电信满意度招标课件.ppt

1、黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司委托方：黑龙江移动通信公司委托方：黑龙江移动通信公司受托方：上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司受托方：上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司日日 期：期：20042004年年0202月月 黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司2投标承诺投标承诺v 上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司收到黑龙江移动通信公司2004年全省移动通信客户满意度调查项目招标书，经认真研究，决定参与本项目投标。v 上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司对招标书所表述的内容，表示充分的理解，并承诺按黑龙江移动通信公司的要求，出色地完成本项目。v 上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司愿意接受招

2、标书所述的全部条款。承诺本投标书所作报价为最低不后悔价，并接受招标方提出的付费方案。v 上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司根据招标书的要求，特编制本投标书，供黑龙江移动通信公司审阅。黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司3项目要求（项目要求（1 1）v 通过客户调查，对黑龙江移动通信公司和各分公司形象和服务态度进行总体满意度评价；v 通过客户调查，对黑龙江移动通信公司和各分公司商业过程表现进行满意度评价；v 比较黑龙江移动通信公司及各分公司与联通在商业过程中的表现，反映黑龙江移动与联通相比，在形象和服务态度和商业过程中领先水平；v 分析黑龙江移动通信公司及各分公司在商业过程中的各项领域的满意程

3、度，寻找存在的问题，发现优先值得改进项目，并提出解决方案。黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司4项目要求（项目要求（2 2）v 按季度进行客户满意度市场调研，及时反映移动用户的评价，发现黑龙江移动通信公司和各分公司存在问题、需解决的项目，并通过改进项目前后满意度评价的变化，检查这些项目改进成效。v 以各季度调研数据为基础，分析黑龙江移动通信公司及各分公司2004年度总体客户满意度，比较2003年客户满意度调查结果，反映2004年在客户满意度方面所取的成绩，并为下一年度进一步提高客户满意度提出指导性意见。黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司5研究思路研究思路形象和服务态度满意度商业过程表现的满意

4、度关心顾客领导市场灵活回应客户感觉的服务质量客户感受的价值网络表现省内及省际漫游服务增值服务账单付款营业厅/网点1860/1861热线服务投诉处理产品及服务信息宣传客户满意度指标体系每季度调研一次每季度调研一次找出优先改进项目检查改进程度电话访问领先联通的程度调研结果年调研结果年度总体分析度总体分析黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司6调研地区、对象、方式调研地区、对象、方式v 调研地区调研地区v 黑龙江移动通信公司及所属12个地市分公司所属业务区域v 调研对象调研对象：v 移动用户：v新“神州行”用户v全球通VIP俱乐部会员v动感地带用户；v 联通用户：v联通普通客户v个人大客户。v 调研方

5、式调研方式：采用随机抽样形式抽取访问样本进行电话访问。黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司7抽样方法、样本规模抽样方法、样本规模v 抽样方法抽样方法：v 采用随机抽样方式进行，具体方法由黑龙江移动通信公司负责确定。v 样本规模样本规模：v 本项目按照黑龙江移动通信公司哈尔滨事业部和各地市分公司移动客户比例数每季度抽取移动客户1800名，联通客户1200名作为调查访问样本，每季度总调查访问样本共3000个，全年四个季度共12000名。v 每季度访问样本在各类客户中的样本配额分配，由黑龙江移动通信公司负责确定。黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司8研究方法设计研究方法设计（1 1）v 针对本项目的

6、要求，拟从下列方面展开工作：v 确定形象和服务满意度和商业过程满意度的调查内容v 与黑龙江移动通信公司共同分析，构成移动通信形象和服务满意度和商业过程满意度的各项内容；v 对所列的各项内容进行评估，确定进入全省移动通信客户满意度评价体系的项目；v 在此基础上，拟制客户满意度调查问卷。v 确定形象和服务满意度和商业过程满意度的评价权重v 对进入全省移动通信客户满意度评价体系的项目进行重要度评价，即将上述内容纳入第一次客户满意度调查中，要求被调查移动用户对这些项目的重要程度作出评价；v 将重要度评价的结果作为满意度评价的权重，用以总体评价客户满意度。黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司9研究方法设

7、计研究方法设计（2 2）v 确定形象和服务满意度和商业过程满意度和提出改进项目和改进方案v 运用各种调查方法，对移动客户进行客户满意度调查，考虑各因素重要度权重，对黑龙江移动通信公司和各分公司形象和服务、商业过程表现作出总评价和各项评价。同时对联通形象和服务、商业过程表现亦作出总评价和各项评价。v 比较黑龙江移动通信公司和各分公司形象和服务、商业过程表现的总评价，对黑龙江移动通信公司和各分公司做出评价。v 比较黑龙江移动和联通在形象和服务、商业过程表现的总评价，确定黑龙江移动通信公司在客户满意度方面的地位。v 结合客户满意度中各因素的重要度评价和满意度评价，寻找重要度高、满意度低的项目作为需改

8、进的项目，向委托方报告，并提出改进意见。在下一轮调查中，跟踪这些项目，比较改进工作的成效。黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司10调研内容调研内容v 客户对黑龙江移动和各分公司形象态度的总体满意度评价，包括：v 关心顾客v 领导市场v 灵活回应v 客户感觉的服务质量v 客户感受的价值v 客户对黑龙江移动和各分公司商业过程表现的评价，包括：v 网络表现v 省内及省际漫游服务v 增值服务v 账单v 付款v 营业厅/网点v 1860/1861热线服务v 投诉处理v 产品及服务信息宣传黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司11调研安排及要求调研安排及要求（1 1）v 每季度在黑龙江移动通信公司及各分公司

9、业务区域范围内进行一次客户满意度，全年进行4次调研；v 每季度的调研，在该季度的第二个月中旬开始，于该季度结束前提交该季度调研分析报告，研究分析报告分为13份，其中：黑龙江移动通信公司总体客户满意度分析报告1份，各分公司客户满意度分析报告12份，并向黑龙江移动通信公司进行调研结果演示陈述；黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司12调研安排及要求（调研安排及要求（2）v 年底根据4个季度调研数据，总体分析2004年度黑龙江移动通信公司及各分公司客户满意度情况，撰写研究分析报告，研究分析报告分为17份，其中：黑龙江移动通信公司客户满意度年度分析报告1份，各分公司客户满意度年度分析报告 12份，移动三

10、品牌类客户满意度年度分析报告 3份，并向黑龙江移动通信公司及各分公司进行调研结果演示陈述；v 研究分析报告必须反映黑龙江移动通信公司及各分公司客户满意度情况，计算客户满意度指标，分析与联通相比较的领先程度，找出黑龙江移动及各分公司优先改进的项目，提出解决方案，并检查优先改进项目的改进程度，为黑龙江移动通信公司和各分公司提高客户满意度提供依据。黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司13电话访问流程电话访问流程v 按照电话拨打被访者地 址进行访问。v 无人应答的确认应是每天的不同时段三次无人应答，才可确认。v 有人应答后应进行甄别后才能访问。v 访问过程中，访问员应如实记录受访者的回答，不做任何的解

11、释和诱导。v 访问结束后向受访者致谢。按电话预约样本访问有人应答无人应答请访问者接受访问在接触表上记录接受不接受进行甄别不合格合格访问结束访问黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司14项目阶段开始项目阶段开始问卷设计/试访、与客户讨论/确认/或检讨项目组成员培训、准备录入程序访问员培训/试访、前期工作检讨数据处理/数据报告研究报告初稿最终报告最终报告访问运作访问结束/审核资料整理、问卷录入准备阶段实施阶段结果形成阶段项目每阶段（季度）流程项目每阶段（季度）流程黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司15季度研究报告提纲季度研究报告提纲v 季度研究报告将包括下列主要内容：v 客户基本状况分析。分析当季

12、被访移动客户的基本状况，对客户按一定的特征进行分类，作为客户满意度分析的人群细分依据。v 客户满意度因素分析。对列入客户满意度测评的因素的重要程度进行评价，描述各因素在客户满意度测评中的地位和作用。v 客户满意度分析。按不同的因素项，汇总全部调查结果，并按不同的人群分析客户满意度的各项结果。结合各因素权重，得出黑龙江移动通信公司及各分公司的总体客户满意度和联通的客户满意度，分析客户满意度水平。v 客户满意度改进项目分析。按照客户因素重要度-满意度组合分析的方法，评估客户因素中值得改进的项目，并提出改进的建议。对上一季度中提出的改进项目进行专门的评估，确定改进效果。黑龙江移动通信公司黑龙江移动通

13、信公司16年度研究报告提纲年度研究报告提纲v 年度研究报告将包括下列主要内容：v 客户基本状况分析。分析全年被访移动客户的基本状况，对客户按一定特征进行分类，作为客户满意度分析的人群细分依据。v 客户满意度因素分析。对列入客户满意度测评的因素的重要程度进行评价，描述各因素在客户满意度测评中的地位和作用。v 客户满意度分析。按不同的因素项，汇总全年全部调查结果，并按不同的人群分析客户满意度的各项结果。结合各因素权重，得出黑龙江移动通信公司及各分公司的总体客户满意度和联通的客户满意度，v 客户满意度改进项目分析。按照客户因素重要度-满意度组合分析的方法，对全年客户服务和商业运作方面的改进成效作出评

14、估，确定改进效果。对新一年度的客户满意度测评的因素提出看法，并提出因素重要度方面的建议。v 客户满意度总评价。分析客户满意度水平。结合当年移动通信发展的整体状况，对黑龙江移动的客户服务和商业运作状况做出评价。与上一年度加以对比，分析客户满意度的演变。黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司17v本项目执行欧洲市场研究协会社会研究与市场研究国际准则（ESOMAR规则）之国际规范质量标准。v本项目的调查实施流程完全按照创信市场研究项目运作规程之规定程序及方式。v配备专职督导及QC人员组织/监督整个访问过程。v黑龙江移动通信公司人员可以现场监督整个运作过程。v研究人员对收集到的数据，从多角度进行验证、确

15、认，确保数据结果质量。v若黑龙江移动通信公司对调查结果有异议，我司将免费跟进、核实。质量控制标准质量控制标准黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司18v访问员培训：全部访问员均经过严格的基础培训和项目培训，并在培训时进行模拟访问。v试访：督导观察访问员真实的电话访问1-2个样本，及时发现并解决访问中存在的问题。v问卷审核：对全部访问员所完成的问卷进行三级审核制。v复核：QC部设计专门的复核问卷，复核督导会对每位访问员所完成的问卷随机抽取20%进行复核，如果所复核的问卷中超过30%的问卷存在比较严重的问题，应该将该访问员的问卷复核比例扩大为100%，直至不存在问题为止。质量控制措施质量控制措施（1

16、 1）黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司19v项目经理定期召开项目会议，检讨项目的进度，并保持与客户的沟通。v使用SPSS统计分析软件及专门为本项目而设计的数据录入软件进行数据处理，从而保证调查数据得以有效、深入地利用。v数据分析与检验系统对调研数据的进行逻辑性检验。v以上全部工作由上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司完成，总公司提供技术支持和保障。质量控制措施质量控制措施（2 2）黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司20项目总监 研究员 数据分析员运作经理QC人员客户服务助理研究员 资料员数据录入员总督导督导督导访问员调查员复核员审核员项目组织架构项目组织架构v 创信公司将组成由研究、运作

17、、数据分析等部门人员组成的项目小组，全面负责本项目的具体运作及研究工作。黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司21项目调研实施时间项目调研实施时间调研实施时间调研实施时间调研工作内容调研工作内容第一季度2月15-3月8日第一季度电话访问运作3月1-12日数据处理分析3月13-26日撰写第一季度研究报告3月27-31日提交第一季度研究报告并进行陈述第二季度5月15-6月5日第二季度电话访问运作6月1-9日数据处理分析6月10-25日撰写第二季度研究报告6月26-30日提交第二季度研究报告并进行陈述第三季度8月15-9月5日第三季度电话访问运作9月1-9日数据处理分析9月10-25日撰写第三季度研究

18、报告9月26-30日提交第三季度研究报告并进行陈述第四季度11月15-12月5日第四季度电话访问运作12月1-9日数据处理分析12月10-25日撰写第四季度研究报告12月26-31日提交第四季度研究报告并进行陈述年度2005年1月1-15日撰写年度研究报告并进行陈述2005年1月16-20日提交年度研究报告并进行陈述黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司22 受托方每季度提交14份季度报告（提交打印文本及电子版），其中：黑龙江移动客户满意度季度总体分析报告1份分公司客户满意度季度分析报告13份（每个分公司1份）受托方年底提交17份年度报告（提交彩色打印文本及电子版），其中：黑龙江移动客户满意度年

19、度总体分析报告1份移动通信三个品牌类客户满意度年度分析报告3份（每个品牌1份）分公司客户满意度年度分析报告13份（每个分公司1份）提交研究报告清单提交研究报告清单黑龙江移动通信公司黑龙江移动通信公司23季度调研项目费用季度调研项目费用运作费用（含培训、试访、抽样、访问、预约、交通、劳务、礼品/礼金、复核等费用）：电话访问样本：3000个样本35元/样本￥105,000元数据处理/分析（含数据整理、录入、统计、分析、制表）：8元/样本3000样本=￥24,000元研究报告（含数据分析、制表/图、报告撰写等费用）季度报告（全套13份）￥50,000元小计：￥179,000元元税金（约按上述费用总和之10%计）￥17,900元每季度调研费用每季度调研费用合计：合计：￥196,900元元四个季度调研项目费用：四个季度调研项目费用：￥787,600元元年度报告费用年度报告费用研究报告（含数据分析、制表/图、报告撰写等费用）（全套17份）￥60,000元税金（约按上述费用总和之10%计）￥6,000元费用合计费用合计￥66,000元元本项目费用总计本项目费用总计￥853,600元元项目费用项目费用