跨境电子商务实务第十一章亚马逊客户服务课件.pptx

1、跨境电子商务实务亚马逊客户服务8ontents一二一二客户服务的工作内容1客户服务的工作技巧2结构导图Part 1 客户服务的工作内容 亚马逊推荐卖家使用FBA（亚马逊物流），如果卖家采用FBA方式进行发货，客服和退货工作都由亚马逊来完成。如果卖家采用的是自发货的方式，客服和退货工作都由卖家自己来完成。客服人员的职责包括：与客户沟通，处理买家邮件；自发货订单处理；催评；错、漏、缺、损等问题处理；退货订单处理；索赔、差评处理；跟卖警告；平台沟通等。客户服务的工作内容买家邮件回复 日常客服工作，首先就是买家消息的回复。登陆卖家中心，可以在首先左下方找到“买家消息”入口，如图所示。这是运营人员每天需

2、要监视的一个板块。买家邮件回复2.回复买家邮件的步骤【步骤1】及时查看买家邮件 亚马逊将买家邮件和卖家邮件合成消息界面，以方便消息的查看。卖家也可以进入邮箱来查看和回复买家的邮件。消息界面的左边一栏是按主题进行的列表，并以红字形式显示消息的到期时间（以24小时为限）。买家邮件回复【步骤2】分析买家邮件内容 卖家可以看到买家邮件的详细内容。卖家需要有针对性地分析买家邮件的内容和诉求,提炼出邮件核心内容,即买家想要通过邮件交流解决的问题,如询问商品的价格、商品的相关信息及最近的优惠活动等。【步骤3】邮件格式和问候语的应用 一般来说，买家是以口语化的形式来发送消息的，因此，在回复买家的消息时，客服用

3、口语化的措辞，言简意赅地表达清楚即可，同时，也要注意表达上的礼貌和委婉。回复消息注重的是时效性。当我们因为有求于客户主动联系客户时，建议按照一般商务函电的格式要求,在表达核心信息之外,加上一些问候语、礼节性用语。开头可以使用以下格式:Dear,thank you for your order and we do attach importance to every consumers experience.(尊敬的,感谢您的订单,我们重视每一位消费者的体验。)结尾可以加入问候语和落款,这样显得正式,如:Best Regards.Sincerely,Customer Experience Man

4、ager of STORE买家邮件回复买家邮件回复【步骤4】解决核心问题 回复邮件的核心要点就是内容的表达,解决买家最关心的问题,最终提升买家体验。因此,用地道、简洁而又得体的语言提供解决方案,是回复邮件的核心要点。最后点击“发送”（如图所示），就完成了这封售后邮件的回复。一个小技巧 亚马逊基于人性化的考虑，每一封Message的下面，都会有一行小字：标示为不需回复（No Response needed)。当客户发来的某一封邮件，确定已经解决了问题，不需要再回复时，作为卖家可以一键标示即可（如图所示），就不必担心会有超时未回复的问题了。亚马逊订单处理的注意事项1.关于发货期限 系统默认发货是2

5、天,这个发货时间可以在后台设置,如果超过设定的发货时间,将会影响及时发货率。同时,必须在订单日期30天内向亚马逊确认订单发货。否则,亚马逊将自动取消订单,而且即使卖家已配送订单,也不会获得付款。在第30日截止日期前一周,卖家可以在“管理订单”中看到一条警告“请在之前确认发货,以避免订单被取消”,接着会收到电子邮件通知。亚马逊订单处理的注意事项2.关于订单的处理以下是关于订单的几个常见问题及处理方法:处理方法：联系买家,咨询其想取消订单的原因。如果买家执意取消或者没有回复，并且开了取消订单的申请，就在订单处理界面点击“取消订单”按钮，取消原因选择买家取消就可以了，这样不会影响卖家绩效。（1）如果

6、在尚未发货(或没有点击“确认发货”)时买家提出取消订单,怎么办?处理方法：联系买家,询问导致其想退货的具体原因。如果买家明确表示要求退货，一般给予退货处理。（2）如果买家只是以邮件形式要求取消订单,并未取消订单,怎么办?亚马逊订单处理的注意事项处理方法：联系买家，询问其退货的具体原因。如果买家执意退货，就让买家拒收（如果买家拒收物流方不会收取运费），然后在订单管理界面给买家退货。一般是等货寄回国内后再退款，但为了避免差评和亚马逊交易保障索赔，建议尽早退款。退货后退款给客户一般需要35个工作日,最终时间以亚马逊转款时间为准。（3）如果已经点击确认发货,但是商品还没有寄出去,买家提出退货申请,怎么

7、办?处理方法：处理方法：联系买家，询问导致其想要退货的具体原因。如果买家愿意先看货，可以先给买家寄货(但可能最终还是会发生退货)。如果买家执意退货，直接在订单管理界面给买家退款。（4）如果已经点击确认发货,商品已经寄出去,买家提出退货申请,怎么办?退货处理1.官方退货政策解读 亚马逊规定，平台大多数产品购买30天内可以申请退货，对于买家提出的退货请求，第三方卖家必须提供退货地址、预付标签。当商品价值超过$100，要为商品投保。汽车用品、婴儿用品、收藏品、数码产品、礼品卡、定制产品、危险物品、珠宝和手表等类目不符合30天内可以申请退货的条件（具体以特殊类目要求为准），具体类目卖家可以后台，查看“

8、帮助”（如左图所示）下的“Returns”目录（如中图所示）。点开“Returns”可见亚马逊官方退货政策（如右图所示）。退货处理2.及时处理退货申请 （1）了解买家退货的真实原因 卖家在收到买家的退货申请后，需在48小时内回复买家并提供退货地址。因为每个买家退货的原因都不一样，所以，卖家可以先与买家进行站内短信沟通，了解买家退货的真实原因。（2）针对性地解决退货问题 买家的退货请求(Return Requests)虽然可以由卖家自行关闭,但是最好的方法还是双方协商处理。一般情况下，如果买家收到的包裹有问题或者收不到包裹，会先使用站内短信联系卖家。卖家需要对买家的退货申请及时回复，积极处理。退

9、货处理3.运费问题退货过程中，会涉及卖家苦恼的运费问题。退货所产生的运费及相关费用由谁承担呢?（1）由产品质量和发货操作问题导致的退货，一般是由卖家承担相关物流费用。由物流原因导致的产品破损或丢包所引起的退货,由卖家承担部分责任。（2）亚马逊支持买家无理由退货，但没有强制要求买家承担退回运费。以美国站为例，由买家原因引起的退货申请，如果是退回美国当地的，运费由买家承担；如果是退回中国的，国际物流费则由卖家来承担。（3）当某个产品被使用了一小段时间后,但还在可退货时间范围内，买家提出退货申请，在这种情况下，产品已经是二手状态。出于自身利益考虑，卖家可以和买家协商，提出收取部分产品的损耗费用,或者

10、由买家承担部分或全部的退货运费。不过如果买家坚决不同意，还是由卖家自己来承担退货运费及相关费用。退货处理4.确认退货后产品的处理方式（1）对产品打些折扣，如果货值小，直接送给买家。（2）如果产品货值比较高，卖家向买家提供退货地址，按照正常的退货流程让买家将产品退回国内。（3）如果卖家在当地有货仓或者其他仓储服务地址，可以通知买家将产品退到卖家指定的当地地址。（4）如果卖家向买家核实后,发现产品确实有质量问题或已遭到破坏，没有再退回来的必要，卖家可以选择直接弃货，并将货款全部退还买家。差评处理 收到差评的情况通常有以下几种：没有沟通直接留评价的、沟通不畅彼此误解而留评价的、退款后依然留了评价的。

11、面对以上情况，卖家要做出有针对性的、全面的分析，有的放矢地和客户进行沟通。如果是自身问题导致的差评，那么应主动联系客户，解决评价所涉及的问题。卖家要在收到差评后的第一时间联系客户，在联系的邮件中，卖家的态度一定要诚恳，同时针对问题给出解决方案。如果客户是对产品质量不满意，卖家可以主动提议给予客户金额退款或重新补发等解决方案，卖家的提议要围绕评价内容展开，同时要尽量提供给客户超预期的解决方案，以达到平息客户不满情绪的目的。只有让客户看到了超预期的解决方案，同时感受到了你的真诚，才有可能谅解并协助你修改差评。差评处理 这里要特别提醒的是，虽然在实际操作中卖家经常会有需要联系客户修改移除差评的需求，

12、这也是对改善后续销售最为有效的手段，但是从亚马逊平台规则来看，任何以补偿或给予好处的形式诱导消费者删除修改评论的行为，都会被判定为违规，涉嫌操纵平台评论内容的真实性，严重的会导致店铺冻结。因此，在于客户交流过程中，特别是在后台邮件沟通里，切忌出现“删除评论”“修改好评”等敏感字眼，因为亚马逊机器人每天都会在监测卖家后台违规操作和信息，遣词造句要委婉含蓄，把握好尺度，尽快给出让消费者满意的解决方案并自愿删除修改差评是最理想的结果。A-to-Z索赔纠纷处理1.什么是亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-z Guarantee Claim)亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政

13、策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（AmazonA-to-Z Guarantee Claim，简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”），保护自己的利益。2.买家发起A-to-Z索赔的原因 一般情况下，买家在发起A-to-Z索赔前都会先联系卖家，告诉卖家自己的真实需求，如果买家不满意卖家服务，提出的问题没有得到解决，买家才会发起A-to-Z索赔。买家发起索赔的原因有：买家未收到订单；商品与描述不符；买家已退货，但未收到退款；卖家拒绝退货。A-to-Z索赔纠纷处理3.如何处理A-to-Z索赔 亚马逊规定，在买家提出索赔之日后3个工作日内，卖家需要回

14、复关于索赔的邮件通知。如果卖家不做任何的响应，3天之后亚马逊就会默认买家赢。亚马逊批准买家的索赔要求，直接退款给买家，同时会根据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额。卖家着手处理A-to-Z，好好与买家沟通是必要的，为了使买家撤消Claim，也可以做一些退让，可考虑退全款或部分退款，重发货物，送点小礼物等。（1）买家自愿撤消Claim，无需申诉 3天内撤消A-TO-Z索赔不计入ODR，如果超过3天后买家再主动撤销的话，这单索赔还是会计入卖家ODR。（2）买家不愿意撤消Claim，卖家进行申诉 如果卖家多次联系买家，买家却一直不回复，或者买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调，那么，卖

15、家可以进入亚马逊发来的索赔邮件通知，点击“Represent to Amazon”，提供自己收集好的资料，让亚马逊介入仲裁。服务信用卡拒付纠纷处理 服务信用卡拒付是指持卡人在支付后一定期限内向银行申请拒付账单上的某笔交易，拒付的原因有被盗卡、未收到货物、货物与订单不符、重复扣款等。拒付情况的产生一般是由于货物与订单不符或未收到货物。而货物与订单不符又与产品质量或者出货前没有认真检查发货产品有关，一旦买家在收货后有负面反馈，卖家需要积极与买家沟通，拿出一个能解决的方案。服务信用卡拒付和A-to-Z不同的是，亚马逊买家可以通过信用卡银行索赔，并由银行再向亚马逊反馈，亚马逊属于中间媒介。服务信用卡拒

16、付纠纷处理2.卖家的处理办法卖家可以通过以下两种方式之一对信用卡拒付索赔作出回应：（1）立即发起退款，即卖家承认过错。被亚马逊判定为卖家过错的Claim，会计入ODR，最终影响账户指标。（2）卖家不同意退款，可以在卖家平台“绩效”菜单中的“信用卡拒付索赔”页面上进行申诉，也可以通过回复亚马逊发送给您的信用卡拒付电子邮件来进行申诉。注意：卖家必须在收到电子邮件之日起 7 个日历日内对任何信用卡拒付索赔作出回应。否则，亚马逊可能会从卖家的账户中扣除交易金额。Part 2 客户服务的沟通技巧 慎用工具翻译使用规范地道的文本客户不满意，就必须道歉行文规范有效沟通沟通理念邮件沟通的技巧 真诚、不欺骗 注意礼貌 注意联系的频率打电话的时机开门见山表达诚意电话沟通的技巧 电话沟通是邮件沟通的补充形式，主要是考虑有些用户没有及时登录邮箱，或者根本没有登录邮箱的习惯，所以可能会没有看到卖家发的邮件。【本章小结】本章介绍了亚马逊平台上客户服务的工作内容，从买家邮件回复、订单处理、退货处理、差评处理等方面给出具体建议，同时，也介绍了邮件和电话的沟通技巧。【练习与思考】1、买家消息处理时间是多长？2、差评的处理方法有哪些？3、买家提出退货，处理办法都有哪些？【小组任务】假设卖家刚上的一款新品收到差评（Review），以小组为单位，撰写邮件以争取买家修改差评。THANK YOU