西餐厅服务培训课件.pptx

1、杭州中豪大酒店 悦庭西餐厅服务培训2012年12月通过本次培训将知道服务操作要求仪容仪表要求礼节礼貌要求用餐环境和菜肴要求设施设备要求案例分析(讨论）注意事项服务操作要求引座就餐区理台结账送房服务引座领位：领位：宾客抵达餐厅后，迎宾员有微笑、有问候声，及时接待并引座。（说：“早上好！请问几位用餐，麻烦您出示下房卡可以吗？”）餐厅服务员：餐厅服务员：当迎宾员将客人带到餐桌旁时，服务员应及时、主动上前协助客人拉椅入座。宾客入座后及时提供咖啡或茶。客人用餐结束行至餐厅门口，迎宾员应微笑说“谢谢光临，请慢走。”注意：注意：无需领位服务的客人，迎宾员可告知宾客餐盘位置，方便宾客立即选餐和领餐。就餐区理台

2、1当客人离座取菜时，值台服务员要及时收取用过的脏餐具（清理方式）如盘内有剩余食物较多或不确定，可等客人回来征询其意见。撤换烟灰缸：一般烟缸内有3根（含）以上，就应当清理。照顾特殊客人：征得同意后，为行动不便的客人配餐、领餐。当客人用完餐要离开时，提醒宾客注意是否有随身物品遗留，视情况提供拉椅服务。就餐区理台2递物要求：1、一律使用托盘作为承载工具，不管所需物品的数量有多少。2、物品如果是小餐具应由干净的面巾纸包裹，或作为衬垫。3、交与客人前应说：“您好，您要的xxx”4、将餐具放于客人使用的餐盘旁边，如果是调味料、面巾纸等物品则放在餐桌指定位置。5、若餐具送达时逢客人起身领餐，则餐具应当按照摆

3、台规定摆放。结账签单挂账服务员请客人出示房卡，并当面告知客人房价是否含早餐。需要客人签单时，在为客人送上帐单的同时，要为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号，登记人姓名（签单者必须是登记人本人）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在帐夹内，拿起帐夹，并真感谢客人；将帐单送回收款员处。挂账成功与否都应告知客人。结账现金应在客人面前清点钱数（即唱收）并请客人等候，将帐单及现金送收款员。收款员收完钱后，服务员将所找零钱夹在结帐夹中，送回客人。客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。注：注：如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。

4、客人起身离开时，服务员应提醒其带好随身携带的物品，并致谢。门口引位人员有送别声，并帮助客人去按电梯。送餐服务接受预定进房流程餐车保养与清洁送餐服务预订电话三声内（10秒）接起，告知对方部门名称能主动介绍当日的菜肴供应种类，供客人选择（简单介绍即可，并告知（简单介绍即可，并告知客人具体可以查看房间的服务指南）客人具体可以查看房间的服务指南）询问客人房间号，并将送房服务信息与客人做复核。告知客人预计的送餐时间标准送餐时间：事先填写好的早餐卡，预计5分钟内送到；临时订的早餐，预计25分钟内送达；小吃25分钟内送达。送餐服务送房服务员用托盘或餐车将客人的食品装好，与订单核对，并记下食品价格和客人的房号

5、。菜肴需加膜或加盖，注意保温。送餐车通过员工电梯进入客房区域。送餐车靠楼道右面推行，注意行进速度，以免汤水洒落。抵达客房门前，按门铃1下（长音），或轻轻敲门3下，并说“room service”或“您好，送餐服务”送餐服务送房未经客人允许不得入内，若房间显示“请勿打扰”，送餐员应联系总机或西餐厅确认房内住客情况。（如总机直接转入客房，服务员可以如总机直接转入客房，服务员可以说：说：“您好，您好，xxx号房送餐，请问现在用餐方便吗？号房送餐，请问现在用餐方便吗？”）进入房间后应礼貌向客人问好，征询其意见将餐盘、食物放于指定地方。（服务员可以说。（服务员可以说“您好，请问您想在房间什么地方用早餐？

6、您好，请问您想在房间什么地方用早餐？”然然后对所有食物向客人做介绍，确保送餐与点餐内容一致。）后对所有食物向客人做介绍，确保送餐与点餐内容一致。）送餐完毕，询问客人是否有其他需要。送餐服务送房确认无需要了，就将账单夹双手递给客人，请客人签单或付现金，并向客人致谢。告知宾客餐具回收时间，或依照客人要求的时间来操作。向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快，离开房间。返回餐厅，送餐员要将签好的账单或现金送到收银台。在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间。送餐餐车保养送餐车保持清洁，无明显破损，各项功能正常使用。送餐车用桌布清洁，熨烫平整。饮料食品均盖有防护用具。送餐车上摆放花瓶。口布清洁，台布熨烫

7、平整、无污渍。各类调料品盛器、小餐具清洁，调料品应装满。送餐服务注意事项应选择保暖性能好的器皿或盛器。如果回收餐具时客人不在，应和客房部及时联系，在做住房清洁时，请其代为保管。服务员出餐时，应留意餐单上是否有客人对食物特殊要求的记录。离开房间时应轻声将房门关闭。各种调味料应一次性带足、带全，供客人挑选食用。仪容仪表服务员仪容仪表厨师仪容仪表注意事项（1）工作中不得将外衣袖子、裤腿挽起；（2）确保制服的口子应扣好，特别是领口 和袖口；（3）男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；（4）戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整齐；（5）制服口袋里放太多东西，以免变

8、形。礼节礼貌十字用语：您好、请、谢谢、不用谢、再见。三轻：走路轻、操作轻、说话轻。操作轻、说话轻。手势：横摆式、斜下式、曲臂式。常用手势指示方向时可用“请”字手势引导客人就坐时可用五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手臂弯五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时适用于请人进门时。注意整个手臂不可完全。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈伸直，也不可呈9090度的直角。做动作时，应度的直角。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，身体约微前倾，头

9、略往手而上将手臂抬起，身体约微前倾，头略往手势方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾势方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾请来宾入座时，手势要斜向下方。首先用双手将椅子向后拉开；然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾“0K”的手势。餐前准备工作菜肴用餐环境及菜肴餐前准备客用餐具、调味料、餐牌的配备供餐区/供餐台的整洁卫生摆台的类型和原则熟悉当日供菜情况（品种、数量、位置）了解客源情况（散客、预定、团队、会议）准备客用餐具、调味料、餐牌的配备常用餐具：金属类 汤勺、餐刀、餐叉、甜品勺、冰激凌勺、筷子、自助餐炉、自助餐锅、自助餐夹、自助餐汤

10、勺 常用餐具：瓷器类 主餐盘、汤碗、咖啡杯/碟、茶杯/碟、杯具、牙签筒、椒盐瓶、花瓶、奶盅、糖盅 使用标准：干净、无破损、无油迹、无水迹准备客用餐具、调味料、餐牌的配备其他类物品 菜牌、餐椅、餐垫、台号、禁烟台卡、餐巾盒、餐巾纸 使用标准：光洁、完好、无变形、无生锈、变色准备客用餐具、调味料、餐牌的配备l餐具配备的数量：餐具配备的数量：自助餐盘自助餐盘是用餐客人的3-4倍l在自助餐台上，客人用餐具客人用餐具是用餐客人的4倍。如：汤碗、汤勺（小瓷勺）、咖啡杯/碟、茶杯/碟、杯具、餐刀、餐叉、筷子、甜品勺、沙拉刀叉、冰激凌勺等l其他类：其他类：是用量的2-3倍如：面巾纸、口布等等。注：注：调味料、

11、冷/热软饮的供给量可根据日常经营情况自定。预包装食品要保证新鲜，表面无破损，在保质期内。所有食品、调味料餐牌须及时更新，破旧的应及时更换。餐具要求干净、无明显破损，放在餐厅显眼位置，并能提供加热过的 盘子供客人使用。准备就餐区/供餐台的整洁卫生就餐区：地面、桌面卫生餐桌布置到位：供餐台台面卫生：1）对于稀饭和汤类的菜夹底碟，可以准备双份，方便临时更换和清洗；2）确保自助餐台周围大理石地面的干净、安全；3）布菲炉表面无污渍。准备餐台摆台四四周周型型准备摆台居居中中型型准备摆台一一侧侧型型准备餐厅摆台摆摆台台标标准准准备餐厅摆台标标准准摆摆台台实实景景图图准备餐厅摆台简简易易摆摆法法准备摆台原则

12、餐台是整个自助餐的服务中心，客人用餐过程中的大部分服务工作都是在这里进行的。餐台陈列尤其重要，我们应注意以下几个方面：1.餐台应设在比较明显、客人取菜比较方便的地方，餐台前面要留出较大空间，宽度不低于1.5米。2.饮料台一般摆设在餐厅里侧。3.名贵、特色菜品可摆设在临近餐厅门口的区域。4.每类食品旁配有相应的取食用具（如：不锈钢夹子）。5.餐台应配有装饰品。准备当日供应情况当日新菜、当日特色菜，厅面服务员及现场管理人员必须熟悉。各类菜肴、甜点、各类炒菜、糕点的具体位置，厅面服务员及现场管理人员必须熟悉。对于菜肴的供应量，现场管理人员在与营销部、总台确认后，应事先和厨房方面确定当日首批出菜量。准

13、备熟悉客源厅面管理人员须明确当日就餐客源情况，事先与营销部/前厅部沟通联系，明确团队名称、房号及人数等相关信息。并根据酒店规定，对不同类型客人采取挂账、免费等供餐方式如已预订，还需根据客人要求事先做好备料工作。菜肴1及时整理餐台，补充食品、餐用具。（餐台服务员密切与厨房联系，尤其是对新菜、时令菜、招牌菜，做到提前通知厨房。）一般一般食物还剩食物还剩1/3时时，就应通知厨房及时添加食品就应通知厨房及时添加食品。厨房人员加菜时，必须带口罩、一次性手套。加菜时，餐台服务员应对台面、地面卫生做及时的跟进，避免汁水洒落或溢漏。菜肴2随时清理餐台上的汤汁和菜肴，及时更换公用的勺、叉、菜夹、垫盘保证区域的整

14、体整洁度和美观度。对餐盘中的食物要适时进行整理，巩固菜肴堆放的造型（如：接近营业结束时）注意菜肴温度，营业期间布菲炉应该一直开启，保持食物最初的口感。菜肴3根据需要做好菜肴回烧工作。注意避免采用不新鲜的食材烹制菜肴。菜肴摆放除突出特推菜、特色菜外，应将同类型的菜摆放在一起（如冷菜集中放、西点集中放）方便客人挑选和取食。整洁、美观整洁、美观美味、丰盛美味、丰盛设施设备背景音乐设置灯光设置背景音乐设置西餐厅由于文化氛围要求较高，客人进餐时都是细声细语。所以作为西餐厅的背景音乐，就要满足以下要求：1、音乐要舒缓，但是要明快。2、音乐要使人心情放松。3、选择时交响乐、进行曲、圆舞曲等不在考虑之列。参考

15、：参考：古典音乐（如肖邦、柴科夫斯基）、歌剧或音乐剧、奥斯卡金曲等唱片都是不错的选择。灯光设置餐厅照明应兼顾：功能照明、重点照明和氛围照明。功能照明：保证基本照明度即：该亮的地方要亮重点照明：目的物照明，指定向照射某一特殊物体或区域，引起宾客注意氛围照明：应与功能照明、重点照明相协调注意事项若在刚刚收餐或者刚刚收完的时候有客人前来用餐，应尽量满足客人要求。只要有客人在选餐或用餐，餐台和餐厅的主要灯光应保持开启。员工进餐时间：应等餐厅内无客人后方可开餐。员工进餐时间：应等餐厅内无客人后方可开餐。自助餐厅不提供打包服务，部门内部需统一口径、选择委婉的方式告知客人。厨房食品安全工作尤为重要，餐厅和厨

16、房管理人员应定期对预包装食品进行卫生质量检查。注意事项操作注意“三轻”，避免影响就餐客人和大厅客人。注意增添菜肴时的食品安全问题即：厨房人员必须按标准带手套和口罩。不要在洗手间前整理衣冠，应在非对客区域整理。案例分析客人用自用的筷子取用食物，我们该如何处理？生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。22.8.1622.8.16Tuesday,August 16,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。21:02:2621:02:2621:028/16/2022 9:02:26 PM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。22.8.1621:02:2621:02Aug-2216-Aug-22日复一日的努力只为成

17、就美好的明天。21:02:2621:02:2621:02Tuesday,August 16,2022安全放在第一位，防微杜渐。22.8.1622.8.1621:02:2621:02:26August 16,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年8月16日下午9时2分22.8.1622.8.16精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2022年8月16日星期二下午9时2分26秒21:02:2622.8.16让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2022年8月下午9时2分22.8.1621:02August 16,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022年8月16日星期二21时02分26秒21:02:2616 August 2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午9时2分26秒下午9时2分21:02:2622.8.16每天都是美好的一天，新的一天开启。22.8.1622.8.1621:0221:02:2621:02:26Aug-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022年8月16日星期二21时02分26秒Tuesday,August 16,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。22.8.162022年8月16日星期二21时02分26秒22.8.16谢谢大家！谢谢大家！