企管资料-情绪智商(EQ)包含五个层面.pptx

1、从情境式、行为式来测量EQ的五大方向随时随刻认知情绪感觉的能力,不了解自身身真实感受的人必沦为感觉的奴隶,反之掌握感觉才能成为生活的主宰。从何而起。自我管理自我管理 自我认知 延宕 排解 情绪管理必须建立在自我认知的基础上-如何安慰，摆脱焦滤。灰暗或不安。这方面能力较匮乏的人常须与低落的情绪交战，掌控自如的人则能很快走出生命的低潮，重新出发。个人在确立奋斗目标后，情绪高度专注，树立信心，乐观热诚，发挥创造性，以坚韧不拔的毅力达到自我实现。随时保持高度热忱。了解别人的感觉并设身处地为人着想，理解每个人会有不同的感受。能进入对方在知觉世界且充分地熟悉、了解他。包括敏锐觉察对方内在时刻变化的心情、意

2、念，如恐惧、愤怒、怜爱或困惑，或他正体验到的一切。（Rogers,1980）Huffcutt et al.(2001a)沟通能力 人际技巧 领导能力 劝说及说服技巧针对五个层面所编的评量表、问题自我觉察问题1情境式如果你参与一个项目，而项目资料外泄，老板怀疑你外泄资料，你会有什么想法?1分-少于五个具体描述词汇 EX.生气.愤怒.不平 3分-多于五个EX.很多形容词 5分-具体的描述词汇加上对于问题来源的自我分析EX.觉得受到不合理和不公平的怀疑,有可能跟我上一份 工作与这份工作性质相同自我觉察问题2行为式请描述曾经遭受到不公平境遇的想法及感觉?STAR反应方式 Good.探索到并且明确的表达

3、情感。对于不公平情境的来由加以归因 Ex可能是上一个案子的遗失造成主管的不信任，这样的以偏概全让我觉得不公平 Bad.在情绪之中未加以厘清 Ex.我对于这样冤枉的事相当愤怒，想离职自我觉察GOOD(好的)1.我觉得我的愤怒背后还包含了对于情境的不安和可能离职的焦虑。2.我觉得我的愤怒是因为预期中的酬赏没有达成。3.我觉得不高兴，为什么弟弟有我没有。4.他这样冤枉我难道是以前我做错什么事吗?让我觉得跟他距离很远。5.我觉得很难过,为什么这么尽心尽力他还这样对待我,好像他不认识我一样BAD(不好的)1.我快要气炸了，真想直接挥他一拳。2.我陷在沮丧里面久久不能自己。3.不知道为什么我就是觉得很生气

4、。4.为什么他要冤枉我都不听我解释。5.主管真的很过份，一定是跟老婆吵架。自我管理问题1 情境假设你在公共场合上被突然打了一记耳光，你会怎么做?1分-回打耳光或臭骂他一顿 3分-不予理会转身就走 5分-冷静的了解状况自我管理问题2 行为式请举出你上一次情绪低潮的原因，并且在维持多久以后才结束情绪低潮又是怎么离开情绪低潮的?STAR 反应方法 Good-能够在短时间内重新投入工作。Ex.即将迈入中年但一事无成而很恐慌，所以就与家人谈，后来就不那么有压力了 Bad-脱离低潮期时间非常长。Ex.我这么认真打拼我儿子却逃学，害我很无力工作，我只好叫我老婆辞职管他自我管理GOOD(好的)1.上次业绩不好

5、然而被主管骂很难过，就找人倾诉然后大哭一场就没事了2.上次失恋以后找一个周末到酒吧狂欢大喝大睡一场隔天就好了3.莫名的低潮让我很想自杀后来我决定打给张老师，去看医生后一个月就好了4.因为即将迈入中年但一事无成而很恐慌，所以就与家人谈，后来就不那么有压力了5.同事在背后说我坏话让我难过好几天，后来我决定请他们吃饭大家把话说开来BAD(不好的)1.因为觉得被孤立，所以逃避人群一个礼拜，然后渐渐释怀2.我的计划得不到上司的认同就继续努力直到得到上司采用为止3.因为被女朋友抛弃所以每天失眠跟哭大概半年后来直到认识了Mary4.奶奶死了我为了平复心情就跟公司请了一个月的假5.我这么认真打拼我儿子却逃学，

6、害我很无力工作，我只好叫我老婆辞职管他自我激励问题1 情境式 若快年终而自己的绩效未达到预定目标，会怎么办?1分-努力做好自己。3分-在下年度我会再努力吧!5分-在剩下的时间，我一定会更努力，希望可以改 善我的业绩。自我激励问题2 行为式 当你工作上遇到瓶颈，频进心灰意冷之际，你会如何去面对？STAR 反应式 Good-努力、主动地找出问题并尝试不同的方法去解决。Ex.曾经有试过业绩不好，我会试图去询问业绩好的同事。Bad 被动、甚至逃避问题，或归因外在因素。Ex.觉得这个工作不适合我，换工作自我激励GOOD(好的)1.我会给自己一些额外的奖赏，如果完成这项工作便出去旅游2.喝杯咖啡、抽根烟，

7、冷静的去思索到底那边出了问题，试着去寻找出路3.将目标设定的不要那么困难4.回头想想自己也有些做的不错的地方，减低沮丧的状况5.看看一些励志书籍或是过来人的经验，告诉自己不要那么悲观。BAD(不好的)1.找人倾诉，听听他们的想法2.告诉自己不要再执着，赶快抽身3.觉得这个工作不适合我，换工作4.大吃一顿或是大花一笔看会不会好一点5.没办法，还是得做同理心问题1情境式一位顾客走进一家钟表店去拿他日前送修的手表，钟表店老板告诉顾客这只表须送至总公司修理，并请他四天后来拿。一星期后顾客来拿表，却发现表还在总公司尚未送回，顾客当场非常愤怒。如果你是钟表店老板，你会怎么处理?1分-告诉顾客表尚未送回，并

8、请他稍后再来电确认是否已送回。3分-表示歉意，告诉顾客你会跟总公司联络，之后主动回电给他，告知查询结果。5分-安抚顾客，并当场打电话到总公司查询。同理心问题2行为式请描述曾经发生公司规定跟顾客要求不同的状况下，当时的处理方式?STAR反应方式 Good.双赢 Ex.了解顾客需求原因在公司现有制度下找出配套措施 Bad.姿势强硬站在某方 Ex.告诉顾客这是公司规定没有办法同理心BAD(不好的)1.对不起，这是我们公司的规定，我真的没办法帮到你。2.对不起，也许你可以尝试别的东西。3.对不起，或者我先请示我老板的同意，再告知你，好吗?4.对不起，希望你能够可以体谅我，而我们也会尽量达到你的要求。5

9、.对不起，这不是我们可以决定的，这都是上面的意思。GOOD(好的)1.我立刻询问我们的老板，希望可以为你转换。2.或者我们可以一起协商，找到一个大家都同意的方案。3.请问你可以告诉我们原因吗?是我们的产品出现了什么问题吗?4.5.社交技巧问题1情境式如果你的意见跟你的主管不同，你会怎么处理?1分-沉默并接受主管的安排，或情绪化的跟主管表达不满。EX.吵架、逃避 3分-单方面与主管沟通 EX.直接跟主管理智的表答自己的意见 5分-策略性的沟通EX.问同事的意见汇整并请求主管邀请大家协商社交技巧问题2行为式请叙述你过去担任领导时面对冲突的应变状况?STAR 反应方式 Good 试图取得双赢局面 E

10、x.我们大家来开个会讨论一下解决方案 Bad 忽略争端 Ex.请你们自行协商讨论出结果社交技巧BAD(不好的)1.如果部属因为企划而产生争执，我实在无法解决，只好请他们私下自己协商。2.我不满意退企划给同事，他依然很坚持他的想法的话，我只好请主管来帮我们解决。3.如果同事因为私事搞得对彼此不满，我觉得都无关公事，所以不会去理会。4.有同事我很不满，一直挑我毛病，甚至挑衅，我可能会气不过就跟他理论。5.与同事发生争执，我应该会先一阵子都避免跟他接触，等事情感觉过去再说。GOOD(好的)1.如果在开会时发生，我就会先运用我自己的主管权威请他们停止争执，暂时跳过这个话题，私底下再找时间与他们一起协商

11、。2.同事若因为对企划的意见不合与我产生争论，我会用我最大空间让步。3.与同事讨论但大家都很激动的时候，我会先说让我们冷静五分钟再回来讨论。4.若两位部属分别发展不同的方案，我会请全部同仁一起开会讨论解决方法，也许可以将两个方案融合。5.两个组互不对盘的话，我会与他们分别沟通并晓之以情动之以理，希望他们以大局为课程内容 自觉 决策能力 情感的管理 压力的处理 同理心 沟通能力 坦诚 领悟力 接纳自己 责任感 勇于表达 合群 冲突的解决ISSUE 没有实际的公司架构 问题不确实参考数据 徐瑞珠译。情绪管理的探索。桂冠图书股份有限公司。Daniel Goleman。EQ。时报文化出版企业股份有限公司。李诚主编。人力资源管理的12堂课。天下文化。Tont Merry。人本心理学入门。心理出版社。