现代物流系统概论-11客户服务.ppt

1、第十一章第十一章客户服务客户服务第十一章客户服务第十一章客户服务 知知 识识 点：点：客户服务的内容与管理 客户关系管理（CRM）难难 点：点：客户关系管理的理论 客户关系管理的在现代物流管理中的作用第十一章客户服务第十一章客户服务 要 求熟练掌握以下内容：客户与客户服务的相关概念 客户服务与销售的关系 客户服务与成本的关系 增值服务的理论与应用 客户关系管理的定义与功能组成了解以下内容：客户服务的发展现状客户关系管理的理论发展客户关系管理与SCM的整合【引导案例】联邦快递的客户服务体系联邦快递的客户服务体系美国联邦快递公司（Federal Express）是世界上最大的航空快递运输公司，它的

2、创始人佛莱德史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。第一节 客户服务在物流中的地位 11.1.1 客户与客户服务 11.1.2 客户服务的发展现状 11.1.3 客户服务与物流的关系1客户客户服务中的客户客户是指任何接受或可能接受商品和服务的对象，即任何接受或可能接受企业提供的商品或服务的单位或个人都称为客户。客户可分为外部客户外部客户和内部客户内部客户：外部外部客户客户是指企业外部的发生或可能发生商品或服务交易的对象；内部客户内部客户是指企业内部接受或可能接

3、受产品和服务的对象。2客户服务客户服务客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。从物流角度来看从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计与运作确定了企业能够提供的客户服务水平，向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。决定向客户提供的服务水平的高

4、低是是否能达到企业利润目标的关键。11.1.2 客户服务的发展现状现代的客户服务范围很广，它包括对用户使用产品的指导培训、对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和质量问题的信息反馈等等，涵盖了商品售前、售中、售后所有的方方面面。客户购买商品不仅仅是购买商品本身，而且包括售出商品前后所有相关的服务，企业有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质的服务。由此，产品的概念由有形产品延伸为有形产品与无形服务的融合。在当今市场中，一方面产品所包含的服务成份日益增多：另一方面，服务的形式与过程日益产品化，形成了产品的服务化与服务的产品化趋势。无论是何种类型的企业，客户服务都是提高市场竞争力的重要手段。

5、加强客户服务力量，建立健全服务网络，忠实履行对客户的服务，实现客户服务的规范化，是当今市场经济竞争机制对企业的客观要求。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其竞争地位，势必要作好客户服务。目前，许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的金字招牌，在全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。例如：例如：联邦快递的员工为了信守对顾客的服务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的服务铸就了联邦快递今日之成功。在我国，海尔电器多年来所倡导的“星级服务”经过海尔集团的巨大的人财物的投入和营造之后，获得了许多消费者的青睐。在现今的新经济形势下

6、，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度，将成为判断未来竞争强弱能力的最大试金石。如何构建一套完整有效的客户服务体系，借助服务实现品牌的差异化，全面提升企业自身的竞争力，已成为各个企业的当务之急。11.1.3 客户服务与物流的关系1物流在客户服务中的作用提高客户服务水平成为超越竞争对手，创造持久竞争优势的有效手段，是企业区别于竞争对手、吸引客户的重要途径。物流系统的功能目标物流系统的功能目标就是满足客户需求。从客户服务的角度来说，也有学者把物流定义为：要以正确的成本和正确的条件，去保证正确的客户在正确的时间和正确的地

7、点，对正确的产品的可得性。高效、快捷的物流服务是提高客户服务水平的关键因素之一，物流运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度。提高物流配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力，以达到最大限度地满足日益增长的客户服务需求的需要。2客户服务是物流企业的竞争优势物流系统的功能目标就是满足客户需求物流系统的功能目标就是满足客户需求。即通过实施集物流、信息流、资金流为一体的全方位管理，把运输、仓储、包装、装卸、流通加工等组成一条环环相扣的链条，并以最低的成本费用，把客户所需的材料、货物按时、按量、按质安全地运送到生产和流通中的任何一个地方。对于物流企业来说，物流服务是其核心所在，客户是企业的第一资源，企业

8、的经营绩效来自于提供的物流服务。因此，客户服务水平能否满足客户的要求，成为物流企业赢得客户和市场的关键，也是物流服务供应商竞争优势之所在。在现代物流理念下，企业要从战略高度建立以客户为中心的经营目标。不断了解客户对物流服务的需求，根据需求变化，应用新技术、新知识去创新服务方式和方法，以提高服务水平，进而赢得客户和市场。物流企业的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度，物流企业只有对客户的服务做出贡献，才能取得成功。物流企业要提高客户服务水平，需要注意以下几点：1 1）细分市场，选择目标市场，规划物流服务）细分市场，选择目标市场，规划物流服务具有竞争性的优势企业所有的经营活动都是以客户为核心的

9、。但对于任何一家公司来说都不可能使所有细分市场的客户都得到满意。所以，物流服务商必须细分市场，选择为之服务的客户群，并针对目标客户进行市场调查，了解物流服务需求，针对需求制定服务策略。2 2）了解客户需求，为客户量身定服务）了解客户需求，为客户量身定服务我国企业现代化程度整体上参差不齐，在物流服务的需求上体现为多层次的特点，所以物流服务的提供者就必须在了解市场需求的前提下，针对不同层次的需求来规划物流服务，达到为客户“量体裁衣”的效果。3 3）做好基本物流服务，促进增值服务）做好基本物流服务，促进增值服务物流作业的质量可以直接反映物流过程的管理和服务水平的高低。为了提供客户满意的作业质量，物流

10、企业应从完善业务流程和科学管理入手，从做好基本服务开始。在做好基本物流服务的同时，进一步提供一些附加值大的配套服务、增值服务。因为对于现代物流服务来说，单纯的运输、仓储的地位已经大大地降低了，而与之相关的各种配套服务逐渐成为利润的来源。4 4）建设达到既定客户服务水平的条件）建设达到既定客户服务水平的条件物流企业要达到既定的客户服务水平，赢得客户满意和产生信誉度，必须具备提供相应服务的能力。物流企业可以从以下几个方面提升自己的服务能力：提高设施、设备的现代化水平，完善服务功能。提高设施、设备的现代化水平，完善服务功能。建立信息化物流服务平台，打破信息瓶颈。建立信息化物流服务平台，打破信息瓶颈。

11、注重人才培养，提高物流管理水平。注重人才培养，提高物流管理水平。总之，在我国物流企业服务水平总体不高的情况下，企业服务水平的改进，将会对其竞争力的提高和企业发展起到重要的作用。我国物流企业应进一步分析物流状况和发展趋势，了解企业对物流功能的需求，结合企业能力，选择与之适应的客户服务水平，进行必要的投资，提供质价相当的物流服务，吸引客户，实现客户与企业的双赢。第二节 客户服务与客户服务管理11.2.1 客户服务的三要素1客户服务交易前的要素2客户服务交易中的要素3客户服务交易后的要素11.2.2 客户服务管理1客户服务与销售2客户服务与成本11.2.3 应急服务1系统故障2产品召回 11.2.1

12、 客户服务的三要素客户服务的要素组成可分为三大类：交易前要素交易前要素、交易中要素交易中要素和交易交易后要素后要素，如下图所示。交易前要素交易前要素是客户服务顺利开展的基础，为开展良好的客户服务创造适宜的环境，将直接影响到客户对企业的产品和服务的第一印象。客户服务的交易中要素交易中要素主要是指发生在物流过程中的客户服务活动。交易后的客户服务交易后的客户服务主要指在客户收到商品或服务后所提供的服务，这些服务对进一步提高客户满意度和挽留住客户是非常重要的。1客户服务交易前的要素顾客服务条例的书面说明顾客服务条例的书面说明。顾客服务条例以正式文件的形式存在，反映顾客的需要，阐明服务的标准，明确每个员

13、工的责任和具体业务内容，所规定的每项服务不仅要可度量与考核，还应有可操作性。提供给顾客的服务文本提供给顾客的服务文本。顾客通过该文本可了解到自己能够获得什么样的服务，否则顾客可能会产生一些不切实际的要求。同时，顾客也可以知道在没有得到应有的服务时该与谁以什么方式联系。如果顾客在遇到问题或需要了解某些信息时找不到具体的人询问，他很可能一去不返。组织结构组织结构。尽管不存在适合于所有企业成功实施其顾客服务的通用型最优组织结构模式，但对每个企业来说，应当有一个较好的组织结构以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。总体负责顾客服务工作的人在企业中应具有相当的职责和权威，因为这项工作涉及企业多个职能部门

14、，往往需要多方的协作和快速响应。系统柔性系统柔性。物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。管理服务管理服务。企业应当为顾客（特别是中间商）提供购买、存储等方面的管理咨询服务。具体方式包括发放培训手册、举办培训班、面对面咨询等。2客户服务交易中的要素缺货水平缺货水平。即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客做完备记录，以便发现潜在的问题。订货信息订货信息。向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。信息的准确性

15、信息的准确性。顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。订货周期的稳定性订货周期的稳定性。订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间，包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送的全过程。交叉交叉多点运输。企业为避免失去销售机会，有时需要从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，这也是应对延期订货的策略之一。订货的便利性订货的便利性。指顾客下订单的便利程度。顾客总是喜欢同便利和友好的卖方打交道、如果单据格式不正规、用语含糊不清，或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而影响顾客与企业的关系。替代产替代产品。顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格

16、的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的需要，这种情况在现实中时有发生 3客户服务交易后的要素安装、保修、更换、提供零配件安装、保修、更换、提供零配件。这些要素是顾客在做购买决策时经常考虑到的，尤其对于某些设备，顾客购进之后发生的维护费用甚至远大于初次购买的成本。因此，物流系统的设计不仅要考虑产成品的物流，用于安装、维修的零配件的物流同样不容忽视。产品跟踪产品跟踪。为防止顾客因产品问题而投诉，企业必须对售出的产品进行跟踪并及时从市场上收回存在隐患的产品。顾客的抱怨、投诉和退货顾客的抱怨、投诉和退货。为消除顾客的抱怨，需要一个准确的在线信息系统处理来自顾客的信息，监控事态的发展，并向

17、顾客提供最新的信息。物流系统的设计目标是将产品顺利传递到顾客手中，而那些非经常性的操作，特别是顾客退货的处理，其费用是很高的、企业对待顾客抱怨要有明确的规定，以便尽可能及时有效地处理，维护顾客的忠诚度。对有缺陷产品的召回和顾客退货构成了逆向物流的重要组成部分。临时借用临时借用。当顾客所购买的产品尚未到货或先前购买的产品正在维修时，可以暂时将企业的备用品借给顾客使用。例如，一些汽车经销商在其客户的汽车维修时将车免费借给顾客暂时使用。这样既给顾客提供了便利，也可以增强顾客的忠诚度11.2.2 客户服务管理客户服务管理的目的客户服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的客户服务，以保持和提高客户的忠诚

18、度和满意度。客户服务管理中服务水平的确定应该以客户需求为基础，即从产品导向转向市场导向。物流服务对留住客户至关重要。若要使客户对供应商保持忠诚，则需服务质量保持一致。著名学者巴里茨（Baritz）和齐斯曼（Zissman）的研究显示，客户可以区分“最好的”和“一般的”供应商在服务上的差异。更明确地说，客户发现服务不周时常常会对负有责任的供应商采取惩罚性措施。这些措施将会影响供应商的成本或收益（如下图所示）。销售与客户服务水平之间的关系如下图所示。客户服务从无到有，从低水平到高水平，对销售的影响可分为四个阶段。第一阶段：无物流服务阶段。无物流服务阶段。第二阶段：入门阶段。入门阶段。第三阶段：上升

19、阶段。上升阶段。第四阶段：下降阶段。下降阶段。2客户服务与成本根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多不同的物流系统成本方案。一旦了解了销售成本之间的大致关系，就有可能将成本与服务对应起来。如下图所示，不同服务水平下收入和成本的差值就是企业的利润，服务水平不断变化，就构成了利润曲线，在利润曲线上有一个利润最大化点，在该点对应的服务水平之下，企业利润达到最大，这一服务水平就是企业理想的服务水平。11.2.3 应急服务物流管理人员可以通过管理和控制来保证物流系统在正常情况下的运作，但是同时需要考虑到一些可能导致系统瘫痪或系统运营特征发生急剧变化时的紧急应对措施，如罢工、自然灾害、事故等情况

20、。两种常见的意外情况是系统故障和产品召回。1系统故障没有哪个物流系统可以永远毫无故障地运行。有些服务障碍是注定要出现的，但我们可以不必对它们特别重视，去制定特殊计划应对这些情况的发生。应急计划和应对那些注定会出现的措施有所不同，它是正常计划程序以外的。黑尔（Hale）对意外事件进行了分类，以便说明什么情况下需要做应急计划：发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率。这类事件实际发生会导致严重损夫，尤其是在没有得到尽快处理的情况下。企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。2产品召回产品召回的应急计划涉及企业的方方面面，而那些负责物流活动的部门尤其会受到影响。他们负责管理产品回流可能经

21、过的物流渠道。物流管理人员基本上是以三种方式参与产品召回活动的：主持产品召回工作组的工作 跟踪产品 设计产品逆向物流渠道要想召回分销系统中不易定位的产品，运作成本会很高，如果可以应尽量避免。目前常用的产品跟踪方法主要有以下两种：一种是多年来企业一直运用的，根据产品的产地编码进行跟踪。由于很少有企业会随着产品移动到分拨渠道中的不同地点继续编码，所以产地编码仅仅是产品最终位置的一种近似，但它却是随时可得的。第二种产品跟踪方法是利用保修卡的信息。它只适用于那些使用这类卡片的产品，而且并非所有消费者都会返回卡片。为更好地跟踪产品，可以利用零售店的计算机要求所有的客户都要在销售地填写一张身份卡片。第三节

22、 增值服务11.3.1增值服务是物流发展的新趋势1引导客户需求，实现客户增值新体验2对症下药，提供一体化的物流解决方案3借助信息技术，实现增值服务承诺11.3.2 基于客户服务的增值服务类型 1承运人型增值服务2仓储型增值服务3货运代理型增值服务4信息型增值服务5第四方物流增值服务11.3.1增值服务是物流发展的新趋势随着物流市场的发展趋向成熟，物流企业靠资产、设施、关系来立足和竞争的时代已经过去，企业必须树立新的标杆。对靠服务制胜的物流企业来说，超越单一的物流服务，转向为客户提供增值服务，以提升企业的品牌知名度和核心竞争力已成为物流企业冲出重围的一条新思路。增值服务增值服务是根据客户需要，为

23、客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务，如今则在整个物流行业全面展开。事实上，无论是海运、空运还是陆运，几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。从物流增值服务的起源来看，增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。当然，从全球一体化物流和供应链集成的发展趋势来看，增值服务的范畴要广阔的多。基于一体化物流和供应链集成的增值服务是一向客户端延伸的服务，通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务，这种服务能够帮助客户

24、提高其物流管理水平和控制能力，优化客户自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、销售及决策等方面的支持。物流增值服务对国内物流企业而言，无疑是既诱人而又充满变数的。物流企业要想做好物流增值服务，需要注意以下几点：1引导客户需求，实现客户增值新体验在以客户为中心的市场经济条件下，任何物流企业的立足、发展和壮大都要符合以客户为主导的新经济模式。换言之，企业在实施任何新的服务策略之前，一定要了解客户到底需要什么服务，什么时候、什么环境下需要这种服务，而不能只考虑自己能提供什么样的增值服务，想当然地认为客户就会接受这种服务。企业的服务策略必须要有很强的针对性，要对症下药，做到有的放矢。2对症下药，

25、提供一体化的物流解决方案传统物流服务的内容大多都集中于传统意义上的运输、仓储范畴之内。我国物流企业大多是从传统的储运、货代企业转型而来，他们对传统物流服务内容有着比较深刻的理解，对物流环节中的某个单项服务内容有一定的运作经验，但却缺乏针对客户专门提供一体化物流的解决方案。3PL要适时向物流解决方案提供商转变，为客户提供个性化的增值服务，不仅需要突破人才瓶颈，还应该形成独特的商业模式，尽快开发出针对常见物流需求和物流问题的配套方案模型，包括物流信息系统解决方案、物流优化配送解决方案、物流供应链管理解决方案、一体化物流解决方案等。3借助信息技术，实现增值服务承诺信息技术在物流运作中的广泛应用，不仅

26、打破了传统的运输、仓储、配送等物流各个环节各自为政的局面，使一体化物流运营成为可能，而且成为物流企业为客户提供增值服务的有力技术保证。在信息日显重要的商务活动中，物流企业要实现物超所值的服务承诺，必须充分依靠信息技术，通过建立良好的信息系统，实现与客户的高效沟通。这是确保企业与客户进行良好的交互活动、提供IT服务并提高服务质量的前提条件。11.3.2 基于客户服务的增值服务类型基本服务是向客户提供的最低服务水准，是向所有客户提供的一视同仁承诺，是企业建立其最基本业务关系的顾客服务方案，以保持顾客的忠诚。而增值服务是向客户提供的超出基本服务水平之上的额外服务，如果客户愿意为增值服务支付额外的费用

27、，物流企业将会提供这种服务。物流企业提供这种量身定做的服务能够很好地创造客户价值，有力地支持客户的市场营销战略，使客户把主要的精力投入到关键业务中去。同时物流企业还可以利用专业化差别化的服务提供者来承担这些增值服务，专业化的服务提供者能够实现作业的高效率，又能够实现规模经济，使得增值服务的成本更为低廉。这样，只要确定基本服务平台，识别关键客户，针对关键客户的特定需要，开发多样化增值服务，物流企业就可以实现以低廉的成本来满足客户较高的期望。物流企业可以在供应链一体化和客户服务管理理论的指导下，针对客户的现实需求和潜在需求，结合物流业务环节，进行物流服务创新，开发出多样化的增值物流服务。物流企业可

28、以重点开发以下几个类型的增值服务：1 1承运人型增值服务承运人型增值服务2 2仓储型增值服务仓储型增值服务3 3货运代理型增值服务货运代理型增值服务4 4信息型增值服务信息型增值服务5 5第四方物流增值服务第四方物流增值服务以上只是列出了常见的几种增值物流服务类型。物流服务是面向客户的复杂的系统服务，涉及到供应链的所有环节。虽然物流企业不可能完全独自提供全部的服务，但是每个物流企业必将通过参与供应链部分过程，针对自己对客户需求的深入研究，建立起符合企业自身资源的增值物流服务模式。第四节 客户关系管理（CRM）11.4.1 CRM的基本概念1CRM产生的背景2客户关系管理的定义3CRM的基本内容

29、4CRM对物流企业的意义5CRM的应用现状与发展11.4.2 CRM系统的功能组成1销售管理2市场营销管理3呼叫中心管理4服务和支持管理5统计分析6决策支持11.4.3 CRM系统在现代物流管理中的作用1通过客户数据库的建设，全面收集客户数据，并对这些数据进行分析，提高物流企业的信息化建设，为企业各项经营决策提供重要依据2对企业业务流程进行重组，实现业务流程的系统化和自动化3整合资源，提升企业竞争力11.4.4 CRM与SCM的整合11.4.1 CRM的基本概念1CRM产生的背景CRM的产生，正是由市场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更的需要、企业核心竞争力提升的要求、电子化浪潮和信息技

30、术的支持等四方面背景所推动和促成的。首先，竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大且接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。其次，企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题。再次，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。最后，近年来随着数据库技术突飞猛进的发展和应用，以及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，信息技术和I

31、nternet成为日渐成熟的商业手段和工具。2客户关系管理的定义客户关系管理是企业资源计划（Enterprise Resource Planning，简称ERP）之后的又一新兴的企业级应用软件。它是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作是企业的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户个性化的需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。现实中，CRM的概念可以从三个层面来表述：CRM是一种现代经管理理念。CR

32、M包含的是一整套解决方案。作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，同时还包括与CRM相关的专业咨询等。CRM意味着一套应用软件系统。综合所有的定义，可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。3CRM的基本内容 CRM围绕企业的经营活动，实现的基本目标有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM的基本内容包括：客户概况分析（客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（客户忠诚度分析（Per

33、sistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。4CRM对物流企业的意义CRMC

34、RM有利于提升现代物流企业的核心竞争力有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(CRM)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，有助于企业全面地关注其核心竞争力的提升。CRMCRM有利于降低物流成本，提高利润率有利于降低物流成本，提高利润率CRM是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。CRMCRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度接受服务的顾客是

35、形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而CRM的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。CRM有利于改进和完善物流企业内部文化5CRM的应用现状与发展自1997年以来，CRM在世界范围内一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要的应用领域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业，许多新兴的企业如亚马逊（Amazon）和思科（Cisco）等己率先成为CRM的使用者和受益者。客户关系管理系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一，

36、以Oracle、Siebel、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心，己开始在此领域部署解决方案。国内CRM市场由于刚开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。由于CRM的潜在市场价值和对相关应用的推动，更多的CRM软件厂商以及相关的硬件厂商、系统集成公司会进入CRM市场；专业的CRM培训机构、软件代理服务公司、以及以中高端客户为目标的专业CRM咨询公司等专业化分工将会出现。客户的成功将推动产品的成熟。培育样板客户，不仅有利于市场培育，也有利于CRM产品的发展与成熟。只有切实做好少数先进企业的CRM实施服务，在不同的行业

37、和地区树立一批成功案例，才能带动大多数的企业从观望到行动，带来整个CRM市场的发展。11.4.2 CRM系统的功能组成1销售管理强大的销售能力是任何企业获得收益的关键。对此，CRM系统专门提供了销售自动化系统，用以增强企业的销售能力。销售自动化（销售自动化（Sales AutomationSales Automation，SASA），也称销售团队自动化（Sales Force Automation，SFA），主要用来提高专业销售人员业务活动的自动化程度。其基本功能主要包括以下几个方面：客户管理。主要功能包括：客户基本信息的搜集：与客户相关的基本活动和活动历史记录；联系人的选择；销售合同的生成等

38、。联系人管理联系人管理。主要功能包括：识别并评价客户的联系人；联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同联系人的联系，如时间、类型、任务描述等。潜在客户管理潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。产品管理产品管理。主要功能包括：产品批号管理：产品序列号管理：产品有效期管理；产品规模和型号管理；客户组合产品配置管理：产品组合分析。订单管理订单管理。主要功能包括：订单的处理，订单的确认、订单状态管理 （包括取消、付款、发货等多种状态）以及订单出库和订单查询等等。移动销售移动销售。也称现场销售，在前面诸多功能的支持下，辅助专业销售人员连接到企业的客户数

39、据库中，完成销售现场的工作。同时，它还使用大量的同步技术，全面支撑掌上型计算设备的使用。电话销售电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。销售伙伴管理销售伙伴管理。也称扩展型销售企业，主要提供销售技术和应用系统，支持企业同第三方销售渠道伙伴（中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）的业务联系。2市场营销管理营销自动化模块作为对SFA的补充，为企业营销提供了独特的能力。客户关系管理系统的营销功能主要是通过营销自动化系统（Marketing Automation,MA）来实现的。

40、营销自动化模块与销售自动化模块的不同营销自动化模块与销售自动化模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。销售自动化模块的目标为了提高销售人员活动的自动化程度，而营销自动化模块的目标定位是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的支持框架。在很多情况下，营销自动化模块和销售自动化模块是互为补充的。例如，成功的营销活动可能得知很多有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时地将销售机会提供给专业销售人员。3呼叫中心管理从某种意义上讲，呼叫中心是对销售自动化系统、营销自动化系统和客户服务与支持系统的进一步完善。它通过将销售、营销与服务集成为一个单独的应用，使人工坐席代表或计算

41、机系统能够向客户提供实时的销售、营销和服务支持。当然，呼叫中心功能的重心仍然是提供企业与客户沟通的平台。一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下几个功能组件组成：智智能网络（能网络（ININ）、自动呼叫分配系统（自动呼叫分配系统（ACDACD）、交互式语音应答系统交互式语音应答系统（IVRIVR）、计算机电信集成系统（计算机电信集成系统（CTICTI）、来话呼叫管理系统（来话呼叫管理系统（ICMICM）、去话呼叫管理系统（去话呼叫管理系统（OCM OCM）、数据库管理系统（数据库管理系统（DBMSDBMS）以及呼叫呼叫管理系统（管理系统（CMSCMS）等等。4服务和支持管理客户服务与支持为客户提供

42、了产品质量、业务研讨、现场服务、定单跟踪、客户关怀、服务请求、服务合同、维修调度、纠纷解决等功能。客户服务与支持的典型应用包括以下一些方面：反馈处理反馈处理。一般来说，反馈单是企业的一个客户服务过程的起点，也是产品销售、客户关怀与服务活动的中间连接点。安装产品的跟踪安装产品的跟踪。投诉管理和知识库投诉管理和知识库。关怀对象挖掘。关怀对象挖掘。特别关怀。特别关怀。5统计分析CRM系统的统计分析功能主要包括以下三个方面：销售管理统计销售管理统计。包括：客户销售合同统计，统计某一客户全部或一段时期内的购买情况。人员或部门销售统计，按人员或部门进行的统计一段或全部时期内的销售信息。产品销售统计，统计某

43、一产品一段时期内的销售情况。营销管理统计营销管理统计。包括：营销市场状况统计，统计某一营销市场的规模、购买力等信息，或某一区域或产品的客户的基本情况。营销市场统计，按人员、部门、地域等统计所进行的市场推广活动的次数、规模、资料数量、结果等。客户服务与支持管理统计客户服务与支持管理统计。包括：客户服务合同统计，统计客户服务合同的数量、期限、付款情况等。客户服务情况统计，统计客户服务合同的履行情况以及每次客户服务类型。人员或部门客户支持统计，按人员或部门统计客户问题处理情况。产品信息统计，主要是统计客户反映的产品质量情况。人员或部门客户关怀统计，按人员或部门统计对客户的关怀情况。6决策支持CRM中

44、的决策支持建立在数据仓库技术、数据挖掘技术以及联机分析处理技术基础之上。作为客户关系管理系统中的决策支持系统具有高度的灵活性和良好的交互性，适用于非结构化决策的客户关系管理系统。它将决策者与决策支持系统密切联系在一起，并通过以上三大分析技术为其决策提供特定的支持功能。客户关系管理中的决策支持系统并不能够替代决策者本身，它的主要功能是提高决策者的决策效率，帮助企业的决策者强化洞察力。11.4.3 CRM系统在现代物流管理中的作用CRM系统能够通过以下功能的实现，推动现代物流管理，为物流企业带来效益。1通过客户数据库的建设，全面收集客户数据，并对这些数据进行分析，提高物流企业的信息化建设，为企业各

45、项经营决策提供重要依据具体来说可以做到:a.a.分析各类客户分析各类客户。如通过对流失客户信息的分析，了解流失客户的比例以及流失的原因，以便进一步改进工作，降低客户流失率;通过对潜在客户的分析，了解其需求发展趋势，及时沟通以便挖掘新的客户源;通过对当前客户的分析，了解哪些客户是主要客户，哪些客户是次要客户，哪些客户能为企业创造真正的利润来源。此外还能通过对供应商、合作伙伴等更为广义上的客户的分析，加强企业之间的合作，为企业的健康稳定发展提供保障。b.分析营销环境分析营销环境，包括与现代物流行业相关的政策、法律、经济、文化等宏观环境以及社区、竞争对手等微观环境。通过对这些环境因素的分析，随时掌握

46、行业变化动态，为企业长远发展，正确决策提供依据。c.分析市场需求分析市场需求，反映物流行业供需关系和发展趋势。主要是通过本行业社会需求状况分析，如客户的分布和经营情况、客户的特殊要求及潜在的需求信息等使企业能够提供相应的服务，如一对一服务、物流跟踪服务等。d.分析企业内部生存状况分析企业内部生存状况，如技术发展、财务状况、人力资源等。通过对企业内部情况的分析，随时了解企业动态，保证企业顺利运行。2对企业业务流程进行重组，实现业务流程的系统化和自动化主要包括以下内容:呼叫中心呼叫中心，或称客户接触中心、客户互动中心。它是客户与企业沟通的中介，配有电话交换设备和客户应答服务设备。销售管理销售管理。

47、即对销售的全部流程进行控制和管理以及对客户和潜在客户的跟踪，实现销售管理的自动化，帮助销售人员获取和保留客户，减少管理时间，监督整个销售过程，减少销售成本，提高管理效率。具体包括线索管理、机会管理、销售预测工具、报价和订购、定制服务、数据同步、账户管理、接触管理、销售渠道管理等。客户管理客户管理(这里所说的客户包括当前客户、流失客户、潜在客户、合作伙伴、供应商以及企业职工等)。根据数据库提供的数据，进一步分析客户状况，有针对性地采取措施，加强管理。3整合资源，提升企业竞争力客户关系管理作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，能够将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进

48、行全面的集成管理，企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，最大限度地提高企业整体竞争能力。11.4.4 CRM与SCM的整合从传统的供应链到新型的电子商务供应链，都有一个不变的本质，那就是必须“以客户的需求为中心”。今后市场竞争的关键，已转变为企业掌握客户需求并满足其需求的能力之间的竞争，也必然会体现为企业供应链之间的竞争。现在的企业要实施的供应链管理或对传统的供应链管理的更新，将集中在如何实现以需求为中心“拉动式”的供应链条，必须朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。从这个意义上讲，供应链管理才可能成为电子商务的基础构件，与CRM一起形成企业的核心支柱。供应链管理与CRM

49、进行应用功能整合，将使企业能更有效地管理供应链，实现成本的节约和服务的改善，实质性地降低经营费用和成本，同时也能有更多的时间去关注客户及客户关系。总之，供应链管理与客户关系管理的整合，将真正实现企业实时响应客户需求，实现需求和供应链条上资源的最优化配置，从而全面提升企业的核心竞争力。小 结物流系统的功能目标就是满足客户需求。对于物流企业来说，物流服务是其核心所在，客户是企业的第一资源，企业的经营绩效来自于提供的物流服务。高效、快捷的物流服务是提高客户服务水平的关键因素之一，物流运作水平直接关系到客户的满意程度。因此，客户服务水平能否满足客户的要求，成为物流企业赢得客户和市场的关键。在本章中，首先从分析客户与客户服务的定义入手，介绍了客户服务管理的内容与理论；然后介绍了物流服务发展的趋势增值服务；最后一部分介绍了客户关系管理的相关内容，除了基本概念和功能组成，重点讲解了客户关系管理在物流管理中的作用，并说明了客户关系管理和供应链管理集成的重要性。