投诉处理培训(107张幻灯片)课件.ppt

1、-请将手机调到静音或关机状态请将手机调到静音或关机状态-请勿任意走动、交谈、接听电话请勿任意走动、交谈、接听电话-保持教室宁静并按照座位就坐保持教室宁静并按照座位就坐-请准时到课，不要随便走出请准时到课，不要随便走出-感谢您的配合感谢您的配合 刘刘 勇勇培训是为了共同的提高平息顾客抱怨的平息顾客抱怨的 方法和技巧方法和技巧n著名蝴蝶效应理论：南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。从管理的角度看，客户投诉绝大部分是由一些细小的事情引起，蝴蝶效应说白了就是连锁效应，管理的一个很小的疏忽或者错误，可能带起来一系列的问题n餐饮服务人员的一个眼神、一句话、

2、一次操作失误，都可能引发投诉。n一般说造成投诉的原因有两个方面 一是对过程不满、二是对结果不满 初始不满表示没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴蝶效应理论的正确性，客户与企业对簿公堂，我们不妨借鉴胜诉的官司击倒三株集团案例：三株集团最高达到80多亿元，湖南常德汉寿陈伯顺因服用三株口服液导致三株药物高蛋白过敏死亡一起投诉及诉讼，三株一审败诉，二审胜诉，最终仍导致三株损失40多亿元经济损失，三株帝国神话破灭。民 谣n 丢失一个钉子，坏了一只蹄跌；n 坏了一只蹄跌，折了一匹战马；n 折了一匹战马，伤了一位骑士；n 伤了一位骑士，输了一场战斗；n 输了一场战斗，亡了一个帝国。从”钉子”

3、到”国家”,联系到客诉客诉,我们想到了什么?顾客心理 心理是心理是人们对外界事物的一种客观反映。顾客顾客心理心理是一个特殊群体客户对所要享受产品或服务的一种客观的心理活动。我要我要投诉投诉啊啊顾客需求 顾客来餐厅需求的是顾客来餐厅需求的是:n产品-身体能量需求n服务-享受服务,调节心情n环境-悠闲舒适,小资情调n洽谈-舒适的环境,舒心的服务促成生意n聚会-丰富的产品和优惠n约会-优雅的情调和用餐氛围顾客投诉顾客投诉 顾客对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理正平衡,由此而产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉顾客的投诉。投诉满意不满

4、投诉非投诉抱非投诉抱怨怨 投诉抱怨投诉抱怨 顾客期望顾客期望顾客感知顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量服务质量顾客惊喜顾客惊喜顾客满意顾客满意 感知感知期望期望感知感知=期望期望感知感知 期望期望妥善解决妥善解决比较比较顾客满意与顾客投诉分析模型顾客满意与顾客投诉分析模型客诉处理原则1、把握原则3、弹性处理4、以顾客满意为目的尽量降低公司成本的前提下,提高顾客满意度2、灵活思维课课 程程 内内 容容第一部份第一部份认识客户投诉认识客户投诉什么叫投诉？什么叫投诉？投诉的实质投诉的实质即客户对商品或服务的不满与责难即客户对商品或服务的不满与责难

5、客户对企业信赖度与期待度的体现客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在也就是企业弱点所在我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？n投诉是客户给我们一个投诉是客户给我们一个改善的机会改善的机会n客户可以不说一声便客户可以不说一声便离开离开，我们亦无从，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心挽留，所以我们真的要衷心多谢客户多谢客户为为我们找出问题我们找出问题n投诉处理得宜便是建立投诉处理得宜便是建立口碑口碑的好机会的好机会我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？n不投诉并非代表客户满意不投诉并非代表客户满意n投诉的客户不是我们的敌人投诉的客户不是我们的敌人n投诉未尝不是好事投诉未尝不是好事l

6、一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地关顾并且长时间地对该公司的产品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，

7、如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系第二部份第二部份客户投诉原因解析客户投诉原因解析客户离开的原因客户离开的原因客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程投诉产生的因素投诉产生的因素投诉产生的因素投诉产生的因素同行业竟争加剧同行业竟争加剧vn n年前年前:企业核心竟争力在于注重产品的售后服务企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.v当今当今:根据客户的不同需求根据客户的不同需求,来提供服务来提供服务,甚至还甚至还需为客户提供个性化服务需为客户提供个性化服务.客户期望值的提升客户期望值的提升 服务质量和产品质量在提升服务质量和产品质量在提升,产品价格也产品价格也在下降在下降,但客户

8、的满意度却没得到提高但客户的满意度却没得到提高.投诉却投诉却在增长在增长.客户的一些不合理需求也是服务工作面客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。临的强硬挑战之一。不合理的客户需求不合理的客户需求 1.1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本 客户的需求可能会因为季节等因素的客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。变化而产生波动。客户需求的波动客户需求的波动超负荷的工作压力超负荷的工作压力 有些企业，在很多时候，

9、员工们都是处有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果一个人干两个人的活，就影响到服务效果.服务技巧的不足服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求人员难以弄清客户的真正需求 客户满意三要素客户满意三要素产品满意产品满意服务满意服务满意 企业形象满意企业形象满意客户期望方程式

10、客户期望方程式第三部份第三部份有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义当客户不满意的时候当客户不满意的时候差劣的客户服务带来的祸害差劣的客户服务带来的祸害简易方程式简易方程式客户的价值客户的价值客户投诉反思客户投诉反思投诉能体现客户的忠诚度投诉能体现客户的忠诚度满意度的检测指标满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。望值和服务感知之间的差距。客户投诉反思客户投诉反思投诉对企业的好处投诉对企业的好处 客户投诉反思客户投诉反思有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处

11、理人都应该有非常强的市场意识：有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义第四部份第四部份客户投诉应对客户投诉应对与处理技巧与处理技巧补偿或赔偿补偿或赔偿想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因意的原因投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限终期限不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证需要受到尊重需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？一、掌握洞察他人心理的能力；一、掌握洞察他

12、人心理的能力；1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态；2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态；二、了解把握顾客的心理二、了解把握顾客的心理1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求优越的心理；5、顾客以自我为中心的习惯心理；三、提高规劝能力三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力和解决服务矛盾能力1 1、注意倾听而不是反驳、注意倾听而不是反驳2 2、注意表情的运用、注意表情的运用3 3、注意语气和耳语的作用、注意语气和耳语的作用四、正确处理顾客的投诉四、正确处理顾客的投诉1 1、顾客投诉时的心理、顾客投诉时的心理

13、n要求得到快速简捷的处置；要求得到快速简捷的处置；n要求发泄、要求受到尊重；要求发泄、要求受到尊重；n要求补偿；要求补偿；2 2、对顾客投诉的对策、对顾客投诉的对策n耐心倾听，弄清真相耐心倾听，弄清真相n以诚恳态度向顾客道歉以诚恳态度向顾客道歉n区别不同情况作出恰当处理区别不同情况作出恰当处理n需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；人的倾诉；n不要急于解释和辩解，以免引起客人心理不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；上的更大反感；正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨

14、耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我一樣想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动迅速采取行动 请你阅读以下案例，并回答问题。请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：不满意时，会有如下反应：从以上案例中你得到了什么有益的启示？从以上案例中你得到了什么有益的启示？1 1、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求2 2、追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理3 3、采取适当的应急措施、采取适当

15、的应急措施投诉处理的程序投诉处理的程序4 4、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策5 5、纠正缺点，改进工作纠正缺点，改进工作6 6、加强对客户的后续服务、加强对客户的后续服务投诉处理的程序投诉处理的程序处理客户投拆的维护和改进处理客户投拆的维护和改进有效处理产品投诉的方法有效处理产品投诉的方法1 1、处理好客户界面、处理好客户界面2 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚3 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施、触类旁通分析问题根源，制定改进措施4 4、效果确认、效果确认产品投诉处理三原则产品投诉处理三原则投诉处理结束后投诉

16、处理结束后 几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户感情用事者感情用事者以正义感表达者以正义感表达者固执已见者固执已见者有备而来者有备而来者有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者充分充分倾听倾听，让客户一吐为快，让客户一吐为快恰当表达恰当表达同情同情和和理解理解就问题本身达成就问题本身达成一致一致立刻立刻道歉道歉（承担应负责任）（承担应负责任）让用户看到解决问题的让用户看到解决问题的希望希望平息客户愤怒技巧平息客户愤怒技巧投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”

17、言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了第一，第一，顾客绝对不会错顾客绝对不会错第二，第二，如果发

18、现顾客有错，一定是我看错如果发现顾客有错，一定是我看错第三，第三，如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错第四，第四，如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错第五，第五，如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错错第六，第六，总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错客户永远是对的客户永远是对的有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法n一站式服务法：顾客投诉的受理人员一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解从受理顾

19、客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。服务。替换法替换法n顾客因接受的产品或服务存在质量问顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。品或服务的投诉处理方法。n确认产品或服务存在问题是否属于规确认产品或服务存在问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围内；定的退货、保修、更换的范围内；n因顾客的原因造成；因顾客的原因造成；补偿关照法补偿关照法n体现在给予顾客物资或体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关和精神上补偿关照的一种具体行动。照的一种具体行动。n顾客投诉处理人员

20、可根据公司授权范围顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。内灵活选择使用补偿关照的方法。n方法：打折、免除费用、赠送、经济补方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿偿、精神补偿变通法变通法n在企业与顾客之间寻找解决对双方都有在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。到满意的合作对策。外部评审法外部评审法n在内部投诉处理行不通时，选择一种中在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用向顾客推荐使用外部评审程序，申请企外

21、部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。仲裁。特殊情况下特殊情况下 顾客服务应答技巧顾客服务应答技巧n美国人的服务理念：客户永远是对的，如美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；果客户错了，请参照第一条执行；n中国的服务理念中国的服务理念”双胜原则双胜原则”即让你得到你最想得到的和你应该得到的，即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到即服务人员在客我交往中，要达到 的目的目标是让客我双方都成为胜利者。标是让客我双方都成

22、为胜利者。方便与麻烦理论方便与麻烦理论n要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；n谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；n“顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；第五部份第五部份打造金牌客服人员打造金牌客服人员客服人员职业化打造客服人员职业化打造标准的职业形象标准的职业形象标准的服务用语标准的服务用语专业的服务技巧专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投

23、诉处理的技巧服务的技巧、投诉处理的技巧 标准的礼仪形态标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现 服务代表品格素质服务代表品格素质第六部份第六部份理解客户的观点理解客户的观点理解客户的观点理解客户的观点 就要穿客户的鞋子就要穿客户的鞋子 不同的客户对于服务有着不同的看法，不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。你要去满足不同客户的需求。不同客户对服务有不同的看法不同客户对服务有不同的

24、看法永远通过客户的眼光看待服务永远通过客户的眼光看待服务 要求永远站在客户的角度，永远能自要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务觉地通过客户的眼光来看待你的服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋子优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？是不是舒服？不舒服的原因是什么？客户的观点客户的观点 企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东的东西，

25、或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。西叫做有形度的东西。有形度有形度同理度同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。求、想法，这就叫做同理度。例如:理解客户的心情理解客户的要求企业的工作态度 客户在选择一个企业时，往往要看这个企客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业业是不是很专业 专业度专业度反应度反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题，反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常他解决问题，

26、客户在这方面的期望值是非常高的。高的。信赖度是一种品牌，一种持续地提供优信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。信赖度信赖度第七部份第七部份投诉预防与投诉预防与投拆处理人心理调节投拆处理人心理调节如何预防投诉的产生如何预防投诉的产生投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理 学会倾诉学会倾诉投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感结结 束束 语语 我们不希望有我们不希望有，但我们不能回避，但我们不能回避。我们应以我们应以的工作的工作作风去处理作风去处理问题，并从中查找原因，扎扎问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上事，从根本上。谢谢大家!