旅游投诉管理法规制度(39张幻灯片)课件.ppt

1、 第六章 旅游投诉管理法规制度 要了解旅游投诉的概念、条件及范要了解旅游投诉的概念、条件及范围，了解旅游投诉的特点和旅游投诉管围，了解旅游投诉的特点和旅游投诉管理机关的职责；掌握旅游投诉当事人的理机关的职责；掌握旅游投诉当事人的权利和义务；掌握旅游投诉管辖的有关权利和义务；掌握旅游投诉管辖的有关内容，认真贯彻执行关于旅游投诉处理内容，认真贯彻执行关于旅游投诉处理的规定，切实保护旅游投诉当事人的合的规定，切实保护旅游投诉当事人的合法权益。法权益。学习目标学习目标第一节第一节 旅游投诉法律制度概述旅游投诉法律制度概述一、旅游投诉的概念一、旅游投诉的概念 旅游投诉旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内

2、旅游是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害损害其合法权益其合法权益时旅游经营者和有关服务单位，以书面时旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门或口头形式向旅游行政管理部门提出意见和要求，提出意见和要求，请求处理的行为请求处理的行为。（一）概念（一）概念（二）旅游投诉的特点（二）旅游投诉的特点特特 点点投诉人投诉人投诉案件投诉案件投诉行为投诉行为决定的机关决定的机关被投诉人被投诉人与案件有直与案件有直接利害关系接利害关系有损害行为有损害行为与旅游活动与旅游活动密切相关密切相关处理投处理投诉的权诉的权

3、利机关利机关主观主观有过有过错错 处理旅游纠纷的方式有以下几种：协商、调解、仲裁、诉讼协商、调解、仲裁、申诉、诉讼协商、调解、仲裁、申诉、投诉A.协商、调解、仲裁、诉讼、投诉答案：答案：B二、旅游投诉管理机关二、旅游投诉管理机关（一）旅游投诉管理机关（一）旅游投诉管理机关 在我国是在我国是县级以上县级以上（含县级）的旅（含县级）的旅游行政主管部门。游行政主管部门。旅游投诉管理机关旅游投诉管理机关国国 家家地地 方方 1.1.制定制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施实施。2.2.指导、监督、检查指导、监督、检查地方的旅游投诉管理工作。地方的旅游投诉管理工作。3

4、.3.对收到的投诉，可以直接对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，组织调查并做出处理，也可以转送有关部门处理。也可以转送有关部门处理。4.4.受理对省市区旅游行政管理部门做出的投诉处理受理对省市区旅游行政管理部门做出的投诉处理 决定不服的决定不服的复议申请复议申请。5.5.表彰或者通报表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，地方旅游投诉处理工作，组织交流组织交流 投诉管理工作的经验与信息。投诉管理工作的经验与信息。6.6.管理管理旅游投诉的其他事项。旅游投诉的其他事项。（二）国家旅游投诉管理机关的职责（二）国家旅游投诉管理机关的职责（三）地方旅游投诉管理机关的职责（三）地方旅游投诉管理机关的职责

5、1.执行国家的旅游投诉规章制度。执行国家的旅游投诉规章制度。2.受理本辖区内的旅游投诉案件。受理本辖区内的旅游投诉案件。受理对下一级旅游投诉管理机关做出受理对下一级旅游投诉管理机关做出 的投诉处理决定不服的复议申请。的投诉处理决定不服的复议申请。.协助上一级旅游投诉管理机关调查涉协助上一级旅游投诉管理机关调查涉 及本辖区的旅游投诉。及本辖区的旅游投诉。.向上一级旅游投诉管理机关报告本辖向上一级旅游投诉管理机关报告本辖 区内重大旅游投诉的调查处理情况。区内重大旅游投诉的调查处理情况。旅游投诉管理部门是：A.旅游经营单位的经理室 B.消费者协会 C.工商行政管理部门 D.县级以上旅游行政管理部门答

6、案：答案：D三、旅游投诉者与被投诉者三、旅游投诉者与被投诉者（一）旅游投诉者与被投诉者一）旅游投诉者与被投诉者 被被投诉者投诉者，是指，是指被控被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任、民事责任，并经旅游行政管理部门通知其应诉行政责任、民事责任，并经旅游行政管理部门通知其应诉的人，包括的人，包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员从业人员。旅游投诉者旅游投诉者，是指以自己的名义，请求旅游行政管，是指以自己的名义，请求旅游行政管理部门理部门维护自身和他人的旅游合法权益维护自身和他人的旅游合法权益，因而使投诉成，因而使

7、投诉成立的人，包括立的人，包括旅游者、海外旅行商、旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者国内旅游经营者。（二）（二）旅游投诉者旅游投诉者的权利和义务的权利和义务 投诉者有权了解投诉的处投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放与被投诉者自行和解；有权放弃或者变更投诉请求。弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按旅游投诉要求向旅游投诉管理机关递交投按旅游投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理

8、状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记人笔录，并由本人签字。机关记人笔录，并由本人签字。权权 利利义义 务务（三）（三）旅游被投诉者旅游被投诉者的权利的权利和义务和义务 义义 务务 被投诉者有权与投诉者被投诉者有权与投诉者自行自行和解和解；有权依据事实，；有权依据事实，反驳反驳投诉投诉请求，提出请求，提出申辩申辩，请求保护其合，请求保护其合法权益。法权益。被投诉者应当在接到通知之日起被投诉者应当在接到通知之日起3030日日内内做出书面答复；应当做出书面答复；应当协助协助旅游投诉管理机旅游投诉管理机关关调查核实调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐瞒旅游投诉、提供证据，不得隐瞒情况阻碍调查工作

9、。确有过错并损害旅游投情况阻碍调查工作。确有过错并损害旅游投诉者利益的，应当诉者利益的，应当主动赔礼道歉主动赔礼道歉，赔偿损失，赔偿损失，争取与旅游投诉者争取与旅游投诉者自行和解自行和解。权权 利利旅游投诉者的权利有：了解投诉的处理情况变更投诉请求知道权利被侵害之日起2年内投诉A.与被投诉者自行和解答案：答案：ABD第二节第二节 旅游投诉的管辖旅游投诉的管辖一、级别管辖一、级别管辖 级别管辖是指级别管辖是指上下级上下级旅游投诉管理机关处理旅游投诉管理机关处理旅游投诉案件的旅游投诉案件的权限划权限划分分。根据投诉规定，根据投诉规定，国家旅游投诉国家旅游投诉管理机关管理机关管辖的是在全国范围管辖的

10、是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。投诉案件。地方旅游投诉管地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案理机关管辖本辖区内的投诉案件。件。二、地区管辖二、地区管辖 地区管辖地区管辖是某一旅游投诉是某一旅游投诉归何地处理归何地处理的权限的权限划分，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力划分，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的的地域范围地域范围。只要投诉者自愿提出，只要投诉者自愿提出，被投诉人所在地、损被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理的旅游投诉管理机关，都

11、机关，都有权管辖有权管辖该类投诉案件。该类投诉案件。其所在地为其主要办事机构所在地其所在地为其主要办事机构所在地被投诉人所在地被投诉人所在地公公 民民其所在地是其长久居住的住所其所在地是其长久居住的住所法法 人人损害行为发生地损害行为发生地 是指导致投诉人人身、财产或其他权利受到损害是指导致投诉人人身、财产或其他权利受到损害的被投诉人的的被投诉人的过错行为发生地过错行为发生地。故意是指被投诉人故意是指被投诉人能够预见自己的行为会产能够预见自己的行为会产生不良的后果。生不良的后果。过过 错错故故 意意过过 失失 过失是指被投诉人应当预过失是指被投诉人应当预见或者能够预见到自己的行为见或者能够预见

12、到自己的行为可能会产生不良后果。可能会产生不良后果。损害结果发生地损害结果发生地 是指被投诉人的过错行为对是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产或其他权利产投诉人的人身、财产或其他权利产生生损害后果的显现地损害后果的显现地 。三、移送管辖三、移送管辖 移送管辖移送管辖，是指旅游投诉管理机关受理，是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件投诉后，发现该投诉案件不属本投诉机关管不属本投诉机关管辖辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。游投诉管理机关审理。受移送的投诉机关，认为受移送的案件受移送的投诉机关，认为受移送的案件依照法律规定依照

13、法律规定不属其管辖不属其管辖的，应当的，应当报请上级报请上级旅游投诉旅游投诉管理机关指定管辖，管理机关指定管辖，不得再移不得再移送送。四、指定管辖四、指定管辖 指定管辖指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关，是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一案件行使管辖权。案件行使管辖权。指定管辖指定管辖,解决重复管辖和管辖空白解决重复管辖和管辖空白问题问题管辖权的确定管辖权的确定:几个地方旅游投诉管理机关者有管辖权时几个地方旅游投诉管理机关者有管辖权时,最先受最先受理的管辖理的管辖,同时受理的同时受理的,协商管辖协商管辖,协商不成的协商不成的,由

14、其共同的上由其共同的上一级旅游投诉管理机关指定管辖一级旅游投诉管理机关指定管辖.投诉规定根据我国的实际情况以及旅游的特点，对地区管辖确定的标准是：A.被投诉者所在地 B.损害行为发生地 C.损害结果发生地 D.只要投诉者提出上述三个标准之一的，旅游投诉管理机关都有权管辖改投诉案件答案：答案：D第三节第三节 旅游投诉的受理和处理旅游投诉的受理和处理（一）旅游投诉受理的概念及特征（一）旅游投诉受理的概念及特征 是指管理机关是指管理机关接受接受投诉者投诉，投诉者投诉，经审查认定符合经审查认定符合立案条件立案条件，予以，予以立案立案的行政行为。的行政行为。概概 念念一、旅游投诉的受理一、旅游投诉的受理

15、特特 征征投诉受理应当符合旅游投诉的投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件立案条件投诉受理应当属于旅游投诉管理机关投诉受理应当属于旅游投诉管理机关的管辖范围的管辖范围投诉受理与否的决定是旅游投诉管理机关投诉受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为所做出的具体行政行为（二）投诉状（二）投诉状 是指投诉者向旅游投诉管理机关提出是指投诉者向旅游投诉管理机关提出意意见和要求见和要求的的书状书状。投投 诉诉 状状投诉者投诉者被投诉者被投诉者请求请求请求请求和根据的和根据的事实与理事实与理由由证证 据据姓名、性别、国籍、职业、年姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址龄、单位（团队）名

16、称及地址单位名称或姓名、所在地单位名称或姓名、所在地（三）旅游投诉的（三）旅游投诉的受理条件受理条件.投诉者投诉者是与本案有是与本案有直接利害关系直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员者和从业人员.有有明确的被投诉者明确的被投诉者，具体的投诉，具体的投诉请请求求和事实和事实依据依据.属于投诉条例规定的属于投诉条例规定的投诉范围投诉范围4.4.保护合法权益的保护合法权益的投诉时效期间为投诉时效期间为6060天天可以向旅游投诉管理机关投诉的可以向旅游投诉管理机关投诉的损害行为损害行为包括包括:（）认为旅游经营者不履行（）认为旅游经营者不履行合同

17、或协议合同或协议的。的。（）认为旅游经营者没有提供价质相符的（）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务旅游服务的。的。（）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品（）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损破损或丢失或丢失的。的。（）认为旅游经营者（）认为旅游经营者故意或过失故意或过失造成投诉者造成投诉者人身伤害人身伤害的。的。（）认为旅游经营者（）认为旅游经营者欺诈欺诈投诉者，投诉者，损害损害投诉者的利益的。投诉者的利益的。（）旅游经营单位职工私自（）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费收受回扣和索要小费的。的。（）（）其他其他损害投诉者利益的。损害投诉者利益的。(四四)旅游投诉

18、受理程序旅游投诉受理程序 对不符合规定受理条件的，应在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。递递 交交 投投 诉诉 状状受理与否决定的受理与否决定的做出做出 1 1）不属于该旅游投诉机关的）不属于该旅游投诉机关的管辖范围管辖范围。2 2）投诉者投诉者不是与本案有直接利害关系的人员。不是与本案有直接利害关系的人员。3 3）没有明确的）没有明确的被投诉者被投诉者或者没有具体的投诉或者没有具体的投诉请求请求 和事实和事实根据根据。4 4）不属于）不属于投诉规定投诉规定所列的旅游所列的旅游投诉范围投诉范围。5 5）投诉时效投诉时效超过超过6060天。天。不符合受理的条件不符合受理的条件 下列哪几项不符

19、合投诉受理条件：A.没有明确的被投诉者 B.投诉超过时效 C.投诉者与本案有直接利害关系 D.不属于旅游投诉管理机关管辖范围答案：答案：ABD二、旅游投诉的处理二、旅游投诉的处理（一）旅游投诉处理程序的概念（一）旅游投诉处理程序的概念 旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关投诉案件后，投诉案件后，调查核实调查核实案情，促进案情，促进纠纷解决纠纷解决或或做出做出处理决定处理决定所必须经过的所必须经过的程式和顺序程式和顺序。被投诉者的书面答复被投诉者的书面答复（二）旅游投诉处理的程序（二）旅游投诉处理的程序调调 解解投投 诉诉 处处 理理 决决 定定处处

20、罚罚被投诉的理由、调查核实的被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责过程、基本事实与证据、责任及处理意见。任及处理意见。答答 复复 指通过说服教育和劝导协商，在查指通过说服教育和劝导协商，在查明事实、分清是非和双方自愿的基础上明事实、分清是非和双方自愿的基础上达成协议，解决纠纷。达成协议，解决纠纷。调调 解解处处 理理 决决 定定投诉者过投诉者过错错双方共同双方共同过错过错被投诉者被投诉者过错过错其他部门其他部门过错过错自身过错自身过错无理投诉无理投诉撤消立案撤消立案赔礼道歉，赔礼道歉，承担赔偿承担赔偿责任责任双方各自承担相应的责任双方各自承担相应的责任被投诉者承担责任（赔礼道被投诉者

21、承担责任（赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用）部分调查处理投诉费用）转送有关部门处理转送有关部门处理 处理决定书处理决定书是指旅游投诉管理机关对旅游投是指旅游投诉管理机关对旅游投诉做出处理决定的书面文书。诉做出处理决定的书面文书。投诉处理决定书并在投诉处理决定书并在15日内日内通知投诉者和被投诉者通知投诉者和被投诉者决定书决定书被投诉者的基本情况被投诉者的基本情况投诉者的基本投诉者的基本情况情况纠纷的性质、处理纠纷的性质、处理方式做出处理决定方式做出处理决定的依据的依据结论结论处处 罚罚警警 告告没收非法收人没收非法收人 罚罚 款款 限期或停业整顿限期或

22、停业整顿吊销旅游业务经营许可证及有关证件吊销旅游业务经营许可证及有关证件建议工商行政管理部门吊销其建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照工商营业执照 如果对旅游投诉处理决定不服，可以在如果对旅游投诉处理决定不服，可以在接到接到处理决定通知书之日起处理决定通知书之日起15日内日内，向上，向上一级旅游投诉管理机关一级旅游投诉管理机关申请复议申请复议。对复议。对复议决定不服的，可以在接到决定不服的，可以在接到复议决定之日起复议决定之日起15日内日内，向人民法院起诉，或直接向，向人民法院起诉，或直接向人民人民法院起诉法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理

23、决定和处罚的，法院起诉，又不履行处理决定和处罚的，由做出决定的投诉管理机关申请人民法院由做出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行强制执行或依法强制执行。投诉规定中所指的行政处罚的对象是：旅游者被投诉者对损害投诉者权益的旅游经营者A.旅游被投诉者答案：答案：C 案例案例:甲市甲市A A旅行社导游员曹某于旅行社导游员曹某于19981998年暑假接受了吴某等年暑假接受了吴某等8 8人的旅游报名申请，收取报名费人的旅游报名申请，收取报名费60006000元并开具了收据。元并开具了收据。A A旅行社将他们旅行社将他们8 8人作为散客安排在别的团队中，一起人作为散客安排在别的团队中，一起去

24、乙市旅游，地接社为去乙市旅游，地接社为B B 旅行社。由于是散客旅游，旅行社。由于是散客旅游，A A旅行社就没有与他们签订书面合同。旅行社就没有与他们签订书面合同。B B旅行社因为没有旅行社因为没有自己的车辆，就租用丙市自己的车辆，就租用丙市C C旅游汽车公司的一辆考斯特旅游汽车公司的一辆考斯特中巴车接待吴某等中巴车接待吴某等8 8人。司机在火车站接到人。司机在火车站接到8 8人后就径人后就径直开往目的地，距离终点直开往目的地，距离终点3 3公里处，司机由于过度疲劳公里处，司机由于过度疲劳打起了瞌睡，汽车翻入悬崖，吴某受重伤。问：打起了瞌睡，汽车翻入悬崖，吴某受重伤。问：1 1、吴某应当将谁作

25、出被投诉者？为什么？、吴某应当将谁作出被投诉者？为什么？2 2、吴某可以向哪些城市的旅游投诉管理机关进行投诉？、吴某可以向哪些城市的旅游投诉管理机关进行投诉？依据是什么？依据是什么？3 3、假设吴某向甲市、乙市和丙市投诉管理机关同时投、假设吴某向甲市、乙市和丙市投诉管理机关同时投诉，应当如何处理？诉，应当如何处理？案例分析案例分析 太湖之滨无锡灵山风景区，有一尊铜制太湖之滨无锡灵山风景区，有一尊铜制大佛耸立其间，大佛脚下莲花座上的一孔洞大佛耸立其间，大佛脚下莲花座上的一孔洞引起游人浓厚兴趣，某市一幼儿园教师潘某引起游人浓厚兴趣，某市一幼儿园教师潘某参加了由教育局组织的游览活动，团体买票参加了由教育局组织的游览活动，团体买票后进入该处，从莲花座的孔中进入大佛内部后进入该处，从莲花座的孔中进入大佛内部参观。不料，一脚踏空，跌落在米左右的参观。不料，一脚踏空，跌落在米左右的深坑里，落下形如深坑里，落下形如“植物人植物人”的终身残疾。的终身残疾。根据上述情况，请回答：根据上述情况，请回答：（）该案中，潘某应该到什么地方去投诉？（）该案中，潘某应该到什么地方去投诉？由哪个具体的旅游投诉管理机关处理？由哪个具体的旅游投诉管理机关处理？（2 2）你认为该案应如何处理？）你认为该案应如何处理？