地陪全陪景导-PPT课件.ppt

1、第二章第二章 地陪服务程序地陪服务程序一一 接待前的准备工作接待前的准备工作二二 迎送服务迎送服务三三 入店服务入店服务四四 核对、商议日程安排核对、商议日程安排五五 参观游览服务参观游览服务六六 其他服务其他服务七七 送站服务送站服务八八 后续工作后续工作一一 、接待前的准备工作、接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜（二）落实接待事宜 （三）物质准备（三）物质准备 （四）语言和知识准备（四）语言和知识准备 （五）形象准备（五）形象准备 （六）心理准备（六）心理准备 二二 、迎送服务、迎送服务（一）旅游团抵达前的工作安排（一）旅游团抵达前的工作安排 接团时

2、，确保提前半小时到达机场（码头，车站）接团时，确保提前半小时到达机场（码头，车站）（二）旅游团的抵达后的服务（二）旅游团的抵达后的服务（三）转移途中的服务（三）转移途中的服务 三、入店服务三、入店服务（一）协助办理住店手续（一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施（二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐（三）带领旅游团用好第一餐（四）宣布当日或次日的活动安排（四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房（五）照顾行李进房（六）处理店内问题（六）处理店内问题（七）安排好叫早服务（七）安排好叫早服务四、核对、商议日程安排四、核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪旅

3、游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目加新的旅游项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且（二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格又涉及接待规格 （三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接（三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入待计划有部分出入五、参观游览服务五、参观游览服务（一）做好出发前的各项准备（一）做好出发前的各项准备（二）途中导游（二）途中导游（三）景点导游、讲解（

4、三）景点导游、讲解（四）参观活动（四）参观活动（五）返程中的工作（五）返程中的工作六六 、其他服务、其他服务（一）社交活动（一）社交活动（二）购物服务（二）购物服务（三）餐饮服务（三）餐饮服务（四）自由活动（四）自由活动七七 送站服务送站服务（一）送站前的服务（一）送站前的服务（二）离店服务（二）离店服务（三）送行服务（三）送行服务八八 后续工作后续工作（一）处理遗留问题（一）处理遗留问题（二）结帐（二）结帐（三）归还物品（三）归还物品（四）总结工作（四）总结工作导游规范服务知识导游规范服务知识1、第三章第三章 全陪服务程序全陪服务程序一一 接待前的准备工作接待前的准备工作二二 实际接待阶段实

5、际接待阶段三三 接待后的总结工作接待后的总结工作 一一 、接待前的准备工作、接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划 （二）物质准备（二）物质准备 （三）与各地方接待社联系（三）与各地方接待社联系 二二 、实际接待阶段、实际接待阶段（一）首站接团服务（一）首站接团服务（二）进住饭店服务（二）进住饭店服务（三）核对、商顶定旅游活动日程（三）核对、商顶定旅游活动日程（四）各站服务（四）各站服务（五）离站服务（五）离站服务（六）途中服务（六）途中服务（七）末站服务（七）末站服务三、接待后的总结工作三、接待后的总结工作1.1.处理好旅游团遗留的问题处理好旅游团遗留的问题2.2.添写好添写

6、好“全陪日志全陪日志”，或其他需要的，或其他需要的资料文件资料文件3.3.结清该团的帐目结清该团的帐目4.4.归还所借的物品归还所借的物品第四章第四章 领队服务程序领队服务程序一一 、服务准备、服务准备（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（二）核对各种票据、表格和旅游证件（二）核对各种票据、表格和旅游证件（三）物质准备（三）物质准备（四）开好出国前的说明会（四）开好出国前的说明会 二、全程陪同服务二、全程陪同服务（一）办理中国处境手续（一）办理中国处境手续（二）办理国外入境手续（二）办理国外入境手续（三）境外旅游服务（三）境外旅游服务（四）维护团结工作（四）维护团结工作（五）保管证件和机票（五

7、）保管证件和机票（六）回国前的工作（六）回国前的工作三三 、总结工作、总结工作（一）完成一）完成“领队日志领队日志”（二）整理反映材料（二）整理反映材料（三）处理委托和投诉（三）处理委托和投诉（四）报销旅费（四）报销旅费（五）归还所借物品（五）归还所借物品第五章第五章 景区导游服务程序景区导游服务程序一一 、服务准备、服务准备（一）熟悉情况（一）熟悉情况 （二）物质准备（二）物质准备二二 、导游服务、导游服务（一）致欢迎词一）致欢迎词 （二）景点讲解（二）景点讲解 （三）注意事项（三）注意事项三三 、送别服务、送别服务落实接待事宜1 1、核对日程安排表、核对日程安排表2 2、落实旅行车辆、落实

8、旅行车辆3 3、落实住房和用餐、落实住房和用餐4 4、了解落实运送行李的安排情况、了解落实运送行李的安排情况5 5、了解不熟悉景点的情况、了解不熟悉景点的情况6 6、掌握联系电话、掌握联系电话7 7、与全陪联系、与全陪联系物质准备证件：证件：导游证、胸卡、工作证、身份证、出团导游证、胸卡、工作证、身份证、出团通知书通知书票据：票据：门票结算单、餐饮费结算单门票结算单、餐饮费结算单导游服务用品：导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本等等本等等导游服务程序比较表导游服务程序比较表类型类型地

9、陪地陪全陪全陪海外领队海外领队定点导游定点导游 服服 务务 程程 序序服务准备服务准备迎接服务迎接服务入店服务入店服务核对商定日程核对商定日程参观游览服务参观游览服务其他服务其他服务送站服务送站服务总结工作总结工作服务准备服务准备首站接团服务首站接团服务进住饭店服务进住饭店服务核对商定日程核对商定日程各站服务各站服务离站服务离站服务途中服务途中服务末站服务末站服务后续服务后续服务服务准备服务准备（出国说明会）（出国说明会）全程陪同服务全程陪同服务后续工作后续工作服务准备服务准备导游讲解导游讲解送别服务送别服务一、服务准备工作程序比较表一、服务准备工作程序比较表类型类型地陪地陪全陪全陪领队领队定

10、点导游定点导游服服务务程程序序熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜物质准备物质准备语言和知识准备语言和知识准备形象准备形象准备心理准备心理准备熟悉接待计划熟悉接待计划物质准备物质准备与接待社联系与接待社联系知识和心理准备知识和心理准备研究旅游团研究旅游团核对各种票证核对各种票证物质准备物质准备出国说明会出国说明会熟悉所在景点的熟悉所在景点的情况及管理规定情况及管理规定物质准备物质准备（导游讲解的工（导游讲解的工具或器材）具或器材）二、迎接服务工作程序比较表二、迎接服务工作程序比较表类型类型地陪地陪全陪全陪领队领队定点导游定点导游服服务务程程序序旅游团抵达前的服务安排旅游团抵达前的服

11、务安排确认时间（两次）确认时间（两次）与司机联络与司机联络与行李员联络与行李员联络持接站牌迎接旅游团持接站牌迎接旅游团旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务认找旅游团认找旅游团核实实到人数核实实到人数集中清点行李集中清点行李集合登车集合登车赴饭店途中的服务赴饭店途中的服务致欢迎词致欢迎词 首次沿途导游首次沿途导游（即（即首站迎接首站迎接）提前与地陪到接提前与地陪到接站地点站地点认找旅游团认找旅游团核实人数核实人数协助领队向协助领队向地陪交接行李地陪交接行李致欢迎词致欢迎词致欢迎词致欢迎词致欢迎词致欢迎词三、入住饭店服务程序比较表三、入住饭店服务程序比较表类型类型地陪地陪全陪全陪领队领队服服务务程

12、程序序协助办理住店手续协助办理住店手续介绍饭店设施介绍饭店设施带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日活动安排宣布当日或次日活动安排照顾行李进房照顾行李进房安排好叫早服务安排好叫早服务协助办理住店手续协助办理住店手续了解旅游者的住房分配了解旅游者的住房分配与领队互通房间号与领队互通房间号引导游客进入房间引导游客进入房间掌握饭店总服务台电话掌握饭店总服务台电话号码和地陪联络的方法号码和地陪联络的方法当地陪不住饭店，全陪当地陪不住饭店，全陪要负全责，照顾好团队要负全责，照顾好团队办理入住手续办理入住手续分房（房卡、钥匙）分房（房卡、钥匙）登记住房名单登记住房名单宣布叫早、早餐、宣布叫

13、早、早餐、出发时间及导游人出发时间及导游人员房间号等员房间号等检查行李入房情况检查行李入房情况帮助客人入住帮助客人入住四、核对、商定日程规程比较表四、核对、商定日程规程比较表类类型型地陪地陪全陪全陪领队领队服服务务程程序序与领队、全陪核对商定日程与领队、全陪核对商定日程（三种情况）（三种情况）由领队及时通知每一位游客由领队及时通知每一位游客与领队、地陪与领队、地陪商定详细日程商定详细日程若遇难以解决问题，若遇难以解决问题，应及时反馈组团社，应及时反馈组团社，并尽快给领队答复并尽快给领队答复及时与地陪核实活及时与地陪核实活动日程和安排动日程和安排注意两点：注意两点：（1 1）若地陪修改日若地陪修

14、改日程时，应坚持程时，应坚持“调调整顺序可以，减少整顺序可以，减少项目不行项目不行”原则；原则；（2 2）自费项目要征）自费项目要征求全团成员意见求全团成员意见五、参观游览服务程序比较表五、参观游览服务程序比较表类型类型地陪地陪全陪全陪领队领队定点导游定点导游服服务务程程序序出发前的服务出发前的服务准备好各种票证等准备好各种票证等督促司机做好各项准备督促司机做好各项准备提前到达集合地点提前到达集合地点核实清点实到人数核实清点实到人数提醒注意事项、登车提醒注意事项、登车途中导游途中导游 重申当日活动安排重申当日活动安排风光导游风光导游介绍游览景点介绍游览景点活跃气氛活跃气氛景点导游景点导游交待游

15、览注意事项交待游览注意事项游览中导游讲解（同定点）游览中导游讲解（同定点）留意游客动向留意游客动向参观活动参观活动返程工作返程工作回顾、风光导游、宣布回顾、风光导游、宣布应向地陪通报旅游团应向地陪通报旅游团情况，协助地陪工作情况，协助地陪工作监督服务质量，酌情监督服务质量，酌情提出改进意见、建议提出改进意见、建议保护旅游者安全，保护旅游者安全，预防和处理各种事故预防和处理各种事故做好领队、地陪与游做好领队、地陪与游客的联络、协调工作客的联络、协调工作做好上下站之间的联做好上下站之间的联络工作，通报情况，络工作，通报情况，落实接待事宜落实接待事宜留意游客动向留意游客动向防止各种事故防止各种事故的

16、发生的发生及时、妥善处及时、妥善处理各种事故与理各种事故与问题，消除不问题，消除不良影响良影响维护旅游团内维护旅游团内部的团结部的团结保管证件和机票保管证件和机票致欢迎词致欢迎词导游讲解导游讲解根据游客特根据游客特点、景点特点、景点特点结合不同点结合不同导游讲解方导游讲解方法进行讲解法进行讲解认真解答游认真解答游客的问题，客的问题，随时注意提随时注意提醒游客景区醒游客景区内的注意事内的注意事项项六、其他服务程序比较表六、其他服务程序比较表类型类型地陪地陪全陪全陪领队领队服服务务程程序序社交活动社交活动宴会、品尝风味、会见、宴会、品尝风味、会见、舞会、文娱活动舞会、文娱活动购物服务购物服务按活动

17、日程规定带团到定按活动日程规定带团到定点商店购物；点商店购物；讲清购物注意事项，协助讲清购物注意事项，协助办理商品托运手续；办理商品托运手续；按质论价，维护游客利益按质论价，维护游客利益餐饮服务餐饮服务提前落实当天用餐、引导提前落实当天用餐、引导客人入座、巡视用餐情况客人入座、巡视用餐情况协助地陪做好工作协助地陪做好工作游客购买文物等，提游客购买文物等，提醒注意事项；醒注意事项；游客购买中药材等，游客购买中药材等，讲清海关有关规定讲清海关有关规定指导购物指导购物监督地陪不得过多监督地陪不得过多安排购物次数等；安排购物次数等；提醒游客购物注意提醒游客购物注意事项事项七、送站服务程序比较表七、送站

18、服务程序比较表类类型型地陪地陪全陪全陪领队领队定定点点导导游游服服务务程程序序送行前的业务送行前的业务 核实确认交通票据；核实确认交通票据；商定出行李时间；商定出行李时间；商定集合出发的时间商定集合出发的时间 商定叫早、早餐时间商定叫早、早餐时间 协助饭店结清与游客协助饭店结清与游客 有关的帐目；有关的帐目；及时归还证件及时归还证件离店服务离店服务集中交运行李集中交运行李办理退房手续办理退房手续集合登车集合登车送行服务送行服务致欢送词（致欢送词（5 5要素）要素）提前到达送站地点提前到达送站地点办理离站手续办理离站手续与司机结帐与司机结帐1 1、离站服务、离站服务 提醒地陪落实交通票据及离站提

19、醒地陪落实交通票据及离站 准确时间；准确时间；协助领队、地陪办理离站事宜协助领队、地陪办理离站事宜 妥善保管票证（交接清点保存妥善保管票证（交接清点保存)2 2、途中服务、途中服务做好安全保卫、生活服务；做好安全保卫、生活服务；提醒游客注意人身和物品安全；提醒游客注意人身和物品安全；组织好娱乐活动，照顾游客生活组织好娱乐活动，照顾游客生活保管好行李托运单和交通票据等保管好行李托运单和交通票据等无领队时，负责分配火车铺位无领队时，负责分配火车铺位3 3、末站服务、末站服务 落实出境交通票据落实出境交通票据 提醒游客带好物品和证件；提醒游客带好物品和证件；提醒、帮助游客结清各种帐目提醒、帮助游客结

20、清各种帐目 征求游客对整个接待工作的意征求游客对整个接待工作的意 见和建议；见和建议；致欢送词致欢送词1.1.办理离境手续办理离境手续过关前通知游客航班号、登机过关前通知游客航班号、登机门、登机时间门、登机时间过关时游客应手持护照、出境过关时游客应手持护照、出境卡、登机牌按顺序审核出关卡、登机牌按顺序审核出关2.2.办理回国入境手续办理回国入境手续 领队将领队将名单表名单表交边交边 检官审核盖章；检官审核盖章；旅游者依次审核入关；旅游者依次审核入关；未上表的游客自行持护未上表的游客自行持护 照入关；照入关；清点行李物品清点行李物品 填写填写出境旅游团游客出境旅游团游客 问卷表问卷表致致欢欢送送词词八、后续工作程序比较表八、后续工作程序比较表类型类型地陪地陪全陪全陪领队领队服服务务程程序序处理遗留问题处理遗留问题认真办理委托事宜认真办理委托事宜结帐结帐总结工作总结工作认真处理好旅游团认真处理好旅游团的遗留问题，提供的遗留问题，提供 可能的延伸服务可能的延伸服务认真填写认真填写全陪日志全陪日志内容（内容（5 5方面）方面）与旅行社结帐与旅行社结帐归还所借物品归还所借物品处理遗留问题处理遗留问题协助处理可能出现协助处理可能出现的投诉问题的投诉问题妥善处理旅游者的妥善处理旅游者的委托事务委托事务与旅行社结清帐目，与旅行社结清帐目，归还物品归还物品填写填写领队小结领队小结