探出顾客对货品的不满第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（12）KNOW-知道解决办法-1 你必须采取行动解决问题。首先，你要知道顾客要怎样才会最满意，很多时，最好的做法是问他想如何解决问题。你的目标是要留住顾客继续光顾，而不是要决定谁对谁错，包括问题本身或解决方法。第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（13）KNOW-知道解决办法2 有创意地解决问题：对于没有特定要求的顾客，你需要对以下的问题有自己的想法：顾客想要什么？有些什么方法可以选择？你做得到吗？你有没有权力去执行最佳的解决办法？你是否需要经理的批准？如果顾客想要的

43、你做不到，有没有其他合理的代替办法？你能否提供保护产品的资料？第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（14）KNOW-知道解决办法3 使用良好的判断力-用你的最佳 定判断力，设身处地想像顾客的需要，想想你遇到相同情况时会希望得到怎样的处理，然后把这方法提供给顾客。遵守黄金守则-你想别人怎样对待你，你就怎样去待人。第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（15）技巧练习：解决投诉第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（16）SOLVE-解决问题1 现在已到了决定性时间，到底投诉的顾客会不会带着对你和你公司的好印象离开？如果顾客离去时，是有信心他的投诉已被听取和会获得解决，事实上，

44、他更可能会成为你公司的最佳宣传。你得把他的投诉解决了，才可以获得这样美满的结局，你必须彻底跟进你对顾客所作的承诺。第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（17）SOLVE-解决问题2 退款-如果最后的解决方法是退款，也要得体地把款项退回给顾客。安排修理或更换货品 事后检查-有些当场解决了的投诉，也需要作出跟进。第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（18）SOLVE-解决问题3 不论解决方法是什么，要记着：面对来购物和来投诉的顾客，服务的原则都一样的。你解决一宗投诉，不是为了消除麻烦，而是采取行动去留住一位有价值的顾客，以及他对你们商店的信心。第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾

45、客投诉（19）SOLVE-解决问题4 何时要求助：要解决很困难的问题时 要让顾客明白他的投诉受到重视，但单凭你自己的保证并不足够时 当顾客在愤怒时 当顾客一定要见管理人员时第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（20）SOLVE-解决问题5 把你解决了的投诉个案记录下来，注明哪些解决方法是最好，这对于你日后处理类似投诉个案会有很大的帮助。第三部分：建立持久的关系-得体地处理顾客投诉（21）技巧练习：你来做评判第三部分：建立持久的关系-总结 一位专业的售货员可以引以为荣的是：他知道顾客信任他，在一宗交易完成后仍然依赖他。请牢记：帮助顾客了解保用条款 成为所售商品保用条款的专家 在顾客索偿的

46、过程中作出指引 在顾客付款时，向顾客说明公司的退货政策 运用T、H、A、N、K、S方法，得体地处理顾客的投诉 找出顾客不满的原因，提出顾客可以接受的解决办法。第四部分：提供完善服务 售后的跟进 巧妙运用名片 使用名片的礼仪 记录顾客的主要资料 担当顾客的个人购物代理 总结第四部分：提供更完善的服务-售后的跟进（1）售后的跟进有不同的方式和不同的理由，重点是要怎样配合顾客和当时的情况，因此一个方法不能用于所有顾客，以下例子显示用不同的方法配合不同的顾客及不同的购物内容：电话留言 致谢卡 电子邮件第四部分：提供更完善的服务-售后的跟进（2）跟进服务的礼仪到-1：跟进服务首先要考虑的是：到底需要跟进

47、否？是否跟进：并非顾客购买任何商品都需要跟进 精明地致电：当通过电话作售后跟进时，要运用你良好的判断力 保持专业水准：偶尔给你的顾客寄明信片，是维持你与顾客关系非常有效地方法，亦不唐突第四部分：提供更完善的服务-售后的跟进（3）跟进服务的礼仪-2：不要造成打扰：与顾客保持联系时，必须让顾客感到愉快才行 以顾客最佳的利益为重：顾客希望得到一些优惠活动方面的信息，比如免费检测 保持珍贵的联系：要了解顾客及准备好顾客的资料记录，利用你的顾客资料系统把顾客所要求及有兴趣的商品记录备案第四部分：提供更完善的服务-售后的跟进（4）技巧练习：何时要作出跟进第四部分：提供更完善的服务-巧妙运用名片（1）如果你

48、的公司有条件供应，你可把公司的名片给顾客，并提供他们有需要时可随时联络你。名片的力量：你的名片不仅让顾客知道你是谁，并让顾客知道你对工作的认真，当你给顾客名片时，记得把商店每日营业时间及你的办公时间都写下来，这样，你就是向顾客强调了：你非常乐意继续为他们提供服务。第四部分：提供更完善的服务-巧妙运用名片（2）如果你的商店不供应商店名片：把你的姓名及其它资料写在售货收据上；把简单的致谢语句写在商店的信笺上，把它与收据钉在一起；在减价传单或明信片上写上“希望在我们的周年大减价期间遇到你”等字句，然后签上你的姓名，放入顾客所买货品的袋子内；在安装说明书上写上“如果有任何问题，请致电给我”等语句，并写

49、上你的姓名及电话号码；印制你本人的商业名片第四部分：提供更完善的服务-巧妙运用名片（3）技巧练习：设计你本人的名片第四部分：提供更完善的服务-使用名片的礼仪（1）递上名片给顾客-1：在第一次会晤时：尽量在你的新顾客离开时，将你的名片递上，注意，不要以名片做主导。当顾客正考虑一件商品，需要一、两天作出决定也可将名片递上 保持名片清洁：你的名片是你的代表，要确保名片能反映出你的专业形象第四部分：提供更完善的服务-使用名片的礼仪（2）递上名片给顾客2 保持与顾客联系：名片与签名有相同功能，当你要提醒顾客你有特别的服务时，同时也在补充：“不要忘记再次找我”名片的数量：除非顾客要求你多给几张名片，否则你

50、只需给一张便可。如果你递交超过一张名片，他们可能会认为你想他们帮你派名片给其它潜在顾客，你必须要强调这是个人与个人之间的联系第四部分：提供更完善的服务-使用名片的礼仪（3）接受顾客的名片1 你要先递名片：正常程序是：除非你先将你的名片给顾客，否则不要向你的顾客索要名片，请记住，很多顾客没有名片，有些顾客则不愿意在私人事务上使用公司的名片 带着尊敬的表情去处理：当顾客给你一张名片，不要随手装入口袋中，要有诚意地看看名片的内容，最少要读一读名片上的名字，表示你已经看过了，要点是：你要拿出时间表示你收到这张名片感到荣幸，以及你留意名片上的顾客资料第四部分：提供更完善的服务-使用名片的礼仪（4）接受顾