旅游服务工作中的人际交往课件.pptx

1、第九章第九章 旅游服务工作中的人际交往旅游服务工作中的人际交往.服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态.服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则返回.服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态.服务中人际交往的心理状态类型服务中人际交往的心理状态类型加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩 年在年在 人们玩的游戏人们玩的游戏 一书中提出相互作用分析一书中提出相互作用分析 理论理论,他认为人们在相互交往中他认为人们在相互交往中,可以表可以表现出家长型现出家长型 ()、幼儿型幼儿型 ()和成人型和成人型()三类型心理状态三类型心理状态,这些心理状态与人的年龄没有关系

2、这些心理状态与人的年龄没有关系,可以在人们日常与别人交往可以在人们日常与别人交往 的行为中表现出来。的行为中表现出来。下一页返回.服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态 家长型家长型家长型以权威为特征家长型以权威为特征,通常表现为两种通常表现为两种行为模式行为模式()命命 令令 式式 (图图 ),命命 令令 式式 表现为统治表现为统治、责骂和其他责骂和其他专制作风的行为专制作风的行为,如一位主如一位主 管管 由由 于于 对对 下下 属属 员员 工工 的的 工工 作作 速速 度度 太太慢慢 而而 非非 常常 恼恼 火火,怒怒 气气 冲冲 冲冲 地地 大大 声声 说说:“你们你们 无无

3、论论 如如 何何 要要 在在 半半 小小 时时 内内 完完 成成 这这 件件 工作工作!”()慈慈 爱爱 式式,慈慈 爱爱 式式 表表 现现 为为 关关 怀怀 和和 怜悯的行为怜悯的行为,如如 有有 位位 年年 轻轻 女女 客客 人人 不不 小小 心心 丢失了钱包丢失了钱包,服服 务务 员员 表表 示示 关关 怀怀 并并 安安 慰慰 她她 说说:“小姐小姐,请不要着急请不要着急,我们会想办法我们会想办法 帮助您帮助您”。上一页 下一页返回.服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态.幼儿型幼儿型幼儿型以幼儿型以 情情 感感 为为 特特 征征,这这 种种 心心 理理 状状态像幼儿一样服从和

4、容易冲动态像幼儿一样服从和容易冲动、任性任性,行为受感情的支配行为受感情的支配,表现为表现为两种行为模式。两种行为模式。()服从式服从式,服从式表现为顺从某种意愿的行为服从式表现为顺从某种意愿的行为,如一个客人对服务如一个客人对服务员叫道员叫道:“给我拿给我拿 一瓶啤酒来一瓶啤酒来!”服务员应道服务员应道:“好好!马上去取马上去取,”这这时服务员的行为就是服从式行为。时服务员的行为就是服从式行为。()自然式自然式,自然式是指人们自然式是指人们 处处 于于 喜喜、怒怒、哀哀、乐乐、嘲嘲 笑笑 等等 自自 然然 情情 感感 的的 状状 态态,属属 于于 自自 然式的行为。然式的行为。上一页 下一页

5、返回.服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态.成人型成人型成人型以思考为特征成人型以思考为特征,表现为像电子计算机处理数据一样表现为像电子计算机处理数据一样,从过去存从过去存储的经验中储的经验中,估计估计 各种可能性各种可能性,然后做出决策然后做出决策,处于成人型的心理状处于成人型的心理状态时态时,人们对每件事都经人们对每件事都经 过过 思思 考考 后后 才才 去做去做,表现出理智的行为表现出理智的行为,他们做每件事之前都以他们做每件事之前都以 “”为前提为前提,包括包括:(做事做事的目的的目的)、(主要内容主要内容)、(什么时间去做什么时间去做)、(在什么地方做在什么地方做)、(选

6、取什选取什 么方法么方法)、(谁去完成谁去完成),成人型表现出如下成人型表现出如下 种行为模式。种行为模式。()询问式询问式,询问式表现为了解询问式表现为了解、探明某方面情况或问题的行为探明某方面情况或问题的行为,如客人向服务员询如客人向服务员询 问问:“先生先生,还有明天到桂林的飞机票吗还有明天到桂林的飞机票吗?”“能能不能送一份早餐到我房间不能送一份早餐到我房间?”()回答式回答式,回答式表现为对询问式行为的答复回答式表现为对询问式行为的答复,()提议式提议式,提议式是对某事提出建议提议式是对某事提出建议,如客人如客人 对对 提议说提议说:“明天我们去白云山玩吧明天我们去白云山玩吧!”上一

7、页 下一页返回.服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态()赞同式赞同式,赞同式表现为对提议表示赞成赞同式表现为对提议表示赞成,如前例客人如前例客人 答道答道:“好好!”()反对式反对式,反对式表现为对反对式表现为对 某某 事事 表表 示示 否否 定定,如如 前前 例例 客客 人人 如如 果果 不不 想想 去去 白白 云云 山山 游游 玩可能会说玩可能会说:“我不想去我不想去!”他的行为属于他的行为属于反对式反对式。()道歉式道歉式,道歉式表现为对打扰或婉拒客人时的抱歉道歉式表现为对打扰或婉拒客人时的抱歉,如日常人们如日常人们使用使用 “谢谢谢谢”“对对 不起不起”“请请”等礼貌语时的

8、行为属于道歉式。等礼貌语时的行为属于道歉式。()总结式总结式,总结式通常用于为客人服务后总结式通常用于为客人服务后,对服务的内容进行总对服务的内容进行总结结,以让客人确认以让客人确认 服务是否已经完成服务是否已经完成,客人点菜后客人点菜后,服务员服务员 归归 纳纳 说说:“张张 先先 生生 您您 点点 了了 一一 瓶瓶 可可 乐乐、一一 份份 水水 果果 沙沙 拉请问您还需要其拉请问您还需要其他东西吗他东西吗?”上一页返回下一页.服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态.服务中人际交往的形式和特点服务中人际交往的形式和特点在工作中服务人员与客人的交往行为可以表现为不同的形式在工作中服务

9、人员与客人的交往行为可以表现为不同的形式,归纳起归纳起来来,主要有平行交主要有平行交 往与交叉交往两种往与交叉交往两种。.平行交往平行交往平行交往的特点平行交往的特点:符合对方的心理企求符合对方的心理企求,即当甲方发出信息后即当甲方发出信息后,乙方乙方的反应要符合甲方的拓展知识期待的反应要符合甲方的拓展知识期待,交往双方情绪愉快交往双方情绪愉快,关系融洽关系融洽,继续交往容易继续交往容易,这种平行交往主要有以下这种平行交往主要有以下 种形式种形式:()成人型对成人型的交往成人型对成人型的交往,这是一种常用的交往方式这是一种常用的交往方式,如一位客如一位客人对服务员说人对服务员说:“小小 姐姐,

10、请帮我开间房请帮我开间房,”服务员答服务员答:“好好!请先生填请先生填份表份表,”此时此时,客人的行为是成人型的提议客人的行为是成人型的提议 式式,服务员的行为是成人服务员的行为是成人型的赞同式型的赞同式,服务员的反应符合客人的心理企求服务员的反应符合客人的心理企求,他们的交往属平他们的交往属平 行行交往。交往。下一页返回上一页.服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态()家长型对幼儿型的交往家长型对幼儿型的交往,如一位客人对服务员叫道如一位客人对服务员叫道:“拿瓶白拿瓶白酒来酒来!”服务员答道服务员答道:“好好!”此时客人的行为此时客人的行为 是是 家家 长长 型型 的的 命命 令令

11、 式式,服服 务务 员员 的的 行行 为为 是是 幼幼 儿儿 型型 的的 服服 从从 式式,交交 往往 是是 平行的。平行的。()幼儿型对家长型的交往幼儿型对家长型的交往,如一位旅客突然发现丢失了她心爱的如一位旅客突然发现丢失了她心爱的结婚戒指结婚戒指,她叫道她叫道:“哎哟哎哟,我的戒指不见啦我的戒指不见啦!”服务员安慰道服务员安慰道:“太太太太,请不要焦急请不要焦急,我帮您找一下吧我帮您找一下吧!”此时此时 客人的行为是幼儿型的自客人的行为是幼儿型的自然式然式,其表现出忧虑其表现出忧虑、焦急的情绪焦急的情绪,服务员的行为是家长型的慈爱服务员的行为是家长型的慈爱 式式,这种交往符合对方的心理企

12、求这种交往符合对方的心理企求,交往是平行的。交往是平行的。上一页 下一页返回.服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态.交叉交往交叉交往交叉交往的特点表现为交叉交往的特点表现为:不符合对方的心理企求不符合对方的心理企求,即甲方发出信息后即甲方发出信息后,乙方的反应出乎乙方的反应出乎 甲方的期待甲方的期待,交往双方情绪不愉快交往双方情绪不愉快,关系出现紧张关系出现紧张或交往中断或交往中断,这是我们在与客人的交往中这是我们在与客人的交往中 应当避免的应当避免的,这种交叉交往这种交叉交往表现为以下的形式表现为以下的形式:()成人型与家长型交叉成人型与家长型交叉,如一位客人说如一位客人说:“请

13、给我倒一壶茶来请给我倒一壶茶来,”服务员气冲冲地大服务员气冲冲地大 声说声说:“你自己去你自己去!”此时此时,客人的行为是成人型客人的行为是成人型的提议式的提议式,服务员的行为是家长型的命令服务员的行为是家长型的命令 式式,这行为出乎客人的意料这行为出乎客人的意料,不符合其心理企求不符合其心理企求,形成交叉交往。形成交叉交往。()家长型与家长型交叉家长型与家长型交叉,客人在餐厅对服务员叫道客人在餐厅对服务员叫道:“拿瓶啤酒拿瓶啤酒来来!”服务员不耐烦服务员不耐烦 地答道地答道:“你自己去你自己去!”此时客人与服务员的行此时客人与服务员的行为同是家长型命令式为同是家长型命令式,使交往形成交叉使交

14、往形成交叉,服服 务员与客人发生冲突。务员与客人发生冲突。上一页 下一页返回.服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态()成人型与幼儿型交叉成人型与幼儿型交叉,如客人到商场选购金饰如客人到商场选购金饰,他对售货员说他对售货员说:“请递那条金链给我看请递那条金链给我看 看看,”售货员以嘲笑的口吻说售货员以嘲笑的口吻说:“你有钱买这你有钱买这么贵的东西吗么贵的东西吗?”此时客人的行为是成人型提议式此时客人的行为是成人型提议式,但售货员的行为却但售货员的行为却是幼儿型的自然式是幼儿型的自然式,从而形成交叉交往从而形成交叉交往,引起顾客的反感。引起顾客的反感。()幼儿型与幼儿型交叉幼儿型与幼儿

15、型交叉,如一位女客人焦急而沮丧地对服务员说如一位女客人焦急而沮丧地对服务员说:“小姐小姐,有没有见有没有见 到我的钱包到我的钱包?我的钱包不见了我的钱包不见了 ”服务员服务员由于曾与该客人发生口角而幸灾乐祸地说由于曾与该客人发生口角而幸灾乐祸地说:“活活 该该!”此时客人与服此时客人与服务员的行为同属幼儿型自然式务员的行为同属幼儿型自然式,形成交叉交往。形成交叉交往。上一页返回.服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则.服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则.保持平行交往保持平行交往.注意引导对方成人型心理状态注意引导对方成人型心理状态下一页返回.服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则.影

16、响服务中人际交往的因素影响服务中人际交往的因素.第一印象第一印象人们通过感知觉认识客观事物人们通过感知觉认识客观事物,同样也是通过感知觉去认识其他人同样也是通过感知觉去认识其他人,在社会中进行各种人在社会中进行各种人 际交往际交往,在社会交往中形成的知觉称为印象在社会交往中形成的知觉称为印象,每每一次与别人的交往都会形成一些印象一次与别人的交往都会形成一些印象,在各种印象中在各种印象中,第一印象对人第一印象对人际交往有非常重要的影响际交往有非常重要的影响,图图 中导游给游客的第一印象是谦中导游给游客的第一印象是谦和。和。上一页 下一页返回.服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则()什么是第一

17、印象什么是第一印象,第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时所第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时所形成的印象形成的印象,第一印象包括直接接触到对方时所获得的印象第一印象包括直接接触到对方时所获得的印象,也包括也包括通过接触有关对方的间接材料所获得的通过接触有关对方的间接材料所获得的 印象。印象。()第一印象的内容和作用第一印象的内容和作用,通常在相互都不熟悉的情况下通常在相互都不熟悉的情况下,彼此彼此能通过第一次接触能通过第一次接触 了解的东西不会很多了解的东西不会很多,也不会很深入也不会很深入,一些容易直一些容易直接知觉的表面特征容易成为第一印象的重接知觉的表面特征容易成为第一印象的重 要依据

18、要依据,所以所以,第一印象的第一印象的内容主要包括内容主要包括:对人的仪容对人的仪容、言谈举止和态度等方面的印象言谈举止和态度等方面的印象,虽虽 然然说不能说不能 “以貌取人以貌取人”,但在现实的人际交往中但在现实的人际交往中,“貌貌”的作用却不能的作用却不能忽视忽视,第一印象具有表面性和片面性的特征第一印象具有表面性和片面性的特征,其中包含的信息并不能真其中包含的信息并不能真实地反映一个人的全部实地反映一个人的全部 特征特征,但第一印象对以后交往形成的总印象有但第一印象对以后交往形成的总印象有较大的决定力和影响力较大的决定力和影响力,起到先入为起到先入为 主主 的的 作用。作用。上一页 下一

19、页返回.服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则在旅游服务中在旅游服务中,第一印象的影响作用非常普遍第一印象的影响作用非常普遍,游客首次入住一家酒游客首次入住一家酒店店,如果所接触的第一个服务员仪态端庄如果所接触的第一个服务员仪态端庄、热情有礼热情有礼、对客人照对客人照顾周到顾周到,这样客人不但对这个服务员有一个较这样客人不但对这个服务员有一个较 好的第一印象好的第一印象,也会对也会对整个酒店的服务充满好感整个酒店的服务充满好感,但如果服务接待人员给客人留下比较差的但如果服务接待人员给客人留下比较差的 第一印象第一印象,就可能造成大范围的负面影响就可能造成大范围的负面影响,例如例如:有的国内导

20、游不遵有的国内导游不遵守职业道德守职业道德,对外国游对外国游 客强行收取不合理的费用客强行收取不合理的费用,给这些客人留下给这些客人留下很坏的第一印象很坏的第一印象,从而让客人产生从而让客人产生 “中国的旅中国的旅 游业服务质量很糟糕游业服务质量很糟糕”的评价的评价,结果这种评价在国际上传开后结果这种评价在国际上传开后,给我国的旅游业造成了给我国的旅游业造成了不不 可估量的损失。可估量的损失。上一页 下一页返回.服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则.热情的服务态度热情的服务态度热情在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质热情在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质,一个待人热一个待人热情的人会令别人对他产生好感情的人会令别人对他产生好感,良好的人际交往是建立在情感交流的良好的人际交往是建立在情感交流的基础上的基础上的,一个服务员一个服务员 对对 客客 人人 热热 情情、周周 到到,往往容易得到客人的往往容易得到客人的好感好感,如果服务人员的态度冷漠如果服务人员的态度冷漠,即使他的工作很仔细即使他的工作很仔细,服务技能服务技能 很熟练很熟练,也不会让客人感到满意。也不会让客人感到满意。上一页返回