沟通技巧—电话沟通技巧解析课件.ppt

1、【能力测试】你的电话沟通能力如何?打电话的技巧打电话的技巧1接电话的技巧接电话的技巧2转答电话的技巧转答电话的技巧3特殊电话的处理技巧特殊电话的处理技巧4 【情景导入情景导入】谁先挂电话？谁先挂电话？王强是某公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此王强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向王强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。王强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。王强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题

2、出在挂电话上。【思考思考】1.在与客户电话沟通中，究竟应该如何挂断电话？2.你觉得这位业务员到底犯了什么错误？1 1充分的准备充分的准备（1）先写下想说的事、其中的要点和问题以及日期、事实等需要注意的问题。（2）知道接电话人的名字和职业。（3）在打电话前检查区号和号码是否正确。（4）选一个打电话最合适的时间。如何选择打电话的时间如何选择打电话的时间1.1.以周为标准以周为标准星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，尽量避开这一天。情要处理，尽量避开这一天。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业星

3、期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间。务最合适的时间。星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，复是，“等下个星期我们再联系吧等下个星期我们再联系吧!”!”这一天可以进行一些调查或这一天可以进行一些调查或预约的工作。预约的工作。2.2.以一天为标准以一天为标准早上早上8:308:3010:0010:00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及。务电话也无暇顾及。10:0010:0011:0011:00，电话行销的最佳时段。，电话

4、行销的最佳时段。11:3011:30下午下午2:002:00，午饭及休息时间，不要轻易打电话。，午饭及休息时间，不要轻易打电话。下午下午2:002:004:004:00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和客户谈生意不合适，聊聊与工作无关的事情倒是可行。现在和客户谈生意不合适，聊聊与工作无关的事情倒是可行。下午下午4:004:00下班前下班前1515分钟，尽量不要打电话分钟，尽量不要打电话3.3.按职业按职业会计师：切勿在月初和月末，最好是月中才接触。会计师：切勿在月初和月末，最好是月中才接触。医生：早上医生：早上1111：0000后和下午

5、后和下午2 2：0000前，最好的日子是雨天。前，最好的日子是雨天。销售员：早上销售员：早上1010：0000前或下午前或下午4 4：0000后，最热、最冷或雨天会更好。后，最热、最冷或雨天会更好。行政人员：上午行政人员：上午1010：3030后到下午后到下午3 3：0000为止。为止。股票行业：避开在开市后，最好在收市后。股票行业：避开在开市后，最好在收市后。公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。艺术家：早上或中午前。艺术家：早上或中午前。建筑业从业人员：清早或收工的时候。建筑业从业人员：清早或收工的时候。律师：早上律师：早上1010：0000前

6、或下午前或下午4 4：0000后。后。教师：下午教师：下午4 4：0000后，放学时。后，放学时。零售商：避免周末或周一，最好是下午零售商：避免周末或周一，最好是下午2 2：0000到到3 3：0000。工薪阶层：最好在晚上工薪阶层：最好在晚上8 8：0000到到9 9：0000。家庭主妇：最好在早上家庭主妇：最好在早上1010：0000到到1111：0000。商人：最好在下午商人：最好在下午1 1：0000到到3 3：0000。（5）计划好开始说什么。（6）写好问题，尽量只说一件重要的事。（7）在电话旁放上纸、笔以便记录。（8）拨号时要细心。2 2重要的第一声重要的第一声 接电话之前必须注意

7、控制好语气、音量和接电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度，最好是中等速度、清晰的语句及说话的速度，最好是中等速度、清晰的语句及中等的音量。中等的音量。3.3.良好的状态良好的状态要有喜悦的心情 端正的姿态 清晰明朗的声音 4.4.认真清楚记录认真清楚记录 When（何时）Who（何人）Where（何地）What（何事）Why（原因）How（方式）56 7 【情景导入情景导入】接电话的方式接电话的方式 拨通一个号码，第一种听见的是拨通一个号码，第一种听见的是“您好，这里是青您好，这里是青年协会外联部。好的，请稍等年协会外联部。好的，请稍等”。第二种是第二种是“喂，你找谁？不在！喂，你找谁

8、？不在！”或者或者“谁，你打谁，你打错了！错了！”随后是啪嗒一声挂断电话。随后是啪嗒一声挂断电话。【思考思考】1 1两种不同的方式在对方心里产生了什么样的效果？两种不同的方式在对方心里产生了什么样的效果？2 2你在接电话时会选择哪种接电话的方式？你在接电话时会选择哪种接电话的方式？3避免电话长时间避免电话长时间终止电话终止电话不懂应礼貌提出不懂应礼貌提出 复述并确认复述并确认 对方挂掉电话后，对方挂掉电话后，再放听筒再放听筒 1迅速准确的接听迅速准确的接听 融入笑容的声音融入笑容的声音 自报家门自报家门 了解来电的目的了解来电的目的 2避免将电话转给避免将电话转给 他人他人 转入正题转入正题

9、边听边做反应边听边做反应 掌握应诺声音掌握应诺声音 随时记录随时记录【情景导入】转接电话的对话1 1关键字句听清楚了吗关键字句听清楚了吗 明确告知对方要找的人不在 当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称 若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并记录2 2慎重选择理由慎重选择理由 因病休息 出差在外 上厕所 直接告知不在办公室 开会时，有紧急电话接入，可通过递纸条的方式询问，是否接电话 【情景导入】积极的态度积极的态度 有位推销员曾给一个客户打电话长达有位推销员曾给一个客户打电话长达3 3个月，在最近个月，在最近一次打电话时，这位很粗暴地对他说：一次打电话时，这位很粗暴地对他说

10、：“你以后不要再你以后不要再打电话给我了。打电话给我了。”挂断电话之后，推销员觉得很纳闷，挂断电话之后，推销员觉得很纳闷，想我只是通过电话告诉他一个消息，让他更好地规划自想我只是通过电话告诉他一个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当想到这儿的时候，这位推己，并且让他活得更轻松。当想到这儿的时候，这位推销员又拿起了电话，说：销员又拿起了电话，说：“您挂了我的电话，我只是为您挂了我的电话，我只是为了告诉您一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这了告诉您一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这么生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。么生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。”这位客这位客户一听，很不好意思的向推销员道歉。从此以后，这位户一听，很不好意思的向推销员道歉。从此以后，这位客户成了这位推销员的重要客户。客户成了这位推销员的重要客户。听不清对方的话语 接到打错了的电话 遇到自己不知道的事 接到领导亲友的电话 接到顾客的索赔电话 当你难以及时回答对方的电话 当你接到一些令人困惑的电话时 【技能训练】1当你遇到一个同事，给你打起电话来，喋喋不休，你又有别的事情要忙，你会如何拒绝他，尽快地挂断电话？找你的同学帮忙，进行角色扮演练习。2每个家庭或每个人都会遇到对方打错电话的时候，是漠然是冷眼？是调侃是幽默？每个人处事的方法各一。