汽车配件销售实务课件.ppt

1、 相关描述 小王是某汽车销售连锁店的汽车配件销售人员，他要想更好地做好销售工作，就必须做好店内客户接待工作和客户拜访工作。小王要想完成上述任务，必须熟悉汽车配件销售人员应具备的素质和能力，掌握客户接待知识和客户拜访知识。一客户接待与客户拜访一客户接待与客户拜访 知识目标熟悉汽车配件销售人员应具备的素质和能力；掌握客户接待知识；能够完成店内客户接待工作；能力目标能够完成客户拜访工作。掌握客户拜访知识。知识一、汽车配件销售人员应具备的素质和能力二、客户接待3一客户接待与客户拜访三、客户拜访3一客户接待与客户拜访 一、汽车配件销售人员应具备的素质和能力（一）汽车配件销售人员应具备的素质3.心理素质2

2、.业务素质1.思想道德素质1.思想道德素质（1）具有强烈的事业心和责任感。（2）具有良好的职业道德。（3）树立正确的销售理念。一客户接待与客户拜访2.业务素质（1）企业知识。（2）产品知识。（3）客户知识。（4）市场知识。（5）法律知识。一客户接待与客户拜访3.心理素质从销售的角度讲，心理素质是指汽车配件销售人员在销售过程中应具备的心理品质。汽车配件销售人员每天与人打交道，要经受无数次的挫折和打击，要应付形形色色的客户，必须加强心理训练，培养正确的工作态度和优良的心理品质。一客户接待与客户拜访一客户接待与客户拜访 一、汽车配件销售人员应具备的素质和能力（二）汽车配件销售人员应具备的能力3.社交

3、能力2.创造能力1.观察能力一客户接待与客户拜访 一、汽车配件销售人员应具备的素质和能力（二）汽车配件销售人员应具备的能力5.应变能力4.语言表达能力一客户接待与客户拜访 二、客户接待（一）客户接待的准备 2.预测客户的需求 1.销售人员的自我准备 1.销售人员的自我准备 1）仪容仪表准备 2）肢体语言礼仪准备（1）坐姿。（2）走姿。（3）站姿。一客户接待与客户拜访一客户接待与客户拜访一客户接待与客户拜访四汽车配件促销策略（1）坐姿。坐下时，轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向内收

4、回。2）肢体语言礼仪准备 二、客户接待四汽车配件促销策略（2）走姿。走路时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头、挺胸，充满自信。（3）站姿。站立时，应抬头，目视前方，挺胸、直腰、收腹，平肩，双臂自然下垂。女士应双脚并拢，脚尖分成V形，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。2）肢体语言礼仪准备 二、客户接待 2.预测客户的需求1）信息需求2）环境需求3）情感需求一客户接待与客户拜访四汽车配件促销策略1）信息需求客户来到配件销售店想了解的信息包括配件的类型、配件的产地、配件的价格、配件的型号等，这些都称为信息需求。为了满足客户的

5、这种信息需求，汽车配件销售人员要事先做好充分的准备，掌握好专业知识。2.预测客户的需求 二、客户接待四汽车配件促销策略2）环境需求客户希望销售店环境清新，温度和湿度适合。例如，在天气很热时，客户希望房间里很凉爽；如果服务需要等候很长时间，客户可能会需要一些书刊、杂志以供消磨时间；等等。这些都称为客户对环境的需求。很多大商场都有托管儿童的区域，那里放置了一些玩具，儿童可以在里面尽情地玩耍，家长可以将孩子交给商场的员工照顾，而自由地去选购商品。2.预测客户的需求 二、客户接待四汽车配件促销策略3）情感需求客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，汽车配件销售人员必须做好理解客户的这些情感的准备

6、。例如，客户可能会说，这么大热的天，我骑车骑了半个小时才到你们这儿来，浑身都湿透了，如果汽车配件销售人员能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里就会舒服很多。这些就称为情感需求。2.预测客户的需求 二、客户接待一客户接待与客户拜访 二、客户接待2.了解客户需要3.推荐产品4.连带销售5.送别客户1.迎接客户（二）客户接待的内容四汽车配件促销策略1.迎接客户汽车配件销售人员要完成销售，就要与客户建立起沟通的桥梁。迎接客户就是建立这个桥梁的第一步。每天有许多客户走进柜台浏览，他们或许只是随便看看，并不能肯定自己需要什么，销售人员也不知道他们的需要，因此，必须通过与他们交谈来了

7、解有关信息。销售人员要抓住每个可能的介绍机会，主动地与客户打招呼。记住，要微笑!真诚的微笑是赢得客户的法宝。（二）客户接待的内容 二、客户接待四汽车配件促销策略2.了解客户需要在迎接客户并与客户交谈之后，汽车配件销售人员与客户的沟通桥梁就建立起来了。汽车配件销售人员只有了解了客户的需要，才能向客户推荐合适的产品。汽车配件销售人员在聆听客户的陈述时，应该注意以下事项：（1）集中注意力，切忌东张西望、心不在焉。（2）不要随意打断客户的谈话，因为这样显得不尊重客户，对客户不礼貌。（3）尽量避免否定的价值判断，如“您这话就不对了”（二）客户接待的内容 二、客户接待四汽车配件促销策略3.推荐产品对于成功

8、的汽车配件销售人员来说，尽管销售过程中的每个步骤都是重要的，但关键的一步是推荐产品。每个产品都有好处，每个客户都有需要，将客户的需求与产品能为其带来的好处巧妙地联系起来方能有效地促进销售。汽车配件销售人员一定要区分产品的好处和特点。产品的特点是告诉客户这个产品是什么，是关于产品性质的描述。产品的好处是告诉客户这个产品如何起作用，对客户有什么好的作用，可以为客户做什么。（二）客户接待的内容 二、客户接待四汽车配件促销策略4.连带销售在向客户推荐了合适的产品后，客户的需要是否就满足了呢?客户的需要是多种多样的，汽车配件销售人员推荐的产品可能只满足了其一种或两种需要，向客户多展示几件产品，可能会连带

9、销售出更多产品。“展示三件，卖出两件”是在多年的销售实践中被验证过很多次的事实。若向每位客户展示三件产品，平均卖出两件，则销售人员的业绩将翻一倍！因此，销售人员一定要重视连带销售。（二）客户接待的内容 二、客户接待四汽车配件促销策略5.送别客户汽车配件销售人员迎接客户、了解客户需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列活动，其目的就是让客户埋单。送别客户就是让客户埋单并结束销售过程。销售人员应再次概括一下产品的好处，称赞客户做出了一个非常正确的选择，并询问客户是否购买或直接要求客户购买。（二）客户接待的内容 二、客户接待一客户接待与客户拜访（三）客户接待的注意事项 1.重视给客户 的第一印象3.

10、心平气和地面对拒绝2.缩短与客户的心理距离 二、客户接待三、客户拜访（一）约见客户一客户接待与客户拜访1.约见客户的内容四汽车配件促销策略1）确定约见对象进行推销约见，首先要明确具体的约见对象。约见对象指的是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。一般来说，销售人员在开始约见之前就已经选定了约见对象。二、客户接待三、客户拜访（一）约见客户1.约见客户的内容四汽车配件促销策略2）确定约见事由约见作为接近的前期准备工作，它的内容取决于接近和面谈的需要。作为接近客户的一种有效方式，约见本身又是销售拜访的准备阶段，其主要内容取决于拜访活动的客观要求。在销售过程中，既不能以同一种事由拜访所有的

11、客户，也不能用同一种方式约见所有的客户。销售人员与目标客户之间的关系不同，约见事由则有所不同，因此在约见时一定要确定好约见的事由。二、客户接待三、客户拜访（一）约见客户1.约见客户的内容四汽车配件促销策略3）确定约见时间销售人员要想推销成功，就要在一个合适的时间向合适的人推销合适的产品。销售人员在选定约见时间上一定注意以下几个方面：(1)尽量为客户着想，最好由客户来确定时间。(2)应根据客户的特点确定见面时间。注意客户的生活作息时间与上下班规律，避免在客户最繁忙的时间约见客户。二、客户接待三、客户拜访（一）约见客户1.约见客户的内容四汽车配件促销策略(3)应考虑产品与服务的特点确定约见与洽谈的

12、时间，以能展示产品及服务优势的时间为最好。(4)应根据不同的访问事由选择时间。(5)约定的时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素。(6)应讲信用，守时。(7)应合理利用访问时间，提高推销访问效率。二、客户接待三、客户拜访（一）约见客户1.约见客户的内容四汽车配件促销策略4）确定约见地点约见的地点一定要便于客户，在选择的时候可以考虑以下几个地方：(1)客户要求的地方。(2)办公室。这是最经常使用、最主要的约见地点。(3)客户的居住地。这也是常见约见地点之一。(4)一些公共场所。二、客户接待三、客户拜访（一）约见客户1.约见客户的内容三、客户拜访（一）约见客户一客户接待与客户拜访2.约见客户

13、的方法一客户接待与客户拜访1.接近客户的原则 （1）销售人员必须以不同的方式接近不同的客户群体。（3）销售人员必须减轻客户的压力。（2）销售人员必须做好各种心理准备。（二）接近客户一客户接待与客户拜访1.接近客户的原则（1）销售人员必须以不同的方式接近不同的客户群体。实践证明，成功的推销在很大程度上取决于销售人员的推销风格与客户的购买风格是否一致。客户是各种各样的，销售人员应学会适应客户。在实际接近时，销售人员可以用“角色扮演法”，即根据不同的客户来改变自己的语言风格、服装仪表、情绪和心理状态等。一客户接待与客户拜访1.接近客户的原则（2）销售人员必须做好各种心理准备。销售人员是与拒绝打交道的

14、。销售人员在接近客户阶段可能会遇到各种困难，但销售人员要充分理解客户，坦然面对困难，善于调整自己，正确发挥自己的能力和水平。（3）销售人员必须减轻客户的压力。多年的推销实践表明，当销售人员接近客户时，客户一般会产生购买压力，具体表现为态度冷漠或拒绝，故意岔开话题，有意或无意地干扰和破坏推销洽谈。一客户接待与客户拜访1）微笑2）注视3）问候4）握手5）自我介绍6）赞美7）寻找合适话题2.接近客户的步骤一客户接待与客户拜访1）问题接近法2）介绍接近法3）求教接近法4）好奇接近法5）利益接近法6）馈赠接近法7）赞美接近法3.接近客户的方法一客户接待与客户拜访（1)自我介绍法自我介绍法，就是销售人员接

15、近客户时先亮明自己的身份，然后介绍公司产品的方法。这种方法只能引起客户的轻微注意，除非他正盼着此位销售人员到来。如果客户并未意识到自己有什么问题需要这位销售人员帮助解决，那么他对来人的兴趣就会很小。一客户接待与客户拜访(2)他人介绍法他人介绍法，就是利用与客户十分熟悉的第三方，通过写信、打电话或当面介绍来接近客户的方法。他人介绍法的主要方式是信函介绍、电话介绍和当面介绍等。一般来说，介绍人与客户之间的关系越密切，介绍的作用就越大，销售人员也就越容易达到接近客户的目的。因此，销售人员应设法摸清并打进客户的接近圈，尽量争取有影响力的中心人士的介绍和推荐。一客户接待与客户拜访3）求教接近法求教接近法

16、，就是销售人员虚心向客户讨教问题，并利用这个机会达到接近客户目的的一种方法。这种方法体现了敬重客户、满足客户自尊的心理需求的推销思想，在实际应用中效果较好，尤其是对那些个性较强，有一定学识、身份和地位的专家型客户，这种方法更为奏效。销售人员在具体应用求教接近法时应注意以下事项：（1）赞美在先，求教在后。（2）求教在先，推销在后。（3）态度诚恳，语言谦虚。一客户接待与客户拜访4）好奇接近法好奇接近法，就是销售人员利用客户的好奇心理达到接近客户的目的的方法。在实际销售工作中，在与客户见面之初，销售人员可先通过各种巧妙的方法来唤起客户的好奇心，引起其注意和兴趣，然后说出产品的好处，进而转入正式洽谈。

17、唤起好奇心的方法多种多样，销售人员应做到得心应手、运用自如。销售人员在采用好奇接近法时应该注意下列问题：（1）引起客户好奇的方式必须与推销活动有关。（2）在认真研究客户的心理特征的基础上采用此法，真正做到出奇制胜。（3）引起客户好奇的手段必须合情合理，奇妙而不荒诞。一客户接待与客户拜访5）利益接近法利益接近法，就是销售人员抓住客户追求利益的心理，利用所推销的产品或服务能给客户带来的利益、实惠和好处，引起客户的注意和兴趣，进而转入正式洽谈的方法。利益接近法是一种有效和省力的接近客户的方法，其优势如下：（1）符合客户求利的心理。（2）符合商业交易互利互惠的基本原则。一客户接待与客户拜访5）利益接近

18、法销售人员在采用利益接近法时要注意下列问题：（1）销售人员在采用利益接近法时对客户宣称的产品优势及产品所能带给客户的利益应是实实在在的，而不是夸大其词的，否则就会失去客户的信任或导致推销本身没有实际效益。（2）利益接近法的接近媒介是产品本身的好处，主要方式是销售人员的直接陈述。一客户接待与客户拜访6）馈赠接近法馈赠接近法也称为附赠接近法，它是销售人员利用产品附赠的礼品来吸引客户的购物兴趣的方法，是销售人员利用赠品来引起客户的注意，进而与客户认识和接近，并由此转入正式洽谈的方法。销售人员在采用馈赠接近法时需注意下列问题：(1)慎重选择馈赠礼品。(2)用来作为接近的礼品只能当作接近客户的见面礼与媒

19、介，而绝不能当作恩赐客户的手段。(3)礼品的形式和价值的大小必须符合国家有关规定，不可把馈赠变成贿赂。(4)礼品应尽量与所推销的产品有某种联系。一客户接待与客户拜访7）赞美接近法赞美接近法，就是销售人员利用客户的虚荣心理，通过赞美客户而接近客户的方法。赞美接近法是一个较方便的接近客户的好方法。销售人员在采用赞美接近法时应注意以下事项：(1)赞美应该是非清楚、爱憎分明。(2)赞美应尽量切合实际。(3)赞美时要态度诚恳、语气真挚，使客户感到心情舒畅。(4)要克服推销的自卑和嫉妒心理，尽量赞美客户，不要吝惜语言。（5）赞美时要注意控制频率，如果在3分钟内说了太多的赞美，别人反而会反感。相关描述 小王

20、是某汽车销售连锁店的汽车配件销售人员，他每天都要接待很多客户，需要为客户详细地介绍本店的汽车配件，并且客户的需求也不尽相同，因此小王必须懂得更多的汽车配件知识，才能为客户提供更好的服务。小王要想完成上述任务，必须熟悉汽车配件产品介绍的内容和方法，掌握汽车配件产品介绍的技巧，了解汽车配件产品介绍时的注意事项。二汽车配件产品介绍二汽车配件产品介绍 知识目标熟悉汽车配件产品介绍的内容和方法；掌握汽车配件产品介绍的技巧；能够为客户进行汽车配件产品介绍。能力目标了解汽车配件产品介绍时的注意事项。知识一、汽车配件产品介绍的内容和方法二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项3二汽车配件产品介绍(1)有效转矩。有

21、效转矩指发动机通过飞轮对外输出的转矩。(2)有效功率。有效功率指发动机通过飞轮对外输出的功率。(3)燃油消耗率。燃油消耗率指发动机每发出 1 kW 有效功率,在 1 h 内所消耗的燃油质量(以g为单位)。二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（一）客观介绍汽车配件的用途、质量和性能(4)发动机外特性。发动机外特性指节气门全开时,发动机功率、转矩和燃油消耗率随曲轴转速变化的规律。该特性可由发动机台架试验测得。(5)发动机工作状况。发动机工作状况(简称发动机工况)指发动机在某一转速下发出的功率与同一转速下可能发出的最大功率的比值,以百分数表示。二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法

22、（一）客观介绍汽车配件的用途、质量和性能二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（二）查阅汽车配件目录汽车配件目录一般是按汽车的四大组成部分发动机、底盘、车身和电气设备顺序编排的。其中，发动机按机体组、曲柄连杆机构、配气机构、燃油供给系统、冷却系统、润滑系统、点火系统和起动系统排列；底盘按传动系统(离合器、变速器、万向传动装置、驱动桥)、行驶系(车架、车桥、悬架、车轮)、转向系统和制动系统排列。二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（三）利用对比的方式介绍商品(1)可燃混合气形成方式不同。对于汽油机,汽油在气缸外的化油器中即开始与空气混合。而柴油机在进气行程中吸入气缸的是纯净空气

23、,在压缩行程接近终了(上止点)时,喷油器才将柴油以雾状形式喷入燃烧室,柴油从高温空气中吸收热量,迅速蒸发并向四周扩散,与空气混合成可燃混合气，随即着火燃烧,故混合气形成时间极短。1.汽油机和柴油机的主要区别二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（三）利用对比的方式介绍商品(2)着火方式不同。因为汽油的自燃温度较高,汽油机的可燃混合气是依靠火花塞产生的电火花点燃的,所以汽油机上有点火系统。而柴油机中,因为柴油的自燃温度较低,其可燃混合气是因被强烈压缩使温度超过柴油自燃温度而自行发火燃烧的,所以柴油机上没有点火系统。1.汽油机和柴油机的主要区别二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法

24、（三）利用对比的方式介绍商品汽油机具有转速高、质量轻、工作噪声小、起动容易、制造和维修费用低等优点，但燃油消耗率较高,燃料经济性较差。另外,废气中的有害物成分较多。柴油机因压缩比高,燃油消耗率平均比汽油机低30%左右，且柴油价格较低，因此燃油机经济性较好。此外，柴油机还具有工作可靠、寿命长、使用成本低等优点。柴油机的缺点是转速较汽油机低、工作粗暴、振动及噪声大、质量大、制造和维修费用高(因为喷油泵和喷油器加工精度要求高)。2.汽油机和柴油机的优缺点比较二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（四）为客户提供汽车配件通用互换原则咨询服务在汽车维护、修理过程中,经常需要更换配件。对某一种配件

25、而言,它们当中的任何一个在装配时都可以互相调换,不需补充加工和修配就能达到所要求的质量,满足使用要求。配件所具有的这种性质,称为互换性。汽车配件的代用可以理解为部分互换性。1.汽车配件互换、代用的概念二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（四）为客户提供汽车配件通用互换原则咨询服务某一配件具有互换性的条件是同类配件的材料、结构形状、尺寸及尺寸精度、公差等级、表面粗糙度、形位公差、物理机械性能(热膨胀系数、强度、硬度等)及其他技术条件都相同。同一系列车型的主要配件,特别是易损件,通常具有互换性。有些汽车配件的外形虽然很相近,但并没有互换性。如同一车型上的配件,但其配件编号不同。选购时一定

26、要仔细分辨其细微差异或标记,严禁混淆。2.汽车配件通用互换时的注意事项二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（五）为客户提供车身附件和发动机附件通用互换咨询服务汽车车身附件主要有备胎架、保险杠、车门锁、车门铰链、各种密封件、玻璃升降器、雨刮器、风窗洗涤器、遮阳板、后视镜、座椅、安全带、扶手、护板和内饰等。汽车发动机附件主要有散热器及节温器、机油冷却器、机油泵、机油滤清器、空气滤清器和排气消声器等。2.汽车配件通用互换时的注意事项二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（六）识读机械零件图1.识读零件图的要求(1)了解零件的名称、材料和用途。(2)了解组成零件各部分的结构形状及其基

27、本形体。(3)了解零件各部分大小及它们之间的相对位置。(4)了解零件各部分的结构形状特点和作用。(5)了解零件的制造方法和技术要求。二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（六）识读机械零件图2.识读零件图的方法步骤(1)看标题栏。(2)进行表达方案的分析。(3)进行形体分析和线面分析。(4)进行尺寸分析。(5)进行结构、工艺和技术要求的分析。二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（六）识读机械零件图2.识读零件图的方法步骤(1)看标题栏。从标题栏里可以了解零件的名称、材料、质量和图的比例等。二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（六）识读机械零件图2.识读零件图的方法步

28、骤(2)进行表达方案的分析。识读零件图时,必须先找出主视图,然后看用了多少个视图和用了什么表达法,以及各视图间的关系,搞清楚表达方案,为进一步看懂图打好基础。可按下列顺序进行分析:找出主视图；找出各视图、剖视图、剖面图等的名称、相互位置和投影关系；有剖视图、剖面图的，找到相应剖切平面的位置；有局部视图、斜视图的，找到表示投影部位的字母和表示投影方向的箭头；看有无局部放大图及简化画法。二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（六）识读机械零件图2.识读零件图的方法步骤(3)进行形体分析和线面分析。进行形体分析和线面分析是为了更好地搞清投影关系及便于综合想象出整个零件的形状。可按下列顺序进行

29、分析:先看大致轮廓,再分几个较大的独立部分进行形体分析,逐个看懂；对外部结构进行形体分析,逐个看懂；对内部结构进行形体分析,逐个看懂；对不便于进行形体分析的部分进行线面分析,搞清投影关系；分析细节。二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（六）识读机械零件图2.识读零件图的方法步骤(4)进行尺寸分析。可按下列顺序进行尺寸分析:根据形体分析和结构分析,了解定形尺寸和定位尺寸；根据零件的结构特点，了解基准和尺寸的标注形式；确定零件的总体尺寸。二汽车常用材料一、汽车配件产品介绍的内容和方法（六）识读机械零件图2.识读零件图的方法步骤(5)进行结构、工艺和技术要求的分析。分析这部分内容,可以促进

30、深入了解零件,发现问题,可按下列顺序进行分析:根据图形了解零件的结构特点；根据零件的结构特点确定零件的制造方法；根据图形内、图形外的符号和文字注解,更清楚地了解技术要求。二汽车常用材料（一）汽车配件产品介绍的技巧 1.巧妙地赞美客户 3.让客户参与其中2.做恰当的比喻 二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项二汽车常用材料（一）汽车配件产品介绍的技巧1.巧妙地赞美客户在介绍自己的产品时，将产品的优点与客户的利益点有效地结合起来，在展示产品的过程中，不动声色地赞美客户，赢得客户的好感与信任，这是聪明的汽车配件销售人员必须学习的成功秘诀。二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项二汽车常用材料（一）汽车配件

31、产品介绍的技巧2.做恰当的比喻有时候又臭又长的产品说明，不但不能起到劝购的作用，反而会引起客户的反感。在如今讲究效率的社会，几乎没有人愿意花费太多的时间来听销售人员长篇大论的产品介绍。因此，销售人员要学会打恰当的比喻，用最简短、最精练的语言，最恰当、最形象的比喻，将产品特性表达清楚，这是汽车配件销售人员在产品劝购中的一项重要技能。二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项二汽车常用材料（一）汽车配件产品介绍的技巧1.巧妙地赞美客户汽车配件销售人员在销售时，最巧妙的做法是提供一个不完整的方案，给客户留下调整的余地；提供一个不完美的商品，赋予对方修改的权利。“人之患在好为人师”，当客户参与了使方案或商品

32、更完美的工作之后，他会更乐于接受销售人员的建议。二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项二汽车常用材料（二）汽车配件产品介绍时的注意事项1.对自己所介绍的内容要有信心 2.介绍中不能涉及太多的知识与概念3.介绍产品时不要太积极4.学会处理意外情况 二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项二汽车常用材料1.对自己所介绍的内容要有信心客户在向汽车配件销售人员了解情况时，非常注意销售人员非语言部分的信息表达。客户除了会对销售人员所讲的内容进行分析外，还会根据销售人员讲话时的表情、语气、声调和态度来做出判断。如果汽车配件销售人员对自己讲的内容有所怀疑或缺乏信心，自信心将会受到影响，面部表情随之就会发生微妙的变

33、化，尽管销售人员会竭力掩饰，但客户会马上察觉到这种微妙的变化。（二）汽车配件产品介绍时的注意事项 二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项二汽车常用材料2.介绍中不能涉及太多的知识与概念从心理学角度讲，客户在接收任何信息时，一次只能接受6个以内的概念。但较多的销售人员不理解这个道理，在与客户洽谈的过程中，害怕讲得不多客户不接受而拼命将自己知道的向客户介绍。结果，当离开时客户只知道几个不重要的概念，而真正影响客户购买决策的要点却被抛在了脑后。因此，在产品介绍时，销售人员只需找出客户对汽车配件最关注的方面，然后用6个关键的概念建立客户的选择标准即可。（二）汽车配件产品介绍时的注意事项 二、汽车配件产品

34、介绍的技巧与注意事项二汽车常用材料3.介绍产品时不要太积极所谓的“不要太积极”不是说用消极的态度对待客户，而是指在产品介绍中当客户没有提出要求时，不要卖弄自己的专业知识，否则容易使客户产生反感。（二）汽车配件产品介绍时的注意事项 二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项二汽车常用材料1.对自己所介绍的内容要有信心产品展示和说明中经常会有意外的情况发生，可能是销售人员介绍错误，也可能是客户的看法错误。此时，销售人员要注意做以下几点：（1）如果是销售人员的错误，应马上纠正自己的错误并向客户表示歉意。任何人都不可能不出错，关键的是出错后的表现。（二）汽车配件产品介绍时的注意事项 二、汽车配件产品介绍的技

35、巧与注意事项二汽车常用材料1.对自己所介绍的内容要有信心（2）如果是客户的错误，销售人员应表示出谅解的微笑。在实践中经常会遇到一些对汽车配件有一定了解但并不专业的客户，他们为了在洽谈中左右谈判的局面，往往会表示出自己很专业的样子，但他们对某些问题的看法又往往是不正确的。此时，销售人员最容易出现冲动的行为，试图去纠正客户的说法。（二）汽车配件产品介绍时的注意事项 二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项二汽车常用材料1.对自己所介绍的内容要有信心如果配件销售人员真的这样做，就会使客户感到难堪，结果就是该客户不会与这位销售人员达成交易。对于这种情况，最佳的处理方式是：如果客户没有意识到错误，销售人员千

36、万不要自作聪明地去纠正；如果客户已经意识到自己出错了，销售人员要面带微笑地表示谅解。如果此时销售人员给足客户面子，客户反过来也会回报销售人员的。（二）汽车配件产品介绍时的注意事项 二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项二汽车常用材料1.对自己所介绍的内容要有信心（3）切忌在客户面前诋毁第三方。这里的第三方主要指竞争对手。一般而言，客户为了降低自己购物的风险，往往会花大量的时间去广泛调查，且对调查过的销售商和销售人员会建立一定的认识和好感。（二）汽车配件产品介绍时的注意事项 二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项二汽车常用材料1.对自己所介绍的内容要有信心（4）保全客户的面子。一次成功的销售是让客户

37、高兴而来，满意而归。任何人都不希望在与销售人员接触时发生不愉快，但有时销售人员无意识的行为会让客户动怒，从而不利于销售的顺利进行。（二）汽车配件产品介绍时的注意事项 二、汽车配件产品介绍的技巧与注意事项 相关描述 小王是某汽车销售连锁店的汽车配件销售人员，小王很热爱本职工作，在工作中也取得了一定的成绩，但是小王在销售谈判和成交环节中总是犯一些小错误，有时候会与成功销售失之交臂。单位领导为了锻炼小王的汽车配件销售谈判和促成交易方面的能力，自己扮演客户，让小王完成汽车配件销售谈判和促成交易工作。小王要想完成上述任务，必须掌握汽车配件销售谈判与成交的相关知识和技能，以促成交易。三汽车配件销售谈判与成

38、交三汽车配件销售谈判与成交 知识目标掌握汽车配件销售谈判的知识与技巧；掌握汽车配件成交的信号与方法。能够完成汽车配件销售谈判业务；能力目标能够完成汽车配件成交业务。知识一、汽车配件销售谈判的内容与技巧二、汽车配件成交的信号与促成交易的方法3三汽车配件销售谈判与成交三汽车配件销售谈判与成交 一、汽车配件销售谈判的内容与技巧1.做好销售谈判前的准备工作2.营造和谐的谈判气氛3.揣摩客户心理,抓住成交机会4.处理客户异议5.克服谈判障碍，化解僵局（一）汽车配件销售谈判的内容1.做好销售谈判前的准备工作1）知己知彼（1）知己。知己才能知人。要对己方的情况有相当的了解，包括以下内容：第一,己方的经济实力

39、，如财务状况、销售情况、经营场地和服务项目等。第二,己方谈判的目标，包括己方最大的让步限度、最高目标和为实现最高目标的方案等。第三,己方谈判人员的准备情况，包括对谈判资料的收集、整理、分析并加以熟悉，必须携带的谈判资料如商品价格目录及商品样本等。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交1.做好销售谈判前的准备工作（2）知彼。对谈判对手情况的了解是另一重要方面，也可以说是最有价值的。只有摸清对手的实际情况,才能对症下药,相应制定己方的谈判策略。要了解的对手的情况包括以下内容：第一,对手的经济实力和资信,包括对手的经营状况、财务状况、盈利总评价、信誉情况

40、、付款方式、对手的竞争对手和竞争方式等。第二,对手的真正需求,如对手此次谈判的实际目的、对手最低可能接受的条件等。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交1.做好销售谈判前的准备工作2）了解商品市场情况和竞争情况(1)汽车配件市场商品需求情况，主要包括与谈判有关的配件的相应汽车的保有量、保有量的变化趋势、用户对该配件及其服务的要求等。(2)汽车配件市场商品供应情况，主要包括与谈判有关的商品生产状况，可供市场销售的商品量，商品库存状况、运输能力及其变化,进出口情况,替代品情况，等等。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件

41、销售谈判与成交1.做好销售谈判前的准备工作(3)汽车配件市场商品销售情况，主要包括与谈判有关的商品的市场销售量,己方企业与同行业市场销售情况、销售价格,商品市场寿命周期,经销路线,促销措施及效果等。(4)市场竞争情况，主要包括同类配件经销商的数量,其销售配件的品种、质量情况、市场占有率、价格策略情况(包括折扣、分期付款)和销售渠道,信用情况，等等。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交1.做好销售谈判前的准备工作3）收集相关环境情况资料与谈判及交易相关的环境资料主要包括当地政府政策法规、交通运输能力情况、社会文化背景和商业习惯等方面。一、汽车配件销

42、售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交2.营造和谐的谈判气氛无论是在销售店接待客户，还是上门去推销商品,销售人员都不可避免地要与客户交谈,若交谈气氛融洽,则成交可能性就大。因此，营造一个和谐的谈判或交谈气氛至关重要。当销售人员在销售店接待客户或上门推销时,要精神饱满,面带微笑,点头致意；与客户交谈时,要语言文雅、谦虚、礼貌,尽量避免与客户争论,更不能争吵。若能设身处地为客户着想,认真倾听客户的要求,为客户提供热情的服务和咨询,则交谈过程将是一个愉快的过程。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交3.揣摩客户心理,抓住成

43、交机会1）观察通过观察客户的行为，揣摸客户的心理。一般来说,汽车配件经销店的客户进店是来特意购买某种配件的,且其对拟购配件的数量、规格、质量等心中早有打算。他们进店后目光集中,脚步很快,有的在店内东张西望寻找其所需购买的配件，有的则径直向柜台走来，直接表明来意,提出要求。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交3.揣摩客户心理,抓住成交机会2）交谈俗话说，欲知心中事,但听口中言。因此除了观察外,与客户交谈也是揣摩客户心理的有效措施,从言谈中可以了解其性格、购买动机和购买心理。在采用交谈法试揣摸客户心理时，销售人员要把握接触客户的时机。一、汽车配件销售

44、谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交3.揣摩客户心理,抓住成交机会根据实践经验,有以下五个时机可供参考：当客户长时间注视某种商品时,销售人员可用夸赞商品的话来接近客户；当客户突然停住脚步时,销售人员应不失时机地主动介绍客户注意到的商品,主动接近客户；当客户好像在寻找什么商品时，销售人员应尽早接近并主动招呼；当客户抬起头,将视线从商品转向销售人员时,销售人员应精神饱满地前去打招呼；当客户和销售人员的目光相对时,销售人员应面带笑容地轻轻点头以示欢迎。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交4.处理客户异议1）处理客户异议的

45、原则（1）销售人员应从客户的立场出发,了解客户的需要,为客户提供帮助,满足客户的要求,充分向客户说明其所能获得的利益,设身处地地为客户着想。（2）不要回避与客户的意见分歧,因为在消除这些分歧之前,客户是不会与你成交的。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交4.处理客户异议（3）尊重客户。销售人员与客户存在意见分歧并不可怕,关键是要对这种分歧给出满意的答复。（4）尽量避免与客户争论。在与客户洽谈的过程中,销售人员应尽量避免与客户争论,更不能争吵,因为赢得争论的同时,也就失去了客户。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件

46、销售谈判与成交4.处理客户异议2）处理客户异议的方法（1）价格异议的处理方法。强调相对价格。相对价格即与产品价值对应的价格。价格代表产品的货币价值,是商品价值的外在表现,商品的价格与其价值是相对应的。除非和商品价值相比较,否则价格本身没有意义。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交4.处理客户异议先谈价值,后说价格。因此,销售人员要先让客户充分认识到商品的价值，充分认识到购买该商品能带给他的利益、方便和好处,激发客户强烈的购买欲望,这样才能分散客户对价格问题的异议。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交

47、4.处理客户异议强调优势。销售人员要引导客户正确看待价格差别,通过强调本企业产品的优势来化解客户的异议,可以从产品的使用寿命、使用成本、性能、维修、收益等方面对比分析,使客户认识到购买该产品是明智的,而相对于该产品的价值,其价格并不高。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交4.处理客户异议采用让步策略。在交易过程中,讨价还价是免不了的,双方在讨价还价的问题上保持一定的弹性,是讨价还价得以进行的基本条件。在价格上让步,对于销售人员来说是常有的事,这也是消除与客户价格分歧的方法之一。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件

48、销售谈判与成交4.处理客户异议（2）商品质量、交货时间、售后服务方面异议的处理方法。实事求是,不强调客观。如果客户提出的问题确实存在,销售人员过多地辩解和反驳,或强调客观理由,对方不仅不会接受,反而会因感觉不到诚意而不再维持双方关系。实事求是地承认问题,并说明出现问题的原因，采取可行的措施弥补,才是取得客户谅解的关键。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交4.处理客户异议不轻易许诺。当客户提出这类异议时,为了保住客户,某些销售人员往往用许诺的方法进行处理,一旦许诺不能实现,客户必然会产生失望的感觉,矛盾将进一步加深,这显然违背了解决异议的初衷。因此

49、,在这种情况下,销售人员一定要慎用许诺,要多做实际工作,只有以实际工作而非许诺来满足客户,合作关系才会得到长久的保持。当然，不轻易许诺并不是绝对不许诺,而是少许诺多做实事,一旦给了客户许诺,就必须要兑现。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交4.处理客户异议有效地类比。有效地类比就是采用适当的比喻和类推的方法,将出现问题的原因向客户委婉地说明,以求得客户的谅解与合作,或运用幽默的语言,避其锋芒,待对方冷静之后再解释说明。对于竞争对手造成的异议,其处理方法是销售人员首先摸清对方采用了什么策略使客户的合作意向发生动摇,然后有针对性地加以处理。一、汽车配

50、件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交5.克服谈判障碍，化解僵局1）克服谈判障碍的原则（1）要符合人之常情,对事不对人。（2）努力做到维护双方的尊严。（3）尽可能实现双方的真正意图。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交5.克服谈判障碍，化解僵局2）克服谈判障碍的方法（1）对于意见分歧引起的谈判障碍,可采用以下方法去克服:感情缓解法。期限缓解法。改变话题缓解法。一、汽车配件销售谈判的内容与技巧（一）汽车配件销售谈判的内容三汽车配件销售谈判与成交5.克服谈判障碍，化解僵局感情缓解法。第一，临时安排短暂的休会和调整,