1、员 工 培 训一、站姿礼仪一、站姿礼仪 营业员要掌握标准的站立姿营业员要掌握标准的站立姿势，要重视以下三个方面的问题。势，要重视以下三个方面的问题。1 1、基本站姿、基本站姿 男员工的站姿男员工的站姿 女员工的站姿女员工的站姿 员 工 培 训2 2、站姿变化、站姿变化 、为顾客服务的站姿、为顾客服务的站姿 、柜台待客的站姿、柜台待客的站姿 、恭候顾客的站姿、恭候顾客的站姿 员 工 培 训二、行姿礼仪二、行姿礼仪 1 1、基本要求、基本要求 服务人员应当掌握的行进姿服务人员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，势优美，步伐从容，步态平
2、稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。步幅适中，步速均匀，走成直线。员 工 培 训2 2、特例规范、特例规范 、陪同引导、陪同引导 陪同引导顾客时，通常应注意四点：陪同引导顾客时，通常应注意四点：一是本人所处的方位一是本人所处的方位 二是协调的行进速度二是协调的行进速度 三是及时的关照提醒三是及时的关照提醒 四是采用正确的体位四是采用正确的体位 员 工 培 训、上下楼梯、上下楼梯 一是要走专门指定的楼梯一是要走专门指定的楼梯 二是要减少在楼梯上的停留二是要减少在楼梯上的停留 三是要坚持三是要坚持“右上右下右上右下”原则原则 四是要注意礼让顾客四是要注意礼让顾客 员 工 培 训、变向行走、变向行走
3、、后退、后退 、侧行、侧行 员 工 培 训员 工 培 训三、坐姿礼仪三、坐姿礼仪 1 1、入座的要求、入座的要求 在适当之处就座在适当之处就座 从座位的左侧入座从座位的左侧入座 毫无声息地就座毫无声息地就座 以背部接近座椅以背部接近座椅 座下后调整体位座下后调整体位 员 工 培 训三、坐姿礼仪三、坐姿礼仪 2 2、离座的要求、离座的要求 先有表示先有表示 起身缓慢起身缓慢 站好再走站好再走 从左离开从左离开 员 工 培 训三、坐姿礼仪三、坐姿礼仪 3 3、下肢的体位、下肢的体位 注意头部位置端正注意头部位置端正 注意躯干位置的直立注意躯干位置的直立 注意手臂位置的摆放注意手臂位置的摆放 5 5
4、、犯规的坐姿、犯规的坐姿 4 4、上身的体位、上身的体位 四、蹲姿礼仪四、蹲姿礼仪 1 1、适用情况、适用情况 整理工作环境整理工作环境 给予客人帮助给予客人帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 员 工 培 训四、蹲姿礼仪四、蹲姿礼仪 2 2、注意事项、注意事项 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人过近不要距人过近 不要方位失当不要方位失当 不要毫无遮掩不要毫无遮掩 不要随意滥用不要随意滥用 不要蹲着休息不要蹲着休息 3 3、标准蹲姿、标准蹲姿 员 工 培 训五、手、臂势礼仪五、手、臂势礼仪 1 1、基本原则、基本原则 、使用规范化的手势、使用规范化
5、的手势 、注意区域性的差异、注意区域性的差异 、牢记手势宜少忌多、牢记手势宜少忌多 员 工 培 训五、手、臂势礼仪五、手、臂势礼仪 2 2、常用手势、常用手势 、正常垂放、正常垂放 、自然搭放、自然搭放 、递接物品递接物品、与人握手、与人握手员 工 培 训 在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须认在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：双手为宜双手为宜 递于手中递于手中 主动上前主动上前 方便接拿方便接拿 尖、刃内向尖、刃内向 员 工 培 训与人握手时应注意：与人握手时应注意：握手时的顺
6、序握手时的顺序 握手时的礼节握手时的礼节 员 工 培 训六、表情神态礼仪六、表情神态礼仪 （一）眼神（一）眼神 1 1、注视的部位、注视的部位 2 2、注视的角度、注视的角度 员 工 培 训一是对方的眼睛一是对方的眼睛 二是对方的面部二是对方的面部 三是对方的全身三是对方的全身 四是对方的局部四是对方的局部 依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视对方的常规的身体部位有四：对方的常规的身体部位有四：员 工 培 训 服务人员在注视服务对象时，所具体的角度是否得当，服务人员在注视服务对象时，所具体的角度是否得当，往往十分重要。既方便服务工作，又不至于引起顾客误解的往往十分重要。既方便服务工作，又不至于引起顾客误解的具体的视角，主要有三种具体的视角，主要有三种 ：一是正视对方一是正视对方 二是平视对方二是平视对方 三是仰视对方三是仰视对方 员 工 培 训（二）笑容（二）笑容 1 1、保持微笑、保持微笑 2 2、善于微笑、善于微笑 员 工 培 训
