汽车4S店售后管理之1人力资源管理及配置课件.ppt

1、ASCASC人力资源及管理人力资源及管理课程内容课程内容前言人力资源配置及管理贴心服务流程形象、环境及设施的要求维修质量控制客户投诉处理索赔运作管理标准高效的配件运作ASC相关事务管理目录目录售后组织机构及人员配置售后培训等级认证人员管理的重要性人员管理重要性人员管理重要性员员 工工顾顾 客客企企 业业内部营销内部营销教育训练团队学习企业文化 交互作用营销交互作用营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业。才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质产品品质人员管理的重要性人员管理的重要性选才选才育才育才用才用才留才留才向往向往向往在公司工作

2、向往在公司工作成长成长不断学习成长不断学习成长激情激情做事充满激情做事充满激情归属归属充满对企业归属感充满对企业归属感售后组织机构及人员配置售后培训等级认证人员管理的重要性售后服务组织机构及人员配置售后服务组织机构及人员配置售后服务组织机构售后服务组织机构组织结构设置要素依市场及客户维修需求而设立使用合理适当数量的员工有效执行工作业务每个成员都理解自身职责，并了解在作业中的相互协助与配合经销商可依据运营规模的不同而配置相应需求的人员数量售后服务人员配置售后服务人员配置售后人员配置要素基于实现维修业务和盈利目标，站长需要明确掌握部门服务员工人数（服务专员、维修技师、客服人员、配件人员等）售后服务

3、部有相应计划满足所需的服务员工人数售后服务部应根据需求变化灵活安排员工的工作任务说明：说明：如果员工人数太多，人力成本就会上升，造成利润下降如果员工人数太多，人力成本就会上升，造成利润下降如果员工人数不够，就不能满足维修需求，直接影响目标达成与客户满意度如果员工人数不够，就不能满足维修需求，直接影响目标达成与客户满意度售后服务人员配置售后服务人员配置确定所需的服务人员的数量：生产性人员熟练工人半熟练工人学徒工总人数生产性人员非生产性人员非生产性人员配备:非生产性人员包括:服务经理、服务专员、车间主管、收银、行政人员等，配备的数量由工作量决定维修技师与非生产性人员的理想比例（合理的效益规模）应至

4、少是 2.5:1(ASC发展阶段比例应不同)售后服务人员配置售后服务人员配置服务专员人数:了解年度目标计划与服务专员数量的关系以服务专员于营业时间内担任预约、入厂接待、维修联系、结账交车、客户问题处理等工作做为计算基准，建议服务专员每日合理接待维修台数应为 812 台/天、人，以维持应有的服务品质售后服务人员配置售后服务人员配置车间技工人员数量:用于售后维修的技工人数=年进厂台数 x 每个工单平均工作小时/（每个技工年工作小时*年平均工时生产率）根据车间工位ASCASC主要岗位人数要求主要岗位人数要求岗位人数要求基本要求（至少43名）发展要求1站长1名2服务经理1名3服务主管1名月入厂台次达2

5、000台次以上可增加人员（不设上限）4前台接待4名按照最大300台/每人/每月的标准可添加人员5车间主管1名6技术总监1名月进厂台次2000台次以上可增加人员7机电技师6-10人分两个班组以月进厂台次1000台次为计增加人员8钣金技师2-3人一个班组以月进厂台次1000台次为计增加人员9油漆技师2-3人一个班组以月进厂台次1000台次为计增加人员10质检人员2-3人一个班组月进厂台次2000台次以上可增加人员11设备管理专员1名必要时可增加人员12索赔专员1名必要时可增加人员13质量信息反馈员1名必要时可增加人员14培训主管1名15非技术培训师1名（可兼职）必要时可增加人员16技术培训协调员1

6、名（可兼职）必要时可增加人员17配件经理1名18配件部人员4名必要时可增加人员19财务经理1名20财务部人员3名必要时可增加人员21客户支持经理1名22服务质量跟踪员1名40台/每人/每天为标准，超过则需要增加人员23客户关系专员1名ASC客户信息超过3000需增加人员 24CSI专员1名 25市场经理1名 26市场信息专员1名必要时可增加人员 27市场活动推广专员1名必要时可增加人员ASCASC岗位工作职责岗位工作职责设定ASC 的经营目标分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策参与CSI 改进计划的审核并监督执行情况负责ASC的人事管理制定ASC的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成

7、ASC的BPD工作保持ASC和SGM有良好的沟通贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行审核发往SGM的相关文档及邮件积极配合SGM处理客户投诉负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI工作的有效展开与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通对ASC的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况遵守并执行FMC的要求和委托事项在必要时向SGM报告执行SGM布置或委托进行的各项特殊工作或活动站长工作职责：KPIKPI：产值进厂台次CSI客单价工时收入配件收入服务毛利管理内客户数ASCASC岗位工作职责岗位工作职责组织协调前台接待、车间运作、索赔运作

8、、人员培训等日常经营事务提出CSI改进建议且制定CSI的改进计划并有效执行定期对下属人员进行绩效评估日常的质量问题及客户投诉处理严格执行BPD中的行动计划，及时提出改进方案保证ASC具体业务的良好运行及经营目标的达成定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议保持ASC和SGM有良好的沟通及时反馈FMC所需要的相关信息并汇总贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行审核发往SGM的相关文档及邮件遵守并执行FMC的要求和委托事项ASC市场活动的策划及推广实施有效配合站长的工作服务经理工作职责:KP

9、IKPI：产值进厂台次CSI客单价工时收入配件收入服务毛利管理内客户数客户流失率关键岗位达标率索赔成功率内训出勤率ASCASC岗位工作职责岗位工作职责（资深服务专员、事故处理专员、高级服务专员、服务专员）严格执行有关服务流程的规定基盘客户的日常维系执行SGM索赔相关政策执行SGM配件相关政策及时收集及汇总质量信息对服务流程改进提出建议协调前台与车间的工作日常的客户投诉处理收集来自于客户层面的相关信息提高专业水平，提升技能等级，获得SGM的专业认证前台接待人员工作职责KPIKPI：产值进厂台次CSI客单价平均接待台数预约率客户流失率准时交车率ASCASC岗位工作职责岗位工作职责合理安排车间维修任

10、务，及时调整及协调相关资源按照车间5S管理的要求对车间进行有效管理确保车间的安全生产并开展环保活动维修进度的管理一次修复率的管理及控制生产设备及工具的监管及维护生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议对车间的工作流程进行持续改善对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划对车间人员进行出勤管理质量问题的汇总并及时上报ASC相关人员车间主管工作职责:KPIKPI：一次修复率返工、返修率设备完好率关键设备完好率准时交车率工位周转率生产效率5S执行率技工稳定率CSI车间事故率ASCASC岗位工作职责岗位工作职责彻底执行本手册有关配件运作的规定监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作协调好配件部门

11、和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展审核发往SGM的相关文档及邮件签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划负责配件部门人员的绩效评估及考核了解本地区配件市场的动向配件经理工作职责:KPIKPI：CSI配件周转率配件满足率5S执行率配件库存抽检准确率库存百分比ASCASC岗位工作职责岗位工作职责每月进行客户需求分析并出具分析报告对有抱怨的客户进行安抚及沟通审核ASC的CSI分析报告针对CSI改进提出合理建议负责本部门人员的培训计划及个人发展规划负责本部门人员的绩效评估及考核参与CSI改进工作经常

12、与FMC及SGM相关人员保持良好沟通客户支持经理工作职责KPIKPI：CSI客户流失率客户投诉率预约成功率平均回访客户数回访成功率回访满意率2周结案率内训出勤率内训课时指标名称考核对象统计周期业务发展月度维修台数站长/服务经理/车间主管每月一次月度维修产值站长/服务经理/车间主管每月一次平均客单价 服务经理每月一次日均接待量服务经理每月一次工位日维修量车间主管每月一次索赔一次通过率服务经理/索赔员每月一次服务质量一次修复率车间主管/技师每月一次跟踪成功率客服经理/回访专员每月一次跟踪满意率服务经理/服务专员每月一次费用预估准确率服务经理/服务专员每月一次一次故障诊断率服务经理/服务专员每月一次

13、时间预估准确率服务经理/服务专员每月一次客户流失率服务经理/服务专员每月一次关键绩效指标（关键绩效指标（BPDBPD指标指标）指标名称考核对象统计周期人力资源发展每月技术培训内训课时 技术总监（内训师）每月一次每月非技术培训内训课时 服务经理 每月一次内训出勤率 服务经理/技术总监（内训师）每月一次人员流失率站长/服务经理/车间主管每月一次参加SGM培训出勤率服务经理/车间主管每月一次ASC人员到岗率站长每月一次快速响应配件一次满足率配件经理/配件计划专员每月一次配件库存周转率配件经理/配件计划专员每月一次客诉两周结案率站长/服务经理/客服经理每月一次安全生产损失工作日服务经理/车间主管每月一

14、次车间现场与前台5S保持率服务经理/车间主管每月一次关键绩效指标（关键绩效指标（BPDBPD指标指标）指标名称考核对象统计周期维修工时毛利率车间主管每月一次售后单台营收服务经理每月一次钣喷营收比服务经理/车间主管每月一次售后应收帐款比率服务经理每月一次返修台次率车间主管每月一次备件库存月数配件经理每月一次售后续保率服务经理每月一次油漆物料消耗比率车间油漆班组长每月一次关键绩效指标（关键绩效指标（其他参考指标其他参考指标）售后组织机构及人员配置售后培训等级认证人员管理的重要性售后人员培训目的售后人员培训目的为了保证经销商实现各项既定的目标，确定经销商员工的培训符合市场/客户的需求与企业发展的结合

15、性培训是在员工身上进行投资，员工在经销商工作的时间和所接受的培训时间越长，员工离开的可能性越小，经销商在该员工身上的投入所得的回报就越高提高员工的工作效率和工作质量，公司员工的整体素质提高了，才能保证各项既定目标的实现售后培训标准售后培训标准特约售后服务中心必须按SGM的岗位培训要求送人员到SGM进行岗位培训，合格后方能上岗。SGM将对培训的具体时间作出安排，并及时通知各特约售后服务中心。培训结束后须参加考试，合格者将发给证书。上海通用汽车有限公司或当地行业上的培训证书须特约售后服务中心统一保管。特约售后服务中心受训人员须严格控制受训人员流失率。各岗位人员培训的实施细则，参照上海通用汽车有限公

16、司售后服务培训指南及培训标准。售后人员培训内容售后人员培训内容培训种类培训对象培训目标培训时机入职培训 新进人员熟悉公司制度和业务流程掌握基础的维修常识和服务技巧完成最初的业务学习入职1-3个月内封闭式集中培训岗位实习晨会和夕会在职培训 在职人员了解最新的公司和市场信息 （如政策法规、竞争态势等）强化维修技术和服务技巧分享业务活动中的成功案例日常例会定期集中培训模拟演练晨会、夕会、周会外部培训 (部分)在职人员获得更新的服务理念和技巧与其他地区的同行分享经验奖励优秀的服务人员上海通用培训日程定期/不定期举行非技术培训课程体系非技术培训课程体系品牌产品品牌产品掌握品牌产品知识，加强对竞品的了解，

17、强化品牌信心与自豪感，并有效传递给客户，建立客户对品牌的认同与信赖。运作标准运作标准掌握品牌相关业务政策与运作标准，并在日常运营中严格执行，提高品牌影响力。业务技能业务技能掌握岗位在职操作技能，达到岗位职责的要求，落实工作流程的执行，并能依据实际情况灵活运用，提升工作业绩。经营管理经营管理依据品牌的理念与标准，掌握日常业务管理的流程和工具，并能针对经营现状提出改善建议，将现有资源实现最大化，以提升经营效益。客户关系客户关系掌握客户关系重要性，加强客户关系管理，并掌握客户管理方法，营造关系，培养忠诚客户，创造企业的永续发展售后非技术售后非技术课程体系课程体系技术培训体系架构技术培训体系架构l 等

18、级认证培训体系架构为：等级认证培训体系架构为：I.I.核心课程核心课程+II.+II.实操认证考核实操认证考核+III.+III.品牌课程品牌课程Gold LevelOn-site Hands-on Silver LevelOn-siteHands-onBronze LevelOn-siteHands-on核心课程核心课程Gold LevelSpecific courses Silver LevelSpecific coursesBronze LevelSpecific courses品牌品牌课程课程实操认证实操认证考核考核ASCASC内部岗位技能培训内部岗位技能培训特约售后服务中心在每年年初

19、应制定本年度的培训计划。对培训效果应制定考核方案，并在培训报告中予以记录。定期由内训师(技术主管)对维修技工进行培训。做好培训记录，每季定期呈报SGM培训进度。LMSLMS学习管理系统学习管理系统所有ASC全面使用LMS。每个维修工都应该在LMS上登陆注册，并至少完成技术入门级课程。每个客服人员特别是服务专员都应该在LMS上登陆注册，学习相关非技术培训课程。铜牌服务专员的学习路径中有“技术入门级课程”。必须完成课程的学习并通过线上测试，才能报名参加银牌认证。LMS将向ASC提供以下功能信息沟通信息沟通 发布培训政策 发布培训通讯及培训新闻 发布培训排课表 发布各类培训注意事项数据管理数据管理

20、ASC/学员信息建立与维护 WBT学习及在线考试 IBT网上报名 生成培训数据报告操作支持操作支持&课程答疑课程答疑 通过电话/Email进行LMS使用操作支持 通过电话/Email进行课程内容答疑售后人员培训管控售后人员培训管控KPI影响KPI达成关键项目管控指标相对达成作业管理表格统计执行分析表格PDCA报告表格运营分析表格培训时数达成率新上岗员工培训100%85%新员工培训计划培训合格统计表新上岗员工培训技师技术培训100%100%年度（月）服务体系培训计划员工培训记录统计表技师技术培训培训时数达成率新车型、产品培训100%100%新车型、产品培训计划新车型、产品培训记录统计表新车型、产

21、品培训非技术售后培训100%100%年度（月）服务体系培训计划员工培训记录统计表岗位技能培训培训时数达成率每月技术培训内训课时8年度平均内部培训课时40培训出勤率95%培训合格率85%员工技能培训管控指标20102010年售后人员培训商务政策年售后人员培训商务政策对于新产品培训，未参加培训或考试不合格者（低于80分）将记其所在ASC培训不合格，在综合考评中予以扣分处理，同时要求派人补训并支付培训费用300元/次。新产品培训考试未通过者，一年内不得参加其个人更高级别的岗位认证测试。对于新产品培训，ASC未按要求在规定的时间内派员参训，将给予扣分处理。未通过相应岗位认证测试者，其所在ASC需交纳3

22、00元/次的认证费用，并要求该人员重新进行相关等级认证的课程培训，同时支付培训费用300元/次。对于三次未通过铜牌认证测试者，建议ASC调离岗位或劝退。售后组织机构及人员配置售后培训岗位等级认证人员管理的重要性服务专员岗位等级认证服务专员岗位等级认证目的设定不同服务专员认证等级，激励服务专员良性竞争，构建优秀的经销商服务团队。评估目前ASC在岗服务专员业务水平，促成ASC长期培植服务专员的发展通过分级评核，协助ASC进行人员绩效管理，提升工作效率激发服务专员工作学习热情，营造争创高满意度服务的氛围金牌金牌 服务专员服务专员“客户满意营销专家客户满意营销专家”银牌银牌 服务专员服务专员“热忱服务

23、专业管家热忱服务专业管家”铜牌铜牌 服务专员服务专员“流程标准执行者流程标准执行者”具备售后服务基本能力和技巧,熟知SGM政策，能按别克标准流程为客户提供服务掌握售后服务核心能力与主动的服务意识,对于客户问题具备协调与应对处理能力.会主动关怀客户,拥有良好的客户关系具备主动、专业、高效的服务精神与全面素质和综合能力,具备初步的管理能力金牌服务专员银牌服务专员铜牌服务专员服务专员岗位认证评定标准服务专员岗位认证评定标准铜牌服务专员知识能力评定标准1.了解别克品牌知识及汽车基础知识2.熟练掌握别克产品知识及保养知识3.售后服务流程及规范4.了解售后配件及索赔知识1.标准流程执行能力2.客户接待能力

24、3.沟通能力1.完成铜牌服务专员培训且通过考核2.别克经销商服务满一年3.经销商审核上报 4.在别克特约店服务满三年以上可以免培训直接参加认证银牌服务专员知识能力评定标准1.具备一定的汽车维修保养知识2.客户服务技巧3.客户满意度知识4.保险理赔、营销知识1.精细化流程执行及改进能力2.事故车接待能力3.部门沟通协调能力4.客户投诉处理能力5.提升客户服务满意度能力1.评为“铜牌服务专员”半年以上2.完成LMS上的“技术入门级课程”并通过线上测试3.完成银牌服务专员培训且通过考核4.经销商审核上报并提供该服务专员至少1件以上优秀客户服务案例5.必须在服务时间内带教1至2名服务专员参加铜牌认证并

25、且合格“流程标准执行者”“热忱服务专业管家”金牌服务专员知识能力评定标准1.客户关系营销知识；2.售后管理知识；3.基础汽车故障诊断能力4.投诉处理知识；5.售后满意度管理提升知识。1.创建忠诚客户能力2.处理客户投诉能力3.汽车故障诊断能力4.部门间沟通协调能力1.评为“银牌服务专员”半年以上2.完成金牌服务专员培训且通过考核3.在别克经销店服务满2年；4.提交工作中处理客户投诉处理案例并由经销商审核报名5.必须在服务时间内带教1至2名服务专员参加银牌认证并且合格6.参加上海通用别克服务专员相关比赛的可直接进入金牌服务专员认证“客户满意营销专家”维修技师岗位等级认证维修技师岗位等级认证金牌金

26、牌 维修技师维修技师“技术总监技术总监”银牌银牌 维修技师维修技师“独立维修诊断独立维修诊断”铜牌铜牌 维修技师维修技师“在指导下进行维修保养在指导下进行维修保养”入门级入门级 维修人员维修人员“以保养为主以保养为主”构建优秀的ASC技术维修团队能够展示与表述不同系统的工作原理,并能够在清晰指示的前提下,运用维修信息/工具执行常规系列的维修保养工作.能够评价与记录各类渠道来源的信息能够展示和表述全车系统综合原理,并能够运用维修信息/工具,熟练操作技能与诊断的结合,执行系列的维修任务.能够承担自身工作与学习领域的信息传递责任能够将全车系统原理转换到新技术领域,并能够运用维修信息/工具从各类资源中识别/分析/评估相关讯息.能够承担质量标准信息的传递责任金牌技师银牌技师铜牌技师世界级维修技师世界级维修技师