外务员培训精品课件.ppt

1、Faith-诚信Integrity-正直Responsibility-责任Service-服务Team-团队向辛勤奋战在第一线的快向辛勤奋战在第一线的快递业务员致敬！递业务员致敬！1.2、装备配置、装备配置装备配置介绍装备配置介绍装备名称装备名称简介以及主要用途简介以及主要用途双肩背包双肩背包除自带车外的收派员除自带车外的收派员，用于装取用于装取3KG3KG（含含）以下的快件以下的快件腰包腰包放置零钱放置零钱，介刀介刀，笔等一些零碎物品笔等一些零碎物品弹簧称弹簧称用于快件称重用于快件称重雨服雨服/雨布雨布 收派员防雨用具收派员防雨用具/快件防雨用具快件防雨用具绑带绑带快件绑定之用快件绑定之用，

2、确保快件不散落确保快件不散落，遗失遗失大头笔大头笔填写大头笔或者是给快件做标记用填写大头笔或者是给快件做标记用圆珠笔圆珠笔填写运单填写运单，或者客户签名之用或者客户签名之用介刀介刀用于派件取运单或者是收件时候开箱检查用于派件取运单或者是收件时候开箱检查相关物料相关物料胶带胶带，包装袋包装袋，运单等运单等装备齐备要求装备齐备要求1 1、上班前上班前，收件前检查背包内相关物料及装备配置情况是否完备收件前检查背包内相关物料及装备配置情况是否完备2 2、下班后下班后，整理背包并检查相关配置性能整理背包并检查相关配置性能，功能是否正常功能是否正常3 3、相关配置出现功能不正常相关配置出现功能不正常，影响

3、收派工作时影响收派工作时，及时调换或维修及时调换或维修 客户分类道别标准用语要求新客户谢谢您选择全一快递的服务，如有需要请随时致电，再见！老客户谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务！客户分类道别标准用语要求新客户X先生/小姐，这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务主动进行宣传，双手递上宣传资料老客户1、主动微笑与道别2.辞谢时眼睛一定要看着客户，声音让对方清楚地听到，让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其它的人员）及时把公司新开网络和新业务进行通报，并了解客户对我司服务的意见和需求，向公司进行反馈任务名称：收件道别用语及礼节任务名称：派件道别用语及礼节

4、 工作姿势正确的人，给对方一种好感和依赖感。相反，姿势不正确的人，不仅给对工作姿势正确的人，给对方一种好感和依赖感。相反，姿势不正确的人，不仅给对方一个不好的印象，而且工作效率也会降低。所以，在工作中要坚持正确的姿势，利方一个不好的印象，而且工作效率也会降低。所以，在工作中要坚持正确的姿势，利于赢得客户并提高工作效率。于赢得客户并提高工作效率。1)立姿：立姿：双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。嘴边要微笑，双臂自然下垂，双手贴于大腿两侧或自然在前合并嘴边要微笑，双臂自然下垂，双手贴于大腿两侧或自然在前合并 站立过久时可稍息，但双退不可

5、叉开过大或交换过于频繁站立过久时可稍息，但双退不可叉开过大或交换过于频繁 站立时不要挡住客户的视线站立时不要挡住客户的视线2)行姿行姿背要直，肩膀要放松，下巴微抬，眼睛自然地向前看背要直，肩膀要放松，下巴微抬，眼睛自然地向前看两腿要站直，挺胸，重心放在腰部两腿要站直，挺胸，重心放在腰部1)在通道或走廊走右侧中间位置，遇到客户主动让客户先行在通道或走廊走右侧中间位置，遇到客户主动让客户先行步伐不要太重，用快步代替跑，以免影响客户工作步伐不要太重，用快步代替跑，以免影响客户工作3)坐姿坐姿：未经客户允许不得随意就坐，坐下时应保持上身挺直，双腿平行放好，两手自然未经客户允许不得随意就坐，坐下时应保持

6、上身挺直，双腿平行放好，两手自然放在膝盖上，双腿不得前伸或翘二郞腿放在膝盖上，双腿不得前伸或翘二郞腿正式场合或有尊者在座，不应坐满座位，大体占据椅子的三分之二正式场合或有尊者在座，不应坐满座位，大体占据椅子的三分之二交谈时身体微微前倾，不可身靠座位背部，离席时应把椅子放回原来的位置，摆放交谈时身体微微前倾，不可身靠座位背部，离席时应把椅子放回原来的位置，摆放整齐。整齐。2.4、乘电梯、乘电梯乘厢式电梯礼仪乘厢式电梯礼仪环节流程环节流程礼仪要求礼仪要求等待电梯等待电梯站在电梯侧面站在电梯侧面，不要正对梯门不要正对梯门，以免影响别人上下电以免影响别人上下电梯携带大件梯携带大件、多件时多件时，尽量乘

7、货梯转载货物尽量乘货梯转载货物电梯来临电梯来临应应：“先下后上先下后上”，有序进入有序进入，不要推挤不要推挤电梯关门电梯关门不能为赶乘电梯不能为赶乘电梯，而用手而用手、脚脚、小推车等直接阻碍关小推车等直接阻碍关门门在电梯内在电梯内打电话时声音不要太大打电话时声音不要太大，不要在电梯内吃早餐不要在电梯内吃早餐、抽烟抽烟、乱丢垃圾乱丢垃圾，携带快件较多不方便时携带快件较多不方便时，应礼貌让别人应礼貌让别人代为转按并致谢代为转按并致谢，在方便的情况下在方便的情况下，主动为别人代按主动为别人代按电梯到达电梯到达提前做好准备提前做好准备，道声道声“对不起对不起”，再请别人避让再请别人避让应杜绝应杜绝的行

8、为的行为面对新客户未出示工牌面对新客户未出示工牌未经允许未经允许，直接进入客户办公场所直接进入客户办公场所未经客户允许随意就座未经客户允许随意就座，翘二郎腿翘二郎腿，左右摇晃左右摇晃未经允许未经允许，随意使用电话随意使用电话，随意翻动客户物品随意翻动客户物品在客户处手机铃声大作在客户处手机铃声大作，高声讲电话高声讲电话与客户交谈时与客户交谈时，双手插袋或交叉于胸前双手插袋或交叉于胸前在客户处有不雅行为在客户处有不雅行为，如抠耳如抠耳，抠鼻或剪指甲抠鼻或剪指甲在客户忙碌的情况下在客户忙碌的情况下，随意打断客户工作随意打断客户工作单手交接快件或物品单手交接快件或物品，面无表情面无表情面对客户表现出

9、不耐烦的情绪或漫不经心面对客户表现出不耐烦的情绪或漫不经心忌批评忌批评或责怪或责怪你们这个地方可真偏你们这个地方可真偏，一点都不好找一点都不好找每次到您这来都耽误我好多时间每次到您这来都耽误我好多时间，您看您看，今天又是这样今天又是这样快件还没准备好啊快件还没准备好啊，我都等这么久了我都等这么久了上次不是告诉过你怎么填运单上次不是告诉过你怎么填运单，现在还问现在还问嫌贵就别寄了嫌贵就别寄了，我又不差你这一票件我又不差你这一票件忌不负忌不负责任的责任的语言语言快下班了快下班了，明天再说吧明天再说吧这个与我无关这个与我无关，有问题你自己找公司去有问题你自己找公司去我就这态度我就这态度，不满意别寄啊

10、不满意别寄啊你问我你问我，我问谁我问谁不满意你投诉去啊不满意你投诉去啊某公司组织员工（一百多人）去旅游，晚上入住酒店。后来由于突发事件，需要对第二天行程进行调整，酒店前台在凌晨在点电话通知客房。令前台惊讶的是，在她拨通电话后，有至少60人第一句话是：您好！*公司。电话不仅仅展示的是个素质，更代表企业的形象，因而掌握正确的电话不仅仅展示的是个素质，更代表企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。你做到了吗？、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。你做到了吗？在客户处接听电话礼仪及技巧：在客户处接听电话礼仪及技巧：要确保终端，手机调至震动或静音模式要确保终端，手机调至震

11、动或静音模式控制音量、语气、语调、以免影响客户工作控制音量、语气、语调、以免影响客户工作正在等待快件或现场操作时，若接到电话，应做到：正在等待快件或现场操作时，若接到电话，应做到：表示歉意，请客户稍等表示歉意，请客户稍等轻声接电话或寻找休息室、安静场所接听电话轻声接电话或寻找休息室、安静场所接听电话1.1、试探性沟通后，如果发现客户对我们的某项业务感兴趣，就可以以试探性沟通后，如果发现客户对我们的某项业务感兴趣，就可以以此为突破口。此为突破口。举著名公司的客户案例，尤其是客户所景仰或性质相同的企业时，举著名公司的客户案例，尤其是客户所景仰或性质相同的企业时，效果会比较显著。效果会比较显著。利用

12、向客户请教问题的方法来引起客户注意，有时候能够带来出利用向客户请教问题的方法来引起客户注意，有时候能够带来出其不意的效果！其不意的效果！例如：例如：“相信您也使用过不少快递公司的产品，在您看来相信您也使用过不少快递公司的产品，在您看来，现在的快递服务存在哪些问题还需要改进呢？，现在的快递服务存在哪些问题还需要改进呢？”随身携带公司介绍或业务宣传的资料，给客户介绍时既有参照性随身携带公司介绍或业务宣传的资料，给客户介绍时既有参照性又能避免出错，尤其出现冷场时还能救场。又能避免出错，尤其出现冷场时还能救场。人生价值观篇人生价值观篇Faith-诚信诚信一个合格的全一人，首先是一个诚信，正直的人。诚信

13、，既是一种一个合格的全一人，首先是一个诚信，正直的人。诚信，既是一种生活态度，也是一种工作态度，是每个全一人都必须遵从的职业操生活态度，也是一种工作态度，是每个全一人都必须遵从的职业操守。在全一选人用人的标准中，诚信、正直是第一位的。守。在全一选人用人的标准中，诚信、正直是第一位的。Integrity-正直正直具备正直品行的人说真话，守信用，勇于承认错误并改正。他们自具备正直品行的人说真话，守信用，勇于承认错误并改正。他们自觉遵守国家的法律、行业的规范以及公司的制度，并用光明正大的觉遵守国家的法律、行业的规范以及公司的制度，并用光明正大的竞争取得胜利。在全一，竞争取得胜利。在全一，“正直正直”

14、作为公司衡量人的标准之一，不作为公司衡量人的标准之一，不分岗位层级，不问背景。正直是各层级之间透明、坦率沟通的原则，分岗位层级，不问背景。正直是各层级之间透明、坦率沟通的原则，也是所有同事共事的基础。也是所有同事共事的基础。Responsibility-责任责任天下兴亡，匹夫有责。同样，企业的兴衰，也与员工的命运紧密相天下兴亡，匹夫有责。同样，企业的兴衰，也与员工的命运紧密相连。只有全一发展了，才有我们每个人更大的发展空间。所以，认连。只有全一发展了，才有我们每个人更大的发展空间。所以，认真工作，是责任所在，承担责任，是习惯使然。真工作，是责任所在，承担责任，是习惯使然。“当做事认真，勇当做事

15、认真，勇于承担责任于承担责任”成为一种习惯，我们的生命力，将是其他企业不可以成为一种习惯，我们的生命力，将是其他企业不可以相提并论的。相提并论的。Service-服务服务客户是有感情的，他们并非总是以理性的思维进行判断。全一所倡导的服务精神，就是用真诚打动客户。这样的服务是发自内心的，它有三个内涵：热爱、主动、感恩。热爱自己的工作，热爱客户和同事，对客户和同事怀有感恩之心，甘愿为他们奉献自己最好的服务。Team-团队团队著名心理学家荣格曾列出一个公式：1+We=Full I,一个人只有把自己融入集体中，才能最大程度地实现个人的价值，绽放出完美绚丽的人生。每个人只有融入团队之中，才能在全一获得进

16、步，每个人只有尊重他人，善待他人，才能在全一团队体现自己的价值。收派员职业素养收派员职业素养 第一节、法律在我心，实践在我行“没有规矩不成方圆”作为国家公民，人人要遵守法律、维护法律；作为企业的员工，要遵循企业的规章、制度，确保公司及客户的利益。倒卖软件：公司予以解除劳动合同，永不录用。倒卖软件：公司予以解除劳动合同，永不录用。聚众赌博：工作时间参与赌博、饮酒或吸毒或在聚众赌博：工作时间参与赌博、饮酒或吸毒或在公司经营场所内参与赌博、饮酒或吸毒，情节恶公司经营场所内参与赌博、饮酒或吸毒，情节恶劣造成严重影响的，公司予以开除，永不录用。劣造成严重影响的，公司予以开除，永不录用。斗殴：殴打同事或者

17、客户、或相互殴打的，公司斗殴：殴打同事或者客户、或相互殴打的，公司将予以解除劳动合同，永不录用。将予以解除劳动合同，永不录用。制造虚假件：通过弄虚作假等手段欺骗公司或进制造虚假件：通过弄虚作假等手段欺骗公司或进行恶意诈骗行为的，公司将予以解除劳动合同，行恶意诈骗行为的，公司将予以解除劳动合同，永不录用。永不录用。奖励与处罚管理规定摘录：法律条款摘录：盗窃罪盗窃罪盗窃公私财物，数额较大或者多次盗窃的，处三年以下有期徒刑，盗窃公私财物，数额较大或者多次盗窃的，处三年以下有期徒刑，拘役或者管制，并处或者单处罚金，数额巨大或者有其它严重情节拘役或者管制，并处或者单处罚金，数额巨大或者有其它严重情节的，

18、处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其它特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处有其它特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。罚金或者没收财产。职务侵占罪：职务侵占罪：公司，企业或者其它单位的人员，利用职务上的便利，将本单位公司，企业或者其它单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额较大的，处五年以上有期徒刑或者拘役；财物非法占为已有，数额较大的，处五年以上有期徒刑或者拘役；数额巨大的，处五年以上有期徒刑，可以并处没收财产。数额巨大的，处五年以上有期徒刑，可

19、以并处没收财产。挪用资金罪挪用资金罪公司、企业或者其它单位的工作人员，利用职务上的便利，挪用本公司、企业或者其它单位的工作人员，利用职务上的便利，挪用本单位资金归个人使用或者借贷给他人，数额较大、超过三个月未还单位资金归个人使用或者借贷给他人，数额较大、超过三个月未还的，或者虽未超过三个月，但数额较大、进行营利活动的，或者进的，或者虽未超过三个月，但数额较大、进行营利活动的，或者进行非法活动的，处三年以下有期徒刑或者拘役；挪用本单位资金数行非法活动的，处三年以下有期徒刑或者拘役；挪用本单位资金数额巨大的，或者数额较大不退还的，处三年以上十年以下有期徒刑。额巨大的，或者数额较大不退还的，处三年以

20、上十年以下有期徒刑。作为社会及公司的一员，对于国家的法律和公司的作为社会及公司的一员，对于国家的法律和公司的制度要有清晰的认识，要心存感激、懂得珍惜，制度要有清晰的认识，要心存感激、懂得珍惜，不要一失足成千古恨，毁了自己，也连累了家不要一失足成千古恨，毁了自己，也连累了家族族。1.刑法：给商业秘密的权力人造成重大损失的，处刑法：给商业秘密的权力人造成重大损失的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；造成特别严重后果的，处三年以上七年以金；造成特别严重后果的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金（侵犯商业秘密罪）。下有期徒刑，并处罚金（侵犯商业秘密

21、罪）。2.劳动法：劳动者违反劳动合同中的保密事项，对劳动法：劳动者违反劳动合同中的保密事项，对用人单位造成经济损失的，应当依法承担赔偿用人单位造成经济损失的，应当依法承担赔偿责任。责任。公司公司奖励与处罚管理规定奖励与处罚管理规定：违反保密合同、故意：违反保密合同、故意泄露公司重要商业秘密或经营信息的（如客户资料、泄露公司重要商业秘密或经营信息的（如客户资料、规章制度、操作手册和经营情况等），公司将予以解规章制度、操作手册和经营情况等），公司将予以解除劳动合同，永不录用，如构成犯罪的则移交司法机除劳动合同，永不录用，如构成犯罪的则移交司法机关处理关处理高压线高压线高压线二：高压线二：泄露或出卖

22、公司客户资料泄露或出卖公司客户资料高压线三：挪用公款高压线三：挪用公款高压线四：聚众赌博高压线四：聚众赌博 打架斗殴打架斗殴高压线五：高压线五：醉驾无证驾驶醉驾无证驾驶高压线六：倒卖公司高压线六：倒卖公司资产（抽卖油料、物资产（抽卖油料、物料等）料等）高压线七：公司制度高压线七：公司制度“火炉法则火炉法则”黄建新言必行，行必果，君子坦荡荡！班组长的日常工作班组长的日常工作1、现场管理十大内容、现场管理十大内容人人机机料料法法环环管理对象管理对象管理项目管理项目Q质质 量量C成成 本本D交货期交货期M士士 气气S安安 全全2、日别管理内容、日别管理内容类别类别内容内容相关报表、资料相关报表、资料

23、1、计划达成率、计划达成率生产日报生产日报2、生产性、生产性生产日报生产日报3、工程不良率、工程不良率工程不良日报工程不良日报4、检查合格率、检查合格率QA出货日报QA出货日报 （不良流出率）（不良流出率）（后工程工程不良日报）（后工程工程不良日报）5、材料损耗率、材料损耗率材料管理日报材料管理日报6、材料在库日数、材料在库日数材料管理日报材料管理日报一、指标类指标类类别类别内容内容相关报表、资料相关报表、资料1、设备（治工具）点检、设备（治工具）点检设备（治工具）点检表、设备保全记录设备（治工具）点检表、设备保全记录2、计测仪器点检、计测仪器点检计测仪器点检表、计测仪器校正台帐计测仪器点检表

24、、计测仪器校正台帐3、生产线、生产线5S确认确认5S确认表确认表4、变更点确认、变更点确认变更点指示书变更点指示书5、工程品质确认、工程品质确认工程品质确认表工程品质确认表6、生产进度确认、生产进度确认7、员工作业状态确认、员工作业状态确认8、型号转换确认、型号转换确认型号转换确认表型号转换确认表9、顾客投诉品确认、处理、顾客投诉品确认、处理品质基准书、特别指示书品质基准书、特别指示书10、修理品确认、处理、修理品确认、处理品质基准书、修理品作业指导书品质基准书、修理品作业指导书11、生产结束确认、生产结束确认二、确认类二、确认类1、安全事故处理、安全事故处理安全事故报告安全事故报告2、设备故

25、障处理、设备故障处理请修单、修机记录、生产停止报告请修单、修机记录、生产停止报告3、动力异常处理、动力异常处理请修单、生产停止报告请修单、生产停止报告4、来料品质异常处理、来料品质异常处理品质异常报告书、保留品单品质异常报告书、保留品单5、作业标准不适合处理、作业标准不适合处理品质异常报告书、变更事项申请书品质异常报告书、变更事项申请书6、环境异常处理（温湿、环境异常处理（温湿请修单、品质异常报告书、请修单、品质异常报告书、度、清净度、静电、度、清净度、静电、信赖性测试申请单、保留品单信赖性测试申请单、保留品单 通风、照明等）通风、照明等）品质异常报告书、保留品单、品质异常报告书、保留品单、品

26、质判定申请书、特采申请书品质判定申请书、特采申请书8、生产等待处理、生产等待处理（等待材料、零部件、（等待材料、零部件、生产停止报告生产停止报告工具等超过规定时间）工具等超过规定时间）7、制品品质异常处理、制品品质异常处理三、异常类三、异常类1、晨会、晨会2、人事管理、人事管理考勤表、警告书、辞工单、调动单等考勤表、警告书、辞工单、调动单等3、员工培训、作业指导、员工培训、作业指导作业指导书、教育记录作业指导书、教育记录4、临时顶岗、临时顶岗5、其他在岗教育、面谈、其他在岗教育、面谈教育记录教育记录6、各类临时会议、各类临时会议7、巡视现场、巡视现场8、通知事项传达、通知事项传达9、向上司汇报

27、工作、向上司汇报工作10、工作记录、工作记录11、晚会、晚会12、交接班、交接班交接班记录交接班记录四、基本类四、基本类1、计划达成率、计划达成率2、生产性、生产性3、工程不良率、工程不良率4、检查合格率、检查合格率 （不良流出率）（不良流出率）5、材料损耗率、材料损耗率6、材料在库日数、材料在库日数一、指标类一、指标类3、周别管理内容、周别管理内容类别类别内容内容相关报表、资料相关报表、资料1、设备保全、设备保全设备保全记录设备保全记录2、工程监察、工程监察工程监察报告工程监察报告3、拉线、拉线5S确认确认周别周别5S评分表评分表4、试生产检讨、试生产检讨试生产报告试生产报告5、改善提案、改

28、善提案改善提案报告、提案率改善提案报告、提案率6、QC小组活动小组活动QC小组活动报告小组活动报告7、员工培训、员工培训上岗认证率、多能工率上岗认证率、多能工率8、生产协调周会、生产协调周会9、品质周会、品质周会10、TPM活动活动11、车间会议、车间会议二、基本类二、基本类类别类别内容内容相关报表、资料相关报表、资料1、计划达成率、计划达成率生产月报生产月报2、生产性、生产性生产月报生产月报3、工程不良率、工程不良率品质月报品质月报4、检查合格率、检查合格率品质月报品质月报5、材料损耗率、材料损耗率材料管理月报材料管理月报6、材料在库日数、材料在库日数材料管理月报材料管理月报指标类指标类4、

29、月别管理内容、月别管理内容类别类别内容内容相关报表、资料相关报表、资料1、下月业务会议、下月业务会议下月业务计划下月业务计划2、下月生产计划会、下月生产计划会下月生产计划下月生产计划安全巡查表评分表、安全巡查表评分表、安全隐患改善对策书安全隐患改善对策书4、消耗品管理、消耗品管理消耗品月报、消耗品申请表消耗品月报、消耗品申请表5、计测仪器管理、计测仪器管理计测仪器校正台帐、申请表计测仪器校正台帐、申请表6、设备管理、设备管理设备保全月报设备保全月报7、标准管理、标准管理标准发布台帐、变更指示书标准发布台帐、变更指示书顾客投诉、管理指标、顾客投诉、管理指标、共通教育事项共通教育事项9、人事管理、

30、人事管理月度评价、优秀员工事例报告月度评价、优秀员工事例报告10、人员补充、人员补充人员补充申请表人员补充申请表11、提案发表会、提案发表会12、优秀、优秀QC小组成果会小组成果会13、业务培训、业务培训3、安全管理、安全管理二、基本类二、基本类8、看板、揭示资料管理、看板、揭示资料管理生产过程中的核心业务生产过程中的核心业务班长一天工作顺序表（例）班长一天工作顺序表（例）顺序顺序时间时间内容内容使用表格、资料使用表格、资料1 17：40以前以前巡视现场；查看交接班记录；巡视现场；查看交接班记录；生产计划；交接班记录生产计划；交接班记录生产计划确认；部分设备预热生产计划确认；部分设备预热2 2

31、8：008：05 早会；考勤；安排生产任务；早会；考勤；安排生产任务；考勤表考勤表传达通知事项传达通知事项3 38：058：155S；生产准备；生产准备6S核对表、核对表、标准最新版一览表、标准最新版一览表、设备、计测仪器点检表设备、计测仪器点检表材料出库申请单材料出库申请单8:158:15生生 产产 开开 始始4 48：158：30工程品质确认工程品质确认工程品质确认表工程品质确认表顺序顺序时间时间内容内容使用表格、资料使用表格、资料5 58：3010：00巡查确认巡查确认生产进度管理生产进度管理生产异常处理生产异常处理生产异常类表格生产异常类表格1、早、早 会会早会是基层管理的重要一环早会

32、是基层管理的重要一环要点：要点：A、考勤、考勤B、工作安排、工作安排C、重要事项传达、重要事项传达D、营造正式工作的紧张气氛、营造正式工作的紧张气氛内容：内容：A、教导、教导50%新产品、新方法的说明新产品、新方法的说明 标准化工作标准化工作 品质异常及个人品质、效率的掌握品质异常及个人品质、效率的掌握B、理念、理念25%工作教养工作教养 工作伦理工作伦理 工作习惯工作习惯C、目标、目标 生产安排生产安排 工作目标工作目标 政令传达、市场反应政令传达、市场反应设备、治工具设备、治工具计测仪器计测仪器保养状态如何？保养状态如何？是否按规定条件操作？是否按规定条件操作？能否正常运转（使用）？能否正

33、常运转（使用）？在校正期限内吗？在校正期限内吗？精度如何？测试加以确认精度如何？测试加以确认（3）点检设备、治工具、计测仪器）点检设备、治工具、计测仪器数量是否在合理范围内？数量是否在合理范围内？材料（零部件）是否按物料清单出库？材料（零部件）是否按物料清单出库？按要求摆放在指定的地方吗？按要求摆放在指定的地方吗？提示：生产线区域内只能按提示：生产线区域内只能按5S核对表核对表的要求存放一定数量的材料的要求存放一定数量的材料其余的材料放置在其余的材料放置在待投入区待投入区（4）材料（零部件）确认）材料（零部件）确认有无变更指示书有无变更指示书有无特别指示书有无特别指示书有无特采指示书有无特采指

34、示书提示：特采品投入时必须在制品提示：特采品投入时必须在制品LOT卡上注明：卡上注明：XX材料特采材料特采（5）变更事项确认）变更事项确认5、生产过程管理、生产过程管理a、抽检材料、部品，记录重要材料的、抽检材料、部品，记录重要材料的LOT 投入时间。注意保留零件票。投入时间。注意保留零件票。b、抽检制品，并、抽检制品，并如实如实填写工程品质数据。填写工程品质数据。c、确认不良品，层别分析并寻找对策。、确认不良品，层别分析并寻找对策。确认确认是班组长是班组长最基本最基本也是也是最重要最重要的工作的工作（1）工程品质的确认）工程品质的确认 不断地巡查不断地巡查 有问题意识有问题意识 仔细地观察仔

35、细地观察 耐心地指导耐心地指导 迅速地判断迅速地判断（2）对人、机、料、法、环）对人、机、料、法、环持续持续确认确认（3）生产进度管理）生产进度管理职别：职别：记录者：记录者：确认者：确认者：产量 原材性 作业性 产量 原材性 作业性 产量原材性 作业性 产量 原材性 作业性 产量 原材性 作业性 产量 原材性 作业性0型号6：4 0 9：009：1 0 1 1：4012：2 0 1 4：3014：4 0 1 6：40POL班 生产 日报POL班 生产 日报LOSS率 抽检数 漏检数 漏检率16：5 0 1 8：40合计LINE别 品质异常的基准是品质异常的基准是 参考：从未出现过的不良；参考

36、：从未出现过的不良；久未出现过的不良；久未出现过的不良；超过平常不良的超过平常不良的3倍；倍；客户指出的特定不良客户指出的特定不良（4）品质异常处理）品质异常处理能否解决？能否解决？分析对策分析对策实施实施异常报告异常报告停线记录停线记录相关部门相关部门巡查确认巡查确认问题发现问题发现现象把握现象把握YES对策对策NO（5）生产异常处理）生产异常处理以上步骤可滚动进行，以上步骤可滚动进行，但严禁同时进行！但严禁同时进行！标准、作业指导书回收标准、作业指导书回收步骤：步骤：制品委托检查制品委托检查材料返库材料返库设备、治工具撤离设备、治工具撤离A、上一型号、上一型号B、彻底、彻底5SC、下一型号

37、准备、下一型号准备不良品处理不良品处理（6）型号转换时的注意事项）型号转换时的注意事项6 6、生产结束确认、生产结束确认A、制品委托检查、制品委托检查B、水、电、气关闭、水、电、气关闭C、设备关闭、设备关闭D、材料退库、材料退库E、不良品处理、不良品处理F、5S状态状态 还是还是5S！小结生产情况小结生产情况优秀员工表扬优秀员工表扬指出改善点指出改善点重要事项传达重要事项传达大家辛苦大家辛苦了了！7、晚会、晚会8、报告与数据整理、报告与数据整理班长每天须填写三大报表：班长每天须填写三大报表：A、生产日报、生产日报详细记入出勤人数、时间、制品详细记入出勤人数、时间、制品 型号、产量。计算衡量生产

38、效率的指标：生产性型号、产量。计算衡量生产效率的指标：生产性生产性生产性=实际产量实际产量出勤人数出勤人数*出勤时间出勤时间*标准时间标准时间*100%B、工程品质日报、工程品质日报参看示例参看示例C、材料损耗日报、材料损耗日报参看示例参看示例真实、准真实、准确最重要！确最重要！月份1月2月3月4月5月6月平均POL 作业数17361581703946220696514316031843898135957310282143不良数45975444606831663392256825235PNL ET漏检率2648319527492212184018892454MOD ET检查数148723415

39、5359720503871258527169809912632799311123不良数37844737623123854016286524018COG ET漏检率2544304930391895236522682579特性漏检（1 6 月）推 移 图特性漏检（1 6 月）推 移 图05001000150020002500300035001月2月3月4月5月6月平均PNL ET漏检率COG ET漏检率推移图管理推移图管理计划达成情况计划达成情况品质异常状况品质异常状况上级指示事项上级指示事项班次间的材料、制品交接班次间的材料、制品交接生产异常状况生产异常状况交接班日记填写交接班日记填写工作中的疑问点工作中的疑问点上司的指导、启发上司的指导、启发工作心得工作心得员工的表现、思想动态员工的表现、思想动态员工的建议、改善提议员工的建议、改善提议工作日记工作日记