西格玛基本方法及工具应用课件.ppt

1、中国电信股份有限公司湖北传输局6 6西格玛基本方法及工具应用西格玛基本方法及工具应用中国电信股份有限公司湖北传输局目录目录 1.理解理解6西格西格玛玛 2.6西格西格玛玛的方法体系的方法体系 3.6西格西格玛玛工具工具应应用用 4.总结总结中国电信股份有限公司湖北传输局1、理解、理解6西格玛西格玛6西格玛是什么？西格玛是什么？度量度量 标杆标杆 愿景愿景 哲学哲学 方法方法 工具工具 符号符号 目标目标 价值价值 是希腊字母表里的一个字母。是希腊字母表里的一个字母。专业术语专业术语“”定义为定义为标准偏差标准偏差-用来描述我们要研究用来描述我们要研究 的特性值相对于其平均值的偏离程度。的特性值

2、相对于其平均值的偏离程度。对于一个过程来说对于一个过程来说 ，“”是一个是一个度量单位度量单位,它显示过它显示过 程的稳定性如何？程的稳定性如何？“”越大，说明过程执行情况越不好越大，说明过程执行情况越不好 过程越不稳定。过程越不稳定。nxxnii12中国电信股份有限公司湖北传输局减少偏减少偏差是减差是减少缺陷少缺陷的关键的关键！m m1 客户要求或者客户要求或者技术要求技术要求出错的机会出错的机会3 目标值目标值出错机会减少出错机会减少1 6 在在 符符号号前前面的面的值越值越大，大，出错出错的机的机会就会就越小越小客户要求或者客户要求或者技术要求技术要求出错的机会出错的机会6 出错机会减少

3、出错机会减少中国电信股份有限公司湖北传输局六西格玛的数理意义六西格玛的数理意义6 6是任何企业追逐的目标，只有这样，才能保证企业利润最大化是任何企业追逐的目标，只有这样，才能保证企业利润最大化!不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数：不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数：中国电信股份有限公司湖北传输局1、理解、理解6西格玛西格玛6西格玛研究什么？西格玛研究什么？6西格玛研究什么？中国电信股份有限公司湖北传输局平均发生偏移平均发生偏移波动（散布）大波动（散布）大平均发生偏移平均发生偏移波动（散布）小波动（散布）小平均没有偏移平均没有偏移波动（散布）大波动（散布）大平均没有偏移平均没有偏移波动（散布）小

4、波动（散布）小mmmmBad!Good!中国电信股份有限公司湖北传输局啊啊 ！平均水深！平均水深不是说不是说 4m4m吗吗？愉快的休假愉快的休假.碧波荡漾碧波荡漾到东海度假的到东海度假的MIKEMIKE先生希先生希望通过跳水来消除长期积望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他存的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴爬到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：着这样一张告示：“注意：注意：平均水深平均水深4 4米米”，对自己的，对自己的游泳水平非常自信的游泳水平非常自信的MIKEMIKE先生想到平均水深是先生想到平均水深是4 4米，米，便毫不犹豫跳进大海便毫不犹豫跳进大海里。里。但是。被送进了

5、医但是。被送进了医院。院。平均水深平均水深4M6 SIGMASIGMA不仅研究不仅研究“平均平均”，同时更关注，同时更关注“波动（散布）波动（散布）”！中国电信股份有限公司湖北传输局q GEGE价值观第二条价值观第二条q 视视6 6为生命，确保客户为第一受益者为生命，确保客户为第一受益者一种以客户为中心的理念一种以客户为中心的理念一种基于数据的决策方式一种基于数据的决策方式一种系统解决问题的方法一种系统解决问题的方法不断改进、无边界、崇尚学习的企业文化不断改进、无边界、崇尚学习的企业文化 66将是我们唯一的工作方式，每个人都是它的将是我们唯一的工作方式，每个人都是它的忠实信徒（忠实信徒（Jac

6、k WelchJack Welch）在在GE：1、理解、理解6西格玛西格玛6西格玛的定义西格玛的定义中国电信股份有限公司湖北传输局 六西格玛是以客户为导向，以业界最六西格玛是以客户为导向，以业界最佳为目标，以数据为基础，以事实为依据佳为目标，以数据为基础，以事实为依据，以流程绩效和财务评价为结果，持续改，以流程绩效和财务评价为结果，持续改进企业经营管理的思想方法、实践活动和进企业经营管理的思想方法、实践活动和文化理念文化理念中国电信股份有限公司湖北传输局什么是六西格玛什么是六西格玛p六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企业业务流

7、程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地消除过业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。p六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、服务等各个方面。其方法体进的各个方面：包括时间、成本、服

8、务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工程技术的系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工程技术的集成。集成。中国电信股份有限公司湖北传输局以客户为中心，充分关注客户以客户为中心，充分关注客户令人兴奋令人兴奋重要需求重要需求基本需求基本需求客户满意客户满意客户不满意客户不满意没有实现没有实现实现实现时间时间客户不会说客户不会说客户没有想到的客户没有想到的不知道不知道客户会说出来客户会说出来可度量可度量实施范围实施范围不用说的需求不用说的需求想当然的需求想当然的需求基本的基本的如果没有如果没有,客户抱怨客户抱怨中国电信股份有限公司湖北传输局q以客户呼声选择需要改进

9、的项目以客户呼声选择需要改进的项目q以客户视角界定企业内部需要完善的业务流程以客户视角界定企业内部需要完善的业务流程q以客户标准来定义流程的绩效目标以客户标准来定义流程的绩效目标q以客户感受评价项目成果以客户感受评价项目成果六西格玛正是在这种六西格玛正是在这种“顾客需求顾客需求”拉动下，从外向内分拉动下，从外向内分解和回溯至组织内部的解和回溯至组织内部的关键流程、关键环节、关键流程、关键环节、关键活动、关键活动、关键要素的管理方法关键要素的管理方法。中国电信股份有限公司湖北传输局强调以数据为基础，注重量化管理强调以数据为基础，注重量化管理假如我们不能把某种事实用数据来说明，假如我们不能把某种事

10、实用数据来说明，那就说明我们对那个事实不了解，那就说明我们对那个事实不了解，如果我们不了解事实，我们就无法管理，如果我们不了解事实，我们就无法管理，若是我们不能管理，那就失去机会。若是我们不能管理，那就失去机会。Mike J.Harry Mike J.Harry 中国电信股份有限公司湖北传输局强调以流程为核心，关注持续改进强调以流程为核心，关注持续改进组织的远景组织的远景和经营目标；和经营目标；客户满意客户满意流程流程输入输入输出输出企业从事的任何活动都是依靠流程来实现，它是连接企业和客户需求之间的纽带！企业从事的任何活动都是依靠流程来实现，它是连接企业和客户需求之间的纽带！人人资金资金设备设

11、备中国电信股份有限公司湖北传输局关注财务和流程绩效关注财务和流程绩效企业的天性就是追求利润企业的天性就是追求利润企业所有改革最终都必须体现在增长上企业所有改革最终都必须体现在增长上q项目成果与财务收益挂钩项目成果与财务收益挂钩q直接经济收益与间接经济收益并重直接经济收益与间接经济收益并重中国电信股份有限公司湖北传输局6 6西格玛是一个化蝶的过程！西格玛是一个化蝶的过程！人们对蝴蝶并不陌生，她双翅的花纹色彩斑斓，美丽的常常引人们对蝴蝶并不陌生，她双翅的花纹色彩斑斓，美丽的常常引起我们的惊异和赞赏。蝴蝶是人类美丽的精灵，她用无与伦比的美起我们的惊异和赞赏。蝴蝶是人类美丽的精灵，她用无与伦比的美丽掩

12、埋了她那痛苦的蜕变过程。丽掩埋了她那痛苦的蜕变过程。假如不知道蝴蝶蜕变的过程，看到蛹的臃肿、笨拙、丑陋，怎假如不知道蝴蝶蜕变的过程，看到蛹的臃肿、笨拙、丑陋，怎么也不会把蝴蝶和它联系在一起。很多人都或多或少的都目睹过蛹么也不会把蝴蝶和它联系在一起。很多人都或多或少的都目睹过蛹化蝶的过程，那种内在的质变我们虽说不曾看见，但那种在质变的化蝶的过程，那种内在的质变我们虽说不曾看见，但那种在质变的催化下，外在的裂变，我相信很多人并不陌生。那是一个剧痛和撕催化下，外在的裂变，我相信很多人并不陌生。那是一个剧痛和撕裂的过程，当湿漉漉的精灵挣破蛹的皱折，将自己的美丽一点一点裂的过程，当湿漉漉的精灵挣破蛹的皱

13、折，将自己的美丽一点一点的展示在阳光下的时候，人们往往会赞叹和惊异于蝴蝶的美丽。的展示在阳光下的时候，人们往往会赞叹和惊异于蝴蝶的美丽。由此我想到，所有美丽的代价都是痛苦的。由此我想到，所有美丽的代价都是痛苦的。6 6西格玛也是一个化西格玛也是一个化蝶的过程。蝶的过程。1、理解、理解6西格玛西格玛我理解的我理解的6西格玛西格玛中国电信股份有限公司湖北传输局6西格玛需要经历一个痛苦的化蝶过程！西格玛需要经历一个痛苦的化蝶过程！u从客户需求出发从客户需求出发挑战我们传统的从上级制订的指标出发挑战我们传统的从上级制订的指标出发u基于大量统计数据决策基于大量统计数据决策以数据说话、通过工具分析得出结论

14、，而不是凭以数据说话、通过工具分析得出结论，而不是凭经验和现状经验和现状u关注关键因素关注关键因素重点改进关键因素，改进业务流程重点改进关键因素，改进业务流程u倡导主动改进和持续改进倡导主动改进和持续改进变被动为主动变被动为主动u倡导无边际合作的团队意识倡导无边际合作的团队意识强调工作任务分解（强调工作任务分解（WPSWPS）、分工合作）、分工合作u追求完美，但容忍失败追求完美，但容忍失败中国电信股份有限公司湖北传输局6西格玛给我们带来的：西格玛给我们带来的：u提升企业管理能力提升企业管理能力u节约企业运营成本节约企业运营成本，创造财务收益，创造财务收益u提高客户满意度提高客户满意度u提高分析

15、问题和解决问题的能力提高分析问题和解决问题的能力 u打造高效率团队打造高效率团队 中国电信股份有限公司湖北传输局目录目录 1.理解理解6西格西格玛玛 2.6西格西格玛玛的方法体系的方法体系 3.6西格西格玛玛工具工具应应用用 4.总结总结中国电信股份有限公司湖北传输局80/2080/20原则：有限资源原则：有限资源 的效益最大化的效益最大化More than 30 suspected variables5-83-53-5比较重要的输入变量比较重要的输入变量重要的输入变量重要的输入变量 1-3 重要的且具有关键重要的且具有关键作用的过程输入作用的过程输入很多个输入变量很多个输入变量分析阶段分析阶

16、段测量阶段测量阶段改进阶段改进阶段控制阶段控制阶段比较重要的输入变量比较重要的输入变量定义阶段定义阶段界定问题界定问题2、6西格玛方法体系西格玛方法体系DMAIC中国电信股份有限公司湖北传输局阶段任务：制订控制计划，动态跟踪控制阶段任务：制订控制计划，动态跟踪控制使用工具：控制计划使用工具：控制计划统计过程控制（统计过程控制（SPCSPC）阶段任务：阶段任务：VOC VOC CTQ CTQ Y Y，界定问题，界定问题使用工具：使用工具：KanoKano分析、分析、QFDQFD80/2080/20法则法则阶段任务：统计推断分析，验证关键因素阶段任务：统计推断分析，验证关键因素使用工具：图表分析使

17、用工具：图表分析假设检验假设检验回归分析回归分析阶段任务：测量系统分析，寻找潜在要因阶段任务：测量系统分析，寻找潜在要因使用工具：流程图鱼骨图使用工具：流程图鱼骨图XYXY矩阵矩阵FMEAFMEA阶段任务：优化关键因素，实施突破改进阶段任务：优化关键因素，实施突破改进使用工具：使用工具：TrizTriz思维试验设计（思维试验设计（DOEDOE）中国电信股份有限公司湖北传输局目录目录 1.理解理解6西格西格玛玛 2.6西格西格玛玛的方法体系的方法体系 3.6西格西格玛玛工具工具应应用用 4.总结总结中国电信股份有限公司湖北传输局（1）柏拉图（Pareto）（2）失效模式及影响分析（FMEA）（3

18、）图表分析：正态性检验、点图（Dot plot）、盒子图（Box plot）直方图（Histogram）、饼图（Pie chart）散点图（Mareix plot）、矩阵图（Matrix plot）3、6西格玛工具应用西格玛工具应用中国电信股份有限公司湖北传输局（1）柏拉图（）柏拉图（Pareto）柏拉图分析用于确定导致问题发生的关键因素。一般而言，问题的柏拉图分析用于确定导致问题发生的关键因素。一般而言，问题的80%是由是由20%的关键因素造成的。的关键因素造成的。J.M.朱兰朱兰 博士博士运用运用MinitabMinitab绘制柏拉图：绘制柏拉图：案例案例1 1客户投诉客户投诉次数2871

19、6313486473411百分比37.721.417.611.36.24.51.4累积%37.759.176.687.994.198.6100.0投诉内容其他排队时间长话费错误通话质量问题断话缴费困难服务态度问题8007006005004003002001000100806040200次次数数百百分分比比投投诉诉内内容容 的的 P Pa ar re et to o 图图中国电信股份有限公司湖北传输局（2）失效模式及影响分析（）失效模式及影响分析（FMEA）FMEA是一个能够预见失效并能避免失效出现或重复出现的工具，它可是一个能够预见失效并能避免失效出现或重复出现的工具，它可以帮助我们找出潜在的

20、过程失效，估计失效发生带来的相对风险，评估当以帮助我们找出潜在的过程失效，估计失效发生带来的相对风险，评估当前的控制计划，寻找优先改进的过程环节。前的控制计划，寻找优先改进的过程环节。使用使用FMEA，通过头脑风暴法首先列出各影响因素所对应的潜在失效模，通过头脑风暴法首先列出各影响因素所对应的潜在失效模式、潜在失效影响、潜在原因和现有控制等细节，然后对其所对应的严重式、潜在失效影响、潜在原因和现有控制等细节，然后对其所对应的严重程度、发生频次和可检出度进行量化打分，进而求出以上三者的乘积即风程度、发生频次和可检出度进行量化打分，进而求出以上三者的乘积即风险系数（险系数（RPN）作为参考，筛选出

21、其中的潜在关键因素。）作为参考，筛选出其中的潜在关键因素。中国电信股份有限公司湖北传输局FMEA的简化操作步骤的简化操作步骤十步法十步法第一步：制订流程图，确定过程或步骤第二步：列举每个过程或步骤的关键输入第三步：列举潜在的失效模式第四步：列举潜在的失效影响第五步：制定各影响的严重度第六步：找出造成失效的潜在原因第七步：指出各种原因的发生频度第八步：记录当前为了预防失效或原因的控制方法第九步：指出失效或原因的可检出度第十步：计算风险系数中国电信股份有限公司湖北传输局影响影响严重度基准严重度基准严重度严重度无警告的严重危害可能危害机器或作业者。和/或包含不符合政府法规内容，严重度程度很高。失效发

22、生是无警告。有警告的严重危害可能危害机器或作业者。和/或包含不符合政府法规内容，严重度程度很高。失效发生时有告警。很高可能的产品要废弃，丧失基本功能，顾客非常不满。高产品需要选别（低于）且部分要废弃，性能下降，顾客不满意中等部分（低于）产品要废弃（不选别），舒适性或方便性项目失效，顾客感觉不舒适。低产品需再作业，有些舒适性或方便性项目性能下降，顾客有些不满意。5很低产品经选别后，部分（低于）需要再作业，通道速率等项目不符合要求，多数顾客发现有缺陷。4轻微部分（低于）需要进行部分再作业，通道速率等项目不符合要求，有一半的顾客发现有缺陷。3很轻微部分（低于）需要在原工程再作业，通道速率等项目不符合

23、要求，很少的顾客发现有缺陷2无没有影响1确定严重度的衡量标准确定严重度的衡量标准中国电信股份有限公司湖北传输局确定发生频度的衡量标准确定发生频度的衡量标准发生率发生率等级等级可能失效机会可能失效机会CPK评价基准评价基准非常高=1/2=0.33高81/8=0.51可能时常发生71/20=0.67中度61/80=0.83偶尔会发生51/400=1.0041/2000=1.17低31/15000=1.33可能发生少数量21/150000=1.50微小1=1.67基本上不可能发生中国电信股份有限公司湖北传输局确定可检出度的衡量标准确定可检出度的衡量标准检出率检出率等级等级检出机会检出机会评价基准评价

24、基准几乎无法检出80.0%发现机会非常微小微小82.5%发现机会微小非常低85.0%能力非常低低87.5%低度检出力中度590.0%中度可能性中高492.5%中度可能性高395.0%高可能性非常高297.5%非常高可能性几乎一定199.5%几乎一定检出说明：在实际操作过程中，分类等级可以简化为1，3，5，7，9五个等级，不必要分10个等级。中国电信股份有限公司湖北传输局以下是一个以下是一个FMEA案例：案例：大客户重复故障分析大客户重复故障分析中国电信股份有限公司湖北传输局FMEAFMEA案例：重复故障分析控制流程图案例：重复故障分析控制流程图一站式电子工单故障处理完毕查看工单告警信息（客户申

25、告、处理反馈、工单结论）、列出客户所有电路资料（路由信息、物理端口信息、逻辑信息）检查网管告警、性能监测设置判断故障真实原因查明真实故障原因否是观察15天查看告警、性能等相关信息是否解决故障真实原因周期记录网管、告警性能信息有无异常申请电路割接排除故障根本原因是否有无预防性维护彻底处理故障中国电信股份有限公司湖北传输局重复故障分析控制的重复故障分析控制的FMEAFMEA分析分析（一）（一）针对故障一次性处理不彻底针对故障一次性处理不彻底中国电信股份有限公司湖北传输局重复故障分析控制的重复故障分析控制的FMEAFMEA分析分析（一）（一）针对故障一次性处理不彻底针对故障一次性处理不彻底中国电信股

26、份有限公司湖北传输局重复故障分析控制的重复故障分析控制的FMEAFMEA分析分析（二）（二）针对预防性维护针对预防性维护中国电信股份有限公司湖北传输局FMEA练习：上班流程练习：上班流程起床洗漱做早餐吃早餐换衣服开车泊车刷卡开始工作中国电信股份有限公司湖北传输局列出所有输入列出所有输入过程步骤过程步骤输入输入起床闹钟洗漱牙膏牙刷口杯水毛巾做早餐原料煤气灶吃早餐早餐换衣服衣服开车汽车路线泊车停车位刷卡刷卡机中国电信股份有限公司湖北传输局列出所有潜在失效模式列出所有潜在失效模式过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式起床闹钟没闹闹迟了洗漱牙膏牙膏用完牙刷牙刷坏口杯口杯坏水停水毛巾毛巾丢失做

27、早餐原料原料不全煤气灶点不着火吃早餐早餐不好吃换衣服衣服衣服脏衣服皱开车汽车无法发动车速太慢路线堵车泊车停车位停车位不够刷卡刷卡机刷卡人太多中国电信股份有限公司湖北传输局列出潜在失效影响列出潜在失效影响过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响起床闹钟没闹不能及时起床闹迟了不能及时起床洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙牙刷牙刷坏无法刷牙口杯口杯坏无法刷牙水停水无法刷牙、洗脸毛巾毛巾丢失不能擦脸做早餐原料原料不全做不出早餐煤气灶点不着火做不出早餐吃早餐早餐不好吃饿肚子换衣服衣服衣服脏耽误出门衣服皱耽误出门开车汽车无法发动不能及时到达车速太慢迟到路线堵车迟到泊车停车位停车位不够

28、耽误时间刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡中国电信股份有限公司湖北传输局评估潜在失效影响的严重度评估潜在失效影响的严重度过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV起床闹钟没闹不能及时起床10闹迟了不能及时起床10洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2牙刷牙刷坏无法刷牙2口杯口杯坏无法刷牙2水停水无法刷牙、洗脸3毛巾毛巾丢失不能擦脸3做早餐原料原料不全做不出早餐5煤气灶点不着火做不出早餐5吃早餐早餐不好吃饿肚子1换衣服衣服衣服脏耽误出门5衣服皱耽误出门5开车汽车无法发动不能及时到达10车速太慢迟到10路线堵车迟到10泊车停车位停车位不够耽误时间7刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时

29、刷卡4中国电信股份有限公司湖北传输局列出潜在失效原因列出潜在失效原因过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV潜在失效原因潜在失效原因起床闹钟没闹不能及时起床10闹钟坏10没电闹迟了不能及时起床10电力不足洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2没及时补充牙刷牙刷坏无法刷牙2没及时补充口杯找不到无法刷牙2放在别处2摔坏水没有水无法刷牙、洗脸3水龙头坏3停水毛巾找不到不能擦脸3放在别处做早餐原料原料不全做不出早餐5没有及时购买煤气灶点不着火做不出早餐5煤气灶坏5停气吃早餐早餐不好吃饿肚子1厨艺差换衣服衣服衣服脏耽误出门5没有提前洗衣服皱耽误出门5没有提前熨开车汽车无法发动不

30、能及时到达10汽车坏车速太慢迟到10缺油10车技差路线堵车迟到10没有提前了解路况泊车停车位停车位不够耽误时间7停车场管理不善刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡4刷卡机少中国电信股份有限公司湖北传输局评估潜在原因发生的频次评估潜在原因发生的频次过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV潜在失效原因潜在失效原因OCC起床闹钟没闹不能及时起床10闹钟坏110没电2闹迟了不能及时起床10电力不足4洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2没及时补充2牙刷牙刷坏无法刷牙2没及时补充2口杯找不到无法刷牙2放在别处32摔坏1水没有水无法刷牙、洗脸3水龙头坏13停水3毛巾找不到不能擦脸3放

31、在别处3做早餐原料原料不全做不出早餐5没有及时购买5煤气灶点不着火做不出早餐5煤气灶坏25停气2吃早餐早餐不好吃饿肚子1厨艺差1换衣服衣服衣服脏耽误出门5没有提前洗4衣服皱耽误出门5衣服摆放不合理7开车汽车无法发动不能及时到达10汽车坏1车速太慢迟到10缺油410车技差2路线堵车迟到10没有提前了解路况6泊车停车位停车位不够耽误时间7停车场管理不善8刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡4刷卡机少3中国电信股份有限公司湖北传输局列出当前的控制方式列出当前的控制方式过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV潜在失效原因潜在失效原因OCC当前的控制当前的控制起床闹钟没

32、闹不能及时起床10闹钟坏1每天检查10没电2每天检查闹迟了不能及时起床10电力不足4每天检查洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2没及时补充2定期采购牙刷牙刷坏无法刷牙2没及时补充2定期采购口杯找不到无法刷牙2放在别处3无2摔坏1无水没有水无法刷牙、洗脸5水龙头坏1每天检查5停水3自来水公司通知毛巾找不到不能擦脸3放在别处3无做早餐原料原料不全做不出早餐5没有及时购买5定期采购煤气灶点不着火做不出早餐5煤气灶坏2每天检查5停气2煤气公司通知吃早餐早餐不好吃饿肚子1厨艺差1学习换衣服衣服衣服脏耽误出门5没有提前洗4定期洗衣服皱耽误出门5衣服摆放不合理7衣服摆放规则开车汽车无法发动不能及时到达10汽车坏1提前

33、检查车速太慢迟到10缺油4提前检查10车技差2学习路线堵车迟到10没有提前了解路况6根据以往经验判断泊车停车位停车位不够耽误时间7停车场管理不善8停车场管理办法刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡4刷卡机少3刷卡机配备原则中国电信股份有限公司湖北传输局评估当前控制对潜在原因的检测度评估当前控制对潜在原因的检测度过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV潜在失效原因潜在失效原因OCC当前的控制当前的控制DET起床闹钟没闹不能及时起床10闹钟坏1每天检查110没电2每天检查1闹迟了不能及时起床10电力不足4每天检查5洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2没及时补充2定期采购2牙

34、刷牙刷坏无法刷牙2没及时补充2定期采购2口杯找不到无法刷牙2放在别处3无102摔坏1无10水没有水无法刷牙、洗脸5水龙头坏1每天检查15停水3自来水公司通知9毛巾找不到不能擦脸3放在别处3无10做早餐原料原料不全做不出早餐5没有及时购买5定期采购2煤气灶点不着火做不出早餐5煤气灶坏2每天检查15停气2煤气公司通知9吃早餐早餐不好吃饿肚子1厨艺差1学习1换衣服衣服衣服脏耽误出门5没有提前洗4定期洗5衣服皱耽误出门5衣服摆放不合理7衣服摆放规则7开车汽车无法发动不能及时到达10汽车坏1提前检查1车速太慢迟到10缺油4提前检查310车技差2学习3路线堵车迟到10没有提前了解路况6根据以往经验判断9泊

35、车停车位停车位不够耽误时间7停车场管理不善8停车场管理办法7刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡4刷卡机少3刷卡机配备原则6中国电信股份有限公司湖北传输局计算风险系数计算风险系数过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV潜在失效原因潜在失效原因OCC当前的控制当前的控制DETRPN起床闹钟没闹不能及时起床10闹钟坏1每天检查11010没电2每天检查120闹迟了不能及时起床10电力不足4每天检查5200洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2没及时补充2定期采购28牙刷牙刷坏无法刷牙2没及时补充2定期采购28口杯找不到无法刷牙2放在别处3无10602摔坏1无1020水没有水无法

36、刷牙、洗脸8水龙头坏1每天检查188停水3自来水公司通知9216毛巾找不到不能擦脸3放在别处3无1090做早餐原料原料不全做不出早餐5没有及时购买5定期采购250煤气灶点不着火做不出早餐5煤气灶坏2每天检查1105停气2煤气公司通知990吃早餐早餐不好吃饿肚子1厨艺差1学习11换衣服衣服衣服脏耽误出门5没有提前洗4定期洗5100衣服皱耽误出门5衣服摆放不合理7衣服摆放规则7245开车汽车无法发动不能及时到达10汽车坏1提前检查110车速太慢迟到10缺油4提前检查312010车技差2学习360路线堵车迟到10没有提前了解路况6根据以往经验判断9540泊车停车位停车位不够耽误时间7停车场管理不善8

37、停车场管理办法7392刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡4刷卡机少3刷卡机配备原则672中国电信股份有限公司湖北传输局筛选潜在原因筛选潜在原因q没有及时了解路况q停车场管理不善q衣服摆放不合理q停水q闹钟电力不足中国电信股份有限公司湖北传输局（3）图表分析）图表分析正态性检验正态性检验用于检验统计数据是否符合正态分布用于检验统计数据是否符合正态分布运用运用MinitabMinitab检验数据的检验数据的正态性：正态性：案例案例3 3传输中心绩效考核传输中心绩效考核结论：结论：P P值大于值大于0.050.05，表，表示不能拒绝正态分布示不能拒绝正态分布9998979695949399959080

38、7060504030201051C C1 1百百分分比比均值96.13标准差1.203N8AD0.255P 值0.618C C1 1 的的概概率率图图正态 中国电信股份有限公司湖北传输局（3）图表分析）图表分析点图点图利用点图对数据的平均、波动、倾向、分布能够很容易看出来，可以确认各数据利用点图对数据的平均、波动、倾向、分布能够很容易看出来，可以确认各数据间分布展开的程度及异常点间分布展开的程度及异常点案例案例4 4接通率接通率通过点图可以看出，大部分时间接通率集中在50%左右，最低40%，最高61%，散布较大。有几天接通率异常，需要分析原因（用编辑器中的笔刷选中点，可在表中找到该数据）605

39、75451484542接接通通率率接接通通率率 的的点点图图中国电信股份有限公司湖北传输局（3）图表分析）图表分析盒子图盒子图利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的偏差、中心位置和离散程度进行确认偏差、中心位置和离散程度进行确认案例案例4 4接通率接通率通过盒子图可以看出，接通率集中在50%左右，出现异常点（用编辑器中的笔刷选中点，可在表中找到该数据）6055504540接接通通率率接接通通率率 的的箱箱线线图图异常点中国电信股份有限公司湖北传输局（3）图表分析）图表分析盒子图盒子图利用盒子图

40、对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的偏差、中心位置和离散程度进行确认偏差、中心位置和离散程度进行确认案例案例4 4接通率接通率通过盒子图可以看出，可以很直观地比较两个交换机的指标。从图中可以看出，交换机A的指标稍差于交换机B，但稳定性好于BBA6055504540交交换换机机接接通通率率接接通通率率 的的箱箱线线图图中国电信股份有限公司湖北传输局（3）图表分析）图表分析直方图直方图利用直方图可以掌握数据分布的形态利用直方图可以掌握数据分布的形态案例案例4 4接通率接通率6056524844403530

41、2520151050接接 通通 率率频频率率接接 通通 率率 的的 直直 方方 图图60565248444035302520151050接接通通率率频频率率均值49.85标准差 3.860N122接接通通率率 的的直直方方图图正态 中国电信股份有限公司湖北传输局（3）图表分析）图表分析饼图饼图利用饼图很容易知道各个类别在全体中所占的比率利用饼图很容易知道各个类别在全体中所占的比率案例案例5 5客户投诉客户投诉话费维修速度维修质量操作指导服务态度网络覆盖业务咨询类别业务咨询165,39.5%网络覆盖34,8.1%服务态度8,1.9%操作指导98,23.4%维修质量12,2.9%维修速度23,5.

42、5%话费78,18.7%投投诉诉分分类类 的的饼饼图图中国电信股份有限公司湖北传输局（3）图表分析）图表分析散点图散点图散点图主要用于评价散点图主要用于评价2各因素间的相互关系，在视觉上判断因素间的相关关系各因素间的相互关系，在视觉上判断因素间的相关关系案例案例6 6用户话费用户话费用户话费与收入存用户话费与收入存在较强的正相关关在较强的正相关关系系5000400030002000100006005004003002001000收收入入话话费费话话费费 与与 收收入入 的的散散点点图图中国电信股份有限公司湖北传输局（3）图表分析）图表分析矩阵图矩阵图矩阵图主要用于比较多个因素间的相互关系，在视

43、觉上判断因素间的相关关系矩阵图主要用于比较多个因素间的相互关系，在视觉上判断因素间的相关关系案例案例6 6用户话费用户话费用户年龄、收入与用户年龄、收入与话费之间存在强的话费之间存在强的相关关系；话费与相关关系；话费与收入之间的关系更收入之间的关系更强一些强一些40020004000200004030204030204002000400020000话话费费年年龄龄收收入入话话费费,年年龄龄,收收入入 的的矩矩阵阵图图中国电信股份有限公司湖北传输局目录目录 1.理解理解6西格西格玛玛 2.6西格西格玛玛的方法体系的方法体系 3.6西格西格玛玛工具工具应应用用 4.总结总结中国电信股份有限公司湖北传输局 今天我们在一起交流了今天我们在一起交流了6 6西格玛的基本方法和工具应用，西格玛的基本方法和工具应用，让我们打破惯性思维，站在客户的角度，用让我们打破惯性思维，站在客户的角度，用6 6西格玛的思维西格玛的思维和管理方法来指导和改进工作，提高企业整体效益。和管理方法来指导和改进工作，提高企业整体效益。中国电信股份有限公司湖北传输局谢谢！谢谢！请各位领导和专家批评指正请各位领导和专家批评指正!