基于云计算的托管型呼叫中心服务课件.ppt

1、基于云计算的基于云计算的托管型呼叫中心服务托管型呼叫中心服务北京天润融通科技有限公司北京天润融通科技有限公司二二O一一 一年六月一年六月V201103.4目录目录呼叫中心与呼叫中心与CRM基于云计算的托管型呼叫中心服务基于云计算的托管型呼叫中心服务典型案例典型案例关于天润融通关于天润融通企业传统工作模式正在面临挑战企业传统工作模式正在面临挑战营销挑战营销挑战 电话打爆，客户丢失 销售跟踪不及时，过程无法管理服务挑战服务挑战 形象不统一 客户满意差管理挑战管理挑战 信息不共享，部门协同工作困难 管理成本、时间成本越来越高+“呼叫中心呼叫中心+CRM”变无序为有序变无序为有序信息共享呼叫中呼叫中心

2、心CRM信息采集与管理价值挖掘客户客户市场销售市场销售咨询投诉咨询投诉实施生产实施生产管理层管理层呼叫中心与呼叫中心与CRM的结合的结合数据采集（号码、时间、时长）数据采集（号码、时间、时长）来电弹屏来电弹屏外呼管理外呼管理数据分析（媒体、地区、时段）数据分析（媒体、地区、时段）呼呼叫叫中中心心管管理理CRM管管理理目录目录呼叫中心与呼叫中心与CRM基于云计算的托管型呼叫中心服务基于云计算的托管型呼叫中心服务典型案例典型案例关于天润融通关于天润融通传统呼叫中心的困境传统呼叫中心的困境建设难建设难维护难维护难变化难变化难一次性投入大一次性投入大总拥有成本高总拥有成本高托管型呼叫中心服务托管型呼叫

3、中心服务呼叫中心平台租用服务！呼叫中心平台租用服务！无需无需 购买任何软、硬件系统只需只需 具备人员、场地等基本条件软硬件平台、通信资源、软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商日常维护与服务由服务商提供提供基于云计算的技术模式基于云计算的技术模式云计算的SaaS模式（软件即服务）运用了先进的云计算技术集中构建的大型、高并发处理能力呼叫中心系统；多用户管理和远程座席功能企业专注于呼叫中心本身的运营管理复杂的系统维护和运营服务等交由托管型呼叫中心服务商基于云计算的托管型呼叫中心服务基于云计算的托管型呼叫中心服务托管型呼叫中心服务的特点托管型呼叫中心服务的特点全托管服务，一站式解决全托管服务，

4、一站式解决电信级品质，专业化服务电信级品质，专业化服务安心安心灵活灵活随需而变，分布式部署随需而变，分布式部署经济经济一次性投入为一次性投入为“0”，成本可控，成本可控省心省心什么样的企业适合托管型呼叫中心？什么样的企业适合托管型呼叫中心？业务状态业务状态处于快速处于快速成长阶段成长阶段或变化状或变化状态，需要态，需要应需而变应需而变运营能力运营能力现金流现金流资金有限，资金有限，优先考虑优先考虑用于营销用于营销等核心环等核心环节节缺乏呼叫缺乏呼叫中心运营中心运营经验和专经验和专业维护团业维护团队队经营思想经营思想希望专注希望专注核心业务，核心业务，对非主营对非主营业务倾向业务倾向外包外包托管

5、型呼叫中心服务组成托管型呼叫中心服务组成呼叫中心系统功能呼叫中心系统功能天润融通天润融通托管型呼叫中心服务托管型呼叫中心服务典型系统功能典型系统功能自动语音导航（自动语音导航（IVR）来电智能分配（来电智能分配（ACD）来电弹屏（来电弹屏（CTI）质检模块质检模块外呼模块外呼模块统计报表统计报表CRM模块模块“服务服务”是托管型呼叫中心的本质是托管型呼叫中心的本质SAAS（软件即服务）模式（软件即服务）模式 本质是“服务”提供，不是系统集成。网络网络+远程座席的方式增加远程座席的方式增加了业务实现的环节，服务了业务实现的环节，服务成为关键！成为关键！平台系统本身 呼叫资源管理 网络管理 电信资

6、源管理 安全性管理 日常维护服务功能功能30%服务服务70%T-care服务的组成服务的组成客户客户服务服务软硬件软硬件及系统及系统资源资源安全安全保障保障运行运行维护维护通信资通信资源整合源整合通信资源申请各类通信方式的整合运营商协调724小时专属客服日常运营服务专业培训服务售前咨询服务升级服务电信级基础设施，一流品质保障高端系统平台设备保障业内最完善备份系统和机制运维流程和制度应急预案人员保证应用安全、系统安全网络安全、物理安全制度保障天润融通的服务优势天润融通的服务优势 领导 专注 资质 数千家客户 独有 体系 高投入 电信机房资源 中继电路和网络 码号资源托管型呼叫中心专家，托管型呼叫

7、中心专家，工信部颁发呼叫中心运营资质工信部颁发呼叫中心运营资质规模化客户选择，成熟行业应用规模化客户选择，成熟行业应用业内独有业内独有T-care服务保障，服务保障，简单、易用、可依靠简单、易用、可依靠深厚的运营商合作基础，深厚的运营商合作基础，丰富、高品质的电信资源丰富、高品质的电信资源 几十个行业 成功案例成功案例托管型呼叫中心服务由北京天润融通科技有限公司于2006年在国内率先推出公司先后承接了百度全国客服中心、平安保险北京客服中心、央视网络客服中心、安博教育客服中心、申通快递客户服务中心、饭统网客户订餐中心等大型的托管型呼叫中心项目。服务的企业客户数量达数千家。行业遍及互联网、教育培训

8、、金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。互联网互联网电子商务电子商务医疗服务医疗服务旅游旅游生活服务生活服务金融服务金融服务教育教育医药保健医药保健票务票务传媒传媒目录目录呼叫中心与呼叫中心与CRM基于云计算的托管型呼叫中心服务基于云计算的托管型呼叫中心服务典型案例典型案例关于天润融通关于天润融通百度全国客服中心百度全国客服中心百度全国客服中心D1优尚网优尚网背景背景 D1优尚网创立于2003年，总部位于北京，旨在打造专业的一站式个人扮靓物品销售网站。D1优尚网多次荣获“消费者最喜爱的网站top100”、“国内网上零售品牌50

9、强”、并被评为“中国电子商务诚信企业”、被权威投资机构Chinaventure评为最具投资价值的B2C购物商城。问题与需求问题与需求 显示企业形象且易于拨打的400号码。与业务系统整合，提高话务员工作效率。提升服务形象与品质，经营客户，达到提高粘性和重复购买的效果。服务与效果服务与效果 天润提供了400 680 8666的全国统一全国统一400号码号码，吉祥好记。呼叫中心系统与本地业务系统进行了整合业务系统进行了整合，使话务员在一个界面下完成操作。通过录音、监控等质检功能质检功能，实时管理话务员的工作，提升服务品质。通过系统整合，在话务员接起电话的同时，已经通过弹屏了解了客户的特征、购买习惯等

10、，便于话务员引导消费，更令客户倍感关怀。其他典型案例其他典型案例 芬理希梦、布丁网、大众点评网、饭统网安博教育安博教育背景背景 安博教育集团的业务涉及基础教育服务、职业教育服务、企业培训等领域，安博高考与同步培训机构、安博国际学校、安博实训基地、安博职业教育学院、安博学习体验中心等机构已遍及全国二十多个重点城市。问题与需求问题与需求 现有联系方式无法保证咨询电话都能打入，电话进线率无法统计 各地业务统计需求工作繁琐，无相应报表系统 客服工作人员相对分散，服务品质不统一，整体水平有待提高服务服务与效果服务与效果 全国统一全国统一400客服号码，使全国的用户拥有统一的、低成本的服务入口 坐席增减灵

11、活坐席增减灵活，使得合作伙伴和业务区域的加入和退出变的非常简单 运用ACD智能排队系统保证不会漏接客户咨询电话，解决了客户对电话漏接和客户线索丢失问题。将每个服务节点都置于统一的管理之下，通过实时监控与事后控制，不断提高人员管理水平。最大限度提升用户满意度（投诉建议、语音信箱、用户满意度评分系统等），进一步扩大市场份额。其他典型案例其他典型案例 101网校、华尔街英语、环球雅思、新东方、学大教育碧生源碧生源背景背景 碧生源是北京澳特舒尔保健品开发有限公司主打产品之一，北京澳特舒尔保健品开发有限公司将产品定位为在茶保健上，提出草本精粹，养生茶疗的主张。该公司以传统中医药为基础，主张药食同源的理论

12、。问题与需求问题与需求 电话量比较多，来电时间、区域的不固定，占线或等待时间过长 售后服务情况统一管理比较困难，售后服务提高缺乏必要的数据和其他依据 希望可以根据电话的地区进行路由、有未接电话可以查询等 解决客服服务语言、服务品质不统一服务与效果服务与效果 提供17种呼叫中心项专业功能与服务，并使企业电话漏接率改善了40%坐席分布式管理坐席分布式管理流程导入，客服标准流程打造，客服人员不必在一起统一办公，通过Q&A的标准化培训，客户就可以按照标准的语言来回答客户的咨询；公司对外宣传一个统一的400号码就能满足全国客户，客服人员能够及时解决客户在使用产品前及售后的各种疑问，快速、高效的提升了客服

13、水平。其他典型案例其他典型案例 同仁堂、诺天源、北大药业、天士力新世纪儿童医院新世纪儿童医院背景背景 北京新世纪儿童医院是中国第一家依照国际医疗标准建立并运营的儿童专科医院，拥有顶级医疗专家和护理团队，为0至18岁的儿童及青少年提供现代化、全方位、高品质的综合医疗保健服务。问题与需求问题与需求 随着医院规模的不断扩大，预约就诊的患者越来越多，但是对外公布的电话号码众多，导致预约信息量的膨胀，医院员工对于散乱的信息无法合理管理。仅仅依靠提高医院服务人员的素质及改善传统的医院服务窗口的方式无法很好的解决这些问题。病人“预约看病难”的问题逐渐凸显出来。服务方案与特色服务方案与特色 托管型呼叫中心与医

14、院现有客户服务平台进行无缝对接客户服务平台进行无缝对接。电话弹屏功能让新世纪儿童医院的服务人员及时辨认出打进电话咨询者的姓名及以往病历，使咨询者无需再向医院员工从头阐述自己的病因 全国统一400号码，统一形象，对新世纪儿童医院的形象宣传和品牌树立起到了推动作用。托管型呼叫中心的建立，使医院各部门、各人员之间的职责划分更加明确职责划分更加明确，服务人员的工作量也可以依靠各种统计数字达到量化标准，大大提升了人员的工作效率。其他典型案例其他典型案例 解放军总医院、武警总医院、普惠体检、百年体检票务之星票务之星背景背景 票务之星（）由上海新雨后文化体育信息有限公司投资建立，公司成立于2001年5月，凭

15、借广泛的资源和媒体整合优势，通过专业化的技术和网络、规范化的管理和营销，致力以上海为中心，辐射长三角以及全国主要城市，为各场馆方、各演出商、活动主办方及消费者提供文艺演出、体育赛事、旅游观光等票务营销及活动策划专业化现代票务及文化产业一体化专业服务，已经成为上海乃至全国文化、票务营销策划专业公司知名品牌及排头兵。问题与需求问题与需求 票务之星原先没有使用呼叫中心系统，有多个客服电话号码，顾客记忆有困难。需要有客户来电弹屏、录音等功能 企业管理需要有对客服团队绩效管理的工具服务与效果服务与效果 使用天润融通的托管型呼叫中心后，统一客服电话，不再有客户无法呼入的情况不再有客户无法呼入的情况发生发生

16、 呼叫中心和自有业务系统结合，实现了来电弹屏、录音、报表等功能，提升了客服的效率和能级。对于客服团队的管理也实现了数字化绩效管理，大大提高了管理水平其他典型案例其他典型案例 中演票务通、中票在线、永乐票务、一票通好伦哥好伦哥背景需求背景需求 好伦哥(origus)于1998年，在北京开设了第一家中国自主品牌的自助式比萨餐厅,目前好伦哥已在北京、上海、杭州、深圳、石家庄、西安、昆明、苏州、郑州、沈阳、抚顺、锦州等大中城市开办了百余家餐厅，还将向全国其他城市进军。2010年必胜客、肯德基、麦当劳等快餐品牌电话预订的成功经验影响下，好伦哥也决定尝试电话订餐业务。应用需求应用需求 提供符合餐饮行业特点

17、的400电话号码 座席增减灵活、可以随时按照业务需求调整数量。要和客户的订餐系统进行对接服务与效果服务与效果 协调运营商，选到客户心仪的号码4000170178 增加座席或分布式需求，可在增加座席或分布式需求，可在1个工作日内达到要求。个工作日内达到要求。成功对接客户订餐系统其他典型案例其他典型案例 达美乐、好伦哥、比格匹萨、福奈特目录目录呼叫中心与呼叫中心与CRM基于云计算的托管型呼叫中心服务基于云计算的托管型呼叫中心服务典型案例典型案例关于天润融通关于天润融通公司简介公司简介托管型呼叫中心服务专家国内呼叫中心领域内领先的“云应用”提供者成立于2006年，国内首创托管型呼叫中心服务模式总部设

18、在北京云基地，上海和广州分设华东和华南区总部北京云基地是北京市政府授予的“祥云计划”云计算基地之一。作为国内云计算应用的早期实践者，天润融通公司于2010年10月，整体迁入在北京云基地，踏上呼叫中心通往云计算的道路。资质证明资质证明高新企业认证高新企业认证双软企业认证双软企业认证营业执照营业执照呼叫中心经营许可呼叫中心经营许可400业务授权业务授权北京天润融通科技有限公司北京天润融通科技有限公司客户服务热线：客户服务热线：400-686-9009网址：网址：http:/www.ti-地址地址:北京市亦庄经济技术开发区地盛北街1号北工大软件园B区18号楼5层（北京云基地）本次会议提供本次会议提供10个免费试用账号个免费试用账号欢迎咨询工作人员申请欢迎咨询工作人员申请