服装店员培训三之顾客服务七步曲课件.ppt

1、顾客服务七步曲店员培训（三）店员培训（三）迎宾介绍货品试穿成交续销开票交款改衣道别顾客服务的重要性 为什么要强调顾客服务？现在的品牌竞争，商品已不再成为战胜对手的唯一武器，为了保持优势，必须强调高品质的顾客服务。服务无止境！顾客服务使员工得到好处增加收入，提高福利获得个人发展的机会在工作中获得成就感顾客服务使公司得到好处 不断提高营业额，不断增加利润 公司规模得以扩展 不断提高品牌知名度 扩大顾客群，获得良好口碑第一步、迎宾第一步、迎宾 从踏进店门开始，那人便已成为我们的顾客。距离顾客最近的导购迅速放下手中工作，微笑地看着他致语：“欢迎光临蓝豹”“请随便看”。不要紧跟顾客，让顾客随意浏览，在附

2、近留意顾客需求。顾客一旦发出购物信号，立即上前提供帮助：“我可以帮您吗？”或“如果喜欢可以试一下”。顾客购物信号：翻看衣服；取衣照镜子；与同伴讨论；抬头寻找店员等。切忌多人同时注视顾客或异口同声致欢迎词。第二步、介绍货品第二步、介绍货品 当顾客需要帮助时，店员迅速提供服务 留意顾客需求、穿衣风格、身材 向顾客介绍服装的面料/做工/款式/价格 介绍促销活动内容，顾客享受的优惠鼓励顾客试穿（只有试穿才能看出穿着效果）第三步、试身服务第三步、试身服务 试提议顾客穿，并取下顾客感兴趣的衣服。带领顾客到试衣间，将衣服纽扣打开。当顾客进入试衣间时，提醒客人锁门。要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确。如果试衣

3、间有人，应对顾客说“对不起，请您稍等”，并介绍其它衣服，不冷落顾客。顾客试身太久，可轻轻敲门问“先生，可以吗？”顾客试穿不满意时要询问原因，作出解释，或介绍其它货品，不要让客人自己看，客人会懒得看，从而失去生意。顾客试穿出来时，带客人到镜子前，并帮客人整理衣服。顾客试穿多件都不买，要对客人说没关系，然后主动介绍其它款式给顾客。第四步、附加推销第四步、附加推销 在顾客试穿感到满意时，向客人介绍其它货品。介绍可以搭配的货品。介绍新到货品或打折货品。注意：货品搭配按照大件货品搭配小件货品、高价值搭配低价值原则。的第五步、成交第五步、成交/付款付款 从顾客那里接过成交货品，核算金额。开票，按小票内容逐

4、项填写日期/编号/名称/尺码/单位/数量/金额。打折商品应将销售净额填于正价之后，会员卡消费须请会员签名。带领顾客到收银台或指示商场款台位置。向顾客介绍VIP会员细则和入会条件。为顾客建立档案。第六步、改衣服务第六步、改衣服务 如果顾客需要改衣，应先帮客人量体确定修改尺寸，然后填写“改衣单”。告诉顾客改衣大约需要的时间。请顾客到休息区等候。改衣后将商品包装好，连同小票/电脑票放入包装袋，并用胶带封口。告诉顾客洗涤方法和售后服务。第七步、道别第七步、道别 不管顾客是否购买商品都应礼貌送宾。提醒顾客不要遗忘随身物品。与顾客道别：“欢迎下次光临”。服装导购员培训课件2讲师：裴帅行第三章 掌握服装服饰

5、的相关知识第二节 常见的25种服装的分类和特点一、根据季节分类1、春装。特点：色彩明快、款式轻便、便于穿脱。2、夏装。特点：清爽与实用，色彩以浅色为主，面料讲究透气、吸汗、有飘逸和垂感。3、秋装。特点：给人以成熟之感。注重季节给人带来的新感受，突出秋季给人的独特印象。4、冬装。特点：寒冷的冬季，大地的色彩趋于单调，人们需要用色彩来调节压抑的心情和寒冷的感觉。因此市场上的羽绒服、滑雪服、大衣、外套都采用鲜艳的颜色。第三章 掌握服装服饰的相关知识二、根据使用的面料来分类1、化纤服装。化纤服装多在中低档市场出现，这类服装是用化学纤维面料制作的。它具有坚固耐穿、色彩牢固度好、宜熨烫定型、价格低廉等优点

6、，但透气和吸汗性差。多制作风衣、两用衫、外套等服装。2、呢料服装。呢料服装属于中高档品种，体现手感柔软、富有弹性、保暖与牢固性能较好、外观挺括美观等特点。第三章 掌握服装服饰的相关知识3、丝绸服装。丝绸素有“面料皇后”的雅称，属于薄型面料中的高档服装。特点:轻盈、滑爽、秀丽、高雅。多制作成裙衫、中式袄和旗袍等。4、棉布服装。棉布服装是中国的传统服装，具有轻便柔软、穿着舒适、吸汗性和透气性好等优点。第三章 掌握服装服饰的相关知识6、针织服装。这类服装是用针织面料制作的。按照生产制作方法，面料可分为针织面料和梭织面料两大类。针织面料的弹性较大，穿着舒适，便于运动，适合制作各种贴身内衣。针织面料还多

7、用于制作运动服、睡衣、睡袍，同时也是休闲类服装的理想面料。7、皮革服装。皮革服装是高档服装。皮革的高档体现在高档的面料和精细的加工制作上。特点：轻、松、柔、挺、滑、牢6个字，即要求革的单位面积重量轻，革的纤维疏松和适当分散，同时使革具有一定的延伸率和丝绸一样的滑爽感。具有良好的透气性和吸汗性。第三章 掌握服装服饰的相关知识第三节 服装面料的5种分类方式1、根据面料的使用原料分，可分为天然纤维和化学纤维两大类。2、根据面料的生产过程分，可分为梭织物、针织物和非针织物。3、根据面料的外观和生产工艺分，可分为本身织物、染色织物、印花织物、色织织物和色纺织物。第三章 掌握服装服饰的相关知识4、根据面料

8、的用途分类，可分为内衣面料，外衣面料、上衣面料、裤装面料、裙装面料、鞋帽面料；男装面料、女装面料、童装面料、中老年装面料；休闲服装面料、职业服装面料、工作服装面料、礼仪服装面料、特种服装面料。5、根据商品名分类，根据原料纤维、组织、经纬纱的粗细、密度、加工方法、产地用途采用特定的商品名称等。第三章 掌握服装服饰的相关知识第四节 常见的几种服装服饰面料1、纯棉面料，指棉纱和线为原料的机织物，统称棉布。2、涤棉面料，涤棉 面料具有外观挺括、耐穿、耐用、尺寸稳定、易洗、快干等优点，但吸汗性和透气性较纯棉面料较差。3、毛料，是指用羊毛、特种动物毛为原料或以羊毛与其他纤维混纺、交织的纺织品，习惯上又称呢

9、绒，属于中高档衣料。它的吸湿性比棉好，穿着时无潮湿感，柔软而舒适。其质地坚韧、经久耐用、色泽美观、光泽自然、手感柔软、弹性优良。第三章 掌握服装服饰的相关知识4、丝绸面料，以蚕丝为原料，它舒适透气，轻盈凉爽，保暖吸湿，弹性和抗皱性比棉、麻好，色彩丰富且遇水不宜掉色，美中不足的是丝绸易发霉，易虫蛀，不耐晒。5、麻料，穿着舒适不沾身，具有凉爽透气的优点。它的吸湿性很好，强力也大，是天然纤维织物中最强硬的一种。麻料的耐磨性比棉好，但比棉易掉色。6、粘胶纤维面料。手感柔软、吸湿性好，但弹性较差。容易折皱变形。第三章 掌握服装服饰的相关知识7、涤纶面料。弹性非常好，与羊毛相似，耐酸性很好。不容易发霉、虫

10、蛀、耐晒性也很好，仅次于腈纶。手感较硬，不易折皱、变形，所以做成的服装尺寸比较稳定。它还有一个好处就是缩水率小，易洗快干。8、腈纶面料。很好的弹性，柔软而保暖，因此被称为“合成羊毛”。它的耐晒性是天然纤维和化学纤维中最好的。腈纶面料耐酸且不易被腐蚀。9、锦纶面料。比所有的天然纤维面料和化学纤维面料都耐磨，而且弹性好，比涤纶和腈纶的吸湿性更好，锦纶耐碱但不耐浓酸，不发霉，不怕虫蛀，也不腐烂。它的缺点是容易变形，耐热性较差。长期日晒后，容易发黄，锦纶面料在久穿之后容易起毛球。10、维纶面料，又叫“合成棉花”，在合成纤维中吸湿性最好，外观与天然棉花很像。维纶面料比纯棉面料耐穿，而且穿着时感觉很透气。

11、耐光、耐碱性均很好，且不易发霉腐烂。第三章 掌握服装服饰的相关知识11、丙纶面料，耐磨且弹性很好，耐酸耐碱，不怕虫蛀，不腐烂。12、三丝光棉，面料以棉为原料，经精纺制成高织纱，再经烧毛、丝光等特殊的加工工序，制成光洁亮丽、柔软抗皱的高品质丝光纱线。三丝光棉有两大特点三丝光棉有两大特点1、有丝一般的光泽。2、不缩水（因为经过碱缩）。以这种原料制成的高品质针织面料，不仅完全保留了原棉优良的天然特性，而且具有丝一般的光泽，织物手感柔软，吸湿透气，弹性与垂感颇佳，面料清爽、舒适、柔软、吸湿、透气性能好，不变形，光泽度极佳。花色丰富，穿起来舒适而随意，充分体现了穿者的气质与品位；此种丝光棉针织面料多用于

12、高档T-SHIRT。丝光棉纱线优势：丝光棉纱线优势：1、纱线强力增大，不易断裂；2、光泽度增加，有丝一般亮度。3、染色性能提高，色泽鲜亮，不易掉色；4、纱线断裂深度随张力的增大而减少，即不易拉长而变型。三丝光棉面料优势三丝光棉面料优势：1、面料色泽明亮，久洗不变色；2、面料具有丝绸面料一般的光泽；3、面料尺寸比较稳定，垂悬感较好；4、面料挺括、抗皱性能好、不易起球起皱。丝光棉产品成本较高，终端消费品一般是高档POLO衫、T恤、衬衫和商务袜。第三章 掌握服装服饰的相关知识13、冰丝、冰丝冰丝又叫人造丝，粘纤，粘胶长丝。冰丝是用棉短绒，木材作为原料优化处理得来的。因此冰丝较棉纤维，木质纤维本质更纯

13、正。冰丝的纤维素含量在99.5%以上。而棉纤维和木质纤维在9597%，冰丝的脂肪和腊质占0.20.3%，棉纤维占0.50.6%，冰丝无含氯物质。棉纤维中含氯物质占11.1%.冰丝不含果胶及多缩戍糖。而棉纤维含1.2%.冰丝其他灰份的含量为微量，棉纤维灰份的含量达1.14%.在几种主流纤维中。冰丝的含湿率最符合人体皮肤的生理要求，具有光滑凉爽、透气、抗静电、色彩绚丽等特点。冰丝特点冰丝特点冰丝具有棉的本质，丝的品质是地道的生态纤维，源于天然而优于天然。冰丝多数以长丝纺织品出现,，所以提在手里感觉下垂和容易滑落。由于冰丝的理化特性因而适于制作夏季衣物，所以冰丝T恤应运而生。冰丝T恤一般多为浅色，但

14、是由于具有较好的亲水性，容易沾染污垢，一些污垢还有可能渗入到纤维内部，所以穿着时间过长，就会有许多残渍不能彻底洗涤。因此穿用冰丝衣物时要注意勤洗勤换，不要等到污垢比较重了再洗。洗涤冰丝衣物可以使用普通洗衣粉，使用中性洗涤剂当然更好，一定不要使用碱性洗涤剂。洗涤温度不宜太高,不超过40即可。最好手工水洗，使用机洗涤只能选用柔和程序，可以甩干但不可过分。有条件的可以使用湿洗工艺洗涤。冰丝衣物在晾干之后一般没有什么褶皱，简单熨烫就可以。由于冰丝T恤是针织品，纱线表面又比较光滑，所以容易被尖锐利器勾南脱丝。因此在穿用、洗涤、吸烫等各个环节都要注意。此外，冰丝衣物长时间受阳光和空气的影响后会逐渐发硬，手

15、感不够柔软。所以，冰丝T恤经过几次洗涤之后需要使用柔软剂进行处理。第三章 掌握服装服饰的相关知识14、Tencel纤维是以针叶树为主的木浆、水和溶剂氧化胺混合，加热至完全溶纤维是以针叶树为主的木浆、水和溶剂氧化胺混合，加热至完全溶解，在溶解过程中不会产生任何衍生物和化学作用，经除杂而直接纺丝，其分解，在溶解过程中不会产生任何衍生物和化学作用，经除杂而直接纺丝，其分子结构是简单的碳水化合物。子结构是简单的碳水化合物。Tencel纤维在泥土中能完全分解，对环境无污染；纤维在泥土中能完全分解，对环境无污染；另外，生产中所使用的氧化胺溶剂对人体完全无害，几乎完全能回收，可反复另外，生产中所使用的氧化胺

16、溶剂对人体完全无害，几乎完全能回收，可反复使用，生产中原料浆粕所含的纤维素分子不起化学变化，无副产物，无废弃物使用，生产中原料浆粕所含的纤维素分子不起化学变化，无副产物，无废弃物排出厂外，是环保或绿色纤维。该纤维织物具有良好的吸湿性、舒适性、悬垂排出厂外，是环保或绿色纤维。该纤维织物具有良好的吸湿性、舒适性、悬垂性和硬挺度且染色性好，加之又能与棉、毛、麻、腈、涤等混纺，可以环锭纺、性和硬挺度且染色性好，加之又能与棉、毛、麻、腈、涤等混纺，可以环锭纺、气流纺、包芯纺，纺成各种棉型和毛型纱、包芯纱等。又叫莱赛尔纤维。它是气流纺、包芯纺，纺成各种棉型和毛型纱、包芯纱等。又叫莱赛尔纤维。它是近半个世纪

17、以来人造纤维使上最具价值的品牌。近半个世纪以来人造纤维使上最具价值的品牌。天丝纤维的性能天丝纤维的性能（1）具有高的干、湿强力，干湿强比85%。（2）具有较高的溶胀性：干湿体积1：1.4（3）独特的原纤化特性,即天丝纤维在湿态中经过机械摩擦作用下,会沿纤维轴向分裂出原纤,通过处理后可获得独特桃皮绒风格。（4）良好可纺性：可纯纺，也可与棉、毛、丝、麻、化纤、羊绒等纤维混纺交织。适用纺制各类机、针织纱。Tencel(天丝天丝)产品的洗涤方法产品的洗涤方法洗涤易缩的衣服，如毛织紧身上衣时，请把洗衣机调至弱循环档进行洗涤，时间不宜过久。如果说明上写着温水受洗，请按其指示方法洗涤。Tencel产品洗涤方

18、法大致与其他类似原料的产品洗涤方法相同。如果是纯Tencel产品，可放心大胆地用洗衣机洗涤。如果与其他原料的衣物混合清洗务必按照标签上的注意事项进行。类似于茄克类衣物，干洗为最好。洗涤时为防止被染，应与染色衣物分开进行，洗涤剂及柔软剂最好用中性的。目前使用Tencel(天丝)的有国际著名品牌Diesel、DKNY等十五个，以及国内知名品牌维科、逸飞、雅戈尔、男士令、恒源祥、汤尼威尔、Sundance（圣得西）等。第三章 掌握服装服饰的相关知识第五节 服装面料的4种基本特性1、弹性面料，是织物本身有一定弹性的面料。最初，弹性面料主要使用在运动服上。现在在毛纺织、丝纺织、麻纺织中均流行弹性面料。2

19、、磨绒面料，是指采用特殊的整理方法，在织物表面形成一层细密的绒毛。典型的产品有桃皮绒织物、杏皮绒织物等。第三章 掌握服装服饰的相关知识3、环保面料，此类面料在生产和服用过程中对人体和环境不会产生不良影响，而且便于降解。4、功能性面料，特点：高效舒适、卫生保健、高安全性、易于保养等多种功能与一体。常用的功能性面料有调温、保暖面料，此类面料目前已被广泛应用到保暖内衣中。第三章 掌握服装服饰的相关知识第六节 服装面料的22种鉴别方法1、纯棉。布面光泽、白净而柔和，用手摸一摸会感到布面柔软而光滑。将捏紧的布料松开后则会在布面上留下明显的褶皱，且不易恢复原状。2、涤棉布。手摸布面感觉平整、滑爽、挺括有弹

20、性，手捏后能迅速恢复原状、无褶皱。其颜色多淡雅柔和。第三章 掌握服装服饰的相关知识3、人造棉。布面柔和明亮，布面平滑光洁、柔软飘逸、色彩鲜艳、弹性不好，比纯棉面料柔软，用手捏后松开，褶皱明显且不易恢复原状。面料遇水发硬且厚度增加。4、丙棉布。外观很像涤棉布，但色泽不如涤棉布柔和、鲜艳，布面也不如涤棉布光洁平整，手感不柔和，有粗糙感。其弹性好，用手捏紧后放开，褶皱不明显。第三章 掌握服装服饰的相关知识5、维棉。布面色泽多暗淡且不鲜艳。手感柔软，光泽不均匀，下水后布料发滑。6、纯毛精纺呢绒，又叫“薄料子”。呢面平整光洁，纹路清晰，光泽自然柔和，颜色鲜艳明亮，手感柔软，温暖而富有弹性。7、纯毛粗纺呢

21、绒，又叫“厚料子”，外观厚重，表面有绒毛。手感丰满、柔软，且有温暖的感觉。弹性很好，不易折皱，手捏后很快恢复原状。呢面丰满。第三章 掌握服装服饰的相关知识8、粘胶混纺呢绒。布面光泽较暗，色泽也不如纯毛织物鲜亮，薄型衣料看上去有似棉布的感觉，手感柔软且不挺括，易有褶皱，手捏后放开，恢复原状缓慢。9、涤纶混纺呢绒。布面光泽较亮，手感不如纯毛织物柔和，有粗有硬感。呢面平整、光滑、纹路清晰，不易折皱，弹性较好，手捏后迅速恢复原状。第三章 掌握服装服饰的相关知识10、棉纶混纺呢绒。外观毛型感差，有蜡后样光泽，手感较硬。呢面平整，手捏松开，易产生褶皱，恢复原状缓慢。11、腈纶混纺呢绒。外观与粘胶混纺面料相

22、近，但手感更丰满，有温暖感，弹性较好，毛型感较强。12、真丝绸。布面光泽柔和明亮自然。色彩鲜艳、均匀纯正、有华丽感，手感轻柔细腻、光滑、又弹性，用手托起能自然悬垂、飘逸，手摸时有清凉和刺手的感觉。用力捏紧松开后，有褶皱但不明显。真丝绸最大的特点是在干燥时，绸面相互摩擦会有“丝呜”声。第三章 掌握服装服饰的相关知识13、合纤仿丝织物。布面光泽明亮，色彩鲜艳，但不够自然柔和，手感光滑、挺括，弹性好，不易折皱，触感阴凉，揉搓时声音生涩。14、粘胶丝织物，又叫人造丝织物。光泽明亮刺眼，不如真丝绸自然柔和，手感光滑柔软，用手托起时不如真丝轻盈、飘逸，织物强力较低，特别是湿润后经纬丝均易拉断，且手感变硬。

23、第三章 掌握服装服饰的相关知识15、涤纶长丝织物。光泽明亮刺眼，色泽均匀，手感光滑，弹性好，用手捏松开，不易折皱，能恢复干整，弄湿后，不易撕裂开。16、锦纶长丝织物。色泽不鲜艳较暗淡，绸面好像涂了一层蜡。手感较硬，不如其他丝绸柔软、不易折皱，捏后能缓慢恢复原状。17、麻类织物。布面光泽暗淡，布面粗糙且不平整。手感硬挺、凉爽、吸湿、透气、耐磨性能都较好。容易起毛起皱，弹性也不好。18、柞（zha）蚕丝织物。类似于桑蚕丝织物，但光泽和鲜艳程度不如桑蚕丝，表面略显粗糙，手感较桑蚕丝织物生硬，不够平滑，有细小皱纹，浅色织物略微泛黄。织物遇水晾干后会留有水渍。第三章 掌握服装服饰的相关知识18、涤纶。和

24、天然纤维比较、涤纶的布面光泽不够柔和自然，手感较强，弹性较好，不易褶皱，但褶皱形成后难恢复。19、锦纶。布面光泽带有蜡样的感觉，耐磨，不如涤纶硬挺，与其他纤维相比更易变形。20、腈纶。外观毛型感较强，弹性较好，色泽鲜艳。手捏后不容易恢复，容易变形。21、丙纶。外观蓬松，手感轻柔，不容易褶皱。22、氨纶。弹性比其他纤维强，手捏后能马上恢复。第三章 掌握服装服饰的相关知识第七节 常见的2种服装洗涤法 作为导购员，当顾客问起应如何洗涤保养服装时，必须给出专业的解答，尽量使顾客满意。1、水洗。可分为手洗和机洗，也可采用手洗和机洗相结合的方式。羊绒衫、丝绸服饰以手洗为宜。常用的洗涤剂主要有肥皂、洗衣粉、

25、洗衣液等。第三章 掌握服装服饰的相关知识2、干洗。即无水的洗涤，它采用不染、无毒、不腐蚀衣物的有机溶剂来清洁衣物。主要对油溶性污物进行局部或整体处理，干洗溶剂一般为常温下容易蒸发的试剂，污物通过溶剂溶解并挥发，从而达到去污的目的。这种洗涤法的优点是不损伤衣料，避免由于水的膨润作用造成服装变形，去除油溶性污物效果好，不会影响服装的颜色与光泽，洗后手感好。第三章 掌握服装服饰的相关知识第八节 服装面料的9种洗涤要点1、棉织物。可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。洗涤前，可将棉织物放在水中浸泡几分钟，但时间不宜过久，以免颜色受到破坏。贴身内衣不可用热水浸泡，以免使汗渍中的蛋白质凝固而黏附在服装上，并出现黄色汗

26、斑。2、纤维织物。忌使用硬毛刷用力搓揉，以免布面起毛。洗后不可用力拧绞，有色织物不要用热水烫泡，不宜在阳光下暴晒，以免褪色。第三章 掌握服装服饰的相关知识3、丝绸织物。在洗涤前应用含少量柠檬或醋酸的 温水中浸泡12分钟，以防褪色。水温以微温或室温为好，洗前应先在水中浸泡10分钟左右，可选用中性的肥皂或中性洗涤剂。洗涤完毕，轻轻压剂水分，切忌拧绞。应在阴凉通风处晾干，不宜在阳光下暴晒，更不宜烘干。4、羊毛织物。应用肥皂、中高档洗衣粉或丝毛洗涤剂洗涤，刷洗或手洗时不能用力过猛，时间不要过长，以防止缩绒。洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分即可，然后晾干。用洗衣机脱水时以半分钟为宜。应在阴凉通风处晾晒，

27、不要再强光下暴晒，以防止织物失去光泽和弹性以及造成强力的下降。第三章 掌握服装服饰的相关知识5、粘胶纤维织物。水洗时要随洗随浸（jin），不可长时间浸泡。可以用中性洗涤剂或低碱洗涤剂洗涤。6、涤纶织物。水温不能超过45度。洗后，要把衣服叠起来，大把地挤掉水分，忌拧绞，忌暴晒，应在阴凉或通风处晾晒。7、腈纶织物。先在温水中浸泡15分钟，然后用低碱洗涤剂洗涤，要轻揉、轻搓。厚腈纶织物应用软毛刷洗刷，最后脱水或轻轻拧去水分。纯腈纶织物可晾晒，但混纺织物应放在阴凉处晾干。8、棉纶织物。先在冷水中浸泡15分钟，然后用一般洗涤剂洗涤。水温不宜超过45度。洗后通风晾干。9、维纶织物。先用室温水浸泡一下，然后

28、在室温下进行洗涤。切忌用热开水，以免使维纶纤维膨胀和变硬，甚至变形。洗后晾干，避免暴晒。第四章 优秀导购员应具备的业务能力 服饰导购员在与顾客面对面地沟通，她的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着店铺的形象，关系到卖场的利益，同时也关系到自身的利益。一个优秀的导购员必须具备两个方面的素质：合理的知识结构和纯熟的销售技巧。第四章 优秀导购员应具备的业务能力第一节 服装服饰导购员必备的9种业务能力1、顾客知识顾客知识。导购员要了解顾客的类型、顾客的购买心理和行为，判断谁是真正做出购买决策的人，他的购买动机和购买习惯如何，他对交易条件、交易方式和交易时间有什么要求。说明一下顾客的类型：1）、闲逛型

29、；2）、急躁型；3）、沉默型；4）、爱现型（乐于展现自我）；5）、权威型；6）、柔软寡断型；7）、内向型。第四章 优秀导购员应具备的业务能力2、文化基础知识。导购员要具备一定的语言表达能力和文字表达水平。3、商品知识。导购员要全面了解所销售商品的价格、品牌、面料、做工等，顾客的反应，与竞争对手商品相比的特征及其他有关的商品知识。4、经济理论常识。导购员要熟悉现实中顾客的需求和购买力的情况及分布规律，能够洞察和分析目标市场环境的变化。第四章 优秀导购员应具备的业务能力5、企业（公司）知识。导购员要熟悉本企业的历史背景、在同行业中的地位、生产能力、商品种类、技术水平、定价策略、销售政策和服务项目等

30、。6、竞争对手的信息。导购员应尽可能多地了解同类竞争对收到信息，进行适当的比较，找出自己服装服饰的优势，以便在销售时突出其独有的特点，真正做到“知己知彼，百战不殆”。竞争商品的知识包含竞争商品定位以及顾客群，商品的优势和不足，最近有无新品推出，有哪些促销活动等。第四章 优秀导购员应具备的业务能力7、法律和政策知识。导购员要认真学习并自觉遵守相关法律和政策，运用法律手段维护卖场和自身权益。8、社会知识和消费心理学知识。导购员要了解卖场所在地区的经济状况和风土人情，还要掌握消费者心理学方面的知识，以便更准确地揣摩顾客的心理，有针对性的服务。第四章 优秀导购员应具备的业务能力9、美学知识。导购员应不

31、断提升自身对美的鉴赏能力，当好顾客的参谋。第二节 服装导购员必备的5种销售能力1、敏锐的观察力。导购员在与顾客进行短暂接触时，要能通过观察顾客外表透露出的信息，如着装、发型、年龄、气质等，大致判断出顾客的类型、消费档次、消费倾向于偏好、购买欲望等内在信息，从而才学针对性地推进与销售方法，引导顾客正确购买，满足顾客想心理需求。第四章 优秀导购员应具备的业务能力2、自如的表达能力。导购员的表达能力主要表现在介绍商品和答复顾客问题时语言表达的表现力、吸引力、感染力和说服力。3、吸引顾客的交接能力。导购员每天与顾客打交道，同时会基于服务于顾客产生多样的互动关系。妥善的处理好这些人际关系，将会是顾客感到

32、被尊重，进而对导购员和卖场产生几位深刻的印象。第四章 优秀导购员应具备的业务能力4、灵活的应变能力。导购员在向顾客提供服务的过程中，随时可能发生突发事件，既有来自顾客方面的，也有来之导购员方面的。面对这种情况，导购员要有灵活的头脑，迅速分析问题，准确、沉着、冷静、果断地判断和推理问题，在危机中寻找转机，将损失降到最低。第四章 优秀导购员应具备的业务能力5、积极主动的推销能力。作为导购员，其最主要任务是销售商品，这就要求导购员善于抓住机会，充分挖掘顾客的消费需要。为此，导购员要对各种服装服饰商品有个全盘了解，并善于观察和分析顾客的消费需求、消费心理，使顾客充分了解服装服饰商品，并进行促销。第四章

33、 优秀导购员应具备的业务能力第四节 与同事保持良好的关系的5个要点我们现在无论做什么事都讲究和谐。但是商场如战场，我们的同事相当于我们的战友，她们是与我们每天相处的人。和谐的环境对于我们每天的工作起到事半功倍的效果，反之，我们的环境充满着钩心斗角、尔虞我诈，我们工作起来就事倍功半。所以维护我们同事之间的良好关系显得非常重要。人是个社会动物，发生点摩擦在所难免，我们应该有一个宽容的心，如果我们都能小事化了，我们同事之间的关系也就“和谐”了。退一步讲，实在有矛盾，也不要把怒气发泄在顾客身上，我们可以关起门来一同研究，这件事到底是谁的错，我们的目的不是找谁的错误，而是想办法解决。第四章 优秀导购员应

34、具备的业务能力1、促进工作场所内的交流，包括工作岗位上的工作命令和报告等纵向的交流，讨论工作和开会等横向交流，以及在工作场所内的谈话，每天打招呼等非正式的交流活动。2、面对怀有不满情绪的同事，导购员应该要表现出体谅和深切关心的态度，让同事感受到畅所欲言的气氛，通过面对面的沟通，消除同事间的不满情绪。第四章 优秀导购员应具备的业务能力3、如果带着感情用事的成分沟通，将妨碍谈话的进行。因此，为防止矛盾的激化，有时也需要适当的冷却，在寻找或创造机会沟通，化解矛盾。4、对短期内有特殊困难的同事，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、几班方面予以适当的照顾和帮助。5、加强同事间的相互了解，保持良好的人际关系

35、。与同事共同协作，相互帮助，彼此激励，培养团队精神，与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责。第四章 优秀导购员应具备的业务能力第四节服装导购员必须掌握的7个销售应变技巧一、顾客投诉时：1、导购员应在保持冷静的同时安抚顾客的情绪，耐心倾听顾客的叙述。2、导购员应用委婉的语言向顾客解释。3、导购员应对由于工作疏漏给顾客带来的不便表示深深的歉意，积极地为顾客解决问题，直到顾客满意为止。第四章 优秀导购员应具备的业务能力二、缺货时：1、导购员应先向顾客道歉。2、报告店长，看是否能从别的店铺调货，如果实在没有库存，导购员可向顾客推荐其他类似的商品。3、如果顾客仍希望购买之前的商品，导购员可请顾客填

36、写“顾客资料卡”，以便在商品到货时，及时通知顾客。4、如果机器、设备等出现故障，导购员应当迅速排除故障，同时向顾客道歉，维持好秩序。第四章 优秀导购员应具备的业务能力第五节 服装导购员有效摆脱压力的3种途径1、面对工作压力时，导购员应告诉自己压力终将过去，这有助于导购员摆脱疲惫，轻松面对压力，投身工作。2、态度决定行动，当导购员选择避让困难时，应该想像压力正在帮助对手战胜自己；当克服困难时，应该想象正是压力帮自己打败了对手。3、在工作实践中，导购员要懂得向支持自己的同事借力，他们会帮你一步一步走向成功。第四章 优秀导购员应具备的业务能力第六节 服装导购员保持良好情绪的7个方法1、保证充足的睡眠

37、。晚上休息好，第二天才有可能精力旺盛。2、女性导购员可化些淡妆，洒点香水。这样会有助于导购员提神醒脑。3、业余时间，导购员多参加各种健身、娱乐活动，培养自己的兴趣爱好，有助于增强体质和保持良好的心态。第四章 优秀导购员应具备的业务能力4、导购员要积极参加营业前的工作例会，通过工作例会使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。5、导购员要主动、热情地和同事交流，营造一种融洽的工作气氛，使自己心情舒畅。6、安静地独处一会儿。导购员可以想一两件使人愉快的事情，或在心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神。7、导购员平时要注意培养良好的服务心态，时刻牢记“顾客是上帝”。第四章 优秀导购员应具备的业务能力第七节

38、 提升导购技巧的20个要点一、自我考试法1、浏览服装服饰商品目录时养成用解说的语气去阅读的习惯。2、对服装服饰商品目录中的不解之处要及时向该目录的制作人、同事、上级请教。3、模拟与顾客的问答场面，为每一个问题准备数个答复，以口语方式进行自我练习。第四章 优秀导购员应具备的业务能力4、熟悉商品使用情况，对要点做必要记录。5、积极参加经验交流，对不理解的地方要当场问清楚。要注意听谈话重点，不能有所遗漏。6、听听顾客对商品的意见，同时向他们请教自己商品的缺点所在。二、自我磨练发1、试着从顾客的立场，重新阅读服装服饰商品目录等资料，并换位思考会如何想。第四章 优秀导购员应具备的业务能力2、自己买进服装

39、商品，并向他人请教穿着效果，了解不同商品在剪裁和色彩搭配上的特点，引导顾客消费。3、坦诚教导新人，要知道教导别人的同时也是一种学习。4、与经验丰富的上司和同事讨论。这种方法可以获得更多的知识和其他方面的经验。5、平时试着回答顾客问题并完善它。6、充分利用实物展示、讲解说明书等工具解决问题。7、录制自己为顾客所做的商品的解说，反复收听有助于提高自己的服务质量。第四章 优秀导购员应具备的业务能力三、自我预测法导购员要从下面7个问题中掌握顾客的消费心理的变化。1、顾客是否会告诉导购员他关心那些事。2、顾客是否会借着洽谈的空闲告诉导购员他们的想法。3、顾客是否会以资料中的特定部分（使用方法、售后服务、效果等）为中心，提出具体问题。第四章 优秀导购员应具备的业务能力4、顾客是否会突然提出与正在谈论的内容无关的问题。5、顾客是否会对相同的问题已不同的观点提问。6、顾客是否从不很关心到突然开始表示关心的态度转变。7、顾客是否在交谈中无意透露重要的信息。