有效的沟通方法和技巧课件.pptx

1、我们的愿景：成为中国最强的直销团队员工有效的沟通方法和技巧u 有效的沟通是所有管理者的第一要务。u 我们不仅要努力与员工、下属及上司沟通，还要知道有哪些因素会使我们的努力失效，并将阻力克服。员工有效的沟通方法和技巧员工有效的沟通方法和技巧u 一、沟通困难的根源u 二、怎样沟通“不受欢迎的决策”u 三、如何与新老员工及其它同事交涉u 四、管理者具备与员工的四大沟通能力u 五、现场实践和演练错误的沟通：第一：无法传达全部的信息（恐惧；选择沟通时间，地点；保持讨论的隐蔽性）第二：传达错误的信息（花更多时间更正信息；直销式的影响；信任度降低）我们每天都要和员工及上司沟通。我们还要分配工作、下达政策、传

2、授新技术，还要分享个人信息。在比较正式的情况下，我们要惩处员工、要提供建议、要评定工作绩效、要报告趋势。有时后，我们可以沟通的很好，但也有时后，我们的意思会被一些噪音所干扰，以至模糊了我们想要传达的讯息。一、沟通困难的根源 沟通个性冲突的特点：会与属下、同事或上司发生冲突的个性，也会妨碍日常的沟通。作为一个管理者，你必须努力解决你和工作伙伴在工作上的冲突，当你必须和某一个与你有个性冲突的人沟通时，请考虑以下建议：不要讨论个人事务。讨论你在工作上的需求；把要谈的主题依次写下；找一些理由恭维对方；下达命令时，态度要坚定，不要留下讨价还价的余地；如果对方有明显敌意，那最好把话直接挑明；任何情况下，都

3、不可以对对方做人身攻击；沟通困难的根源之 个性冲突 下达指令的特点：分配工作和下达工作指示是两个最会发生沟通不良的时机。速度是最重要的原因之一，不论是员工因为急着开始工作而没有仔细听完管理者的话，或是管理着急着要说明下一项事情。因此，为了避免这种误解发生，你首先就应该放慢速度。让沟通流畅的小秘诀应该：当员工做错事或令人无法接受时，你应该立刻（但私下）告诉他。应该：掌握公司的流言，努力澄清。应该：让员工知道公司的事情。即使他们没有直接的利害关系。应该：积极查询工作状况。不应该：想用讥讽的方式改变员工的行为。不应该：认为你自己已经用布告栏把沟通的事情做好了。不应该：有重要的事情告诉员工时，却忘记事

4、前准备。不应该：允许员工在接听电话时不必记下留言并与留话者确认。沟通困难的根源之 下达指令让员工沟通密切的关键就是：控制你所要说的内容和传达讯息的方法。站在主导面，勿被对方情绪所牵引。3 3、改善聆听的技巧、改善聆听的技巧宁愿在每个员工身上花多一点时间以确定你了解每个人，也不要因宁愿在每个员工身上花多一点时间以确定你了解每个人，也不要因沟通不良而失去一个好员工。沟通不良而失去一个好员工。你知道如何成为一个好听众吗？良好的聆听并不是与生俱来的，有一些方法可以帮助你训练聆听的技巧，例如：1.听完所有的话，不要打断说话者。2.增加你的词汇，如果你不了解说话者的用词，你会听不懂很多东西。3.分辨重点。

5、问问自己主要的意思是什么。4.在理解说话者的意思时，要考虑他的背景或所指为何。5.必须注意非语言的线索。沟通困难的根源之 改善聆听的技巧管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。决策！我们每天都要做工作上的决策，有些很琐碎，有些则很重要。而决策只是挑战一半而已。接下来的事情：把决策告知他人，及执行必要的改变，才是更大的挑战，特别是在决策不受人欢迎时。作为一个管理者，我们要赢的员工的欢迎。员工心情愉快才会更合作，让工作推展得更顺利。因此，我们必须学习如何发布不受欢迎的政策，不要让它伤害了同事情谊和工作关系。二、怎样沟通“不受欢迎的决策/

6、政策”u 良好决策的基本条件（两阶段过程）1.决定要作什么。2.把决策告诉员工u 良好决策的基本条件（获取自信）1.界定你的问题2.搜集资料3.诠释资料4.想出解决的方法5.执行你的解决方法6.评估这个方法的成效二、怎样沟通“不受欢迎的决策/政策”u提出不受欢迎决策的小技巧应该：在做重要决策之前，必须花时间搜集相关的信息。应该：在向员工宣布消息时，事先复习一次。应该：让自己能够回答员工所提出的问题。应该：给员工一段调整的时间。应该：让员工了解决策背后的理由。不应该：抱怨上司强迫你把坏消息向员工宣布不应该：逃避问题，采取令员工震惊的措施不应该：加入员工，一起批评新的管理政策不应该：使用模糊的语气

7、以减轻打击不应该：忘了作为一个主管，你应该尽力保护员工的利益二、怎样沟通“不受欢迎的决策/政策”（总结）作为部门的管理者：决定员工对不受欢迎之决策反应的好坏，你的领导能力是最终的因素。不管你和员工的感情有多好，也不管你有多么不需要直接对日常工作加以监督，他们事实上都依赖你的指示与领导。如果你让自己对管理阶层的新政策感到沮丧，员工也会感染到你的失败主义态度。你应该教导员工如何控制情势。即使这个不受欢迎的政策是将某人减薪或降级，你也必须教他如何再往上爬。除非员工能将这项决定视为暂时性的挫折，或是可接受或容忍的，否则他们不会有动力去合作及努力工作。提出不受欢迎的决策不只需要坚定和明确，还须要后续的措

8、施，让员工能继续乐于工作。二、怎样沟通“不受欢迎的决策/政策”u所有职场交涉都有以下的共通特点：1.代表不同利益的两方或多方；2.每一方都是提出自己的要求；u要在组织内做到成功的交涉，还需要一个特点：（每一方都愿意且能够接受改变原来的想法）三、如何与新老员工及其他同事交涉 沟通的方法（心平气和的进行团体交涉）让员工参与决策过程可以增进你对员工反应的了解。然而，当员工把讨论带离主题时，就可能产生紧张关系。作为一个主管与团体的领导者，你通常得负责把讨论带回主题。以下是能让你容易做到的方法：1.使用黑板或图表，让大家知道意见为何；2.要每一方代表陈述他们的意见；3.界定各方都同意之处及相同点；4.把

9、真正的差异点独立出来；5.开始脑力激荡，以发现新的看法及解决之道；6.以幽默或暂时休息的方式化解紧张气氛；7.让大家知道，一定要达成一个各方都满意的解决方式，没有人是输家，也没有人是赢家。三、如何与新老员工及其他同事交涉 沟通的技巧：应该：对自己的立场保持开放的态度；应该：听听别人的说法，如果你不同意，想想有没有别的方法可以让两个人都满意；应该：随时保持礼貌和尊重；应该：为你的立场作充份的准备，把问题彻底的研究；应该：明白什么是可以改变的什么不可以；不应该：运用职权胁迫别人；不应该：期待别人会关心你的需要；不应该：想被视为赢家，这会让别人显得像是输家，那你就别指望他人会喜欢你了；不应该：运用职

10、权胁迫别人；不应该：因劝服对方让步而洋洋得意；不应该：害怕说出自己的意见，只要有事实作为基础就别怕。三、如何与新老员工及其他同事交涉 u沟通的四大能力聆听能力：耳朵比嘴巴更重要发问能力：了解重点内容 区分能力：辨别问题的核心回应能力：给员工目标方向 四、管理者具备与员工的四大沟通能力 1、聆听能力管理者最重要、最基础的工作就是聆听，只有认真聆听才可以令下属觉得自己被尊重，当事人觉得被尊重才可以建立互信关系，唯有这样才可以在最短的时间内收集最多的资料，从而支持当事人发现更多选择。3“R”技巧Receive 接收：保持眼神接触Reflect 反映：笑容、点头 Rephrase 复述:复述对方所说的

11、重点，运用“是”，“明白”等简单语句运用声不同声调，例如：友善、严谨、兴奋全身心的聆听技巧聆听重点：能不能听懂对方的意思能不能通过听发现对方真正的问题在哪里四、管理者具备与员工的四大沟通能力 2、发问能力发问能力:是管理者的基本能力，只有会问才能找到问题的本质，只有会问才能看到更多的事实，只有基于事实与真相基础上的决策和建议才会正确。发问目的：有助对方察觉到本身的问题，清晰目标，帮对方达到理想的成果。有效的发问技巧精简扼要、有建设性、明确清晰、保持中立、有正面方向有关联性、善用 开放性问题。两种方法助你更有效得到答案1、告诉对方你问这个问题的动机；2、当问完问题后，保持开放的态度去聆听对方的答

12、案；四、管理者具备与员工的四大沟通能力 3、区分能力（就是指沟通中，通过聆听、发问辨别区分出事情的关键点）u 区分的目的：理清事实与演绎，避免含混；让被管理者了解自己的心态，固有信念和处事模式；帮助对方表达准确，为正面地解决问题创造更多可能性模式；四、管理者具备与员工的四大沟通能力 4、回应能力（回应：是将对被管理者的想法，真实、客观、中立地反馈给对方，让他们知道自己的真实情况和提升方向，从而取得更好的成绩）发问目的：有支持其他人了解到他们自己想做到的与他们实际所做的差异，察觉及消除误差，让人知道他们要掌握哪些技能，采取什么行动，何时开始。u 如何有效地做出回应态度：真诚、诚实和善意的态度，给

13、予启发性和有建设性的回应，赞赏对方所做出的成果之余，亦应赞赏他的为人。方法：评估及提供详尽的范例，指出对方言行之间不一致的地方，让对方了解到他的做法和待人处事的态度，是如何导致问题的发生。出发点：让对方明白真诚的回应不是一种挑剔，而是一个帮助。四、管理者具备与员工的四大沟通能力 管理者的四大沟通能力总结管理者不会直接告诉被管理者方法，只会激励对方自己去找到方法。管理者通过“聆听”和“发问”，反映对方的心态，从而“区分”对方的行为是否 有效，并给予直接的“回应”。使被管理者在心态上调整，清晰目标，专注行动，最终创造更大的成果。四、管理者具备与员工的四大沟通能力 场景模拟演练：1、请4位上台分别扮演新人和经理。2、时间：5分钟。3、演练结束，进入反馈环节。其他学员做观察员，观察点：经理扮演者在与员工沟通过程中听、问、判断区分重点、回应的表现。五、现场演练1、观察点：经理沟通时与听、问、判断、回应的表现。2、反馈顺序：A、经理自我反馈 B、新员工扮演者反馈 C、观察员反馈3、标准反馈：自我反馈：我做得好的地方是：1、2、3、如果下次再做，我要提升的地方是1、2、他人反馈：从我的角度你做得好的地方有：1、2、如果是我，我可能在某些地方这样做：1、2、五、现场演练我们的愿景：成为中国最强的直销团队我们的愿景成为中国最强的直销团队