行政管理之A管理模式课件.ppt

1、l 第1页，共71页。l会议管理会议管理l文书管理文书管理l档案管理档案管理l车辆管理车辆管理l印章管理印章管理l办公室及环境管理办公室及环境管理l物资财产管理（固定资产、材料及低值易耗品、物资财产管理（固定资产、材料及低值易耗品、办公用品、办公设备）办公用品、办公设备）第2页，共71页。l参谋建议职能参谋建议职能l组织实施职能组织实施职能l统筹协调职能统筹协调职能l检查监控职能检查监控职能第3页，共71页。第4页，共71页。一、垂直指挥的原则一、垂直指挥的原则 二、垂直指挥的常用形式二、垂直指挥的常用形式 三、不间断指挥三、不间断指挥第5页，共71页。（一）服从的原则（一）服从的原则1 1、

2、没有服从就没有指挥、没有服从就没有指挥（1 1）上级更了解计划的全貌；）上级更了解计划的全貌；（2 2）信息的不对等；）信息的不对等；（3 3）从维护管理体系的角度出发，我们不能给下级这样的引导，引导他们养成判断上级每一个）从维护管理体系的角度出发，我们不能给下级这样的引导，引导他们养成判断上级每一个命令是否有错误的习惯；命令是否有错误的习惯；（4 4）级别较高的人对问题的考虑相对更全面一些；）级别较高的人对问题的考虑相对更全面一些；（5 5）从谁对命令负最终责任的角度出发，负最终责任的无疑是上级而不是下级。）从谁对命令负最终责任的角度出发，负最终责任的无疑是上级而不是下级。第6页，共71页。

3、一般情况下，下级无权裁定上一般情况下，下级无权裁定上级的对错，上级的对错要由级的对错，上级的对错要由 上级的上级来裁定。上级的上级来裁定。第7页，共71页。2 2、上级的命令确有错误怎么办？、上级的命令确有错误怎么办？（1 1）私下陈述，不要争辩；）私下陈述，不要争辩；（2 2）保守秘密；）保守秘密；（3 3）服从。）服从。第8页，共71页。帮助上级决策要讲求方式帮助上级决策要讲求方式 维护上级的威信是每个下级的责任维护上级的威信是每个下级的责任第9页，共71页。3 3、可以不服从的三种情况、可以不服从的三种情况 （1 1）违法乱纪；）违法乱纪；（2 2）有重大危害，而是后果显而易见的；）有重

4、大危害，而是后果显而易见的；（3 3）对下级个人有迫害行为。）对下级个人有迫害行为。总之，如果上级的命令违法或违纪，则下级可以不服从，否总之，如果上级的命令违法或违纪，则下级可以不服从，否则必须服从。则必须服从。第10页，共71页。（二）一个上级的原则（二）一个上级的原则 1 1、什么是一个上级的原则、什么是一个上级的原则 企业中的每位员工只有一个直接上级（财务部最高负责人除外）。企业中的每位员工只有一个直接上级（财务部最高负责人除外）。三层含义：三层含义：行政隶属关系上只有一个上级，即直接上级；行政隶属关系上只有一个上级，即直接上级；只服从一个上级的指挥；只服从一个上级的指挥；只向一个上级报

5、告。只向一个上级报告。第11页，共71页。2 2、上下级的关系、上下级的关系 在企业里面最最重要的关系就是你的在企业里面最最重要的关系就是你的 上级和下级（天与地）。上级和下级（天与地）。第12页，共71页。3 3、一个上级原则的重点、一个上级原则的重点 在一个组织系统内一个人只有一个上级；在一个组织系统内一个人只有一个上级；一个上级的原则是指在同一时间里，你只和一个上级的原则是指在同一时间里，你只和一个上级打交道；一个上级打交道；一个上级的原则是指在同一类事务中，你只有一个上级的原则是指在同一类事务中，你只有一个上级。一个上级。第13页，共71页。（三）逐级的原则（三）逐级的原则 1、什么是

6、逐级的原则？、什么是逐级的原则？上级对下级，可以越级检查，不能越级指挥；上级对下级，可以越级检查，不能越级指挥；下级对上级，可以越级申诉，但不能越级报告。下级对上级，可以越级申诉，但不能越级报告。第14页，共71页。2 2、上对下，可以越级检查，不能越级指挥。、上对下，可以越级检查，不能越级指挥。越级指挥的危害：越级指挥的危害：（1 1）破坏了企业管理的基本原则；）破坏了企业管理的基本原则；（2 2）破坏了企业的正常秩序；）破坏了企业的正常秩序；（3 3）造成下级管理人员的指挥失灵，降低了上级的威信；）造成下级管理人员的指挥失灵，降低了上级的威信；（4 4）员工无所适从，影响了指挥的效率和效果

7、；）员工无所适从，影响了指挥的效率和效果；（5 5）破坏了员工和直接上级之间的工作关系。）破坏了员工和直接上级之间的工作关系。第15页，共71页。3 3、下对上，可以越级申诉，不能越级报告。、下对上，可以越级申诉，不能越级报告。（1 1）报告）报告 报告有两层含义：一指汇报工作情况；二指取得报告有两层含义：一指汇报工作情况；二指取得上级指示。正常情况下，必须向自己的直接上级报告。上级指示。正常情况下，必须向自己的直接上级报告。但以下情况不属报告：但以下情况不属报告：l情况汇报，经直接上级指准后向上级进行的报告。情况汇报，经直接上级指准后向上级进行的报告。l程序报告。程序报告。第16页，共71页

8、。（2 2）申诉）申诉 申诉就是告状申诉就是告状 申诉只有在以下三种情况才被认为是合法的：申诉只有在以下三种情况才被认为是合法的：l上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为；上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为；l上级有重大出卖和危害企业的行为；上级有重大出卖和危害企业的行为；l上级滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。上级滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。第17页，共71页。4 4、可以越级指挥的五种情况：、可以越级指挥的五种情况：（1 1）紧急情况；）紧急情况；（2 2）直接下属拒绝服从指挥；）直接下属拒绝服从指挥；（3 3）示范）示范-含义？含义？（4 4）下级确实无力完成上级安排的任务；）下级确实

9、无力完成上级安排的任务；（5 5）整体指挥。）整体指挥。第18页，共71页。要正确认识和处理逐级原则所带来的副作用要正确认识和处理逐级原则所带来的副作用 副作用：副作用：下级的正确意见和建议反映不上来；下级的正确意见和建议反映不上来；有时候某些上级会不公正地对待下级。有时候某些上级会不公正地对待下级。如何化解：如何化解：设立投诉机构；设立投诉机构；强化对员工处理的审查程序。强化对员工处理的审查程序。第19页，共71页。下命令下命令 主持会议主持会议 下发文件下发文件第20页，共71页。（一）命令（一）命令 命令是上级对下级的指示，它是通过某种信息的传达使受令命令是上级对下级的指示，它是通过某种

10、信息的传达使受令人完成某种行为的过程。人完成某种行为的过程。1 1、管理人员必须要下清晰而且明确的命令。、管理人员必须要下清晰而且明确的命令。一道清晰的命令应包含如下要素：一道清晰的命令应包含如下要素：l受令人受令人 .命令内容命令内容.时间、地点、人员、行动、对象；时间、地点、人员、行动、对象；l完成的标准完成的标准 完成的标志完成的标志 复命的时限和方式；复命的时限和方式；第21页，共71页。2 2、下命令的语言要求、下命令的语言要求l简练、准确，不需要形容和描绘；简练、准确，不需要形容和描绘；l使用专业术语，概念清楚，尽可能排除误解；使用专业术语，概念清楚，尽可能排除误解；l有可操作性；

11、有可操作性；l使下级能够正确地向下传达。使下级能够正确地向下传达。第22页，共71页。第23页，共71页。4 4、复命、复命清晰的下令加及时的复命才是命令的一个完整过程。清晰的下令加及时的复命才是命令的一个完整过程。（1 1）“四小时四小时”复命制；复命制；（2 2）在执行命令过程中遇到困难，怎么办？）在执行命令过程中遇到困难，怎么办？（3 3）下级不是）下级不是“传令兵传令兵”；（4 4）向督办复命。）向督办复命。第24页，共71页。（二）会议（二）会议 在每次安排会议之前，都要先问问自己：是否在每次安排会议之前，都要先问问自己：是否有足够紧要的理由召开会议，以致有足够紧要的理由召开会议，以

12、致 于让与会者放下于让与会者放下自己的日常工作。自己的日常工作。会议既要开得简短，又要解决实际问题。会议既要开得简短，又要解决实际问题。第25页，共71页。1 1、会议要素、会议要素 开会时间开会时间 会议地点会议地点 与会人员与会人员 会议议题会议议题 会议议程会议议程 会议决议会议决议第26页，共71页。2 2、开会程序、开会程序 宣布会议开始（要明确、及时）；宣布会议开始（要明确、及时）；主持人提出议题；主持人提出议题；与会者发表意见；与会者发表意见；主持人下结论；主持人下结论；记录人对结论性发言的重点记录（暂时不做结论也记录人对结论性发言的重点记录（暂时不做结论也 是一种是一种结论）；

13、结论）；在所有议题讨论完毕后或主持人认为必要时，宣布会议在所有议题讨论完毕后或主持人认为必要时，宣布会议结束。结束。第27页，共71页。3 3、主持会议的技巧、主持会议的技巧 （1 1）遵守时间；）遵守时间；（2 2）全神贯注；）全神贯注；（3 3）引导讨论，防止偏离；）引导讨论，防止偏离；（4 4）采取恰当方式，阻止争吵；）采取恰当方式，阻止争吵；（5 5）必要时公断，使决议自然形成。）必要时公断，使决议自然形成。第28页，共71页。4 4、对主持人的能力要求、对主持人的能力要求 （1 1）能提高与会者对会议的重视；）能提高与会者对会议的重视；（2 2）能在会议上迅速引导决议形成；）能在会议

14、上迅速引导决议形成；（3 3）能有效排除干扰。）能有效排除干扰。例如：有人发言过长怎么办？例如：有人发言过长怎么办？有人发言走题怎么办？有人发言走题怎么办？与会者疲劳了怎么办？与会者疲劳了怎么办？在会上出现公开顶撞，激烈争吵怎么办？在会上出现公开顶撞，激烈争吵怎么办？第29页，共71页。对于以上情况的处理原则是：对于以上情况的处理原则是：立即拉回议题；立即拉回议题；变成会后解决；变成会后解决；巧妙地使自己处于主动。巧妙地使自己处于主动。方法是：方法是：训练自己的讲话能力，甚至于自己的形体语言；训练自己的讲话能力，甚至于自己的形体语言；能控制自己的表情；能控制自己的表情；会议思路清晰；会议思路清

15、晰；随时观察和判断与会者的反应；随时观察和判断与会者的反应；对你主持的议题有深入的了解；对你主持的议题有深入的了解；调动与会者的情绪；调动与会者的情绪；增加自己的幽默感；增加自己的幽默感；控制自己的情绪。控制自己的情绪。第30页，共71页。（三）督办系统（三）督办系统 1 1、建立督办系统；、建立督办系统；2 2、如何利用督办系统确保指挥的执行；、如何利用督办系统确保指挥的执行；3 3、督办系统的作用。、督办系统的作用。绩效考评的依据；绩效考评的依据；缓和上下级关系；缓和上下级关系；防止下级钻空子；防止下级钻空子；使下级成功。使下级成功。第31页，共71页。事实上，一个企业只要有了督办制度事实

16、上，一个企业只要有了督办制度再加上四小时复命制，就确保了企业高再加上四小时复命制，就确保了企业高效运转。效运转。第32页，共71页。A A管理模式认为：企业要建立不间断指挥中心，企管理模式认为：企业要建立不间断指挥中心，企业的指挥系统要做到时间上不间断，最高决策不间断。业的指挥系统要做到时间上不间断，最高决策不间断。办公室要承担起企业不间断指挥的职能，办办公室要承担起企业不间断指挥的职能，办公室主任要做好这个指挥中心的司令员。公室主任要做好这个指挥中心的司令员。第33页，共71页。（一）建立不间断指挥中心的方法；（一）建立不间断指挥中心的方法；（二）如何进行有效地授权；（二）如何进行有效地授权

17、；1 1、授权的内涵、授权的内涵 所谓授权，就是赋予被授权人权力，而不应该授予责任；所谓授权，就是赋予被授权人权力，而不应该授予责任；授权并不是：授权并不是：A A：不分青红皂白随便把工作分配出去；：不分青红皂白随便把工作分配出去；B B：将你自己没有时间做或不想做的工作，推给下属去做；：将你自己没有时间做或不想做的工作，推给下属去做；第34页，共71页。授权难免有风险；授权难免有风险；不要高估自己的能力，也不要低估下属的潜力；不要高估自己的能力，也不要低估下属的潜力；应该将一些不需要亲自处理的工作尽量授权出去，尤其是那些你应该将一些不需要亲自处理的工作尽量授权出去，尤其是那些你所擅长的而习以

18、为常的工作；所擅长的而习以为常的工作；避免反授权。避免反授权。第35页，共71页。2 2、授权的障碍；、授权的障碍；3 3、授权的步骤；、授权的步骤；在进行授权前，先问自己三个问题：在进行授权前，先问自己三个问题：我能够把什么工作交给别人做？我能够把什么工作交给别人做？这工作牵扯些什么？这工作牵扯些什么？我需要做什么？才能保证员工知道他们在做什么？我需要做什么？才能保证员工知道他们在做什么？第36页，共71页。有效授权的步骤：有效授权的步骤：确认要授权的任务和要达成的目标；确认要授权的任务和要达成的目标；慎重选择适当人选；慎重选择适当人选；设定完成期限、资源、标准、权限等条件；设定完成期限、资

19、源、标准、权限等条件；确定下属已充分了解任务，并提供必要支援与资源；确定下属已充分了解任务，并提供必要支援与资源；监督进度；监督进度；检查工作成果。检查工作成果。第37页，共71页。第38页，共71页。企业的神经系统企业的神经系统企业健康发展的保证企业健康发展的保证第39页，共71页。l责任的要求责任的要求l把握环境因素变化的要求把握环境因素变化的要求l生产复杂性的要求生产复杂性的要求l避免或纠正工作中失误的要求避免或纠正工作中失误的要求l授权的要求授权的要求第40页，共71页。1、检查流于形式、检查流于形式2、碍于面子，当老好人、碍于面子，当老好人3、检查结果没有很好处理、检查结果没有很好处

20、理第41页，共71页。检查是管理人员的重要责任，检查是管理人员的重要责任，没有负到检查责任就是失没有负到检查责任就是失职！职！第42页，共71页。l顾客消费心理的改变顾客消费心理的改变l职工态度的改变职工态度的改变l市场环境改变市场环境改变l法律、法规公布实施法律、法规公布实施第43页，共71页。检查可以越级检查可以越级 检查必须重叠检查必须重叠第44页，共71页。l犯错误是绝对的犯错误是绝对的l 不犯错误是相对的不犯错误是相对的l及时发现及时发现 及时纠正及时纠正第45页，共71页。重奖重罚重奖重罚-保证制度有效实施保证制度有效实施第46页，共71页。l管理是通过别人完成任务管理是通过别人完

21、成任务l如何控制结果如何控制结果l 唯一的办法就是检查唯一的办法就是检查第47页，共71页。l信任是好的，控制是更好的信任是好的，控制是更好的l信任是相对的，控制是绝对的信任是相对的，控制是绝对的l检查是一种保护检查是一种保护l检查是一种对工作的支持检查是一种对工作的支持l检查是互相信任的基础检查是互相信任的基础l检查占所有管理人员工作精力的检查占所有管理人员工作精力的50%第48页，共71页。检查原理检查原理 建立检查系统建立检查系统 检查方式检查方式第49页，共71页。l客观真实原则客观真实原则l检查权与处理权分开的原则检查权与处理权分开的原则l执行和检查分离的原则执行和检查分离的原则l必

22、须对检查进行检查必须对检查进行检查l检查必须制度化检查必须制度化l检查必须表格化检查必须表格化l用检查确认结果用检查确认结果第50页，共71页。l确立检查点、必查点、控制点确立检查点、必查点、控制点l设计检查表单设计检查表单l确定检查方式确定检查方式l建立健全检查制度、检查纪律建立健全检查制度、检查纪律l检查人员的选拔与培训检查人员的选拔与培训第51页，共71页。l 行政检查行政检查l 职能检查职能检查l 值班检查值班检查l 专职检查专职检查l 职工对企业的检查职工对企业的检查l 董事会对企业的检查董事会对企业的检查l 社会检查社会检查l 委托检查委托检查第52页，共71页。常规检查常规检查

23、巡视检查巡视检查 目标检查目标检查第53页，共71页。l依据：可以越级检查，不可以越级指挥依据：可以越级检查，不可以越级指挥l途径：组织系统表途径：组织系统表l方向：只能检查下级，不能检查上级和方向：只能检查下级，不能检查上级和 其他部门的下级其他部门的下级 第54页，共71页。l工作流程定时、定向、按标准检查工作流程定时、定向、按标准检查l工作前的检查工作前的检查l工作中的检查工作中的检查l工作后的检查工作后的检查第55页，共71页。l通过巡视取得对工作现状感性了解通过巡视取得对工作现状感性了解l向下属表示你的存在向下属表示你的存在l给下属表现自已的机会给下属表现自已的机会l能及时解决工作中

24、的问题能及时解决工作中的问题l在感情上拉近与下属的关系在感情上拉近与下属的关系第56页，共71页。新颁布的制度一定要检查新颁布的制度一定要检查新布置的工作一定要检查新布置的工作一定要检查上级交付的任务一定要检查上级交付的任务一定要检查第57页，共71页。l专业性专业性l强制性强制性l责任明确性责任明确性第58页，共71页。值班总经理检查值班总经理检查执勤检查执勤检查第59页，共71页。监事会监事会审计部审计部第60页，共71页。l确定检查任务确定检查任务l设计检查内容设计检查内容l掌握完善检查标准掌握完善检查标准l配备检查设备及检查表格配备检查设备及检查表格l规定专职检查人员的检查路线、检查时

25、规定专职检查人员的检查路线、检查时间及检查纪律间及检查纪律l专职检查人员的选择专职检查人员的选择第61页，共71页。新员工对门店的检查新员工对门店的检查第62页，共71页。质量监管部门质量监管部门第63页，共71页。会计师事务所会计师事务所第64页，共71页。工作本身自然反映出来的结果工作本身自然反映出来的结果按程序汇报的内容按程序汇报的内容第65页，共71页。表述精确表述精确 统计学应用统计学应用 数据真实数据真实第66页，共71页。内部渠道内部渠道 外部渠道外部渠道第67页，共71页。职能部门负责分析、汇总和上报职能部门负责分析、汇总和上报 电脑的汇总分析电脑的汇总分析第68页，共71页。l明确处理问题的责任明确处理问题的责任l反馈结果的处理方案反馈结果的处理方案l行政主管落实处理方案行政主管落实处理方案第69页，共71页。l和奖惩挂钩和奖惩挂钩l和收入挂钩和收入挂钩l和职工升迁挂钩和职工升迁挂钩l为工作流程的修改提供一定的依据为工作流程的修改提供一定的依据l为企业决策提供参考为企业决策提供参考第70页，共71页。第71页，共71页。