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1、第4章 组织企业客户服务的优秀团队 学习目标：通过本章的学习，掌握企业组织客户服务优秀团队的步骤和操作技能。4.1 设计企业优质客户服务岗位 4.1.1 描述服务岗位的目的（1）该岗位为客户提供什么服务（2）该岗位提供的服务给企业带来什么样的结果 4.1.2 明确该岗位的服务员工需要具体做哪些工作 1）该岗位最重要的任务是什么？2）该岗位次重要的任务是什么？3）除了以上的任务之外还有哪些工作？4）这些任务实施的频率是多少？4.1.3 明确该岗位需要的工作条件（1）工作环境（2）工作岗位需要的技能技巧 4.1.4 制定该岗位优秀业绩的标准 1）明确该岗位程序的服务标准是什么？2）明确该岗位个人的

2、服务标准是什么？3）确定衡量该岗位服务工作业绩优劣的标准。4.1.5 明确该岗位的企业内部关系 1）明确该岗位隶属企业哪个部门？2）该岗位与其他岗位的关系如何？3）该岗位在开展服务工作过程中服务员工向谁汇报工作？4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求 4.2.1 列出胜任该岗位所需要的所有关键的知识 1）该岗位的服务人员必须了解的工作方法、产品、服务和客户等方面的知识有哪些？2）该岗位对服务人员的教育水平有何要求？3）该岗位的服务人员必须经过哪些项目和内容的培训？4.2.2 明确胜任该岗位必须具备的重要技能 1）该岗位的胜任者必须要完成什么工作任务？2）完成该岗位的工作任务必须具备哪些工作

3、技能？3）该岗位需要哪些人际交往技能？4.2.3 胜任该岗位需要具备的品格素质（1）注重承诺（2）宽容心（3）谦虚诚实（4）同理心（5）积极热情（6）服务导向 4.2.4 规定该岗位的技能标准 1）出色的工作技能和人际交往技能的规定水平是什么？2）这些标准的可观测性的指标是什么？4.2.5 描述企业期望的结果 1）企业对该岗位期望达到的结果是什么？2）如何衡量最终的工作成果？4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员 4.3.1 采用开放式问题的提问 对应试者进行提问时，提问的问题应该是开放式的问题，即提一些笼统的、没有特定答案的问题，以考察应试者的全面的综合素质。4.3.2 认真聆听应试者的回答

4、 面试者应该用心地聆听应试者对每一个问题的回答，而一个问题的回答往往会决定着下一个问题的提问内容。4.3.3 鼓励价值判断 4.3.4 寻找“选择点”选择点是指那些需要应试者解释为什么选择这项活动而不是其他活动的情形。4.4 企业优质客户服务人员的培训 4.4.1 标准的职业形象 客户服务人员开展客户服务工作时，首先展示给客户的是服务人员的形象,而一个人的形象包括两个方面：外在形象和内在形象。实例。标准的职业形象实例 企业要设计好客户服务人员的标准职业形象（如服务人员留发的长短、着装的要求等），通过培训，使客户服务人员都能达到企业客户服务人员的标准职业形象要求。4.4.2 标准的服务用语 服务

5、用语是那种能够让客户感觉到你是一名服务人员的语言。当你用标准的服务用语与客户交流时，客户就会觉得：哦！原来我是客户，原来你是为我提供服务的。4.4.3 专业的服务技巧 专业的服务技能包括的内容有很多方面，如专业知识、接待技巧、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧，等等。4.4.4 标准的礼仪形态 标准的服务礼仪形态，包括服务人员的站姿、坐姿、肢体语言，还有职业化的微笑等。4.5 选拔企业优质客户服务团队领导 4.5.1 选拔高素质客户服务团队领导人的原则（1）高素质的客户服务团队领导应该是非常出色的沟通者（2）高素质的客户服务团队领导应该能够为客户服务团队成员提供恰当的回报（3）高素质的客户服务

6、团队领导应懂得有效地运用权力（4）高素质的客户服务团队领导应是成功的决策者（5）高素质的客户服务团队领导应能够创造和保持一种积极的力量 4.5.2 客户服务领导人领导能力的评价 4.6 形成企业良好的客户服务组织氛围 4.6.1 形成企业良好的支持性的组织氛围 组织的氛围随组织的不同而不同，然而，在组织氛围里有一些支持优质客户服务的共同特征。企业要通过各方面的保障措施和全体员工的共同努力，营造一个对优质客户服务支持的良好氛围。4.6.2 对企业客户服务氛围的评价 本章小结 企业组建一支优秀的客户服务团队有6个步骤。设计企业客户服务岗位的步骤。确定企业优质客户服务岗位的人员素质要考虑3个方面。选

7、拔企业优质客户服务人员要通过面试和提问进行考察。对企业客户服务人员进行技能培训主要是从职业形象、服务语言、服务技巧和礼仪形态4个方面进行。选拔胜任的企业客户服务团队领导必须考虑5条原则。评判客户服务氛围可以通过评价指标进行。第5章节 客房服务策略 学习目标：掌握在激烈的市场竞争中最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。实例。戴尔公司的客户服务策略 为了最大限度地保持客户的忠诚度，减少客户流失，企业可以遵循以下三个原则：（1）提高客户的学习能力（2）把客户界面上“多余”的东西删除（3）使客户购买更为便利 5.1 与客户沟通的策略 5.1.1 做一个恰当的倾

8、听者（1）鼓励客户投诉（2）掌握必要的信息（3）改善客户关系（4）解决问题 5.1.2 主动向客户询问 在处理客户抱怨时，倾听是重要的前提，但要完善地解决问题，必须要主动向客户询问，善于问“为什么”。询问“为什么”并不是为了认定谁的错，而是要找出解决问题的有效途径。5.1.3 进行有效的语言沟通 语言包括书面语言和口头语言，两者都要求礼貌简洁。要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用明确的词汇。讲话的准确性有赖于所掌握信息的全面性及词汇量的多少。声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。5.1.4 注重其他的沟通方式 人们所做的任何一件事情都是在沟通、交流，常常在发出语言信

9、息的同时伴有非语言信息。非语言沟通主要包括身体语言、沉默、时间和空间等。身体语言是非语言交流的主要形式，它往往是人们内心世界的真实表现。沉默是一种强有力的沟通工具，但有些沉默是积极的，有些沉默是消极的，使人感到空气压抑。非语言沟通中还包括时间和空间，人们对于时间和空间的不同态度和行为，表明对事件的不同想法。5.2 留住客户的策略 5.2.1 让客户“买得放心，用得舒心”长期稳定的产品质量是留住客户、维系老客户的根本，良好的产品质量就是良好的“服务”承诺，在这方面，企业必须紧跟现代科技的发展步伐，不断提高产品或服务的科技含量，一方面更好地满足客户的需要，同时也构筑起防止竞争对手进入的壁垒，降低客

10、户的流失率。实例：日本企业努力留住客户的策略 5.2.2 推行保健式服务，实现与客户的良好互动 在这个竞争激烈、客户决定企业生死的市场中，仅靠产品几乎不可能赢得客户的青睐，更重要的在于要对客户实行有特色的针对性的服务。实例。三一重工的“保健式服务”5.3 升级客户，提高客户资产价值的策略 不同的客户对于企业而言，其赢利能力是不同的，而且通常会存在着很大的差异。不同系统和不同层级的客户划分很有用，通用的是4层划分的客户层级模型，即把客户划分成超重量级客户、重量级客户、次重量级客户和轻量级客户。5.3.1 把重量级客户变成超重量级客户 把重量级客户变成超重量级客户，最重要的是企业要完全了解这些客户

11、及他们的需要。实例。利兹卡尔顿酒店的常客活动策略 把重量级客户转变成超重量级客户 客户资产价值的提升主要通过价值资产、品牌资产、维系资产三个推动要素来实现。（1）提升价值资产 1）成为全面服务提供商。2）提供外购，提升价值资产。（2）提升品牌资产 实例：Liz Claiborne公司品牌资产的提升（3）提升维系资产 1）建立结构化关系。实例：联邦快递公司提升维系资产实践 巴克斯健康护理公司提升维系资产实践 2）提供服务保证。5.3.2 提升次重量级客户为重量级客户 把次重量级客户转变成重量级客户的途径很多，前提是找出对次重量级客户来说最重要的推动要素。（1）提升价值资产 1）提供卓越的客户服务

12、是巩固与客户关系的最好方法之一。实例：微软公司的客户服务 2）降低交易的非货币成本。企业应不断地寻求突破，降低交易的非货币成本，从而提升价值资产，具体方法是减少客户购买产品过程中的麻烦和寻找成本。实例：安尔特公司的全面客户服务（2）提升品牌资产 1）丰富品牌名称的内涵。实例：凯马特公司树立品牌形象的实践 2）用有声望的品牌来生产低价产品。(3)提升维系资产 1）成为客户顾问专家。实例：亚马逊公司的提升维系资产策略 通过企业与社会的联系，或是通过员工或其他客户的团体活动也可提升维系资产。实例：卡特彼勒公司经销网络的营建 建立客户之间的团体联系也是可能的、有价值的。2）开展常客回报活动。实例：某录

13、像带租赁公司开展常客回报活动 3）创立很强的服务响应活动。创立很强的服务响应活动是关键的，它能发现所有可能出现的服务问题，迅速地以恰当方式予以解决。5.3.3 应对轻量级客户的策略（1）提高价格（2）降低成本（3）扫地出门 5.4 实施网络客户服务的策略 网络客户服务的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。实施网络客户服务的较好切入点是回答客户常见问题（FAQ）。5.4.1 解答客户常见问题（FAQ）FAQ是对公司基本情况的介绍，它既能够引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助有目的浏览者迅速找到他们所需要的信息。（1）建立FAQ FAQ可以设置成两套：一套针对目标潜在

14、客户和新客户；另一套则针对老客户，进入这一套FAQ需要进行登记。（2）FAQ页面设计（3）保证FAQ的效用（4）使FAQ简单易寻（5）选择合理的FAQ格式（6）控制信息暴露度 5.4.2 利用好电子邮件（1）电子邮件的特点 对客户而言，电子邮件的优点是没有任何时间上的限制。用电子邮件作为对客户答复具有正式性。电子邮件也是一种快捷的沟通方式。（2）电子邮件的答复 1）对客户可能提出的问题做好准备。2）提供客户方便。3）尊重客户来信。4）实现自动答复。（3）客户搜寻 客户搜寻信息所花的时间在网络客户服务中起到关键作用。客户搜寻所花的时间可以分为两个层面：第一层面是搜寻工作实际所花的时间。第二层面则

15、是客户的心理时间。在搜索过程中需要注意以下几点。1）要适应网站的需求。2）站在客户的角度考虑问题。3）了解客户提问方式。4）分步搜索方式。（4）主动为客户服务 5.4.3 利用公共电子论坛（1）公共论坛与客户满意 来自于客户之间的讨论与聊天则用他们自己的语言反映了他们最朴实、最原始的感受。关注公共论坛的目的在于理解他们的真实想法，并在公众面前予以回应，以增进与客户之间的感情。（2）建立网站论坛 除了关注并介入公共论坛外，为了鼓励客户讨论，企业可以采取更加主动的措施，在本企业网站上建立论坛，亲自为客户创造讨论平台。企业可以对论坛实施一定的控制。如何处理好控制的程度，对于该论坛在客户心目中的形象有着重要影响。1）对论坛实施一定的控制。2）把握好平衡。3）论坛协调员的技巧。4）个别讨论。本章小结 保持客户的忠诚度，减少客户流失，企业可以遵循的三个原则：一是提高客户的学习能力；二是把客户界面上的“多余”的东西删除；三是让客户的购买更加便利。与客户沟通的策略：做一个恰当的倾听者；主动向客户询问；进行有效的语言沟通；注重其他的沟通方式。留住客户的策略：让客户“买得放心，用得舒心”；实现与客户的良好互动。升级客户的策略：把重量级客户变成超重量级客户；提升次重量级客户为重量级客户；应对轻量级客户的策略。