客户开发和管理课件.ppt

1、营销管理培训课程营销管理培训课程 客户开发与管理客户开发与管理 门店销售门店销售大客户销售大客户销售请进来请进来走出去走出去接待、服务、销售接待、服务、销售 沟通、说服、差异沟通、说服、差异服务营销服务营销关系营销关系营销服务营销服务营销 VS VS 关系营销关系营销 步骤一：数据仓库步骤一：数据仓库建立客户关系库，收集客户信息客户属性、往来、一切接触对客户的“学习”关系建立客户信息的更新机制，保持对客户信息的跟踪建立客户关系管理建立客户关系管理步骤二：渠道步骤二：渠道 建立全面的客户接触渠道建立全面的客户接触渠道 呼叫中心呼叫中心 网络服务网络服务 其它衍生渠道其它衍生渠道(寻呼、寻呼、e-

2、mail、传真等、传真等)实现客户服务的双向反馈实现客户服务的双向反馈目的：目的：提高管理水平，保证服务质量提高管理水平，保证服务质量 拉近与客户距离，获取客户信息拉近与客户距离，获取客户信息 挖掘有价值客户挖掘有价值客户 分析客户欲望，对金融创新提出建议分析客户欲望，对金融创新提出建议用客户关系管理实现服务流程管理用客户关系管理实现服务流程管理 完成前述功能目标完成前述功能目标 实现高度的结构化和独立完整性实现高度的结构化和独立完整性 参数化和可维护性参数化和可维护性 自由扩展性，适应今后不断发展的业务需要，自由扩展性，适应今后不断发展的业务需要，并在业务部门主导下进行扩展并在业务部门主导下

3、进行扩展客户关系管理设计目标客户关系管理设计目标学习学习和和发展发展服务服务和和发展发展坚持坚持到底到底获得获得承诺承诺应对应对反对意见反对意见销售销售利益利益确认确认财政财政要素要素调查调查需求需求确认确认(新新)客户客户建立建立清晰的清晰的目标目标联系联系关键关键人物人物吸引吸引注意力注意力客户客户客户营销管理周期客户营销管理周期洛克菲勒“我愿意用毕生的努力去获取一种能力，那就是与人打交道的能力，这种能力比阳光下的任何一种能力都重要！”第一部分第一部分 客户开发第一关客户开发第一关沟通技巧沟通技巧 双赢谈判双赢谈判协议协议谈判模式谈判模式认定自身需要认定自身需要了解对手需要了解对手需要寻求

4、解决之道寻求解决之道认定自身需要认定自身需要了解对手需要了解对手需要寻求解决之道寻求解决之道赢赢赢赢客户沟通的三大纪律客户沟通的三大纪律 谈判的双向性 谈判的双语性 谈判的问听说建立有效沟通建立有效沟通 见人说人话 知己知彼营销营销=从谅解到理解到欣赏从谅解到理解到欣赏到赞美到完美合作到赞美到完美合作与难缠的客户沟通与难缠的客户沟通沉默型沉默型心不在焉型心不在焉型滔滔不绝型滔滔不绝型犹豫型犹豫型经验老辣型经验老辣型客户沟通八项注意客户沟通八项注意 发出信息要反复确认发出信息要反复确认 多书面，少口头多书面，少口头 少说多听，少说多问少说多听，少说多问 只解决，不争论只解决，不争论 先解决心情，

5、后解决事情先解决心情，后解决事情 多赞美，少批评多赞美，少批评 只对事，不对人只对事，不对人 态度比技巧更重要态度比技巧更重要第二部分第二部分 金融营销认知金融营销认知目标与计划目标与计划 思维修炼思维修炼STC 16要求一个要求一个决定决定，无论大小，都能，无论大小，都能够证明这个决定够证明这个决定对对方有利对对方有利。销售就是销售就是.销售目标 销售才能 态度态度技能技能企业目标企业目标部门目标部门目标部门目标部门目标部门目标部门目标个人目标个人目标循环目标循环目标管理系统管理系统制定明确的目标制定明确的目标措施与计划措施与计划激励与处罚激励与处罚评估与检讨评估与检讨机会在哪里？业务人员可

6、控数字：老客户质量老客户质量 准客户数量准客户数量分析上阶段业绩产生的相关数字，分析上阶段业绩产生的相关数字，寻找可衡量的依据，制定相关分解目标，寻找可衡量的依据，制定相关分解目标，以得出最终目标！以得出最终目标！计划计划：罗列 取舍 排序 再罗列 再取舍 再排序 压力来源压力来源外部（环境因素外部（环境因素变化与不和谐）变化与不和谐）内部（心理因内部（心理因素挫折和冲突）素挫折和冲突）压力压力个性（角色因素）个性（角色因素）态度篇态度篇积极心态是什么？积极心态是什么？故事营销故事营销 案例营销案例营销 美好联想营销美好联想营销 赞美营销赞美营销感召式营销沟通心态决定业绩心态决定业绩找出谁是找

7、出谁是客户客户描述客户描述客户的状况的状况分析客户分析客户的状况的状况掌握掌握客户客户的方向的方向洞悉洞悉客户客户战略意图战略意图引导引导客户客户的行动和战略的行动和战略第一步第一步第五步第五步第四步第四步第三步第三步第二步第二步第六步第六步对对客户客户的六个层次理解的六个层次理解 技能篇技能篇问题：问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？行业分布在哪里？2 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？生产规模、效益状况、经营模式是什么？3 3、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接

8、受信息？信任什么样的资讯来源？信任什么样的资讯来源？4 4、他们经常去哪里？关心什么？、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？与什么人参加什么样的活动？5 5、他们的价值观是什么？、他们的价值观是什么？客户价值管理（客户价值管理（CVM）进行了客户细分，并采用了相应的服务模式后，如何通过有效的客户管理来创造价值？客户生命周期（岁）客户生命周期（岁）遗产建议类 投资类产品/服务需 基本交易类求 抵押贷款类 30 40 50 60潜在客户的来源潜在客户的来源营销与推动营销与推动广告电话销售PR赞助活动实地行销研讨会/论坛已有客户已有客户推荐朋友推荐家人推荐同事外部增长外部增长收购联盟

9、中介中介财务顾问外部资产管理经理律师会计师“大使”员工员工通过竞争挖员工 对机构内部富裕的员工提供服务内部推荐内部推荐其他财富管理机构零售银行投资银行公司银行股票经济潜在客户步步为赢步步为赢 退一步缔结法退一步缔结法 进一步成交法进一步成交法品牌关系品牌关系疏远的关系疏远的关系亲密关系亲密关系负罪感负罪感私人化程度私人化程度客户关系的四个层次客户关系的四个层次 面对面关系面对面关系进入消费者头脑的五个门进入消费者头脑的五个门利益利益&好处好处规范规范&价值价值感情感情&关爱关爱自我定位自我定位&自我表现自我表现感受感受&习惯习惯消费者买你的品牌，是因为他喜欢 消费者购买，是因为你的品牌给了他独

10、一无二的（虚拟的）利益/好处 消费者买你的品牌，是因为能避免或解决一个（与他的价值观）内在的冲突 消费者买你的品牌，是因为他（不自觉地）习惯如此 消费者买你的品牌，是因为他希望能用它表达自己（期望）的自我定位 技巧一消除对方逆反降低失败风险消除逆反的五个策略 多提问题少做陈述 建立自己的可信度 强化对方的好奇心 立场转化利用逆反 群体趋同减少逆反技巧二创造双重合作动机扩大利益增加价值什么是需求？需求是介于拥有和期望之间的东西；每个人的生活方式，条件和环境都不相同，所以每个人的需求是不一样的；如果一个人对拥有的事物满足的话，他就不会觉得有需求；需求是可以被培养的（欲望）期望拥有（烦恼）需求产品利

11、益双重定位举例 我们的产品：金牌利益牧羊犬利益技巧三高级探询技巧 策略性探询策略性探询的三个特征 范围 重点 倾向策略性探询：逐步提高的重点每一类沟通提问都有着各自不同的侧重点，基本上我们可以归纳为四类：共同价值状况型提问困难型提问影响型提问解决型提问价值线 状况型提问 困难型提问 影响型提问 解决型提问逐步提升探询的重点 营销是有目的的 如果想要达到，就考虑是否重要 如果觉得重要，就考虑如何使用技巧 如果使用技巧，就考虑熟能生巧销售销售服务服务第三部分、销售第三部分、销售+服务服务=业绩业绩优质服务的理念优质服务的理念客户眼里的服务客户的期望值客户的期望值标准化服务能令客户没有怨言标准化服务能令客户没有怨言个性化服务能让客户保持忠诚个性化服务能让客户保持忠诚有效地处理投诉的技巧有效地处理投诉的技巧 对自己：充满自信，志在必得 对销售：热爱行销，坚持不懈 对客户：诚心诚意，设身处地 对企业：信任忠诚，共同发展技巧是可以练习的技巧是可以练习的态度是至关重要的态度是至关重要的