导游技能训练模三出境旅游领队规范服务程序训练课件.ppt

1、 领队出团前的准备工作领队出团前的准备工作接受带团任务接受带团任务开好行前说明会开好行前说明会 行装准备行装准备 知识准备知识准备一、听取旅行社计调人员介绍团队情况并接受出团资料一、听取旅行社计调人员介绍团队情况并接受出团资料 （提示）（提示）二、制作二、制作“团队分房表团队分房表”三、进行三、进行“三核对三核对”工作工作接受带团任务接受带团任务听取旅行社计调人员介绍团队情况并接受出团资料听取旅行社计调人员介绍团队情况并接受出团资料l 团队构成的大致情况团队构成的大致情况 l 团内重点团员的情况团内重点团员的情况 l 团队的完整行程团队的完整行程 l 团队的特别要求团队的特别要求 l 行前说明

2、会时间行前说明会时间 l 出境旅游行程信息出境旅游行程信息 出境旅游行程信息出境旅游行程信息1）旅游线路、时间、景点）旅游线路、时间、景点 2）交通工具的安排）交通工具的安排 3）食宿标准）食宿标准/档次档次 4）购物娱乐安排以及自费项目）购物娱乐安排以及自费项目 5）团费费用明细）团费费用明细 6）组团社与境外地接社的联系人和联系方式）组团社与境外地接社的联系人和联系方式 提提 示示 计调人员在向领队进行团队情况介绍的计调人员在向领队进行团队情况介绍的同时，应该向领队移交团的各种资料。这些同时，应该向领队移交团的各种资料。这些资料应该包括团队名单表、出入境登记卡、资料应该包括团队名单表、出入

3、境登记卡、海关申报单、旅游证件（护照海关申报单、旅游证件（护照/通行证）、通行证）、旅游签证旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。出入境登记卡、海关申报单联络通讯录等。出入境登记卡、海关申报单等可以在资料交接时事先由计调人员交给领等可以在资料交接时事先由计调人员交给领队预先填写，若旅行社没有备存，领队可以队预先填写，若旅行社没有备存，领队可以替客人在飞机上索取。替客人在飞机上索取。三核对三核对 游客护照上的姓名应当与签证、机票游客护照上的姓名应当与签证、机票上面的姓名完全一致，检查时应当把三样上面的姓名完全一致，检查时应当把三样东西放在一起进行鉴别。即

4、：东西放在一起进行鉴别。即：“三核对三核对”。签证及国际、国内机票上的游客姓名，。签证及国际、国内机票上的游客姓名，通常是用英文（或汉语拼音）填写，这也通常是用英文（或汉语拼音）填写，这也极容易与护照中的中文拼音姓名发生有误极容易与护照中的中文拼音姓名发生有误。无论是护照、签证还是机票，如果在检。无论是护照、签证还是机票，如果在检查中发现其中有误，就需要立即与旅行社查中发现其中有误，就需要立即与旅行社计调人员沟通，迅速通过公安局出入境、计调人员沟通，迅速通过公安局出入境、使领馆、航空公司加以解决。使领馆、航空公司加以解决。进行进行“三核对三核对”工作工作 1、护照、签证和机票的检查护照、签证和

5、机票的检查 护照护照：重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人在护照上签过名等几项内容。签证签证：签证的检查重点是检查签发日期、有效期、签证号码几项内容。有些是使用印鉴盖在护照内,有些则是用贴纸贴在护照内，有些是单独使用打印出来的电子签证。机票机票：重点是检查乘机人姓名、乘机日期、航班号几项内容。2、护照排列贴签护照排列贴签 1.行前说明会内容行前说明会内容（1）告知旅游者的事宜（2）向旅游者落实境外饭店住房名单2.行前说明会领队要注意的问题行前说明会领队要注意的问题3.行前说明会补救行前说明会补救（1）给未能出席的游客打电话（2）要将应发给游客的物品带给游客开好行前说明会

6、开好行前说明会告知旅游者的事宜告知旅游者的事宜1）与游客一起详细解读）与游客一起详细解读出境旅游行程表出境旅游行程表2）特别强调出发时间、集合地点所乘国际航班信息，要求提前两）特别强调出发时间、集合地点所乘国际航班信息，要求提前两小时到达机场等候小时到达机场等候.3）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望。）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望。4）略谈中外文化的差异，强调文明礼貌，对以往中国游客受非议）略谈中外文化的差异，强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。的不文明习惯进行点评。5）对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议。）对旅游目的地的

7、天气状况进行介绍，对游客行装进行建议。6）向游客讲清出入境有关程序）向游客讲清出入境有关程序7）提醒游客随身携带一支签字笔）提醒游客随身携带一支签字笔8）逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意细节）逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意细节行前说明会领队要注意的问题行前说明会领队要注意的问题1）要体现出领队的精神风貌）要体现出领队的精神风貌2）要以礼貌语言亮相）要以礼貌语言亮相3）着重强调时间）着重强调时间4）将自己的手机电话告诉游客）将自己的手机电话告诉游客5）记下来每位游客的手机号码）记下来每位游客的手机号码行装准备行装准备 l出团所需的证件机票及业务资料出团所需的证件机票及业务资

8、料 l辅助用品及相关资料准备辅助用品及相关资料准备 l个人的生活必需品准备个人的生活必需品准备 出团所需的证件机票及业务资料出团所需的证件机票及业务资料 证件和机票的准备证件和机票的准备 中国公民出国旅游团队名单表中国公民出国旅游团队名单表准备准备 出境旅游行程表出境旅游行程表及产品的辅助说明文件及产品的辅助说明文件 分房名单准备分房名单准备 境外接待社联系方式及联系人信息准备境外接待社联系方式及联系人信息准备 其他与带团工作密切相关的必备物品准备其他与带团工作密切相关的必备物品准备个人的生活必需品准备个人的生活必需品准备 1、准备一套正式服装或职业服装、准备一套正式服装或职业服装 2、多准备

9、一些休闲类服装、多准备一些休闲类服装 3、常用药品准备、常用药品准备 4、牙具、拖鞋等生活用品准备、牙具、拖鞋等生活用品准备 5、其它用品的准备（指南针、手电筒、选择合适的太、其它用品的准备（指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记本、笔、计算器等）阳镜、笔记本、笔、计算器等）6、小面额外币现金、小面额外币现金知识准备知识准备u目的地国家概况知识目的地国家概况知识u景点知识的了解景点知识的了解u历史、宗教信仰等方面知识相关准备历史、宗教信仰等方面知识相关准备中国出境与他国入境u中国出境中国出境u飞行途中飞行途中u他国入境他国入境 中国出境通 过 海关游客集合办 理 登机手续通 过 卫生检疫通 过

10、 边防 检 查介绍出关程序填写海关申报单申报出境物品办理乘机手续行李托运查验黄皮书接受体温检测交验出境卡查验护照机票清点人数中国（上海）出境u1、出发前集合、出发前集合u2、办理海关申报、办理海关申报u3、办理乘机手续及行李托运手续、办理乘机手续及行李托运手续u4、通过卫生检疫、通过卫生检疫u5、通过边防检查及安全检查、通过边防检查及安全检查1、出发前集合（1）领队应提前到达。）领队应提前到达。（2）为游客签到）为游客签到（3）告知游客所要办的手续。）告知游客所要办的手续。（4）特殊情况的处理）特殊情况的处理 1）游客迟到。）游客迟到。2）客人临时取消游程。）客人临时取消游程。2、办理海关申报

11、（1）帮助需要申报的客人填写）帮助需要申报的客人填写 中华人民国和国海关出中华人民国和国海关出境旅客行李物品申报单境旅客行李物品申报单（2）带领游客办理海关申报。）带领游客办理海关申报。u 领队在带领团队游客经过中国海关时，需要进行下列工作：u告知游客中国海关禁止携带出境的物品。u请携带无须向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。u带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。3、办理乘机手续及行李托运手续（1）告知游客航空公司的诸项规定。）告知游客航空公司的诸项规定。（2）集体办理乘机手续。）集体办理乘机手续。1）交验护照、机票办理乘机手续：将领队携带的全团所有

12、游客的护照、机票，到所应搭乘的航空公司的值机柜台前，交验全部的护照、机票，以办理乘机手续。2）办理托运行李：应将客人拟托运的行李（包括领队自己的行李）在值机柜台前顺序排列，以方便托运清点。（3）过边检、登机所需的物品发还给游客。）过边检、登机所需的物品发还给游客。4、通过卫生检疫 5、通过边防检查及安全检查l边防检查程序边防检查程序 1）填写边防检查出境登记卡 2）接受边防出境检查。我国现行法律规定，对下列情况的人限制出境:u刑事案件的被告人或者罪犯嫌疑人。u有未了结民事案件的个人。u有违犯中国法律行为尚未处理，经有关主管机关认 定需要追究的个人。u未持有效证件或者持用他人的出境证件，心服及持

13、有伪造或者涂改的出境证件的个人。l 登机前的安全检查登机前的安全检查 l 等待登机。等待登机。飞行途中u1、为游客提供乘机当中的诸项帮助、为游客提供乘机当中的诸项帮助u2、帮助游客填写入境表及海关申报表、帮助游客填写入境表及海关申报表1、为游客提供乘机当中的诸项帮助u（1）协助游客调换座位。）协助游客调换座位。u（2）游客的特殊用餐要求。）游客的特殊用餐要求。u（3）熟悉飞机上的救生设备。）熟悉飞机上的救生设备。u（4）回答游客的其他提问）回答游客的其他提问 2、帮助游客填写入境表及海关申报表u（1）菲律宾入境卡的填写。）菲律宾入境卡的填写。u（2）海关申报单）海关申报单 u（3）领队需要代游

14、客填写入境卡及海关申报单。）领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。他国入境 办理入境手续经过卫生检疫领取托运行李接受海关查验与导游会面交验健康证明交验入境卡查验护照签证凭牌拿取行李出问题应交涉交付海关申接受抽查交验黄皮书他国入境u1、卫生检疫、卫生检疫u2、办理入境手续、办理入境手续u3、领取托运行李、领取托运行李u4、办理入境海关手续、办理入境海关手续1、卫生检疫u（1）黄皮书查验）黄皮书查验u（2）健康申报单）健康申报单2、办理入境手续（1）向入境检查人员交付入境所需的证件和文件。）向入境检查人员交付入境所需的证件和文件。（2）接受盘问。）接受盘问。（3）完成入境检查。）完成入境检查。3、

15、领取托运行李提示：托运行李出现问题应及时处理 如果托运行李被摔破，或者被遗失，要立即持行李牌与机场行李部门进行查询。如确认丢失，须填写行李报失单，交由航空公司解决。领队应记下机场服务人员的姓名及电话，以备日后询问。4、办理入境海关手续u（1）海关入境检查方式。）海关入境检查方式。u（2）领队带团通过海关。）领队带团通过海关。u（3）与接待团导游会合。）与接待团导游会合。与接待团导游会合u自我介绍及团队简单情况，包括人数等，确认相自我介绍及团队简单情况，包括人数等，确认相互身份，以避免接错团。互身份，以避免接错团。u问清楚行程是否有变化。问清楚行程是否有变化。u机场与景点的距离和行驶时间。机场与

16、景点的距离和行驶时间。u清点好托运的行李，照顾客人和行李上车。清点好托运的行李，照顾客人和行李上车。与当与当地地导导游游密切合作密切合作完成完成团队团队工工作作记录记录完成回程机完成回程机票确票确认认完成其他完成其他计计划内划内容容带领团队观带领团队观看演出看演出带领团队带领团队完完成成购购物物带领团队带领团队城城市市间转间转移移协协同同导导游安游安排用餐排用餐安排安排团队团队入入住住饭饭店店带领团队带领团队游游览观览观光光领队领队在境外在境外带带团团期期间间所要所要进进行的主要工作行的主要工作步骤一：领队与导游的工作配合领队的工作主要分为以下几个步骤：步骤二：入住酒店、游览、用餐和退房步骤三

17、：购物及欣赏表演步骤四：其他工作步骤一：领队与导游的工作配合1.领队要以欢迎词引出导游领队要以欢迎词引出导游2.领队与导游进行沟通的主要内容领队与导游进行沟通的主要内容3.行程当中领队与导游的时时交流行程当中领队与导游的时时交流领队要以欢迎词引出导游u代表国内组团旅游公司（旅行社）感谢游客代表国内组团旅游公司（旅行社）感谢游客参加出境旅游。参加出境旅游。u对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺并预祝游客在目的地国家（地区）的示祝贺并预祝游客在目的地国家（地区）的旅行顺利愉快。旅行顺利愉快。u表达领队本人愿为游客提供优质服务的真诚表达领队本人愿为游客提

18、供优质服务的真诚愿望。愿望。u向游客介绍目的地国家（地区）导游。向游客介绍目的地国家（地区）导游。领队与导游进行沟通的主要内容1）按照日程表逐项对照。）按照日程表逐项对照。2）领队需要将所带团队的的特殊性向导游）领队需要将所带团队的的特殊性向导游介绍。介绍。行程当中领队与导游的时时交流1）领队为方便有导游的沟通应在车上第一排就座。2）行进中出现的问题。3）领队应向导游反馈游客意见。入住酒店、游览、用餐和退房u1、安排游客下榻酒店、安排游客下榻酒店u2.领队在游览当中的主要工作领队在游览当中的主要工作u3.游客就餐时的服务游客就餐时的服务u4.离开下榻饭店离开下榻饭店安排游客下榻酒店1）付费服务

19、。）付费服务。2）可能发生的问题。）可能发生的问题。3）把自己的联络方式、房间号码告诉所有游客。）把自己的联络方式、房间号码告诉所有游客。4）将酒店的名片发给游每位游客。）将酒店的名片发给游每位游客。提示：提示：入住酒店办理手续的工作，常常是由领队来亲自担任，导游只是入住酒店办理手续的工作，常常是由领队来亲自担任，导游只是在一旁协助。因为分房名单在领队手中，填写房号、分发钥匙的工作在一旁协助。因为分房名单在领队手中，填写房号、分发钥匙的工作由领队直接来做更为方便。由领队直接来做更为方便。中国游客许多是第一次出国，对国外酒店的一些设备并不熟悉。中国游客许多是第一次出国，对国外酒店的一些设备并不熟

20、悉。即使是出国多次的游客，入住不同的酒店，也需要了解酒店的各项情即使是出国多次的游客，入住不同的酒店，也需要了解酒店的各项情况。领队在发钥匙给游客之前，提醒导游对酒店的设施进行非介绍。况。领队在发钥匙给游客之前，提醒导游对酒店的设施进行非介绍。领队在游览当中的主要工作1）上车后第一件事就是告诉游客当日行程。）上车后第一件事就是告诉游客当日行程。2）对次日行程要提前预告。）对次日行程要提前预告。3）领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作。）领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作。4）游览过程中领队的站位位置和主要作用。）游览过程中领队的站位位置和主要作用。提示：提示：抵达某地首日领队与导游就应将

21、本地的计划行程告诉游客。团队抵达某地首日领队与导游就应将本地的计划行程告诉游客。团队如果要在一个城市停留如果要在一个城市停留3 3天，抵达当日领队就应将在当地的完天，抵达当日领队就应将在当地的完整行程告诉游客。旅游团在某地的游览观光，常常会因为交通整行程告诉游客。旅游团在某地的游览观光，常常会因为交通、天气等原因进行调整，不一定会完全按照游客手中的行程表、天气等原因进行调整，不一定会完全按照游客手中的行程表来进行。领队在与导游进行行程磋商后，要将调整后的行程及来进行。领队在与导游进行行程磋商后，要将调整后的行程及时通知到每一位旅游者。时通知到每一位旅游者。游客就餐时的服务1）向大家简单介绍特有

22、的食品及特色。）向大家简单介绍特有的食品及特色。2）引导旅游者到岛上餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施。）引导旅游者到岛上餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施。3）向旅游者说明酒水的类别。）向旅游者说明酒水的类别。4）介绍用餐礼仪。）介绍用餐礼仪。提示：提示：游客用餐当中，领队应当随时走动，看游客是否有如游客用餐当中，领队应当随时走动，看游客是否有如何需求（如需要调料、汤勺、水），看菜量是否充足。游何需求（如需要调料、汤勺、水），看菜量是否充足。游客如要购买啤酒、饮料，领队应提供语言翻译上的帮助。客如要购买啤酒、饮料，领队应提供语言翻译上的帮助。中国旅游团队通常吃饭速度较快，领队应适应这种快节奏中国旅游

23、团队通常吃饭速度较快，领队应适应这种快节奏。领队通常会安排与导游一起用餐，在照顾完游客后，要。领队通常会安排与导游一起用餐，在照顾完游客后，要加快吃饭速度，以免游客吃完饭后走散。加快吃饭速度，以免游客吃完饭后走散。离开下榻饭店1）提醒游客与酒店结帐。国外酒店多实行“诚信式结帐”，即由房客字报使用的房 间内物品，在账单上签署个人姓名，支付后便可离店，酒店一般不会安排服务生当时查房而让游客在柜台前久等。2）提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李。购物及欣赏表演1.完成计划行程中的购物安排完成计划行程中的购物安排2.欣赏表演欣赏表演完成计划行程中的购物安排完成计划行程中的购物安排u向游客讲清购物

24、停留时间。向游客讲清购物停留时间。u向游客介绍购物的有关注意事项如：商品的品牌、保质期、向游客介绍购物的有关注意事项如：商品的品牌、保质期、质地等。质地等。u随时向游客提供在购物过程中所需要的服务，如语言翻译、随时向游客提供在购物过程中所需要的服务，如语言翻译、汇率换算、介绍托运手续等。汇率换算、介绍托运手续等。u若目的地国家有退税制度，告诉游客购物退税的规定。若目的地国家有退税制度，告诉游客购物退税的规定。u应监督导游将安排购物的次数限定在行程中规定的次数之内应监督导游将安排购物的次数限定在行程中规定的次数之内，如导游增加购物次数需与领队商量，并且必须征得全体游，如导游增加购物次数需与领队商

25、量，并且必须征得全体游客的同意。客的同意。u要到购物场所环境应当是良好、舒适、安全的，如果导游带要到购物场所环境应当是良好、舒适、安全的，如果导游带领游客在反锁大门的商店购物，领队应以游客安全为由立即领游客在反锁大门的商店购物，领队应以游客安全为由立即向导游提出质疑。向导游提出质疑。欣赏表演欣赏表演 室内剧场演出多会有许多限制，领队应向导游了解后告室内剧场演出多会有许多限制，领队应向导游了解后告知游客。例如观看演出是否允许照相、摄像，演出结束后游知游客。例如观看演出是否允许照相、摄像，演出结束后游客与演员合影是否应付小费、该付多少等。一些正规的芭蕾客与演员合影是否应付小费、该付多少等。一些正规

26、的芭蕾舞、歌剧等演出，对观众的服装会有要求，领队及导游也应舞、歌剧等演出，对观众的服装会有要求，领队及导游也应需要提前告诉游客以便有所准备。国外的剧场观看演出时通需要提前告诉游客以便有所准备。国外的剧场观看演出时通常不允许吃零食、喝饮料、打电话，要特别提醒游客，不要常不允许吃零食、喝饮料、打电话，要特别提醒游客，不要违反剧场的相应规定。违反剧场的相应规定。其他工作u1.返程机票的确认返程机票的确认u2.完成工作记录完成工作记录u3.进行总结发言进行总结发言返程机票的确认返程机票的确认u提示：提示：领队在境外旅游期间，不能忽略了对全团的回程领队在境外旅游期间，不能忽略了对全团的回程机票进行确认的

27、工作。通常返程机票的确认手续机票进行确认的工作。通常返程机票的确认手续较为简单。只需将乘机日期、人数、领队或团队较为简单。只需将乘机日期、人数、领队或团队中一人的姓名告知即可（有时也需要有预定号码中一人的姓名告知即可（有时也需要有预定号码，在机票上可以找到）。，在机票上可以找到）。u领队对当地情况不太熟悉的情况下，可以请接团领队对当地情况不太熟悉的情况下，可以请接团导游或者接待旅行社的计调人员帮助确认团队的导游或者接待旅行社的计调人员帮助确认团队的回程机票。出境旅游团队的实际操作中通常采取回程机票。出境旅游团队的实际操作中通常采取此种方式居多，即请导游或接待社代为办理回程此种方式居多，即请导游

28、或接待社代为办理回程机票的确认手续。机票的确认手续。完成工作记录完成工作记录u1）填写领队日志。）填写领队日志。u2）回收）回收旅游服务质量评价表旅游服务质量评价表。进行总结发言进行总结发言u1）简单回顾在此地的整个旅游过程，游览了哪些精彩景）简单回顾在此地的整个旅游过程，游览了哪些精彩景点，品尝了哪些美味点，品尝了哪些美味u2）再次向全旅游团的游客表示感谢，感谢全体团员的合）再次向全旅游团的游客表示感谢，感谢全体团员的合作。作。u3）对下次的旅途的憧憬，表达美好的祝愿。）对下次的旅途的憧憬，表达美好的祝愿。u4）若前段旅游活动中有不顺利的地方或服务有不尽如人）若前段旅游活动中有不顺利的地方或

29、服务有不尽如人意之处，向游客致歉。代表团员向为此团服务的导游及意之处，向游客致歉。代表团员向为此团服务的导游及司机表示感谢。司机表示感谢。u办理他国、地区（菲律宾）离境办理他国、地区（菲律宾）离境u带团归国入境带团归国入境办理他国、地区（菲律宾）离境手续的流程通过边防检查购买机场税通过海关检查办理购物退税准备登机在导游协助下完成交验出境卡查验护照机票填写海关申报单申报出境物品交付海关申报表领取退税款机票已含的可免办理乘机手续托运行李换领登机卡 他国（菲律宾）离境步骤1.办理乘机手续办理乘机手续2.购买离境机场税购买离境机场税3.办理移民局离境手续办理移民局离境手续4.办理海关手续办理海关手续5

30、.办理购物退税手续办理购物退税手续6.准备登机准备登机办理乘机手续1、办理乘机手续、办理乘机手续 （1）领队就应当将全团的护照、机票收齐。）领队就应当将全团的护照、机票收齐。（2）行李托运。）行李托运。（3）换领登机牌。）换领登机牌。（4）将证护照、机票、登机牌发给游客，提醒注意事项。）将证护照、机票、登机牌发给游客，提醒注意事项。提醒注意事项：1）向游客介绍所要办理的离境手续。2）讲解机票、登机卡上的信息，如航班号、登机时间、登机门等，希望游客在机场出境手续办完自由活动时，掌握好登机时间以免误机。3）做其他重要的提醒，如不要给其他不认识的游客携带行李物品等。4）讲清主要事项后，领队将护照、机

31、票、登机牌逐项分发给游客。购买离境机场税（1）多数情况下机场税包含在机票中。）多数情况下机场税包含在机票中。（2）机场税不能向游客再次收取。）机场税不能向游客再次收取。（3）通常机场税应由境外接待社代付。）通常机场税应由境外接待社代付。办理移民局离境手续（1）填写出境卡。）填写出境卡。（2）过移民局）过移民局 1）领队需引领客人一同与导游道别。）领队需引领客人一同与导游道别。2）依次办理离境手续。）依次办理离境手续。提示：边检（移民）官员检查游客的护照及签证的提示：边检（移民）官员检查游客的护照及签证的时候，通常会按照时候，通常会按照 游客签证的有效期及准许停留天数进游客签证的有效期及准许停留

32、天数进行推算，如超出停留期，游客将可能会得到惩罚。行推算，如超出停留期，游客将可能会得到惩罚。办理海关手续（1）游客入境时申报过的物品必须携带离境。）游客入境时申报过的物品必须携带离境。（2）许多国家的海关对携带金钱离境有限额。）许多国家的海关对携带金钱离境有限额。（3）对动物、植物实物及骨骼的离境有限制。）对动物、植物实物及骨骼的离境有限制。（4）其他类型的各种限制，应提醒全团游客注意。）其他类型的各种限制，应提醒全团游客注意。办理购物退税手续知识链接知识链接欧洲退税欧洲退税国内退税国内退税 欧洲退税u欧洲退税欧洲退税 u哪些商品可以购物退税哪些商品可以购物退税 u专业退税服务机构专业退税服

33、务机构 u填写退税支票填写退税支票 u退税率和最低购物金额退税率和最低购物金额u退税时效退税时效 欧洲退税 欧洲旅行购物可以享受购物退说的政策，游欧洲旅行购物可以享受购物退说的政策，游客在欧洲购物时所付购物款中已经包含了增值税客在欧洲购物时所付购物款中已经包含了增值税，即，即Value Added Tax(VAT)，如游客每次购，如游客每次购物达到一定的金额，而且所购物品不是在欧洲使物达到一定的金额，而且所购物品不是在欧洲使用而是带回本国，那么可以享受退还用而是带回本国，那么可以享受退还VAT的政策的政策。这是欧洲国家吸引外来旅游者购物消费的鼓励。这是欧洲国家吸引外来旅游者购物消费的鼓励性政策

34、。欧洲国家的主要零售商均提供此项服务性政策。欧洲国家的主要零售商均提供此项服务，作为中国游客，您有退税购物的权利，也就是，作为中国游客，您有退税购物的权利，也就是说您在欧洲能以相对优惠价格购买到世界名牌产说您在欧洲能以相对优惠价格购买到世界名牌产品。品。哪些商品可以购物退税 首先，应注意商店里是否有蓝白灰三色的退首先，应注意商店里是否有蓝白灰三色的退税购物（税购物（TAX FREE SHOPPING）专用标志）专用标志。在欧洲共有。在欧洲共有22.5万多家退税商店遍布机场和万多家退税商店遍布机场和市内，每天平均有逾市内，每天平均有逾22 000顾客享受到专业公顾客享受到专业公司提供的退税服务司

35、提供的退税服务。专业退税服务机构 全球回报集团（全球回报集团（GLOBAL REFUND）是一家）是一家专业办理退税业务的公司，在四大洲专业办理退税业务的公司，在四大洲36个国家和地个国家和地区建立了分公司和代表处，超过区建立了分公司和代表处，超过22.5万家的加盟零万家的加盟零售商已遍及欧洲、亚洲、美洲售商已遍及欧洲、亚洲、美洲32个国家和地区，在个国家和地区，在36个国家设立了超过个国家设立了超过700个现金退税点（个现金退税点（Cash Refund Office）。游客可通过现金、信用卡转）。游客可通过现金、信用卡转账、或邮寄银行支票三种方式获得退税。为方便中账、或邮寄银行支票三种方式

36、获得退税。为方便中国旅游者享受到购物退税服务的权利，该公司在北国旅游者享受到购物退税服务的权利，该公司在北京、上海、广州和香港的机场和市内建立了京、上海、广州和香港的机场和市内建立了6个现个现金退税点。金退税点。填写退税支票 当客人在这些商店购物时，领队应该提醒客人向商店当客人在这些商店购物时，领队应该提醒客人向商店索取退税支票，正确填写相应表格可以确保客人及时获得退索取退税支票，正确填写相应表格可以确保客人及时获得退税。如果商店的全球推说支票（税。如果商店的全球推说支票（Global Tax Free Cheque）首联是蓝色或粉红色，大多数可以现金方式退）首联是蓝色或粉红色，大多数可以现金

37、方式退税；如果是绿色的，则只能以邮寄银行支票或信用卡划账的税；如果是绿色的，则只能以邮寄银行支票或信用卡划账的形式退税。客人应在支票上用西方文字（英文为宜）填写其形式退税。客人应在支票上用西方文字（英文为宜）填写其详细邮寄地址（含邮编），或填写其有效国际信用卡的卡号详细邮寄地址（含邮编），或填写其有效国际信用卡的卡号，并用，并用GLOBAL REFUND公司提供的邮资已付的信封，公司提供的邮资已付的信封，寄回支票发出过国的寄回支票发出过国的GLOBAL REFUND分公司，这样该分公司，这样该公司就可以将增值税退回给您。公司就可以将增值税退回给您。退税率和最低购物金额 欧洲各国的退税率各不相同

38、，可退税的最低购物金欧洲各国的退税率各不相同，可退税的最低购物金额（即客人在同一家商店一天之内的购物总额）也不一样额（即客人在同一家商店一天之内的购物总额）也不一样。客人所得到的退税款额将是扣除手续费后的增值税金额。客人所得到的退税款额将是扣除手续费后的增值税金额，专业服务公司将收取一定的单据处理费用。，专业服务公司将收取一定的单据处理费用。退税时效 全球退税支票（全球退税支票（Global Tax Free Cheque）必须是）必须是购物当月加上购物当月加上1到到3个月（荷兰退税支票需在个月（荷兰退税支票需在3个月）之内离个月）之内离开欧洲时，由海关盖章后方可生效。离开欧洲最后一站的海开欧

39、洲时，由海关盖章后方可生效。离开欧洲最后一站的海关盖章是唯一可以使退税单有效地法律手续，对于中国旅游关盖章是唯一可以使退税单有效地法律手续，对于中国旅游者而言，只要在欧洲海关检验商品盖章后，在旅游目的地国者而言，只要在欧洲海关检验商品盖章后，在旅游目的地国或回国都是可以退税的。简而言之，如果在欧洲购物准备退或回国都是可以退税的。简而言之，如果在欧洲购物准备退税，一定别忘了在离境时到该国海关检验盖章。税，一定别忘了在离境时到该国海关检验盖章。国内退税点 客人回国在欧洲海关或盖章后，既可以就近在欧洲的各客人回国在欧洲海关或盖章后，既可以就近在欧洲的各出境机场退税点退税，也可以回到北京、上海、广州、

40、香港出境机场退税点退税，也可以回到北京、上海、广州、香港的指定退税点退税。在北京、上海、广州现金退税的币种只的指定退税点退税。在北京、上海、广州现金退税的币种只能为美元，在香港只能为港币，且只能按退税支票上金额四能为美元，在香港只能为港币，且只能按退税支票上金额四舍五入后的整数金额退税。舍五入后的整数金额退税。准备登机 一切手绪办妥后，客人还有一些时间购物（机场免税店），一切手绪办妥后，客人还有一些时间购物（机场免税店），此时从机场广播、咨询台及电脑显示屏上确认此时从机场广播、咨询台及电脑显示屏上确认PR336的登的登机时间为菲律宾时间机时间为菲律宾时间11：30，在，在X号登机门登机，作为领

41、号登机门登机，作为领队应告知并提醒每一位客人不要误机。队应告知并提醒每一位客人不要误机。提示：许多航空公司规定，航班起飞时间一到，舱门就会按时关提示：许多航空公司规定，航班起飞时间一到，舱门就会按时关闭。如有旅客没能按时登机，飞机也照常起飞。因此不能疏忽大意掉以闭。如有旅客没能按时登机，飞机也照常起飞。因此不能疏忽大意掉以轻心。为避免出现游客误机的事情发生，领队应及早赶到登记闸口，清轻心。为避免出现游客误机的事情发生，领队应及早赶到登记闸口，清点人数，与未能及时赶到的游客联系，让领队对游客的悉心关照，在临点人数，与未能及时赶到的游客联系，让领队对游客的悉心关照，在临上飞机回国前的一刻也得到体现

42、。上飞机回国前的一刻也得到体现。带团归国入境工作流程带团归国入境工作流程u1.接受检验检疫接受检验检疫u2.接受入境边防检查接受入境边防检查u3.领取托运行李领取托运行李u4.接受海关查验接受海关查验u我国法律规定的被禁止入境的情况我国法律规定的被禁止入境的情况u我国海关限制入境的物品我国海关限制入境的物品接受检验检疫u（1）了解国家有关卫生检疫的有关法规。）了解国家有关卫生检疫的有关法规。u（2）了解）了解入境健康检疫申明卡入境健康检疫申明卡的内容。的内容。接受入境边防检查（1）填写入境卡。）填写入境卡。（2）通过入境边防检查。）通过入境边防检查。（3）持团体签证要走团队通道。）持团体签证要

43、走团队通道。入境登记卡领取托运行李 （1）领取托运行李。完成入境边防检查后，进入中）领取托运行李。完成入境边防检查后，进入中国境内，领队及游客可按照行李厅的电子指示牌的国境内，领队及游客可按照行李厅的电子指示牌的标志，在行李转盘上找到自己的托运行李。标志，在行李转盘上找到自己的托运行李。（2）行李遗失处理。当游客发现自己行李遗失时，）行李遗失处理。当游客发现自己行李遗失时，领队应协助游客与机场的行李值班室进行联络。领队应协助游客与机场的行李值班室进行联络。（3）团队解散。）团队解散。接受海关查验 如游客有需要申报的物品，应在入境飞机上如游客有需要申报的物品，应在入境飞机上填写海关申报单。如果没

44、有物品需要申报，则无填写海关申报单。如果没有物品需要申报，则无须填写，可推行李直接到海关柜台前接受须填写，可推行李直接到海关柜台前接受X光检光检测机检查。测机检查。出境时游客经过申报的旅行自用物品，如照出境时游客经过申报的旅行自用物品，如照相机、摄像机、个人电脑等等，旅客复带入境应相机、摄像机、个人电脑等等，旅客复带入境应出示出境时填写的申报单。出示出境时填写的申报单。我国法律规定的被禁止入境的情况有以下几种（1）入境后可能危害中国的国家安全、社会秩序者。（2）持伪造涂改或他人护照证件者。（3）未持有效护照、签证者。（4）患有精神病、麻风病、艾滋病、性病等传染病。（5）不能保障在中国期间所需费

45、用者。了解中国海关对入境物品的限制规定对中国海关明令禁止携带入境的物品，主要有以下几种：对中国海关明令禁止携带入境的物品，主要有以下几种：1)各种武器、弹药、爆炸物；伪造的货币、有价证券以及制造设备。2）对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、录音带、录像带、CD、VCD及计算机存储介质等。3）烈性毒药。4）鸦片、吗啡、海洛因、大麻等能致人成瘾的麻醉品、迷幻药、精神品等。5）带有危险病菌、害虫及有害生物的动、植物及其产品。6）有害人、畜、植物的，能导致传播病虫害的水果、仪器、药品或其他物品。了解中国海关对入境物品的限制规定中国海关限制入境的部分物品中国海关限制入境的部分物品 在游

46、客经常会买的烟酒方面，中国海关对到港澳地区旅游和到国外旅游的游客有不同标准的限制规定。旅客类别免税烟草制品限量免税12度以上酒精饮料限量来往港澳地区的旅客（包括港澳旅客和内地因 私前往港 澳地区探亲和旅游等旅客）香烟200支或雪茄50支或烟丝250克酒1瓶（不超过0.75升）当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客午烟40支或雪茄5支或烟丝500克不准免税带进其他进境旅客香烟400支或雪茄100支或烟丝500克酒2瓶（不超过1.5升）了解中国海关对入境物品的限制规定中国海关允许入境但须申报检疫的物品中国海关允许入境但须申报检疫的物品 1）种子、苗木及其他繁殖材料、烟叶、粮谷、豆类（入境前须事先办

47、理检疫审批手续）。2）鲜花、切花、干花。3）植物性样品、展品、标本。4）干果、干菜、腌制蔬菜、冷冻蔬菜等。5）藤、柳、草、木制品。6）犬、猫等宠物（每人限带一只，须持有狂犬病免疫证书及出发地所在国或者地区官方检疫机构出具的检疫证书，入境后须在检验检疫机构指定的地点隔离检疫30天）。7）特需进口的人类血液及其制品、微生物、人体组织及生物制品。领队归来后的交接工作领队回来以后的交接步骤保持与游客的联络保持与游客的联络做好所带团的账务处理做好所带团的账务处理与组团社计调人员进行工作交接与组团社计调人员进行工作交接与组团社计调人员进行工作交接与组团社计调人员进行工作交接l 与组团社计调人员进行工作交代

48、与组团社计调人员进行工作交代l 将特殊事情的书面报告和接团工作总结同将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付时交付l 交齐其他与该团有关的资料凭证交齐其他与该团有关的资料凭证与组团社计调人员进行工作交代1.口头工作口头工作2.书面报告书面报告 1）领队日志）领队日志 2）旅游服务质量评价表）旅游服务质量评价表领队日志旅游服务质量评价表将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付1.领队对带团期间发生的特殊事情应进行领队对带团期间发生的特殊事情应进行 书面报告书面报告2.领队的接团个人工作总结领队的接团个人工作总结 提示：以上两项文字资料是作为领队对计调人提示：以上两项文字资料是作为领队对计调人

49、员的口头带团工作汇报的补充，需要一并交上存员的口头带团工作汇报的补充，需要一并交上存档。旅行社的部分经理应当对领队的总结及报告档。旅行社的部分经理应当对领队的总结及报告及时批阅，避免其中提及的问题拖延。及时批阅，避免其中提及的问题拖延。交齐其他与该团有关的资料凭证1.有证据作用的凭证有证据作用的凭证2.游客来涵等资料游客来涵等资料做好所带团的账务处理一、按照旅行社的要求按时进行报账一、按照旅行社的要求按时进行报账二、领队带团酬劳支付并结清其他支出二、领队带团酬劳支付并结清其他支出 提示：按照各家旅行社的不同规定，领队应提示：按照各家旅行社的不同规定，领队应在带团结束后及时到旅行社财务部门进行报帐。在带团结束后及时到旅行社财务部门进行报帐。通常各家旅行社规定的时效为一周，领队就应问通常各家旅行社规定的时效为一周，领队就应问清时间，遵照执行。清时间，遵照执行。保持与游客的联络一、带团归来不应与游客彻底告别一、带团归来不应与游客彻底告别二、用多种方式与游客保持联系二、用多种方式与游客保持联系带团归来不应与游客彻底告别1.将游客作为旅行社的人脉资源加以重视将游客作为旅行社的人脉资源加以重视2.争取将一次性游客变成常规游客争取将一次性游客变成常规游客用多种方式与游客保持联系1.将照片洗印寄送给游客将照片洗印寄送给游客 2.通过多种手段与游客进行情感交流通过多种手段与游客进行情感交流