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1、新员工入职之四周四周心得分享心得分享作者：高华部门：电子商务部小调查：为什么要工作 99.9%的人的答案：为了钱！为了生存！为了生活！0.1%的人的答案：为了社交需要，为了融入社会！我和工作 我和工作大致可以分为以下几类：为了钱我要工作（不太喜欢的）；不为钱我要做喜欢的工作；我做了自己喜欢的工作又赚到了钱；分享我的工作 本人（转行）经过的时期本人（转行）经过的时期：1.岗前培训期：感觉轻松，没什么压力，想以后工作要是这么轻松就好了；感觉学到了很多，可入职前考试发现好像没有学到什么；总经理面试前，心跳加快，脑子里想着会问什么问题，怎么回答问题；面试过后，觉得不会得到这个工作，准备在线重投简历；分

2、享我的工作 2.入职第一周：入职当天被分配到部门，一个人对着一台电脑，对着陌生OA系统，用鼠标熟悉着每个栏目，发现周围人好忙；自己显得有点孤立清闲，一天就这么过来了；接下来几天每天基本上都是这么过，给同事打点下手；有呼入电话进来是给其他人接的，自己不敢接；自己接了电话也是随便说几句后转给其他人接听；入职第一周心理分析心理分析：1.纠结心理 想尽快接到业务，可是接到电话不会说，心 里纠结，想接电话又害怕接电话；2.陌生心理 刚到新公司，被分配到一个全新的部门，面对 陌生的工作环境，陌生的同事，陌生的工作流 程，在繁忙的工作中，自己显得有点孤立；入职第一周心理分析 3.焦虑恐慌心理 初到公司，最熟

3、的就是同期岗前培训的同事了 ，初 到一个公司，我们都会习惯性的去猜测有关这个公 司的事宜，当听到一些与自己想象的有点区别时，心理会焦虑恐慌，而且这个会持续很长时间，甚至 有这个工作不适合我，不想做的念头；分享我的工作 3.入职第二周 经过前一周的接触工作，到了第二个星期已经差不多对公司有关业务流程有个大致了解，所在部门的领导也会给自己分派一些任务，比如熟悉预订部知识，熟悉培训时候发的接待资料等等；呼入电话也开始接听起来了，开始学着如何接听咨询业务，发现自己在这过程中出现了很多错误，有时候还会隐约听到一些同事“不正常”的声音，心里有百般无奈和怨言却无从表达，只能默默看着线路；分享我的工作 3.入

4、职第二周 本周的几天上班情况基本上都是“看线路，接电话，偶尔上上网”这样过得，其它事情就是给其他人打打下手，帮帮忙（随叫随到的那种）；通过各自的宣传推广方式来让更多的人知道自己在旅行社工作，也想让自己也有点业务，给其他人看看我不是来这里混日子的。入职第二周心态分析1.自我欺骗心态 通过第一周每天反复看线路等其它旅游知识，觉得自己已经知道的差不多了，但是一接听电话，被客人问到一些问题时，却是答不上来或者答错，心里会顿生挫折感失败感；2.熟悉感 通过差不多两周的适应性工作，差不多对公司的人有大概印象，对本部门的人应当相当熟悉，虽然不能和他们展开正常的工作交流，至少他们的名字都很熟悉；入职第二周心态

5、分析3.感激心态 相信在工作的半个月中肯定有受到部门同事帮助，而这些人往往是在自己一筹莫展的时候伸出援手，多多少少会心存一丝感激；分享我的工作4.入职第三周 接到咨询的电话越来越多，给客人的答复也开始有条理了，并且会根据接到的咨询跟各个部门相关人员进行工作对接和咨询，使自己参与到整个工作环节中去。5.入职第四周 找到自己的公司的价值感和归属感，基本能适应公司的工作流程，了解以后岗位职责和具体工作。入职总结一、工作流程 1.遇到的困难：业务知识不熟 不熟悉旅行社部门分配 不知道各岗位的基本工作 个人工作不知如何开展入职总结2.如何解决：平时没有电话咨询时，通过OA熟悉近期旅游线路，靠百度，对照旅

6、游目的地地图熟知旅游线路知识（每天一个目的地，两条线路）；平时注意观察、倾听周围人接听电话时的语态和话述，多加思考；接听电话结束后对每一次咨询电话总结（包括给咨询客人、咨询问题分类等等），在熟悉业务知识时要建立一套自己的方法体系；入职总结2.如何解决：、俗话说，隔行如隔山（即便是旅游专业毕业，学到的和工作的其实不太一样），网上看资料和现实所在旅行社对比，通过观察周围同事的工作，向他人请教，自己思考。入职总结2.如何解决：第一，学着并学会如何接听呼入的咨询电话，记录客人信息；第二，咨询专线计调，牢记计调说的细节问题，（顺便通过工作和计调建立一下人际关系）；第三，电话回复客人，和客人签约。入职总结

7、3.关于工作过程中的一些细节注意点：1、把架子放到最低，看作自己还是个“小学生”，不耻下问，多向别人学习有关专业知识，炼就过硬本领；2、工作主动，务实，服从分配，不讲价钱；3、树立旅客第一的服务观点，多为客人着想，力所能及地帮助旅客解决旅途中遇到的各种困难；4、平时有空除多学本专业知识外还要多学相关的其他专业知识；5、什么时候都记住：谦虚使人进步，骄傲使人落后。有了成绩不夸口，有了缺点立即改。注意与 同事和睦相处，搞好人际关系。入职总结二、工作心态 1.积极乐观的心态 2.自我激励的心态 3.急于速成的心态（不可有）4.公平竞争的心态 5.乏味无聊的心态（不可有）6.悲观绝望的心态（不可有）入

8、职总结如何培养良好的工作心态（杜绝不可取的心态）至少目前我就为自己工作，所以我要保持良至少目前我就为自己工作，所以我要保持良好的工作心态！好的工作心态！入职总结工作心态小结：处理好人际关系，不要让他人偷走你的积极态度：避免不必要的人际冲突，做到“对事不对人”、“严于律己、宽以待人”，学会换位思考和道歉，这样才能不成为人际冲突的受害者；根据工作需要经常进行态度更新：工作中总会出现的状况不适应、不熟悉、不习惯接受新事物、直面新竞争、发展新能力、开创新空间、认识新自己；入职总结工作心态小结：保持积极态度，创造良好的工作环境：态度会传染，不要把生活中的消极态度带到工作中来，从而影响其他员工和客户。入职

9、总结三、工作环境（人际交往）人际交往中遇到的困难：1.蘑菇期：新职员在入职后被“丢弃”在阴暗角落无人问津 2.磨合期：熟悉本部门和公司的大部分人员，偶尔也会和其它人交流一下 3.成熟期：和部门人员关系已经相处的比较融洽入职总结三、工作环境（人际交往）如何建立良好的人际交往？1别理会其他杂务：新工作需要高度集中的注意力，尝试花多些时间与同事合作、处理棘手的工作，把私人事物暂时搁置。2了解公司的文化：每家公司都有不成文的规则，了解并顺从这些“规则”有助你的发展。3别将所有责任背上身：谨记自己不是“超人”，公司并不会要求你解决所有难题。所以最好专注去做一些较重要和较紧急的工作。入职总结三、工作环境（

10、人际交往）如何建立良好的人际交往？4加倍努力：在一个理想的环境下，某件工作可能需要三星期去处理，实际上，上司可能希望你立即完成，却没有提供足够的培训，所以应随时准备多学点东西，要赶及期限可能要加班，甚至把工作带回家做。在许可的情况下，可寻求同事的协助，但切忌把同样的问题发问多次，有必要时应将重点记下以帮助记忆。入职总结三、工作环境（人际交往）小结：1.自己不能封闭，不能偏见，要走出去勇敢与人沟通，以工作的方式建立起良好的工作关系和合作关系。2.突破自己心理限制，勇敢地走出去大胆地与人交往，开诚布公又分寸有度，一定能够建立良好的人际关系。入职总结三、工作环境（人际交往）小结：3.多问多学多思入职

11、总结四、接听呼入咨询电话 以客人的思维来回答客人的问题；例：例：为什么去港澳小孩要加那么多钱？错误或者不规范的回答：小孩没有消费能力，成人到了港澳肯定要买东西，购物费里有一部分则用来补充此次旅游费了，而小孩买不起，所以小孩要加那么多钱，是成人去港澳（无购物）行程的旅游费。分析：这个回答就好比客人朋友问客人这个问题，客人会用他自己的思维来回答一样，通俗易懂，但容易引起客人的反感和愤怒，到时候在电话里就不好周转了。入职总结四、接听呼入咨询电话个人总结的关于这个问题的回答：您好，您看这个价格这么低是因为港澳政府为了带动当地的旅游经济的发展，特地组织的一次特价旅游活动，每接待一个旅游团当地政府要付出很

12、多成本，这些钱明显不够，这个需要您去当地购物或者消费来补充这个成本（购物是不强制的，但是需要您配合进购物店），至于小孩为什么要加这么多钱，一方面是因为小孩自身没有经济实力，带动不了当地旅游经济，第二是因为小孩出行，当地要付出社会人力成本（社会治安，环境清洁等等），这些都是需要家长来出的，这个希望您能理解！入职总结四、接听呼入咨询电话 回答线路行程问题时候含糊不清：例：客人问到海南这几天的行程？含糊不清，次序混乱的回答：您好，第一天飞机出发到海南（三亚或者海口），第二天有什么景点，第三天有什么，对了，第二天还有什么景点，.最后一天回到常州，您看，这就是线路安排，您觉得怎么样？分析：这个回答给客人

13、的第一感觉就是“你的回答还不如我自己看呢，我还打电话给你干嘛呢”，本来好的行程，客人听完感觉不怎么样了。入职总结四、接听呼入咨询电话给客人介绍线路行程时候我觉得可以这样介绍：第一天飞机到达目的地哪里，入住酒店，第二天我们（用我们一词感觉比较亲切，也给我客人身临其境的感觉）向南坐车到哪个景点，然后向哪里做哪个交通工具到达什么景点游玩最后一天，这次行程的景点安排得很有序，希望这个行程能得到您的肯定和预约，您看，我如果叙述的还不详细，我是不是可以加您QQ，我可以把详细行程发你邮箱等等。入职总结四、接听呼入咨询电话 不推荐线路 例：有一客人在我们官网看到海南的线路电话询问详细情况，我们给客人详细的信息

14、后客人说要考虑一下，我们回复一句“好的，那等您考虑之后我再跟您电话联系”把电话挂了。分析：大多数客人都是这样的咨询，最后肯定会说考虑，很少有电话里直接能答应过来签单的，我们不能客人说什么就是什么，客人说要考虑可以的，我们可以给他推荐其它相同或差不多的线路，让客人一起考虑，也可以和客人多聊一会，让客人增加对你的印象分，日后继续跟踪签单的几率可以大大增加。入职总结四、接听呼入咨询电话 个人建议的回答：当给客人详细介绍完指定线路后，客人说要考虑我们可以继续“您好，XX先生/女士，我在我们全部线路里看到还有这样几条差不多的线路，您看我给您介绍一下可以吗？”一般都会说可以，那我们就继续推荐线路，如果客人

15、说不要了，我就想走这样的行程，那我们就跟客人说“您好，那这条行程您都清楚了吗？您确定要去的话我现在可以给您咨询下还有没有位置，您看可以吗？”（给自己一个台阶下，免得到后面自己不知道说什么好）可以，那挂电话咨询专线计调，稍后回复；不可以，我要考虑，那就等对方挂掉电话后挂电话。入职总结四、接听呼入咨询电话 在接完电话后只向计调咨询客人的问题，做回复 例：接到呼入的咨询电话，在电话中被客人问及当时不能及时回答的问题，我们基本上会让客人稍等，稍后给客人答复，挂完电话后立马打电话给专线计调，得到答案电话给客人答案，客人此时又问了问题，又不知道怎么回答，又让客人稍等，如此往复两三次分析：客人第一遍听到你说

16、“您好，对这个问题，您稍等，我问下专线人员后给您答复”这句话时心里会认为你挺负责的，工作做的很认真细心，但是当你对客人说第二遍时候，客人就开始心生反问“为什么我的问题你怎么一直要问其他人”，这时候或许还能体谅，但是当第三次时候客人或许就不耐烦了，就认为你是个不专业的人，签约成功率就大打折扣。入职总结四、接听呼入咨询电话 个人总结的解决方法：我们在刚开始的时候不可能熟记每条线路的注意事项，在这个时候我们要稍后给客人回复时，挂掉电话我们可以先站在客人的立场上用客人的思维来思考客人听到我即将给的答复时候给怎么想，尽可能的多想一点，然后用专业人员的思维组织话语给客人回复，尽量避免多次给客人回复的情况。

17、总结一句话“思客人所思，想客人所想，答专业所答”入职总结五、如何跟踪回访客人方式方法 1、网上跟踪；加了客人QQ，建议每天给客人问候一下，不要刻意提及行程问题，在QQ上把问题抛给客人，不要等客人把问题抛给你，跟客人说，您好，那请您尽快商定，之后给我QQ留言，下次回访客人时候，就可以说，您好，请问您商定好了吗？客人的问题不论多迟看到就得回答，即便是客人下线后也要给客人电话回复；入职总结五、如何跟踪回访客人方式方法 2、电话跟踪；电话跟踪回访客人，建议一天一次电话，除非有问题需要及时回复给客人，在电话中客人介绍线路行程时，事先一定要熟悉几条客人在电话中会随机提及的线路，给客人介绍时话述尽量通顺，最

18、后还是一样，把问题抛给客人，问客人“您看，这条线路怎么样，您大概什么时候能定下来”客人一般都会回答“等我看看吧，我要的话会跟你联系”这时候尽量加到客人QQ；注：对于我们刚开始进入这个行业的人来说，网上跟踪客人比电话跟踪来得有效，因为网上跟踪可以给我们留有很多思考和组织话述的时间，相比电话我们犯错误的次数会大大降低。入职总结五、如何跟踪回访客人技巧 一个人买东西肯定会货比三家，尤其是在当今价格如此透明化的行业竞争中，客人肯定会询问好几家旅行社，那么如何抓住前来咨询的客人，第一次接听客人的咨询电话固然重要，但起到关键作用的还是后期的跟踪回访。用执着礼貌的精神感动客人 2013.1.17日完成我在公

19、司的第一笔订单（两人海南分界洲五日游），客人当时坐下来就说“我最近也咨询了好几家旅行社，他们都是给我发了一条参考线路，然后天天跟我说您要去的话赶紧来签合同，位置快没有了等等这样的话语，我为什么到最后会选择你们光大，完全是因为被你们的业务员的精神感动了，我要什么行程，他就发给我什么行程，而且也不催着我快来签合同，给我感觉就是他是真心实意地再给我做旅游顾问”接着聊了一会就把合同签了。入职总结五、如何跟踪回访客人五、如何跟踪回访客人技巧技巧 巧用借口，使用让客人高兴的话巧用借口，使用让客人高兴的话 找个适当的借口电话跟踪客人，可以问客人决定好没等等；1 1、魔法词汇：“您需要我帮你做什么吗？”使用积

20、极的语调开始谈话（你在帮助，而不是兜售），采用开放式的提问，引起客户谈话的兴趣。2、魔法词汇：“我们可以解决这个问题”客户喜欢你用他们能够理解的语言来回答他们的问题。3、魔法词汇：“我不知道，但是我会尽快给您答复”如果客户提出的问题比较刁钻，无法回答的话，就应该坦白地告知你不知道答案，在对所有事实没有把握的情况下贸然回答客户提问，会损失你在客人心目中的信誉。入职总结五、如何跟踪回访客人技巧 使用让客人高兴的话使用让客人高兴的话4 4、魔法词汇、魔法词汇：“我们会帮您挑选最佳的行程”告诉你的客户，让客户满意是你的责任，要让客户知道，你知晓他（她）需要什么样的出游行程。5 5、魔法词汇、魔法词汇：

21、“很感谢您购买了我们公司的旅游产品，谢谢您对我们光大的支持”这句话远比你对客户说“谢谢您的购买”的好得多，你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表达你对客户的谢意。注：对上述步骤和语句的忽略都会给客人留下“除非单子谈成，否则我是不会对你产生兴趣的”的印象，这会使你的客人感到受欺骗，被利用或产生其他恶意，从而对公司造成负面广告效应。入职总结五、如何跟踪回访客人技巧 根据客人的类型和性格调整自己的心态和语气 客人的大致分类：1.支配型：有自己主见，心中已经有行程线路，咨询只是为了心里踏实点；2.分析型：喜欢逐字逐句研究行程安排，对于该行程，问题很多，喜欢挖字眼和较真；3.困惑型

22、：想出去旅游有大致方向但不知道走什么线路好，希望得到推荐，这类客人较多；4.社交型：这类客人都是经历过社会洗礼的，能明白你的苦衷，比较能了解销售人员，这时候你的态度精神往往很重要；5.创造型：时不时的在改变线路，有时候往往在咨询过程中冒出很多意想不到的问题，让你毫无招架之力。入职总结五、如何跟踪回访客人技巧 根据客人的类型和性格调整自己的心态和语气 根据第一次接电话情况判断客人的性格，什么样性格的客人用什么样的方法回访客人；1.支配型：直截了当回复客人，该什么就是什么，客人一般也不喜欢听你再次详细介绍；2.分析型：回访客人时候注意自己的言语措辞，能少讲就少讲，只需回答客人的问题即可，这类客人往

23、往会抓住细节来反复询问，觉得自己抗不下的时候建议让专线计调帮忙应对，你只需收场就行；3.困惑型：这类客人需要推荐行程，适当的推荐低中高三个档次的线路和报价，试探客人的经济实力方便后面集中向客人推荐相应的行程，这就需要多说多讲；入职总结五、如何跟踪回访客人技巧 根据客人的类型和性格调整自己的心态和语气 4.社交型：这类客人要的不是你多说也不是少说，对这样的客人切记不可操之过急，客人说不定都是你的前辈，比你老练，对这样的客人最好用真诚的态度和执着的精神去打动客户；5.创造型：回访这类客人可谓是有点难度，对我们刚开始接触旅游行业的销售人员挑战性不小，回访这类客人时一定要做好准备工作（多熟悉几条行程线

24、路，想想客人会突然问哪些问题，一般都是景点的地理位置，游览时间，酒店什么的，都要很熟悉），回访客人过程中挑自己熟悉的确定的说，被客人问到一些奇怪的问题时，能回答则回答，不能回答稍后回复，给自己一个喘息的机会。入职总结五、如何跟踪回访客人技巧 推心置腹，欲擒故纵 电话回访客人时适当谈谈自己旅游感受（没去过可以自己想象一下），以客人能得到实惠为出发点给客人看似适当的建议，比如说“您可以去其它旅行社看看，毕竟要货比三家，我们理解您的想法”“您在旅游方面有什么不懂的也可以随时咨询我”等等；为客人“精打细算”先给客人推荐价高稍高的行程，发现客人犹豫后就说“要不您选择我们XXX行程，价格便宜点，是XXX，

25、就是这个行程XXXXXX（此处为这个行程的劣势之处），而我刚开始为您推荐相比来说就好点”，宗旨：想办法走进客人心里；入职总结五、如何跟踪回访客人注意事项1、从客户角度出发，考虑客户的问题2、不要开口闭口就谈行程，学会关心客人生活，从朋友做起3、要让客人信任你4、为每次跟踪找个漂亮的“借口”5、把握追踪 频率，避免反感 举止得体、胆大心细，层次分明、定位合理，用心至诚、笑容可掬，松紧结合、坚持到底！兴趣是成功的一半，坚持是成功的另一半，精诚所至，金石为开！入职总结六、如何签订合同（客人已经来公司）1、让客人来之前先给你打个电话，提前写好合同内容，让其他同事帮忙审查；2、见到客人时候注意一些礼仪细节；3、先让客人看一下线路行程，在此过程中尽量不要主动说话，以免被客人问到一些你不能回答的问题，最好让专线计调陪着你一起签；4、速战速决；5、客人交完钱后注意一些送客礼仪，如为客人开门，送客人到电梯口等等；6、如果距离客人出发旅游还有段时间，建议这期间是不是和客人聊聊，做好售后工作。谢谢，再见！