物业服务礼仪及理念课件.ppt

1、2022-8-14物业服务礼仪及理念物业服务礼仪及理念物业服务礼仪及理念物业服务礼仪及理念课堂公约课堂公约完整出勤完整出勤严格守时严格守时关闭手机关闭手机全神贯注全神贯注积极回顾积极回顾参与练习参与练习互相分享互相分享获得改进获得改进物业服务礼仪及理念课程内容课程内容一、服务礼仪的常识及重要性一、服务礼仪的常识及重要性二、服务礼仪的实践原则二、服务礼仪的实践原则三、相关操作标准三、相关操作标准四、工作环境的礼仪四、工作环境的礼仪物业服务礼仪及理念课程目标课程目标本次培训结束后，我们能够：本次培训结束后，我们能够：做好物业服务工作的前提，先做好自己；物业服务中的礼仪接待宗旨是“宾客至上，服务第一

2、”；能掌握和熟练运用相关的礼仪知识；在日常的岗位工作中充分展示良好的职业形象体会体会掌握掌握运用运用物业服务礼仪及理念礼貌礼节常识礼貌礼节常识物业服务的基本：礼貌礼貌 礼仪礼仪礼貌：礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼仪：礼仪：一种行为规范或行为模式 大家共同遵守的契约或达成的共识 有他存在和传承的合理性物业服务礼仪及理念礼貌礼节常识礼貌礼节常识礼仪礼仪在物业服务中产生的作用在物业服务中产生的作用 最直观的体现物业的功能品质最直观的体现物业的功能品质 使员工的优秀得以展示和被认可使员工的优秀得以展示和被认可

3、使宾客被尊重的心理需要得以满足使宾客被尊重的心理需要得以满足物业服务礼仪及理念服务礼仪的实践原则服务礼仪的实践原则自律原则，从俗原则自律原则，从俗原则“以我为主，尊重他人以我为主，尊重他人”适度原则适度原则“不卑不亢，自尊自爱不卑不亢，自尊自爱”平等原则平等原则“一视同仁，真诚关心一视同仁，真诚关心”宽容原则宽容原则“得礼也得让人得礼也得让人”物业服务礼仪及理念服务礼仪的实践原则服务礼仪的实践原则销售现场服务人员的基本礼仪素质要求销售现场服务人员的基本礼仪素质要求良好的形象-展示标准的职业形象诚恳的态度-认真真诚的对待客户热忱的服务-积极热情的接待客户坚定的信心-充满信念的工作流畅的表达-较强

4、的语言能力积极的进取-主动的学习能力物业服务礼仪及理念基本要求与规范基本要求与规范物业服务礼仪及理念形象要点形象要点NONO物业服务礼仪及理念形象要点形象要点1、不食特殊味道、重口味食物，饮食要清淡。2、无口腔异味，保持牙齿清洁。口腔口腔上班不能嚼上班不能嚼我哦我哦物业服务礼仪及理念形象要点形象要点 注意个人卫生 所有的指甲应短而干净 女员工如使用指甲油，应只可使用透明色或淡粉色，且每根指甲都应完整涂上。还有脚哦还有脚哦物业服务礼仪及理念形象要点形象要点 清新无体味 适量使用香水 合理搭配膳食 适量的运动 充足的睡眠淡淡的香淡淡的香0 0物业服务礼仪及理念形象要点形象要点发色及发型发色及发型物

5、业服务礼仪及理念形象要点形象要点发色及发型发色及发型物业服务礼仪及理念 形象要点形象要点 妆容（自然、清新、有精神）配饰（简洁、低调、有品味）物业服务礼仪及理念 表情仪态表情仪态 微笑微笑 能赋予人好感 增加友善和沟通 使你工作时心情愉快 也能使你所服务的顾客愉快良好的第一印象取决于-你的表情你的表情 物业服务礼仪及理念表情仪态表情仪态 眼睛是心灵的窗户-保护好我们的眼睛，让眼睛黑白分明，明亮有神 与业主交流时：真诚的微笑，并看着对方的眼睛 交谈时的视线交谈时的视线胸部以上是安全区胸部以上是安全区小腹以下为禁区小腹以下为禁区眼神眼神物业服务礼仪及理念 耳环？妆容？指甲？口袋？裙子？上衣？发型？

6、项链？手表？戒指？袜子？鞋子？女员工着装规范女员工着装规范工牌？物业服务礼仪及理念 发型？面部？裤子？口袋？工牌？上衣？男员工着装规范男员工着装规范衬衣？鞋子？手表？戒指？指甲？袜子？领带？物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范 坐的要领：坐的要领：入座要轻缓，上身要直，腰部挺起脊柱向上挺直，双肩放松放平手自然放在双膝上，双膝并拢目光平视，应坐椅子的/，不可坐于边缘 禁忌：盘腿、脱鞋、前俯后仰、趴在工作台上、腿搭座椅扶手等。物业服务礼仪及理念正确得体的坐姿正确得体的坐姿物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪

7、态规范站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发“站如松”。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范女性的站姿：女性的站姿：双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝下。右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范男性的站姿：男性的站姿：双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之

8、间。禁止：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。物业服务礼仪及理念标准站姿标准站姿物业服务礼仪及理念标准站姿标准站姿物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范走姿：走姿：要求注意稳重与干炼。行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。禁忌：禁忌：低头、手臂不摆、摆幅过大

9、、手脚不协调、步子过大或过小、声响过大。物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，身体直立，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范员工在工作中一般须靠右行，勿走中间引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。与客户相遇时要稍稍停步侧身，立于右侧，点头示意，主动让路。禁止与业主抢道并行。有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，“请借光”，然后再加紧步伐超越。物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范引领客人上下楼梯时：引领客人上下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；三人同行时，中间为上

10、宾。物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范引导客人乘电梯时引导客人乘电梯时进电梯：让客人先入，电梯进门左侧为上位。到达时：请客人先步出电梯。物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范门向外开时门向外开时：向内开门时：向内开门时：立于门旁退出右手关门进到门内右手关门物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范注意：注意：进入办公室须先敲门（按门铃）物业服务礼仪及理念正确的指引手式行为仪态规范行为仪态规范您请进您请坐直臂指引直臂指引全方位指引全方位指引物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范45度为道歉15度为礼貌物业服务礼仪及理念行为仪态规范行为仪态规范0.50.5米以内为亲密距离米以内为亲

11、密距离0.810.81米为交谈距离米为交谈距离1 1米米33米为陌生人安全距离米为陌生人安全距离物业服务礼仪及理念物业服务礼仪及理念礼貌礼节常识礼貌礼节常识什么是礼貌：什么是礼貌：人与人之间的友好行为，体现了道德品质和文明程度人与人之间的友好行为，体现了道德品质和文明程度礼仪的作用：礼仪的作用：体现品质、员工的优秀被认可、满足宾客被尊重的心理体现品质、员工的优秀被认可、满足宾客被尊重的心理实践的原则：实践的原则：从俗原则、一视同仁原则从俗原则、一视同仁原则销售人员基本素质：销售人员基本素质：形象、态度、信心、表达、学习形象、态度、信心、表达、学习回顾回顾物业服务礼仪及理念礼貌礼节常识礼貌礼节常

12、识形象基本要求：形象基本要求：仪容：仪容：头发、妆容、牙齿、指甲、味道、头发、妆容、牙齿、指甲、味道、表情：表情：笑容、眼神笑容、眼神着装：着装：工牌、外套、衬衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、其他配饰工牌、外套、衬衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、其他配饰仪态：仪态：坐、站、行、蹲、握手、领引、鞠躬、交谈距离坐、站、行、蹲、握手、领引、鞠躬、交谈距离回顾回顾物业服务礼仪及理念工作环境礼仪工作环境礼仪物业服务礼仪及理念 接打电话接打电话 声音:音量适度、吐字清晰、传递微笑 语调：抑扬顿挫，具有感染力 用词：彬彬有礼，富有修养 仪态：安静从容，举止大方 做好记录：声音虽然已经消失，但文字留下来了工作环境礼仪

13、工作环境礼仪物业服务礼仪及理念正确的接电话方式，便于你进行记录重要事宜。对方能够感受得到你的微笑工作环境礼仪工作环境礼仪物业服务礼仪及理念接、送客人接、送客人 迎接客人 平级客人：到公司大门或电梯口迎接 重要客人：到大堂外或车道旁迎接 送走客人 平级客人：送到公司大门处或电梯处待客人上电梯离开后方可回去 重要客人：礼送到公司大堂外待客人上车离去后放可回办公室特别注意：来宾有重物要主动接过特别注意：来宾有重物要主动接过工作环境礼仪工作环境礼仪物业服务礼仪及理念 交谈交谈 交谈的原则:交谈时微笑注视对方，眼睛注视对方安全区 吐字清晰 无论是站是坐身体都要正面朝向对方并保持交谈的安全距离 交谈的手势

14、：可以有适当的手势，但不能过大，更不能手舞足蹈 禁忌：交谈中距离对方太近，眼睛看向别处或向下看工作环境礼仪工作环境礼仪物业服务礼仪及理念 工作环境礼仪工作环境礼仪物业服务礼仪及理念 工作环境礼仪工作环境礼仪女员工着装要求女员工着装要求女员工：职业套装；不要穿牛仔裤配 饰：夸张的配饰是办公室大忌NONO物业服务礼仪及理念 工作环境礼仪工作环境礼仪男着装员工要求男着装员工要求男员工：西装；衬衣西裤；黑色皮鞋 深色袜子西装扣子：一般只扣第一个扣子，三个扣的西装，扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；衬衣：衬衣下摆必须束入长裤里面物业服务礼仪及理念 办公室礼仪办公室礼仪工作证工作证进入工作区域，一定要佩戴好我们的工作证。工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事。物业服务礼仪及理念工作环境工作环境 通讯设备调整为办公室模式，以免影响他人；工作环境内，避免大声喧哗和嬉笑；同事间友好问候，主动交流 同事之间要互相协作，共同做好工作 同事间递交物品应双手为宜 不得在工作区用餐，以免差生异味物业服务礼仪及理念礼貌用语：礼貌用语：物业服务礼仪及理念礼貌用语：礼貌用语：物业服务礼仪及理念我们的目标我们的目标物业服务礼仪及理念感谢您的参与！感谢您的参与！2022-8-14物业服务礼仪及理念