（企管资料）-tw零售业crm应用现况之研究.ppt

1、台湾零售业台湾零售业CRM应用现况之研究应用现况之研究指导老师：蒋玫霞老师指导老师：蒋玫霞老师小组成员：小组成员：941406020许惠胜许惠胜941406033张豪洵张豪洵941406049蔡正特蔡正特 941406053 谢宗佑谢宗佑 941406056 李兴桦李兴桦2研究背景与动机（1）研究背景n顾客已经不只是满足于商品上面，而是慢慢的趋向服务顾客已经不只是满足于商品上面，而是慢慢的趋向服务方面，所以企业需要更有效的规划、管理与顾客间的关方面，所以企业需要更有效的规划、管理与顾客间的关系，因此顾客关系管理也慢慢的成为企业所注重的重要系，因此顾客关系管理也慢慢的成为企业所注重的重要策略。策

2、略。n由于现在消费者的购买行为改变，产品的质量好坏已经由于现在消费者的购买行为改变，产品的质量好坏已经不再是产生购买的主要因素，更多的消费者更注重于售不再是产生购买的主要因素，更多的消费者更注重于售后服务，良好的售后服务不但可以增加消费者的再次购后服务，良好的售后服务不但可以增加消费者的再次购买率，更可以保有顾客对产品的忠诚度，零售业运用新买率，更可以保有顾客对产品的忠诚度，零售业运用新一代的科技技术与一代的科技技术与e化的型态导入化的型态导入CRM并与消费者建立并与消费者建立良好且长久的关系，使企业得到更大的利润与顾客的满良好且长久的关系，使企业得到更大的利润与顾客的满意度进而达到双赢的局面

3、，所以意度进而达到双赢的局面，所以CRM的导入对现今的的导入对现今的零售业带来更多经济效益。零售业带来更多经济效益。3研究背景与动机（2）研究动机研究动机之一：导入顾客关系管理之重点。研究动机之一：导入顾客关系管理之重点。研究动机之二：顾客关系管理对企业的重要性。研究动机之二：顾客关系管理对企业的重要性。研究动机之三：探讨顾客关系管理对零售业的影研究动机之三：探讨顾客关系管理对零售业的影响。响。4研究问题n台湾零售业，顾客关系管理发展现况为何？台湾零售业，顾客关系管理发展现况为何？n台湾零售业，顾客关系管理应用了哪些关系科台湾零售业，顾客关系管理应用了哪些关系科技？技？n利用个案研究的方式，探

4、讨企业实施利用个案研究的方式，探讨企业实施CRM时时导入状况以及重要特性？导入状况以及重要特性？核心活动资料收集 顾客关系发展顾客获取顾客购买顾客服务顾客分析营销活动规划市场区隔界定顾客购买行为市场定位修正营销活动管理系统资料库营销关系行销顾客开发顾客数据搜寻潜在顾客开发现有顾客渗透顾客满意调查销售前服务销售中服务销售后服务营销活动管理系统顾客资料回馈客服人员服务电话行销支援顾客知识管理交易资料顾客忠诚度重覆购买率营销活动管理系统顾客利润率分析顾客价值分析 命题发展7：企业透过CRM的执行，能够更容易区隔出较有价值的顾客群，能提供最有效与最佳服务给较有价值之顾客。5：企业客服中心主要提供了哪些

5、服务项目。6：企业是否有提供顾客满意度的相关调查工作。3：企业是否透过数据库进行有效分析，进而找到销售目标，并针对现有顾客进行维护及渗透。4：企业使用了CRM系统是否有效的提升企业的销售活动以及市场占有率。1：企业有效的对顾客进行区隔策略，将产品定位在以大量进货压低成本，使顾客可以节省更多的费用。2：企业利用CRM系统来分析每一位顾客的偏好及需求，再分别进销售及售后服务发展出不同的营销策略。营销活动管理系统促销活动规划销售人员训练研究架构图6研究方法()个案分析 针对本研究目的，透过个案分析搜集台湾零售业有关的相关信息及销售活动，以了解台湾零售业导入CRM的营销策略执行的过程及变化，由多重方法

6、搜集数据，探讨与研究主题有关的现况和环境因素，然后根据文献资料进行比对、分析与探讨，设计本研究的访谈大纲，并作为研究的依据。(二)访谈研究 根据相关个案分析之结果，编制访谈大纲的初稿，完成正式访谈大纲，将以收集次级数据为主，辅以电话访谈，于国内外硕博士论文、相关期刊杂志与研究主题相关知书籍等次级资料的搜集与分析，并选定四家零售业进行个案的分析，所选择的零售业样本是市面上知名度较高，规模较大，年度营业额130亿以上。并由次级数据整理，以电话进行确认数据，以及了解台湾零售业顾客关系管理之现况。(数据源：常百豪，年)7研究限制研究限制 1.本研究受访者为零售业部门主管，因工作繁忙未能抽出时间的情形下

7、，仅能进行电话询问之顾客关系实际具体措施，回复的内容有限，因此对于本研究资料收集有限。2.本研究因研究对象为本国零售业，受访零售业基于经营商业机密之考虑，大多商业行为不便透露，尚有许多问题未回答或只是部分回答，因此对于本研究资料收集之深度有所限制。研究限制研究限制3.本研究因针对实体服务门市以及主管为主，但仍未考虑其他服务通路对顾客满意度的引响，因此本研究所得到的信息较为有限。4.受限于研究时间，仅进行企业端之顾客关系管理研究，未能就顾客端进行问卷调查，互相应证及了解顾客之实际感受与忠诚度是否产生。9文献探讨之零售业的定义n凡从事透过商店、固定或流动摊贩、邮购公司、消费者合作社等向一般民众销售

8、全新及中古有形商品之行业均属之。零售代理商、零售拍卖公司亦归入本类。营销学角度美国商务部 认为零售业是任何一个处于从事由生产者到消费者的产品营销活动的个人或公司，他们从批发商、中间商或者制造商处购买商品，并直接销售给消费者。零售贸易业包括所有把较少数量商品销售给普通公众的实体。他们不改变商品的形式，由此产生的服务也仅限于商品的销售。零售贸易板块不仅包括了店铺零售商而且包括了无店铺零售商。数据源：本研究整理数据源：本研究整理10文献探讨之顾客关系管理架构 顾 客 关 系 规 划顾 客 关 系 规 划顾客分析顾客分析活动管理活动管理关系优化关系优化营销通路营销通路数 据 库 营 销数 据 库 营

9、销领域领域销售销售电话电话销售销售电话客服电话客服中 心中 心互动互动网站网站直 效 营 销直 效 营 销顾 客 关 系 管 理顾 客 关 系 管 理关 系 营 销关 系 营 销顾客互动系统顾客互动系统数据源：张力元（2003）11文献探讨之营销导向演进表 时期1980年后期2000年2008年演进阶段 大量直接营销数据库营销知识导向顾客关系管理解决方案 操作性 分析性 方案重点 创意、生产导向 数据库、采矿技术策略整合、企业整体解决资料内涵 姓名、地址、顾客响应等人口统计、性格分析、顾客行为数据源：张力元（2003）资料分析(1)1：贵公司所导入的CRM系统是以自行建置的还是委外购买的为主，

10、导入之后所使用的相关科技有哪些？A公司相关科技Call CenterData WarehousingData MiningOLAPPOS 客户区隔CRM系统有无使用 1)支援CRM的科技主要是自行研发。2)系统直接由内部员工操作，有进行人员训练。(数据源：李盈锡，91年)B公司相关科技Call CenterData WarehousingData MiningOLAPPOS客户区隔CRM系统有无使用 1)支援CRM的科技主要是自行研发。2)有自行研发的POS系统。(数据源：电话询问)C公司相关科技Call CenterData WarehousingData MiningOLAPPOS客户区隔

11、CRM系统有无使用 支援CRM的科技主要是向外购买，支持的厂商为鼎新。(数据源：电话询问)D公司相关科技Call CenterData WarehousingData MiningOLAPPOS客户区隔CRM系统有无使用 没有使用CRM系统，但有自行研发类似CRM的系统，且有自行研发的POS系统并与IBM合作。(数据源：电话询问)一、顾客关系管理应用现况一、顾客关系管理应用现况数据源：本研究整理资料分析(2)2：贵公司导入CRM系统后，是否针对顾客的需求，进而增加哪些措施？A公司1)架设企业网站，e化对外的窗口并设置客服专线、客服信箱。2)市场调查部门，每个月会搜集在线的顾客意见。3)取得的顾

12、客意见、顾客消费行为资料并做改善。(数据源：实体通路的在线延伸，第72期)B公司架设企业网站，e化对外的窗口并设置客服专线与客服信箱。(数据源：电话询问)C公司1)自动化的 Call Center 让客户可以自己找到想要的信息。2)导入CTI 后，随时有客服人员接手处理。(数据源：亚太企业e化服务网企业通电子报第，95期)D公司None数据源：本研究整理资料分析(3)二、顾客获取二、顾客获取3：贵公司是否对顾客进行区隔策略，如何进行产品定位，来吸引目标顾客？A公司区隔策略目标顾客产品定位 1)未使用区隔策略。2)全球9000个据点致透过强力采购系统及财务杠杆运作，追求低价策略。(数据源：陈美雅

13、，96年)B公司区隔策略目标顾客产品定位 1)有使用区隔策略，主要顾客群为上班族与家庭主妇为目标顾客。2)提供熟食、生鲜区方便家庭主妇与上班族购买。(数据源：陈美雅，96年)C公司区隔策略目标顾客产品定位 1)有使用区隔策略，主要客群为2025女性及上班族。2)提供了许多不同品牌化妆品以及女性保养品。(数据源：叶德锴，92年)D公司区隔策略目标顾客产品定位 1)有使用区隔策略，主要客群聚焦在1.企业客户2.个人客户：外国人、归国学人等。2)商品有90%以上主要是由美国D公司统一采购，产品主要是以国外商品有些极具美国特色。(数据源：魏义旻，89年)数据源：本研究整理资料分析(4)4：贵公司是否透

14、过数据库进行有效的分析，近而找到主要客群，并针对现有顾客进行维持及渗透？A公司数据库分析对顾客进行维持及渗透 1)未使用数据库分析但采用低价策略来获取顾客忠诚度。2)由低价产品策略且大量散发DM及广告来促销。(数据源：陈浩文，91年)B公司数据库分析对顾客进行维持及渗透 1)积极发展数据库分析以提供大量客制化个人服务。2)每月分析各地区新加入会员，来店消费次数、金额。3)采取免付费会员制度。(数据源：陈浩文，91年)C公司数据库分析对顾客进行维持及渗透 1)提供顾客最方便、最齐全、最专业的个人商品购物选择。2)自有品牌与各项专属服务等，维系与客户之间的互动、强化品牌忠实度。3)分析顾客购买行为

15、，自有品牌与其他品牌之比较。(数据源：李季龙，93年)D公司数据库分析对顾客进行维持及渗透 1)以收费的会员制度来做区隔分析。2)个人化的回馈来提升顾客忠诚度。3)612周的会员活动。(数据源：陈浩文，91年)数据源：本研究整理资料分析(5)三、顾客购买5：贵公司透过哪些途径来获得顾客数据？A公司进行方法业务人员经销商通路商DM广告电子邮件企业网站有无使用 1)主要是以会员卡来取得顾客资料。2)由公司网站设置客服专线与客服信箱。(数据源：陈浩文，91年)B公司进行方法业务人员经销商通路商DM广告电子邮件企业网站有无使用 1)主要是以会员卡来取得顾客资料。2)由公司网站设置客服专线与客服信箱。(

16、数据源：电话询问)C公司进行方法业务人员经销商通路商DM广告电子邮件企业网站有无使用 1)主要是以会员卡来取得顾客资料，如宠i卡、联名卡。2)导入CTI 后，随时有客服人员接手处理。(数据源：电话询问)D公司进行方法业务人员经销商通路商DM广告电子邮件企业网站有无使用 主要是以收费的会员卡来取得顾客资料。(数据源：电话询问)数据源：本研究整理资料分析(6)6：贵公司如何透过促销活动，来吸引潜在顾客数据？A公司1)给客户填写数据、办理会员卡，将数据建置在顾客的数据库，促销时会寄促销快报或e-mail给会员，并利用促销上的印花给会员更便宜的价格或是利用会员卡累积购买点数，以吸引顾客在次上门消费。2

17、)发放大量DM。(数据源：陈浩文，91年)B公司1)低价促销活动。2)寄送会员专属DM。3)亲自拜访商圈内潜在客户。(数据源：陈美雅，96年)C公司1)各项专属服务。（如:现场人员讲解化妆品、保养品）2)自有品牌低价促销，强化品牌忠实度。(数据源：李季龙，93年)D公司会员口碑:有部份会员是社会上有较高地位，扮演意见领袖将好处分享给周遭的人。(数据源：常百豪，95年)数据源：本研究整理资料分析(7)四、顾客服务Q7：贵公司是否有从事顾客满意的相关调查工作？A公司1)架设网站e化、对外的窗口且设置客服专线、客服信箱。2)市场调查部门每个月会搜集在线的顾客意见。3)取得的顾客意见、顾客消费行为资料

18、并做改善。(数据源：实体通路的在线延伸，第72期)B公司1)架设网站e化、对外的窗口并设置客服专线与客服信箱。2)现场服务：现场人员直接从事调查与服务。(数据源：李盈锡，91年)C公司现场人员直接从事调查与服务。(数据源：叶德锴，92年)D公司现场人员直接从事调查与服务。(数据源：李盈锡，91年)数据源：本研究整理资料分析(8)8：贵公司的客服中心主要提供哪些服务项目？A公司相关科技Call InCall Out产品信息提供客诉处理有无使用 主要是以客诉处理为主。(数据源：陈美雅，96年)B公司相关科技Call InCall Out产品信息提供客诉处理有无使用 主要是以客诉处理为主。(数据源：

19、电话询问)C公司相关科技Call InCall Out产品信息提供客诉处理有无使用 除了客诉处理以外，并进行产品的推销。(数据源：电话询问)D公司相关科技 Call InCall Out产品信息提供客诉处理有无使用 1)主要是以客诉处理为主。2)会打给顾客提供产品的促销活动。(数据源：电话询问)数据源：本研究整理资料分析(9)五、顾客分析9：贵公司是否有利用CRM系统，来分析每一位顾客的偏好及需求，再分别进行销售及售后服务，发展出不同的营销策略？A公司1)主要客群为上班族及家庭主妇之般大众，并不特别强调专业客户。2)追求自有品牌之竞争优势。3)定位属于产品管理者之角色，全球9000个据点致透过

20、强力采购系统及财务杠杆运作，追求低价策略，再要求质量。4)采中立之市场基础，视周遭之竞争情况而定。(数据源：吴昭彦，92年)B公司1)强化自有品牌之竞争力为主要要求；藉由产品定位，避开竞争者之攻击；信息科技之运用，采取区隔策略，进行消费分析，分析之结果为采购时议价能力之利器。2)定期提供会员专属特价快报，使顾客得到最新的促销讯息。3)产品管理者角色，货色齐全、安全之购物空间，及低价与服务之表现。4)采市场中立模式，价格及品项悉依市场之供需法则，强大溢价能力要求供货商配合低价促销。(数据源：陈美雅，96年)C公司1)主要客群为2025女性及上班族。2)分析顾客购买行为，自有品牌与其他品牌之比较。

21、3)强化自有品牌之竞争力为主要要求。(数据源：李季龙，93年)D公司1)聚焦在1.企业客户2.个人客户：外国人、归国学人等。2)为会员提供总体解决方案之定位。3)与上游供货商或下游之顾客均为伙伴关系，以成果为基础之分享模式。4)扮演主导者的角色。(数据源：陈浩文，91年)数据源：本研究整理资料分析(10)Q11：如何提升顾客满意度？进而提升顾客的忠诚度？A公司1)超低会员价。2)分期付款优惠。3)日不满意可退货。4)大型商品可送货到家。(数据源：陈美雅，96年)B公司1)定期举办摸彩等活动。2)会员独享快报。3)红利积点。4)会员结账时立即显示红利积点累积数。(数据源：陈美雅，96年)C公司1

22、)买贵退两倍差价。2)十四天二话不说退换货服务。3)周六点数更是6倍计算，面膜天天9折的优惠 (数据源：李季龙，93年)D公司1)无条件受后退换货服务。2)购物后餐饮服务，提供休闲场所。3)PASSPORT会员护照特别低价促销。(数据源：常百豪，95年)数据源：本研究整理资料分析(11)六、未来发展与目标数据源：本研整理Q11：贵公司未来预定发展方向及目标为何？目前的优劣势、机会及威胁为何？A公司优势：1)已有导入CRM系统，并配合了系统一起运作。2)以低成本采取价格竞争，”以我最低价，让顾客比价。劣势：1)没有做有效的市场区隔，并且不注重社交结合，认为低价就可以满足顾客的需求。2)数据库未能

23、有效的做出分析使顾客数据无法做有效的使用，提高了顾客流失率。机会：1)增加社交结合，降低营销费用，提高顾客转换成本，增进顾客之忠诚度，进而提升获利率。2)积极推出会员卡制度，但要有效的利用数据库分析系统，必定能提升顾客的满意度。威胁：1)许多不同的卖场都紧紧的跟上，如果再以低价就可以满足顾客的想法必定会输给其他竞争对手。2)竞争者增加，竞争激烈。资料分析(11)B公司优势：透过供货商有强势的议价能力，并取得各项服务支配力。劣势：1)进入市场较晚，分店集中于北部。2)支援CRM的科技主要是自行研发。3)有自行研发的POS系统。机会：1)进行数据库营销。2)提供大量客制化个人服务。威胁：1)价格竞

24、争。2)增加自有品牌，以更低价回馈给顾客。数据源：本研究整理资料分析(11)数据源：本研究整理C公司优势：1)宣传活动多而创新。2)广告活动策略新颖有创意。3)在药妆市场中拥有首创优势。4)差额双倍奉还策略吸引顾客上门。劣势：1)市场定位不明确。(如:门市里不只卖药妆还有饼干、饮料等)2)缺乏美容方面的咨询。3)消费者议价能力高。4)无法满足一次购足的客户。5)只适合年轻消费族群，组织庞大转型不易。机会：1)美容保养品需求俱增。2)国民自我保养疗护意识抬头。3)网络购物是新的购物选择。4)国际多元化营销。5)专业的服务质量。6)采会员制扩大市场占有率。威胁：1)市场竞争激烈。2)连锁药局店的兴

25、起。3)品牌忠诚度降低。4)消费者需求的改变。5)营业时间不够长。6)货物税及关税的冲击。7)顾客忠诚度不高。资料分析(11)数据源：本研究整理D公司优势：1)结合美国总公司力量，大量采购、以量制价，压低成本。2)进口商品直接进口，自己就是进口商，省去其中的差价，国产商品也是直接给配合之制造商生产、直接进货，不透过盘商，降低成本。3)不做宣传海报、DM、店内促销等活动，省去广告及人员开销。4)店内有贩卖部份无竞争性商品，是其他同业所没有卖的，因此无商品竞争压力。5)无太多的装潢与设施，部份冷冻冷藏仓库就在卖场中，是仓库也是陈列柜，大幅省去成本。6)有最先进的生鲜食品处理场与硬件设施、提高了卫生

26、、清洁的形象。7)全店均为自营，没有专柜，故没专柜延生之管理问题。8)所有店内试吃、驻场展示人员、均委外营销公关公司统一调派、管理，并有一定的标准制服与人事制度，省去了与厂商之间的联系相关试吃种种问题、训练、以及试吃人员参差不齐的情形。劣势：1)由于采会员制，失去非会员之顾客。包装量过大，对于小家庭成员无法接受。2)尽管商品价格便宜，但当改成量贩包时，单价也相对增加。3)由于美式作风，强调不满意全额退费，让有心人士借机楷油，先购买，用过再退，造成损失。4)碍于强迫顾客购物动线之规划，无法由一楼直接进入卖场，必须由地下二楼再进入，对于只想去食品区购物，而不想去百货区的会员，显得浪费时间。5)手推

27、车过重过大，虽然是以该店包装量考虑，但对于购买少量的会员，为一负担。6)由于生鲜食物包装量大，卖不出去时，报废量也相对提高。7)WTO开放前，美国有最惠国待遇，进口关税较便宜，现在关税一样，美金贬值，对进口价格势必影响。8)部分展示商品空间过大(如露营帐棚、休闲摇椅、篮球框架、小贩贩卖车、大型美式家电，健康器材、机车等)占据大多数商品陈列空间。9)进口家电商品，故障时，有些零件是台湾代理商没有的，造成维修困难。资料分析(11)D公司机会：1)形象好、福利佳，有机会网罗更多同业人才与会员。2)待重划区完成开发计划，将有更多的人口迁入，增加客源机会。3)股东之一的大统大乐集团，以将部份美国进口商品

28、给好市多购买，未来将有更多品项，届时，大统大乐也是好市多的客户，并有更多的商品数量。4)好市多引以为傲的美国牛肉，在美国政府地无形施压，以及台湾对美国特别友善的情形下，已于2005年开放进口。5)计划至少台湾要有15家的分店，将更能凝聚对国产 商品以量制价的空间，并提升知名度与更多就业机会。威胁：1)地理变量及地区大包装消费习性必须花较多时间观察及培养。2)竞争对手不惜商品没赚钱，恶性销价竞争。3)每当不同竞争店举办周年庆等活动时，对从不做广告与活动的好市多都是一大威胁。4)好市多虽然与附近其他零售业者结合自成一购物商圈，相对，也将有一定的商品及客人有竞争影响力。5)生鲜食物，部分邻近传统市场

29、也是一大威胁，毕竟，还是多数人爱去菜市场。6)竞争对手不只同业态量贩店，还包括进口商或代理商。7)同业态对手推出更多的自有低价品牌商品，来抗衡。(如A公司卫生纸、A公司泡面等等)8)好市多做的好政策，很容易被同业模仿。数据源：本研究整理结论结论（）（）n顾客关系管理应用现况：顾客关系管理应用现况：各零售业都有客服部门，也都用数据仓储来记录会员数据，但有数据仓储，却都没有使用数据探勘来分析。使用POS系统来配合运作，达到更好的效率，C公司导入了CTI随时都有客服人员在在线接手处理顾客的问题。n顾客获取：顾客获取：B、C、D公司都做了区隔策略以及将产品定位，再将数据库做出分析，分析出主要顾客群，在

30、针对现有顾客做出维持以及渗透，提供给顾客更方便、更多的服务。A公司主要是追求低价，认为彽价就可以保有一定的顾客。公司提供熟食、生鲜区、公司的化妆品、公司的美国特色商品。结论结论（）（）n顾客购买：顾客购买：A、B、C公司都导入了CRM系统，在顾客购买阶段都透过了DM、广告等途径来获得顾客资料，而D公司就只有业务人员，但4家公司都有使用会员卡制度来获得顾客数据，而潜在顾客方面A与B公司都使用DM与促销的方式，C公司则是强调自有品牌与服务，D公司则是由顾客口耳相传。n顾客服务：顾客服务：各零售业都有客服中心，而提供的服务也都是以客诉为主，但C公司客服中心，还会为顾客介绍产品甚至推销，而意见收集，A

31、与B公司都有架设企业网站化对外窗口，提供顾客意见反应，而B、C、D公司都有服务人员在现场从事调查。n在顾客分析：在顾客分析：公司主要是以低价为主，公司则是使用区隔策略，分析出顾客需求提供熟食生鲜。公司分析顾客购买行为，将自有品牌与其它品牌给顾客做比较。公司使用区隔策略分析出主客群，产品主要是以国外商品为主，有些极具美国特色。研究建议-A零售业n针对营销部分：针对营销部分：应凭卡享有签约商店之优惠（如：加油站）或是满额赠送当红的油票最实际的优惠A零售业应将会员数据库加以妥善的管理并好好运用，一方面不仅能节省的支出，让需要的顾客收到符合其需求的，一方面亦能藉此建立起顾客对其之忠诚度，以提高顾客的来

32、店频率。n针对销售部分：针对销售部分：消费者对零售业的期待已不单单只有商品价格、商品种类等因素，在竞争激烈的环境下，A零售业须在服务、商品、技术上有所创新，提供更多顾客需要的服务，并思考如何带给顾客最轻松、最快乐、最享受的购物经验，如此才能建立顾客对商店的忠诚度，使企业的以永续经营。n针对服务部分：针对服务部分：售后服务不佳，未确实做到日不满意可退货，产品退换货无法有效的做更换，已导致常有顾客对服务部份有所投诉。研究建议-B零售业n针对销售部分：针对销售部分：结合网络购物得来速，纪录顾客的购买纪录，节省顾客选货时间，并且将物品多样化。如此将能获得更多的顾客忠诚度与顾客满意度，提升企业本身的获利

33、率与市场占有率。n针对行销部分：针对行销部分：利用CRM系统以庞大的顾客数据库，进行个人化DM营销。同时扩大异业结合，为会员增争取更多的福利，如与全国加油站合作，推出以红利购买油票可打85折的会员独享活动。n针对服务部分：针对服务部分：透过CRM建立完整的顾客数据库，来加以分析，了解顾客个别购买的行为，藉以分析顾客类群，再针对各类群的顾客需求加以满足，来提高顾客的忠诚度及满意度，如此才能使新顾客加入，留住旧顾客。研究建议-C零售业n针对营销部分：针对营销部分：缺乏对美妆方面的专业讲解，如果能够在现场多增设几名专业美容保养彩妆的服务人员，针对顾客的需要，多加以推销，销售一系列产品，长期下来顾客就

34、会对该产品忠诚，保有销售量。n针对销售部分：针对销售部分：可以针对某些系列推出特价，或消费满多少加购特定商品拥有更多优惠，也可以借销售自有品牌，附赠新商品的试用包，替新商品增加使用者。针对服务部分：针对服务部分：可以增设专业的彩妆人员，对彩妆不在行的顾客，做基本保养和彩妆的教学，甚至可以凭宠爱卡的积点消费来店做简单的彩妆、保养等。研究建议-D零售业n针对销售部份：针对销售部份：由于采会员制，非会员不得购买，因此会失去大量的顾客。包装量过大，对于许多小家庭成员无法接受。现今家庭大多属于小家庭，如此将会造成许多顾客流失。n针对行销部分：针对行销部分：建议可以将每位顾客的消费金额、消费次数等来做分析，分析出顾客消费行为提升更好的营销服务。现场的规划路线不明，商品的标示不清楚，客人常找不到东西，建议能做好良好的购物路线。n针对服务部分：针对服务部分：没有其他客服中心或是其他管道可以向公司反应意见。建议零售业可以在官方网站上设立客服中心，好让顾客有表达意见的地方，可藉此了解顾客们的感受。33THE END 报告完毕!感谢各位评审老师