护患沟通交流技巧[1]课件.ppt

1、护护 患患 沟沟 通通 技技 巧巧 主讲：高庆华主讲：高庆华 2017.3.20 与人相处的学问，在人类所有的学问中应与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在最前面的，沟通能够带来其他知该是排在最前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。而我们护士每天面对的又是一个特风船。而我们护士每天面对的又是一个特殊人群殊人群病人，所以沟通对于我们来讲病人，所以沟通对于我们来讲更为重要。更为重要。一、护患沟通的定义一、护患沟通的定义v护患沟通是护士与病人之间的信息交流和护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人

2、相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。等方面的交流。护患沟通的重要性护患沟通的重要性v良好的护患沟通良好的护患沟通v 可以缩短护患间的心理差距可以缩短护患间的心理差距v良好的护患沟通良好的护患沟通v 是护理工作的基础是护理工作的基础v良好的护患沟通良好的护患沟通v 可以防范医患纠纷可以防范医患纠纷二：护患沟通目的二：护患沟通目的v1、建立和维护良好的护患关系，降低护、建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。患纠纷发生。v2、收集患者的资

3、料进行健康评估。、收集患者的资料进行健康评估。v3、针对患者存在的健康问题实施护理活、针对患者存在的健康问题实施护理活动。动。v4、了解患者的心理精神状态，针对性的、了解患者的心理精神状态，针对性的实施心理护理，促进患者的心理健康实施心理护理，促进患者的心理健康。v5、共同讨论解决患者在治疗、护理过程、共同讨论解决患者在治疗、护理过程中所出现的问题。中所出现的问题。三、护患沟通的过程三、护患沟通的过程 第一期前认识期第一期前认识期 发生在护士与患者接触之前，发生在护士与患者接触之前，此时的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，此时的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，

4、为建立良好的护患关系做准备。了解患者的病情，为建立良好的护患关系做准备。第二期初始期第二期初始期 主要是建立信任关系，病人对护主要是建立信任关系，病人对护士进行考查，护士则收集资料、书写护理病历、发现士进行考查，护士则收集资料、书写护理病历、发现问题、制定护理计划。问题、制定护理计划。第三期工作期第三期工作期 用具体行动来帮助病人解决问题。用具体行动来帮助病人解决问题。第四期结束期第四期结束期 应尽可能在完全结束护患关系之应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便作好必要的准备；如：出院指导、出院后的注意事项，作好必

5、要的准备；如：出院指导、出院后的注意事项，复诊时间等。此时还应征求病人的意见以便今后改进复诊时间等。此时还应征求病人的意见以便今后改进工作，此期常以病人出院而结束。工作，此期常以病人出院而结束。四、怎样提高护患沟通的技巧四、怎样提高护患沟通的技巧v1.加强学习锻炼，提高自身素质加强学习锻炼，提高自身素质v护士的自身素质，技术水平是第一位的。因此，护士的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质。为了更好地塑造护士形象，提高护患间素质。为了

6、更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，还要注重个人仪表、审美等综合能的亲和力，还要注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。另外平时力的培养，言行举止做到得体大方。另外平时还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面。还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面。以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。2.树立良好的形象，抓住时机、树立良好的形象，抓住时机、营造沟通的氛围营造沟通的氛围v患者对护士的第一印象非常重要，称呼是否得体，患者对护士的第一印象非常重要，称呼是否得体，会影响到护患间的交流。交流时护士可根据患者会影响到护患间的交流。交流时护士可根据

7、患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。新入院病人对环境他们喜欢听的名称称呼他们。新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍，用清晰陌生，护士应主动的向患者作自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。纯朴的语言、温和关怀的语气。v如如“请您先坐着休息一下，我马上为您安排床请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位位”，让患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者，让患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者尽快熟悉周围环境。与患者交谈时，应掌握好开

8、尽快熟悉周围环境。与患者交谈时，应掌握好开场白，理清思路。场白，理清思路。v首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温馨和谐的气氛。然后针对要了解的问题以创造温馨和谐的气氛。然后针对要了解的问题进行直接或间接提问，对性格开朗的患者，可给进行直接或间接提问，对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料观点和感觉，以得到更完整、全面的资料;对沉对沉默寡言不愿谈及与疾病有关的真实情况时，护士默寡言不愿谈及与疾病有关的真实情况时，护士应用引导的方法，主

9、动讲解有关疾病的知识，用应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或重点询问。交谈时态度要诚讨论方式进行引导或重点询问。交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听，保持目光接触，不要有分恳、热情，认真倾听，保持目光接触，不要有分心的举止，如看表或和他人谈话，不要打断对方心的举止，如看表或和他人谈话，不要打断对方话题，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势。话题，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势。返回返回v一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个

10、时沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，这样寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，这样缓解患者的陌生与紧张感。缓解患者的陌生与紧张感。3.鼓励患者表达鼓励患者表达,掌握信息掌握信息v护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思

11、考的空间，尤中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到你在其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加患者对护士的信赖感。心，同时也增加患者对护士的信赖感。v恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可用的效果。在护

12、患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。4.不同文化层次的患者采用不同沟不同文化层次的患者采用不同沟通方式通方式v我们的病人来自四面八方，年龄的差异，文化程度的我们的病人来自四面八方，年龄的差异，文化程度的不同，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所不同，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契机和病人进行沟了解，才能采取不同的方法，抓住契机和病人进行沟通。通。v在护理工作中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，在护理工作中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常但由于文

13、化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大，这是因为，文化层次高的病人，经常阅读自身所大，这是因为，文化层次高的病人，经常阅读自身所患疾病的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副患疾病的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗非常敏作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答。的回答。v然而，对文化程度低的病人，在与病人沟通中，然而，对文化程度低的病人，在与病人沟通中，

14、抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病的原因，及更想知道自己预后的这一心理，耐病的原因，及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。文化层次较低的或树立良好的战胜疾病的信心。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答病人提问题时，应以事实求是时可重复。在回答病人提问题时，应以事实求是的态度，知道

15、多少回答多少，不知道的，查阅有的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。关资料后再回答。v与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友；与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。朋友；与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳达到沟通目色进行沟通，使患者予以接纳达到沟通目的。对不同国籍、不同民族患者要尊重他的。对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。对不同患者，只有们的风土人情和习惯。对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效采取不同方式进行沟通，才能

16、达到有成效的沟通。的沟通。5.采用有效的提问方法采用有效的提问方法v用封闭结尾式问题：这种提问方式将答案限定了，用封闭结尾式问题：这种提问方式将答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病吗？这种方法在很短的时间内，获取所需的信病吗？这种方法在很短的时间内，获取所需的信息。息。v适时提出开放结尾式问题：护士在进行心理护理适时提出开放结尾式问题：护士在进行心理护理时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，达到心

17、理的平衡，如这次发病是什么原实情感，达到心理的平衡，如这次发病是什么原因？这样使患者有较大的自主权，同时护士获取因？这样使患者有较大的自主权，同时护士获取大量信息，使心理护理更有针对性。大量信息，使心理护理更有针对性。6.入院宣教入院宣教v治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者的感觉和要求。如地询问和关注患者的感觉和要求。如“您您觉得怎样可以忍受吗？觉得怎样可以忍受吗？”等，以增加亲切等，以增加亲切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛烦感、信任感和安全感。如果患者因疼痛烦躁不

18、安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。躁不安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。7.把握良好的语言技巧把握良好的语言技巧v当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意。这就做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意。这就要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征，要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，可用委地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，可用委婉的用辞把婉的用辞把“癌癌”字说成字说成“溃疡

19、溃疡”或或“肿块肿块”等，等，避免患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，避免患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。8.非语言沟通非语言沟通v护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟

20、通。于用敏锐的观察和非语言进行沟通。v（1）、在护患沟通过程中护士的坐姿应轻）、在护患沟通过程中护士的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得护士在十分专注地听他讲述病情。如患者有护士在十分专注地听他讲述病情。如患者有紧张不安的表现，护士可用握手、拍肩表示紧张不安的表现，护士可用握手、拍肩表示关怀，这样可使患者放松一些。关怀，这样可使患者放松一些。（2）、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的）、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以

21、高高不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，护士可将目有所图；如果病人的讲述离题太远，护士可将目光移开，可使其语言简洁。光移开，可使其语言简洁。v（3）、护士的表情应与病人的感情合拍，）、护士的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，护士的表情应该当病人讲述他的痛苦时，护士的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时护士的表情应该是面带微笑，

22、兴奋之处时护士的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，护表示分享其快乐；当病人诉述原委时，护士应以深沉的点头表示理解；当病人述及士应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时护士应将上身前倾，将与病人的距隐私时护士应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作支持动作”将使护士的形象和蔼可亲。将使护士的形象和蔼可亲。9.利用移情提高沟通效果利用移情提高沟通效果v护士要从患者的角度去思考和感受，理解护士要从患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在护理工作中，患者有好多患者的情感。在护理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其

23、中最强烈的需求生理和心理方面需要，其中最强烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者减少陷是被人理解、同情，移情可使患者减少陷于困境的感受。如当患者了解到自己最后于困境的感受。如当患者了解到自己最后的诊断为宫颈癌时，你以同情的面部表情的诊断为宫颈癌时，你以同情的面部表情和语气去安慰鼓励他，使患者感觉到你非和语气去安慰鼓励他，使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境，因此她会很常理解他的身心痛苦与处境，因此她会很乐意与你沟通。乐意与你沟通。10.营造温馨的环境营造温馨的环境v营造温馨环境，实现环境治疗。住院环境营造温馨环境，实现环境治疗。住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切的好坏对于患者来说

24、极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能地创设力量改善病房的硬件设施，尽可能地创设一流的住院环境。另外，还要开展相应的一流的住院环境。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者的传资料，普及健康教育知识，提高患者的自防自护能力，实现环境治疗的功效。自防自护能力，实现环境治疗的功效。五：特殊情况下的沟通交流技五：特殊情况下的沟通交流技巧巧v患者生气发怒时患者生气发怒时v 首先证实病人是否在生气或愤怒首先证实病人是否在生气或愤怒 v “我能理解你的心情我能理解你的心情”，接受他的愤怒，接受他的愤怒v 分析生

25、气发怒的原因分析生气发怒的原因v 最主要的是不能以你自己的愤怒来对待最主要的是不能以你自己的愤怒来对待v 愤怒，有效地处理病人的意见和要求和愤怒，有效地处理病人的意见和要求和v 重视他的需要是较好的办法重视他的需要是较好的办法 v患者哭泣时让患者发泄而不要阻止他。选择患者哭泣时让患者发泄而不要阻止他。选择僻静的地方与他在一起，轻轻地安抚他，在哭泣僻静的地方与他在一起，轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出原因。停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出原因。v抑郁的患者由于患者很难集中注意力，有悲抑郁的患者由于患者很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法所观情绪，或者显得

26、很疲乏，甚至有自杀想法所以不容易进行交谈，护士应以亲切和蔼的态度提以不容易进行交谈，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。关心照顾他。v病情危重的患者交谈应尽量简短，不病情危重的患者交谈应尽量简短，不要超过要超过1015分钟分钟。v感觉有缺陷的患者感觉有缺陷的患者v 如对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸如对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，让病人看到你的脸部让他知道你的来到，让病人看到你的脸部和口形。和口形。v 对视力不佳的病人，在你走进或离开对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名

27、字，做病房时都要告诉病人并通报你的名字，做操作时给以解释说明。操作时给以解释说明。六、护患沟通技巧其它沟通技巧六、护患沟通技巧其它沟通技巧v沉默给对方思考的时间，令人感到舒沉默给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情，复时。会让对方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。返回返回v自我暴露一般人比较愿意和能开放自自我暴露一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以结合自

28、己的经历和己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。威胁性。v触摸在不适于用语言表示关怀的情况触摸在不适于用语言表示关怀的情况下可用。可使不安的人平静下来，引起听下可用。可使不安的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。力或视力不佳者的注意。七、护患沟通过程对护士的要求七、护患沟通过程对护士的要求v专业知识与技术过硬赢得病人的信任专业知识与技术过硬赢得病人的信任v以病人为中心，换位思考充分的理解以病人为中心，换位思考充分的理解病人病人v充分调动非语言

29、性行为：充分调动非语言性行为：v 整洁、自信的外表整洁、自信的外表v 微笑、亲切的表情微笑、亲切的表情v 温柔、体贴的语言温柔、体贴的语言v 轻盈、熟练的动作轻盈、熟练的动作v充分地评估病人的整体情况生理、心充分地评估病人的整体情况生理、心理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情况、经济收入况、经济收入v把握第一次接触，重视每一次接触，赢得把握第一次接触，重视每一次接触，赢得主动主动v培养敏锐的观察能力，培养敏锐的观察能力，“看看”到语言背后到语言背后的的“潜台词潜台词”v努力完善沟通交流技巧努力完善沟通交流技巧v总之随着沟通时代的来临，学习沟通总之随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地影响力，能够把自己的理论更顺利地实施，使我们的医患关系更为和谐实施，使我们的医患关系更为和谐v沟通是成就护理事业的顺风船沟通是成就护理事业的顺风船v用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人v用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业v沟通从心开始沟通从心开始