灵活应变的人际关系之与客户沟通的技巧课件.pptx

1、灵活应变的人际关系之与客户沟通的技巧安全经验分享研讨会目的l完成研讨会后，学员能够l巩固上次课堂学习的内容（实践和总结）l了解灵活应变的人际风格（全脑优势）l应用灵活应变的人际沟通技巧l应用人际关系技巧基本原则l安全学习环境l积极参与l打开思维，接受所有可能的想法l反馈是财富l将手机调成振动模式l合上笔记本电脑l严格守时l一齐保证培训顺利开展议程回顾上次课程内容（沟通与影响力技巧）灵活应变人际风格（全脑优势之理论）灵活应变人际沟通（全脑优势之应用）灵活应变人际关系技巧怎样才算是成功的内部咨询师？怎样才算是成功的内部咨询师？内部咨询技能内部咨询技能阶段阶段项目启动及项目启动及 协议协议客户意见、

2、客户意见、诊断及解决问题诊断及解决问题方案方案 及及陈述陈述辅助实施辅助实施评估及评估及学习学习带有影响力的沟通带有影响力的沟通倾听，提问及表达倾听，提问及表达会议会议项目管理项目管理探询探询.陈述陈述团队建设团队建设 解决团队冲突解决团队冲突解决问题解决问题(六西格玛六西格玛)项目管理项目管理所需技能所需技能影响力影响力撰写方案撰写方案简报简报项目管理项目管理培训培训 反馈反馈辅导辅导项目管理项目管理六西格玛六西格玛项目管理项目管理 对企业的深度认知对企业的深度认知 专业知识专业知识 及及 经验经验变革管理诊断性谈话技巧诊断性谈话技巧:平衡探询与陈述平衡探询与陈述陈述陈述 表明你的观点表明你

3、的观点探寻探寻提问以便提问以便理解他人的观点理解他人的观点!?解释你的观点解释你的观点阐明你的理由阐明你的理由提出解决方向提出解决方向探讨问题选择探讨问题选择检验假设检验假设核查结论核查结论诊断性谈话技巧诊断性谈话技巧:步曲步曲l使用l（目的）l（流程议程）l（产出结论）l发起谈话l平衡探询与陈述l使用探寻工具l 事实性l 解释性l 协调性l 抉择性l 证实性l 引导性l 假设性l 主动式倾听l需要阐述事实时则进行“陈述”l总结并提出l下一步措施l使用恰当的结尾l下一步行动方案影响力要素l共同立场l支持信息l把握情感l信誉了解你的客户理解你的听众工作表理解你的听众工作表决策者决策者主要的主要的

4、相关利益人相关利益人影响人影响人你的提案你的提案 方案方案分析客户的接受度分析客户的接受度客户回应客户回应肢体语言肢体语言互动交流互动交流敌对型、中立型、敌对型、中立型、漠不关心型、漠不关心型、不知情型、不知情型、支持型、兼而有之型支持型、兼而有之型参考资料:劝服有术,著提供支持信息及影响听众情绪l提案目标目标客户客户证言证言实例实例数据数据图证图证生动生动 描述描述隐喻隐喻故事故事价值价值主张主张了解影响力的一触即发因素满足或未满足满足或未满足的欲望的欲望想法想法感受感受价值观价值观信仰信仰意识意识模式模式潜意识模式意识知觉外意识知觉外的记忆的记忆行为行为深思熟虑地回应某项提案；权衡利弊；斟

5、酌信息的逻辑性和实质内容花较少的时间处理信息；倾向于按直觉而非理性作出决定；求助于影响力激发因素 参照 好感 互惠 团体认同 承诺并守诺 权威 稀缺信息提案的大纲l执行摘要:简单陈述案例，概括提出整个提案；通常为到张幻灯片l必要性说明:论证其必要性，一张幻灯片l项目描述：详细介绍这一项目将如何被实施，张幻灯片l成本计算(预算 盈利):对此项目进行财务描述，随附注释；张幻灯片l所需资源支持:所有保证项目实施成功的资源和支持，组成项目组，明确各自角色和责任，等等。l结论：总结提案大要；一张幻灯片分组讨论 实践与总结l目的l巩固和总结您自己上次在课堂上学习到的课程内容l进程l 人一组，讨论您自己在应

6、用上次所学到的课程内容l应用效果l挑战l小组汇报l分组解决关键性的挑战 分钟灵活应变的人际关系情商理论情商理论情绪智商（)自我意识自我意识 自我管理自我管理人际关系管理人际关系管理社会意识社会意识议程回顾上次课程内容（沟通与影响力技巧）灵活应变人际风格（全脑优势之理论）灵活应变人际沟通（全脑优势之应用）灵活应变人际关系技巧全 脑 优 势自我评估 （赫曼全脑优势测评工具）l练习目的：更加了解自我l步 骤：l自我练习评估l计分总结 分钟思 维 偏 好兴 趣动 机能 力弱低强高思维偏好().能力()x所有，请勿复制、转载 x所有，请勿复制、转载赫曼模型AB CD全脑优势及基于生理学上之根据麦克连模型

7、 右半缘系统右半脑左半脑左半边缘系统史培利模型 x所有，请勿复制、转载全脑优势逻辑分析财务技术组织行政架构细节创新整合概念想象人际教导表达写作 x所有，请勿复制、转载事实的批判的理性的现实的思考严谨的了解事物本质逻辑的分析的解决问题的测试与证明了解事物运作原理睿智的技术的财务数字数量数学对钱敏感学校：数学，科学，计算机工作：金融，工程师，化学家，技术员决策：收集事实，理性的辩论解决问题：建立理论，合逻辑地解决，准确衡量嗜好兴趣：建立模型，电子游戏，修理（比如汽车 电器）,投资,x所有，请勿复制、转载细节的执行完成工作线性的顺序的按部就班的按照程序的准时的有组织的可靠的有组织的有计划的行政管理的

8、预防的整齐的保守的传统的自我约束的支配他人的守护的表达阅读学校：地理，历史，语言学（语法）工作：经理人，行政人员，项目经理 旅行社职员决策：坚定不移，保守的，程序化的解决问题：用实用的方法解决问题嗜好：旅行，钓鱼，慢跑，健身，阅读 x所有，请勿复制、转载包容的人际的友好的以人为导向的对他人敏感支持他人的同理心的爱倾诉教导/培训表达沟通心灵的象征意义直觉的(对人)写作阅读情绪化的感觉的有音乐感的学校：社会学，文学，历史，地理，戏剧工作：社会工作者，教师，讲师，人力资源专家，销售员决策：与人商量，重人际关系，凭直觉，情绪化的 感情丰富的解决问题：顾虑到其他人，凭直觉的，收集整理人际互动的非语言线索

9、嗜好：阅读，听音乐，唱歌，旅行，与小朋友玩耍，聊天 x所有，请勿复制、转载原创的想象的创新的有创造力的好奇的艺术的概念化的爱用比喻的艺术的有空间感的形象的统合的综合的全局的直觉的（对解决方案）同步的冲动的喜欢惊喜的直觉的（对解决方案）战略的未来导向的有想象力的爱玩的打破常规的爱冒险的原创的学校：科学，数学，艺术和手工艺工作：自由业，企业家，艺术家，设计师 广告业，营销人员，销售员，金融界决策：有想象力的，前瞻性的，冒险的解决问题：发明，凭直觉，着眼于大格局嗜好：摄影，艺术，创作，户外运动，实验性的，艺术的，带一点“危险”的活动 x所有，请勿复制、转载“四个我”视频 分钟 x所有，请勿复制、转载

10、练习：关键描述词目的：更加熟悉每个象限里面的元素和内容说明：将每个词语放在合适的象限 左上脑左下脑右下脑 右上脑逻辑的富于想象力的音乐的次序的综合的倾诉的保守的分析的细节的情感的空间的批判的艺术的精神的理性的克制的数学的象征性的主导的全面的直觉的量化的阅读的同步的事实的 x所有，请勿复制、转载.家具.音乐.书籍.文件.饮食.用词分组练习：由生活线索中找出他人的思维偏好 分钟 每组 x所有，请勿复制、转载家具：简单朴实，有质感，实用，色调深冷，有特色音乐：轻音乐，交响乐，古典且固定书籍：财经类，专业书藉，政治传记，专业相关，财务，统计文件：普通，整齐，分门别类，简单明了，统计资料，丰富，报表多食

11、物：实惠，健康，营养，理性，简餐，物超所值，五星级饭店用词：锐利简结，口头禅我认为，喜欢加数字，数量化，分例统计数字，用数字估证，辅佐，肯定句，有证据家具：具收纳性，简单，整齐，条理分明，善于利用空间设计音乐：古典音乐，老歌，交响乐，有声书，精选集书籍：管理类财经书藉，励志小品，百科全书，专业相关，管理，组织类文件：整齐，干净，有条有理，整齐清洁，会分类，分门别类食物：能省则省，便宜，省钱又大碗，路边摊，便当，经济实惠用词：有条理，你应该，条列性，计划的步骤，一贯性家具：暖色调，色彩丰富，温馨舒适，色调协调，舒适性，温声，有感觉音乐：抒情歌，流行音乐，抒情香颂，热门音乐，流行音乐书籍：人际关系

12、类书藉，励志(人生光明)，言情小说，心理，人际沟通，各类型皆有，散文小品文件：尚可，干净但不整齐，乱中有序，报表，杂志食物：对象，环境，乱吃，但只吃喜欢的，烛光晚餐，与朋友大餐，气氛好，餐厅美，主题餐厅用词：感性，我希望，感情充沛的，弹性大，感性大，善用柔性形容词，亲切，感性用语家具：新潮，多样，后现代主义，活泼浪漫，新奇，艺术造型，色调新潮，样式新颖音乐：(流行歌)，爵士乐，地下电子摇头，另类音响：舞曲，新型态音乐书籍：五花八门，武侠，科幻小说，哈利波特，各类型皆有，琼瑶式(小说、漫书)文件：乱，杂乱不整齐，乱中无序，一片凌乱，非常具自我风格食物：新奇，有特色，随便吃(想吃就吃)，什么都吃，

13、新鲜感的餐厅，尝试新事物，烛光晚餐，有特色食物用词：喜好流行语，我想，黑话，随性，天马行空，言不及意，跳跃性思考脑脑脑脑 x所有，请勿复制、转载全脑优势逻辑分析财务技术组织行政架构细节创新整合概念想象人际教导表达写作 x所有，请勿复制、转载议程回顾上次课程内容（沟通与影响力技巧）灵活应变人际风格（全脑优势之理论）灵活应变人际沟通（全脑优势之应用）灵活应变人际关系技巧 分析量化逻辑思考批判力实事求是喜欢数字有金钱观念知道事物如何运作防微杜渐建立程序能完成工作可靠组织能力佳有时间观念整洁擅于计划善于推理爱想象乐于冒险善于推测激动急躁爱打破成规喜欢惊奇好奇心重爱玩乐对他人敏觉喜欢教导别人 爱作触摸支

14、持他人善于表达感情丰富 爱讲话感觉敏锐防护的我实验的我感觉的我理智的我 x所有，请勿复制、转载小组讨论:波莉的出现（）l请仔细观察 鲁本 与 波莉 之间的对话，之后l以人为一组，讨论:l运用全脑模式来解释这两个人的思维偏好l相异之处 相似之处l解释为何他们一开始无法顺利沟通l最终两人为何并如何沟通成功且达成共识？分钟小组讨论:沟通案例l目的：透过实际案例来了解全脑优势的应用l步骤：以人为一组，讨论l运用全脑优势来解释这两个人的思维偏好l相异之处 相似之处l解释为何他们一开始无法顺利沟通l最终两人为何并如何沟通成功且达成共识？分钟相同象限沟通顺畅的流动具有相同波长但也有可能互相竞争，形成山头跨象

15、限的沟通互补但也可能对冲可能会出现误解对比象限沟通加重型、综效型.形式作用之间的差别会形成挑战相容象限沟通互相支持，彼此加强，有时会误以为了解对方 四种不同思维偏好的沟通方式 x所有，请勿复制、转载38优势 收集事实 分析问题 理智地辩论 建立理论 精确评量 合乎逻辑地解决问题 财务分析以及制定决策 了解技术上的要素 批判性的分析 运用数字、统计及数据，并极具精确性 口齿不清，偏离主题的沟通 过度的闲聊 不明确、含糊不清的方式或指导 不合逻辑的意见 缺乏效率的时间运用 缺乏事实或数据 不适当的非正式化 过度分享个人的感觉给人一种不知正确答案的印象 害怕挑战或争论感到沮丧的事 学校：数学、科学、

16、计算机 工作：金融、工程师、化学家、技术员 决策：收集事实、理性的辩论 解决问题：建立理论、合逻辑地、解答、准确测量 兴趣：建立模型、美化家庭、电脑游戏理智的我事实的批判的理性的现实的思想严格的了解事物本质逻辑的分析的解决问题的尝试与证明了解事物运作规律睿智的技术的财务数字数量数学对钱敏感群组象限的语言象限的语言 x所有，请勿复制、转载39 识别人际互动上的困难点 预期其他人的感受 能由直觉了解其他人的感受 收集整理人际互动压力的非语言线索 激发热情 说服、安抚 教导 分享 了解情绪的成分 考虑价值观 缺乏互动 没有眼神交流 非个人的方式或例子 枯燥或冷淡的互动 毫无敏感度的评论 没有个人分享

17、的时间 全部都是数据，没有一般的闲聊 缺乏对感觉的尊重 过度直接或唐突的对话 批判的态度学校：社会学、文学、历史、地理、戏剧工作：社会工作者、教师、讲师、人力资源专家、销售员决策：与人商量、重人际关系、凭直觉、感情丰富的解决问题：顾虑到其他人、凭直觉的、收集整人际互动上的非语言线索兴趣：阅读、听音乐、旅行、步行、放松爱倾诉教导/训练表达沟通精神上的象征的直觉的(对人)写作阅读感情丰富的感觉的有音乐感的人际的友好的直觉的(对人)对他人敏感以人为导向的支持的同理的群组感到沮丧的事感觉的我优势象限的语言象限的语言 x所有，请勿复制、转载40感到沮丧的事群组防护的我 找出忽略的瑕疵 用实用的方法解决问

18、题 对争论的问题立场坚定 保持一贯的标准 提供稳定的领导和监督会仔细阅读文件和合约上的细字体印刷 组织及追踪监控数据 作出详细的计划及流程 以有条不紊的方式表达计划 保持良好的财务记录 没有或不知道清楚的议程 无组织性 在不同的主题间来回跳跃 同时有太多构想 无法预料的 速度太快 不清楚的指示或语言 兜太多圈子 不完整的句子 缺乏结论学校：地理、历史、语言学(语法)工作：经理人、行政人员、项目经理、旅行社职员 决策：坚定不移、保守的、程序化的 解决问题：用实用的方法解决问题 兴趣：旅行、钓鱼、露营、吸引观众的体育运动、高尔夫球、阅读优势细节的执行完成工作线性的次序的按部就班的按照程序的准时的有

19、组织的可靠的有组织的有计划的行政管理的预防的整齐的保守的传统的控制的支配的保管表达阅读象限的语言象限的语言 x所有，请勿复制、转载41优势感到沮丧的事 觉察到即将到来的变化的迹象 着眼于大格局 识别出新的可能性 容忍模棱两可 整合构想和概念 挑战已建立的政策 融合不同的成分以成为一个新的整体 发明创新的问题解决办法 凭直觉的方式解决问题 同时处理不同的数据 一直重复 速度太慢 保守或依例行事 过分组织化，可预测 缺乏幽默和趣味 缺乏弹性、太严格 无法了解概念或隐喻 太过注重细节 太多数字 枯燥无趣的话题或风格 兴趣：户外活动、实验性的、艺术的、摄影、带一点危险的活动实验的我 原创想象创新的有创

20、造力的好奇的艺术的概念化的爱用比喻的艺术的有空间感的形象的统合的综合的全局的直觉的(对解决方案)同步的有动力的喜欢惊喜的直觉的（对解决方案）战略的有预见力的有想象力的爱玩的打破常规的爱冒险的原创的群组学校：科学、数学、艺术、手工艺工作：自由业、企业家、艺术家、设计师、广告业、营销人员、销售员、金融界制定决策：有想象力的、前瞻性的、冒险解决问题：发明、凭直觉、着眼于大格局象限的语言象限的语言 x所有，请勿复制、转载善用桥接策略高效沟通l目的：实际地应用全脑优势沟通l步骤：请以小组形式进行真实案例研讨与发表l请小组推一位志愿者将自己的全脑优势图画在海报上，同时找出一位自己最困难沟通的对象，想象他

21、她的全脑优势图（和您相反的），并将此人的图形重叠画在自己的图上。l请讨论小组建议的桥接策略l 桥接对方思维哪些优势？也考虑自己的优势！l 避免踩到对方哪些地雷（沮丧处）？分钟 分析量化逻辑思考批判力实事求是喜欢数字有金钱观念知道事物如何运作防微杜渐建立程序能完成工作可靠组织能力佳有时间观念整洁擅于计划善于推理爱想象乐于冒险善于推测激动急躁爱打破成规喜欢惊奇好奇心重爱玩乐对他人敏觉喜欢教导别人 爱作触摸支持他人善于表达感情丰富 爱讲话感觉敏锐防护的我实验的我感觉的我理智的我 x所有，请勿复制、转载议程回顾上次课程内容（沟通与影响力技巧）灵活应变人际风格（全脑优势之理论）灵活应变人际沟通（全脑优势

22、之应用）灵活应变人际关系技巧建立人际关系l出发点l了解 识别客户（决策者、相关利益人、影响人）l切入点l,委员会,总经理,厂长，直线部门经理 等l年资，现存的关系,他人推荐l切入策略 （评估）、培训、辅导 l最初的培训l获得信誉以建立人际关系l了解客户的情况（客户的“痛”）l构建“价值”l构建进一步的策略建立人际关系l“团队销售”l一个团队（团队相关人员 有形和无形资源）l“销售策略”l团队角色分配清晰l团队有共同的价值观 建立人际关系。l你有“赞助方”吗？l独一无二的!l量体裁衣的方案 提案l方案 提案满足客户的需求l不是线性的三部曲l（评估）培训、方案 辅导l动态的l做好思想准备 项目在不

23、断地变化l项目周期一般在 至 个月（以终为始）构建价值建立人际关系之基础l界定机会l事实 数据l天时、地利、人和l客户有实际的问题需要解决吗？l紧急重大安全事故、一般安全事故、潜在安全隐患。l客户有战略需求吗？l国际接轨的管理水平、企业形象与品牌、中长期的安全业绩。l客户有建立安全文化的需求吗?l有感领导、安全意识与行为、扶扶梯。构建价值主张l你的“赞助方”会承诺到底吗？l定义你的产出和好处l谁是决策者以及他们的决策风格l时间和时机:l提出的时机、项目周期 l与客户的战略方向吻合构建价值主张l自信心我可以给企业创造价值l风险管控:l利益、成本l投资回报l共有的文化l企业文化、小组文化练习：处理

24、客户反对意见l任务:l列举种或更多的较常见的客户反对情况l讨论：l“处理客户反对意见的策略”l小组汇报：分钟处理客户反对意见.聆听反对意见.澄清重述重申探索.彻底了解反对意见新的反对意见.正确地回应反对意见新的信息利益点向客户描述反对意见将如何被妥善处理.提出解决办法或下一步行动计划.双方是否认同该解决办法或下一步行动计划成交 解决方案l成交的前提：l价值l在成本、项目范围、时间、人员、其他资源方面达成协议l产生紧迫感l与各种不同的决策者打交道：l个别击破、达成一致方向l解释诊断的结果以及下一步行动计划l目标:让所有不同的人同意最终唯一的方案lKnowledge is of no value unless you put it into practice.Anton Chekhov Congratulations!