旅游突发事件应急处理11课件.ppt

1、旅游突发事件Lv You tu fa shi jian第一篇常见问题与事故的处理一一漏接的原因和处理漏接的原因和处理 原因：原因：（1）工作不细。）工作不细。（2）迟到。）迟到。（3）没看变更记录。）没看变更记录。（4）没查对新的航班时刻表。）没查对新的航班时刻表。（5）导游人员举牌接站的地）导游人员举牌接站的地方选择不当方选择不当处理方法：处理方法：（1）实事求是地向旅游者说）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。求得谅解。（2）如果有费用问题，应主）如果有费用问题，应主动将费用赔付旅游者。动将费用赔付旅游者。（3）提供更加热情周到的服）提供更加热情周

2、到的服务，以求尽快消除因漏接务，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快而给旅游者造成的不愉快情绪。情绪。原因：原因：1、接待社没有接到上、接待社没有接到上一站的通知。一站的通知。2、上一站忘记通知。、上一站忘记通知。3、没有通知地陪。、没有通知地陪。4、旅游者本身原因。、旅游者本身原因。二、空接二、空接 处理：1、先排除漏接：与饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店 2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。3.如推迟时间不长，地陪继续等候。4.如推迟时间较长,重新落实接团事宜.三三.错接错接 预防预防 1、认真、仔细地阅读接、认真、仔细地阅读接待计划待计划 2、杜绝迟到现象。、杜绝迟到现象。

3、3、地陪接到旅游团（者）、地陪接到旅游团（者）后，应认真核对后，应认真核对 4.提高警惕，防止其他提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。人员非法接走旅游团。处理处理 1、报告领导。、报告领导。2、依错就错。、依错就错。3、必须交换。、必须交换。4、地陪要实事求是地、地陪要实事求是地向旅游者说明情况，向旅游者说明情况，并诚恳地道歉，以求并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解。得旅游者的谅解。5、如发生其他人员、如发生其他人员（非法导游）将旅游（非法导游）将旅游者带走，应马上与饭者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭否已住进应下榻的饭店。店。四、在景点游览时，发现游客走

4、失四、在景点游览时，发现游客走失 原因：原因：1导游人员没有向旅游导游人员没有向旅游者讲清停车的位置或景点内游者讲清停车的位置或景点内游览路线览路线 2旅游者对某种现象或事旅游者对某种现象或事物产生兴趣，或在某处摄影滞物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间过长而脱离团队；留时间过长而脱离团队；3地陪的导游讲解欠佳，地陪的导游讲解欠佳，讲解内容不丰富导致旅游者对讲解内容不丰富导致旅游者对其他团队的导游讲解发生兴趣其他团队的导游讲解发生兴趣而随其他团队游览，而脱离了而随其他团队游览，而脱离了自已的团队，造成走失。自已的团队，造成走失。4旅游者自由活动、外出旅游者自由活动、外出购物时没有记清地址和路线，购

5、物时没有记清地址和路线，或没有记清下榻饭店的名称和或没有记清下榻饭店的名称和地址而走失。地址而走失。处理：处理：1.了解情况，迅速寻了解情况，迅速寻找。地陪带领其他游客继找。地陪带领其他游客继续游览续游览2.向当地派出所和景点管向当地派出所和景点管理部门求助理部门求助3.与饭店联系，询问该游与饭店联系，询问该游客是否已回饭店客是否已回饭店4.向旅行社报告向旅行社报告5.做好善后工作做好善后工作6.写出事故报告写出事故报告五五.误机误机(车车.船船)客观原因客观原因 1、由于旅游者方面的原因造成、由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。的误机、误车事故。2、突发情况，（交通事故、严、突发情况，

6、（交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等）重堵车、交通工具发生故障等）主观因素主观因素 1、导游员没有认真核对交通票、导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期记错。据，将时间或日期记错。2、离京当天日程安排得过紧，、离京当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、没有留有足够的时间赴机场、车站车站 3、没有按规定时间提前抵达机、没有按规定时间提前抵达机场、车站。场、车站。注意注意:乘国内航班乘国内航班:提前提前90分分钟到达机场钟到达机场.乘国际航班乘国际航班:提前提前120分钟到达机场分钟到达机场.乘火车或轮船乘火车或轮船:提前提前60分钟到达车站或码头分钟到达车站或码头.误机误机(车车.

7、船船)的处理的处理:（1）立即向接待社领导报告。）立即向接待社领导报告。地陪和接待社有关人员马上与机场（车站、码头）地陪和接待社有关人员马上与机场（车站、码头）联系，联系，()必要时可采取包机、加挂车厢或改乘其他交必要时可采取包机、加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站，以免造成更大的经济损失。通工具前往下一站，以免造成更大的经济损失。（3）为了稳定旅游团（者）的情绪，尽量安排）为了稳定旅游团（者）的情绪，尽量安排好在京滞留期间的食宿、交通、游览等事宜，好在京滞留期间的食宿、交通、游览等事宜，（4）及时通知下一站。）及时通知下一站。(5)应诚恳地向旅游者赔礼道歉，以自己实际行应诚恳地向旅游者赔礼

8、道歉，以自己实际行动求得旅游者的谅解。动求得旅游者的谅解。（6）写出事故报告，查出事故的原因和责任。）写出事故报告，查出事故的原因和责任。第二篇第二篇旅游安全事故的旅游安全事故的预防与处理预防与处理一、交通事故的预防与处理一、交通事故的预防与处理 交通事故的分类：交通事故的分类：按旅游者的伤亡程度可分为：按旅游者的伤亡程度可分为：重大事故重大事故():10人以上重伤或人以上重伤或5人以上死亡人以上死亡 较大事故较大事故():5-9人重伤或人重伤或1-4人死亡人死亡.一般事故一般事故():1-4人重伤。人重伤。一、交通事故的预防与处理一、交通事故的预防与处理 预防预防:1.认真检查车辆。认真检查

9、车辆。导游员一定要有很强的安全意识，接待旅游者前，导游员一定要有很强的安全意识，接待旅游者前，要提醒司机认真检查车辆，发现事故隐患要及时要提醒司机认真检查车辆，发现事故隐患要及时提出更换车辆的建议。提出更换车辆的建议。2.不违章、超速行驶。不违章、超速行驶。安排日程时在时间上要留有余地，不催司机为抢安排日程时在时间上要留有余地，不催司机为抢时间赶行程而违章、超速行驶，提醒司机避免此时间赶行程而违章、超速行驶，提醒司机避免此类行为。类行为。3.谨慎驾驶。谨慎驾驶。遇下雨、下雪、大雾时或路滑时、泥泞时或交通遇下雨、下雪、大雾时或路滑时、泥泞时或交通拥挤、路况不好时，要提醒司机注意安全，谨慎拥挤、路

10、况不好时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶。驾驶。一、交通事故的预防与处理一、交通事故的预防与处理 4.阻止非本车司机开车。阻止非本车司机开车。导游员要阻止非本车司机开车，即使自己导游员要阻止非本车司机开车，即使自己有驾驶证，也不得代司机开车。有驾驶证，也不得代司机开车。5.阻止司机酒后开车。阻止司机酒后开车。导游员要提醒司机不饮酒，如遇司机酒后导游员要提醒司机不饮酒，如遇司机酒后开车，要立即阻止，并向旅行社汇报，要开车，要立即阻止，并向旅行社汇报，要求改派其他车辆或更换司机。求改派其他车辆或更换司机。6.不疲劳驾驶。不疲劳驾驶。劝阻司机不疲劳驾驶劝阻司机不疲劳驾驶;如果旅途长，导游员如果旅途长，

11、导游员要安排途中休息，途中不时与司机说句话，要安排途中休息，途中不时与司机说句话，给颗糖等，避免司机打瞌睡。给颗糖等，避免司机打瞌睡。一、交通事故的预防与处理一、交通事故的预防与处理 处理：处理：1.立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员特别是抢救重伤员;如不能就地抢救，应立即将伤如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。员送往距出事地点最近的医院抢救。(医疗急救电医疗急救电话是话是120)2.保护现场，立即报案。交通事故发生后，不要保护

12、现场，立即报案。交通事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门快通知交通、公安部门(交通事故报警电话是交通事故报警电话是122)，请求派人来现场调查处理。调查时，导游员和司请求派人来现场调查处理。调查时，导游员和司机要密切合作，实事求是地介绍事故发生时的情机要密切合作，实事求是地介绍事故发生时的情况，不得推委责任，更不能无理取闹。况，不得推委责任，更不能无理取闹。3.迅速向接待社报告。将受伤游客送往医院后，迅速向接待社报告。将受伤游客送往医院后，导游员应迅速向接待社报告交通事故的发生及游导游员应迅速向接待社报告交通事

13、故的发生及游客的伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。客的伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。一、交通事故的预防与处理一、交通事故的预防与处理 4.做好游客的安抚工作。交通事故发生后，做好游客的安抚工作。交通事故发生后，导游员应做好团内其他游客的安抚工作，导游员应做好团内其他游客的安抚工作，继续组织该团的参观游览活动。事故的原继续组织该团的参观游览活动。事故的原因查清后，导游员应向全团游客说明。因查清后，导游员应向全团游客说明。5.写出书面报告。交通事故处理结束后，导写出书面报告。交通事故处理结束后，导游员要写出事故报告。内容包括：事故的游员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过原因和经

14、过;抢救经过、治疗情况抢救经过、治疗情况;事故责任事故责任及对责任者的处理及对责任者的处理;游客的情绪及对处理的游客的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如反映等。报告力求详细、准确、清楚。如团队有全陪和领队，则还需全陪与领队阅团队有全陪和领队，则还需全陪与领队阅读后确认签字。读后确认签字。二、旅游者食物中毒的预防和处理二、旅游者食物中毒的预防和处理 食物中毒对人体的危害很大，其症状食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻，特点是起病急、发病快、是上吐下泻，特点是起病急、发病快、潜伏期短，如果不及时救治，严重的潜伏期短，如果不及时救治，严重的会有生命危险，所以导游员要高度重会有生

15、命危险，所以导游员要高度重视旅游者食物中毒事件。视旅游者食物中毒事件。二、旅游者食物中毒的预防和处理二、旅游者食物中毒的预防和处理 食物中毒的预防：食物中毒的预防：1.严格按规定办事。严格按规定办事。(1)旅游者必须在定点餐厅用餐，导游员绝不能带旅游者必须在定点餐厅用餐，导游员绝不能带领旅游者到自己的领旅游者到自己的“关系户关系户”那里用餐那里用餐;(2)在餐厅，导游员要注意检查饭菜质量，若发现在餐厅，导游员要注意检查饭菜质量，若发现有变质的、不卫生的菜肴和饮料，立即与餐厅交有变质的、不卫生的菜肴和饮料，立即与餐厅交涉并要求餐厅负责人出面道歉，保证旅游者吃到涉并要求餐厅负责人出面道歉，保证旅游

16、者吃到新鲜的食物。新鲜的食物。2.多做提醒工作。导游员应随时提醒游客不要食多做提醒工作。导游员应随时提醒游客不要食用小摊上的食品，不要喝生水和不洁的水等。用小摊上的食品，不要喝生水和不洁的水等。二、旅游者食物中毒的预防和处理 食物中毒的处理：食物中毒的处理：1.立即采取排毒措施。对一般食物中毒，设立即采取排毒措施。对一般食物中毒，设法催吐并让其多喝水缓解毒性。法催吐并让其多喝水缓解毒性。2.开具证明。将严重食物中毒者或中毒程度开具证明。将严重食物中毒者或中毒程度不明者应立即送医院抢救，请医生开具诊不明者应立即送医院抢救，请医生开具诊断证明。断证明。3.迅速报告。告知旅行社，追究供餐单位的迅速报

17、告。告知旅行社，追究供餐单位的责任。责任。第三篇第三篇旅游突发事件应旅游突发事件应急处置知识急处置知识一、地震应急处置一、地震应急处置 地震时，旅游者在街上行走时如何避震？地震时，旅游者在街上行走时如何避震？地震发生时，高层建筑物的玻璃碎片和地震发生时，高层建筑物的玻璃碎片和大楼外侧混凝土碎块、以及广告招牌，大楼外侧混凝土碎块、以及广告招牌，铁板、霓红灯架等，可能掉下伤人，因铁板、霓红灯架等，可能掉下伤人，因此在街上走时，最好将身边的皮包或柔此在街上走时，最好将身边的皮包或柔软的物品顶在头上，应该迅速离开电线软的物品顶在头上，应该迅速离开电线杆和围墙，跑向比较开阔的地区躲避。杆和围墙，跑向比较

18、开阔的地区躲避。一、地震应急处置一、地震应急处置 地震发生时行驶的车辆应如何应急？地震发生时行驶的车辆应如何应急？（1）司机应尽快减速，逐步刹闸；）司机应尽快减速，逐步刹闸；（2）乘客（特别在火车上）应用手牢牢）乘客（特别在火车上）应用手牢牢抓住拉手等，并注意防止行李从架上掉下抓住拉手等，并注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人伤人，面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，手护住后脑部，并抬膝护腹，紧

19、缩身体，作好防御姿势。作好防御姿势。二、大雾天气的应急处置二、大雾天气的应急处置 大雾防灾提示：1.大雾天气能见度差，行车时，应开启雾灯，减速行驶，注意安全，控制车速车距，不可猛踩刹车，不可急转方向；驶向最近的停车场或服务区停放。2.大雾天气期间，航班时次可能随时改动以及高速公路会封闭，请市民出行前注意有关部门公告；3.尽量避免到人群密集、空气流通不畅的地方滞留；4.遇严重大雾天气，空气质量较差，尽量避免在机动车道边站立滞留。三、暴雨洪水的应急措施 导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安

20、全的当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。当暴雨发生时，导游人员应：信息。当暴雨发生时，导游人员应：1、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；点及联系、通讯方式；2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；3、引导自救：、引导自救：如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。子等。当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应面向水当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应面向水的上游，侧身一步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，的上游，侧身一步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能抬起另一只脚来，并最好能用一根长杆探测水深及防才能抬起另一只脚来，并最好能用一根长杆探测水深及防止跌倒。止跌倒。谢谢谢谢