客户关系管理第5章产品演示课件.ppt

1、LOGO主讲：主讲：目录目录5.1 5.1 产品演示概说产品演示概说第第5 5章章 产品演示产品演示目录目录 5.3 5.3 产品演示的技巧产品演示的技巧 5.4 5.4 客户异议处理客户异议处理5.55.5促进交易的最后一步促进交易的最后一步 5.2 5.2 产品演示的过程产品演示的过程学习目标学习目标v理论目标：理论目标：v学习和把握产品演示等陈述性知识；能用所学学习和把握产品演示等陈述性知识；能用所学理论知识指导产品演示的相关认知活动。理论知识指导产品演示的相关认知活动。v实务目标：实务目标：v学习和把握产品演示学习和把握产品演示,以及相关以及相关“业务链接业务链接”等等程序性知识；能用

2、所学实务知识来规范产品演示程序性知识；能用所学实务知识来规范产品演示相关技能活动。相关技能活动。学习目标学习目标v案例目标：案例目标：v 能运用所学能运用所学“产品演示产品演示”、“产品演示的过程产品演示的过程”和和“产品演示的技巧产品演示的技巧”的理论与的理论与实务知识研究相关案例，培养和提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能实务知识研究相关案例，培养和提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合力；能结合“产品演示产品演示”教学内容，依照教学内容，依照“职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理”的行业规范或标准，的行业规范或标准，分析企业行为的善恶，强化学生的职业道德素质。

3、分析企业行为的善恶，强化学生的职业道德素质。v实训目标：实训目标：v引导学生参加引导学生参加“产品演示产品演示”真实业务一对一及一对多胜任力的实践训练。在了解和真实业务一对一及一对多胜任力的实践训练。在了解和把握本实训所及把握本实训所及“能力与素质领域能力与素质领域”相关相关“技能点技能点”的的“规范和标准规范和标准”基础上，通过基础上，通过切实体验切实体验“产品演示产品演示”各实训任务的完成、各实训任务的完成、产品演示实训报告产品演示实训报告的准备与撰写等有的准备与撰写等有质量、有效率的活动系列技能操作的实施，培养质量、有效率的活动系列技能操作的实施，培养“产品演示产品演示”的专业能力，强化

4、的专业能力，强化“解解决问题决问题”和和“分析示范分析示范”等职业核心能力（高级），并通过等职业核心能力（高级），并通过“内化级内化级”践行践行“职业观职业观念念”、“职业情感职业情感”、“职业态度职业态度”、“职业守则职业守则”等规范，促进健全职业人格的塑等规范，促进健全职业人格的塑造。造。引例：向黑人推销化妆品引例：向黑人推销化妆品v 四十年代，美国已有了专门制造黑人化妆用品的公司，但规模都不大，因为四十年代，美国已有了专门制造黑人化妆用品的公司，但规模都不大，因为当时的美国黑人懂得用化妆品的人很少，而且大部分黑人根本没想到要用化当时的美国黑人懂得用化妆品的人很少，而且大部分黑人根本没想到

5、要用化妆品，甚至于有些黑人认为化妆是白人的特权，黑人根本不配用。此外，大妆品，甚至于有些黑人认为化妆是白人的特权，黑人根本不配用。此外，大多数黑人的经济状况并不好，在他们看来，化妆品是奢侈品。黑人化妆品多数黑人的经济状况并不好，在他们看来，化妆品是奢侈品。黑人化妆品行业可以说是一个小得可怜的市场。行业可以说是一个小得可怜的市场。v 约翰生终于明白了，对从未用过化妆品的黑人，空口说白话，一点用处也没约翰生终于明白了，对从未用过化妆品的黑人，空口说白话，一点用处也没有。他决定采用放饵钓鱼有。他决定采用放饵钓鱼(试用试用)的产品演示的方式打开销售局面。的产品演示的方式打开销售局面。v 他来到一个较大

6、的城市住下来，以汽车作为活动商店，然后特地去租了一架他来到一个较大的城市住下来，以汽车作为活动商店，然后特地去租了一架手风琴，摊子拉开时，先自拉自唱了几首流行歌曲，等人多了再介绍化妆品手风琴，摊子拉开时，先自拉自唱了几首流行歌曲，等人多了再介绍化妆品让人们试用。让人们试用。v 这一招非常有效，许多害羞胆小的黑女人，看到别人免费试用雪花膏、头油，这一招非常有效，许多害羞胆小的黑女人，看到别人免费试用雪花膏、头油，也都好奇地围上来要一点用用。也都好奇地围上来要一点用用。v 事实上，女人用化妆品，就像男人吸烟、喝酒一样，一旦上了瘾，就很难戒事实上，女人用化妆品，就像男人吸烟、喝酒一样，一旦上了瘾，就

7、很难戒掉，约翰生就是靠掉，约翰生就是靠“试用试用”打开了黑人化妆品的销路。打开了黑人化妆品的销路。v5.1.15.1.1产品演示含义产品演示含义v指推销人员通过演示产品来劝说顾客购买推销产品指推销人员通过演示产品来劝说顾客购买推销产品的洽谈方法，是通过推销员对产品的实际操作，向的洽谈方法，是通过推销员对产品的实际操作，向顾客说明他提供的产品及服务能带给顾客何种利益，顾客说明他提供的产品及服务能带给顾客何种利益，让顾客眼见为实，留下深刻的印象。让顾客眼见为实，留下深刻的印象。v它具有及时、生动、有效的特点，可以有力地引发它具有及时、生动、有效的特点，可以有力地引发顾客的购买动机，直接刺激顾客的购

8、买欲望。顾客的购买动机，直接刺激顾客的购买欲望。5.15.1 产品演示概说产品演示概说5.1.25.1.2产品演示的目的及特征产品演示的目的及特征v产品演示的目的产品演示的目的：v提醒客户对现状问题点的重视，让客户提醒客户对现状问题点的重视，让客户了解能获得那些改善，让客户产生想要了解能获得那些改善，让客户产生想要的欲望，让客户认同您的产品或服务，的欲望，让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。把产能解决他的问题及满足它的需求。把产品的特性，转换成对客户别具意义的特品的特性，转换成对客户别具意义的特殊利益。殊利益。v成功产品演示的特征：成功产品演示的特征：v能毫无疑义地说出我们

9、的服务可以为能毫无疑义地说出我们的服务可以为客户解决问题及改善现状。客户解决问题及改善现状。v能让客户相信你能做到你所说的能让客户相信你能做到你所说的,认同认同你的所演示的产品。你的所演示的产品。v 让客户感受到你的热诚，并愿意站在让客户感受到你的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。客户的立场，帮助客户解决问题。【业务链接业务链接5-15-1】v一位消防用品推销员见到顾客后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好无损。这一戏剧性的表演，使顾客产生了极大的兴趣。卖高级领带的售货员，光说：“这是金钟牌高级领带”，

10、这没什么效果，但是，如果把领带揉成一团，再轻易地拉平，说“这是金钟牌高级领带”，就能给人留下深刻的印象。5.1.35.1.3产品演示的要求产品演示的要求v首先培养有良好的口才能力，建立起从容首先培养有良好的口才能力，建立起从容的演示心态。的演示心态。v 根据推销品的特点选择演示方式和演示地根据推销品的特点选择演示方式和演示地点。点。v操作演示一定要熟练。操作演示一定要熟练。v操作演示要有针对性。操作演示要有针对性。v演示速度适当，边演示边讲解，制造良好演示速度适当，边演示边讲解，制造良好的推销氛围。的推销氛围。v鼓励顾客参与演示，把顾客置于推销情景鼓励顾客参与演示，把顾客置于推销情景中。中。v

11、产品演示的两个原则：产品演示的两个原则：v遵循遵循“功能功能 优点优点 特殊利益特殊利益”的陈述的陈述原则。原则。v遵循遵循“指出问题或指出改善现状指出问题或指出改善现状提供解提供解决问题的对策或改善现状的对策决问题的对策或改善现状的对策描描绘客户购买服务后的利益绘客户购买服务后的利益”的陈述顺序。的陈述顺序。5.25.2产品演示的过程产品演示的过程开场白开场白陈述客户目前的状况陈述客户目前的状况针对特殊利益针对特殊利益异议处理异议处理交易交易【同步案例同步案例5-15-1】v寿险销售员：“总，假如我这里有十公斤软木，你愿意出多少钱？”v客户：“我不需要什么软木呀，所以没必要出钱”（惊讶地看着

12、销售人员）v销售员：“好的，我再问您，如果您现在坐在一艘正在下沉的小船上，生命遇到了危险，我可以救您，但前提是您必须答应付我十万元的酬金，您愿意答应我这个条件呢？”v客户：“这个嘛呵呵，你怎么会问我这样的问题呢？”【同步案例同步案例5-15-1】v问题：你觉得这个销售员的开场白怎么样，他是如何激发了客户的好奇心？v分析提示：这个销售员不急向客户推销子哦几的产品，而是问一些似乎无关的问题，这让客户感到非常意外，于是就会产生听下去的欲望。他的成功之处在于能够掌握客户的心理，级客户的购买是建立在有需求的基础上。他的第二问题就是一个很好的铺垫，而是这样的问题能够完成吸引客户。5.2.25.2.2产品演

13、示中的注意事项：产品演示中的注意事项：v维持良好的介绍气氛维持良好的介绍气氛v选择恰当的时机做介绍选择恰当的时机做介绍v介绍中不要逞能与客户辩论介绍中不要逞能与客户辩论 v预先想好推荐重点预先想好推荐重点 v运用销售辅助物运用销售辅助物 5.3 5.3 产品演示的技巧产品演示的技巧1.预先框示法预先框示法v 产品介绍前，先接触顾客的内心抗拒，让产品介绍前，先接触顾客的内心抗拒，让客户能敞开心扉来听你做产品介绍。客户能敞开心扉来听你做产品介绍。v 让客户感到你不会强迫式的卖给他什么东让客户感到你不会强迫式的卖给他什么东西西2.2.假设问句法假设问句法v 将产品最终能带给顾客的利益好好处转换将产品

14、最终能带给顾客的利益好好处转换成一种问句的方式来询问你的客户，借此成一种问句的方式来询问你的客户，借此让顾客在你一开始进行产品介绍前，就能让顾客在你一开始进行产品介绍前，就能产生好奇心及期待感。产生好奇心及期待感。【业务链接业务链接5-25-2】v你的产品最终带给顾客的利益点是能节省他们的成本开支或增加他们的某些生产利润，那么在一开始接触客户时，我们可以直接问：“XX先生（小姐），如果我有一种方法能够帮你每月提升1000块钱的利润或节约1000元的开支，请问你会有兴趣花十分钟的时间来了解吗？”3.3.下降式介绍法下降式介绍法v 逐步介绍产品的好处和利益，把最主要、逐步介绍产品的好处和利益，把最

15、主要、最吸引客户兴趣的利益点或产品特色放在最吸引客户兴趣的利益点或产品特色放在最前面介绍，而逐步地将较不重要的或较最前面介绍，而逐步地将较不重要的或较不具吸引力的利益放在后面解说。不具吸引力的利益放在后面解说。4.4.找到客户的找到客户的“樱桃树樱桃树”v 每一个客户心中都有一颗每一个客户心中都有一颗“樱桃树樱桃树”，而，而推销员最重要的工作就是在最短的时间内，推销员最重要的工作就是在最短的时间内，找到那棵找到那棵“樱桃树樱桃树”在哪里，然后讲所有在哪里，然后讲所有的注意力放在推销那棵的注意力放在推销那棵“樱桃树樱桃树”上上v 推销员的主要工作就是找出客户购买这种推销员的主要工作就是找出客户购

16、买这种产品的主要诱因是什么，以及客户不购买产品的主要诱因是什么，以及客户不购买这种产品最重要的抗拒点是什么。这种产品最重要的抗拒点是什么。5.5.倾听法倾听法v 专注地看着他，非常有耐心地倾听他的谈专注地看着他，非常有耐心地倾听他的谈话，中途不要打断他。记住：让客户说得话，中途不要打断他。记住：让客户说得越多，你对他的了解就越深入越多，你对他的了解就越深入v 保持微笑，运用镜面映向法则保持微笑，运用镜面映向法则v 对顾客所谈内容若有任何不了解之处，寻对顾客所谈内容若有任何不了解之处，寻找适当的时间询问问题，让他更深入的解找适当的时间询问问题，让他更深入的解说，不要猜测对方的心意说，不要猜测对方

17、的心意6.6.互动式介绍法互动式介绍法v 利用利用“观察提问倾听观察提问倾听”发掘客户的需发掘客户的需要，有利于创造一种轻松的讨论氛围，从要，有利于创造一种轻松的讨论氛围，从而使信息的收集变得更为有益。客户的参而使信息的收集变得更为有益。客户的参与程度越高，就越能针对他们的需要进行与程度越高，就越能针对他们的需要进行销售，从而建立信任感，同时更可能在交销售，从而建立信任感，同时更可能在交流中达成目标流中达成目标v 在产品介绍的过程中，要让客户与你一起在产品介绍的过程中，要让客户与你一起参与产品的介绍过程，随时让客户保持一参与产品的介绍过程，随时让客户保持一种积极、互动的参与心态种积极、互动的参

18、与心态v好的产品介绍方式，你应该适时的让客户好的产品介绍方式，你应该适时的让客户触摸一下产品，让他们动手计算一下东西；触摸一下产品，让他们动手计算一下东西；把东西交在他们的手上，让他们自己摸一把东西交在他们的手上，让他们自己摸一摸、看一看；随时的问他们一些问题，让摸、看一看；随时的问他们一些问题，让他们主动回答；甚至应该适时的改变一下他们主动回答；甚至应该适时的改变一下他们的姿势或动作等生理状态他们的姿势或动作等生理状态v最佳的说服方式比是你去告诉客户什么，最佳的说服方式比是你去告诉客户什么，而是想办法让客户自己说服自己。就是你而是想办法让客户自己说服自己。就是你要想将产品的好处介绍给客户，转

19、换成一要想将产品的好处介绍给客户，转换成一种问句，通过良好的问句设计，让客户自种问句，通过良好的问句设计，让客户自己说出答案己说出答案7.视觉销售法v 让客户看到或在头脑中想到购买你的产品让客户看到或在头脑中想到购买你的产品后的情景，以及使用你的产品能给他带来后的情景，以及使用你的产品能给他带来的利益。的利益。v 在销售心理学上，有个非常有趣的事情。在销售心理学上，有个非常有趣的事情。如果能让客户在脑海里去想像，一旦购买如果能让客户在脑海里去想像，一旦购买到产品后或使用产品后他能得到的利益的到产品后或使用产品后他能得到的利益的那画面，他一旦出现这个画面，他的购买那画面，他一旦出现这个画面，他的

20、购买意愿就会增强了。意愿就会增强了。8.8.假设成交法假设成交法v 是推销人员假定顾客已决定购买商品了，是推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称又称“假定成交法假定成交法”v 在产品介绍的过程中，适当的运用假设成在产品介绍的过程中，适当的运用假设成交法可以让顾客对你的产品越来越感兴趣，交法可以让顾客对你的产品越来越感兴趣，购买意愿也会加强。购买意愿也会加强。v 假设成交法的优点是：假设成交法的优点是：1.1.它将会谈直接带它将会谈直接带入实质性阶段。入实质性阶段。2.2.通过逐步深入的提问，通过逐步深入的提问，提高顾客的思维效率。提高顾客的思维效率。3.3.和直接请求成交和直接请求成交法相同，

21、它使顾客不得不作出反应。法相同，它使顾客不得不作出反应。v假设成交法的关键在于：假设成交法的关键在于：1.1.必须善于分析必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。这种方法。2.2.必须发现成交信号，确信顾必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法。客有购买意向，才能使用这种方法。3.3.尽尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。的推销气氛。【职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理5-15-1】-利润重要还是人命重要

22、利润重要还是人命重要v背景与情境：背景与情境：6060年代后期，美国的汽车业年代后期，美国的汽车业受到外国货，尤其是日本与德国汽车的激受到外国货，尤其是日本与德国汽车的激烈竞争，便急谋对策，企图力挽狂澜，夺烈竞争，便急谋对策，企图力挽狂澜，夺回优势。福特汽车公司是美国三大汽车公回优势。福特汽车公司是美国三大汽车公司之一，自然要作出回应。司之一，自然要作出回应。19681968年福特决年福特决定生产一种型号叫翩度的小型房跑车。为定生产一种型号叫翩度的小型房跑车。为了节省成本，福特将正常的生产日程由三了节省成本，福特将正常的生产日程由三年半缩减为二年。年半缩减为二年。【职业道德与营销伦理职业道德与

23、营销伦理5-15-1】-利润重要还是人命重要利润重要还是人命重要v在翩度未正式投产前，福特将11部车进行安全试，公路安全局规定在时速20里的碰撞中，汽车的油缸要不漏油才算合格。测试的结果是，有8部翩度的碰撞中全部不合格，只有其余的8部由於改良了油缸，才通过了安全检查。v福特的行政人员要面对一个困难的抉择。如果依原来的生产日程生产，就会对消费者的安全构成威胁；如果要改良油缸，就会延迟生产，增加成本，公司会继续处於下风，让外国车雄霸市场。要解决这个问题，福特做了一个成本效益分析，计算改良油缺的可能成本与效益，然后再作决定。【职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理5-15-1】-利润重要还是人命重要利

24、润重要还是人命重要v另一方面，公路安全局的估计，交通意外中每死1个人，社会就损失约20万元，这数字显示，加强安全设施的成本超出了效益。v根据利润极大化的考虑，福特公司作了毫不含糊的抉择保持原来的设计，不作安全的改装。这个决定，导致了严重的后果超过50人在翩度车中烧死，另多人烧伤。福特被控谋杀，但陪审团最后裁定福特无罪。【职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理5-15-1】-利润重要还是人命重要利润重要还是人命重要v问题：福特的行政人员要面对一个困难的抉择。如果依原来的生产日程生产，就会对消费者的安全构成威胁；如果要改良油缸，就会延迟生产，增加成本，公司会继续处於下风，让外国车雄霸市场。v分析提示

25、：虽然福特在这次诉讼中免除其刑事责任，但从伦理而言，他们的安全权利显然被忽视了。福特的决策者根本没有履行生产者义务制造安全产品。而是最关心如何用最低的成本生产最多的车。更令人震惊的是改良油缸所需的额外费用，只不过是每辆车多付11元而已。v然而在利润极大化的诱惑下，11元却比人命更有价值！人的价值被与其他利润成本数字互相比较及一并被计算与取舍。完全忘记了企业的目的最终是要满足人的需要，提高人的生活素质。5.4 5.4 客户异议处理客户异议处理v 客户客户“异议异议”是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，例如，你要去拜访客户，客户却说没有疑或拒

26、绝的言行，例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情这些这些都属于都属于“异议异议”的范畴。的范畴。v 销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户

27、是否真的有需求；从客户的异议中户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。5.4.15.4.1、异议产生、异议产生“2 2源头源头”v客户原因：客户原因：v拒绝改变拒绝改变情绪处于低潮情绪处于低潮v还没有意愿还没有意愿 预算不足预算不足 v无法满足客户的需求无法满足客户的需求 藉口藉口 v销售人员原因销售人员原因 ：v无法赢得客户的好感无法赢得客户的好感 夸大不实夸大不实 v术语过多术语过多

28、 调查不正确调查不正确 v沟通不当沟通不当展示失败展示失败5.4.25.4.2、异议处理、异议处理“6 6方法方法”1.1.忽视法忽视法v就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了好了v对于一些对于一些“为反对而反对为反对而反对”或或“只是想表现自只是想表现自己的看法高人一等己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能地处理，不但费时，尚有旁

29、生支节的可能v微笑点头微笑点头(表示表示“同意同意”或表示或表示“听了你的听了你的话话”)、“你真幽默你真幽默”、“嗯！高见！嗯！高见！”2.2.补偿法补偿法v 当客户提出异议且有事实依据时，你应该当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不户重要，产品没有的优点对客户而言较不重

30、要。重要。v 真正影响客户购买决策的关键点并不多，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点补偿法能有效地弥补产品本身的弱点3.3.太极法太极法v 当客户提出某些不购买的异议时，销售人当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：员能立刻回复说：“这正是我认为你要购这正是我认为你要购买的理由！买的理由！”也就是销售人员能立即将客也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。购买的理由。v 太极法能处理的异议多半是客户通常并不太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，十分

31、坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。以引起客户的注意。4.4.询问法询问法v 透过询问，可以把握住客户真正的异议点透过询问，可以把握住客户真正的异议点v 透过询问，直接化解客户的反对意见。有透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。技巧，直接化解客户的异议。5.5.转移法转移法v 销售人员最好不要开门见山地直接提出反销售人员最好不要开门见山地直接

32、提出反对的意见。对的意见。v 在表达不同意见时，尽量利用在表达不同意见时，尽量利用“是的是的如果如果”的句法，软化不同意见的口语。的句法，软化不同意见的口语。6.6.直接反驳法直接反驳法v 有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳必须直接反驳v 使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则

33、，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业到你的专业与敬业v需要提醒的是，技巧固然能帮你提高效率，但前需要提醒的是，技巧固然能帮你提高效率，但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户需求，辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户需求，才能把异议转换成每一个销售机会。才能把异议转换成每一个销售机会。v推销员

34、必须要接受异议，而且不仅要接受，更要推销员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎。因为异议对推销员来说不一定都是坏事，欢迎。因为异议对推销员来说不一定都是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。5.4.35.4.3、处理异议的态度、处理异议的态度v情绪轻松、不可紧张情绪轻松、不可紧张v认真倾听，真诚欢迎认真倾听，真诚欢迎v重述问题，证明了解重述问题，证明了解v审慎回答，保持友善审慎回答，保持友善v尊重顾客，圆滑应付尊重顾客，圆滑应付v准备撤退，保留后路准备撤退，保留后路5.55.5促进交易的最后一步促进交易的最后一步v促进交易的最后一步是缔结

35、，也通常是整促进交易的最后一步是缔结，也通常是整个销售过程中最困难也是最令人害怕的一个销售过程中最困难也是最令人害怕的一部分，你必须善加规划和设计缔结的方法部分，你必须善加规划和设计缔结的方法和步骤，让它能够以高潮结束，而不像一和步骤，让它能够以高潮结束，而不像一般的业务员，在产品的解说过程中让客户般的业务员，在产品的解说过程中让客户感到非常的兴奋，不断调动客户的情绪，感到非常的兴奋，不断调动客户的情绪，而一旦进行到缔结的过程，就把气氛一下而一旦进行到缔结的过程，就把气氛一下子带到了低谷，而且让双方都感觉非常紧子带到了低谷，而且让双方都感觉非常紧张、有压力，这些都是非常错误的做法张、有压力，这

36、些都是非常错误的做法有效缔结的十种方法有效缔结的十种方法1.假设成交法v假设成交法是在销售的适当时机，你询问一些假设成交法是在销售的适当时机，你询问一些假设当客户已经决定购买之后，所需要考虑的假设当客户已经决定购买之后，所需要考虑的一些购买细节问题一些购买细节问题v假设成交法的关键假设成交法的关键 ：1.1.必须善于分析顾客，对必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。以及一些老顾客可以采用这种方法。2.2.必须发必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这

37、种方法。这种方法。3.3.尽量使用自然、温和的语言，创尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛）造一个轻松的推销气氛）2.2.不确定缔结法不确定缔结法v 当发现客户犹豫不决时，用不确定商品是当发现客户犹豫不决时，用不确定商品是否还有货的借口来促成客户购买决定否还有货的借口来促成客户购买决定v 理学上我们发现当一个人越得不到一件东理学上我们发现当一个人越得不到一件东西的时候，他就越想得到它。使用这种方西的时候，他就越想得到它。使用这种方式来促使客户成交，有时候是非常有效的式来促使客户成交，有时候是非常有效的3.3.总结缔结法总结缔结法v 总结利益法又称利益总汇法，是指推销人总结利益法又称

38、利益总汇法，是指推销人员将顾客关注的产品的主要特色、优点和员将顾客关注的产品的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式来成功利益，在成交中以一种积极的方式来成功地加以概括总结，以得到顾客的认同并最地加以概括总结，以得到顾客的认同并最终获取订单的成交方法终获取订单的成交方法v 总结利益成交法能够使顾客全面了解商品总结利益成交法能够使顾客全面了解商品的优点，便于激发顾客的购买兴趣，最大的优点，便于激发顾客的购买兴趣，最大限度地吸引顾客的注意力，使顾客在明确限度地吸引顾客的注意力，使顾客在明确自己既得利益的基础上迅速作出决策。自己既得利益的基础上迅速作出决策。4.4.试用缔结法试用缔结法v让客

39、户实际的触摸或试用你所销售的产品，让让客户实际的触摸或试用你所销售的产品，让他们从内心感受这个产品已经是属于自己有的他们从内心感受这个产品已经是属于自己有的那种感觉。让你的客户试用你的产品，这样他那种感觉。让你的客户试用你的产品，这样他会更容易做出购买决定。会更容易做出购买决定。v心理学发现：把一个产品交到客户的手上，让心理学发现：把一个产品交到客户的手上，让他使用一段时间后，在他的内心开始会有一种他使用一段时间后，在他的内心开始会有一种认为是这个产品已经属于他的感觉，而当业务认为是这个产品已经属于他的感觉，而当业务员再来把这个产品取走时，心里总是有些不习员再来把这个产品取走时，心里总是有些不

40、习惯，当他心里已经习惯了这个产品是属于他的惯，当他心里已经习惯了这个产品是属于他的时候，他就更容易作出购买决定。时候，他就更容易作出购买决定。5.5.富兰克林缔结法富兰克林缔结法v 每当和顾客介绍完产品后，顾客都在犹豫每当和顾客介绍完产品后，顾客都在犹豫不决。不知该买还是不该买，表示他在这不决。不知该买还是不该买，表示他在这个天平当中他还没有找出平衡点，什么天个天平当中他还没有找出平衡点，什么天平？一边是买的快乐，一边是买的痛苦。平？一边是买的快乐，一边是买的痛苦。该不该买，他搞不清楚是买后快乐多还是该不该买，他搞不清楚是买后快乐多还是买后痛苦多，这时用富兰克林缔结法就很买后痛苦多，这时用富兰

41、克林缔结法就很有效了。有效了。v 重点是要让客户自己动手写出那些可能的重点是要让客户自己动手写出那些可能的坏处或损失，而不是你来写，因为那会让坏处或损失，而不是你来写，因为那会让你地说服力大大降低。你地说服力大大降低。6.6.订单缔结法订单缔结法v 当你和客户进行产品介绍的一开始，你先当你和客户进行产品介绍的一开始，你先拿出一张预先设计好的订单或购买合同，拿出一张预先设计好的订单或购买合同，这张订单或合同上你依照假设成交法的问这张订单或合同上你依照假设成交法的问句形式设计一系列的从浅到深的问题，并句形式设计一系列的从浅到深的问题，并在这张订单上写上日期或客户姓名等基本在这张订单上写上日期或客户

42、姓名等基本资料资料v 而每当你和客户谈话时，你就不经意问一而每当你和客户谈话时，你就不经意问一句：句：这种产品您比较喜欢红色还是蓝色这种产品您比较喜欢红色还是蓝色呢呢?7.7.隐喻缔结法隐喻缔结法v 做隐喻缔结法就是说个故事、打个比方，做隐喻缔结法就是说个故事、打个比方，这都叫做隐喻，隐喻缔结法的意思就是每这都叫做隐喻，隐喻缔结法的意思就是每当客户提出一个抗拒的时候，你用一个故当客户提出一个抗拒的时候，你用一个故事来回答他，说一个故事来解除他的抗拒事来回答他，说一个故事来解除他的抗拒v 每当客户出现一个抗拒的时候，你就可以每当客户出现一个抗拒的时候，你就可以说一个与这个抗拒有关的，而且有说服力

43、说一个与这个抗拒有关的，而且有说服力的故事来解除他的抗拒。的故事来解除他的抗拒。8.8.门把缔结法门把缔结法v 成功者决不放弃，放弃者决不成功。这种成功者决不放弃，放弃者决不成功。这种方法通常适用于当你尽了所有的努力后，方法通常适用于当你尽了所有的努力后，发现客户仍然不配合，你完全不能够说服发现客户仍然不配合，你完全不能够说服他，同时客户也不愿意告诉你他背后真正他，同时客户也不愿意告诉你他背后真正的拒绝原因是什么时。换句话说，你已经的拒绝原因是什么时。换句话说，你已经觉得自己无能为力了，这时候，这种方式觉得自己无能为力了，这时候，这种方式能够达到起死因生的效果，使用门把缔结能够达到起死因生的效

44、果，使用门把缔结法找出他的抗拒，解决他的抗拒。法找出他的抗拒，解决他的抗拒。9.9.对比缔结法对比缔结法v 对比原理是一种人类的知觉原理，它影响对比原理是一种人类的知觉原理，它影响着人们看待依次出现在面前的两种事物的着人们看待依次出现在面前的两种事物的区别上。区别上。v 对比原理在心理学领域已经得到充分确认对比原理在心理学领域已经得到充分确认并被广泛使用于沟通、说服、谈判、销售并被广泛使用于沟通、说服、谈判、销售等各领域。等各领域。10.10.问题缔结法问题缔结法v 就是你设计一系列的问题，而每一个问题就是你设计一系列的问题，而每一个问题都必须让客户回答都必须让客户回答“是是”等肯定的答案，等肯定的答案，让顾客回答是提升好奇心，当然你所问的让顾客回答是提升好奇心，当然你所问的每一个问题之间必须是有所关联的。每一个问题之间必须是有所关联的。v 在国外，有些销售百科全书的推销员，就在国外，有些销售百科全书的推销员，就经常使用这一方法。公司请了一些心理学经常使用这一方法。公司请了一些心理学家设计了一连串的问题，而每一个问题都家设计了一连串的问题，而每一个问题都会让客户回答会让客户回答“是是”。