管理学基础教程：9有效沟通课件.ppt

1、沟通的类型和网络沟通的类型和网络有效沟通的特征、障碍与技巧有效沟通的特征、障碍与技巧1.了解沟通的概念、过程和意义了解沟通的概念、过程和意义2.了解沟通的类型、方式及沟通网络了解沟通的类型、方式及沟通网络3.了解沟通的障碍和排除方法了解沟通的障碍和排除方法4.掌握有效沟通的特征、原则和技巧掌握有效沟通的特征、原则和技巧1.培养沟通意识培养沟通意识2.灵活运用沟通技巧灵活运用沟通技巧3.用沟通解决实际问题用沟通解决实际问题基本条件：基本条件：小李，明天一起去看画展行吗？信息发送者信息发送者传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息接受者信息接受者嗯这个我得看看日程安排。信息内容信息内容附加条件

2、：附加条件：发送者发出的信息应发送者发出的信息应完整准确完整准确 接受者能接受到完整接受者能接受到完整信息并能够正确理解信息并能够正确理解这一信息这一信息 接受者愿意以恰当的接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信形式按传递过来的信息采取行动息采取行动任务分析：任务分析：沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。l 沟通是信息收集的渠道，科学决策的前提和基础沟通是信息收集的渠道，科学决策的前提和基础l 沟通使组织协调一致沟通使组织协调一致l 沟通是建立良好的人际关系的关键沟通是建立良

3、好的人际关系的关键l 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 及时性原则及时性原则 完整性原则完整性原则准确性原则准确性原则 某办公室共有工作人员六人，其中正副主任各一人，干事四人。多年来，办某办公室共有工作人员六人，其中正副主任各一人，干事四人。多年来，办公室主任公室主任A A一直主持办公室的日常工作，副主任一直主持办公室的日常工作，副主任B B平时与办公室其他四名干事一样平时与办公室其他四名干事一样从事一些具体工作。当办公室碰到一些较重要的事情时，一般总是由从事一些具体工作。当办公室碰到一些较重要的事情时，一般总是由A A、B B两人商两人商量后再

4、布置下去。总的来说，办公室的工作在这几年里开展得比较顺利。量后再布置下去。总的来说，办公室的工作在这几年里开展得比较顺利。后来，由于工作需要，上级决定调后来，由于工作需要，上级决定调C C任办公室副主任。在任办公室副主任。在C C到任后，办公室主任到任后，办公室主任A A对搞好办公室工作提出了三点意见：一是理顺办公室的工作关系，由他统筹整个对搞好办公室工作提出了三点意见：一是理顺办公室的工作关系，由他统筹整个办公室的工作，原由他分管的办公室的一部分工作现在移交给办公室的工作，原由他分管的办公室的一部分工作现在移交给C C分管。二是两位分管。二是两位干事的工作要向干事的工作要向C C汇报，另外两

5、名干事的工作要向汇报，另外两名干事的工作要向B B汇报。如果工作中遇到问题，汇报。如果工作中遇到问题，B B或或C C解决不了时，再请示解决不了时，再请示A A。三是为了更好地贯彻民主集中制的原则，今后办公。三是为了更好地贯彻民主集中制的原则，今后办公室的重大事情都由室的重大事情都由A A、B B、C C三人共同商量决定，不搞一言堂。三人共同商量决定，不搞一言堂。C C调到办公室后，工作积极性很高，他努力学习业务，待人热情和气，很快就得调到办公室后，工作积极性很高，他努力学习业务，待人热情和气，很快就得到了大家的好评。到了大家的好评。A A呢，多了一个助手，许多会议可以不必亲自出马了，许多文呢

6、，多了一个助手，许多会议可以不必亲自出马了，许多文件也不必亲自审批了，顿时感到轻松了许多。可是，办公室的工作却出现了一些件也不必亲自审批了，顿时感到轻松了许多。可是，办公室的工作却出现了一些新的问题：一是干事们比以前更忙得不可开交了。二是办公室内部上下左右之间新的问题：一是干事们比以前更忙得不可开交了。二是办公室内部上下左右之间的信息沟通不如以前通畅了。三是一些急需处理解决的事，由于得等到的信息沟通不如以前通畅了。三是一些急需处理解决的事，由于得等到A A、B B、C C三人一起来商量决定，因而常常耽误了时间。三人一起来商量决定，因而常常耽误了时间。思考：办公室的改革给办公室带来了哪些好的影响

7、？同时又带来了哪些新的问题？思考：办公室的改革给办公室带来了哪些好的影响？同时又带来了哪些新的问题？分析：一个小小的沟通方法的改变给本来稳分析：一个小小的沟通方法的改变给本来稳定的管理系统带来了那么多影响。所以我们定的管理系统带来了那么多影响。所以我们可以看出，不同的沟通类型和沟通网络会带可以看出，不同的沟通类型和沟通网络会带来不同的沟通效果。沟通有哪些类型，有哪来不同的沟通效果。沟通有哪些类型，有哪些不同的沟通网络，我们在本节具体阐述。些不同的沟通网络，我们在本节具体阐述。1.1.口头沟通口头沟通2.2.书面沟通书面沟通3.3.非语言沟非语言沟通通4.4.电子沟通电子沟通面对面地沟通会消耗面

8、对面地沟通会消耗领导者的很多时间，它的效领导者的很多时间，它的效率真的很低吗？率真的很低吗？1.正式正式 沟通沟通（3）平行沟通）平行沟通（1）下行沟通）下行沟通（4）斜向沟通）斜向沟通（2）上行沟通）上行沟通（四四）按是否进行反馈划分）按是否进行反馈划分 1.单向沟通单向沟通 2.双向沟通双向沟通1 1.正式沟通正式沟通2.2.非正式沟通非正式沟通（1 1）单单线式线式（2 2）流言式流言式（1 1）单单线式线式（3 3）偶然式偶然式非正式沟通的信息传递方式非正式沟通的信息传递方式小案例小案例，这是至关重要的一点。，这是至关重要的一点。所以在那冰山里面，大部分人的所以在那冰山里面，大部分人的

9、行为和沟通，会被情绪所左右行为和沟通，会被情绪所左右 通天塔通天塔 圣经圣经创世纪上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里创世纪上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的修起城池，建造起了繁华的“巴比伦城巴比伦城”。后来，他们的日子越过越好，人们。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的成就感到骄傲，他们决定在巴比伦修建一座通天的高塔，来传颂巴比为自己的成就感到骄傲，他们决定在巴比伦修建一座通天的高塔，来传颂巴比伦人

10、的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相伦人的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大。心想，人们讲同样的语言，凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大。心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢就能建起这

11、样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢?于是，上帝决定让人世于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通间的语言发生混乱，使人们互相言语不通人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就不可避免地出现人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就不可避免地出现了互相猜疑、各执己见、争吵斗殴，由此导致了人类之间误解的开始。修造工了互相猜疑、各执己见、争吵斗殴，由此导致了人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止了程因语言纷争而停止了,通天塔终于半途而废。人们分裂了，按照不同的语言形通天塔终于半途而废。人们分裂了，按照不同的语言形成许多部族，又分散到世界各地成许多部族，

12、又分散到世界各地 思考：什么样的沟通是有效的沟通？沟通中会出现什么样的障碍？有什么思考：什么样的沟通是有效的沟通？沟通中会出现什么样的障碍？有什么样的沟通技巧可以避免沟通障碍？样的沟通技巧可以避免沟通障碍？分析：从这个小故事我们看出，有效沟通可分析：从这个小故事我们看出，有效沟通可以辅助管理者做出正确的决策，提高管理效以辅助管理者做出正确的决策，提高管理效率。而沟通中不可避免的出现各种各样的障率。而沟通中不可避免的出现各种各样的障碍，所以我们应该扬长避短，学会充分合理碍，所以我们应该扬长避短，学会充分合理使用沟通中的技巧，使得沟通的效用最大化。使用沟通中的技巧，使得沟通的效用最大化。1.及时。

13、及时。及时沟通是指沟通双方要在尽可能短的时间里进行沟通，并使及时沟通是指沟通双方要在尽可能短的时间里进行沟通，并使信息发生效用。为此要做到：信息发生效用。为此要做到：2.充分。充分。信息充分要求发讯者在发出信息时要全面、适量，既不能以偏信息充分要求发讯者在发出信息时要全面、适量，既不能以偏概全，也不能过量，而应该适量充分。概全，也不能过量，而应该适量充分。3.不失真。不失真。只有不失真的信息，才能充分反映发讯者的意愿，接收者才只有不失真的信息，才能充分反映发讯者的意愿，接收者才能正确理解信息按照不失真的信息采取行动，才能取得预期效果。失真能正确理解信息按照不失真的信息采取行动，才能取得预期效果

14、。失真的信息，往往会对接收者产生误导。的信息，往往会对接收者产生误导。造成人际沟通中的障碍因素造成人际沟通中的障碍因素渠道不畅通渠道不畅通沟通时机不当沟通时机不当心理上的障碍心理上的障碍知识经验的知识经验的差距差距发送者的信誉发送者的信誉秀才买柴秀才买柴 有一个酸秀才上街买柴。只见他走到卖柴人跟前，文邹邹地说道：有一个酸秀才上街买柴。只见他走到卖柴人跟前，文邹邹地说道：“荷薪者过来！荷薪者过来！”（荷薪是担柴的意思）（荷薪是担柴的意思）卖柴的是个大老粗，他哪听得懂这卖柴的是个大老粗，他哪听得懂这“荷薪者荷薪者”三个字是什么意思。但三个字是什么意思。但是，他听懂了是，他听懂了“过来过来”两个字，

15、于是，就担着他的柴来到秀才面前。两个字，于是，就担着他的柴来到秀才面前。看着卖柴人朝自己走来，秀才又咬文嚼字地问道：看着卖柴人朝自己走来，秀才又咬文嚼字地问道：“其价如何？其价如何？”这次又难倒了卖柴人，只见他摸了摸头，也不知道这位秀才说的是什这次又难倒了卖柴人，只见他摸了摸头，也不知道这位秀才说的是什么意思。但是，跟刚才一样，这位卖柴人也只听懂了个么意思。但是，跟刚才一样，这位卖柴人也只听懂了个“价价”字，于是就字，于是就一五一十地告诉秀才他的柴到底卖多少钱。一五一十地告诉秀才他的柴到底卖多少钱。秀才买柴秀才买柴 紧接着，秀才又说道：紧接着，秀才又说道：“外实而内虚，烟多而焰少，外实而内虚，

16、烟多而焰少，请损之。请损之。”，意思是说，你的柴外面是干的，里面却是，意思是说，你的柴外面是干的，里面却是湿的，这样的柴烧起来，肯定是烟多而火焰小，请减些湿的，这样的柴烧起来，肯定是烟多而火焰小，请减些价钱吧。价钱吧。这一次，卖柴人彻底没辙了，刚才一句话还能听得这一次，卖柴人彻底没辙了，刚才一句话还能听得懂几个字。可是，现在秀才一张口，一口气说了这么多，懂几个字。可是，现在秀才一张口，一口气说了这么多，他可是一个字都听不懂啊。他可是一个字都听不懂啊。于是，这位卖柴人担着柴就走远了，任凭秀才在后于是，这位卖柴人担着柴就走远了，任凭秀才在后面怎么喊，都不再回头。面怎么喊，都不再回头。对于卖柴人来说

17、，因为没有理解秀才的对于卖柴人来说，因为没有理解秀才的意思，所以错过了一次交易的机会，但是他意思，所以错过了一次交易的机会，但是他可以继续寻找买主，终究可以把柴卖掉，所可以继续寻找买主，终究可以把柴卖掉，所以损失并不大。而对于买柴的秀才来说，如以损失并不大。而对于买柴的秀才来说，如果他不改变自己的语言习惯和沟通方式，除果他不改变自己的语言习惯和沟通方式，除非能遇到一个卖柴的秀才，恐怕就买不到柴非能遇到一个卖柴的秀才，恐怕就买不到柴了。秀才没有了解卖柴人的文化水平和交流了。秀才没有了解卖柴人的文化水平和交流习惯，而是一味地同对方以读书人的角度用习惯，而是一味地同对方以读书人的角度用文言文交流，从

18、而出现了沟通障碍，文言文交流，从而出现了沟通障碍，使这次买柴之行以失败告终。使这次买柴之行以失败告终。u1.组织成员必须明确沟通的目标及其重要性组织成员必须明确沟通的目标及其重要性u2.了解信息接受者，选择适当的沟通方式了解信息接受者，选择适当的沟通方式u3.及时反馈和跟踪及时反馈和跟踪u4.改善组织结构改善组织结构u5.创造支持性的沟通氛围创造支持性的沟通氛围u6.建立沟通的专制机构建立沟通的专制机构u7.要学会倾听要学会倾听u8.考虑文化因素对沟通的影响考虑文化因素对沟通的影响小案例小案例 学会倾听学会倾听 美国著名主持人林克莱特在一次节目中访问一个想当飞行员的小朋友，问：美国著名主持人林

19、克莱特在一次节目中访问一个想当飞行员的小朋友，问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友的回答是：小朋友的回答是：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞，我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞，跳下去跳下去”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这个孩子，没当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这个孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这个孩子的悲悯之情想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这个孩子的悲悯之情远非笔

20、墨能形容。于是林克莱特问他：远非笔墨能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？为什么要这么做？”小孩子的回答透露小孩子的回答透露出一个孩子的真挚想法：出一个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”林克莱林克莱特与众不同之处，在于他能够让孩子把话说完，并且在现场的观众笑得东倒西歪特与众不同之处，在于他能够让孩子把话说完，并且在现场的观众笑得东倒西歪时，仍保持着倾听者应该具有的一分亲切，一分平和，一分耐心，让他听到这名时，仍保持着倾听者应该具有的一分亲切，一分平和，一分耐心，让他听到这名小朋友最善良、最纯真、最清澈的心语。小朋友最善良、最纯真、最清澈的心语。启示：你听别人说话时，真的听懂他说的意思了吗？如果不懂，就请听别人说启示：你听别人说话时，真的听懂他说的意思了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是完吧，这就是“听的艺术听的艺术”。听话不要听一半，不要把自己的意思投射到别人说的。听话不要听一半，不要把自己的意思投射到别人说的话上话上。