科大讯飞在线客服机器人课件.pptx

1、客服 业务痛点12讯飞 产品解决方案3讯飞 客户成功案例业务痛点人力成本高人工效率低客户满意度低人力招聘难离职率高培训周期长人员薪资普遍上涨用户咨询量大渠道分散知识库维护难数据统计混乱客服响应时间长缺乏热点问题标注数据难统计人工缺乏服务标准企业的降本增效需求强烈为什么要用智能客服机器人业务痛点闲聊型机器人知识型机器人任务型机器人落地客服场景，业务型服务的机器人应用场景闲聊、娱乐主要为售后服务场景售前、售中、售后基本能力关键词触发、模糊匹配、随机匹配回复一问一答式、智能匹配及应答，代替部分人工服务多轮会话、深层次语义识别、洞察明确隐含意图知识范畴全领域，不深入行业领域，垂直深入行业领域，垂直深入

2、知识来源互联网、闲聊交互数据，由研发者进行底层构建，人工更新主要来源于人工客服，自主更新业务知识库，自我构建优化知识体系主要来源于人工客服，自主更新业务知识库，自我构建优化知识体系命中率标准要求低、娱乐风趣即可要求精准、能替代人工解决大量的、简单的、重复性问题要求精准、实现任务直达，服务体验要求高针对痛点，市场催生的几款类型机器人讯飞智能在线客服机器人讯飞 产品解决方案21客服 业务痛点3讯飞 客户成功案例在线客服机器人业务模块及应用智能客服广告营销、虚拟形象热点话题互动、市场推广小游戏导购、广告互动、趣味人机交互聊天机器人、虚拟形象业务推荐、回访确认业务及活动推广、回访、信息确认身份核实、线

3、索清洗业务咨询和办理、人机辅助语音导航、业务查询、保修、投诉工单、话务拦截和分流24H机器人客服全面质检、评分、大数据分析在线及离线质检、客服服务评分客户轨迹、大数据、用户画像情绪情感分析等智能外呼智能营销智能分析服务内容进线咨询分流调度接待服务咨询后跟进闭环在线调度在线客服机器人在线人工客服（1 vs N）电话调度智能创工单语音客服机器人电话人工客服（1 vs 1）传统接待AI 辅助人工在线咨询电话咨询传统调度智能调度传统IVR导航传统接待AI 辅助人工先机后人传统手动 创建工单AI辅助创建工单客户进线（在线/电话呼叫中心）24小时服务，帮助企业提升服务体 验和效率：帮助企业业务智能化和自助

4、化：服务质量提升：AI辅助人工，人机 无缝，信息更专一，标准更统一管理水平提升：智能分析决策。数 据驱动，服务指标体系的标准化，科学化（服务响应指标、接起率、有效服务时长、满意度评级等。）智能导航机器人服务流程机器人服务基本流程智能客服支持多渠道统一接入小程序自定义公众号APP网站微博电话邮件短信智能客服人工客服工作台业务知识库智慧辅助CRM对象快捷回复数据统计分析报表工单智能优化智能优化服务渠道机器人独立解决常见问题金牌服务永不离线全渠道接入，永不离线无论客户来自哪里（网站、微信、微博、APP），机器人客服都可以实现全渠道的统一接待响应。7x24小时待命，客户可随时享受智能服务独立接待10年

5、+语料积累、40+行业数据锤炼、2800+万寒暄库、数十人线下团队人工不断优化.准确率最高可达97%，让企业机器人客服无所不知、无所不答、轻松完成客户接待机器人辅助人工效率提升100%，满意度提升70%智能辅助人工客服接待时，机器人自动匹配知识库问题辅助回答，让人工回复更快速，答案更标准忙时接管 人工忙时机器人主动接管，客户接待零延迟情绪识别用户情绪智能识别，自动转接人工，提升客户满意度基础能力替代或辅助人工，完成客户接待服务高阶能力客户信息全面获取全面抓取并分析客户行为数据（浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等），让客服机器人第一时间了解客户客户意图快速预判基于客户画像、行业知识构建以及

6、精准的语义分析，让机器人迅速准确理解客户意图，为后续的会话交互提供支撑准确的关键信息识别并提取 上下文逻辑理解 企业动态业务知识库信息的提取管理反馈 行业知识图谱，预构建行业业务场景敏捷的主动发问机制 实体提取深层意图理解 主动分步式发问完成客户信息查询采集提取企业业务动态知识库信息，提供基于客户身份或其他企业自定义核心要素的查询反馈、信息采集、营销推荐业务执行操作全面覆盖咨询、推荐、查询等各类任务指令场景，在自然会话中跨场景完成任务，根据业务需求提供针对性的解决方案意图预判多轮会话任务直达以问题解决为向导，实现服务任务一站直达延展能力快速建立、不断成长，数据分析一目了然知识库建立五分钟配置即

7、用知识库冷启动基于用户碎片化对话记录，自动聚类生成可直接使用的知识库配备基础寒暄语料+便捷知识添加经过数十年的客服行业语料积累，自带2800+万寒暄库；摒弃传统语法模型，采用自然语言方式添加知识库，并支持通过Excel模板一键批量导入配置公共知识库支持公共知识库一键同步，可快速实现同知识不同知识库的便捷更新（多机器人版）智能学习机器人快速成长机器学习应用深度学习技术，机器人可结合客户的选择进行智能学习，不断更新成长人机协作的知识库优化机器人难以判断的知识，会推送给人工协助判断，人工点选操作，轻松实现优化智能优化机器人自动判断重复性问题，并自动优化知识库数据分析服务情况一目了然数据分析全媒体接入

8、全场景数据收集跨业务数据整合热点问题分析机器人与客户的交互服务情况一目了然，为服务策略调优提供数据支撑产品价值整体价值低成本 高效率 高满意度 智能客服机器人7x24小时独立接待辅助人工自动接管多轮会话任务直达深度学习智能优化数据统计人力节省85%满意度提升70%效率提高100%+全渠道接入人力成本降低85%四种接待方式匹配不同业务接待，节省人力成本85%统一数据管理，省时省力更省心行业知识库配置仅需5分钟即可完成，知识库冷启动，机器人自主深度学习智能优化灵活接待统一数据管理知识库便捷维护匹配更多服务场景，接待更节省人力成本仅机器人客服接待机器人+人工客服接待仅人工客服接待（机器人辅助）客服机

9、器人+智能工单接待数据统一管理统一输出，管理更简单全渠道客服机器人接待数据，统一到同一平台根据多种维度进行一键导出知识库建立、维护更简单，知识库冷启动配合自然语言输入降低操作成本知识共享，降低知识维护成本知识库互通，知识库迁移更简单机器人自主深度学习知识库冷启动，知识库5分钟配置完成85%产品价值服务效率提高100%客户服务无闲时机器人辅助人工客服接待零延迟基于讯飞客服全新语义分析算法研发机器人7x24小时智能在线，金牌服务永不掉线人工接待时，机器人自动匹配知识库问题辅助回答回答更高速，答案更标准机器人可以主动接待客户，人工忙时或出现排队情况时自动接管保障接待响应速度客服机器人7x24小时在线

10、、永不离职快速响应智能辅助人工，快速检索数据知识信息，给出更准确合理的答复建议人工忙时，客服机器人自动接管，效率提升100%产品价值客户满意度提升70%满意度更高服务更精准服务无需等待业务知识训练更垂直，情绪识别人性化40+行业数据积累数十人线下团队标注优化命中率97%实时检测用户不良情绪，自动转接人工不同产品线、场景适配不同机器人不同产品线适配不同机器人，解决服务易混淆问题不同场景适配不同机器人，提供针对性服务海量数据支撑训练，使机器人读的懂、会回答2700+万寒暄库10年+语料积累40+亿次/周交互数据训练85%常见问题自主解答数据实时监测根据命中率判断热点问题，调整客服服务策略数据实时监测统计高命中问题记录 机器人问答分析服务策略调优回答命中率97%，机器人更好理解客户需求寒暄和业务问答，85%的常见问题自助解答情绪识别，不良情绪自动转接人工，客户满意度提升70%产品价值讯飞 客户成功案例31客服 业务痛点2讯飞 产品解决方案产品案例华润员工智能客服讯飞为海底捞打造的人企沟通人工智能电话机器人，提供机器人预订、排号、导流、咨询、催单、开发票等机器人服务。可点击播放视频：产品案例海底捞智能订位排号机器人产品案例汽车4S店客服座席辅助机器人