护理服务礼仪培训课件.ppt

1、护理服务礼仪护理服务礼仪课堂要求课间要求课后要求主讲内容护理服务心态护理服务心态护理礼仪规范和行为举止护理礼仪规范和行为举止行为举止训练行为举止训练4123护患沟通礼仪护患沟通礼仪你改变不了环境，但你可以改变自己你改变不了环境，但你可以改变自己!你改变不了事情，但你可以改变态度你改变不了事情，但你可以改变态度!高尔基高尔基曾经说过：曾经说过：“工作快乐，工作快乐，人生便是天堂；工作痛苦，人生人生便是天堂；工作痛苦，人生便是地狱。便是地狱。”心态决定一切态度与能力心态决定一切 感悟：对事物的看法，没有绝对的对错之分，但有积极和消极之分。悲观者的眼里，生活的一半是不幸，另一半是如何应对不幸！乐观者

2、的眼里，生活的一半是快乐，另一半是如何享受快乐！把积极心态给予他人 乐观积极的面对工作，传递着一种正能量，感染身边的每一个人，感染患者，给患者营造一种亲密无间的气氛，给患者一种亲切温暖感。感染同事，相互帮助和鼓励，共同进步，为美好的明天共同努力！二、护患沟通礼仪护患沟通的概念 护患沟通护患沟通是指护士与患者及其家属、陪是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见护人员之间的意见、观点、观点、情感和信息情感和信息的交流与传递。的交流与传递。礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。怎样沟通 护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，平等相待，只有确认这样的服

3、务角色，才能架起平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。护患之间的沟通桥梁。在护患沟通中，护士既要学会做病人的在护患沟通中，护士既要学会做病人的“熟熟人人”，又要做病人的，又要做病人的“专家专家”。要注意角色转换，。要注意角色转换，设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一个形象健康、内涵丰富、气质优雅的白衣天使。项目项目语言语言行为行为患者来就诊患者来就诊（称呼），请问您挂哪一位医生的号，（称呼），请问您挂哪一

4、位医生的号，请您去请您去*室室主动迎上问候，指明方向。主动迎上问候，指明方向。患者东张西望，患者东张西望，不知如何就诊不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿跟我来，我带您到医生那儿让我让我告诉您本院的就诊程序告诉您本院的就诊程序 微笑热情，领患者到诊室微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。放在医生台上。接待询问患者接待询问患者（称呼），您好！（回答相应的询问（称呼），您好！（回答相应的询问内容）内容）主动热情地解答患者的疑主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方问和指引患者要去的

5、地方通常用礼貌用语及话术：护理人员语言行为规范手持各种检查单询问护士（称呼），您好！我来一项一项教你怎么做热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方分类）。送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！协助过床并做好交接班测量血压（称呼），您好！我现在帮您量血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。患者对常规检查拒绝（如量体温）您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患

6、者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感。入院处护士接待（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前，面带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征、身高、体重。护患沟通实例 处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪u不刺激对方，不刺激对方，u不激化矛盾，不激化矛盾，u不要急于争辩是非。不要急于争辩是非。u懂得换位思考，赢得理解、谅解懂得换位思考，赢得理解、谅解u柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量 1、病人对费用不清楚，产生疑问时。、病人对费用不清楚，产生疑问时。家属或患者：家属或患者：你们是什么医

7、院哦，昨天才交了钱，今天就没你们是什么医院哦，昨天才交了钱，今天就没有了，才一天就用了三千多？你们乱收费，抢钱哦。有了，才一天就用了三千多？你们乱收费，抢钱哦。家属：护士，我想看看我的费用。家属：护士，我想看看我的费用。护士护士甲：不行，我搞不懂，等我们主班护士来了才查得到。甲：不行，我搞不懂，等我们主班护士来了才查得到。护士护士乙：乙：这样你看行不行，你跟我到电脑前，我们每一项检这样你看行不行，你跟我到电脑前，我们每一项检查，药物都是有记录的，我一项一项的解释给你听，好吗？查，药物都是有记录的，我一项一项的解释给你听，好吗？若自己确实不知若自己确实不知 因为今天办公室护士没上班，我不是很清楚

8、详细情况，明天因为今天办公室护士没上班，我不是很清楚详细情况，明天她上班后详细给你解释，好吗？她上班后详细给你解释，好吗？及时联系主管医师出面，早期消灭矛盾。及时联系主管医师出面，早期消灭矛盾。2、早上医生护士查房时，发现家属还躺在患者早上医生护士查房时，发现家属还躺在患者床上或陪床上睡觉。床上或陪床上睡觉。甲甲:快起来，搞啥呀，除了病人，其他人不准在病快起来，搞啥呀，除了病人，其他人不准在病床上睡，不晓得啊。床上睡，不晓得啊。.听见没有！听见没有！.乙乙:不好意思，这是患者治疗、休息的床位，请你不好意思，这是患者治疗、休息的床位，请你不要占用，以免影响患者的治疗和休息，请你在不要占用，以免影

9、响患者的治疗和休息，请你在陪客椅上休息。陪客椅上休息。我知道你们家属照顾病人也比较辛苦，你和我们我知道你们家属照顾病人也比较辛苦，你和我们都是为了病人好，我们也很理解你，但是我们也都是为了病人好，我们也很理解你，但是我们也有我们的规矩，请你配合，好吗，谢谢！有我们的规矩，请你配合，好吗，谢谢！3、操作时，突然心电监护，血压计坏了操作时，突然心电监护，血压计坏了。甲大声嚷嚷：这心电监护怎么坏了呢，难甲大声嚷嚷：这心电监护怎么坏了呢，难怪测不准。怪测不准。乙乙:若是家属发现此情况，回答：对不起，若是家属发现此情况，回答：对不起，我们马上给你换台更灵敏的！我们马上给你换台更灵敏的！医护人员发现：立即

10、更换，并解释，这台医护人员发现：立即更换，并解释，这台机器灵敏度差些，需要保养维护，现在给机器灵敏度差些，需要保养维护，现在给你更换一台更好的你更换一台更好的。4、病人询问病情病人询问病情。甲：不知道，问医生去。甲：不知道，问医生去。乙：请问你是住哪一张床，您的主管医师乙：请问你是住哪一张床，您的主管医师是是具体详细病情他应该最清楚，他在具体详细病情他应该最清楚，他在（或者：我帮您电话联系一下）（或者：我帮您电话联系一下）5、术后因为疼痛，患者要求打止痛针。甲甲：我才给医生说了，他说不打止痛针。忍一下。：我才给医生说了，他说不打止痛针。忍一下。转身就走。转身就走。乙乙：首先看看手术伤口敷料，引

11、流等情况。：首先看看手术伤口敷料，引流等情况。再核对下是否有止痛药或止痛针医嘱。再核对下是否有止痛药或止痛针医嘱。了解医生不打止痛针的原因。可能才打了止痛针，了解医生不打止痛针的原因。可能才打了止痛针，可能术后麻药时效未过。可能术后麻药时效未过。大伯，我晓得你一定很痛，我已告知医生了，这是大伯，我晓得你一定很痛，我已告知医生了，这是因为手术伤口引起的，但才给你打止痛针，现在时因为手术伤口引起的，但才给你打止痛针，现在时效未过，再打有引起麻药依赖可能，你再忍忍好吗？效未过，再打有引起麻药依赖可能，你再忍忍好吗？6、病人对护士有不满意的地方（或者误会）：病人对护士有不满意的地方（或者误会）：你怎么

12、这个态度呢，我要投诉你。你怎么这个态度呢，我要投诉你。甲护士不以为然：甲护士不以为然：“要投诉就去嘛，谁怕谁要投诉就去嘛，谁怕谁呀！呀！乙乙护士护士：尽量控制情绪，面带微笑，耐心解：尽量控制情绪，面带微笑，耐心解释。释。实在不行，沉默，并请护士长或旁人帮忙，实在不行，沉默，并请护士长或旁人帮忙，将病人放在首位。将病人放在首位。“护理文明服务七声护理文明服务七声”主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人护理文明服务七声护理文明服务七声：患者初到有迎声患者初到有迎声 进行

13、治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声操作失误有道歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 护患交往中的护患交往中的：加一点喜悦：加一点喜悦：减一点冷淡：减一点冷淡：乘一点体贴：乘一点体贴 ：除一点急躁：除一点急躁护士的礼仪规范和行为举止40 1 1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。2 2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。3 3、她是一位能够将自己放在我的处境的护理

14、人员，并会试、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我的感受。着了解我的感受。4 4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。5 5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。6 6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。7 7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。8 8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。41 9 9、当她给我做治疗时，她能说明

15、治疗的原因与方法。、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。1010、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。1111、她经常清洁整齐。、她经常清洁整齐。1212、她按时将我的药送来。、她按时将我的药送来。1313、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。1414、她有时会为我感到难过。、她有时会为我感到难过。1515、她是位健谈者、她是位健谈者你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述，相你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成为病人心目中优秀的护

16、士！信你一定能成为病人心目中优秀的护士！42一、护士的仪表、仪容礼仪 燕尾帽的佩戴燕尾帽的佩戴燕燕 帽帽头发头发：佩戴佩戴：43一、护士的仪表、仪容礼仪 圆圆 帽帽 前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边沿平整边沿平整圆帽的佩戴圆帽的佩戴 佩带口罩应完全遮盖口鼻 取下后应折叠好放在上衣口袋内口罩的戴法护士服：应清洁、整齐、平整无皱折，不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外。鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链，工作服外不能佩戴其他饰物。着装工作牌的佩戴 佩戴时要求胸牌

17、正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。47基本姿态姿态 站 坐 蹲 行端治疗盘持资料夹推治疗车手势 站姿是人体的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。站姿要领：直腰、挺胸、收腹，下颌微微内收，双眼平视，双肩稍向后放平，两臂自然下垂，置于身体两侧，或双手体前相搭放置于小腹位（四指并拢，虎口张开,左手在下,右手在上,虎口相交叠,放在小腹。拇指指关节放在肚脐的位置）肩、肘、腕在同一平面V字：膝盖并拢，脚跟并拢，脚尖分开30度丁字：左脚直冲前方,右脚脚心碰抵左脚的脚跟处,两脚之间形成60度夹角1、护理服务站姿2、护理服务坐姿 坐姿也是人体的静态造型

18、动作，端庄典雅的坐姿可以展现服务人士的气质和良好教养。侧点式：侧点式：从左侧入坐，走在前方，右脚退半步，拢裙摆，从左侧入坐，走在前方，右脚退半步，拢裙摆，膝盖和脚相反的方向，脚尖点起，双手按压在腿部，目视膝盖和脚相反的方向，脚尖点起，双手按压在腿部，目视前方，身体保证直立前方，身体保证直立挂膝式：挂膝式：右脚退半步，拢裙摆，按压裙摆，一条腿作为支右脚退半步，拢裙摆，按压裙摆，一条腿作为支撑，更一条腿叠去，双脚保持一致的方向，双手叠加按压撑，更一条腿叠去，双脚保持一致的方向，双手叠加按压在腿部或裙摆上在腿部或裙摆上前后式前后式：左脚在前，右脚在后形成丁字步，双膝夹紧，小：左脚在前，右脚在后形成丁

19、字步，双膝夹紧，小腿夹紧，身体直立，向后移到椅子的下放，双手按压腿夹紧，身体直立，向后移到椅子的下放，双手按压3、护理服务走姿 步姿是人体的动态造型动作，服务人士应该从容稳健。这样可以增强自信，使交往对象产生信任感。8/12/20224、护理服务蹲姿 哪些情况下我们会用到蹲姿？在工作中，有时会出现俯首拾物的情况，这就需要了解正确的蹲姿，以优美的蹲姿展现个人魅力。端治疗盘的姿势双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。盘内侧边缘距躯干3至5厘米。肘关节弯曲小于90并贴近躯干。前臂、上臂和手一起用力。开门时用肩部或肘部将门轻轻推开，不可用腿将

20、门踢开。端治疗盘持病历夹要领 取站立或行走姿态病历夹正面向内左手握病历夹边缘前13，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。推治疗车的方法 双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；避免发出噪音。进病房时先停车，再开门，然后推车入内。横摆式 斜摆式 直臂式 双臂式5、与患者交往手势礼 请进：请进：左手放下，右手小臂水平地面，大臂与身体夹角形成45度，四指并拢，拇指靠向四指，鞠躬，眼睛看上手指的方向 请坐：右手伸直 指示方向 请这边走：双手持物：小臂水平地面，鞠躬、看向物品 递接物品：大家请坐：先左臂后右臂，夹角120度手势礼窗口人员手臂礼仪 请进 请坐 指示方向 手持物品 递送物品8/12/202258基本姿态姿态 站 V字 丁字 坐 侧点式、挂膝式、前后式 蹲 行端治疗盘持资料夹推治疗车手势横摆式斜摆式直臂式双臂式请进请坐指示方向手持物品递送物品整体训练8/12/2022护理人员行为举止训练Thank You!