礼节礼貌与仪容仪表课件.ppt

1、 创星素质培训创星素质培训 礼貌礼仪 仪容仪表名人说礼n思想家、教育家、儒家学派创始人n不学礼，无以立n礼者，敬人也 孔子名人说礼n思想家、教育家、战国时期儒家代表人物 君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。孟子名人说礼n思想家、文学家、政治家，儒家代表人物之一n人无礼则不立n事无礼则不成n国无礼则不宁 荀子礼仪的定义n礼仪是人们在社会交往中约定俗成的，用来表现律己、敬人的行为规范和程序。它本来是出自人们之间的敬爱、相互之间的尊重、生产劳动的互助和社会知识交流，是人们行为的习惯方式，体现着一个民族和地区的特点。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。n在现

2、代社会中，礼仪是人们生活中必不可少的部分，它规范着人们交往活动的行为，维系和发展人际关系，推动社会进步，是精神文明的向征。n从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪的八个原则（之一）n自觉遵守、应用的原则。n在社会交往和交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己的交际活动中的一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要用，付诸实践。任何人不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务。否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。礼仪的八个原则（之二

3、）n自律的原则。n礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云：“已所不欲，勿施于人。”若是没有对自己的首先要求，人前人后不一样，只求诸人，不求诸已，不讲慎独与克已，遵守礼仪就无从谈起，只是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。礼仪的八个原则（之三）n敬人的原则n“礼者，敬人也”。所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦相处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。n“敬人”是

4、礼仪的核心，比“律已”更重要。就是要做到敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也不算失礼。礼仪的八个原则（之四）n宽容的原则。n要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。n要多容忍他人、多体谅他人、多理解他人，而千万不要求全责备、斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。n要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于已、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重对方的一个主要表现。礼仪的八个原则（之五）

5、n平等的原则n在具体运用礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指示：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。礼仪的八个原则（之六）n入乡随俗的原则n由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，唯我独尊，以我划线，简单否定其他人不同于已的做法。必要之时要

6、坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是，指手划脚，随意批评，否定其他人的习惯性做法。遵守从俗的原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得心应手，更加有助于人际交往。礼仪的八个原则（之七）n真诚的原则n要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解与接受。与此相反，倘若把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作中礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样，事后一个样，有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，则是有悖礼仪的基本宗旨的。礼仪

7、的八个原则（之八）n适度的原则n运用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确表达自己的自律、敬人之意。现代礼仪的特征n1、规范性n现代礼仪是时代特征的社会特征的综合反映，它以科学精神、民主思想和现代现实为基础，以新颖、实用、简单、灵活的形式，体现出高效率、快节奏的时代特点，表现出全新的社会关系和社会风貌。现代礼仪的特征n2、兼容性n每一个国家或地区、民族的礼仪，都有其自身的特点。但是，随着信息传播和社会交往的增加，现代礼仪兼容并蓄，融会世界各个国家礼仪之长，使礼仪的地方性相对

8、减弱，变得更加国际化。现代国际礼仪的通用性越来越强。现代礼仪的特征n3、差异性n礼仪的运用，在不同民族、不同的时代以及不同的行为环境中，有着不同的内容和要求，其中民族礼仪形成、发展的文化背景不同和心理的上差异等。反映了一个民族的文明、智慧和社会风尚。因此，凝结着整个民族感情的礼仪是不易改变的。n礼仪的差异性还表现在个体差异上。同一礼仪形式，在不同的场合，针对不同对象，会有细微的差别，尤其是现代社会强调个体特征。个体特征是一个人的地位、文化素养、经历、资质等方面的综合反映。所以，不同的人在礼仪行为方面，往往会表现出一定的差异性。现代礼仪的特征n4、传承性n礼仪是历史的产物，任何国家和礼仪都具有自

9、己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代历史上基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成现代礼仪。n作为人类的文明积累，礼仪的发展从未中断，代代相传。将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。现代礼仪正是从传统礼仪的精神遗产中，去其糟粕，取其精华，在实践中逐步形成和发展起来的，因而具有明显的历史传承性。现代礼仪的特征n5、平等性n现代社会、不论是个人之间、集体之间或国家之间，都应当一律平等。违背了平等、尊重的原则，出就违背了现代礼仪的基本准则。虽然，对

10、不同身份、不同地位的人，在礼宾待遇方面作了不同的等级规定。但这种规定并不意味着尊卑贵贱，而是服从现代社会控制体系和正常交往秩序的体现，是工作需要和礼仪需要相互融合统一的结果，人与人之间关系的本质并没有改变。现代礼仪的功能n1、礼仪有助于塑造良好的社交形象。n2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养。n3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设n4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。酒店礼仪的定义n酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象，酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想

11、展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。n酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势、参加约会、舞会、宴会、会议等活动时应注意的仪表、仪态、着装等等。酒店礼仪是酒店服务的支柱n文明有礼是酒店服务的宗旨。n礼貌礼仪是客人满意的基础。n礼仪礼貌是评价酒店水平的标准。n礼仪礼貌是酒店永续经营的保证。酒店服务中的礼貌用语n称呼用语n对男宾可称“先生”，最好称为“xx先生”。n对已婚女宾可称“夫人”或“太太”，但切勿称“老太太或老大娘”。n对未婚女宾可

12、称“小姐”。n如不知道女宾婚否，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称“夫人”。n对有学位、职称的可称“xx先生”，如“上校先生”、“教授先生”。n现时还有一种很常用的称呼，那就是“老板”，这在广东省是比较普遍的称呼。n间接称呼语：“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”，“您的太太”。酒店服务中的礼貌用语n问候用语n见到客人要主动问候。n“您好！”“早上好！”“早安！”“晚上好！”“见到您真高兴”或“很久不见，您身体好吗？”等等。n切忌问人家“到什么地方去了？”“吃过饭没有”。酒店服务中的礼貌用语n欢迎语n“您好，好来登欢迎你！”n“欢迎光临！”n“欢迎光临好来登国际酒店！”n“欢迎您光临

13、好来登国际酒店西餐厅！”n拜托语n“请多关照！”、“承蒙关照！”、“拜托了！”n理解语n“只能如此！”“深有同感、所见略同！”“我明白了！”n赞赏语n“太好了！”酒店服务中的礼貌用语n征询语n“请问我能为您做些什么？”“请问有什么可以帮到您？”n“请问现在可以上菜了吗？”n“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”n“如果您不介意，我可以吗？”n“您还有别的事吗？”n“让我来帮助一下您吧！”“先生（小姐），您坐这里可以吗？”n慰问与安慰语n慰问：“辛苦了！”“受累了！”“麻烦您了！”n安慰：如客人突发疾病，可以说：“别着急，我帮您叫医生”。如菜卖完了，我们可以说：“我帮你另外准备一些菜。”n婉转推托

14、语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”“很遗憾，不能帮你的忙”“我怕这种情况是保密的”“承您好意，但是”酒店服务中的礼貌用语n致谢语n“谢谢！”“谢谢您”“多谢！”“谢谢您的帮助！”“非常感谢！”“感谢您的意见（建议），我们一定改正！”n应答语n“别客气！”“不必谢！”“一点儿也不麻烦！”“我很高兴能给您帮个忙。”“请您稍等”或“请您等一下！”“好的，我立即去办!”酒店服务中的礼貌用语n交谈招待语n“请问，该怎么称呼您？”“请问您喜欢用点什么饮料？”n“请坐！”“请问贵姓？”“请用茶！”“请慢用！”“请这边走！”n“请您对我们的服务多提宝贵意见！”n“请多加些衣服，当心感冒！”“

15、请带好雨具！”n道歉语n“让您久等了！”“对不起”或“实在对不起！”“请原谅！”“很抱歉打扰您了！”酒店服务中的礼貌用语n祝愿语n如：“祝您好运！”“新年快乐！”“祝节日快乐！”n见到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”n圣诞节那天见到客人时应说：“祝您圣诞快乐！”n第一次见到文艺团体客人时应说：“祝你们演出成功！”n第一次见到体育代表团时应说：“祝你们在比赛中获胜！”或“祝你们取得好的成绩！”n第一次见到新婚旅游的客人应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”n见到客人生病时应说：“请多加保重，祝早日康复！”酒店服务中的礼貌用语n道别语n如“再见！”“晚安！”“回头见！”“保重！”“不远送了！”“慢

16、走！”n见客人离开酒店时应说：欢迎下次光临！”“谢谢您了！”或“再见！”n五声：宾客来店有迎声、宾客离店有告别声、宾客表扬有致谢声、工作不足有道歉声、宾客欠安有慰问声。n十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。讲礼貌用语的注意事项n说话要用尊称、尊语。n音量适中，吐字清楚，说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。n说话要文雅简练、不要含糊、啰唆。n讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。n讲话时注意举止表情。n与情景相适应。n眼到，友善地注视对方。熟记同事、宾客和管理层人员的姓名n能记住酒店宾客的姓名，并在第一时间称呼出来是非常重要的。这会让宾客感到自己的重要性，让宾客的旅途更加愉悦，

17、从而成为日后的回头客。n要记住同事的姓名，这样就可以向宾客介绍自己的同事，也可以向同事介绍自己的宾客；有困难的时候也能请求同事的帮助。n根据酒店组织结构图了解各个部门经理的姓名，以及酒店所提供的各种服务场所的负责人姓名，这样在您帮助宾客时就会知道向谁请求帮助最快捷。n对酒店管理层人员，当然包括酒店董事会成员，更是要了解他们的姓名、职务并熟记他们的面孔，当他们光临本酒店时要能够认出他们，因为他们随时可能会光临酒店，只有记住他们的面孔才能及时认出他们并提供宾客式的服务。酒店员工的仪容仪表n仪表，是人的外表，一般来说包括的人容、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪表是

18、一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。注重仪容仪表美的重要性n反映酒店的整体形象n有利于维护自尊自爱n体现出满足客人的需要n有利于调谐人际关系n反映了酒店管理水平和服务质量注重仪容仪表美的基本原则n讲究个人卫生，树立整齐利落的形象。n穿着打扮合体、合适、合度。n强调合谐美。n注重培养个人修养n自然大方好来登国际酒店仪容仪表标准n头发干净整洁，无头屑，不烫发，不做奇异发型，只允许染与本发色一致的头发。n女员工：长发应盘起，使用黑色头花发夹，不使用艳丽颜色。n男员工：整齐短发，不得留鬓角和胡须，头发梳理整齐，前不覆额，侧不掩耳

19、，后不抵领，只允许染与本发色一致头发。n指甲：修剪整齐，不可过长，以无白边为准，不可涂有色指甲油。整体干净清爽，职业化，符合酒店仪容仪表规定。n除手表、婚戒外、不可佩戴其他外露饰品，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。但女员工可佩戴一对小的耳钉。n工作期间，女员工须始终保持淡妆，注意妆容不可过于娇艳。不使用味道过浓的香水，眼睛无血丝，无睡意，无分泌物。n制服干净整洁烫平，纽扣齐全，无破损。口袋内不装过多物品，以防制服凸起，不平整。n女员工统一穿肤色丝袜，干净无异味，无破损，无挂丝。男员工穿黑色或深色袜子，干净无异味，无破损。n鞋袜：男员工穿黑色皮鞋，擦亮，深色袜；女员工穿黑色皮鞋或熊

20、猫鞋，皮鞋须擦亮。鞋跟不可过高，限11.5寸。酒店员工的个人卫生习惯n1、不做不雅观的小动作。n2、不吃刺激性、口味重的食物。n3、不要随地吐痰、擤鼻涕。n4、咳嗽、打喷嚏时请注意卫生，生病时尽量不与宾客接触。n5、注意勤洗手，养成良好的卫生习惯。仪态与风度n仪态，又称“体态”，是指人的姿态和风度。美的仪态使人愿意与之接近、与之沟通，举止得体、风度优雅的社交形象，必然受人欢迎、受人尊重。用优美的仪态表情达意，往往比语言更让人感到真实、生动。n仪态是社交形象的重要组成部分n仪态在社交中可以传达思想感情n仪态可以真实地反映心理活动n仪态可以表现出关系的亲疏尊卑仪态与风度n风度是人的全部生活姿态提供

21、给外界的综合印象，是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等的外在表现。它可以通过人的服饰、形体、言谈、表情、态度举止等形式表露出来。n一个人的风度，是在自然成长的社会文化氛围中，经过漫长的社会生活实践逐渐形成的。它不仅表现了仪表美的外观，而且更体现了仪表美的内涵。优美的风度来自于优美的心灵，但优美的心灵不一定就自然产生优美的风度，它需要严格的培养、训练。n风度主要体现在：气质、人格、文化教养三个方面。酒店员工的举止仪态礼仪n仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。n人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通

22、常呈现在公共面前的是前三种，优美的站姿、坐姿、走姿可以展现一个人良好的气质与风度。“站如松、坐似钟、行如风”，表明了对体态的严格要求。酒店员工举止仪态站姿规范要求n站直，双腿并拢脚跟相靠，脚尖分开4560度，身体重心在两脚中间。n胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提，挺直背脊。n双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。n头正、颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。酒店员工举止仪态站姿服务站姿n（1）垂臂式。n直立，目光平视，双手自然下垂。n（2）前握指式。n两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉在衣扣垂直线上。n女员工站姿为右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，

23、两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上。n男员工两脚分开与肩同宽，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立。n（3）后握指式。n双臂后摆两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。酒店员工举止仪态坐姿适宜女士n从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，手沿大腿侧后轻轻地把裙子向前拢一下，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在双腿或座位扶手上。酒店员工举止仪态坐

24、姿适宜男士男女都适用n适宜于男士n从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双脚向外平移，两脚间距离不超过肩宽，两小退垂直于地面，两膝盖分开，两手放在双膝盖之上。n男士女士都适用n入座时坐满凳椅的三分之二。与人谈话时目视对方，若对方不是对面相坐，而是有一不定期角度或坐于一侧，那么上体和腿应同时转向一侧，面对对方。酒店员工举止仪态行姿n行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节奏感。n行姿的规范要求是：n头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。n挺胸收腹，提臀，上体稍向前。n双肩平齐

25、下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不超过30度。n提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖要伸直。n步位直，脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走，两脚在两条直线上。n步幅适度。两脚跟与后脚尖之间的距离通常是一只或一只半脚长。n步速平稳。行走速度保持均衡，女士每分钟118120步，男士每分钟108110步。走路时应注意n1、尽量靠右行，不走中间。n2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。n3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。n4、与上

26、级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。n5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。n6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。n7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。酒店员工仪态蹲姿n酒店员工有时要捡起掉在地上的东西，或拿取放在低处的物品时，需要用蹲姿。其规范要求如下。n男士n下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。n女士n右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠

27、紧支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。酒店员工仪态手势n手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。n做手势时，欲上先下，欲左先右，配上眼神、表情等从而使手势更显协调大方。酒店员工仪态手势横摆式n五指并伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45度停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、

28、欢迎。酒店员工的仪态规范（表情）n表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：n1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。n2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。n3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。n4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。n5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。n6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸

29、、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。常用礼节介绍谁来做介绍者n社交活动的东道主n社交场合的长者n家庭宴会中的女主人n负责公关、接待、礼宾、文秘待工作人员n正式活动中的地位、身份较高者或主要负责人员。n熟悉被介绍双方的人。常用礼节介绍何时做介绍n陪同上一级部门领导、长者、来宾见自己的上级、同事、下属时。n陪同上级、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。n在家中，接待彼此不认识的客人。n与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。n打算介绍某人认识某人或进入某一个社交圈n陪同上级或带下属去某上级一部门或外单位时。常用礼节介绍原则n要遵循“尊者居后”的原则n先把男士介绍给女士。n先把晚辈

30、介绍给长辈。n先把家人介绍给外人。n选取把主人介绍给客人。n先把下级介绍给上级。常用礼节介绍方法n为他人作介绍和被介绍n在为他人做介绍之前，先了解双方是否已经认识或是否有结识的愿望，以避免为原来就相识的人或关系不好者贸然介绍。n为了推荐一方给另一方，介绍者可以说明被推荐者与自己的关系或强调其才能、成果，以便于新结识的人相互了解与信任。n当介绍者开始介绍时，被介绍双方应彼此用语言或点头等方式问候对方，也可以互换名片，礼貌地寒暄。n为他人作介绍时要给介绍双方相同分量的笔墨，不要厚此薄彼。常用礼节集体介绍顺序n集体介绍顺序n先介绍人数少的一方，再介绍人数多的一方。n先介绍身份低的一方，再介绍身份高的

31、一方。n在演讲、报告、比赛、会议、会见等场合时，往往只将主角介绍给参加者。n在向对方介绍自己一方时，依由尊而卑的顺序，如先老后少、先长后幼、先女后男。n作集体介绍时，首先是主方负责人介绍自己的下属；然后是客方负责人介绍自己的下属。常用礼仪握手次序n握手的决定权由位尊者决定。n女士与男士相见，女士决定是否与对方握手。n长辈与晚辈相见，长辈决定是否与晚辈握手。n上司与下级相见，上司决定是否与下级握手。n主人与客人相见，主人先伸手，以表“欢迎”之意。n客人与主人告别，客人先伸手，以表“再见”之情。n男士与女士握手，不宜用力太大。常用礼仪握手方式n握手时，彼此的最佳距离为一米左右。手掌直伸，略微用力表

32、示平等、尊重。n握手时，神态宜热情大方，面带微笑，目视对方。n上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。n握手的力度要适应，不宜过重或过轻。男士与女士握手要“轻拿轻放”，不要“爱不释手”。n握手的时间一般在三秒以内，以上下晃动三、四次为宜。但有时为表示热烈，也可以稍长时间紧紧握手。常用礼仪握手禁忌n忌用左手n忌戴手套n忌戴墨镜n忌用脏手n忌反复抖动n忌东张西望n忌用力过轻或过重常用礼仪名片递上自己的名片n交换名片一般是在两人相识之初或经他人介绍之后进行。n递名片前，应先向对方致意或作一下自我介绍。n递名片时，应起身站立，主动走上前去，目视对方，面带微笑，上身稍微前倾，双手的拇指和食

33、指各捏住名片的两个上角，将名片举至胸前，名片正面文字朝向对方。n在对方接过名片时，可说：“请多多关照。n多人交换名片时，宜讲究先后秩序，或由近而远，或由尊至卑，切勿挑三拣四。常用礼仪名片接受他人的名片n当他人表示要递名片给自己或欲与自己交换名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，友好地目视前方，面带微笑，恭候对方。n接受名片，宜双用捧接，切勿单用左手捧接。n双手接过对方名片时，应轻声道一声“谢谢”。n应用最少15秒的时间仔细地把对方的名片阅读一遍，有时亦可有意识地重复一下名片上的职务、职称、学位及其他尊贵的头衔，以示敬重。n若对名片上内容有不确切的理解可当场询问。n接过对方的名片后，应

34、立即向对方回赠本人名片。如果没有携带或名片已用完，应向对方说明并致歉。常用礼仪名片索取婉拒名片n向他人提议交换名片。如：我们交换一下名片好吗？n主动递上自己的名片，如：“很高兴认识您，能否和您交换一下名片？”n欲向长辈、嘉宾或地位、职务、声望较高的人索取名片时，可说：“请问今后如何向您请教？”n欲向平辈和身份、地位相仿的人索取名片，可以说：“今后怎样与您保持联络？”n婉拒他人索取名片：n可委婉地推说：“对不起，我忘了带名片“或”抱歉，我的名片刚刚发完了。”常用礼仪名片温馨提示n接过对方的名片后一眼不看；或漫不经心地丢在一旁；或顺手将名片塞进袋子里；或一边与对方交谈，一边用手摆弄名片；或随意放在

35、餐桌上甚至忘记带走都是不礼貌的。n社交场合，选择性地派发名片是不礼貌的。常用礼仪谈话注意事项n员工在酒店与客人谈话时，应注意以下几点：n了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。n要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的，但自己却无把握办到的事情。n态度诚恳，和蔼可亲。声音的大小以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。n不能谈令客人不愉快的事情。一般不询问对方的履历、经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄和私事。如果是妇女，对其婚姻及年龄更不能询问。常用礼仪谈话注意事项n要多给对方讲话的机会，

36、注意倾听对方发言。不能左顾右盼，也不要老是看表、低着头或侧着头，更不要昂着头讲话，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴。如对方讲话没有听清楚的可以再问一次，如发现有误，可做进一步解释。n说话要有分寸，称赞对方不能过头，自己谦虚也要适当。n同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈，而冷落其他人。也不能和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷他人；不要交头接耳，讥笑他人；要使用大家都以听懂的语言，如所谈之事不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。常用礼仪谈话注意事项n和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝向客人。如需离开时，应首先向客人致歉。n和客

37、人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，自然得体。谈话箴言n多说鼓励的话，少说批评的话；n多说赞美的话，少说挖苦的话；n多说积极的话，少说消极的话；n多说开心的话，少说消极的话；n多说公正的话，少说抱怨的话；n多说公开的话，少说小道消息；n多说别人好话，少传大家坏话。常用礼仪次序n大多数国家习惯右为大，左为小。n两人以上同行，前者为尊者，陪同、随同人员在后。n引领人员应在左前方23步处。n三人并行，中者为尊。n进门或上车，应让尊者先行。n尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边车上，坐在尊者的左边。n在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。n一般坐车后一排中间为大位

38、，右边次之，左边又次之，前边最小。n室内以对门为大位。n上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时相反。常用礼仪迎送迎n1、筹备（了解贵宾身份、人数、莅临目的、预期行程、抵店时间、车次、航班信息、制作欢迎横幅或水牌、安排好房间和有关资料、物品）。n2、静候（搞好环境卫生；茶水、饮料、水果等应在客人到前准备好；等候人员衣饰大方得体，以示自己郑重其事和对客人的尊重。在宾客必经而且醒目的位置设置欢迎标志。）n3、出迎（视客人的身份安排出迎人员。对初次来访的客人宜在户外迎候；对非常尊贵的客人，可携带鲜花欢迎。在客人下车时，应上前去欢迎客人，与之握手、问候）常用礼仪迎送送n客人离开消费场所时要热情送别，使客人高

39、兴而来，满意而去。n主动取递衣帽。n耐心地听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作。n做好结算工作。n送客时，一般送到电梯口或大门口，使用道别语，最好等客人离开视线范围后才回身。n迎送工作的意义。（“三明治”）。常用礼仪致意n点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。n与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。n点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。常用礼仪引领n1、在走廊引路时。n应走在客人左前方的二步、三步处。n引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。n

40、要与客人的步伐保持一致。n引路时要注意客人，适当地做些介绍。n在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。n2、途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。常用礼仪对待上司n在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问候。n与董事长、总经理、副总经理等酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。n路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。n未经允许，不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。n受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。常用礼仪对待上司n进入办公室

41、和客房都应敲门，应允后再入。n会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是宴会厅、会议室等地方，而上司正在参加会议或会见客人，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。n进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座，上司不请坐，不要随便坐下，更不得翻动室内物品。瞟视文件等。n当酒店高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。常用礼仪电话礼仪n接听电话n三声之内接起n自报家门n不可吃东西n左手拿听筒n用礼貌用语n姿势端正，面带微笑n如要找的人不在，应说对方不在办公室或座位上n挂电话n重复重点n暗示对方n代问他人n道谢，再见n轻挂电话

42、常用礼仪乘电梯注意事项n乘电梯的时候须注意：n乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对梯门而站。n禁止在电梯时抽烟、嬉闹。n按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，以免发生意外。n楼层服务员在楼梯口处遇见客人欲下（上）楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，门关闭事才能离开。n乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口

43、出怨言。微笑服务定义n微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。今天你对客人微笑了吗？酒店业巨子希尔顿的创业经历酒店业巨子希尔顿的创业经历n 希尔顿询问员工：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑！如果是我，单有一流的设施，没有一流的微笑，我宁愿去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可以享受到微笑的旅馆。”n 1887年的圣诞之夜，康拉德希尔顿出生在美国新墨西哥州圣安东尼奥

44、的一个挪威移民家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了他。希尔顿把小店经营得红红火火。1919年1月，希尔顿的父亲车祸去世。他安葬了父亲，处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界。希尔 今天你对客人微笑了吗？酒店业巨子希尔顿的创业经历酒店业巨子希尔顿的创业经历n顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家旅店梅比莱旅馆。他苦心经营。很快，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪的将这个成绩告诉了母亲。希尔顿的母亲听完后，淡然地说：“

45、照我看，你跟从前没有两样，不同的是你已把领带弄脏了一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”“那是什么？”“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之长久的办法吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单，却让希尔顿苦苦思索。究竟有什么办法让顾客还想再来住呢？简单、容易不花本钱而行之长久的法宝应该具备什么样的条件呢？今天你对客人微笑了吗？酒店业巨子希尔顿的创业经历酒店业巨子希尔顿的创业经历n希尔顿冥思苦想后，终于想到，那就是微笑。只有微笑才能发挥如此大的影响力。第二天，希尔顿上班后的第一项工作，便是把

46、手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑记住喽。我今后检查你们工作的唯一标准是，你今天对顾客微笑了吗？”他又对旅馆进行了一番装修改造，增强了接待旅客的能力。依靠“你今天对客人微笑了吗？”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。希尔顿又萌发了新的创业冲动：要建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店希尔顿饭店。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，全美的旅馆酒店业有80倒闭，希尔顿旅馆也深陷困境。如何战胜危机、渡过难关？今天你对客人

47、微笑了吗？酒店业巨子希尔顿的创业经历酒店业巨子希尔顿的创业经历n微笑还管用吗？”有人问。希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗？”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万不可把心中的愁云摆在脸上，无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客！希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑，感动着四面八方的宾客。希尔顿顺利得渡过了1933年最困难的难关，逐步进入黄金时期。他很快又买下了艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆

48、，并添置了许多一流设施。n“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业镇蒸蒸日上上。今天你对客人微笑了吗？酒店业巨子希尔顿的创业经历酒店业巨子希尔顿的创业经历n 20世纪50年代，希尔顿已不满足于仅仅在美国本土创业。他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡.希尔顿饭店相继开业。截至20世纪70年代末，希尔顿在全世界大都市多拥有的饭店，已有近百家。n 1979年，92岁的世界“饭店帝王”、拥有数十亿美元资产的康拉德希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。n北京希尔顿酒店外

49、景图 微笑服务作用n微笑是酒店服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向宾客提供服务，使宾客在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽宾客与服务员之间的良好关系。同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。n1、微笑反映酒店员工的职业道德与素养。n微笑是人们内心喜悦情感的自然外露，它是自信的表现，是礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。n微笑服务实际上就是表现酒店员工有较高的礼貌修养，只有酒店员工对自己从事的职业有了肯定的认识，从心灵深处具有微笑服务的意识，在服务的过程中对其从事的职业有较深刻的情感和情绪体验，认识到微笑服务

50、的意义的作用，从业人员才能以强烈的责任感和饱满的热情，全身心地投入到工作中去，自觉地为客人提供微笑服务。微笑服务作用n2、微笑服务是良好服务态度的重要外在表现形式。n微笑是服务态度中最基本的标准，它能使人时刻保持良好的工作情绪，以提供周到细致的服务。n3、微笑会使客人感到宽慰。n微笑能迅速地缩小彼此的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围，在交流与沟通中起着润滑剂的作用。有分寸的微笑，再配上优雅的举止，对于表达自己的主张，争取他人的合作，会起到不可估量的积极作用。微笑服务作用n温馨提示n对宾客服务的微笑要发自内心，表过出对宾客真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和、皮