物业服务企业服务等级标准课件.ppt

1、项目项目 物业服务企业物业服务企业-物业服务企业概述物业服务企业概述-物业服务企业资质管理物业服务企业资质管理-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准-物业服务企业概述物业服务企业概述一、物业服务企业概念与分类一、物业服务企业概念与分类物业服务企业的概念物业服务企业的概念 物业服务企业是依法定资质条件和法定程序设立的，接物业服务企业是依法定资质条件和法定程序设立的，接受业主或业主委员会的委托，根据业主或业主委员会订阅的受业主或业主委员会的委托，根据业主或业主委员会订阅的物业合同及相关法律规定，为各类物业及相配套的公共设施、物业合同及相关法律规定，为各类物业及相配套的公共设施、设备、场

2、地提供专业化、一体化管理服务的具有独立法人地设备、场地提供专业化、一体化管理服务的具有独立法人地位的经济实体。位的经济实体。下一页返回-物业服务企业概述物业服务企业概述物业服务企业的分类物业服务企业的分类（）按照股东不同的出资方式划分。物业服务企业分为有（）按照股东不同的出资方式划分。物业服务企业分为有限责任公司、股份有限公司、股份合作公司等。限责任公司、股份有限公司、股份合作公司等。（）按照不同的投资主体划分。物业服务企业可分为全民、（）按照不同的投资主体划分。物业服务企业可分为全民、集体、联营、私营、外商独资、合资等企业。集体、联营、私营、外商独资、合资等企业。（）按照不同的经营服务方式划

3、分。物业服务企业可以分（）按照不同的经营服务方式划分。物业服务企业可以分为委托服务型、租赁经营型、委托代理型三种。为委托服务型、租赁经营型、委托代理型三种。（）按照不同的隶属关系划分。物业服务企业分为由开发（）按照不同的隶属关系划分。物业服务企业分为由开发商成立的物业服务企业，单独成立的物业服务企业，由房地商成立的物业服务企业，单独成立的物业服务企业，由房地产管理部门的附属房产所改制的物业服务企业和由机关、企产管理部门的附属房产所改制的物业服务企业和由机关、企事业单位房管部门改制的物业服务企业四种。事业单位房管部门改制的物业服务企业四种。下一页返回上一页-物业服务企业概述物业服务企业概述二、物

4、业服务企业组织形式二、物业服务企业组织形式物业服务企业的组织机构形式物业服务企业的组织机构形式（）直线式组织机构形式。（）直线式组织机构形式。（）直线职能制组织机构形式。（）直线职能制组织机构形式。（）事业部制组织机构形式。（）事业部制组织机构形式。（）矩阵式组织机构形式。（）矩阵式组织机构形式。下一页返回上一页-物业服务企业概述物业服务企业概述物业服务企业的职能部门物业服务企业的职能部门（）总经理室。（）总经理室。（）行政部。（）行政部。（）人力资源部。（）人力资源部。（）财务管理部。（）财务管理部。（）综合服务部。（）综合服务部。（）市场开发部。（）市场开发部。（）物业管理处。（）物业管理

5、处。下一页返回上一页-物业服务企业概述物业服务企业概述三、物业服务企业设立三、物业服务企业设立（一）一般规定（一）一般规定企业名称企业名称公司地址公司地址注册资本注册资本股东人数股东人数公司人员公司人员公司章程公司章程下一页返回上一页-物业服务企业概述物业服务企业概述（二）物业服务企业设立程序（二）物业服务企业设立程序物业服务企业名称预先核准物业服务企业名称预先核准一般而言，申请企业名称预先审核，应当提交下列资料：一般而言，申请企业名称预先审核，应当提交下列资料：（）全体投资人签署的（）全体投资人签署的企业名称预先核准申请书企业名称预先核准申请书。（）全体投资人签署的（）全体投资人签署的投资人

6、授权委托意见投资人授权委托意见。（）代办人或代理人身份证复印件。（）代办人或代理人身份证复印件。（）申请冠以（）申请冠以“中国中国”、“中华中华”、“国家国家”、“全国全国”、“国际国际”字词的，还应提交国务院的批准文件。字词的，还应提交国务院的批准文件。下一页返回上一页-物业服务企业概述物业服务企业概述物业服务企业的设立登记申请物业服务企业的设立登记申请 物业服务企业的设立登记需要向公司登记机关提交相关物业服务企业的设立登记需要向公司登记机关提交相关的文件。由于物业服务公司的组织形式、出资的性质不同，的文件。由于物业服务公司的组织形式、出资的性质不同，提交的文件要求也不同。即使是有限责任公司

7、性质的物业服提交的文件要求也不同。即使是有限责任公司性质的物业服务企业，登记所要提交的文件也会因为是国有独资有限责任务企业，登记所要提交的文件也会因为是国有独资有限责任公司、一人出资的有限责任公司或两人以上出资的有限责任公司、一人出资的有限责任公司或两人以上出资的有限责任公司及其分公司而不同。公司及其分公司而不同。下一页返回上一页-物业服务企业概述物业服务企业概述批准登记批准登记 公司登记机关收到申请人提交的符合规定的全部文件后，公司登记机关收到申请人提交的符合规定的全部文件后，发给发给公司登记受理通知书公司登记受理通知书。公司登记机关自发出。公司登记机关自发出公司公司登记受理通知书登记受理通

8、知书之日起的日之内，作出核准登记或者之日起的日之内，作出核准登记或者不予登记的决定。公司登记机关核准登记的，应当自核准登不予登记的决定。公司登记机关核准登记的，应当自核准登记之日起的日内通知申请人，发给或者换发记之日起的日内通知申请人，发给或者换发企业法人企业法人营业执照营业执照或者或者营业执照营业执照。公司登记机关不予登记的，。公司登记机关不予登记的，应当自作出决定之日起日内通知申请人，发给应当自作出决定之日起日内通知申请人，发给公司登公司登记驳回通知书记驳回通知书。下一页返回上一页-物业服务企业概述物业服务企业概述四、物业服务企业权利和义务四、物业服务企业权利和义务物业服务企业的权利物业服

9、务企业的权利 物业服务企业的权力大致可分为三个方面：首先，有权物业服务企业的权力大致可分为三个方面：首先，有权采取完成委托任务所必需的行为；其次，有权获得劳动报酬；采取完成委托任务所必需的行为；其次，有权获得劳动报酬；最后，有权根据物业服务合同制止违背全体业主利益的行为。最后，有权根据物业服务合同制止违背全体业主利益的行为。下一页返回上一页-物业服务企业概述物业服务企业概述 物业服务企业享有的权利具体包括：物业服务企业享有的权利具体包括：（）根据有关法规、结合实际情况制定物业管理办法。（）根据有关法规、结合实际情况制定物业管理办法。（）依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理。（）依照物业管理

10、合同和管理办法对物业实施管理。（）依照物业管理合同和有关规定收取管理费、维修基金（）依照物业管理合同和有关规定收取管理费、维修基金及按照业主大会决议应当分摊的费用等。及按照业主大会决议应当分摊的费用等。（）有权制止违反规章制度的行为。（）有权制止违反规章制度的行为。（）有权要求业主委员会协助管理。（）有权要求业主委员会协助管理。（）有权选聘专营公司承担专项管理业务。（）有权选聘专营公司承担专项管理业务。（）可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。（）可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。（）提请召开业主大会。（）提请召开业主大会。（）法律、法规、规章和物业管理合同规定的其他权利。（）法律、法

11、规、规章和物业管理合同规定的其他权利。下一页返回上一页-物业服务企业概述物业服务企业概述物业服务企业的义务物业服务企业的义务（）履行物业服务合同，依法经营。（）履行物业服务合同，依法经营。（）接受业主委员会和业主及使用人的监督。（）接受业主委员会和业主及使用人的监督。（）重大管理措施应提交业主委员会审议批准。（）重大管理措施应提交业主委员会审议批准。（）接受行政主管部门监督指导。（）接受行政主管部门监督指导。（）至少每个月应向全体业主公布一次管理费用收支账（）至少每个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目。目。（）发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。（）发现违法行为要及时向有关行政管理机

12、关报告。（）提供优良的生活环境，搞好社区文化。（）提供优良的生活环境，搞好社区文化。（）物业服务合同终止时，必须向业主委员会移交全部房（）物业服务合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权管理费、公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。下一页返回上一页-物业服务企业资质管理物业服务企业资质管理一、物业服务企业资质管理的必要性一、物业服务企业资质管理的必要

13、性（）针对我国物业管理的发展现状，有必要加强对物业服（）针对我国物业管理的发展现状，有必要加强对物业服务企业的资质管理，把好市场准入关。务企业的资质管理，把好市场准入关。（）针对物业服务企业的管理服务型特性，有必要对物业（）针对物业服务企业的管理服务型特性，有必要对物业服务企业建立市场准入和清出制度。服务企业建立市场准入和清出制度。（）针对物业管理的专业特性，需要实行企业资质审批制（）针对物业管理的专业特性，需要实行企业资质审批制度。度。下一页返回上一页-物业服务企业资质管理物业服务企业资质管理二、物业服务企业资质标准和取得二、物业服务企业资质标准和取得 物业服务企业资质等级标准物业服务企业资

14、质等级标准（）物业服务企业一级资质条件：（）物业服务企业一级资质条件：）注册资本人民币万元以上。）注册资本人民币万元以上。）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于人。其中，具有中级以上职称的人员不少于和技术人员不少于人。其中，具有中级以上职称的人员不少于人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的

15、房屋建筑面积分别占）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于：下列相应计算基数的百分比之和不低于：多层住宅万多层住宅万平方米；平方米；高层住宅万平方米；高层住宅万平方米；独立式住宅（别墅）万平独立式住宅（别墅）万平方米；方米；办公楼、工业厂房及其他物业万平方米。办公楼、工业厂房及其他物业万平方米。）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。下一页返回上一页-物业服务企业资质管理物业服务企业

16、资质管理（）物业服务企业二级资质条件：（）物业服务企业二级资质条件：）注册资本人民币万元以上。）注册资本人民币万元以上。）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于人。其中，具有中级以上的专职管理和技术人员不少于人。其中，具有中级以上职称的人员不少于人，工程、财务等业务负责人具有相职称的人员不少于人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。应专业中级以上职称。）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房

17、屋建筑）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于：面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于：多层住宅万平方米；多层住宅万平方米；高层住宅万平方米；高层住宅万平方米；独立式住宅（别墅）万平方米；独立式住宅（别墅）万平方米；办公楼、工业厂房及其办公楼、工业厂房及其他物业万平方米。他物业万平方米。）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。下一页返回上一页-物业服务企业资质管理物业服务企业资

18、质管理（）物业服务企业三级资质条件：（）物业服务企业三级资质条件：）注册资本人民币万元以上。）注册资本人民币万元以上。）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于人。其中，具有中级以上的专职管理和技术人员不少于人。其中，具有中级以上职称的人员不少于人，工程、财务等业务负责人具有相应职称的人员不少于人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。专业中级以上职称。）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。）有委托的物业管理项目。）有委托的物业管理项目

19、。）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。标准，建立企业信用档案系统。下一页返回上一页-物业服务企业资质管理物业服务企业资质管理物业服务企业资质等级取得物业服务企业资质等级取得（）申请核定资质等级。申请核定资质等级的物业服务企（）申请核定资质等级。申请核定资质等级的物业服务企业，应当提交下列材料：业，应当提交下列材料：）企业资质等级申报表；）企业资质等级申报表；）营业执照；）营业执照；）企业资质证书正、副本；）企业资质证书正、副本；）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和）物业管理专业人员的职业资

20、格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；证书和劳动合同；）物业服务合同复印件；）物业服务合同复印件；）物业管理业绩材料。）物业管理业绩材料。下一页返回上一页-物业服务企业资质管理物业服务企业资质管理物业服务企业资质等级取得物业服务企业资质等级取得（）申请核定资质等级。申请核定资质等级的物业服务企（）申请核定资质等级。申请核定资质等级的物业服务企业，应当提交下列材料：业，应当提交下列材料：）企业资质等级申报表；）企业资质等级申报表；）营业执照；）营业执照；）企业资质证书正、副本；）企业资质证书

21、正、副本；）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；证书和劳动合同；）物业服务合同复印件；）物业服务合同复印件；）物业管理业绩材料。）物业管理业绩材料。下一页返回上一页-物业服务企业资质管理物业服务企业资质管理（）资质等级的审批。资质审批部门应当自受理企业申请（）资质等级的审批。资质审批部门应当自受理企业申请之日起个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核之日起个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书；一级

22、资质审批前，应当由省、自治区人民政府发资质证书；一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为个工作日。查期限为个工作日。下一页返回上一页-物业服务企业资质管理物业服务企业资质管理三、物业服务企业资质管理权限三、物业服务企业资质管理权限（）国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书（）国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。一级资质物业服务企业可以承接各种物业管的颁发和管理。一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。理项目。（）省、自治区人民政府建设主管部门负责

23、二级物业服务（）省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。二级资质物业服务接受国务院建设主管部门的指导和监督。二级资质物业服务企业可以承接万平方米以下的住宅项目和万平方米以企业可以承接万平方米以下的住宅项目和万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。下的非住宅项目的物业管理业务。（）设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服（）设区的市的人民政府房

24、地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。三级资质物业服务企业可以承建设主管部门的指导和监督。三级资质物业服务企业可以承接万平方米以下住宅项目和万平方米以下的非住宅项接万平方米以下住宅项目和万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。目的物业管理业务。下一页返回上一页-物业服务企业资质管理物业服务企业资质管理四、物业服务企业资质证书管理四、物业服务企业资质证书管理 资质证书分为正本和副本，由国务院建设主管部门统一印刷，正、副本具资质证书分为正本和副本，由国务院建设主管部门统一印刷，正、

25、副本具有同等法律效力。有同等法律效力。物业服务企业资质证书使用管理物业服务企业资质证书使用管理（）任何单位和个人不得伪造、涂改、出租、出借、转让资质证书。企业（）任何单位和个人不得伪造、涂改、出租、出借、转让资质证书。企业遗失资质证书，应当在新闻媒体上声明后，方可申请补领。遗失资质证书，应当在新闻媒体上声明后，方可申请补领。（）企业发生分立、合并的，应当在向工商行政管理部门办理变更手续后（）企业发生分立、合并的，应当在向工商行政管理部门办理变更手续后日内，到原资质审批部门申请办理资质证书注销手续，并重新核定资质日内，到原资质审批部门申请办理资质证书注销手续，并重新核定资质等级。等级。（）企业的

26、名称、法定代表人等事项发生变更的，应当在办理变更手续后（）企业的名称、法定代表人等事项发生变更的，应当在办理变更手续后日内，到原资质审批部门办理资质证书变更手续。日内，到原资质审批部门办理资质证书变更手续。（）企业破产、歇业或者因其他原因终止业务活动的，应当在办理营业执（）企业破产、歇业或者因其他原因终止业务活动的，应当在办理营业执照注销手续后日内，到原资质审批部门办理资质证书注销手续。照注销手续后日内，到原资质审批部门办理资质证书注销手续。（）物业服务企业取得资质证书后，不得降低企业的资质条件，并应当接（）物业服务企业取得资质证书后，不得降低企业的资质条件，并应当接受资质审批部门的监督检查。

27、资质审批部门应当加强对物业服务企业的监督受资质审批部门的监督检查。资质审批部门应当加强对物业服务企业的监督检查。检查。下一页返回上一页-物业服务企业资质管理物业服务企业资质管理物业服务企业资质证书撤销管理物业服务企业资质证书撤销管理有下列情形之一的，资质审批部门或者其上级主管部门，根有下列情形之一的，资质审批部门或者其上级主管部门，根据利害关系人的请求或者根据职权可以撤销资质证书：据利害关系人的请求或者根据职权可以撤销资质证书：（）审批部门工作人员滥用职权、玩忽职守作出物业服务（）审批部门工作人员滥用职权、玩忽职守作出物业服务企业资质审批决定的。企业资质审批决定的。（）超越法定职权作出物业服务

28、企业资质审批决定的。（）超越法定职权作出物业服务企业资质审批决定的。（）违反法定程序作出物业服务企业资质审批决定的。（）违反法定程序作出物业服务企业资质审批决定的。（）对不具备申请资格或者不符合法定条件的物业服务企（）对不具备申请资格或者不符合法定条件的物业服务企业颁发资质证书的。业颁发资质证书的。（）依法可以撤销审批的其他情形。（）依法可以撤销审批的其他情形。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准一、普通住宅小区物业管理服务等级标准一、普通住宅小区物业管理服务等级标准普通住宅小区物业管理服务等级标准普通住宅小区物业管理服务等级标准的内容的内容（）一级服务标准。（）

29、一级服务标准。）基本要求：）基本要求：服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。务关系明确。承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设备设施进行认承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设备设施进行认真查验，验收手续齐全。真查验，验收手续齐全。管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。职业资格证书或者岗位证书。有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。等制度健全。管理服务人员统一着

30、装、佩戴标志，行为规范，服务主动、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。热情。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准设有服务接待中心，公示小时服务电话。急修半小时设有服务接待中心，公示小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。修和回访记录。根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。服务的，公示服务项目与收费价目。按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务

31、资按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。金的收支情况。按合同约定规范使用住房专项维修资金。按合同约定规范使用住房专项维修资金。每年至少次征询业主对物业服务的意见，满意率每年至少次征询业主对物业服务的意见，满意率以上。以上。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准）房屋管理：）房屋管理：对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范

32、围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。根据业主大会的决定，组织维修。每日巡查次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃每日巡查次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。等，做好巡查记录，并及时维修养护。按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立按照住宅装饰装修管理有关规

33、定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查次装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查次装修施工现场，发现有影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害施工现场，发现有影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。公共利益的现象，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告

34、业主委对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。员会和有关主管部门。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准）共用设备设施维修养护：）共用设备设施维修养护：对共用设备设施进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除对共用设备设施进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。外）。建立共用设备设施档案（设

35、备台账），设备设施的运行、检查、维修、保建立共用设备设施档案（设备台账），设备设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全。养等记录齐全。设备设施标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设备设施设备设施标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设备设施操作规程及保养规范；设备设施运行正常。操作规程及保养规范；设备设施运行正常。对共用设备设施定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围对共用设备设施定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、

36、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。载人电梯小时正常运行。载人电梯小时正常运行。消防设备设施完好，可随时启用；消防通道畅通。消防设备设施完好，可随时启用；消防通道畅通。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。路灯、楼道灯完好率不低于。路

37、灯、楼道灯完好率不低于。容易危及人身安全的设备设施有明显警示标志和防范措施；对可能发生的容易危及人身安全的设备设施有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。各种突发设备故障有应急方案。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准）协助维护公共秩序：）协助维护公共秩序：小区主出入口小时站岗值勤。小区主出入口小时站岗值勤。对重点区域、重点部位每小时至少巡查次；配有安全对重点区域、重点部位每小时至少巡查次；配有安全监控设施的，实施小时监控。监控设施的，实施小时监控。对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆

38、有序通行、停放。停放。对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准）保洁服务：）保洁服务：高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运次。垃圾袋高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。装化，保持垃圾桶清洁、无异味。合理设置果壳箱或者垃圾桶，每

39、日清运次。合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运次。小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫次；电梯厅、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫次；电梯厅、楼道每日清扫次，每周拖洗次；一层共用大厅每日拖洗楼道每日清扫次，每周拖洗次；一层共用大厅每日拖洗次；楼梯扶手每日擦洗次；共用部位玻璃每周清洁次；次；楼梯扶手每日擦洗次；共用部位玻璃每周清洁次；路灯、楼道灯每月清洁次。及时清除道路积水、积雪。路灯、楼道灯每月清洁次。及时清除道路积水、积雪。共用雨、污水管道每年疏通次；雨、污水井每月检查共用雨、污水管道每年疏通次；雨、污水井每月检查次；视检查情况及时清掏；化粪池每月检查次，每半年清次；视检查情况及时清掏

40、；化粪池每月检查次，每半年清掏次，发现异常及时清掏。掏次，发现异常及时清掏。二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准）绿化养护管理：）绿化养护管理：有专业人员实施绿化养护管理。有专业人员实施绿化养护管理。草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，

41、及时修剪整形，保持观赏效果。形，保持观赏效果。定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。定期喷洒药物，预防病虫害。定期喷洒药物，预防病虫害。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准（）二级服务标准。（）二级服务标准。）基本要求：）基本要求：服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。务关系明确。承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设备设施进行认承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设备设施进行认真查验，验收手续齐全。真查验，验收手续齐全。管理人员、专业操作人员按

42、照国家有关规定取得物业管理管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。职业资格证书或者岗位证书。有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。等制度健全。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。热情。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准公示小时服务电话。急修小时内、其他报修按双方公示小时服务电话。急修小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。约定时间到达现场，有报修、维修和回访

43、记录。根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。服务的，公示服务项目与收费价目。按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。金的收支情况。按合同约定规范使用住房专项维修资金。按合同约定规范使用住房专项维修资金。每年至少次征询业主对物业服务的意见，满意率每年至少次征询业主对物业服务的意见，满意率以上。以上。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准）房屋管理：）房屋管理：对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记

44、录和保养记录齐全。对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。根据业主大会的决定，组织维修。每日巡查次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻每日

45、巡查次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查次装方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查次装修施工现场，发现有影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损修施工现场，发现有影响

46、房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。害公共利益的现象，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。员会和有关主管部门。小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。标志。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准）共用设备设施维修养护：）共用设备设施维修养护：对共用设施设备进行

47、日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。外）。建立共用设备设施档案（设备台账），设备设施的运行、检查、维修、保建立共用设备设施档案（设备台账），设备设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全。养等记录齐全。设备设施标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设备设施设备设施标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设备设施操作规程及保养规范；设备设施运行正常。操作规程及保养规范；设备设施运行正常。对共用设备设施定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围对共用设备设施定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小

48、修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。载人电梯早点至晚点正常运行。载人电梯早点至晚点正常运行。消防设备设施完好，可随时启用；消防通道畅通。消防设备设施完好，可随时启用；消防通道畅通。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。设备房保持整洁、通风，无

49、跑、冒、滴、漏和鼠害现象。小区主要道路及停车场交通标志齐全。小区主要道路及停车场交通标志齐全。路灯、楼道灯完好率不低于。路灯、楼道灯完好率不低于。容易危及人身安全的设备设施有明显警示标志和防范措施；对可能发生的容易危及人身安全的设备设施有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。各种突发设备故障有应急方案。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准）协助维护公共秩序：）协助维护公共秩序：小区主出入口小时值勤。小区主出入口小时值勤。对重点区域、重点部位每两小时至少巡查次。对重点区域、重点部位每两小时至少巡查次。对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通

50、行、停放对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。下一页返回上一页-物业服务企业服务等级标准物业服务企业服务等级标准）保洁服务：）保洁服务：按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运次。按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运次。小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫次；电梯厅、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫次；电梯厅、楼