文明服务行为规范课件.ppt

1、2022-8-12文明服务行为规范文明服务行为规范文明服务行为规范文明服务行为规范 目目 的的1、维护企业形象，树立大用品牌、维护企业形象，树立大用品牌2、提升企业核心竞争力、提升企业核心竞争力文明服务行为规范 内容提示内容提示一、文明用语一、文明用语二、服务忌语二、服务忌语三、服务态度三、服务态度四、服务承诺四、服务承诺五、维护公司形象，树立大用品牌五、维护公司形象，树立大用品牌六、保守企业秘密六、保守企业秘密七、服务宗旨七、服务宗旨文明服务行为规范 一、文明用语一、文明用语1 您好！您好！2 谢谢！谢谢！3 对不起！对不起！4 请坐，请用茶。请坐，请用茶。5 请稍候，马上就好。请稍候，马上

2、就好。6 请允许我帮您查一下。请允许我帮您查一下。7 再见，请走好。再见，请走好。8 您好，这里是大用公司，请问有什么事？您好，这里是大用公司，请问有什么事？9 您的事情我一定转告有关部门，请他们尽您的事情我一定转告有关部门，请他们尽快妥善解决快妥善解决文明服务行为规范 二、服务忌语二、服务忌语1 不知道！不知道！2 你急啥？你急啥？3 干啥吃的！干啥吃的！4 看你那德行！看你那德行！5 就你事儿多。就你事儿多。6 别来这儿问。别来这儿问。7 有事找领导。有事找领导。8 找领导也不行。找领导也不行。9 你这人真难缠。你这人真难缠。10 你问我，我问谁？你问我，我问谁？11 别罗唆，快点讲！别罗

3、唆，快点讲！12 没听见，耳朵聋？没听见，耳朵聋？13 没长眼，自己看！没长眼，自己看！文明服务行为规范14 我就这态度，你咋啦。我就这态度，你咋啦。15 我态度不好，你甭来。我态度不好，你甭来。16 还没上班呢，等着吧。还没上班呢，等着吧。17 有意见，想找谁找谁。有意见，想找谁找谁。18 要下班了，明天再来。要下班了，明天再来。19 谁说的好听你找谁？谁说的好听你找谁？20 谁定的制度叫谁执行。谁定的制度叫谁执行。21 没看我忙着吗？等会儿。没看我忙着吗？等会儿。22 这不是传达室，啥事都来这儿问。这不是传达室，啥事都来这儿问。文明服务行为规范 三、服务态度三、服务态度1 诚实守信（保证如

4、实介绍产品；兑现服务诚实守信（保证如实介绍产品；兑现服务承诺）。承诺）。2 对待客户要做到对待客户要做到“三声三声”、“三心三心”、“三及时三及时”三声：三声：来有迎声，问有答声，走有送声；来有迎声，问有答声，走有送声；三心：三心：接待热心，解答耐心，对客人关心；接待热心，解答耐心，对客人关心；三及时：三及时：受理及时，办理及时，发货及时。受理及时，办理及时，发货及时。文明服务行为规范3 对待客户要做到对待客户要做到“五个一样五个一样”1）来电来访一个样；）来电来访一个样；2）生人熟人一个样；）生人熟人一个样；3）大小客户一个样；）大小客户一个样；4）本地外地一个样；）本地外地一个样；5）领导

5、在与不在一个样。）领导在与不在一个样。文明服务行为规范 4 对待客户要六多对待客户要六多1）多一声问候；）多一声问候；2）多一句解释；）多一句解释；3）多一点同情；）多一点同情；4）多一份关爱；）多一份关爱；5）多一些笑容；）多一些笑容；6）多一声祝福。）多一声祝福。文明服务行为规范 5 接待客户接待客户1）接待客户应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，）接待客户应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。落落大方，不卑不亢。2）客户询问事情时，接待人员要做到有问必答，）客户询问事情时，接待人员要做到有问必答，不能说不能说“不知道不知道”、“不清楚不清楚”、“不会不会”、“不不懂懂”、“不管

6、不管”等。等。3）接待客户实行）接待客户实行“首问责任制首问责任制”。即第一个接到。即第一个接到客户的电话、收到客户信函（传真）或接待来访客客户的电话、收到客户信函（传真）或接待来访客户的员工，负有满足客户需要的责任。是自己的业户的员工，负有满足客户需要的责任。是自己的业务，给予及时办理，不能及时办理的，要向客户解务，给予及时办理，不能及时办理的，要向客户解释清楚，请示领导，争取早日办理。不是自己的业释清楚，请示领导，争取早日办理。不是自己的业务的，告诉客户如何办理，并帮助客户联系到当事务的，告诉客户如何办理，并帮助客户联系到当事人。人。文明服务行为规范6 不与客户争辩。对客人提出的问题要及不

7、与客户争辩。对客人提出的问题要及时地回答和解决，暂时无法解决的问题要时地回答和解决，暂时无法解决的问题要向客人讲明原因以取得谅解，切不可强词向客人讲明原因以取得谅解，切不可强词夺理与客户争辩。夺理与客户争辩。7 及时处理投诉事件。出现投诉事件时，及时处理投诉事件。出现投诉事件时，不论是哪一岗位，须及时处理。在接到投不论是哪一岗位，须及时处理。在接到投诉后两日内应给予回复，告诉客户解决问诉后两日内应给予回复，告诉客户解决问题的时间或结果。题的时间或结果。文明服务行为规范 四、服务承诺四、服务承诺1 你有百问，我百问必答；你有百问，我百问必答；2 只要我能，我当尽全力；只要我能，我当尽全力；3 只

8、要客户在，我决不下班；只要客户在，我决不下班；4 以我的微笑，化解客户的愁云；以我的微笑，化解客户的愁云；5 宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。文明服务行为规范五、维护公司形象，树立大用品牌五、维护公司形象，树立大用品牌1 不欺不瞒，公平交易；不欺不瞒，公平交易；2 不吃拿卡要，文明办公；不吃拿卡要，文明办公；3 不刁难推诿，及时服务；不刁难推诿，及时服务；4 做好大用人，不卑不亢。做好大用人，不卑不亢。文明服务行为规范 六、保守企业秘密六、保守企业秘密1 不提前泄漏产品销售价格；不提前泄漏产品销售价格；2 不提前泄漏放养合同内容；不提前泄漏放养合同内容；3 不泄漏关键原料购进价格；不泄漏关键原料购进价格；4 不泄漏公司生产经营状况；不泄漏公司生产经营状况；5 不泄漏公司财务统计数据；不泄漏公司财务统计数据；6 严禁以公司利益进行权钱交易。严禁以公司利益进行权钱交易。文明服务行为规范 七、服务宗旨七、服务宗旨 客户是我们的客户是我们的“上帝上帝”，“上帝上帝”是我们的衣食父母。我们要像对待是我们的衣食父母。我们要像对待自己的父母一样对待客户！自己的父母一样对待客户！文明服务行为规范 结束语结束语用心经营你的岗位，岗位成就你的人生！用心经营你的岗位，岗位成就你的人生！2022-8-12文明服务行为规范